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1、 第一章、 门店形象管理 店面形象是成功的关键要素之一，店面形象的好坏，直接影响着营业收入和品牌的长期发展。 （一）、门面形象 1、门面外观是形象的第一张脸，其形象的好坏应受到特别的重视。 2、夜间门面应保持明亮。根据实际情况制定每日广告牌、霓虹灯、小灯箱及橱窗的亮灯和关灯时间，重要节日中应将关灯时间向后延长。 3、店长有责任经常检查灯光情况，如有损坏应及时维修，霓虹灯管的修复不超过三天，其它灯的修复不超过五天。 4、应保持门面的干净整洁。营业中门前卫生应每30分钟打扫一遍，如遇特殊情况（如风沙、雨雪等）造成的明显污染，应及时进行清洁。 （二）、橱窗 1、橱窗的设置是区别于其它店的重要元素之一
2、，体现着该酒吧的风格、创意和文化内涵，并直接为营销服务。 2、橱窗的内容根据每月主题性企划方案进行设计，做针对性的布置。 3、橱窗的更换应安排在每月主题活动实施前一天进行，并尽可能安排在营业外时间进行；如营业外时间无法安排，也应安排在营业非高峰时间。 4、店长有责任经常对橱窗进行检查和维护，对橱窗内的异常情况应随时作出调整。 5、夜间橱窗内应保持明亮，如遇重要节日时可将橱窗中的灯光通宵开启。 （三）、音响 1、这里所指的音响是酒吧内的音乐系统，是门店营造氛围、体现格调的重要手段。同样也是一个酒吧的亮点之一。 2、店内的音乐应竭力营造出时尚的格调，为此，一般不允许播放中文流行歌曲。（可根据当地情
3、况在商定）3、在无特殊要求的情况下，门店应播放由配合企划活动的背景音乐。 4、店长有责任经常查店内及门外的音响系统，如有损坏应及时维修，从发现损坏到修复不应超过三天。（四）、店内灯光 1、店内的灯光包括基本照明灯光、舞台效果灯光和主题灯光。 2、舞台效果灯主要包括，宫廷吊灯，小雨灯，摇头灯，激光灯，扫描灯，激光灯，屏闪，PA灯等等3、主题灯光主要包括章鱼型挂灯、钢管柱体内置灯光、货架灯箱等。主题灯光是店内装饰的有机组成部分，也是店内景观的重要元素，起到烘托氛围的重要作用，要醒目突出并与店内景观相互协调。 4、所有灯光的电线应作隐藏处理，不可使其裸露可见；如因客观条件所限不得不裸露时，应贴紧墙面
4、、柱面或柜面，并运用色彩和造型使其与墙面、柱面或柜面溶为一体，从而在视觉上不引人注意。 5、店长有责任经常检查店内灯光，如有损坏应及时维修，从发现损坏到修复不应超过24小时，较严重的问题不应超过三天。 （五）店内宣传品 1、店内宣传品主要包括海报、吊旗、商品POP、传单等。 2、海报主要用于宣示店内外活动及促销信息，一般应张贴于收银台的背板上以及空白的墙面上，严禁悬挂，其制作方式主要有手写、印刷和喷绘。手写时应字迹工整，清晰易认，无错别字，并具有酒吧特色的POP艺术风格。 3、店内顶棚除每月印制的主题吊旗和指示牌外，不允许悬挂其它POP。吊旗的悬挂一般使用鱼线悬垂，朝向统一，排列有序，其下端距
5、离地面统一高度为2m。 4、店内传单一般是为某一临时性的目的而设立的，应摆放于入口处和各区域的空白位置上，由顾客自由取阅，以不影响顾客消费为原则。重要的传单店内工作人员应主动向顾客发放。 5、门店对店内宣传品负有日常管理和维护的责任，店内宣传品不允许出现以下一些情况：a.幅面有破损、污渍和褶皱等；b.脱落；c.斜面、倒置、重叠等；d.上下不齐、前后不匀、杂乱无章、过高或过低等；e.过时。 （六）、店员形象 1、店员是酒吧活的形象，是酒吧文化最有生命力的体现，每一位一线店员都要有一种“我即是本酒吧”的形象意识，注重自己的举止言行。 2、所有门店的店员都应按照VI手册统一着装，服装要保持干净、整洁
6、，穿着要规范，工号牌统一佩带在左胸上。 3、店员应注意自身的外观形象，在工作时间和工作场所内可佩带一枚戒指，除此之外，手上不得有其它任何饰物。应特别注意头发、面部和手（指）部卫生，女性需化淡妆，但不得涂搽指甲油。同时保持良好的站姿、行姿和谈姿。 4、店员应向顾客提供一种礼貌而亲切、周到而轻松的服务，原则上要做到顾客不需要时适时“消失”、顾客有需要时及时出现，对顾客既要热情有加，又不给顾客造成太多的压力，使其在轻松、自由、愉快的心情中消费。 5、严格禁止店员在工作时间和工作场所内扎堆聊天、说与工作无关的话，彼此间为工作而需要相互沟通、对话时也应尽量缩短时间，不得在工作场所内大声呼叫；但允许和鼓励
