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1、服务意识与业务能力的提升培养,中汽胶业 古惠媛,目 录,客户的定义,客户是使用我们产品和服务的人.,服务意识的培养,Who Is Our Customers谁是我们的客户?,External 外部客户,Internal 内部客户,服务意识的培养,服务意识的培养,任何时刻都达到或超越客户的期望,服 务,优质服务,头脑：掌握最新的产品知识懂得基本的业务技巧 耳朵：留心聆听，发现需求 眼睛：常常留意流程细节 口才：良好的沟通，清晰需求表达 心灵：关心客户，令客户完全满意,做一个优秀内务人员需要运用,不良服务恶性循环,胜利者 我当然帮忙， 我们互相合作 我去打听 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起
2、,失败者 我不干，我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做 我工作太忙 他升职是因为管理层喜 欢他,服务意识的培养-语言,胜利者实现诺言喜欢忙碌和帮助他人避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。喜欢看到别人成功任何时候都悉力以赴注意守时和尊重别人时间对别人有兴趣，但不过问人家私事常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成,失败者多说话少做事回避额外的工作在别人背后投诉人家弱点嫉妒别人成功做事不尽全力常常迟到对别人的工作漠不关心事事埋怨,服务意识的培养-行为,态度的重要,你的态度决定你的出路,服务意识的培养-态度,积极的态度令你迈向成功!,服务意识的培养-态度,岗位
3、服务规范,1、服务为本、诚信至上2、服从命令、听从指挥， 行有标准，做有规范；3、精诚团结，和谐进步。,三大纪律,岗位服务规范,第一注意仪表仪容着装得体、精神饱满、容貌整洁、举止文明；第二注意待人接物首问负责、主动热情、微笑相迎、周到真诚；第三注意工作秩序作息准时、操作有序、严格标准、日事日清；第四注意同事关系尊重上级、关心下属、和善左右、敬师爱友；第五注意工作态度回复态度要诚恳，听取批评要虚心，互相监督莫忘记；第六注意学习创新追求所知、学而不倦、锐意进取、永不停步；第七注意环境安全爱企如家、美化环境、防火防盗、严守机密；第八注意社会公德爱惜公物、公私分明、尊老爱幼、关心社会。,业务能力提升培
4、养,竞争的朋友们都十分锋芒！,自己能力不够，肯定坐不稳！,订单管理总体流程,客户,订单录入,库存,发货,计划,Oracle应收帐款,发票,Approve,Oracle库存管理,GL,标准销售订单流程,Book Order,登记,审批,供应链管理的目的：使供应链信息准时及准确地交流，让货品、资金及原料储备，透过制造、分销及零售的过程，持续、顺畅地流通，以满足企业对客户的需求的及时获取。,订单管理评审意义-实现企业内部供应链管理,业务流转图,货物流转关系图（客服服务处-订单服务处业务总流程）,订单周期管理,订单周期，一般订单的处理从接收订单开始，中间经历了审批、系统输入、登记、发放、发货、产生应收
5、帐、关闭等几个步骤。,规范化与格式化,规范化与格式化的工作有助于跟单表格化的好处：立体化地传递信息方式、表格是基础工具，统一使用的目的是快速反应、沟通便利和规范。（1）立体化地传递信息：一眼望去，信息扑面而来；（2）整体性、完整性：问题的构成方面历历在目、清晰可数。,跟单工作流程,识别订单,确认计划,全面检讨,重点跟进,检查结果,制订对策,总结控制,掌握关键环节,因地制宜具体识别,不会这些工具，如何跟单？,PDCA,质、时、价、量、地,甘特图,5W2H,8D,5S,过程方法,跟单管理必会的工具,PDCA循环,主要包括三个方面的内容：遵循PDCA循环的活动规律 P 计划 D 执行 C 检查 A
6、总结以事实为依据，用数据说话 选课题、找问题、定目标、查要因、定对策、活动效果。应用统计方法 统计目的：运用统计技术进行数据的整理、分析； 统计方法：全数检验或随机抽取；,WHY为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？WHAT 是什么？目的是什么？做什么工作？WHERE何处？在哪里做？从哪里入手？WHEN 何时？什么时间完成？什么时机最适宜？WHO 谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？HOW 怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？HOW MUCH多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？,5W2H法则:,每月订单处理时效分析,业务流程,订单处理,产能评审,制造与外购,包
7、装发货,检验配套,示例范本,每月准时率未达标原因分析,原因,对策,准时交货率86.21%,目标值90%,示例范本,重点客户重点产品跟单方式-甘特图,示例范本,善用开会解决问题,必要的会议，有会有议,必须要开的会议：晨会、异常报告会、每月总结会议,有效运用信息载体,ERP内部QQ，外部邮箱（部门Q群）电话、传真建立有效的反馈机制 遇到工作异常时，需要及时与相关部门或部门领导进行反馈时，可以根据事件轻重缓急选择不同层次的反馈，即用内Q方式发起多人对话，处理时效可以大大提高谨记：拒单技巧,企业的机制用人机制、分配机制、企业的产权市场及营销策略品牌及形象、市场策略、营销政策、服务政策.产品硬环境工艺、设备等产品的新技术。,ERP也非万能,ERP 不能解决的问题,订单案例分享-个人心得分享,“没有任何借口”的执行力,是一种负责、敬业的精神 ，一种服从 ，诚实的态度 ，一种完美的执行能力。 “一个团结协作、富有战斗力和进取心的团队，必定是一个有纪律的团队”。 成功和失败看起来似乎天壤之别，但促成它们形成的原因，也许就是一些小小的细节，小小的习惯。一定要注重习惯的形成一个人要干好自己的本职工作，首先应是对工作负责，也就是对工作要有责任心。在工作中，要始终保持平常心态，以扎实的作风、平和的心态尽职尽责地对待工作中的每一件事情，哪怕是一件毫不起眼的小事。,谢谢大家！,
