凤凰花园投物业管理标书.docx

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1、凤凰花园投物业管理标书目录1.1法定代表人身份证明书 1.2授权委托书 1.3投标函 1.4投标报价汇总表 1.5投标报价附件 1.6营业执照 1.7资质证书 1.8项目经理证书 1.9荣誉证书 1.10履约能力证明材料 1.11ISO9001质量体系认证证书及证明材料 1.12企业业绩信誉证明材料 2、管理方案2.1综合说明2.1.1公司简介,主要管理项目,获奖情况等 2.1.2管理特色 2.1.3计划达到的管理目标、管理标准 2.1.4各项管理指标的承诺 2.2 整体方案策划思路2.2.1物业管理理念定位 2.2.2整体方案策划思路 2.2.3物业管理具体措施 2.3管理人员配备及员工管理

2、2.3.1物业管理人员配备 2.3.2主要管理人员工作简历及相关证书复印件 2.3.3员工招聘培训方案 2.3.4员工岗位工作标准 2.3.5员工考核与奖惩机制 2.4管理机构设置及管理制度3.4.1管理工作流程 2.4.2管理机制 2.4.3各项管理规章制度. 2.4.4物业管理用房、设备及物品等装备的配备方案 2.5物业前期管理及二次装修方案2.5.1前期管理方案(前期顾问的内容、起始日期、价格) 2.5.2业主入住管理方案 2.5.3二次装修管理方案 2.5.4违章处理办法及措施 2.6房屋及共用设备设施管理2.6.1房屋维修管理方案 2.6.2设备安全运行管理方案 2.6.3供电系统管

3、理方案 2.6.4弱电及智能化系统管理方案 2.6.5消防系统管理方案 2.6.6电梯设备管理方案 2.6.7给排水系统管理方案 2.6.8公共配套设施管理方案 2.7治安及车辆管理2.7.1安全防范管理方案 2.7.2停车场车辆管理方案 2.7.3警示标志管理方案 2.8环境卫生管理2.8.1环卫设施配置及管理方案 2.8.2绿化管理方案 2.9基础管理措施2.9.1档案管理方案 2.9.2财务管理 2.9.3人事管理 2.10社区文化建设及个性化服务2.10.1社区文化建设的设想和计划 2.10.2便民服务方案及个性化服务方案 2.10.3协助业主委员会筹建工作 2.11企业经济效益2.1

4、1.1物业管理开办费测算 2.11.2物业管理首年收支测算 2.11.3物业管理测算说明及分析 2.11.4物业管理服务酬金计取及考核标准 2.11.5物业管理费标准及测算 法定代表人资格证明书单位名称：*物业管理有限公司地址：*姓名： 性别： 年龄： 职务：总经理系*物业管理有限公司的法定代表人。 特此证明投标方： *物业管理有限公司 （盖公章）日期： 年 月 日投标文件签署授权委托书 本授权委托书声明：我 系 *物业管理有限公司 的法定代表人，现授权委托 *物业管理有限公司 的 为我公司签署本项目的投标文件的法定代表人授权委托代理人，我承认代理人全权代表我所签署的本项目的投标文件的内容。代

5、理人无转委托权，特此委托。代理人： 性别： 年龄： 身份证号码： 职务： 投标人：*物业管理有限公司 法定代表人签字： 授权委托日期： 年 月 日投 标 函致： *置业有限公司 根据你方招标的 凤凰花园住宅小区前期物业管理 的招标文件，遵照中华人民共和国招标投标法等有关规定，经研究上述招标文件的投标须知、合同条款、服务标准，我方： *物业管理有限公司 正式授权 为授权代表，代表我方进行有关投标的一切事宜。在此提交的投标文件，正本一份，副本六份。包括如下内容：（一）投标函；（二）投标报价汇总表；（三）全套资格证明文件；（四）技术、商务响应文件（五）物业管理方案（六）应招标文件要求的其他文件我方已