7、店员从工作出发而与来店的顾客进行轻松、友好、得体的谈话和交流。 6、店员应保持良好的精神面貌，善于调节自己的情绪，始终对顾客保持“四颗牙”式的、真诚的微笑。礼貌用语时时挂在嘴边，绝不说服务忌语，也不可在服务区域内（特别是有顾客在场的情况下）对工作、对企业、对同事或对商品说埋怨的话或者发牢骚。 7、绝对禁止与顾客争吵，发生矛盾和冲突时，应首先向顾客道歉，然后问明原因，根据实际情况迅速想出处理办法，并用商量的口吻向顾客说明，用略带歉意的微笑软化顾客的情绪。一般情况下不涉及原则性问题或重大经济利益时，在处理时应尽量先考虑顾客利益。处理后应再次向顾客道歉。 8、如发生店员难以处理的顾客纠纷，应及时通知
8、店长或经理；如现场难以处理的，应向顾客说明我们将立即向上反映或需要讨论研究，记下该顾客的姓名电话地址，并承诺在一定的时间内给予答复。待有解决方案后，应尽可能由店长陪同当事店员，在承诺时间内上门向当事顾客解释、协商，并真诚向顾客道歉。 9、店长应经常对员工进行个体形象和行为形象的培训，并对此负有检查监督的权责。 （七）、其他 1、 整个门店要保持干净整洁，不得在各区域内乱堆杂物和货品；任何与销售无关的物品均不得暴露在门店环境中；如有一些货品不得不放在服务区域内的，应将其完全隐藏起来。2、 遇到雨雪天气应特别注意维护店内地面和商品的清洁，并可在门口设置专门存放顾客雨具的器具，但该器皿上应有明显标识
9、。第二章、门店人事管理 一、人力资源管理 1、酒吧门店工作人员编制由营业面积、地段、业务量等因素决定，一般在3-25人不等。 2、按职务分常务副总、经理、现场经理、领班、收银员、服务员。 3、常务副总不得安排互为亲戚或恋爱关系的人员在店内工作，严禁门店内部拉帮结派。 4、门店工作人员要求掌握门店的整套工作流程。店员间应相互尊重，相互配合，共同搞好门店的各项工作。 5、门店员工因故离（调）职，必须以书面的形式预报上级主管，经批准同意，办理好一切人、财、物的交接手续，由交接人在交接单上签字确认（签字确认后发生的问题责任由交接人承担），方可由财务部进行工资结算，严禁门店自行结算。 6、交接事项如下：
10、 店长 组长 收银 吧台服务员 备用金、营业款等现金收银台备用金、营业款等现金货品的盘点货品的盘点会员卡、礼劵的盘点货品的盘点帐本、报表等帐本、报表等帐本、报表等帐本、报表等店内的设备、公共物品店内的设备、公共物品收银台设备、工作用品工作设备、用品工作资料、管理事项工作资料、管理事项工作资料工作资料门店钥匙工具箱钥匙收银台、工具箱钥匙工具箱钥匙工作服工作服工作服工作服其他其他其他其他7、店员有下列情况公司将不经预告予以辞退： A 试用期间被证明不合格的； B 严重违反劳动纪律或规章制度的。 8、办妥离（调）职手续、移交者，除暂不与之结算工资等外，若因此而致使公司受损失者，公司将要求个人赔偿；情
11、节严重的，将诉之有关机关解决。 （二）、服务员管理： 1、服务员在试用期间规定1) 3天试用后，如合格录取。即一次性交付工作服装、培训保证金各200元（退还手续按照劳动合同有关规定执行），与公司签定试用合同，公司给予发放工作服及定期和不定期的培训。 2) 服务员因故离（辞）职，需提前1个月通知店长，经批准，办理完成交接手续，经店长签字同意后方可解约。 3) 服务员有下列情况将不经预告予以辞退： A. 试用期间证明不符合； B. 严重违反劳动纪律或规章制度； C. 不服从店长或公司工作安排。 服务员职责项目表 职责项目 工作内容 迎送顾客 顾客迎送、接待 清洁整理 清洁整理，保持门店整洁、安全，
