旅游态度汇总ppt课件.ppt

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1、第4章 旅游者态度,记得一个有趣的比喻这么说如果将字母 A 到 Z 分别编上 1 到 26 的分数，(A=1,B=2.,Z=26)你的知识(KNOWLEDGE)得到 96 分(11+14+15+23+12+5+4+7+5=96)你的努力(HARDWORK)也只得到 98 分(8+1+18+4+23+15+18+11=98)你的态度(ATTITUDE)才是左右你生命的全部(1+20+20+9+20+21+4+5=100),心理测试一：对工作的态度,许久没有背上钓竿了，今天如果正巧有伙伴一同去钓鱼，你会选择何处？A 海岸边 B 山谷的小溪 C 坐船出海去 D 人工鱼池,选A：仍然是个讲究投资回报率

2、的人，会以最少的资本追求最高的利润，很有生意眼光，所以你会到海岸边去钓躲在岩缝里的小鱼，虽然体积不大，但是数量却很多。选B：你对工作企划有一套，眼光远大，能安排好一个月以后的行程，只可惜你做事太保守，缺乏冲劲，不能专一地投入，不然你为何贪恋山谷的美景，而不把全部心神投注在钓鱼上。选C：工作狂热症的代表，就像追求坐船时乘风破浪的快感一样，你是一股劲儿地拼命，也就是说，拼命起来没大脑，你只能听指令行事，但是绝对不能让你规划，因为你会急出脑溢血。选D：你只打有把握的仗，十足的现代人，有自信，会推销自己，商场上讲战术，头脑冷静，但是你有点儿锋芒毕露，切记不要抢人家的功劳，否则会为你以后的失败埋下伏笔。

3、,心理小语：世界上没有卑微的工作，只有卑微的工作态度。假使你对待工作是被动而非主动的，像奴隶在主人皮鞭的督促之下一样；假使你对工作，会感觉到厌恶，没有热诚和爱好之心，不能使工作成为一种喜爱，而只觉得它是一种苦役，那你在这个世界上，是一定不会有所作为的。工作态度包括工作积极性、工作热情、责任感、自我开发等较抽象的因素。不管从事什么工作，压力与困难总是存在的，重要的是你的工作态度，当你看重你的工作时，纵使面对缺乏挑战或毫无乐趣的工作，你也会自动自发地做事，同时为自己的所作所为承担责任,心理测试二：对感情的态度,在一年一度的圣诞夜里买了一个蛋糕和三五好友在家中开派对，接下来就要点蜡烛吃蛋糕了，你会在

4、蛋糕上插几根蜡烛？A.一根B.三根C.很多根D.上面放一支做成小白兔形状的蜡烛,选择A：你是个非常大胆、开放的人，所以在别人的眼中你是个现代豪放女(男)，很容易被人误认为随便、花心的人。选择B：三根蜡烛代表的是理智、热情、意志，而选三根蜡烛的你正是个重视精神与肉体的人，可说是身心均衡的类型，凡事都能理智地行动，不会受感情所左右。选择C：你是个非常罗曼蒂克，注重情调气氛的人，这表示你心中充满很多的梦想，对爱情抱有憧憬，喜欢和好几位以上的异性同时交往，所谓重量而不重质的人，你期望从中挑选一个来圆自己的爱情梦。选择D：选择动物形状蜡烛的你可能是年纪还很小，或是不成熟的人，恋爱经验少，对男女交往产生一

5、种抗拒的态度，属于还需要多磨炼的小孩子。,教学重难点： 1、教学重点：态度的特性及形成。 2、教学难点：改变旅游态度的策略,案例：台湾旅游团态度的转变,某旅行社接待了一个台湾旅游团，旅行团一路上误机、误餐，客人怨声载道。于是旅行社派了一名经验丰富的导游接待了这个团。这名导游看到客人们一个个怒气冲冲，就想办法寻找话题，给客人一点心理上的满足。他走到一个中年妇女面前，和气地说：“太太，您是从台湾什么地方来的？”女士说：“小地方，说了你也不知道。”“你说说是哪里，也许我知道呢。”女士说出了她的家乡，果然是小地方。但是导游却十分了解这个地方，还能背诵当地著名亭子上的一副对联。于是客人们纷纷与这位导游攀

