生产与运作管理概念.docx

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1、清华总裁课堂生产管理EMBA课程41.1.1 广义的生产概念生产与运作管理教程1.1 生产与运作管理的概念在当今社会，不断发展的生产力使得大量生产要素转移到商业、交通运输、房地产、通信业、公共事业、保险、金融及其他服务性行业和领域，促使服务业迅速崛起，在社会中扮演着越来越重要的角色，发挥着越来越重要的作用，传统的有形产品生产的概念已经不能反映和概括服务业所表现出来的生产形式。因此，随着服务业的兴起，生产的概念进一步扩展，不再只是工厂里从事的活动了，而是逐步容纳了非制造的服务业领域，不仅包括了有形产品的制造，而且包括了无形服务的提供。有形产品是指汽车、机床、电冰箱、食品等各种物质产品；无形服务是

2、指某种形式的服务，如管理咨询公司提供的管理创新方案、银行提供的金融服务、邮政局提供的邮递服务、航空公司提供的运输服务等。值得强调的是，在现代社会中，随着社会的进步和消费者消费心理及行为的日益成熟，产品这一概念的内涵进一步扩大，它应该包括所有能使消费者感到满意的功能，是产品功能、质量、价格、交货期、售后服务及信誉等的总和。从这个意义上讲，企业必须从上述各方面全面完成生产并使消费者满意才能实现预期的生产价值。一般，生产是指物质资料的生产，通过物质资料的生产将原材料转化为特定的有形产品。相关学科称为“生产管理学”（production management），主要研究有形产品的生产制造过程的计划、组

3、织和控制。随着经济的发展和技术的进步，人们除了对各种有形产品有需求之外，对有形产品形成后的相关服务的需求也不断增加。而且，随着社会结构越来越复杂，社会分工越来越精细，原来附属于生产过程的一些业务、服务过程相继分离、独立出来，形成了专门的流通、零售、金融、房地产等服务行业，使社会第三产业的比重越来越大。此外，随着生活水平的提高，人们对教育、医疗、保险、理财、娱乐、人际交往等方面的需求也在提高，相关的行业不断发展。服务业在国民生产总值中所占的比重越来越大，其重要性日益被人们所认识，成为现代社会不可分离的有机组成部分。没有服务业，就不会有现代社会。服务业的兴起是社会生产力发展的必然结果，也是社会生产

4、力发展水平的一个重要标志。服务业和制造业对国民经济都很重要。随着一个国家经济的发展，服务业在 GDP 中所占比重越来越高，如表 1-1 所示。表 1-1 不同国家服务业在 GDP 中所占的比重发达国家国 家美国英国法国加拿大日本服务业在 GDP 中所占的比重83%73%70%66%63%欠发达国家巴西泰国50%49%秘鲁印度加纳45%45%30%5另外，从事服务业的人数在逐步增多，而从事制造业的人数却在逐步下降，图 1-1 表示出了美国 19402002年制造业与服务业的就业情况，美国经济越来越成为服务经济。制造业服务业时间/年度图1-1 美国制造业与服务业就业情况比较（19402002年）（

5、资料来源：U.S. Bureau of Labor Statistics）服务业的兴起使生产的概念得到了扩展。过去，西方学者把与工厂联系在一起的有形产品的生产称为“production”或“manufacturing”，而将提供服务的活动称为“operations”。现在常将二者均称为“operations”。从管理的角度看，为了区分“production”和“operations”，我国学者将它们分别译作“生产”和“运作”。使用“生产与运作”这一术语，表示论述范围包括制造业和非制造业，同时，又表示这二者之间有一定的区别。因此，生产与运作是将人力、物料、设备、技术、信息、能源等生产要素（投入）

6、转换为有形产品和无形服务（产出）的过程。1.1.2 生产与运作活动生产与运作活动包括三个基本要素：投入、转换、产出。即生产与运作活动是指输入一定的资源，经过一系列多种形式的转换，实现价值增值，最后以某种形式的输出提供给社会的过程，如图 1-2 所示。 投入：土地资本信息等反馈增值转换过程控制反馈反馈产出：产品服务图1-2 生产与运作活动的过程其中，投入是生产运作活动所需要的各种资源，也就是各种生产要素，可以是一种原料、一位顾客，或者是另外一个系统的产品等。由企业提供的能力资源，如劳动力、设备、厂房或服务机构等，也是投入的组成部 百分比 /%6生产与运作管理教程分。转换过程既是一个劳动过程，也是