12、随时检查门店 点单、导购商品 熟悉商品、介绍商品、销售商品 服从指挥 服从店长的合理指挥和工作安排 收集信息 收集顾客反馈和合理抱怨 维护品牌形象 服务顾客，维护公司形象 其他 防止偷盗，相互监督 2、服务员工作守则 1) 热爱本职工作，认真敬业，努力学习，不断提升服务水平； 2) 上班时间统一着工作服，挂工作牌，淡妆打扮，注意形象； 3) 严禁上班时间聊天。在门店营业区内饮、食； 4) 工作时间不得擅自离岗。不得私带亲友在店内聊天、会客； 5) 严禁未经允许拨打私人电话； 6) 服从店长的合理指挥，对店长违反规章制度的行为可越级举报反映； 7) 与同事和睦相处，助人为乐，视整个企业为一个大家
13、庭； 8) 不与顾客争吵，谨慎妥善处理好顾客抱怨，并及时向店长汇报； 9) 注意爱护店内设施，认真做好店内卫生； 10) 切实为顾客提供主动、热情、周到的优质服务，发现缺货或是少货应及时向店长说明； 11) 熟悉商品知识，熟悉本月企划重点，掌握商品的卖点，以最佳的方式推销商品，争取回头客； 12) 随时保持微笑，不得在门店无精打采，无表情和冷漠； 13) 上班时不得佩带传呼机和手机； 14) 营业时正立须挺直，不能倚靠货架、墙柱及其他物品，不得撑腰、抱臂、插口袋； 15) 下班须在下班时间到后由店长通知，整理货品，清理门店，晚会，更衣。如在店内还有顾客的情况下或是货架清理、盘点、卫生等工作未完
14、成，须在以上工作完成后才能更衣下班，并不能视为加班。 3、服务员本职岗位工作 1) 每日上班前对本区进行常规卫生清洁、物品补充及灯光、音乐、道具、设备检查等工作。发现问题及时汇报店长尽快解决。 2) 营业中随时检查自己的着装、仪容，保持良好的精神面貌，微笑面对顾客，使用标准的礼貌用语。3) 了解顾客的消费需求，为顾客提供所需的帮助和优质的服务。 4) 工作中注重卫生整洁，保持门店形象。 5) 严格进行物品管理，杜绝损坏、遗失等现象。 6) 按时完成各项工作报表及明细帐目的整理查对工作。 7) 积极参加公司组织的培训学习，不断加强自身素质的培养，努力学习专业知识，提高各项业务技能。 8) 遵守公
15、司和部门的规章和工作规范，有责任承担工作过失。 9) 随时细致地了解顾客需求，并能分析反馈给店长，协助改善经营策略，确保完成销售利润。 10) 10.及时解决营业中发生的各种突发事务，严格执行请示汇报程序。 11) 配合其它部门完成有关工作业务。（三）、领班、收银管理 领班和收银是店面的重要的组成成员，在管理上有着不可忽视的地位，除了按正常的服务员管理外，对收银的要求也有其独特的地方，具体管理方法参见第十一章的有关部分。领班是店面直接管理的执行者和销售的参与者，在店面管理中起承上启下的作用，是店面的管理中不可或缺的人员，其具体的作用和其承担的权力和义务可由店的管理者根据具体情况来安排。第三章、
16、门店考勤制度 1、门店工作时间： 1) 星期一至星期五：18:002：00 星期六至星期日：17:002:00 （可自行调整） 2) 门店的经营为365天无休，旨在为消费者提供满意的服务， 人员出勤方面不同于一般企业的朝九晚五的上班生活，而是时时运转不怠，特殊情况 营业时间另定。 2、考勤记录： 1) 店长必须如实严格进行考勤记录，如隐瞒虚报，一经查出，将从严处罚，每月3日前店长将考勤表仔细检查后，及时清楚如实做记录， 根据考勤记录一次性计算工资、奖金，不再作二次改动； 2) 月底每个员工在考勤表上签字，以示相互监督确认后上交 3) 考勤表要规范记录，注明某人什么时候加班，加班时间长短，否则对
17、不按 要求记录的考勤表，将视为无效考勤表，不予核算； 3、迟到 1) 迟到一次扣10元。 2) 3次以上每次扣20元，一个月内迟到5次以上作自动辞职。 4、旷工 1) 迟到30分钟以上作旷工半天计算。 2) 旷工一天扣3天工资计算，一个月内旷工2次以上作自动辞职。 5、病、事假 1) 按天数扣工资和各项津贴。 2) 病、事假，须提前一天填写请假单向主管报请，并安排好工作，找到代理人，经批准后生效； 3) 请假理由不充足或影响公务时各级主管可不予准假或暂缓其请假； 4) 没有正当理由者，一个月内请假次数不得超过三次。超过三次者按旷工论处。 6、加班 1) 规定工作时间：168小时/月 2) 加班
