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1、项目五 准确得体提升言谈技巧 任务三 谨慎规避服务言谈的禁忌,旅游服务与管理专业课程改革成果教材-核心课程服务礼仪,案例导入,美国史密斯先生住在北京四合院他朋友家里，早饭后他一出门，就有热情的邻居向他打招呼：“早上好！”史密斯先生很高兴，说：“早上好！”心里想，这里的人们真有礼貌。邻居又招呼：“你饭吃了吗？”史密斯先生愣了愣，说：“啊，吃过了，有什么事情么？”邻居也吃惊：“没什么事儿啊！”史密斯先生若有所思的向前走，另一个邻居也向他打招呼：“您上哪儿去呀？对了，你今年属龙吗？我想给你介绍给对象。”谁知史密斯先生没答话，回头折进他朋友家，和他朋友生气的说：“怎么这里的人都喜欢探听别人的私事啊？！
2、” 思考：史密斯先生为何如此生气，如果你是史密斯的朋友，你会如何向他解释这典型中国式的问候呢？,有效沟通公式,非语言,声音,言语,信息的全部表达= 7%言语 +38%声音 +55%非语言,语言与沟通,1.语言在沟通中所占比例虽小，重要性依旧是不容小觑。 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”2.不注意服务言谈禁忌，可能出口伤人，伤客人的心，损自己的形象。,看视频 学礼仪,如此对话,杜绝有失身份的用语,蔑视语,低俗语,烦躁语,斗气语,诸如“傻子”、“呆子”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“胖子”、“老家伙”、“老东西”、“老废物”之类的称呼,使用匪气十足的用语，比如以“老大”“兄弟”称呼。
3、 或参杂以黑话、荤话等低级趣味的言谈,以 “着什么急。”、“你问我，我问谁？”之类的言语打发客人,以鄙视的语气回答：“你买得起吗？”、“弄坏了你赔得起？”,杜绝不尊重人的蔑视语,一位从开封到苏州去做生意的人，在去苏州的路上迷了方向，他站在一个三岔路口上犹豫不定。忽然，他看见附近水塘旁边有一位放牛的老人，就急忙跑过去问路：“喂，老头！从这里到苏州该走那条路呀？还有多少路程呀？”老人抬头见问路的是一位三十多岁的人，因为他没有礼貌，心里头很反感，就说：“走中间的那条路对，到苏州大约还有六七千丈远的路程。”那人听了奇怪地问：“哎！老头，你们这个地方走路怎么论丈而不论里呀？”老人说：“这地方一向都是讲礼
4、（里）的，自从这里来了不讲礼（里）的人以后，就不再讲礼（里）了！,杜绝有失身份的用语,蔑视语,低俗语,烦躁语,斗气语,诸如“傻子”、“呆子”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“胖子”、“老家伙”、“老东西”、“老废物”之类的称呼,使用匪气十足的用语，比如以“老大”“兄弟”称呼。 或参杂以黑话、荤话等低级趣味的言谈,以 “着什么急。”、“你问我，我问谁？”之类的言语打发客人,以鄙视的语气回答：“你买得起吗？”、“弄坏了你赔得起？”,经典案例,服务台结账处，一位香港客人在结账。因为与饭店有一定的关系，他的房费按照七折付款。可能总账金额超出预算，这位香港的客人拿着账单自言自语道：“唉，这么贵
5、呀！”结账员对客人冒出了一句：“给你七折已经很优惠了”这一说，客人像受了侮辱似发怒道：“你这是什么话我又不是付不起。房费七折是你们老总给我的待遇。去把你们总经理叫过来，我不稀罕这个七折优惠”。后来，饭店的一位老总专程去赔礼道歉。,你认为怎样才是正确的表达方法？,涉外交往中的言谈禁忌八大莫问,莫问政见信仰,莫问年龄大小,莫问个人经历,莫问收入支出,莫问生活习惯,莫问家庭状况,T莫问所忙何事,莫问健康状况,莫问个人隐私,核心,涉及对方国家内部事务的事情,涉及对方自身短处或他人是非短长的内容,涉及庸俗或低级趣味的内容,涉及灾害疾病或凶杀惨案的内容,话题1,话题2,话题4,话题3,涉外交往中的言谈禁忌
6、回避话题,话题力求高雅、轻松、时尚，那些人们共同关心的全球性话题，如环境保护、科技发展、青少年教育、体育运动、电影电视、民俗风情、美味佳肴都是可以进行共同探讨的可靠话题。,对比模拟对话，小组讨论，哪个是最佳答案?,一位客人向总台走来，服务员应该微笑着说：A“您好，你一个人吗？需要房间吗?”B“您好，我可以给您帮忙吗?”,熟人王经理来到总台，服务员应该问候：A“您好，王经理，好久不见，最近听说贵公司股票跌了，真的吗？ B“欢迎光临，我可以帮忙吗?”C“王经理，见到您很高兴，能为您做点什么吗?”,办理客人入住登记核对证件时，服务员应该对客人说：A“王先生，请您出示身份证。”B“王先生，需要看一下您的身份证。”C“王先生，看一下您的身份证好吗?哦，今天是您的生日，生日快乐！”,情景(1),情景(2),情景(3),操作演练：模拟对话体会，同组对比感受。,礼仪评估,Thank You!,