6、完全明白招标文件的所有条款要求，并重申以下几点：1、我方已详细审核全部招标文件，包括修改文件及有关附件。2、我方承认投标函附录是我方投标函的组成部分。3、一旦我方中标，我方保证按合同中规定的服务标准管理服务。4、如果我方中标，我方将按照招标文件规定提交 贰万 元的保证金作为本项目的履约担保。5、我方同意所提交的投标文件在招标文件的投标须知中规定的投标有效期内有效，在此期间如果中标，我方将受此约束。6、除非另外达成协议并生效，你方的中标通知书、招标文件和本投标文件将成为约束双方的合同文件的组成部分。7、我方将与本投标函一起，提交人民币 贰万 元作为投标担保。投 标 人： *物业管理有限公司 单位

7、地址： *省*市 法定代表人或其委托代理人： 邮政编码： 电话： 传真： 日期： 年 月 日 投 标 报 价 汇 总 表建设单位：*置业有限公司收费标准：小高层住宅： 1.00元/月 高层住宅: 1.20元/月 商业: 1.00元/月 小高层、高层物业管理服务费含电梯、二次供水、公用水电费。一期：(收入和支出报价金额以10个月时间报价)前期介入费补贴（小写）： * 大写: 总收入（小写）： * 大写： 总支出（小写）： * 大写： 二期：(收入和支出报价金额以22个月时间报价)前期介入费补贴（小写）： * 大写： 总收入（小写）： * 大写： 总支出（小写）： * 大写： 说明：投标方测算费用

8、时应包含物业管理企业合理利润。投标方应充分考虑服务费标准以及各种风险，补贴额原则上不低于收支差。投标人： （单位盖章）法定代表人： （签字盖章）编制时间： 年 月 日 附一、前期服务人员介入工资及附加费支出：一期88236.00元二期12255.00元序号部门职务月工资介入时间一期人数一期介入期工资二期人数二期介入期工资1管理中心项目经理25003月175002客服部经理助理兼16003月148003二级财务12001月112004客户经理10001月220005工程部主管180016月1288006维修工12001月448007保安部主管15003145008保安领班10001330009监

9、控员8001324003240010保洁绿化主管9001190011保洁员7001856009630012绿化工80011800180014工资支出合计2666300139500一期介入人员工作总额66300.00福利29%19227.00元=85527.00元二期介入人员工资总额9500.00福利29%2755.00元=12255.00元 附二、售展中心服务人员费用:174408.00元1、保安5名,白班3人,一名形象岗,一名车辆引导,一名看房车驾驶员；夜班2人,每人每月900元，开发商提供住宿及工作餐。一期2007年11月至2009年2月,该期间费用:72000.00元福利29%20880

10、.00元=92880.00元二期2009年3月至2009年12月,该期间费用:45000.00元福利29%13050.00元=58050.00元2、保洁1名,完成售展中心和样板房卫生工作, 每月700元，开发商提供工作餐。一期2007年11月至2009年2月,该期间费用:11200.00元福利29%3248.00元=14448.00元二期2009年3月至2009年12月,该期间费用:7000.00元福利29%2030.00元=9030.00元3、售展中心一期服务费用合计:107328.00元(服装工具材料费用由开发商支出)售展中心二期服务费用合计:67080.00元(服装工具材料费用由开发商支

11、出)合计费用：174408.00元4、凤凰花园前期介入费用合计：一期介入费192855.00元，二期介入费79335.00附三、由开发商购置的物品附表A、固定资产配置：序号项目单价一期配备二期配备说明1电脑50005台2打印一体机100001台3空调30004台4保险柜10001只5割草机38001台6对讲机80017只5只合计65400.004000.00附表B、年度递延资产配置：名称单位单价(元)一期配备二期配备办公用品办公桌张50013办公椅把8013接待椅把1006大堂桌张8001洽谈桌张5002洽谈椅把806会议桌张38001会议椅把10012暖水瓶只252烟灰缸只105考勤打点器只

12、8001公司标识套30001计算器只804塑封机台3001验钞机台10001饮水机只1502分栏文件柜套70010档案盒只1.9600600阅览架只1201电话机部1503大货架只4002更衣箱只12569管理人员服装费用人10008电风扇只12073保安用具警棍根602515手电筒只150105雨具（保安用）套1002215保安人员服装人8002818自行车汽车充气机台50022耳机副302215清洁工具升降梯架7001多功能清洁推车及工具辆200116擦窗器套200106抛光机套50001冲洗机辆50022绿化养护工具套50011黄鱼车辆30011保洁绿化人员服装人500109雨具（保洁）