18、30分钟以上记加班工资，特殊情况公司、店长要求适当延长工作时间，则不计加班。 3) 国定假日按基本工资的1:3发放加班工资；平常按基本工资的1:1发放加班工资。 4) 店长平时加班一律不计加班工资（特殊情况除外）。 7、排班 1) 每月25日前，店长必须排定下月之排班表，并于月底前公布，以便人员安排。 8、调（代）班 1）调（代）班须经相应主管批准同意，调（代）班期间发生问题责任，由要求调（代）班者承担。 9、用餐时间 1） 用餐时间由店长视实际情况安排，但用餐时间不得超过20分钟 ，且严禁在店内营业场所用餐。 第四章、财务管理 1) 门店每日要认真仔细做好销售日报表，并将各项开支费用、营业额
19、及实存银行金额明确写明，销售日报表必须绝对正确； 2) 营业款必须于次日10：30前存入指定银行，如因特殊情况而不能存入，必须在10：30前电话通告指定人员，并说明原因； 3) 门店销售日报表上注明的实存银行金额保持绝对一致，不得多存少存； 4) 门店若当日白天收受的营业款较多，为保证安全，须将这部分营业款当日存入银行，并通告 财务人员； 5) 门店开支现金费用累计50元以上需报主管批准，并将收据保存，公司将随时予以核对，支付后将收据或发票带到总部财务部报销； 6) 门店每日必须做好现金日记帐，主管部门每月将做不定期的检查，每月收支归总部进行核对； 7) 门店支付水、电、税费等费用的时候必须取
20、得正规的发票并及时带到财务，门店应控制好水电费的开支的同时着重加强电话费的管理，每店都有核定的话费开支，如超出核定的费用，超出部分将由店长负责分摊；总部将在店长的奖金中扣除； 8) 未经总经理批准不得在门店以任何的方式支借资金给任何人； 9) 门店新招员工，正式试用开始，应及时催交保证金，并与营业额一同存入银行（在销售报表上注明），由公司统一开收据，店长不得私自开收据。未交付保证金者不得上岗； 10) 店所卖的废品，卖掉所得，应作为收入，在当日销售表上说明； 11) 营业收受现金时，必须加强识别，防收假币及破损货币，出现以上情况由责任人承担赔偿。收银工作交接时要验收清楚，交接后的责任由后来者承
21、担； 12) 门店的备用金为300元，由店长负责保管； 13) 门店收银台备用金为500元，各分店每天营业前必须找好零钱； 14) 门店每月的饮水票由分店自行购买，但不得浪费和虚报，否则一经查明将从中处罚，另门店一次性购买不得超过10张； 15) 放置营业款现金的抽屉钥匙收银员必须随身携带，若发生当天营业款和实际现金不符，误差部分有责任人承担； 16) 门店对不清楚的财务疑难，应及时请报总部财务部，不得自作主张； 17) 门店要加强防偷盗行为的发生，月底出现少货情况，门店按非打折期间零售价7折赔偿（具体分门店内如何分摊，由店长合理安排）； 18) 促销活动时，赠品应如实登记发放，不得虚报假报，
22、否则一经发现，将从严处置。 19) 工作服和赠品发放，必须在当日的报表上注明； 20) 特价打折期间，门店必须严格按照通知售价售货，并标明特价打折价位，如阳奉阴违、弄虚作假，一经发现将从严处罚。工作人员购买特价打折商品，一律不再享受员工折扣。第五章、门店商品管理 一、进货管理 1、店长要求掌握本店商品的销售情况，及时补货并反馈，并要求控制门店的货量； 2、门店货品一收到，尽量在第一时间开箱验收，检验货品及货单是否有误，并立即上柜；若发现误差，应立即通报总部相关部门，报之实际所收货号、数量； 3、门店应时时分析进销存动态，掌握店面大小、销售情况和时机要求，既不盲目补货，防止库存压货，又应避免供货