7、一个价值增值的过程。这一转换过程包括一个物质转换过程：使投入的各种物质资源进行转换；同时也包括一个管理过程：通过计划、组织、实施和控制等一系列活动，使上述的物质变换过程得以实现。转换过程的形式是多种多样的，诸如物理过程（例如制造）、存储过程（例如库存）、交易过程（例如零售）、化学变换过程（例如炼油）、空间位置的变化过程（例如运输）、生理过程（例如医疗保健）、信息过程（例如电信）等。产出包括两大类：有形产品和无形产品。产出是企业对社会做出的贡献，也是企业赖以生存的基础。一个企业要想在同行业中具有竞争力，就必须使其产出在价格、质量及服务上具有鲜明的特点，表现出与竞争者的产品或服务的差异性。这种产出

8、的差异性是在转换过程中形成的。因此，一个企业的产品或服务的特色与竞争力，是在转换过程中形成的，转换过程的有效性是影响企业竞争力的关键因素之一。表 1-2 表示出了典型的生产与运作活动的投入、转换和产出。 表 1-2 典型的生产与运作活动的投入、转换和产出社会组织饭店医院储运中心主要投入饥饿的顾客病人在库的物资投入资源食物、厨师、服务员、就餐环境医生、护士、药品、医院设施仓库、保管员转换过程精心烹饪、热诚服务、舒适就餐（物理和交易过程）医疗护理（生理过程）货物储存与运输产出满意的顾客康复的病人保 管 与 送 达 的 货物电视机厂电子元器件、配件设备、装配流水线、 装配技工成品电视机汽车厂钢板、发

9、动机、工具、设备和工人零部件装 配 和 制 造 汽 车 （ 物 理 高质量的汽车过程）大学高中毕业生教师、教材、教学设施传 授 知 识 和 技 能 （ 信 息 大学毕业生过程）百货商店购买者展示、商品存储、营业员吸引顾客、促销商品、供应、订货（交易过程）销售商品、满意的顾客管理咨询公司现状、问题咨询师咨询管理方案政府各类社会问题公务员、法律等各类 决策 专家政 策 、 措 施 、 规则1.1.3 生产与运作是企业管理的基本职能之一7现代管理理论认为，企业管理按职能分工，其中最基本的也是最主要的职能是财务会计、技术、生产运作、市场营销和人力资源管理。这五项职能既是独立的又是相互依赖的，正是这种相

10、互依赖和相互配合才能实现企业的经营目标。企业为了实现经营目标，首先要制定经营方针，决定经营什么，生产什么。经营方针确定之后，需要准备资金进行财务活动，这是企业的财务职能；需要设计产品和运作流程统称为进行技术活动；需要购买物料、加工制造即进行生产与运作活动，生产出产品或服务；需要将产品或服务推向市场即进行市场营销活动。销售产品与服务得到的收入进行分配，其中一部分作为下一轮的生产资金，又一个循环开始。而使这一切得以运转的是人，对企业人员应予以管理即进行企业的人力资源管理活动。企业的经营活动是这五大职能有机联系的一个循环往复的过程，企业为了达到自身的经营目标，上述五大职能缺一不可。生产与运作活动就是

11、创造社会所需要的产品和服务。把生产与运作活动组织好，对提高企业的经济效益有很大作用，生产与运作管理绩效的好坏对一个组织的成功与否至关重要。在一个企业中，生产与运作职能往往占用了组织绝大部分的财力、设备和人力资源。1.1.4 生产与运作管理1. 生产与运作管理的定义 生产与运作管理就是对生产与运作过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，生产与运作管理也可以指对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。同市场营销和财务管理类似，生产与运作管理是一个有明确的生产与运作管理责任的企业职能领域。明确这一点很重要，因为生产与

