海盗城堡运营手册(last).docx

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1、2015-5-22激流勇进操作运营手册激流勇进管理运营手册版本：1.0日期：2015年5月18日第 1 章引言1.1欢迎词1.2目的和范围第 2章游乐项目激流勇进介绍2.1游乐设施介绍2.2游乐设施特别限制条件2.3游乐施设周边环境信息第 3章游乐设施运营规范3.1游客动线及动线图:3.2岗位职责及工作汇报流程3.3组员服务须知3.4开园前准备3.5运营中3.6闭园管第4 章运营紧急情况应变处理4.1游乐设备紧急情况第 1 章 引言1.1 欢迎词 欢迎您加入游乐设施操作团队，并成为运营团队中不可或缺的一员！ 我们的团队，致力于为客人提供最棒的产品和服务，为他们打造独特的乐园体验。而您和周围同伴

2、们始终如一的不懈努力，正是使乐园达成目标并成为国际一流乐园的重要保证！从游客跨入乐园的一刻，直到他们离开，您时刻都有机会为游客提供超越他们期望的服务，使他们不仅享受到前所未有的乐园美好时光，还会留下终生难忘的记忆。您就是他们的快乐天使！无论我们的游客来自万里之遥，还是近在咫尺的周边，他们都希望能尽享精彩的娱乐项目、购买值得回味的特色商品、品尝美味可口的餐食以及享受优质卓越的服务，从而获得独特的体验，度过一段美好的时光或珍贵的假期。我们理应充分地尊重和认可他们的期望！ 现在您的职责就是帮助我们的游客实现梦想!请务必牢记，作为乐园运营团队的成员， 我们总是相互支持并协同合作来创造最佳游客体验。游客

3、们正拭目以待，号角已经吹响让我们各就各位，携手创造奇妙快乐的体验之旅！1.2 目的和范围 本手册旨在说明激流勇进游乐设施管理运营的标准作业程序，员工应严格遵守执行。若遇特殊情况，主管人员可根据实际情况做出适当处理，但任何处理方法均须优先考虑游客及员工的安全。本手册适用于游乐营运部激流勇进项目组各岗位员工。第 2 章第2章游乐设施介绍 2.1游乐设施的位置 激流勇进位于园区中心地带。2.2游乐设施主题特色 “激流勇进”游戏机是以游客乘船做环形水上运动为主体，以滑水冲跳瀑布、峡谷带来的惊险刺激为娱乐趣味性的大型水上项目，非常适应人们的习水天性和青少年体验勇敢与冒险的争创心理，是各类大中型娱乐场所不

4、可缺少的效益型娱乐项目。构思精妙的水道别具一格几百米长的水道成环形布置于有限的占地面积内，游客乘船漂浮其上，随水流左旋右转，时而似穿行于峡谷；时而又似空中探险；时而似泛舟平湖之上，充满诗情画意。船至码头，没有游客不带欢声笑语，没有游客不感到惊悸后的轻松与快乐。 图 1-1实景图2.3游乐设施主要参数 设备名称激流勇进载客人数4人/台设备数量1台轨道高度9.75m运行速度53Km/H循环时间25分/周刺激指数面向客层成人 、儿童设备高度9.75m占地面积95M*95M用电功率60kw客运量240人/h乘船数10条水流速度2米/秒水路全长333米设备总重55吨输送机动力11千瓦，提升速度0.7米/

5、秒主水泵8台，动力55千瓦，总排量4666米3/时2.4游乐设施特别限制条件 1.12.4.1健康条件限制严禁：间歇性头痛、心脏病、血液循环病、近期动过手术、患有心脏病、高血压、脖颈不适或背部不适的人，孕妇或患有其他任何疾病的人乘坐游乐设施。2.4.2身形条件限制 身高1.1米以下，12岁以下儿童于65岁老人不能乘坐运行中严禁将头手臂伸出舱外，严禁站立，不允许故意摇晃陀螺。由于其身高或体型限制而无法使用游乐设施的安全设备和装置的人员2.4.3服饰及携带物品限制 严禁游客携带任何易滑动的物体（比如手机、帽子、相机、填充玩物、钱包、背包、伞、饮料瓶、钥匙、围巾和个人随身娱乐装置等等）。必须用带子系