6、谈起来，主客之间的关系融洽了。在整个游览期间，这位导游尽职尽责，努力满足人们的各种要求，不仅化解了人们的不满，还赢得了客人们的赞赏。,问题：1、台湾旅游团的态度为什么会转变？2、怎样转变旅游者旅游态度，使他们偏好我们的旅游产品？,旅行社的解决办法,台湾旅游团由于误机、误餐，客人怨声载道。为了防止游客产生对旅游产品的不满态度，旅行社派了一位有经验的导游去接待。这名导游就想尽办法拉近与游客的关系，努力满足人们的各种要求，化解了游客的不满，赢得了人们的赞赏。要让游客对旅游产品产生积极、肯定的态度，才能使游客产生消费和继续消费的欲望和行为。,主要内容, 一、态度的概述 二、态度与旅游行为的关系 三、旅

7、游态度的改变,一、态度的概述,态度是个性的重要组成部分，和人的所有行为都有密切的关系。是外界刺激与个体反应的中介因素。 态度是社会心理学中最突出，最不可忽视的概念。美、Allport (阿尔波特) 态度或许在社会心理学中是使用频率最高的一个词。英、埃舍,一、态度的概述,（一）态度的概念 态度是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。态度的对象是多方面的，其中有人、事件、物、团体、制度以及代表具体事物的观念等。,一、态度的概述,从态度的构成看，主要包括三种成分，即认知成分、情感成分、意向成分。,态度的内涵,认知,态度,情感,意向,对态度对象所持的信念和见解,关键组成部分是个人对一个对象所作的情绪

8、判断,个人对某个对象、人物或场合作肯定或否定反应的倾向,认知成分是指对人、对事物的认识、理解和评价，即我们通常说的印象。它是态度形成的基础。 情感成分是指对人、对事物的情感判断，他是态度的核心并和人们的行为紧密相联。 意向成分是指个人对态度对象的反映倾向，即行为的准备状态。,一、态度的概述,（二）态度的特征 1、对象性 2、社会性 3、稳定性与可变性 4、内隐性 5、价值性 6、调整性,价值性,态度的核心是价值。价值是指作为态度的对象对人所具有的意义。 事物的主要价值有六种 （1）理论的价值 （2）实用的价值 （3）美的价值 （4）社会的价值 （5）权利的价值 （6）宗教的价值,补充资料：态度

9、决定美丽,最近，管理学界流传着一本好书Change Your Attitude，改变态度，改变人生，许多CEO在公司的管理阶层干部例会上都将这本书列为必读的书籍之一。作者Tom Bay 和 David Macpherson在书里传递了一个重要的观念：“态度比你的过去、教育、金钱、环境、外表、天赋或技能更重要，态度是决定胜负的关键 .” 被华尔街日报誉为“态度之星”的 凯斯。哈维尔（Keith Harrell）在他的新书态度万岁里也强调：“心若改变，态度就会改变；态度改变，习惯就改变；习惯改变，人生就会改变。”,一、态度的概述,（三）态度的形成过程 1、态度形成的途径（1）个体经验（2）极端深刻

10、的事例（3）群体态度,2、态度形成的阶段 （1）服从阶段 （2）同化阶段 （3）内化阶段,内化阶段,自动力,凯尔曼的态度形成3段论,服从阶段：认为里获得物质与精神的报酬或避免惩罚而采取的表面顺从行为称 服从。同化阶段：个体不是被强迫而是自愿接受他人的观点、信念、事自己的态度和他人的要求相一致。内化阶段：人们从内心深处真正相信并接受他人的观点而彻底转变自己的态度，并自觉地指导自己的思想和行动。一个人的态度只有到了内化阶段，才是稳固的，才真正成为个人的内在心理特征。,来自微博的小例子,来自微博的例子,每日邮报昨日（2014年4月1日）登出了历史上不同领域的著名伟人作息时间表，有莫扎特、弗洛伊德、贝