12、运作管理（POM）经常同运筹学（OR）、管理科学（MS）和工业工程（IE）相混淆。它们的本质区别在于：POM 属于管理范畴，而 OR 和 MS 是各领域在制定决策时都会应用到的定量方法，IE 则涉及工程领域。尽管企业生产与运作经理们需要 OR / MS 的决策工具（例如关键路径法），并处理很多 IE方面的问题（例如工厂自动化），但生产与运作管理独特的管理作用使之有别于其他学科。生产与运作管理是对企业生产或传递产品的整个系统的管理。生产一个产品，比如手机，或者提供一项服务，比如服务于一位手机客户，都包括了一系列复杂的转换过程。以芬兰手机生产商诺基亚为例，为了按实际需要生产手机，并且把它们送到客户

13、手里，需要进行很多转换过程 供应商购买原材料，并且制造手机零部件；诺基亚生产工厂把这些零部件组装成各种各样在市场上流行的手机；分销商、代理商和遍布于全世界的公司仓库通过因特网发出手机订单；地方零售商直接与客户接触，发展并管理所有的客户。运作管理就是要管理所有这些独立的过程，使之尽可能有效。2. 生产与运作管理的对象 生产与运作管理的对象是生产与运作过程和生产与运作系统。8生产与运作管理教程生产与运作过程是一个投入、转换、产出的过程，是一个劳动过程或价值增值的过程。它是生产与运作管理的第一大对象，生产与运作管理必须考虑如何对这样的生产运作活动进行计划、组织和控制。 生产与运作系统是指上述转换过程

14、得以实现的手段。它的构成与转换过程中的物质转换过程和管理过程相对应，包括一个物质系统和一个管理系统。物质系统是一个实体系统，主要由各种设施、机械、运输工具、仓库、信息传递媒介等组成。例如，一个机械工厂的物质系统包括一个个车间，车间内有各种车床、天车等设备，车间与车间之间有在制品仓库等。一个化工厂的物质系统主要是化学反应罐和各种各样的管道。一个急救系统或一个经营连锁快餐店企业，它的实体系统则大不相同，它们不可能集中在一个位置，而是分散在一个城市或一个地区内各个不同的地点。管理系统是指生产与运作系统的计划和控制系统，以及物质系统的设计、配置等问题。其中的主要内容是信息的收集、传递、控制和反馈。生产

15、运作系统是生产与运作管理的第二大对象，生产与运作管理应当考虑如何对生产运作系统进行设计、改造与升级。1.1.5 生产与运作管理的主要发展趋势企业的生产与运作过程是社会财富的主要来源，是企业创造价值、从而获取利润的主要环节。企业生产与运作管理要控制的主要目标是质量、成本、时间和柔性，它们是企业竞争力的根本源泉。因此，生产与运作管理在企业经营中具有重要的作用。特别是近二三十年来，现代企业的生产经营规模不断扩大，产品本身的技术和知识密集程度不断提高，产品的生产和服务过程日趋复杂，市场需求日益多样化、多变化，世界范围内的竞争日益激烈，这些因素使生产与运作管理本身也在不断发生变化。近十几年来，随着信息技

16、术突飞猛进的发展，为生产与运作管理增添了新的有力手段，也使生产与运作管理学的研究进入了一个新阶段，使其内容更加丰富，范围更加扩大，体系更加完整。生产与运作管理的发展具有代表性的趋势主要包括以下七点。1. 现代生产与运作管理涵盖的范围越来越大现代生产与运作管理的范围已从传统的制造业扩大到非制造业。其研究内容也已不局限于生产过程的计划、组织与控制，而是扩大到包括生产与运作战略的制定、生产与运作系统设计以及生产与运作系统运行等多个层次的内容。现代生产与运作管理把生产与运作战略、新产品开发、产品设计、采购供应、生产制造、 产品配送直至售后服务看作一个完整的“价值链”，对其进行集成管理。2. 生产与运作

17、模式的主流发生转移随着科学技术的飞速发展和人民生活水平的不断提高，当今社会进入了一个市场需求日益多样化、多变化的时代。21 世纪初以来，以福特制为代表的少品种、大批量生产运作模式正逐步被多品种、中小批量混合生产运作模式所代替。生产运作模式的这种转变使得在大量生产模式下靠增大批量降低成本的方法已不再奏效，生产与运作管理面临着多品种、中小批量和降低成本的矛盾，要求从生产“硬件”（柔性生产设备）和“软件”（计划与控制系统、工作组织方式和人的技能多样化等）两个方面去探讨新的方法。阅读资料 1-1 企业生产方式的变革9由于社会需求的发展和科学技术的进步，当今时代，绝大多数企业采用的生产方式已不是大量生产