6、牢眼镜。 游客不得携带食物、饮料。2.4.4天气限制条件 风速超过15米/秒； 雷电、雾雨、冰雪、霜冻； 温度低于0 温度高于30 以上情况之一关闭设备。2.5游乐施设周边环境信息 2.5.1餐饮情况 : 美食中心、圣蓝大食代（商业街2号）、动物表演场2.5.2商店情况 :圣蓝商业街、海盗城堡售卖点、珊瑚岛商店、深海世界商店、深海世界广场售卖点、2.5.3洗手间:服务设施一号（儿童游览区西侧）、商业街一号后侧、美食中心后侧、海洋剧场.5.4自动提款机:无2.5.5紧急求助设备 :无2.5.6母婴室:无2.5.7饮水室 :无2.5.8游乐设备还有：海盗船、豪华波浪、激流勇进、海盗城堡、逍遥水母、

7、跳跃海洋、海洋火车、托托历险、咖啡杯、海洋转马、欢乐海洋第3章 游乐设施运营规范第 3 章3.1 游客动线及动线图: 动线（欢迎）入口（检查）场内（讲解）运行出口（欢送）3.2 岗位职责及工作汇报流程1.21.33.2.1接待员-位于动线入口或设备入口。职责包括： 欢迎前来的游客。 适当的告知游客该设备的限制条件，甄别不符合设备限制条件的游客。 通过开放或关闭排队区的部分区域，以应对前来的游客量。 若设备因故障或其他原因关闭时，需协助关闭入口，疏散队伍中的游客；并向前来的游客解释关闭缘由。 回答游客关于设备的任何问题，例如等候时间，出口位置，以及设备的类型。 回答游客其他问题，例如卫生间在哪，

8、演出的时间，其他区项目告之等 。 如果队伍中不允许饮食，监督并告知携带饮食前来的游客。 播报必要的广播，包括安全须知或其他设备信息。 随时在等待动线巡回，维持动线秩序及卫生清扫。3.2.2载客服务员职责（上客区或中小型设备的场地区服务员） 对故障座椅进行标记，禁止乘坐； 辨别乘客是否符合乘坐要求，可拒绝不符合要求乘客乘坐； 上客区入口门开关控制； 引导乘客放置随身物品； 引导乘客进入上客站台并安排乘客座位； 将无人乘坐的座椅锁定； 发现并纠正上客时的问题。 检查并确保所有游客的保护装置已佩戴到位。 在向操作员出示“放行”手势之前，要确保所有游客就位，所有规范与限制（若有）已符合。 启动骑乘系统

9、（若无控制面板操作员）。 在车辆完全停稳之前，确保游客保持就座。 提示游客带好随身物品。 引导游客前往出口。 协助下车有困难的游客。 检查车内、储物箱内是否有游客丢失物品。 检查等候前来取失物的游客。 维持下客区秩序及卫生清洁。3.3.3设备操作员职责 执行系统启动与关闭程序。 监控设备运营的方方面面。 通过闭路电视系统监控游客行为。 监控主控板上的设备运行情况。 通过电话与对讲机协调通信。 通过公共发布平台执行语音公告。 记录并通报任何设备故障。 操作室卫生清洁。3.3.4机动人员 根据主管（领班）安排协助以上点位人员工作。 具体职责遵守分配的相应岗位职责。3.3.5工作汇报程序动线、入口、

10、搭乘、出口点位服务员操作员区域领班区域主管部门经理3.4游乐设施服务须知 1.43.4.1游乐设施工作标准及要求 每天提前10分钟到岗，做好开园的相关准备。 要求对本设备设施各类参数、周边各项辅助设施情况熟悉，以便提供优质服务。 需对自身仪容仪表、工作状态做严格要求，在岗期间保持良好的精神面貌和礼貌礼节。 在工作中必须对游客的安全提醒严格落实，避免发生安全事故。 操作人员需持证上岗，按标准对客讲解及要求客人，避免由于操作不当引发安全事故。 服务员需积极工作，用快乐的氛围感染游客，确保客人有一个安全愉快的休闲体验过程。 注意对客用词、用语，严禁对客人恶言相向，与客人交谈时面对微笑，保持友善态度。

11、 在客人游玩结束后，按操作标准协助客人下车。3.4.2岗前会议及个人物品准备 需提前5分钟参加班组岗前班会，听取会议传达指示，并关注重点内容并积极落实，如有问题及时汇报上级主管。 岗位人员需佩戴对讲机、麦克风等个人装备。 操作员对个人工作备品进行检查及准备。 快速调整个人仪容仪表及状态，满足工作要求后后方可上岗。 上岗前再次检查自身个人装备是否准备到位，确定后方可上岗。3.4.3本设备对客服务特殊要求 在对客服务时需提供积极主动、热情服务，根据游客需求满足其合理要求。 在与儿童交谈互动时要求服务人员下蹲与儿童交流互动，与儿童保持目光平视状态。 在对老、弱、并、残、孕客人服务时需针对客人情况给以

