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1、n 当前文档修改密码：8362839n 更多资料请访问.(.)更多企业学院：./Shop/中小企业管理全能版183套讲座+89700份资料./Shop/40.shtml总经理、高层管理49套讲座+16388份资料./Shop/38.shtml中层管理学院46套讲座+6020份资料./Shop/39.shtml国学智慧、易经46套讲座./Shop/41.shtml人力资源学院56套讲座+27123份资料./Shop/44.shtml各阶段员工培训学院77套讲座+ 324份资料./Shop/49.shtml员工管理企业学院67套讲座+ 8720份资料./Shop/42.shtml工厂生产管理学院5
2、2套讲座+ 13920份资料./Shop/43.shtml财务管理学院53套讲座+ 17945份资料./Shop/45.shtml销售经理学院56套讲座+ 14350份资料./Shop/46.shtml销售人员培训学院72套讲座+ 4879份资料./Shop/47.shtmln 当前文档修改密码：8362839n 更多资料请访问.(.)更多企业学院：./Shop/中小企业管理全能版183套讲座+89700份资料./Shop/40.shtml总经理、高层管理49套讲座+16388份资料./Shop/38.shtml中层管理学院46套讲座+6020份资料./Shop/39.shtml国学智慧、易经
3、46套讲座./Shop/41.shtml人力资源学院56套讲座+27123份资料./Shop/44.shtml各阶段员工培训学院77套讲座+ 324份资料./Shop/49.shtml员工管理企业学院67套讲座+ 8720份资料./Shop/42.shtml工厂生产管理学院52套讲座+ 13920份资料./Shop/43.shtml财务管理学院53套讲座+ 17945份资料./Shop/45.shtml销售经理学院56套讲座+ 14350份资料./Shop/46.shtml销售人员培训学院72套讲座+ 4879份资料./Shop/47.shtml佳宁娜友谊广场物业管理投标方案佳宁娜友谊广场物业
4、管理投标方案一、整体设想一、整体设想 1-2 1-21.11.1项目情况项目情况 1 11.21.2实质物业管理服务实质物业管理服务 1-2 1-2二、管理模式二、管理模式 3-12 3-122.1 2.1 管理架构管理架构 3-6 3-622.2 .2 工作流程工作流程 7-8 7-82.3 2.3 信息反馈渠道信息反馈渠道 8-9 8-92.4 2.4 控制方式控制方式 9-10 9-102.5 2.5 商场物业管理要点商场物业管理要点 11-12 11-12三、管理服务人员配备三、管理服务人员配备 13-14 13-143.1 3.1 各类人员数量及文化素质要求各类人员数量及文化素质要求
5、 13 133.2 3.2 人员来源及岗位配置人员来源及岗位配置 13 133.3 3.3 管理处主任简历管理处主任简历 14 14四、培训四、培训 15-16 15-164.14.1培训计划培训计划 15 154.24.2培训方式培训方式 15 154.34.3培训目标培训目标 15-1615-16五、五、 物质装备计划物质装备计划 17-21 17-215.1 5.1 物业服务人员住房物业服务人员住房 17 175.2 5.2 管理用房管理用房 17 175.3 5.3 管理处配备需用品情况管理处配备需用品情况 17-21 17-21 六、管理预算六、管理预算 22-28 22-286.1
6、 6.1 说明说明 22 226.2 6.2 收入项目收入项目 22 22 6.3 6.3 支出项目支出项目 23-27 23-27 6.4 6.4 收支盈亏情况收支盈亏情况 28 28 6.5 6.5 增收节约措施增收节约措施 28 28七、物业维修基金的管理方案七、物业维修基金的管理方案 29-32 29-32 7.1 7.1 物业维修基金的使用程序物业维修基金的使用程序 29-31 29-317.2 7.2 物业维修基金的管理程序物业维修基金的管理程序 31-32 31-32 7.3 7.3 物来维修基金资料的保管物来维修基金资料的保管 32 32 7.4 7.4 小结小结 32 32八