23、不足造成商机损失；新货及补货流程见后图 二、 商品仓储 （一）、库存管理准则 1、服务员按指定仓库位置存放商品。未经店长批准，不得将商品寄放在其他任何场所 3、服务员应充分考虑到挤压、霉变、光照、拿取便利等因素，将商品整齐科学地摆放在仓库内。因存放不合理造成的商品损耗由仓管承担。 4、仓库钥匙由仓管保管，工作时间进出仓库应牢记随手关灯、锁门，杜绝事故发生。5、店长每周至少一次检查仓库，按照仓库管理制度逐条检查。 （二）、储存空间及存量规划要领 1、仓储原则 1) 仓储空间极大化（立体空间的运用）。 2) 方便存取作业而不浪费效率。 3) 通风、光线、温度、湿度等保存商品的控制。 4) 安全性的
24、顾虑（防水、防震、防火、防窃等）， 5) 易于先进先出的存取方式。 6) 规格化、单元化。各商品严格按区域来划分，不允许不同的区域的商品混放。 7) 储存区域要分大量储存区及小量储存区。 2、存量管理标准如下： 1) 安全存量定货及物流所需总时间每日出货量 2) 最高存量（9天每日出货量）安全存量 3) 最低存量请购点（领先时间每日出货量）安全存量 4) 请购量最高存量安全存量 三、 商品调价 四、 退货管理 1、顾客因质量问题的次品退换货，一般由店长亲自经办； 2、门店次品退回供应商，应填写次品退货单放入箱内，并在销售日报表上注明； 六、盘存管理 （一）、盘点目的 1、 为确定商品的库存数量
25、，并更正帐料不符的现象。 2、 为检讨商品管理的绩效，进而从中加以改善。 3、 为计算损益，因损益的多少与商品库存有密切关系。 （二）、盘点准则 1. 门店每月一次商品盘存。时间应在月未选择周一至周三的其中一天，下午12:00至15:00， 进行盘存工作。 2. 门店所有工作人员参加，不得缺勤、迟到。 3. 盘存前应事先做好准备：盘存前的说明，盘存分工编组，盘存表。 4. 盘存时最好两人一组，一人盘点一人记录，彼此互换，彼此监督。 5. 盘点人员在实施盘点时，应按照负责的区城，依序由上而下或由左而右展开盘点，决不能出现漏点之处。 6. 盘存表上的书写要注意正确性及清晰性，以利于盘点后的整理工作
26、。 7. 各区域盘点进行中，店长及主管人员应对各区域进行协助和监督，结束后，有必要对各区域进行至少20%以上的抽盘。 8. 盘存后明细帐本上所有商品应用红笔注明实际库存数量，并对误差商品进行有关核查、赔偿等处理。 9. 月损坏品应及时整理并装入袋(箱)中，避免商品污损。及时采取修复清洗或报损等处理，避免由于浑淆存放选成库存混乱。10.盘点表门店应仔细认真检查后再带回公司或传真回公司，一次性为准，若因此而发生的错误责任，由门店承担。第六章、门店安全管理 门店安全管理涉及各店的建筑、人员、钱财、商品、设备及顾客。各项安全管理之要点着重在事前预防、事中处理、事后检讨改进。 1、防盗管理： 1) 下班
27、打烊后，仔细检查门店的抽屉、门窗等是否已关实、关严（收银台不得存放现金包括硬币） 2) 收银台钱财放置处不要有太多的现金，多时须当日存入银行； 3) 提高警惕，注意可疑人物，并速通报店长； 4) 店内格局避免视线死角； 5) 不可因人手不足，顾客拥入，自乱阵脚，店长应合理分配好人员防范； 6) 夜间营业时突然停电，收银人员应立即锁上收银柜，店长应安排人员沉着地站在门口疏散、监督顾客。 2、水（火）管理： 1) 随时了解气象预报，了解附近地势及排水道设施； 2) 平时应维护好建筑物的天花板、门窗之漏水修整； 3) 突发漏、淹水时应将货品、货架迅速转移，并及时通报总部相关部门； 4) 随时检查插座
28、、插头之绝缘体是否脱落损坏，全体门店人员应知道总电源开关及灭火器的位置和使用方法； 5) 店内严禁吸烟、拍照、摄像等，对顾客应以礼貌的阻止； 6) 清理垃圾时，应注意其中有无火种等易燃物。 7) 门店内严禁使用非公司允许的各类其他电器设备。 3、防骗管理： 1) 不要背对或离开已经打开的钱财放置处，视线不要离开已经打开的钱财放置处； 2) 收到顾客付款时，应唱收唱付找钱情况，并等顾客确定找对钱后方可将钱放入钱财放置处； 3) 收到顾客大钞，应注意识别真伪和破损； 4) 店内不准与顾客换零钱； 4、防止意外伤害管理： 1) 店内店外打碎的玻璃碎片或钉子等，应立即打扫干净； 2) 道具棱角或玻璃棱
