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1、服务言谈的技巧,遂昌职业中专旅游组 陈仙云,学习目标,1、理解并掌握服务言谈的四个技巧。 2、能运用句型转换的方式委婉地拒绝客人要求。 3、提高自己的语言运用能力，能把理论知识运用于实践。,20世纪50年代初期，周恩来总理接受一名美国记者的采访。那位美国记者看到桌上放着一支派克钢笔，便带着几分讽刺，得意地发问：“总理阁下，你们堂堂中国人为什么还要用我们美国生产的钢笔呢？”,初感语言魅力,周恩来听了风趣地说：“这是一位朝鲜朋友送给我的。这位朋友对我说：这是美军在板门店投降签字仪式上用过的，你留下作个纪念吧！我觉得这支钢笔的来历很有意义，就留下了贵国的这支钢笔。”美国记者的脸一直红到了耳根。,如果
2、你是周总理，你会怎么回应呢？,牛刀小试,1,2,你在饭店就餐时，点了一份素菜汤，正准备喝时，发现上面漂着一只死苍蝇。,甲和你关系不好，一次在小巷中狭路相逢，甲傲慢地说:“我就不给你让路，你能把我怎么样？能把我吃掉吗？,3,一个信奉基督教的教徒想在祈祷的时候抽烟，如果你是教徒你会怎么说？,实践语言艺术,善听组,中午，小张走进路边一家饭馆，他点了一份汤。过了一会儿，服务员给他端了上来。服务员刚走开，小张就喊起来：“对不起，这汤我没法喝。”服务员没有多问，又重新给他上了一碗。但他还是说：“对不起，这汤我没法喝。“服务员无奈，只好把经理叫来。经理毕恭毕敬地朝小张点点头，说道：“先生，这汤是本店最拿手的
3、，深受顾客的好评，难道您”“我是想说，没有调羹，我怎么喝？”,善问组,为了促进旅游专业的现代学徒制教学实习，旅游组准备开展一个实习生满意度调查的活动，真实有效地了解学生的实习情况，使后续的教学实习更加顺利和完善，并且派你们去调查她们的实习情况，你准备先去找A和B同学了解情况，你去时她们正好在高谈阔论，这时你会怎么处理？,善拒组,1.下雨天，酒店入口处放有装雨伞的纤维袋，有的客人一下拿好几个。2.结账时，客人拿出信用卡支付，恰好这时饭店不能使用。3.客人离店结账时很着急，但是现在正好很忙。4.晚上9点刚过，两个稍有醉意的客人高兴地来到店里，而你们正好打烊。5.一个客人进了店，想坐在靠窗的座位，就
4、朝那边走去，而那个位置已经被预定了。6.客人正悠闲地喝着咖啡，想抽支烟，而这里是禁烟区。7.客人在一楼中餐厅用餐时想点一杯咖啡，而我们没有。,幽默组,一架客机失事后的第二天，一批旅游者将飞住那架飞机失事的所在地，客人们都有一种恐惧、不安的情绪。候机时，大家都沉默寡言。如果你是当时的导游人员，你会怎么劝说？,？,有效聆听，适当呼应,听内容（事实/心声）有回应（感性回应/复述内容/分享感受）,善于提问，巧妙插话,提问方式（开放/封闭）提问技巧（观察客人/抓住关键/找准时机）巧妙插画（征得允许/不是打岔/不宜多）,委婉拒绝，温和缓解,拒绝技巧（友好/幽默）否定转换（肯定用语/祈使语气/温和缓解）,幽
5、默表达，从容行事,能活跃气氛/缓解紧张/让问题简单化/反击武器/需运用得当,感悟语言艺术,大显身手,1,4,3,2,食堂里很多学生吃饭时一把抓很多筷子，导致后面学生没筷子可用。,超市结账时有些人为了赶时间就插队。,公园里禁止攀折花木，不许乱扔垃圾。,教学楼禁止喧哗，不许打闹。,5,阅览室报刊不得带出，违者罚款。,（除了记忆什么也不带走，除了脚印什么也别留下）,（喧哗无助求知，打闹有损文明。/有了喧哗，自己无法心静；有了打闹，别人无法思凝。）,（只带走满腹知识，不留下半点遗憾。/带走满腹知识，留下一架好书。）,得人善言，如获金珠宝玉。见人善言，美于诗赋文章。听人善言，乐于钟鼓琴瑟。,01 有效聆听，适当呼应,02 善于提问，巧妙插话,03 委婉拒绝，温和缓解,04 幽默表达，从容行事,课堂小结,课后作业,1.常规作业（1）完成学习指导与训练（2）每人摘录一则关于言谈技巧的案例，学习领会其中的言谈技巧。2.拓展作业（1）你的好朋友做了错事（如考试作弊），你告诉了老师，这位朋友因怀恨而长时间不理你，你用什么样的方法与他交谈，从而恢复你们的友情？（2）你的同学因父母离异，近来变得沉默寡言，你如何与他（她）交谈，抹去他（她）心头的愁云？,感谢各位的聆听！,