18、，多品种、中小批量生产成为了生产方式的主流，从而给企业生产管理带来巨大影响。1. 需求向多样化发展人们的生活条件不断改善，消费者的价值观念变化很快，消费者的需求日益多样化，个人对新颖商品的需求与日俱增，从而引起了商品寿命周期相应缩短。为了适应这种市场需求多变的环境，很多制造厂家竞相推出一些生产周期短而生产数量少的产品。也就是说，由于市场需求多变，企业必须接受并适应市场需求的多品种、中小批量生产的方式。现在，产品更新换代的速度加快，产品种类不计其数，近 30 年来出现的新技术、新产品已远远超过过去2000 年的总和。这主要是由于以下两点原因造成的。 （1）一个产品从构思、设计、试制到商业性投产，

19、其周期越来越短，如表 1-3 所示。表 1-3 不同时期产品研制、投产同期长短比较19 世纪时 期产品从构思、设计、试制到商业性投产所花时间70 年左右的时间两次世界大战期间战后 20 世纪 60 年代20 世纪 70 年代后期现在40 年左右的时间20 年左右的时间510 年的时间3 年或更短（2）科学技术的迅速发展，必然会加快产品的更新换代，如表 1-4 所示。表 1-4 不同产品更新换代的速度比较产 品机械产品电子产品保健品通信领域更新换代所花时间美国 3 年更新一轮，中国 10.5 年6 个月18 个月全部更新一轮5 年10 年更新一轮20 世纪 80 年代产品的寿命为 4 年，20

20、世纪 90 年代为 1.5 年 根据摩尔定律：CPU 的运算速度每 18 个月提高一倍，而成本下降一半。2. 生产方式的转变对生产管理的影响首先，生产品种经常变换，生产过程就不很稳定，生产系统能力的比例性很难实现，生产系统经常出现瓶颈，使资源利用不均衡；其次，由于品种变换，若没有很好的生产计划技术和管理信息系统，则会从原材料到在制品直至产成品的10生产与运作管理教程各个环节中出现许多库存，这些库存占有企业大量流动资金，有些以后可能不再有用，造成企业资金的大量浪费；另外，由于品种多，每种品种的数量又少，经常出现品种之间的转换，调整时间对设备加工时间来说占了很大比重，设备的工时利用率也因此下降。所

21、以，如何减少设备调整时间，成了多品种、中小批量企业的生产管理中的一个大问题。在生产管理中，瓶颈、库存、设备调整时间等矛盾更为突出，从而给生产管理带来了从组织结构到管理方法上的一系列新变化，为生产管理提出了一系列新的研究课题。3. 信息技术已成为生产与运作管理的重要手段由信息技术引起的一系列管理模式和管理方法上的变革，成为生产与运作管理的重要研究内容。近 30 年来出现的计算机辅助设计（CAD）、计算机辅助制造（CAM）、计算机集成制造系统（CIMS）、物料需求计划（MRP）、制造资源计划（MRPII）以及企业资源计划（ERP）等，在企业生产与运作管理中得到广泛应用。4. 生产与运作管理的全球化

22、随着全球经济一体化趋势的加剧，“全球化生产与运作”成为现代企业生产与运作管理的一个重要课题，因此，全球化生产与运作管理也越来越成为生产与运作管理学的一个新热点。5. 生产运作系统的柔性化 生产运作的多样化和高效率是相矛盾的，因此，在生产运作多样化的前提下，努力搞好专业化生产运作，实现多样化和专业化的有机统一，也是现代生产运作追求的方向。为做到这一点，现代生产运作实践中努力推广柔性生产运作系统。例如，产品设计中的并行工程、快速原型法、虚拟制造技术、CADCAM 技术、模块化技术等，产品制造中的数控机床、柔性制造单元、成组技术等。6. 供应链管理成为生产与运作管理的重要内容企业开始致力于整个供应链