11、多芬到本杰明富兰克林。你觉得伟人的作息与你的相比有什么不同？,让我们来看看。,看后你有什么感想？我们没有取得那样的成功原因是什么？这个（或几个）原因反映了你怎样的生活态度,里兹.海德的认知平衡论,1958年，心理学家海德（F.Heider）提出了改变态度的“平衡理论”，又被称为“P-O-X理论”，P与O各代表一个人，X是第三者或态度对象。平衡理论假定POX之间的平衡状态是稳定的，排斥外界的影响，不平衡状态是不稳定的，并会使个人产生心理上的紧张。这种紧张消除仅当他们之间的关系发生改变，恢复平衡状态时才会消除。综合言之，海德的平衡理论考虑的是一个人会在自己的认知架构内，组合彼此间对人和对物的态度。

12、即海德尔所感兴趣的一致性是在人对他们与其它人之间的关系，以及与环境之间关系的看法。,示例,如：P为学生，X为爵士音乐，0为P所尊敬的师长。如果P喜欢爵士音乐，听到0赞美爵士音乐，P0X模式中三者的关系皆为正号，P的认知体系呈现平衡状态。如果P喜欢爵士音乐，又听到O批判爵士音乐，P0X模式中，三者的关系二正一负，这时P的认知体系呈现不平衡状态，不平衡状态会导致认知体系发生变化。,二、态度与旅游行为的关系,（一）态度与行为的关系 1、态度与行为一致 2、态度与行为不一致（二）态度与旅游决策 （三）态度与旅游偏好,对“你愿意在你那里接待中国人做客吗”的回答,注：1、只就中国人提问2、分别就中国人、德

13、国人、法国人、日本人提问也就是说，尽管那对中国夫妇在实际旅行中受到了很好的接待，但开旅馆的美国人对中国人依然怀有极大的偏见和歧视。拉皮尔和其他一些研究者依此得出了态度和行为之间有时存在着很大的不一致的结论。,拉皮尔的研究结果为什么出现态度与行为的不一致现象？,美国人对中国人的态度是对待某类事物的一般态度，而没有拒绝接待眼前的中国人，这种行为是具体条件下的具体行为，这种行为与对具体对象的具体态度是一致的。就像某人喜欢鲜花，这是他对鲜花的一般态度，但这并不意味着他会喜欢每一种具体的鲜花，后者是具体态度，也可以称为特殊态度。,补充阅读材料：自我知觉理论,当问一个人对某事的态度时，人们通常首先回忆他们

14、与这事有关的行为和经历，然后根据过去的行为推断出对该事的态度。所以如果某人被问到他从事某工作的态度的感受，由于他已经干了好多年了，他就会说喜欢这个工作。自我知觉理论认为，态度是在事实发生之后，用来使已经发生的东西产生意义的工具，而不是在活动之前指导行为的工具。这种倾向是非常强的。 此研究似乎表明，我们擅长于为自己的行为寻找理由，而不擅长于去做有理由去做的事。,（二）态度与旅游决策,社会因素,认知,情感,意向,态度,偏好或意图,行为,信息,（三）态度与旅游偏好,态度即使不能完全预测人们的实际行为，却可以很好的预测人们的旅游偏好。所谓旅游偏好是指人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。,（三）态度与旅游

15、偏好,1、影响旅游偏好的因素（1）态度的强度（2）态度的复杂性,（1）态度的强度,态度的强度即态度的力量，它是指个体对对象赞成和不赞成的程度。一般来说，态度的强度越大，态度就越稳定，改变起来也就越困难。人们对某一事物的态度强度与态度对象的突出属性有关，而态度对象的突出属性对人的重要性是因人而异的。,态度对象的突出属性与人们旅游的需要有关，即与他们期望通过旅游所获得的主要收获有关。因此，对于旅游工作者来说，重要的是要按照旅游者所寻求的收获去理解旅游者的行为，要能够识别与他们的服务相联系的突出属性。,案例：咬不动的牛排,某天晚上，一位外国客人到某酒店餐厅用餐，他点了一个中式牛排，一个蛋汤，一碟青菜

