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1、,服务意识与服务技巧再探讨,提升篇,目 录,服务意识优质服务及沟通技巧增值服务电话礼仪投诉处理心态决定一切,广义的服务 服务贯穿于人们的生活、工作全部过程中。在公司内部，从服务的角度出发进行工作配合，利于形成和谐的工作氛围，凝聚团队力量。狭义的服务 在工作中，面对客户的提供的产生价值的、有偿的劳动，为公司创造利益。 对于所有的工作，在所有的单位，服务意识都很重要，公共事业也好，私企也罢，都必须有服务意识，那样才能让自己投身于从事的工作，勇于负责，尽心尽力把事情办好！,绪论：为什么要求有服务意识,绪论：为什么要求有服务意识,绪论：为什么要求有服务意识,绪论：为什么要求有服务意识,7,好的服务客户
2、会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 金杯银杯不如老百姓的口碑,绪论：为什么要求有服务意识,不好的服务客户将不满平均告诉10个人20%的不满客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。,8,绪论：为什么要求有服务意识,绪论：为什么要求有服务意识,绪论：为什么要求有服务意识,绪论：为什么要求有服务意识,绪论：为什么要求有服务意识,绪论：为什么要求有服务意识,服务意识,什么是服务意识,服务意识,服务意识,什么是服务意识服务意识是指工作人员在自己
3、所从事的工作中，为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。它是发自服务人员内心的； 它是服务人员的一种本能和习惯； 它是可以通过培养、教育训练形成的 比如我们到某个维修中心，就希望那里的售后服务能尽善尽美；我们到商场购物，就希望导购员体贴周到的服务,1,基本问题,服务意识的基本问题是心态,服务意识的基本要求是主动,基本原理,服务意识的基本原理是关心,2,基本要求,3,主动服务意识的三大原则,服务意识,服务意识与服务能力的区别,“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”,下面共有1
4、0道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打010分。总分100分。请你如实为自己打分。 （1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。 （2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。 （3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 （4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （5）你经常称赞和夸奖别人。 （6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其
5、烦地给他讲清楚。（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。 （9）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。（10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。,服务意识测评,如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星如果你的总分在6080分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。 如果你的总分在4060分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。 如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。,测评结果解析,目 录,服务意识优质服务及沟通技巧增值服务
6、电话礼仪投诉处理心态决定一切,优质服务及沟通技巧,不合格服务,合格的服务,优质的服务,卓越的服务,岗位责任要求/客户能够接受靠的是手,服务评价标准/客户能够满意靠的是脑,内在思想激发/超出客户预期靠的是心,优质服务及沟通技巧,工作能力,优质服务,优质服务及沟通技巧,不同客户类型新手：不太清楚测试项目，也不太清楚要求有经验的客户：有明确要求的专业人士：要求较高,优质服务及沟通技巧,沟通的目标：确定客户关注点、难点和需求，同时清楚我们能做什么,优质服务及沟通技巧,优质服务及沟通技巧,基本要求：注视、微笑、说话、肢体语言基本步骤：倾听、应答、复述,优质服务及沟通技巧,优质服务及沟通技巧注视,微笑的三