12、搀扶等特殊照顾。 在对客服务中根据客人需求尽可能满足客人的合理要求，提高客人满意度。3.5开园前准备 1.53.5.1清洁 每日对操作间进行清扫、灰尘、蜘蛛网等清除。 每日清洁设备座椅、保险杆、安全带、座舱通道地面及栏杆扶手等。设备设施周边的垃圾进行清理，确保设备周边干净整洁。 每日进行排队动线卫生清洁工作。 每日对设备设施周边的垃圾进行清理，确保设备周边干净整洁。3.5.2游乐设备周边检查 附表：设备每日早检表 附表：设备工作记录交接表 附表：设备故障管理日志 附表：管理人员每日工作交接表 附表：灭火器、急救设施检查表3.2.13.5.3急救箱 检查急救箱可否正常打开、闭合。 检查急救箱外部

13、是否清洁无污渍。 检查急救箱内药物是否齐全无缺失。 检查急救箱内是否有其他无关物品。3.5.4广播音响系统： 检查广播系统可否正常打开、闭合。 检查所有音响罩是否全部打开。 检查所有音箱是否出声音。3.5.5排队区检查 检查排队区调节口是否调整好。 高峰期检查临时排队区是否布置到位。 检查所有标识是否正常、字体是否正常清晰、无褪色。 检查时间提示牌的时间是否正确。 检查排队区垃圾桶内无杂物，排队区周边视野内无垃圾。3.5.6游乐设备机器检查 检查设备各项资产（设备附属设施、设备安全设施）是否完好无损。 与设备部工作人员确认，设备是否检修完毕，是否在设备每日早检表上签字，待一切确认完毕后方可试运

14、行设备。如未签字，操作员负责联系设备部负责该设备人员检查设备并在点检表签字确认，方可试运行设备。 设备部设备维护主管和游乐服务部主管负责签收每日设备每日早检表。 设备必须试运行3圈以上，确认有无异常。 试运行前检查及确认设备运转区域范围内无人，无障碍物，方可运行设备。 根据检查及试运行情况，如实填写设备运行日志。 试运行中设备发现异常情况处理： 如设备出现故障，应与设备物管部相关负责人联系，确认设备维修时间，预估恢复试运行时间，同时上报至当班主管。 如确认因特殊情况设备需要在开园后延时运行（或无法确认确切运行时间），必须及时上报至当班主管，在动线入口处放置原因告示牌及安排员工对游客进行解释告知

15、。3.5.7载客准备完毕 确认当日设备开放时间是否正确。 确保游乐设施和排队区清洁、干净、通畅。 检查排队动线。若有必要另外准备临时排队动线，则在适当的位置放置临时排队动线。 确定当天的人员点位安排。 核实维修人员已经签字确认可以操作游乐设施。 至少完成3次的空载测试。 在进行测试期间，要注意装置运行的各个方面。若出现任何异常情况（即，发出奇怪的声音、振动等等），则应停止使用游乐设施。 确保制动。安全系统正常工作。 确保游乐设施控制系统在循环操作期间正常工作。 确保通知维修人员游乐设施出现的任何异常、反常、奇怪的声音等等。 空载试运行3次后，各点位到达指定工作地点，动线入口人员开启排队区，迎接

16、游客进入。3.6运营中设备基本岗位设置上下客服务员、设备操作员；点位工作图（附表：点位工作安排表） 操作员位置 服务员位置入口 - 出口 - 3.6.1上下客区接待员 迎接问候客人，介绍项目。 严格实施各种游客守则和限制规则。 根据游客搭乘须知和身高测量标识牌，提醒游客该设备搭乘限制条件，包含身高、年龄、身体疾病等，由游客考虑自己身高、年龄、身体状况等条件，自行决定是否符合搭乘条件。 劝说未达到身高,疾患等不可搭乘的客人去骑乘其它的项目。 处理因不合规而拒绝搭乘的客人，用灿烂的表情激励游客并再次确定客人的想法，拒绝搭乘的在出口处退场。并再次向游客推荐其他可以游玩的设备。 提示游客搭乘设施前请完