23、上物流、信息流和资金流的合理化和优化，与供应链上的企业结成联盟，以应对日趋激烈的市场竞争。7. 追求“绿色生产”由于传统资源渐见枯竭，生态环境日益成为影响社会经济发展的重要战略问题，传统的大量消耗资源、污染和破坏生态环境的生产运作将受到严竣的挑战。“绿色生产”是关注生态平衡、关注生产者的社会责任的生产运作方式，意味着生产运作过程中资源消耗少，造成的环境污染小，最终向社会和市场提供的也是环保型产品。诸如物料的循环利用、无废工艺、清洁技术、污染预防技术等，都是绿色生产运作的具体表现。可以预见，在可持续发展战略和科学发展观的指导下，“绿色生产”将日益受到重视并呈加速发展趋势。生产与运作管理是现代企业

24、管理科学中最活跃的一个分支，也是近年来新思想、新理论大量涌现的一个分支。1.2 生产与运作系统1.2.1 生产与运作系统的组成11生产与运作就是将生产要素转换为有形产品和无形服务的过程，生产与运作管理的实质是在生产要素投入到产品与服务产出的转换过程中发生价值的增值。下面对生产要素和转换过程分别加以讨论。1. 生产要素 投入生产与运作过程中的各种资源称为生产要素，如人力、资本、设备、物料、技术、信息、土地、能源等。按照它们在生产运作中所起作用，可以将生产要素分为四类：劳动对象、劳动手段、劳动力和生产信息。 （1）劳动对象劳动对象是指生产运作活动的作用目的物。根据它们对产出的作用，可将劳动对象分为

25、两类：主要材料和辅助材料。主要材料对产品的形成起主要作用，包括构成产品的原材料、毛坯以及其他外购配件等。辅助材料是指不直接形成产品的消耗材料，如催化剂、润滑油、涂料、溶剂、能源（电力、煤气等）、水、照明等。劳动对象在生产过程中全部消耗掉，其费用即材料成本将全部摊入产品成本。（2）劳动手段劳动手段即作用于劳动对象，将劳动对象转变成产出物的手段。劳动手段可分为直接手段和间接手段。前者包括机器设备、装置、工夹具、动力设施、运输和储存设施等，它们直接作用于劳动对象，属于生产设备。后者是场地、道路、厂房等不直接作用于生产活动的设施。劳动手段在它们的寿命周期内可反复使用，其成本逐步摊入产品成本。（3）劳动

26、力 生产运作活动所需的劳动能力，是劳动者用于生产活动的体力、脑力和智力的总和。（4）生产信息生产信息是指生产运作活动中应用的知识、经验、技术等，也包括生产运作活动所需的标准、程序、方法和数据资料等。相对而言，前三种要素是有形资源；而生产信息则是无形资源，是有效运用前三种有形要素的软件，在诸要素中居最重要的地位。生产信息对有形资源的运用起着组织、操纵、控制的作用，可以说，信息资源是所有资源要素中最重要的，也是企业提高生产率、增强竞争能力和获利能力的主要资源。例如在高技术含量的产品中，信息资源所创造的价值一般占到产品价值的 80%，而其成本只占产品总成本的 20%。（5）生产资金必须投入资金才能购

27、买上述生产要素，资金是为获取以上资源而必需的资本投入。只有一定量的资金投入才能使这些资源成为企业所拥有的资源，才能使企业的生产运作活动成为可能。购买各种生产要素的费用就是生产成本。材料成本、人工成本、能源成本等直接消耗于产品的成本，称为直接成本；不直接消耗于产品的要素成本为制造费用，如设备、厂房的使用费用、折旧费等。2. 转换过程 转换过程是从事产品制造和服务创造的过程，是通过人的生产劳动使生产要素价值增值的过程。转换过程在制造业和非制造业中是不同的。在制造业中，转换过程是由生产过程所采用的工艺方法决定的，因而在不同的行业、不同的企业、不同的产品甚至不同的生产规模中都各不相同。如汽车制造厂的转