29、角，极易刮伤顾客，应先用胶布暂时贴包住，或暂停使用，同时通报 相关人员进行维修； 3) 登高时须用牢固的登梯，注意安全； 4) 走道上有任何障碍物，应立即加以消除，以免撞倒或跌倒； 5) 走道具有突出的尖锐物，应加以调整改善，避免伤害人员。第七章：门店卫生管理 1、门面 1) 为保持门面卫生整洁，门店每周一定期进行门面清洗； 2) 除此外，平时也应不定期进行维护、清洁； 3) 要求门面无灰尘、无污渍、字体不脱落不模糊。 2、地面 1) 地面由店长安排值日卫生表，天天拖洗； 2) 地面无杂物、污渍、干净畅通； 3) 下雨天，地面要注意经常拖干，以防顾客小孩滑倒。 3、桌椅道具 1) 桌椅道具螺丝
30、、接口必须紧固； 2) 爱护桌椅道具，小心利物将其刮伤刮破； 3) 道具货架无灰尘、无污渍、不随意粘贴； 4) 玻璃上勿堆放重物。 4、收银台 1) 收银台只准放置工作用品，不准放置私物； 2) 收银台每天擦洗，确保整洁； 3) 收银台上物品放置必须整洁有序，不得乱堆乱放。 5、垃圾箱 1) 垃圾箱内垃圾应及时清理，不要让垃圾满出或发出异味； 2) 垃圾箱同样需要天天清洗，保持干净。 第八章、门店服务管理 服务管理 定义： 服务是指不以实物形式，而以提供劳动的形式满足人们的某种需要。服务是人的一种活动，它所要处理的是人与人之间发生的关系。 特点：具有复杂性。 一、服务流程及用语 （一）、服务流
31、程： 恭候顾客亲切的打招呼带座询问顾客要求让顾客点单介绍促销商品确认商品数量开票把小票分送吧台及收银台上产品结帐找零欢迎下次光临清洁座位 （二）、基本用语： 1、 门店接听电话统一用语：“您好， 店”； 2、 迎客用语：欢迎光临 ；您好，请进； 3、 礼貌用语：请；对不起；请稍等；让您久等了；谢谢； 4、 送别用语：谢谢光临；再见； 5、 以上服务用语在营业时必须自觉、自然运用。 （三）、服务常用语： 1、 没关系，欢迎你动手玩玩看看。 2、 对不起，我去请示一下再答复你，好吗？ 3、 这是你所点的商品，请你核对一下。 4、 请稍候，对不起，再等一会。 5、 对不起，人多生意忙，提包还是您自己
32、保管。 6、 对不起，我没有这个权利，或者我带你去见经理，好吗？ 二、服务过程中应贯彻的原则待客的基本方法： l 要面带笑容接待顾客 l 不要让顾客久等。 l 对顾客要一律平等。 l 不要说不负责任的话。 l 对顾客喜恶的感觉不要表现在外。 l 不要大声的喧哗谈笑。 l 不要凭自己的经验随意判断客人的想法。 （四）、 PCA原则 最后在送别顾客时，应很有礼貌地欢迎顾客再度光临，即PCA（Please Come Again），若能够确实展开全店的PCA运动，相信能给顾客留下很好的印象，同时也能提高门店服务人员对顾客接待服务的素质。 三、服务规范 （一）、 顾客抱怨处理 有道是：一种米养百种人，百
33、种人有百种需求模式，在消费者称王的时代，能满足消费者的企业将可立于不败之地。 1、抱怨处理应有的观念 1) 抱怨是不可避免的。 2) 抱怨是顾客的期待，也是企业求新求变的原动力。3) 有客户才有抱怨，有批评才有进步。 4) 嫌货人才是识货人。 5) 妥善的处理抱怨可促进顾客情。 6) 面对抱怨，处理抱怨，可提高企业竞争力。 7) 鼓励多说：“请”、“对不起！”、“谢谢！”。 2、抱怨处理程序 学会承认顾客 不同顾客争辩 培养和运用人际交往技巧 1）、倾听 发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨。切忌随时打断其说话或立即加以反驳。 2）、交谈 交谈能缓和对方的紧张和怒息。想要消除这些
