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1、,项目一 走进”礼“堂话说服务礼仪,任务一,源远流长服务礼仪溯源,3、习俗源说,2、秩序源说,一、礼仪起源,1、祭祀源说,（一）祭祀源说,礼仪源于人类的两大信仰,天地,祖先,图腾崇拜，大自然的祭拜，祭天敬神成为原始社会礼仪的主要内容。,閩,（二）秩序源说,礼的产生是为了维护自然的“人伦秩序”最初的礼就是人们逐步积累和自然约定出的一系列“人伦秩序”,（三）习俗源说,二、礼仪演变,（一）中国礼仪的发展,1、起源：夏朝以前2、形成：夏、商、西周三代3、变革：春秋战国 孔子、孟子、荀子、管仲4、强化：秦汉到清末,1，起源：夏朝以前,这个时期礼仪较为简单和虔诚，还不具有阶级性。,2，形成时期：夏、商、西
2、周,统治者为了巩固自己的统治地位，把原始的宗教礼仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制，礼被打上了阶级烙印。,3，变革时期：春秋战国时期,以孔子、孟子、荀子为代表的诸子百家对礼教给予了研究和发展，对礼仪的起源、本质和功能进行了系统的阐述。,4，强化时期：秦汉到清末,礼仪为封建统治阶级所使用，礼仪是维护封建社会等级秩序的工具。,中国礼仪之邦,阅兵为何要鸣礼炮？,1949年新中国成立，在开国大典上，54门礼炮齐鸣28响，这代表了中国共产党诞生28年，领导中国人民创建了新中国，54代表了当时认为中国有54个民族。而这次的阅兵典礼上，28门礼炮，拍成两排（合计56门），齐鸣70炮。,成年礼男孩称为冠礼（2
3、0）女孩称为笄礼（15）成年礼后，男女才可以成家，需要承担社会责任。,二、礼仪演变,（二）西方礼仪的发展,骑士,绅士,骑士精神,忠诚,绅士风度,握手礼,叩手礼,脱帽礼,四、服务礼仪,服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，即在特定的场合之内进行活动时的标准的、正确的做法。,四、服务礼仪,（一）何为礼仪,礼仪，就是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。,四、服务礼仪,（二）何为服务礼仪,服务礼仪是服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化形式。,礼仪的实质,孟子：尊敬之心 ，礼仪也,尊重原则,尊重自己,尊重自己,尊重他人,礼仪的原则,尊重
4、原则,礼仪的原则,尊重原则,礼仪的原则,尊重原则,尊重所有人是一种教养,遵时原则,守时是一种品质，更是一种美德,一次香港最著名的畅销书作家梁凤仪应邀到北京大学作报告，时间是下午3点。当天的上午她应邀参观了中央电视台的一个拍摄基地后，她觉得时间还很充足，就和基地的领导一起共进了午餐。谁知乘车去北京大学的路上塞车了，结果迟到了一小时。会议开始后，主持人一再强调：“梁老师迟到是因为塞车。”但是，走上讲台的梁凤仪觉得自己是不可原谅的，她说：“各位同学，我在此向大家诚恳道歉！北京塞车是常事，但我不应该为自己找借口，我应该把塞车的时间计算在内，做好充分的准备。如果在座的有一千位同学，我迟到的这一小时，对大
5、家来说，就是浪费了一千个小时的生产力量，影响一千个人的心情啊！我只能盼望你们的原谅！”她的话，不仅赢得了同学们热的烈掌声，更赢得了大家发自内心的爱戴。,真诚原则,诚实守信、言行一致、表里如一,诚实守信、言行一致、表里如一,不虚伪、不做作,诚实守信、言行一致、表里如一,诚实守信、言行一致、表里如一,真诚会使人在交往时有明确的可知性和预见性。,适度原则,礼多人不怪,礼多人也怪,感 情适 度,举 止适 度,谈 吐适 度,宽容原则,待人以宽、豁达大度、忍耐性强,一种胸襟、容纳意识、自控能力,什么是宽容？,自律原则,项目一 走进”礼“堂话说服务礼仪,任务二,彬彬有礼服务礼仪作用,拿破仑希尔顿,世界上最廉
6、价的，但能够得到最大收益的一项品质就是礼节。,一、提升个人素质,比尔盖茨说“企业竞争，是员工素质的竞争。”,二、调节人际关系,礼仪是一种润滑剂礼仪是联络感情有效 手段礼仪是人际关系和谐发 展的调节器,三、塑造企业形象,服务礼仪展示了企业的文明水平、管理风格、道德水准，从而塑造了良好的企业形象。,四、提高竞争附加值,企业活力=商品力+服务力,礼仪服务是企业无形的广告，在提高服务质量的同时，可以树立良好的企业形象，提高企业的竞争附加值。,项目一 走进”礼“堂话说服务礼仪,任务四,知书达理服务礼仪培养,合乎礼仪的形象,合乎形象的礼仪,一、内在修养的提炼,1、形于外而诚于中 良好道德的塑造,2、知书而达礼 内在素养的提高,3、知礼然后懂礼 礼仪知识的学习,二、礼仪规范的实践,检验真理唯一标准,服务职业岗位要求：多听、多看、多学,三、优秀习惯的养成,服务礼仪由文明的行为标准真正成为一种自觉、自然的行为的过程是一个渐变的过程。,THANKS,单击此处添加副标题,