28、换过程是将各种形态12生产与运作管理教程的原材料、设备、劳动力、资金及其他资源经过专门设计和综合平衡后将其转变为汽车产品的生产；焦化厂是将原煤、设备、劳动力、资金及其他资源经过综合平衡后并采用一定的工艺方法将其转化为具体产品的生产系统。在非制造业中，转换过程所产出的不是有形产品而是服务，它是一个由劳动力、资金、信息、附属设施及其他资源组合成的作业系统。如航空公司，其投入的各种资源为人员、飞机、能源、配套设施等，而它产出的是各航空港之间的位移服务；再如医院，其投入的资源主要是医护人员、医疗设备、附属设施等，它的产出则是为病人提供医疗服务。无论是制造业还是非制造业中的转换过程，都是完成生产要素向财

29、富转变的过程，都由一系列活动组成，这些活动分为作业、搬运和储存。 （1）作业指直接改变生产对象的性质、形状或大小的活动，质量检查也归为作业活动。每经过一项作业，就使劳动对象从它的初始形态向产品形态接近一步，并使劳动对象增加了一定的新的附加价值，直到完全创造出产品，达到成品价值。不论用什么方式从事作业活动，都需要耗费一定的资源，如人力、材料、能源以及机器设备的利用等。所以，作业既是形成质量、创造价值的活动，又是消耗成本的活动。（2）搬运（或运输）指生产对象从一个作业工位运送到下一个作业工位，或从作业工位运送到储藏地，或从储藏地运送到作业工位的活动。这种活动形成了物料的流动，是保持转换过程继续进行

30、所必需的活动。但它只改变劳动对象的位置，并不改变它们的形态和性质，因此，不增加任何附加价值，但是却要消耗人力、能源、设备等资源，因而发生成本。搬运属于非生产性活动，不增值。 （3）储存当下一个活动由于某种原因不能继续进行时所发生的停留，就是储存。它可以是暂时的停放，也可以是有计划、有目的的存放。储存的作用是缓解前后生产阶段生产能力不平衡的矛盾，或缓解生产与供应、生产与销售之间供需不平衡的矛盾。它是生产转换过程中所必需的活动，但它是非生产性活动，不增值；消耗资源，发生成本。3. 转换过程的效率作业、搬运和储存这三种活动的组成关系反映了转换过程的转换效率。若作业活动连接紧密，很少搬运和储存，则转换

31、过程效率就高，产品生产周期就短；若搬运和储存活动多，生产经常中断，转换过程效率就低，产品生产周期就长。转换效率的高低是由生产与运作管理的水平来决 定的。4. 生产与运作系统的组成 生产与运作系统是生产与运作过程和管理过程的有机结合体。生产与运作过程提供将资源转换成产品或服务的功能；管理过程则提供为生产与运作过程制定目标和计划，并对计划的实施进行组织和控制，使之不断适应动态变化的环境的功能。这样两个过程的结合，生产与运作活动才真正具有了活力，成为在一定环境下实现预定目标的有机系统，如图 1-3 所示。 资源管理过程：目标计划标准转换过程反馈环境绩效衡量产出机会约束威胁需求产品服务13图1-3 生

32、产与运作系统示意图由图 1-3 可知，生产与运作系统中，先由管理过程提出目标和计划，然后根据目标和计划组织生产要素的投入，生产与运作过程将投入的生产要素转换成产品或服务。生产与运作过程的绩效反馈给管理过程。管理过程发现和分析实际绩效和计划之间的偏差，采取措施，调整投入并控制生产与运作过程的进行。这样，生产与运作系统中存在着两个流：物流和信息流。生产要素的投入、转换和产品的产出是物料的流动，它们从供应方开始，沿着工艺顺序逐个环节地向需求方流动。伴随着物料的流动还有信息流的流动。信息流包括销售合同、生产计划、物料明细、生产指令等生产信息，随物料流流过生产过程时形成了信息流。信息流在很大程度上代表了

33、需求，在生产与运作系统中是需求的信息流驱动着物流的流动；还有一部分信息代表的是供应方，如库存资料、完工报告、发运单等，它们反映了物流的实际进度，传递可供物料的信息。管理过程将利用这两方面的信息来指导和控制生产与运作过程，因此，管理过程是管理部门通过信息流管理物流的过程。信息流的质量和速率，也就决定了生产与运作系统的管理效率。生产与运作系统还要从外界环境取得信息，如市场需求的变化、竞争对手的情况、新技术的发展以及社会经济的发展动向等。根据外部信息，企业必须调整自己的生产与运作系统以适应外部环境的变化。1.2.2 现代生产与运作系统随着供应链概念的出现，企业生产与运作系统的范围也扩大了，人们把供应