34、不满与怨气，在交谈中，始终不能失去笑容和耐心。一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，使顾客对门店产生信赖感。 3）、分析 分析顾客投诉的原因是解决问题的关键 4）、道歉 在道歉时，应注意自己代表着整个门店的形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，同时千万不要强调本身正确的观点。5）、解释 诚恳地向顾客解释问题出现的原因，并且在解释中注意观察顾客的反应，了解顾客的心意，在解释过程中，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决办法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。 6）、处理基本的处理方法是首先承认是门店在顾客感到不满的问题上存在着不同程度的责任，然后再根据具体的情况进行安慰至赔偿 。但在解
35、决问题时通常因为顾客的期望与门店能够给予的有出入，而产生一连串的裂痕。遇至这种场合，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法，以及解决方法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。 7）、改善 问题处理完毕，最重要的是找到问题发生的原因和环节后，并进行一系列的改进工作，以杜绝此类事件及相关事件再次发生。 3、接受顾客投诉时与顾客交谈的原则 1) 与顾客谈话时的距离应在一公尺以内，进行谈话时，相互的位置关系有着微妙的心理影响。一公尺以内可以看清对方的动作，是个保持势力范围和个人自由的距离。 2) 应看顾客的眼睛以表示自己的诚恳，在与顾客交谈时切忌左顾右盼，表现得心不在焉，或者不礼貌地上下打量顾客
36、，盯视顾客身体的其他部位，这些都会加重顾客的抵抗情绪，极其容易导致顾客愤怒，使问题解决的难度加大。 3) 应当有意识的了解顾客的兴趣和关心的问题，这样交谈容易切入顾客感兴趣的话题，使顾客产生认同感。 4) 应当问顾客您怎么看以注意反应，首先从顾客的主张提出来作为话题，然后讲集中到您的意见上来考虑一下吧，这样，对方的主张从个人的东西变成了存在于两者中间，有了客观性，然后，稍稍进行启发，使之对我方的观点表示理解，这对解决双方矛盾是有效的。 5) 在适当的时候详细询问事实情况，特别是在顾客愤怒时，若首先询问事情的经过情形，容易造成顾客的愤怒情绪更加不易控制。因此，应使用种种方法使顾客的愤怒情绪平息后
37、，再询问事实情况。 6) 经常插进轻松俏皮话以缓和紧张情绪，配合顾客的讲述，适当的时候插进轻松俏皮话，可以迅速有效地缓解顾客的紧张情绪。 7) 使顾客知道谈话的全貌及背景，在顾客的叙述结束时，客观地将事件的全貌及发生时的背景详细描述出来，以使顾客冷静后能清楚地了解是非所在。 8) 准备好劝顾客的最佳理由，三点内容最容易留在人的记忆里。 4、抱怨的种类 对商品抱怨，予以更换并致歉，做成记录向上级及相关单位反应后改善。 对服务及环境的抱怨，由服务当事人与店长亲自向顾客致歉，并考虑立即改善。5、顾客抱怨处理说明单 顾客对服务或商品有所抱怨，其实是对门店一种信赖的表示。顾客产生投诉提出意见或建议，正是
38、这家门店的信用高，使顾客产生更高程度的信赖，而又抱着高度期待的门店。 顾客姓名 电话 地址 投诉事由(意见或建议) 处理意见 顾客态度 接待人 接待日期 门店礼节 1、 随时随地保持微笑。 2、 熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。 3、 在任何情况下都不得与顾客争吵。 4、 与顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。 5、 对顾客之抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听并加以改进。 6、 不得有欺骗顾客之言行。 7、 捡到顾客遗失财物应即交店长，并说明捡到之时间、地点，以利顾客之公告招领。 8、 对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。 9、 服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客