13、套100127维修工具铝合金合页梯只70028米木梯只50025米木梯只3002数字式万用表只1502兆欧表只1501拖线板（20米、30米）只5002切割机台6001梅花扳手套1802套筒扳手套1802疏通机套20001手枪钻套8001冲击钻机套约30001内六角扳手套1802工具箱只1202便携工具箱只1004保险带套2501组合工具套2004硅胶抢只602管道工具套3001泥工、木工工具套3002维修人员服装人5004电筒只1502合计111715.00元26500.00元凤凰花园年度物业管理费用测算（汇总表）项目首年支出测算正常期支出测算备注员工工资及附加741052.00111225

14、6.00见附表一公共设施维护费免保期206000.00见附表二清洁费26808.0052698.00见附表三绿化2400.0044200.00见附表四保安费 9000.0014400.00见附表五公共设施能耗费112374.20323568.00见附表六固定资产折旧13080.00 13880.00见附表七办公费21100.0029000.00见附表八管理酬金58842.08122183.316%计算税收首年免税112001.37按税率5.5%计算合计984656.282030186.68序号项目一期收入一、二期收入备 注1小高层物业服务费收入584270.401120762.801.00元/

15、m2.月、一期约48689.2二期约44707.72高层物业服务费收入234538.56592649.281.20元/m2.月、一期约16287.4二期约24868.83商铺物业服务费收入65118.00101204.401.00元/m2.月、一期5426.5二期3007.24电梯广告收入10000.0020000.00弥补物业费不足为约算5露天停车位14640.0054720.00一期61个,二期91一期按20%停放率计收,二期按30%停放率计收6自行车管理费49939.20101806.006元/月/辆,一期544户,二期565户,按每户拥有1.5辆计收缴率85%7电瓶车管理费13872.

16、0028279.5010元/月/辆, 一期544户,二期565户,按每4户拥有1辆计，收缴率85%8摩托车管理费8323.2016967.7015元/月/辆, 一期544户,二期565户,按每10户拥有1辆计收缴率85%合计980701.302036388.48营业执照资质证书项目经理证书证书荣誉证书履约能力证明材料9001证书企业业绩2.方案部分2.1综合说明2.1.1*物业管理有限公司简介*物业管理有限公司注册成立于*年*月，公司注册资金*万元，具有物业管理国家*级资质，公司没有房产背景，专业从事各类物业优质管理。目前，公司接管物业类型有别墅、商贸写字楼、多层公寓、多层电梯公寓、高层电梯公

17、寓等；介入前期顾问咨询和接管物业总建筑面积近*余万平方米。已成为省内介入前期顾问咨询、类型多、覆盖区域广的优秀物业管理公司之一。已先后承接了*小区、* 公寓、*公寓、*大厦、凤凰花园、*园、* 、*园等8个商贸住宅小区（大厦）物业管理工作。*年*月份进入*市场，前期介入*物业管理市场，公司在*成立前期办事处。公司设有总经理办公室、财务部、行政部、品质管理部、市场拓展部、物业管理部、工程维修部等部门和8个管理中心，在*、*设立2家分公司。实行统一管理、分区服务，全员持证上岗制度。现有员工*多人，其中管理人员本科学历的占11%，大专学历的占20%。公司自成立以来，内部管理不断完善，经营机制不断创新

18、，并严格遵循“业主至上，服务第一”的企业服务宗旨，以“形象树品牌，品牌创市场”的经营理念，大力倡导“热忱、优质、团结、奉献”的工作精神，提出了“真诚服务千万家”的口号，全方位的开展科学管理和亲情式的优质服务，把业主当作自家人，以“业主满意”作为衡量我们工作的标准。在经过n年的市场磨炼后，我们清楚地认识到，物业管理企业要生存和发展，只有走规模化经营之路，为此，我们苦炼内功，锐意进取，大力培养人才，狠抓制度落实。努力实现以服务质量树立品牌，在经营方式上，我们努力探索物业顾问咨询、经营性物业道路，扩大经营服务内容，实现服务方式多样化；在规范运作上，在政府及行政主管部门的指导下，一如既往地建立与业主、