7、、管理规章制度过八、管理规章制度过 33-111 33-1118.8.1 1 公众制度公众制度 33-49 33-498.2 8.2 单位内部岗位责任制单位内部岗位责任制 50-71 50-718.3 8.3 管理运作制度管理运作制度 72-131 72-1318.4 8.4 考核制度考核制度 132-138 132-138九、档案的建立和管理九、档案的建立和管理 139 139十、质量标准及实施措施十、质量标准及实施措施 140-141 140-14110.1 10.1 实施措施实施措施 140 14010.2 10.2 标准承诺标准承诺 141 141十一、社区文化活动十一、社区文化活动
8、142-144 142-144十二、便民服务项目十二、便民服务项目 145-150 145-150 12.1 12.1 无偿服务无偿服务 145 145 12.2 12.2 有偿服务有偿服务 146-150 146-150十三、服务质量的控制体系十三、服务质量的控制体系 151-154 151-15413.1 13.1 总则总则 151 15113.2 13.2 质量记录控制质量记录控制 151-152 151-15213.3 13.3 内部质量审核程序内部质量审核程序 153-154 153-154十四、提高管理服务水平新设想十四、提高管理服务水平新设想 155-158 155-158一、
9、整体设想整体设想1.11.1项目情况项目情况 佳宁娜友谊广场是佳宁娜集团与奥康德石油集团共同开发建设的商住大厦，于佳宁娜友谊广场是佳宁娜集团与奥康德石油集团共同开发建设的商住大厦，于19971997年年1212月交付使用。月交付使用。佳宁娜友谊广场佳宁娜友谊广场总占地面积为总占地面积为14,20014,200平方米平方米,总建筑面积为总建筑面积为132,600132,600平方米。平方米。 为进一步配合发展商的招租、销售，改善住户的生活环境，提高物业品牌和开发商的信誉，戴德梁行物业管理有限公司愿承担佳宁娜友谊广场之物业管理服务，致力为发展商、业主及使用者提供国际级的专业物业管理经验、知识及科技
10、，提高物业之管理运作质素，力创精品物来。为进一步配合发展商的招租、销售，改善住户的生活环境，提高物业品牌和开发商的信誉，戴德梁行物业管理有限公司愿承担佳宁娜友谊广场之物业管理服务，致力为发展商、业主及使用者提供国际级的专业物业管理经验、知识及科技，提高物业之管理运作质素，力创精品物来。1.2 1.2 实质物业管理服务实质物业管理服务 佳宁娜友谊广场的物业管理操作服务，主要有以下基本任务：佳宁娜友谊广场的物业管理操作服务，主要有以下基本任务：1） 执行土建维修任务执行土建维修任务2） 执行装饰保养任务执行装饰保养任务3） 执行供电系统的保养任务执行供电系统的保养任务4） 执行给排水的保养任务执行
11、给排水的保养任务5） 执行保安任执行保安任务务6） 督导空调保养任务督导空调保养任务7） 督导电梯保养任务督导电梯保养任务8） 督导绿化保养任务督导绿化保养任务9） 执行防火系统的保养任务执行防火系统的保养任务10） 执行商场营商特色的物业管理服务执行商场营商特色的物业管理服务11） 执行佳宁娜广场范围内的清洁任务执行佳宁娜广场范围内的清洁任务12） 执行佳宁娜广场范围外建立社区关系任务执行佳宁娜广场范围外建立社区关系任务13） 执行管理员工宿舍的任务执行管理员工宿舍的任务14） 执行贵宾接待及接送任务执行贵宾接待及接送任务15） 执行物业管理物料储存及使用任务执行物业管理物料储存及使用任务1
12、6） 执行空间使用规划任务执行空间使用规划任务17） 执行车辆进出限制任务执行车辆进出限制任务18） 执行节省能源任务执行节省能源任务19） 执行改养工程任务执行改养工程任务20） 执行物业管理水平检讨任务执行物业管理水平检讨任务21） 执行紧急程序的任务执行紧急程序的任务22） 管理处内部管理（行政人事、财务等）管理处内部管理（行政人事、财务等）对于佳宁娜友谊广场的物业管理，应该达到国内一流的物业管理水平。对于佳宁娜友谊广场的物业管理，应该达到国内一流的物业管理水平。体现酒店式服务、环保体现酒店式服务、环保概念、信息化、专业化的现代管理模式。概念、信息化、专业化的现代管理模式。工程保维系统及