16、。等菜上齐后，他就迫不及待地吃了起来。只见他将一快牛排放进嘴里咬了几下，就把牛排吐在骨碟上，接着又连试了几次，都是如此。他无可奈何地擦擦嘴，招手示意服务员过来。,当服务员走到他面前时，他幽默地说：“小伙子，你们这里的牛一定比我的爷爷还老，你看看我的嘴对它不高兴，能否来一点让它高兴的牛排呢？”说完，他笑咪咪地望着服务员，等候他的回答。服务员说了声对不起，便马上去找主管。主管来了后，望望桌上的菜，对客人说：“这个菜是本酒店奉送的，免费。”说完就径直走开了。这位客人无可奈何地摇摇头，买完单，失望地离开了酒店。,问题：1、案例中的客人对本次消费是否满意？为什么？2、如果你是主管会怎么处理？怎样转变客人

17、的态度？,1、这位外国客人对该酒店的服务是不满意的。因为他的就餐需要没有得到满足，即没有吃好。主要原因是牛排太老、嚼不动。而酒店却没有更换牛排，导致客人没有吃好。虽然主管说免费，但这不是客人所希望的，客人只是想吃到满意的牛排，但是没有实现，最后失望地离开。,2、酒店主管的做法显然是不合适。酒店应该以满足客人的需要为服务的前提，而采取“免费”的处理办法不是客人需要的。主管把自己的想法强加于客人，导致客人不愉快。主管服务的态度是否定的、驱逐的、伤害的态度，结果只能伤害客人，使客人望而却步，心灰意冷，阻止了客人继续消费的行为，对酒店的声誉也会起到负面影响。只有提供积极、尊重的旅游服务，才能转化旅游者

18、的态度。主管应该重新为客人送上较嫩的牛排。,（2）态度的复杂性,态度的复杂性是指人们对态度对象所掌握的信息量和信息种类的多少，它反映了人们对态度对象的认知水平。人们对态度对象所掌握的信息量和信息种类越多，所形成的态度就越复杂。一般来说，复杂的态度比简单的态度更难以改变。,2、旅游偏好的形成,人们在形成旅游态度的过程中，首先要权衡和评价那个旅游对象能否使他有所收获。如果经过分析、评价，他认为各种收获都能满足他的需要，他就会对这一旅游对象产生偏好。,来自旅游商业环境和个人社交环境的信息,个体对目的地提供的各种利益的认知,每种利益的获得对个体的相对重要性,综合态度,相对偏好,三、旅游态度的改变,态度

19、的改变有两种情况，一是方向的改变，另一种是强度的改变，方向和强度也有关系，从一个极端转变到另一个极端，既是方向的改变，又是强度的改变。,（一）影响旅游者态度改变的因素1、旅游者本身的因素（1）需要（2）性格特点（3）智力水平（4）自尊心,2、态度的特点（1）态度的强度直接影响旅游者态度的改变（2）态度形成的因素越复杂，越不容易改变（3）构成态度的三种要素一致性越强，越不容易改变,案例：一致性与态度的关系,甲认为北京是个好地方，名胜古迹很多，去北京旅游会使人增长见识，在一个假期非常高兴地赴北京旅游，而乙虽然也认为北京是个好地方，游览名胜古迹会使他增长见识，但他无法忍受北京拥塞的交通，他讨厌那里熙