34、商和用户也作为生产与运作系统的组成部分，如图 1-4 所示。决策反馈供应商投入材料、资金设备、劳工信息、能源转换制造作业服务作业管理产出最终产品和服务用户14生产与运作管理教程图1-4 现代生产与运作系统该系统由六个部分组成，即供应商、用户（客户）、投入、转换、产出和管理等。后面四部分已在前面描述，下面对供应商和用户的作用分别加以说明。（1）供应商的作用供应商是生产要素的生产者和供应者。以前，企业与供应商之间是以价格或合同为基础的委托与被委托关系，甚至让众多的供应商进行竞争，企业从中选择能提供低价格、高质量资源的供应商。被选择的供应商十分清楚，这一次被选择，并不意味着下一次也被选择，因此，他们

35、不会在与企业的合作方面投资，企业的供应也不会有保证。在当今的企业环境下，供应商的交货时间和交货质量对企业来讲至关重要。因而，现在企业都把供应商视为生产运作系统的一部分，并与之建立相互信赖、利益共享的长期合作伙伴关系。在这种关系下，供应商按生产厂的日程计划供应物料，甚至参与产品、零部件的开发和设计过程，双方共同努力缩短产品生产周期。（2）用户的作用用户在生产与运作系统中的作用是为企业提供产品需求信息。过去，生产厂家按自己的设想来开发产品，往往不符合用户的需要而导致失败。今天，生产厂认识到，用户的输入和反馈对提供用户满意的产品设计和改进设计都是极端重要的。把用户作为生产运作系统的组成部分，使他们参

36、与新产品的试制与开发，企业才能生产出真正受市场欢迎的产品。1.3.1 服务业的特点1.3 服务系统的特点与类型15有形产品的制造过程和无形产品的服务过程都可以看作是一个“投入转换产出”的过程，但这两种转换过程以及它们的产出结果有很多区别，主要表现在以下五个方面。 （1）产品物质形态不同。制造过程生产的产品是有形的，可以被储藏、运输，以用于未来的或其他地区的需求。因此，在有形产品的生产中，企业可以利用库存和改变生产量来调节与适应市场需求的波动。而服务提供的“产品”是无形的，是不能预先“生产”出来的，也无法用库存来调节顾客的随机性需求。 （2）顾客参与程度不同。制造生产过程基本上不需要顾客参与；但

37、服务则不同，顾客需要在服务过程中接受服务，有时，顾客本身就是服务活动的一个组成部分。（3）对顾客需求的响应时间不同。制造业企业所提供的产品可以有数天、数周甚至数月的交货周期；而对于许多服务业企业来说，必须在顾客到达的几分钟甚至几秒钟内做出响应。由于顾客是随机到达的，这就使得短时间内的需求有很大的不确定性，因此服务业企业要想保持需求和能力的一致性，难度是很大的。从这个意义上讲，制造业企业和服务业企业在制定其生产与运作能力计划，进行人员和设施安排时，必须采用不同的方法。（4）生产与运作场所的集中性和规模不同。制造业企业的生产设施可远离顾客，从而可服务于地区、全国甚至国际市场；由于产品具有潜在的市场

38、规模，从而可以通过机械化、自动化获得经济规模的效果。相比之下，服务不可能被远距离运输，因此，服务业组织更集中，服务性的生产系统只能满足本地市场，不可能取得经济规模的效应。 （5）在质量标准及度量方面不同。由于制造业企业所提供的产品是有形的，其产出的质量易于度量。而对于服务业企业来说，大多数产出是不可触的，无法准确地衡量服务质量，顾客的个人偏好也影响对质量的评价，因此，对质量的客观度量有较大难度。1.3.2 服务系统的类型根据服务发生的地点，服务分为固定设施服务和流动设施服务。前者是指顾客必须去服务设施所在地才能得到所需的服务消费，后者是指服务和消费发生在顾客所在之处。技术的发展已使得固定设施服