13、内部质量审核标准，除参考有关惯例和规范外，主要按工程保维系统及内部质量审核标准，除参考有关惯例和规范外，主要按ISO9002ISO9002国际质量保证体系的要求和国家物业管理优秀大厦的标准进行。国际质量保证体系的要求和国家物业管理优秀大厦的标准进行。在物业管理交接工作后一年左右，达到深圳市优秀大厦标准，进一步努力获得广东省和国家物业管理优秀大厦的证书。在物业管理交接工作后一年左右，达到深圳市优秀大厦标准，进一步努力获得广东省和国家物业管理优秀大厦的证书。二、管理模式二、管理模式 2.1 2.1管理架构管理架构佳宁娜友谊广场管理处人员架构表佳宁娜友谊广场管理处人员架构表（总编制：（总编制：737
14、3人）人）管理处主任（管理处主任（11人）人）技术员（技术员（77人）人）安管领班（安管领班（44人）人）安管员（安管员（4444人）人人）人客户助理（客户助理（33人）人）助理（助理（22人）人）物业助理（物业助理（33）人）人出纳（出纳（11人）人）维修主任（维修主任（22人）人）主管兼（主管兼（11人）人）安管主任（安管主任（11人）人）会计（会计（11人）人）主管（主管（11人）人）主管（主管（11人）人）主管（主管（11人）人）工程部（工程部（1010人）人）行政人事、财务部（行政人事、财务部（55人）人）物业部（物业部（5656人）人）秘书（秘书（11人）人） 工程部人员架构表工程
15、部人员架构表 （编制：（编制：1010人）人） 工程部主管（工程部主管（11人）人）配电总值班、电气维修主任（配电总值班、电气维修主任（11人）人）空调维修主任（空调维修主任（11人）人）弱电技员（弱电技员（11人）人）值班电工（值班电工（33人）人）空调兼泥瓦工（空调兼泥瓦工（11人）人）空调工兼水工（空调工兼水工（11人）人）电梯工（电梯工（11人）人）备注：备注：实行实行2424小时值班，即配电房采取小时值班，即配电房采取33班班33运转，而空调班采取运转，而空调班采取22班制。班制。白班有空调、配电值班各白班有空调、配电值班各11人，加上维修主任、主管和电梯工、弱电技员共人，加上维修主
16、任、主管和电梯工、弱电技员共77人；人；中班有配电值班、空调维修中班有配电值班、空调维修22人；人；夜班尚有配电值班夜班尚有配电值班11人，以保证设备正常运行，供电供水之保障和安全。人，以保证设备正常运行，供电供水之保障和安全。安全管理组人员架构表安全管理组人员架构表（编制：（编制：4949人）人）安管主任（安管主任（11人）人）领班（领班（44人）人）FFFF（巡逻机动巡逻机动（44人）人）消防监控中心（消防监控中心（44人）人）大门大门（1212人）人）大堂大堂（2424人）人）商场大门（商场大门（44人）人）停车场进出口（停车场进出口（88人）人）办公电梯大堂办公电梯大堂（88人）人）住
17、宅电梯大堂（住宅电梯大堂（1616人）人）备注：备注：1 2424小时值班；小时值班；四班三运转，每班四班三运转，每班1212人（包括领班），每天安排一个班休息；人（包括领班），每天安排一个班休息；2 计计 将领班加入巡逻机动岗位内，或顶替休假人员以舒缓岗位人手紧张。将领班加入巡逻机动岗位内，或顶替休假人员以舒缓岗位人手紧张。2.22.2工作流程工作流程戴德梁行物业管理公司部总戴德梁行物业管理公司部总AA管理工作执行架构管理工作执行架构 指指定方案定方案 报报 示示告告 及及 报告、建议报告、建议 监监 督督佳宁娜友谊佳宁娜友谊 场物业管理处领导班子场物业管理处领导班子佳宁娜集团物业管理领导班
18、子佳宁娜集团物业管理领导班子制定管理策略制定管理策略报告、检讨及建议报告、检讨及建议 指指报报 示示告告 及及 监监 督督佳宁娜佳宁娜 场现场执行场现场执行 工作队伍及二十四小时独立监控系统工作队伍及二十四小时独立监控系统戴德梁行物业管理公司物业管理业务监督戴德梁行物业管理公司物业管理业务监督监监督督 指指 示示 报报 及及 告告 监监专业分包公司专业分包公司 督督管理工作执行架构的成立，将有利于工作表现的检讨及成本的控制。管理工作执行架构的成立，将有利于工作表现的检讨及成本的控制。BB管理工作执行架构管理工作执行架构 管理策略领导班子管理策略领导班子现场管理班子现场管理班子 执行人员有及专业