20、熙攘攘的人群结果后者没有利用同样的假期去北京旅游。,分析：,从态度构成三种成分一致性营销态度的稳定性进行分析。甲对北京的态度中认知、情感和行为意向三方面是一致的，所以态度的稳定性好，因而直接影响人的行为。乙态度的三种成分之间出现了分歧，认知和情感不一致，即使他有条件去北京，他也不一定去。这时他的态度是摇摆不定的。,（4）态度的价值性也对旅游者的态度产生重要影响（5）旅游者原先的态度与要改变的态度之间距离的大小,3、外界条件对态度改变的影响（1）信息的作用（2）旅游者之间态度的影响（3）团体的影响,（二）态度改变的理论,乐乐同学39个月，胃口一直比较好，所以已经110cm，问题是太能吃冷东西，每

21、天要喝4瓶（盒）饮料，要吃两根以上冷饮，很担心她的胃能不能吃得消。为了让她克制少吃点冷冻零食，废了不少心思，软硬兼施，没有太多效果，因为说到的要求基本执行不下去（她奶奶带她）。,案例分析,最近，买蒙牛酸酸乳，我在箱底划了24道竖线，每两个竖线用一个框框起来，然后跟她说，每天只能喝两盒，早上一盒，晚上一盒，每拿一盒，要划掉一条竖线，如果一天超过两盒，就再不买零食了。第一天，没有问题，第二天开始，从下午4点半到晚上9点半5个小时，一盒怎么可能够？无法控制了，“再不买零食”的威胁对她来说太遥远，看来负强化失败。,改变思路，对她说，如果每天只喝两盒，第二天下班的时候，就给她买一支雪糕。除周末的时候放松

22、要求，基本能坚持。有一天实在馋得不行，她也不去多拿，而是从她妈妈那里“偷”了一盒纯牛奶喝，效果显著。看来这种正强化是有效的，更能满足她的需求。问：以上材料说明了什么理论？,强化理论,试举例说明旅游服务活动过程中强化理论的影响,小王的态度会是怎么样的？,王强（男）和张艳（女）是男女朋友关系，小张有一条宠物狗名叫汪汪。1、王强很爱他的女朋友，你认为他会喜欢汪汪吗？2、王强爱他的女朋友，但他不喜欢汪汪，你认为他心理会是怎么样的？他可能会怎么做呢？,案例分析,态度平衡理论,判断三角关系是平衡的，还是不平衡的，其根据为：平衡的结构必须三角形三边符号相乘为正；不平衡的结构必须三角形三边符号相乘为负。 现举

23、例说明这种三角关系。 今有认知主体P（女青年），态度对象为O（男青年，为P的男朋友），X（男青年O自愿当清洁工）。,对此，可能存在三种情况： P对O与X皆持赞成态度，这是一种平衡状态； P对O与X皆持不赞成态度，这也是一种平衡状态； P对O持赞成态度，对X持不赞成态度，这就造成了不平衡状态。,在第三种情况下，P要达到平衡的解决办法为： P改变对O的看法，认为O很老实，肯干； P改变对X的看法，认为X（清洁工）也是工作的需要； P劝说O，不要去做清洁工。,试举例说明旅游服务活动过程中态度平衡理论的影响,一对父子开车外出，发生了车祸，父亲当场死亡，儿子的情况也十分危急，儿子被很快送到医院，实施手术

24、抢救，当医生走入手术室见到这个病人后，突然大叫：“我不能做这个手术，这是我的儿子。”这种情况很多人认为不可能发生，如果这个病人的父亲已经在车祸中丧生，病人就不可能是医生的儿子。至少在想到医生是病人的母亲之前，他们会这么推理。,案例分析,医生和伤者的关系,如果之前你自认为没有性别歧视，那你会很好的体会到认知不协调的感觉。为了减少这种不协调，你表现得比以前更加反对性别歧视。当你未回答出问题，你将意识到自己存在性别歧视，这个认知和你之前的想法冲突，为了消除不协调，你会通过表现出对性别认识更加开放的思想，从而改变了你以前的态度。,班级选举，张三和李四均为候选人，当他们作完各自竞选发言之后，你要选择支持

