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1、第三章 服务设施设计,服务设施设计的基本思想,1,服务设施的装饰设计的指导理论,2,服务设施布局的基本类型,3,1.明确服务设施设计的基本思想； 2.掌握服务设施布局的三种类型，并能进行简单设计； 3.了解服务设施的装饰设计的指导理论。,学习目标,第一节 服务设施设计的基本思想,服务设施设计就是为服务活动的开展以及顾客的消费营造一个“服务场景”，通过“服务证据”使无形服务有形化，最终提高服务价值并赢得顾客的满意，提高服务效率并为企业赢得更多的利润。,一、服务场景的营造（一）服务证据,含义：服务企业可以证明其服务产品特征和价值的凭证，使顾客可以通过五官感知到服务产品特征和价值的线索。,服务证据的
2、构成：,服务设施物质产品人过程,学校图书馆借书服务包含哪些服务证据？,图书馆内部布局图书管理员选书、登记,（二）服务场景,含义：顾客消费和员工工作的物质环境。构成：周边条件 空间/功能 标志、象征及制品,作用：包装作用 辅助作用 外部场景树立企业形象 内部场景营造消费氛围,类型 1.按照构成要素划分 空间与功能环境 物理环境 商业环境 2.按照业态划分 3.按照服务概念的主题划分,二、服务设施设计的战略性影响因素,服务组织的性质与目标 地面和空间的限制 柔性 美学因素 社会与环境,第二节 服务设施的装饰设计的指导理论,第三节 服务设施布局的基本类型,一、 固定位置布局,当服务对象由于体积巨大、
3、移动不便、特定服务方式等原因而固定在特定位置时，服务组织只能将服务提供系统移至服务对象处，并把各种服务设施要素围绕服务对象进行布置。这种服务设施布局类型称作固定位置布局。,资源位置分析法,资源中心,位置点,完成服务的功能单元,可能摆放资源中心的点,设计步骤,1）确定布局的总体区域和各种可能的位置点。2）确定各个需要定位的资源中心和它们的特殊要求。3）依据资源中心的特殊要求，设定位置本身的衡量标准和资源中心之间位置关系的衡量标准，以便用这些标准来衡量位置对资源中心的适合程度。,4）根据步骤2）中确定的“特殊要求”和步骤3）中确定的“位置本身衡量标准”，评估各资源中心与各位置点的适合程度。5）根据
4、步骤4）的评估结果，确定初始布局。6）根据步骤3）中确定的资源中心之间的位置关系衡量标准，修正初始布局中各资源中心的位置。,位置点本身的特征与资源中心对位置特征的要求的匹配程度,实例,某家正餐厅有15张桌子，为顾客提供点菜服务，餐厅的大门、厨房入口、卫生间因建筑结构要求而固定不变，餐桌布局也是按照餐厅定位和设施最大利用率来设计的，如无特别情况不会改变，即不会受到其他功能设施布局的影响。此外，还有迎宾台、收银台、酒水供应台、餐具存放柜、菜肴展示台和菜肴临时摆放台等六个需要定位的设施。,步骤1：确定布局区域,11,10,9,8,7,6,4,5,1,2,3,卫生间,大门,厨房入口,步骤2：确定各资源
5、中心的特殊要求,资源中心,位置要求,离大门越近越好,离各餐桌的距离适中,步骤3：设定衡量标准,（1）位置本身衡量标准包括以下几项：与大门的距离与厨房的距离与餐桌的距离与卫生间的距离（2）资源中心的位置关系衡量标准包括以下几项：各资源中心相互之间的位置关系的要求。这里要求各服务点（包括D、F）处于其他各资源中心的中间，以便使菜肴及用品的传递距离最小。收银台所需两个位置必须连在一起；酒水供应台、菜肴样品展示柜具有相同的要求。餐具存放台所需的三个位置必须在餐厅中均匀分布。,步骤4：计算适合程度,（1）根据位置本身衡量标准，为各个位置点的特征打分。,位置点,标准,（2）依据位置本身的衡量标准，为资源中
6、心对位置特征的要求赋予权重。,资源中心,衡量标准,（3）通过“位置点评分”和“资源中心对位置特点要求的权重”，计算适合程度。计算位置点2对收银台的适合程度 位置点2与大门距离的评分 X 收银台对大门距离的要求的权重+位置点2与厨房距离的评分 X 收银台对厨房距离的要求的权重+位置点2与餐桌距离的评分 X 收银台对餐桌距离的要求的权重+位置点2与卫生间距离的评分 X 收银台对卫生间距离的要求的权重=-1 X1+0X0+1X1+1X0=0,EXCEL计算过程,匹配结果,步骤5：确定初始布局,步骤6：调整初始布局,二、 相对位置布局,相对位置布局是将功能类似的服务设施布置在一起，形成不同的功能区，然
7、后使各功能区的相对位置达到最优化，最终使各功能区之间的总流量达到最小化。,设计步骤,1）收集功能之间的流量数据。人员移动总距离/日=流动人次/日X两功能区之间的距离2）设计功能区之间的最优位置关系图。3）修正功能区之间的位置关系图。4）形成初始布局。5）得出最终布局。,裁剪,缝纫,空盒,包装,生产线,自助式餐厅,服务线布局,在给定的设施空间内，为了保证顾客流量达到计划要求，并使服务生产线平衡运作，必须合理组配工作站及其数量，并规定每个工作站的任务量。,三、 服务线布局,设计步骤,服务线布局基本上具有如下六个步骤：1）使用流程图描述服务作业单元的先后关系。2）确定服务的工作站周期。工作站周期=3
8、）确定满足工作站周期要求的工作站数量。工作站数量=,4）按照工作站周期的要求，向工作站分配作业单元。5）评价服务线的效率。服务线效率=6）确定服务设施的布局方式。,3.3.3 服务线布局,某银行每天工作时间为8小时，每天大约接待60个贷款申请人。贷款程序包含11个服务作业单元，每个作业单元所需要的时间及其必须提前进行的作业见下表。贷款业务具有明显的服务线作业特征，现在按照服务线方式组织贷款业务流程并布局他们的办公设施。,购房贷款业务的作业步骤及时间,步骤一：划出流程图,步骤二：计算工作站周期,工作站周期=服务期间的总服务时间/服务期内接待的顾客数 =（8分钟 60分钟）/60 = 8分钟,步骤
9、三：计算工作站数量理论值,工作站数量=完成服务作业所需总时间/工作站周期 =（5+2+8+5+6+3+3+5+3+7+5）分钟/8分钟 = 52分钟/8分钟=6.5 7,步骤四：向工作站分配作业单元,工作站与工作单元分配,步骤五：确定服务设施的布局方式,固定位置布局,回顾：服务设施布局的三种类型,相对位置布局,服务线布局,？,为每个工作站合理分配作业单元，使服务线平衡运作,如何设计服务线布局,宿管科,后勤,图书馆,财务处,档案,离校卡,毕业生离校服务流程,毕业生离校服务的作业步骤及时间,步骤一：划出流程图,H,A,B,C,F,G,I,J,1,3,1,1,4,2,2,1,D,E,1,1,步骤二：计算工作站周期,工作站周期=每天的总服务时间/每天接待的顾客数 =（8 60分钟）/240 = 2分钟,步骤三：向工作站分配作业单元,步骤四：确定布局方式,1.服务设施设计的内容、服务场景、服务证据2.服务设施设计的影响因素、指导思想3.固定位置布局、相对位置 布局、服务线布局,小结,