39、的情绪反应，必要时给予适当安抚。 10、 经常赞美、尊重、关心顾客。 11、 与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。 12、 学习记住常来顾客之姓名，可让顾客有倍受重视之感。13、 已打烊或接近打烊才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。 14、 顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话与接待厂商。 15、 如有未能解决之事件，应立即转告主管，协助处理。 16、 等待顾客之姿态：站立时双手应交握于身前(右上左下)。 （三）、门店禁忌 1、服装仪表方面 1) 不戴华丽，夸张的耳环，首饰。 2) 衣服要保持干净整洁。 3) 口袋里不放东西，双手不插裤袋
40、里。 4) 不穿拖鞋，高跟鞋。 5)女性化妆淡，切忌浓妆口臭6) 不留长指甲，不涂深色的指甲油。 7) 袖子不卷起，袖扣要系好。 8) 按规定挂好工号牌。 2、言语方面 1) 避免使用口头禅。 2) 尽量减少使用专门用语。 3) 不得直接批评顾客之不是。 4) 不得对顾客大呼小叫。 5) 不得和客户争辩。 6) 不得私下批评客户、同事、上司和公司。 7) 不得有批评公司，损坏公司信誉之言行。 8) 同事间不得争吵、辱骂。 3、态度方面 1) 不得在门店内无精打采、无表情或冷漠。 2) 不得随意骚扰顾客，或表露轻视之意的举动。 3) 不得有不耐烦或赶客户的举动。 4) 不可打量或偷窥顾客。5)
41、不可冷漠对待光看不买的顾客。 4、行为方面 1) 不得瞪着眼睛看顾客。 2) 不可对顾客指指点点。 3) 不可因私事而打扰在接待客户中的同事。 4) 不得一面接待顾客，一面和其他人聊天。 5) 不得在门店内打盹。 6) 不可在门店大声嘻戏。 7) 不得在门店大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。 8) 不得在门店看书报杂志。 9) 不得在门店听随身听。 10) 不得在门店内嚼口香糖，吸烟。 11) 工作时间内，不得随意离开工作岗位。 不得于工作时间内接待亲友(如为参观可先打招呼，但不宜只聊私事有客人来时，应先请亲友稍候)。 12) 不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说。 13) 不得坐下
42、或姿势不雅。 14) 不得在门店快步乱跑(但紧急事件例外)第九章卫 生 管 理 标 准 名 称 内 容 处罚 区 域 内 桌 椅 无灰尘、无水渍、无遗留痕迹、牢固无破损 商 品 无灰尘、无次品 地 面 无水渍、灰尘、杂物、纸屑、包装用残留物 墙 面 无手脚印、POP遗留痕迹、灰尘、蜘蛛网 洗 手 间 小 便 池 无异味、冲洗干净、无便迹 地 面 无水渍、无污迹、无垃圾、拖把拧干放在架子上 垃 圾 桶 垃圾无溢出、无异味、桶满倒垃圾、桶应每天清洗 镜 面 无水渍、手印、指纹 墙 面 洁白、POP完整、无手脚印 气 味 无异味、清爽 洗 手 池 无杂物、饭粒、残菜、发丝 台 面 干爽、无水渍、物品
43、摆放整齐 休 息 间 餐 桌 无灰尘、无杂物、饭粒、油渍、水渍、 地 面 无饭粒、纸屑、水油渍、脚印、残菜、摆放整齐 员 工 柜 物品摆放整齐、随时归位、无异味 墙 面 洁白、无手脚印、灰尘 办 公 室 桌 椅 无污物、垃圾、塑料袋、水渍、油渍、摆放整齐、无烟灰 地 面 无杂物、纸屑、烟头 文 件 柜 摆放整齐、无灰尘、无杂物 办公用品 电话、传真、音响设备无灰尘 纸 篓 桶满倒垃圾、垃圾无溢出 墙 面 无手脚印、保持本色 仓 库 通 道 无纸板、包装纸、纸屑等杂物 货 架 物品摆放整齐、归位及时 货 品 无灰尘、次品及时处理 地 面 无纸板、包装垃圾、灰尘 外 场 地 面 无烟头、纸屑、饮料杯、等其他杂物 花 坛 无饮料杯、纸屑等大杂物 门 面 橱窗玻璃清洁透明、无手指印、无灰尘、无破损或墙面脱落 店 招 色彩正常、灯箱无大面积灰尘、无灯光问题、无破损 NO.32