25、其中一个，并投他一票。假如你支持张三，那么你会怎么投票呢？假如你支持张三，但你却投票给李四，你心理会有什么感受？,案例分析,把票投给谁？,水电的使用,浪费水、电的居民，在先前签下承诺书保证自己节约用水用电后，其使用量会显著减少。由于他们原有行为和承诺保证二者出现矛盾，居民通过改变原有行为的方式，来协调认知。,案例分析,认知失调论,试举例说明旅游服务活动过程中认知失调理论的影响,用杂碎做菜,第二次世界大战期间，美国由于食品短缺，政府号召家庭主妇用动物的内脏做菜。而当时美国人一般不喜欢以动物的内脏做菜。勒温以此为题，用不同的活动方式对美国的家庭主妇进行态度改变实验，其方法是把被试者分成两组，一组为

26、控制组，一组为实验组。,案例分析,对控制组采取演讲的方式，亲自讲解猪、牛等内脏的营养价值、烹调方法、口味等，要求大家改变对杂碎的态度，把杂碎作为日常食品，并且赠送每人一份烹调内脏的食谱。,对实验组勒温则要求她们开展讨论，共同议论杂碎做菜的营养价值、烹调方法和口味等，并且分析使用杂碎做菜可能遇到的困难，如丈夫不喜欢吃的问题、清洁的问题等，最后由营养学家指导每个人亲自实验烹调。问：请问结果哪个组会有更多的人采用杂碎做菜？,参与改变理论,试举例说明旅游服务活动过程中参与改变理论的影响,广告的原则,研究消费者购买心理的全过程，是广告创作的基本原则之一，1898年由美国.S.刘易斯最先提出。其含义为：引

27、起注意；产生兴趣；培养欲望；形成记忆；促成行动。也就是说，在广告创作中必须有意识地贯彻引人注目，使人感兴趣，产生购买欲望，并形成记忆，最终转变为购买行动的原则，这样才能创作出最有效的广告。,案例分析,沟通改变理论,试举例说明旅游服务活动过程中沟通改变理论的影响,（三）改变旅游者态度的策略,1、更新旅游产品，提高旅游产品质量（1）改善旅游基础设施的建设（2）运用先进的科学技术（3）对旅游从业人员进行业务训练，提高人际交往的能力（4）运用价格策略,2、重视旅游宣传 旅游宣传要实事求是 旅游宣传要切合游客心理，有较强的针对性 要进行叠加式重复宣传 采取多样化营销手段,3、引导人们积极参加旅游活动,从

28、心理学的角度，个体所从事的社会活动的性质能决定个体的态度，也能改变个体的态度。因此，通过有意识地引导人们参加旅游活动，可以有力地促使其对旅游产生积极的态度。,父亲出国好几年，第一次回国，非常兴奋。年级虽大，玩性不小，游览中总是看得多，走得远。由于腿脚不便，行动迟缓，常常让全团游客等他。等的次数多了，别人难免会有一些不高兴，可是老人家却不以为然。认为只差几分钟，有什么关系？自己是全团年级最大的，比第二名年长的游客还大30多岁，年轻人照顾一下老年人还不应该吗？,案例分析,儿子出生在荷兰，从小接受西方教育，不久前从一所军事学院毕业。他不认同父亲的看法，认为大家都应该遵守时间，这样才公平。,在桂林芦笛

29、岩，父亲游览的兴致非常高，过了集合时间20分钟，才赶来。由于当时已经到午餐时间，游客肚子都饿了，在老人家回来前，很多游客都在嘀咕。等父亲回到车上，儿子终于忍不住了，对父亲说：“你不能老是这样迟到，全团都在等你一个。既然大家在一起玩，就要遵守时间。”儿子转身对全车游客说：“对不起，又让大家等了很长时间，请多多原谅。他年纪大，身体不好，腿脚不便，请原谅。”,父亲听了儿子的话很不高兴，就用家乡话训斥道：“你在说什么？我这么大年纪了，照顾一下也是应该的。你不要忘记了，我们是中国人。”,儿子也用方言说：“正是照顾到你，我才向大家道歉的。”父亲很生气地说：“你这是要撕破我的面子。你不要面子，我还要呢！”儿

