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1、,服务礼仪,陈洁静2013年7月16日,目录,一 、课程设置,课程适用,空中乘务与旅游管理、旅游管理、酒店管理、市场营销与策划、港口商务人力资源管理、旅游英语、商务英语等专业学生,一、课程基本信息,02,01,课程性质,公共课考查课,1.1课程定位,一、课程基本信息,职业素养目标：具备良好职业形象，具有较高服务意识、理念与水平，具备高尚职业道德情操。,职业知识目标：掌握服务礼仪基础知识。,职业技能目标：熟练掌握服务礼仪的各项规范。,总体目标：学生通过本课程的学习，以养成良好的职业意识、职业行为、职业礼仪，增强规范的社交活动能力,1.2课程目标,二、 课程设计思路,二、课程设计思路,设计理念：
2、高职教育旨在培养生产经营和社会服务中具有高级技能的实用型人才。注重实践教学与训练，注重良好职业意识和职业道德的培养。空乘、酒店、旅游等行业企业对其从业人员的服务意识、服务理念、服务技能和综合素质等方面的要求较高，因为加强此门课程的学习对这些专业的学生显得尤为必要。,设计思路： 本课程学生的就业为导向，结合培养目标，针对酒店、旅游行业企业的特点和岗位群对职业能力的要求，对课程进行了改革。以职业素质和和礼仪接待服务能力为重点，以“实践为导向，按照岗位对职业礼仪的要求”构建讲授和实训一体的教学模块，运用“学习化工作任务”进行模块化教学，引导学生“做中学、学中做”，培养学生树立正确的礼仪理念和服务意识
3、，能将所学礼仪规范灵活运用到实际工作中去。组织学生观看各类礼仪大赛、形象大使选拔比赛等视频节目。,课程设计思路,Logo,三 教学实施,教学内容,学习情境一礼仪概述,学习情境二个人礼仪,学习情境三交际礼仪,学习情境四个人出行礼仪,学习情境五饮宴礼仪,学习情境六办公礼仪,学习情境七礼俗与禁忌,学时分配：理论学时：1,学时分配：理论学时：4实训学时：6,学时分配：理论学时：5,学时分配：理论学时：4,学时分配：理论学时：4,学时分配：理论学时：4,学时分配：理论学时：1,【教学要求】了解：通过研究礼仪的起源于发展，认识东西方礼仪的异同，了解礼仪的内涵、特性与功能，进而树立起学习礼仪知识的信念。,【
4、教学要求】从社交礼仪、服饰礼仪、餐饮礼仪及习俗禁忌等方面，了解各大洲部分国家的礼俗与禁忌，在人际交往中或外事活动中能熟练进行运用。,【教学要求】掌握：仪容、仪表、仪态等方面的基本礼仪规范，提升个人外在形象与素养。了解：服务行业从业人员个人服务形象的重要性，及个人服务形象的基本要求。,【教学要求】掌握：商务场合中名片、电话的礼仪与规范，并能在工作、生活中熟练运用这些礼仪规范与要求。了解：馈赠和送花的基本要求。,【教学要求】掌握：在各种场所的礼仪要求，并能灵活运用。了解：了解出行时在公共场合应遵守的礼仪规范；如何正确地支付小费。,【教学要求】掌握：进行宴请活动的基本礼仪规范，各种饮品的基本礼仪常识
5、，并能在工作生活中灵活运用。了解：宴会礼仪的基本知识。,【教学要求】掌握：各种见面礼节的应用和技巧，熟悉与人交谈时应注意的礼仪规范。了解：与他人在公众场合见面时如何称呼对方，如何自我介绍与介绍他人。,以办公礼仪为例,教学内容,任务1：基本要求 任务2：工作拜访客户任务3：给客户打电话 任务4：接听电话,非洲国家的见面礼节 拜访成功的秘诀 影星与狗,见面礼仪、交谈礼仪、拜访与馈赠礼仪,礼仪操视频展示,以办公礼仪为例,三、教学内容,给客户打电话：1.接通电话，自报家门。2.询问对方是否是你要找的人。3.简要介绍打电话的目的。4.与客户预约办理5.结束通话。,见面礼仪、交谈礼仪、拜访与馈赠礼仪,任务