7、结合 与眼睛结合眼形笑、眼神笑 与语言结合不要光笑不说或光说不笑 与身体结合相得益彰,微笑天使李秀景-韩亚航空广告,优质服务及沟通技巧微笑,优质服务及沟通技巧说话,优质服务及沟通技巧说话,优质服务及沟通技巧肢体语言,研究表明，在人与人的交往中，影响成功的三个因素有：语言、语调和肢体语言。其中，人们从语调中获得的信息时38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%，可见，肢体语言有时比说话更重要。,记录,准备,理解,一、耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。,二、关心带着真正的兴趣听客户在说什
8、么。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。始终同客户保持目光接触，学会用眼睛去听。用笔记录客户说的有关词语。对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。,别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道客户要说什么。在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以印证你所听到的。,优质服务及沟通技巧倾听,用“您可以”代替说“不”；用“我们”、“我”来代替“你们”和“你”；负起责任，比如“我们能够”，“我们将”，“我会”以表达服务意愿,优质服务及沟通技巧倾听,如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一件非常有学问的事情，提问的方式不一样、
9、提问的先后不一样，其结果也会大相径庭。,您要不要鸡蛋？,您看要一个鸡蛋还是两个鸡蛋,优质服务及沟通技巧提问,答复要准确，避免随意直接答复， 语言要易懂，不能认为客户水平跟你一样高； 赢得沟通不等于赢得满意，不要为占一时优势而争执； 遇到不好答复的问题时需要巧妙的拒绝答复，防止正面冲突； 对于难于理解的问题可以加入必要的描绘，帮助客户理解，达到有质回答的目的； 当客户赞美或客户技能很高时要谦虚； 技术上不要随意妥协，但首先要肯定用户的观点和看法。“您说的很有道理，而且也很有针对性，不过”； 多以肯定答复，避免说“不”； 让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； 答复围绕重点，不要
10、离题太远。,提问与应答两者的区别在于：提问重点是澄清疑虑，明白对方的意思；而应答是为了更好的互通信息，将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答，达到加深情感、解决问题、提升沟通质量的目的。,优质服务及沟通技巧应答,复述事实的技巧：1、 分清责任：通过复述向客户进行确认，如果客户没有提出异议，一旦出现差异，责任就不在服务人员了。2、 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容，或者还有其它问题需要一同解决。3、 体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质。使客户感觉到是在为自己服务。复述情感的技巧 复述情感是对客户的观点不断地给予认同“您说的有道理”，“我理解您的心情”，“我知道你说得很对”
11、，“我知道您想这样尽快的解决问题”这些都是情感的复述。,复述就是把所听到的内容重新叙述出来，是属于应答中的一部分，但它又同时起着补充的作用，它一方面是复述事实，另一方面是复述情感。,通过倾听、提问、应答和复述四个步骤能够很快地掌握客户的需求，这些技巧需要长期锻炼才能达到一定境界。,优质服务及沟通技巧复述,服务意识优质服务及沟通技巧增值服务电话礼仪投诉处理心态决定一切,目 录,定义是：提供产品本身以外的服务给顾客，使得产品的价值增加。特征是：在提供基本服务的基础上，满足更多的顾客期望，为客户提供更多利益和不同于其他企业的优质服务。是竞争力强的企业区别于一般小企业的重要方面。效果是：舒服、感动、惊
12、喜做好常规服务，再做增值服务,增值服务,服务意识优质服务及沟通技巧增值服务电话礼仪投诉处理心态决定一切,目 录,服务人员在接电话时应注意的问题,声音清楚、态度平和、姿势正确、及时接听,电话礼仪,微笑是可以通过声音让对方感受到的。,你找谁？,接听电话对话比较,有什么事？,你是谁？,不知道！,我问过了，他不在！,没这个人！,你等一下，我要接个别的电话。,请问您找哪位？,请问您有什么事？或有什么需要帮忙吗？,请问您贵姓？,抱歉，这事我不太了解,我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？,对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示我吗？,抱歉，请稍等,电话礼仪,1、左手持听筒，右手拿笔2、电话铃