30、子说：“大家都付了一样的钱，坐车、住房、坐飞机、吃饭都已经很照顾你了，如果出来游览还总要这样让着你，这就太不公平了”,父亲听儿子这样说，更气得不行，指着儿子骂道：“你竟敢说我，你这个畜生！”这时，儿媳出来打圆场，说：“算了还是听导游的介绍吧！”父亲一挥手说：“这是我们男人的事，你来说什么，闭上你的嘴。”母亲赶忙过来安慰儿媳。一车人都看着这一家人。,请分析这个旅行团中的各个利益主体相互之间的态度及其形成的原因。,请思考,台湾旅游团态度的转变,某旅行社接待了一个台湾旅游团，旅行团一路上误机、误餐，客人怨声载道。于是旅行社派了一名经验丰富的导游接待了这个团。这名导游看到客人们一个个怒气冲冲，就想办法

31、寻找话题，给客人一点心理上的满足。他走到一个中年妇女面前，和气地说：“太太，您是从台湾什么地方来的？”,案例分析,女士说：“小地方，说了你也不知道。”“你说说是哪里，也许我知道呢。”女士说出了她的家乡，果然是小地方。但是导游却十分了解这个地方，还能背诵当地著名亭子上的一副对联。于是客人们纷纷与这位导游攀谈起来，主客之间的关系融洽了。在整个游览期间，这位导游尽职尽责，努力满足人们的各种要求，不仅化解了人们的不满，还赢得了客人们的赞赏。,问题：1、台湾旅游团的态度为什么会转变？2、怎样转变旅游者旅游态度，使他们偏好我们的旅游产品？请举例子说明。,案例3：杭州市旅游委的旅游宣传策略,多种活动,案例4

32、：酒店中态度知识的应用,一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题（1）服务员应如何处理类似事件？ （2）处理类似事件应特注意什么问题？,分析及参考答案：,处理类件时要按以下几点进行：（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。（2）由前厅经理或前厅管理人员，将

33、事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。（4）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。,一位很有名的剧院经理来拜访大仲马。一见面，他连帽子也没脱下，就冒火地问这位剧作家为什么把最新的剧本卖给一家小剧院的经理。大仲马承认有这么回事。这位经理于是出了一个

34、远远胜于他对手的高价，想把剧本买回来，大仲马笑了笑说：“其实你的那位同行用一个很简单的方法，就以很低的价格把剧本买走了。”“那是怎么回事？”“因为他以与我交往为荣，并且一见面就脱下帽子。”,小故事分享：,大智慧提示：,你可以没有金钱，你可以没有地位，你可以没有智慧，但你不能没有礼貌，学会礼貌待人，在尊重别人的同时你会发现自己也正被别人尊重着。,以前的一些数据：中国消费者的种面貌,“中国有类消费者，我们称之为敢于冒险者、努力耕耘者、价格至上者、潮流追随者和时代落伍者，”艾励达先生解释说：“我们可以根据消费者类型进行市场细分。” 敢于冒险者乐于尝试新事物，喜欢购买最新技术和新潮的东西。努力耕耘者则以质量为第一位，愿意花钱买高质量的品牌。价格至上者讲究物有所值，为买得合算情愿等到商品降价。潮流追随者容易受到广告影响。时代落伍者也要买品牌，但国际品牌还是国内品牌对他们来说区别不大。,调查所覆盖的三个城市当中，上海以价格至上者为主，有的受访者属于这类群体，而在广州，潮流追随者占所有受访者的。北京是唯一一个各类消费群体分布较为平均的城市。“理解不同消费者群体的偏好、购物态度、价格观念是市场营销成功的关键。明智的商家和营销人员会根据不同城市的不同消费群体，以及不同的产品生命周期的阶段，有效地规划市场策略。”艾励达先生说。,