19、发展商之间的现代契约关系，使企业的运作拥有规范、良性的外部环境；在管理手段上，我们将不断完善现有的办公自动化及物业管理系统，并通过现代通讯手段实现远程管理；在发展目标上，我们将以良好的形象和品牌赢得市场的认可，实现规模经营，努力打造*物业新品牌。公司主要管理项目1、*小区：普通住宅，*年管理服务至今。2、*公寓：普通住宅，*年管理服务至今。3、*公寓:普通住宅，*年管理服务至今。4、*大厦:写字楼， *年管理服务至今。5、*凤凰花园:多层电梯公寓、高层公寓、别墅，*年管理服务至今。6、*园:高层住宅，*年前期介入服务至今。7、*:高层住宅，*年前期介入服务至今。8、*园小区:高层住宅，*年业委

20、会选聘管理服务至今。公司获得荣誉*年*小区获*省“物业管理优秀小区”；*年*小区获*市“物业管理优秀小区”。*年度*分公司获“*省首批行业质量服务诚信领先示范单位”。*年*月本公司获得英国BM TRADA权威机构关于ISO9001：2000质量体系认证证书。2.1.2管理特色2.1.2.1科技化管理我公司充分利用现代科学技术，实现网络化的物业管理，从收费、档案管理、客户管理、设备管理到与业主的沟通、交流以及实现企业形象设计和宣传都通过网络进行，使物业管理更上一个台阶。体现公司专业水准和电子商务的公司网站已进入开发后期，不久将启用并开通网上业务和在线服务系统。2.1.2.2人性化服务公司在管理中

21、，全面导入宾馆式管理服务理念，以微笑、特色、创造向业主提供人性化、专业化的优质服务，全面地为业主考虑保值、增值、节能，为业主创造舒适、温馨、优雅的生活环境。公司倡导“真诚服务千万家”的服务理念，以自己的专业和服务赢得尊重，和业主打成一片，既熟悉和了解我们服务对象的需要，又能让双方互相尊重，共同发展。“有求必应、有问必答”。不论是谁，一旦接到客户的求助，一定要及时应答，能处理的马上解决，专业问题移交相关部门，并负责对该问题的全过程跟踪监督。新老住户，不同身份、业主和租赁户等都要一视同仁，我们要求工作人员要正确对待业主的投诉，因为业主上门投诉，对公司而言是一次纠正错误的好机会，如果处理得法不仅可以

22、为公司挽回影响，有利于树立公司“一心为业主”的良好形象。这是做好业主服务工作的重要条件。2.1.2.3员工培训激励机制企业的竞争是人才的竞争，我公司深信员工是公司最重要、最珍贵的资产，通过实践，我们形成了系统完善的员工培训机制，从员工的培训计划制定、实施、考核到培训师资、教材，以及培训的方式都有一整套完整、规范的模式，不墨守成规，走出去、请进来的培训方式是开拓视野、吸收新知识的良好途径。企业的员工在经常的培训学习中不断的提升自我；荣誉激励、物质激励，是我公司实施的激励机制，以努力培养员工奋发向上的精神面貌为目的，造就一支高素质的团队。2.1.2.4业主文化服务举办业主文化活动不仅是业主与公司沟

23、通的桥梁，同时也给业主增添丰富的文化内涵，更是所有业主精神归属的所在。每年的节日都将会举办丰富多彩的活动，并充分利用现有的设施、场地，积极组织业主开展体育健身活动，并且户外休闲设施，提高业主的文化生活水平。更重要的是我们*物业在通过活动让业主了解我们的工作，也通过该途径，便于我们更频繁、更直接的与所有的业主进行交流、沟通。2.1.2.5专业化、个性化服务以专业为基础，我们提供规范化、制度化的物业管理，不同的物业提供不同的物业管理方案。作为个性化服务我们针对不同类型、不同档次、不同层面的楼盘提供相应的服务，龙其是对于高档的写字楼，我们实施酒店式的物业管理，并且针对不同的业主，我们提供符合需要的特