17、成进食，垃圾桶放置在排队动线区。 随时在等待动线巡回，维持动线秩序及卫生清扫。 提示游客寄存贵重物品和保管好易滑落物件。乘客不允许随身携带无法固定的物品，如动物、雨伞、手杖或其他突出和锋利的物品，但不仅限于此。 为排队区游客营造欢乐表演氛围。 随时在等待动线巡回，维持动线秩序及卫生清扫。 导入场客人的搭乘，确定有无空位，安全带佩戴的支援，引导客人保管物品。 检查约束系统，确保所有游客系好安全装置。 向游乐设施操作人员摆出许可运行的手势，表明已经成功地检查完毕约束系统。运行中观察各种情况（运行状态、搭乘客人的状态、等待的客人等），有情况发生时立即向操作人员发出停止信号。 场内互动的讲解。 不管出

18、于任何原因，在未轮到游客乘前，不得允许游客进入禁区或插队。 提醒客人携带好自己的物品。 用手引导出口方向及送别问候。 可适当引导游客下一个搭乘的设备推荐。 检查设备上、储物柜是否有游客遗漏物品。 等待游客返回寻找失物。 需及时进行卫生清扫，保持地面、设备卫生良好。3.6.2设备操作员 确定设备的安全运行（包括运行前安全检查）。 确定回转半径内是否有障碍物（客人、物品等）。 统计游客乘坐人数（使用计数器），按规定时间段填写搭乘统计表。 出发介绍解说：禁止吃东西，再次确定安全带、注意携带品、禁止在设备运行中做危险动作等。 在启动游乐设施前，确保游乐设施间距范围外的所有工作人员和乘客都在安全的地方。

19、 按动出发提示音，启动设备。 运行过程中观察各种情况（运行状态、乘坐客人的状态、等待的客人等），保持紧急停车准备姿势：异常状况发生时立即停止。 确定设备完全停止运行后，下车的介绍解说。 乘后客人退场时的介绍。3.6.3机动人员 根据主管安排协助以上点位人员工作。 如在排队区支援时，协助甄别不符合设备限制条件的游客，同时负责排队区巡回，秩序维持及卫生清扫。 如在载客区支援时，协助上下客，检查游客安全装置，检查游客是否有物品遗留等，引导游客到出口位置等。 如有表演及其他巡游时，在动线外围支援，维护现场秩序。3.6.4手动标志手动标志图及用途说明确认检查完成，可正常启动。停止/不可启动3.7使用与操

20、作 3.7.1使用前的准备和检查 操作管理人员必须在每天运营前按日检表的要求对设备进行认真细致的检查。 运营前的空载试车（至少应进行两次） 检查场内无杂物和其他人员。 把控制台上的运行方式选择钥匙开关置于“运行”端。 按下“预备铃”按钮，系统发出几秒预备铃响。 按下“启动”按钮，设备即开始自动空载试运行，期间应仔细观察各机械构件是否有异常现象，电气控制系统是否工作正常，若发现异常情况应立即采取有效措施。 3.7.2操作程序图（7-1）操作流程示意图 经每天使用前检查及空载测试运行，若设备一切正常，则可进行以下正式运营操作。1. 旁边的防逆装置，确定每个防逆器压下去都能回来。如果回不来，需要用机

21、油加以润滑。检查传送皮带是否有破损。发现问题及时向上级领导汇报。 上岗后对水滑梯主体进行检查，是否有开焊或断裂的地方。检查传送皮带2.检查蓄水池中是否有脏物。如果有赃物需要进行及时打捞，以避免水泵堵塞影响水流。3.打开室外电源机柜中的总电源开关。4.打开室内操作台的钥匙开关为操作台供电。确认电源指示灯亮起。5.打开操作台上的气泵开关，查看气泵指示灯是否亮起。待气压充足后检查每个闸口的刹车是否能正常工作。6. 打开所有水泵开关为水道加水。检查每台水泵的指示灯是否亮起，注意观察水线位置，水位过高时可适当关闭某台水泵。确认所有水泵工作正常。如水线达不到指定的位置则需要对水泵进行排查。7. 启动操作台