13、声响过两声后接起电话3、报出公司或部门名称4、确定来电者身份姓氏、问清楚来电目的。5、注意自己的声音和表情6、保持正确的姿势7、复诵来电要点电话8、最后道谢9、让对方先挂,电话礼仪,服务意识优质服务及沟通技巧增值服务电话礼仪投诉处理心态决定一切,目 录,投诉处理,客户为什么要投诉有效处理投诉的技巧有效处理投诉的意义,投诉处理,客户为什么要投诉最根本的原因是客户没有得到预期的而服务，即实际情况与客户期望有差距。及时我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。原因:不满意、心态、有压力、个性、有情绪、后悔,不满意,有情绪,投诉处理,客户为什么要投诉四种需求：被关心、
14、被倾听、服务人员专业化、迅速反应,投诉处理,客户为什么要投诉客户希望他们的问题能得到重视能得到相关人员的热情接待获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决,投诉处理,有效处理投诉的技巧处理投诉过程中我们需要的观念 客户是必须享受服务的 客户一定会抱怨 处理投诉的关键在于沟通 换位思考 态度很重要,1、耐心倾听客户的抱怨,用提问题的方法，把投诉的情绪带入事件：用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料，当客户讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。,正确处理客户投诉的原则是“先处理心情，再处理事情”。,愤怒的客户仅是把你当成了倾听对象。如果确实是我们的工作有所过失，态度诚恳的承
15、认过失并致歉，你勇于承担的态度会更容易得到客户的谅解。,2、控制好自己的情绪,投诉处理,3、认同客户的感受,4、适时表示歉意,情感需求 同理心 让客户感觉你是站在他的角度经常说的话：要是我，我也会生气的谁碰到这样的事情都会不高兴的，我能理解,及时道歉，很少人会跟已经诚恳道歉的人深纠避免与客户争辩，因为你永远是争辩的输家说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。,投诉处理,5、表示愿意提供帮助,6、解决问题,1）设定期望值，提供方案选择：通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重。2） 诚实的向客户承诺：要知道不能
16、兑现的承诺比不承诺伤害更大。3）检查满意度并留住客户：解决方案达成协议后，要检查客户的满意度，并且要再次向客户真诚致歉。,“让我看一下该如何帮助您。”“我很愿意为您解决问题。” 当客户将谈话的方向转向关注问题的解决时，服务人员表示出乐于提供帮助，会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。,投诉处理,投诉处理,投诉处理,有效处理投诉的意义投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品跟好的改进投诉可以提高处理投诉人员的能力,服务意识优质服务及沟通技巧增值服务电话礼仪投诉处理心态决定一切,目 录,测试一下看看你
17、是不是通得过自已对自已的考验,你开着一辆车。 在一个暴风雨的晚上。 你经过一个车站。 有三个人正在等公共汽车。 一个是病重的老人，好可怜的。 一个是医生，他曾救过你的命，是大恩人，你做梦都想报答他。 还有一个女人/男人，她/他是那种你做梦都想娶/嫁的人，也许错过就没有了。 但你的车只能坐一个人，你会如何选择？请解释一下你的理由。,每一个回答都有他自己的原因。 老人快要死了，你首先应该先救他。 然而，每个老人最后都只能把死作为他们的终点站, 你先让那个医生上车，因为他救过你，你认为这是个好机会报答他。 同时有些人认为一样可以在将来某个时候去报答他, 但是你一旦错过了这个机会，你可能永远不能遇到一
18、个让你这么心动的人了。,最佳答案“给医生车钥匙，让他带着老人去医院，而我则留下来陪我的梦中情人一起等公车!”大家思考为什么这个答案是最佳？透过现象看本质？请勇于发言！,如果我们能放弃一些我们的固执，狭隘，和一些优势的话，我们可能会得到更多。空杯的心态,心态决定一切,自我调整我是解决问题者，我要控制局面抱怨不是针对我而是针对产品或服务保持冷静，深呼吸我不能受客户的影响我需要冷静听客户投诉，尽管他的措辞很激烈我需要了解经过和真相，所以我不能激动我要用温和的情绪影响他，使他缓和、放松,心态决定一切,如果在工作中碰到很不客气的客户，可以申请来个小休走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。然后让自己再开始。别让这个客户或电话影响了一天的情绪。从桌子旁或沙发里站起来，就算走几分钟也好。专家证实，散步有助于平静内心。 学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。不要和你的邻座诉苦，要说找你的组长或主管，这样会使你更正面的作一个回顾。最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。,减压的常用办法,感谢您的聆听！,感谢您的聆听！,