24、色服务，如商务服务、家政服务等，创造以尊严为主体的，休闲的、环保的物业管理模式，实施以满足业主需要为目的的现代物业管理，充分让业主享受到舒适、便捷、健康、温馨的感受。2.1.2.6安全保障服务可靠的智能化安全保障系统，完善的管理制度以及铁的纪律的保安队伍，保障了物业的安全运行。我们实施了以人防和技防相结合的安保管理系统，通过保安队伍的整体建设，将物业安保工作做到安全最佳程度。2.1.3计划达到的管理目标、管理标准2.1.3.1管理目标交付一年后获市级优秀物业管理住宅小区荣誉称号，二年后获省级优秀物业管理住宅小区称号，三年后获国家级优秀物业管理住宅小区称号。2.1.3.2管理标准按照*省住宅物业

25、管理服务标准五级标准及最高标准进行管理，按照全国物业管理示范住宅小区标准进行考核。依照国家和*省的达标创优标准进行自我初评，寻找差距，落实到人，即时整改，并进行跟踪检查，以确保整改的及时性和有效性，最终达到所制订的目标。2.1.4各项管理指标的承诺 我公司在管理中将以“全国物业管理示范住宅小区”的标准来进行统一管理，使小区的所有业主能真正感受专业的管理及由我公司提供的无微不至的服务。在接管伊始就把小区的管理纳入规范化服务的轨道。以下是我公司对小区的各项管理指标及服务承诺：各 项 管 理 指 标序号指标名称国家指标*省标准本公司承诺指标1急修项目开始修理时间24小时内15分钟内到位10分钟内到位

26、2一般项目开始修理时间72小时内2日内24小时内3报修接待365天24小时365天24小时同左4维修及时率95%以上95%以上98%以上5维修质量合格率90%以上90%以上95%6用户满意率90%以上90%以上95%以上7保洁完好率99%8绿化成活率95%以上95%以上98%以上9重大治安、消防事故发生率0.1%以下10有效投诉率0.4%以下11投诉处理率95%以上95%以上100%12档案建立与完好率100%13房屋及配套设施完好率98%以上98%以上98%以上14业主接待受理周一至周六周一至周六周一至周七2.2整体方案及策划思路凤凰花园位于*区*路东侧、*路和*路交汇处西北侧。项目东距*市

27、政府不*M、西北面紧*、*、*，该区域内周边学校、医疗、休闲等配套成熟。周边又链接*、*、*、*、*路公交车等交通路网及设施,出行快捷而方便。因此，*集团在规划设计中的核心是将凤凰花园打造成*“政务核心、文教圣地、生态之源、便捷之地”。2.2.1物业管理理念定位 *（房产）集团为凤凰花园设计理念、建筑风格，经典户型，配套设施等都充分体现了业主的身份和地段优势。为业主提供了优越的人居和创业环境。本项目物业管理的客户群以中高档消费人群为主体，由业主结构层次可以看出，其对物业管理，无论是服务水平、服务质量以及服务理念等各方面均要求较高，故此本项目物业管理要有一定的独特性，以适合都市人群主体为核心的先

28、进的酒店式物业服务理念、优质的标准来服务广大业主的需求。2.2.2整体方案策划思路根据项目物业档次对物业管理的要求，本项目物业管理的主要形式是全封闭式高尚管理服务，以理念带动服务、以服务创造品牌，缔造一个“和谐生态的阳光社区”。提出“新社区生活”的物业服务模式，该模式是一种高效创新的物业管理模式，是一种让生活更有风格的物业服务方式，让业主足不出户就能享受到星级尊贵服务，社区医疗专人服务，建立个人健康档案，成立丰富多彩的活动俱乐部等，我公司作为一家通过ISO9001质量体系认证的物业服务企业，将从人员素质、服务流程、服务标准、服务质量、客户满意度等多方面诠释凤凰花园的物业管理服务新标准。2.2.