22、上的浪花泵和高拖电机开关，确认工作指示灯亮起。通过闭路器观察浪花泵和传送皮带是否工作正常。发现异常，立刻停止操作进行检修。8. 检查设备硬件设施完好，各机电程序正常后，对设备进行测试性运行，检查提升机，和制动系统是否工作正常。方可供游客使用。9.由专职人员组织游客有秩序的排好队伍，从南面偏东门上楼然后下到指定的登船区域。（提示有心脏病、血压高的游客不要乘坐）依次放行人数不可太多，避免拥挤。10.每个闸口需要一名服务人员。一号闸和三号闸为登船闸口，由专职人员协助游客上船并帮助游客系好安全带。准备就绪后向操作员示意可以放船。二号闸和四号闸为下船处，由专职人员协助游客下船上岸。11.每条船建议乘坐2

23、-3人。最多乘坐4人，体重不得超过300公斤。12.提醒游客在乘坐时需要注意的事项。按下电铃提示游客即将出发。13.按下操作台上的按钮打开相应水道中的闸口开关，注意控制前船后船的出发距离。避免碰撞。大约一分钟左右。（切记一定要注意，一旦出现撞船事故。后果不堪设想）14.通过闭路器认真观察每条船的行进情况。一旦两条船以很近的距离同时上传送带通过感应器时传送带会停止。高拖电机将无法开启。船将停留在传送带上，此时应及时赶到室外电源机柜前，按住高拖电机停止按钮，用绝缘物点动高拖电机继电器。手动操作放下前面的一条船。等前面的船冲下水滑梯时。启动高拖电机恢复正常操作。千万不可两条船同时放下，以免造成重大事

24、故，为确保安全应让游客从应急通道撤离后在进行操作。并对游客进行安抚（在游客通过水道的过程中，由于认为的因素发生这种现象是不可避免的，操作员需冷静的对待此现象。确保游客的人身安全）15.有回来的船时，观察每条水道中的船只数量，用分道闸控制船只进入相应的水道。以免船只过多导致水流过快将前面的船顶出站台。16.专职人员说“欢迎游客回来”并协助游客安全下船上岸。指引游客从西侧楼梯上楼从指定的区域离开。17.在每天的工作日程中必须时刻关注设备的运行状态。18.离岗时关闭所有水泵气泵开关，关闭浪花泵和高拖电机，最后关闭室外机柜中的总电源。记录设备当日运行情况。3.7.3 安全操作注意事项设备的安全运行不能

25、仅依赖设备控制系统！ 设备控制系统只是协助阻止潜在的危险发生。操作人员应熟悉设备，通晓本设备操作规程和安全操作注意事项，经培训合格方可上岗（非操作人员严禁操控设备），并对设备运行安全，始终保持高度警惕。 操作服务人员应随时向乘客宣传注意事项，进行安全教育，及时制止乘客（尤其是儿童）的危险行为，必须检查并确认所有伞舱门已经锁紧到位，才可启动设备运行。 在设备运行过程中，操作人员不得擅离职守，要密切注意设备和乘客状况，如有意外，应立即有效措施。 若把运行方式选择钥匙开关置于中间空档处再接通控制台上的 “控制电源开关”锁，系统将进入指示灯测试模式（点亮所有指示灯），每天运营前可执行该操作，以检查各指

26、示灯状况。 “维护” 模式仅供安装调试、检修(测)设备及某些特殊情况(如紧急疏散)时用，手动升降控制旋钮（初始状态还必须先处于中间空档“停”位置）仅在该模式下才生效，在维护模式下，已选择参与运行的伞舱直接受此旋钮控制（启动前须先按“预备铃”按钮）。 用户不能随意改变设备配电柜和控制台（箱）里的电器连接(如取消连锁或限制)，未经本公司技术负责人同意，严禁擅自更改设备控制功能。不要试图修改程序，程序出厂时已经过本公司严格测试确定。连续出现错误很可能是由于设备出现故障的缘故。 检修设备，必须关断设备电源！若有人进入地下室或塔内时也应关断设备电源（不包括采用36V安全电压供电的地下室或塔内照明用电）！

27、若需带电进行某些检测，作业人员除能与控制室操作维护人员随时保持实时联系（如配带可靠的通信工具）外，还应就近按下设备“紧急停止”按钮，使设备所有启动按钮失效，以防设备误启动）。在非正常运营状态时，必须挂出相应的标示牌。 每天运营完毕，必须关断控制台上的 “控制电源”开关锁，取出钥匙，并断开配电柜里的电源总开关，让各部件处于断电状态。检查各零部件是否损坏或松动，有无其他不正常的情况。作好当日运行记录（设备如有异常应及时向主管人员报告），检查现场有无游客遗失物品，清扫现场，锁好控制室门窗。1.5.11.5.21.5.33.7.2快速通道 通过开放或关闭排队区的部分区域，以应对前来的游客量。 快速通道