6、1：工作拜访客户,任务1,任务2,任务3,任务4,基本要求：1.礼貌问候对方。2.简短自我介绍。3.行使握手礼仪和名片礼节。,工作拜访客户的情景：1.先与客户预约。2.做好拜访前的工作准备。3.准时到约定地点4.与客户交流。5.控制时间，结束拜访，告辞。,接听电话：1.电话响三声内接听电话。2.先自报家门，询问对方有什么需要。3.耐心解答对方的问题。4.结束通话。,对任务完成情况进行评估：,三、教学内容,任务1：工作拜访客户任务2：给客户打电话任务3：接听电话,非洲国家的见面礼节（P69）拜访成功的秘诀（P74）影星与狗（P76）,见面礼仪、交谈礼仪、拜访与馈赠礼仪,注：1.综合得分=小组评估
7、（60%）+自我评估（40%）。2.小组评估=第一次得分（40%）+第二次得分（60%）3.满分100分，60-74分为及格；75-84分为良好；85分以上为优秀（包括85分）。,服务礼仪实训,四、课程资源,四、教学资源,四、教学资源,钟进文.中国礼仪全书.合肥：安徽科技大学出版社，2001,参考书目,陆敏.现代实用礼仪.哈尔滨：东北大学出版社，2006,金正昆 .涉外礼仪教程.北京：中国人民大学出版社，1999,金正昆.服务礼仪教程.北京：中国人民大学出版社，2007,张文.酒店礼仪.广州：华南理工大学出版社，2007,四、教学资源,课外阅读资料,阅读资料：中国旅游报中国地理人文地理口才与演
8、讲旅行家,网络资源：中国礼仪网 http:/ http:/ http:/ http:/ http:/,12/16/2022,四、教学资源,设备齐全的多媒体教室,12/16/2022,四、教学资源,形体房,12/16/2022,四、教学资源,优美的校园环境,五、教学效果,12/16/2022,学生礼仪素养显著提高,我院学子获海南省大学生文明礼仪大赛 一等奖,该课程受到学生的普遍欢迎和一致好评，“我们对这门课非常有兴趣，因为这门课程教会了我们怎么做人，让我们深深体会有礼走遍天下、无礼寸步难行的道理。并且老师具有较强的专业知识和实践操作能力，她们将理论性知识形象化、生动化、实际化、生活化，课堂氛围非
9、常好。通过课堂学习，我们的综合素质和社交礼仪能力得到极大的提高，为我们以后就业发展奠定了坚实的基础，对本课程学习非常满意。,六、课程特色,学生学情分析,学生原有基础知识与能力,针对学生将方法与原理运用到实操中的困难,理解能力,学习能力,语言表达能力,案例讲解，视频播放增加间接经验,教师示范（语言+动作）,情境模拟、现场播放,七、改革思路,七、改革思路,Logo,按照职业岗位能力设计内容： 以行业特点和职业岗位群的要求重组教学内容。课程中普遍采用工作任务驱动的模式，采用大量实训活动，将课程延伸到课外，将教、学、做结合在一起，实现理论和时间一体化，让课程内容和行业岗位零距离。创新的教学方法和手段：
10、 改革教学方法，情景模拟、案例教学、视觉直观、小组设计、微博互动等新颖多样的教学方法，突出实践教学环节，以任务驱动为导向、以项目教学为基本手段，通过校园礼仪接待、酒店会议服务和旅行社礼仪接待等项目，进行实战训练，培养学生的实践能力和综合能力。通过先进的网路技术，实现丰富的网络课程资源共享，利用微博等网络方式，实现课外的相互交流。课程教学服务于校园、行业、企业和社会：通过礼仪接待服务于校园；通过礼仪培训和酒店会议接待服务于行业企业；通过礼仪宣讲、志愿者活动等实践活动服务于社会，将学校教育理念扩展到校外。,创新的教学方法和手段：,按照职业岗位能力设计内容：,课程教学服务于校园、行业、企业和社会：,服务礼仪说课,感谢您的关注,谢,谢,