39、务向流动设施服务转变，以适应市场的多样化需求。从服务运作分析的角度而言，服务的突出特点在于顾客是服务的直接对象，是服务过程的主要构成要素。对服务及其过程的研究分析，离不开对服务系统与顾客之间相互接触程度的考察，以及对二者之间相互影响和作用的分析。因此，服务系统的分类可根据系统与顾客之间相互接触程度的强弱来划分。服务系统与顾客接触是指顾客出现在服务系统的实际运作过程中。接触程度在这里是指顾客在服务过程中16生产与运作管理教程的时间占完成服务运作过程总共需要时间的比重。一般而言，顾客出现在服务系统中的时间愈长，即占整个服务过程所需时间的比重愈大，则服务系统与顾客之间在服务运作过程中的相互影响和相互

40、作用的程度就愈大。可见，从服务运作方面来讲，与顾客高度接触的服务系统相对更为复杂，更不易控制，而对与顾客接触程度较低的服务系统的控制则相对容易一些。这是因为在更多接触的情况下，顾客可以影响服务消费的时间，继而影响服务效率和服务成本。蔡斯（Chase）对银行服务系统进行了研究，对高程度顾客接触与低程度顾客之间可能存在的差异及其所具有的含义进行了表述，如表 1-5 所示。表 1-5 服务生产系统中不同顾客接触程度的影响差别服务生产设计设施地点设施布局产品设计高程度顾客接触必须在顾客附近运作服务设施必须满足顾客的生理及心理需求环境及有形产品决定了服务的性质低程度顾客接触运作可以不靠近顾客设施应注重生

41、产率顾客不在服务环境中，这种产品由较少的属性决定过程设计顾客对生产过程的各个阶段具有直接迅速的影响大多数生产顾客基本没有介入作业进度作业过程必须适应顾客的需求顾客关心的是进展情况生产计划工人技能订单可不存储，均衡的生产流将导致经营的亏损储备充足及生产流畅是可能的直接的服务人员是服务生产的主要组成部分，必直接劳动者仅仅需要技能须与公众有良好的交流质量控制时间标准工资支付质量标准常常是由顾客掌握，因此它是变化的服务时间服从于顾客的需求，因此时间是标准宽松的变化的输出要求基于时间的工资体制质量标准可测量，是固定的工作是在顾客的替代物上进行的，时间标准相对紧张固定输出允许基于产量的工资体制储存输出以便

42、使生产能力保持在某生产能力计划为了避免脱销，生产能力必须适应高峰的需求一平均需求水平上从表 1-5 可以看出，在服务提供过程中，顾客的出现对服务系统设计有着直接的影响。由于顾客影响经常有很大的变化，所以，高度接触服务系统内部必须作相应的变化。例如，一家银行分支机构既有简单的服务，如提取现金（仅需几分钟）；又有复杂的服务，如申请贷款（准备工作往往超出一个小时）。因此，与低程度顾客接触系统相比，高程度顾客接触系统的服务生产效率要低一些。为了提高服务生产效率，可采用不同的途径，包括：适度减少服务项目品种，如快餐服务设置的可选品种有限；根据接触程度与花费时间长短设置不同的服务项目，如银行针对顾客不同需

43、求设置的各种业务；提供顾客自服务方式，如超市和自选商场；采用自动化服务设施，如自动取款机等。【复习题】1. 说明“生产与运作”的含义。2. 说明现代生产与运作系统的本质和构成。3. 制造企业与服务企业有何不同？请讨论它们之间的主要区别。4. 服务业企业有哪些类型？它们的主要特征是什么？ 【Internet 训练】171. Internet 技能。在本书每章的后面均有一项 Internet 训练，目的是帮助学生获得和提高 Internet 技能，这是信息时代一个生产与运作主管必须具备的能力。在 20 世纪 80 年代后期，信息技术和因特网的冲击开始影响管理者管理工作和人员的方式。信息技术融入到各个层次的管理者的日常工作中，高层管理者也通过微机来处理各种事务。依靠秘书收发电子邮件和打开网页的总裁越来越少，新一代的总裁都应具有信息技术的技能。2. 生产与运作管理职位。越来越多的公司在互联网上做广告，征聘各类人才。请登录国内两