28、在游客量较小时及时开启，保证游客能快速到达设备。 由接待员引导VIP人士前往指定的排队入口。 适当的告知游客该设备的限制条件。 甄别不符合设备限制条件的游客。 快速通道在贵宾到访体验设备时开启，保证贵宾快速搭乘设备。 若设备因故障或其他原因关闭时，需协助关闭入口，疏散队伍中的游客；并向前来的游客解释关闭缘由。 如果队伍中不允许饮食，监督并告知携带饮食前来的游客。 播报必要的广播，包括安全须知或其他设备信息。3.7.3游乐设施安全上锁/解锁 每日领取操作间、设备钥匙后，到达设备区域，打开操作间，检查操作间物品、备品异常，打开设备锁，准备空载试运行。 每日结束营业后，确认设备上无人逗留，关闭设备电

29、源，上锁，清扫操作间卫生后关闭门窗方可离开，并将操作间、设备钥匙存放至指定位置保管。3.7.4换岗及暂时离岗程序 激流勇进设备的岗位数量较少。但是还是需要必要的轮岗，员工在其班次内会轮岗到其他的设备。为了保证每一个工作人员的警觉性以及积极性，定时的将工作人员从一个岗位调至另一个岗位是十分重要的一种操作。根据骑乘设计以及运营的需求，应该制定详细的轮岗时间表。有些岗位为了确保操作人员在岗时的警觉性，需要更为频繁的轮岗。换岗、离岗操作员、服务员报告设备领班同意替岗/换岗操作员、服务员到达离岗/换岗交接离岗/换岗恢复正常离岗人员回岗交接换岗完成3.8运营特殊情况处理处理原则 工作人员要给游客真诚的服务

30、和关怀，使用相应标准的广播形式进行广播，不得广播容易引起游客恐慌、不安全等情绪的内容，降低客人对设备停止运行产生的不满。 工作人员依照操作人员的指令行动，不可随意走动，或离开工作岗位。如有游客坚持等待，不可强行阻拦，要委婉的疏导和必要的提醒。 工作人员要充分理解游客心理，把服务做到最人性化，但不能随便对游客做出任何承诺。3.2.13.2.23.2.33.2.43.2.53.2.63.2.73.9部分设备关闭程序 在游乐设施计划关闭时间，安排排队等候的所有游客。 严禁新到游客排队等候。 检查空座位。 确定关闭游乐设施系统。 确保放排队区门关闭。 确保关闭断路器。 确保关闭所有电气部件。 确定完成

31、所有维护工作记录并签字确认。关闭程序：区域主管报告各设备排队人数副理分析设备运营效率建议关闭部分设备经理总监总经理同意副总经理报告区域各设备排队情况设备组长设备操作员、服务员引导游客离开关闭排队区关闭设备4.0设备临时停机 工作人员依照操作人员的指令行动，不可随意走动，或离开工作岗位。如有游客坚持等待，不可强行阻拦，要委婉的疏导和必要的提醒。 由于设备临时停机而导致游客不能乘座，前排游客在长时间等待后难免会有所不满。工作人员要充分理解游客心理，把服务做到最人性化，但不能随便对游客做出任何承诺。 在非计划停机的情况下，建议遵守下列程序。 停止操作。 让游客离开游乐设施。 立即通知运营办公室。 待

32、在原处，直到得到管理人员指派到其他地方的指示。 向游客解释说明会尽快重新营业。 当与游客交谈时，除了关心是否是由游客的恶劣行为引起的问题以外，不得谈及任何问题的性质。 记录停止操作的原因和时间。 除非维修人员已经确定暂时停机，否则不得告诉游客游乐设施再次投入使用的大概时间。 操作和维护人员应确定是否清理排队线。 若由于机械原因中断操作，那么未经机修技工的许可不得重新启动游乐设施。 记录重新启动游乐设施的时间。 若由于非计划原因要停止游乐设施的操作，比如，机械故障、电气故障等等，那么应关掉游乐设施的电源，并禁止游客接近游乐设施。4.1游客排队区拥挤 提前根据市场部提供的预定信息，做好各区域、设备