19、分包公司执行人员有及专业分包公司2.32.3信息反馈信息反馈管理处服务质素养的评分为内部信息反馈和外部信息反馈两类。管理处服务质素养的评分为内部信息反馈和外部信息反馈两类。A 内部信息反馈内部信息反馈通过日检、周检和月检的检查和考核结果来反馈，同时需辅以抽查进通过日检、周检和月检的检查和考核结果来反馈，同时需辅以抽查进行补充。行补充。日检是每日各有关部门对大厦的清洁卫生、绿化、机电设备运行和治安及设施情况的检查记录报告，并经主管签字，认及处理后报管理处。日检是每日各有关部门对大厦的清洁卫生、绿化、机电设备运行和治安及设施情况的检查记录报告，并经主管签字，认及处理后报管理处。周检是部门主管每周对
20、其分管的工作进行一次检查，并将检查结果进行记录，对发现的问题如时需向上级请示的应及时向管理处主任汇报，对不合格服务的要制定纠正措施，并负责跟进和验证，管理处每周有主管参加每周例会，即是总结上周的情况及安排本周及今后的工作。周检是部门主管每周对其分管的工作进行一次检查，并将检查结果进行记录，对发现的问题如时需向上级请示的应及时向管理处主任汇报，对不合格服务的要制定纠正措施，并负责跟进和验证，管理处每周有主管参加每周例会，即是总结上周的情况及安排本周及今后的工作。月检就是组织有关人员每月对物业管理主要服务过程进行检查，各部门各管理处每月要提交工作报告至上级。月检就是组织有关人员每月对物业管理主要服
21、务过程进行检查，各部门各管理处每月要提交工作报告至上级。抽检就是管理处主任对有关部门抽检就是管理处主任对有关部门或人员进行每年不少于或人员进行每年不少于44次的抽检。次的抽检。B 外部信息反馈外部信息反馈主要通过问卷形式和交流形式来获得。主要通过问卷形式和交流形式来获得。每半年发放和收集一次“业主问卷调查表”、“征询意见调查表”等方式，了解客户对服务工作的满意程度和意见，并以此促进服务质量的改进。每半年发放和收集一次“业主问卷调查表”、“征询意见调查表”等方式，了解客户对服务工作的满意程度和意见，并以此促进服务质量的改进。管理处参加有关物业管理考评活动和安全文明小区创建活动可以发现管理中的成绩
22、和不足。管理处参加有关物业管理考评活动和安全文明小区创建活动可以发现管理中的成绩和不足。设立信报箱收集业主意见，开通设立信报箱收集业主意见，开通2424小时客户服务热线及接待客户投诉、咨询及与同行的交汉也是通过外部信息反馈的主要途径。小时客户服务热线及接待客户投诉、咨询及与同行的交汉也是通过外部信息反馈的主要途径。2.42.4控制方式控制方式物业管理主要靠文件资料和制度规定来控制物业管理主要靠文件资料和制度规定来控制佳宁娜友谊佳宁娜友谊 场的物场的物业管理工作由其承担的物业管理公司来控制，即完整的流程控制。业管理工作由其承担的物业管理公司来控制，即完整的流程控制。主要为管理处发出的运作文件、工
23、作文件、备忘录及工作指引等，所有运作文件及分发名单均需储存于管理处主任处，所有文件均需至少储存一年，所有文件均需统一编号并按程序完成，所有记录均按文件保存方式进行分类保管。主要为管理处发出的运作文件、工作文件、备忘录及工作指引等，所有运作文件及分发名单均需储存于管理处主任处，所有文件均需至少储存一年，所有文件均需统一编号并按程序完成，所有记录均按文件保存方式进行分类保管。制度和规定主要是对已明制度和规定主要是对已明 的部分进行控制，主要有以下的部分进行控制，主要有以下 个方面：个方面：（1） 采购及承包工程工序采购及承包工程工序（2） 领用物品及进货检验程序领用物品及进货检验程序（3） 不合格品的控制程序不合格品的控制程序（4） 合同评审程序合同评审程序（5） 分供商的选择和评审程序分供商的选择和评审程序（6） 产品的标识和可追溯性控制程序产品的标识和可追溯性控制程序（7） 过程控制程序过程控制程序（8） 供应商提供维修产品的控制程序供应商提供维修产品的控制程序（9） 设设备管理控制程序备管理控制程序（10） 服务质素的评服务质素的评 控制程序控制程序（11） 检验、测量和试验设备的控制程序检验、测量和试验设备的控制程序