33、人员工作安排，确保各区域、设备高效、安全运行；如果游客较多，要启动临时排队区布置。 运营当天收集客流高峰时段瞬时园区客流量、设备排队人数、等候时间，当某些区域、设备客容量接近饱和，则及时逐级上报管理层，通过广播、工作人员讲解的方法，引导游客前往餐饮店、商品店及其他区域小客流设备；当某些区域、设备客容量已满负荷运载，且排队区客容量已超负荷，则逐级上报管理层,根据设备运力分析确定需要疏导分流的区域、设备及分流方案。 为避免因区域、设备客容量超负荷而存在的安全隐患，根据总经理指示，可短暂关闭排队区来缓解客流压力，通过广播、LED和工作人员讲解的方法将即将排队的游客引导至利用率不高的区域、其他设备或餐

34、饮、商店等场所。4.2 客服接待挑剔游客服务 服务时礼貌、耐心、不要打断游客的讲话。 不允许同游客争论任何事物的正确与否。 不将个人意志强加于游客。 不要因为游客的挑剔而影响自己的情绪。 对游客挑剔的问题，在乐园不受损失的情况下，尽量给予解决。 记录爱挑剔的游客的姓名和挑剔的内容，提供给其他设备的工作人员。 所有设备工作人员在服务时，须保证一致性。对儿童游客服务 协助家长为儿童确认安全检查，介绍一些适合儿童的游乐设备及餐饮商铺信息。 在家长面前尽量多称赞他们的孩子。对急躁游客服务 在进入设备搭乘区域后以最快的速度安排游客就座，并告知游客搭乘需要的时间。 工作人员之间相互提醒，注意观察、安抚此类

35、游客的情绪。对独自搭乘游客服务 安排游客在边角位置搭乘。 多与游客进行接触，服务过程中多关心游客的搭乘。 对于经常光顾乐园但独自一人的游客，记住游客的搭乘设备、座椅位置习惯，有意安排固定位置。 在各点位服务的人员服务态度应一致。4.3闭园管理 1.64.3.1清场排队区关闭闭园前一个半小时，根据设备运力、排队区游客量分析设备剩余游客完成输送所需时间，做好最后时刻的运营任务；提示、告知游客设备最后关闭时刻，根据设备关闭前后设置，引导游客由里向外搭乘设备；公园闭园时同时关闭排队区，并让原本排队区中余下的游客完成骑乘体验；关闭排队区后，工作人员对游客进行合理梳理，对于执意骑乘设备的游客，可灵活处理。

36、闭园事项 确认设备以及周边已无游客滞留。 确认设备的所有控制开关正常关闭。 排队区关闭后进行卫生清理（操作间、动线、搭乘平台、设备、储物柜等）。 关闭设备、电源、门窗。 将设备、操作间钥匙交还至指定保管地点。 集合，完成点名、离岗离园，交由安保人员负责维持园区夜间秩序及安全。 在园区行走时注意仪容仪表,保持良好状态的呈现。做到两人成行三人成列，不可占用整个道路。4.3.2游乐设备检查3.2.83.2.9 关机前检查 确认设备安全设施是否能正常使用； 检查设备区域内有无危险及其他物品； 确认设备运行有无异常； 根据检查情况，如实填写设备运行日志； 确认设备的用电设施是否断电； 确认门窗关闭； 将

37、设备钥匙交还至指定保管地点。 文件交收, 存檔第5章运营紧急情况应变处理第 4 章5.1游乐设备紧急情况 5.1.1游乐设备疏散当设备在运行过程中出现意外情况或停电，操作员和服务人员应根据事故的具体情况，采取适当的处理方法，停止设备运行，及时引导疏散乘客。1. 当设备运行中出现意外情况或因其它故障时，服务人员应及时使输送机设备停止运转（但不能停止水泵供水），待所有船只自然 回站台后，切断电源，讲滞留在输送机上的乘客沿维修通道疏散至安全地带。2. 当设备运行中突然停电时，服务人员应首先切断电源，讲滞留在输送机上的乘客沿维修通道疏散至安全地带，并设法将滞留在水道内船只上的乘客，疏散转移至安全地带。

38、 及时将清查情况报告区域当班主管，并汇总至经理处，统一向上级领导汇报。5.1.2火警 当火灾后，游乐服务部当事人或事故发现者第一个电话或对讲机应立即先上报保安（电话：*-*，对讲机频道： 频）第二个电话或对讲机上报游乐设备营运经理，然后报：设备领班，由部门呈报告公司总经办领导，向总经理请示，总经理根据现场实际情况启动不同层级应急预案。 发现火灾后，游乐服务部员工应立即与上级主管、安保组联系，要求其加派保安协助维护现场安全秩序，引导无关游客远离事故发生区域，减少负面影响； 上级主管：主管收到请回答，因出现火灾情况，激流勇进电路出现情况，请迅速来现场确认设备可否正常运行。 各点位工作： 出口人员：

39、打开出口门，做好疏散准备，待接到命令后即刻执行。 入口人员：向游客进行解释，做好疏散准备，待接到命令后，即刻打开紧急通道门，组织疏散。 动线人员：向游客进行解释，做好疏散准备，待接到命令后，即刻打开紧急通道门，组织疏散。 搭乘人员：安抚设备上的游客，传达操作员的指令到各点。 各点位统一应急解说词： 各位游客，非常抱歉。由于消防原因我们的设备暂停，大家不要惊慌，为了您的人身安全，请配合我们的工作人员有序撤离到安全地带。我们会在消防安全后尽快重新开启设备，届时将第一时间广播通知您的。给您带来的不便我们深表谦意，谢谢您的配合。5.1.3停电当设备突然停电导致设备暂停时，应采取以下流程： 各点位工作人

40、员保持冷静，安抚游客情绪。 设备操作员通知当班主管、设备部、客服部及安保人员。 各点位维护现场秩序，等待设备部排除故障。 接待员暂时停止游客进入游乐设备，向排队区外的游客说明情况。 预演区服务员在确定可段时间恢复供电时间的情况下，向设备入口处游客说明情况，请其耐心等待；如无法确定供电时间或无法在段时间恢复供电的情况下，逐级上报，请示上级领导，经总经理审批后，协同客服人员、安保人员组织游客疏散。 听从当班主管的行动指示。 恢复供电后，得到当班主管指令，恢复设备运作。5.1.4设备异常 设备发车前、发车中如出现异常（设备延误或发生临时故障），操作人员要紧急停止设备并指挥上客区人员和出口人员安抚设备

41、上乘坐的游客，第一时间通知设备部、主管，与设备部沟通，确认是否还能正常运行。 设备部负责将设备搭乘游客在5分钟撤离，15分内如无法确认设备问题及维修时间，则开始疏散游客。 操作人员报告情况： 设备部：设备部收到请回答，激流勇进出现情况，请设备员到达现场确认设备可否正常运行。 上级主管：主管收到请回答，激流勇进出现情况，请迅速来现场确认设备可否正常运行。 解说词：各位游客，请大家不要紧张，我们将启动安全模式停止设备，请大家保持开始时的姿势稍等，听从工作人员的正确指导，我们将尽快解决目前发生的问题。谢谢您的配合。 各点位工作职责 出口人员：打开出口门，接到疏散指令后，立即组织游客安全有序疏散，同时

42、可引导游客搭乘其他设备。 操作人员与设备物管部门沟通，确认15分钟以内无法正常运行或15分钟内无法确认故障排除所需时间时,操作人员报告情况。 入口人员：向游客进行解释并安抚游客情绪，如果接到疏散指令，立即打开紧急通道门，组织游客安全有序疏散。 动线人员：向游客进行解释并安抚游客情绪，如果接到疏散指令，立即打开应急通道门，组织游客安全有序疏散，同时关闭排队区入口的门，在排队区入口处梳理告示牌，防止游客进入，同时可引导游客搭乘其他设备。 搭乘人员：安抚设备上的游客，传达操作员的指令到各点。 各点位统一对外口径词：游客，非常抱歉。由于设备运行中需要及时的机械检查及维护，为了您的安全，我们会对本设备进

43、行彻底检查及测试，稍后将再次运行，正在等待的游客请您耐心等候或先骑乘其它的游艺设施。我们会在设备检修维护完毕后尽快重新开启设备，届时将第一时间广播通知您的。给您带来的不便我们深表遗憾和不安，谢谢您的配合，您可前往 区域继续乘坐设备!5.1.4游乐设备疏散程序设备操作员： 若可能，在进行疏散前，停止车体； 播报疏散广播：各位游客，请大家不要紧张，我们将启动安全模式停止设备，请大家保持开始时的姿势稍等，听从工作人员的正确指导，我们将尽快解决目前发生的问题。谢谢您的配合。 指挥载客、下客服务员安抚设备上乘坐的游客； 第一时间通知设备部、上级主管和安保人员前来协助： 载客服务员：安抚设备上的游客，传达设备操作员的指令到各点位人员；协助游客安全快速离开设备；如设备发生故障，则等待设备物管部技术人员到达后协助游客离开设备；引导游客从出口快速撤离。 下