29、3物业管理具体措施结合小区物业管理的难点、重点，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：2.2.3.1导入ISO9001质量管理体系质量管理体系是物业管理企业为业主提供规划化、标准化物管服务的基石，是物业管理质量的保障。我公司通过多年的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有很强的可操作性。公司自*年始获得了质量体系认证。在小区的物业管理工作中，我们将严格按照ISO质量管理体系，坚持以高标准、高要求进行科学管理与规范服务，为业主提供始终如一的优质服务。2.2.3.2实施“质量、成本双否决”运作机制全面推行“质量、成本双否决”机制。公司把服务质量和成本控

30、制作为考核管理处工作业绩的两项重要指标，结合小区的管理特点和难点，把这一套运行机制用于小区的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。2.2.3.3建立“加油站式”的员工培训机制在这个持续快速发展的时代，人们的需求层次也在不断的提升，如何以先进的管理理念服务业主是不可忽视的主题。因此在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。2.2.3.4倡导开放式的服务我们倡导和强调“封闭式的管理，开放式的服务”。明确物业管理服务

31、公司与开发单位在前期物业管理的分工及合作。管理中心通过定期提交“管理报告”、组织“管理中心开放日”活动、公布管理中心主管人员的联系电话等措施，自觉接受开发商的指导和监督；我们深信：只要从服务凤凰花园的根本目标出发，双方的合作一定能成为推动凤凰花园知名度提高的助力。2.3管理人员配备及员工管理2.3.1物业管理人员配备公司设立凤凰花园物业服务中心，实行项目经理负责制，下设客户服务部、工程维修部、保安部、保洁绿化部四个部门，本项目共配备管理人员72人，其中一期47人，人员配制有：项目经理1人，客户服务部：经理助理兼客户服务部主管1人，财务1人客户助理2人工程维修部：主管1人 维修技工4人保安部：

32、主管1人 领班3人 队员36人，其中一期配备21人 监控值班人员6人其中一期配备3人保洁绿化部：主管1人 保洁员16人，其中一期配备10人 绿化养护员2人，其中一期配备1人2.3.2主要管理人员工作简历及相关证书复印件项目经理：简介（略）经理助理：简介（略）工程维修部主管：简介（略）保安部主管：简介（简介）其他人员略2.3.3员工招聘培训方案人员管理确定标准、严格招聘凤凰花园选聘应遵循：管理人才本土化，并重职业道德修养，热爱物业管理行业，讲实效、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员。管理队伍年龄要求因岗而宜，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。 知

33、识层次：为了符合在凤凰花园高品质物业管理的要求，管理层人员要求大、中专文化程度。 录用考核所有管理层人员，除经过正常的笔试、机试、心理测试等录用考核外，必须通过电脑使用、智能化基本知识的考核，成绩合格者方可录用；作业层人员要通过技能考试。 年龄结构：管理层员工为：2545岁、保安员为1835岁、其他操作层员工可放宽到2545岁，部分岗位适当考虑下岗员工。 工作经验：所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其他相关管理工作经历。量才适用、合理配置为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，要对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合

34、于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定新员工的个人工作能力，对不合岗位要求而又有其他专长的，实行调岗安排使用。尤其是在一专多能、何者为专的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。规范管理，分层实施 组织落实，制度规范。人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度；依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统。通过规范企业运作，约束员工行为。 分工协作，层级管理。由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中对管理层及操作

35、层员工采取不同的管理方法。对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。操作层员工如保安、绿化等岗位实行工作轮换制等，避免因长时间在一处工作造成工作惰性。 规范言行、注重仪表，实施形象战略即企业的行为规范，是形象战略的重要组成部分。员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订了详细的员工守则、服务手册，让员工熟记心中，自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，根据物业管理行业特性要求，把形象工作作为一项长期的工作常抓不懈，全面提高企业的美誉度和社区的形象。同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范

36、企业和员工的运作，确保管理和服务质量。素质评价，绩效考核 量化考核，客观评价。人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。考核的原则就是：充分调动员工积极性。通过实践我们总结出包括考核评鉴、行为测评、专向考试等三种评估方法在内的管理人员素质评估体系，对员工进行综合评鉴。 末位淘汰，吐故纳新。保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰制。员工是第一线的工作人员，直接为业主/住户服务，工作质量的好坏，水平高低直接影响到服务质量、公司声誉和形象。因此，对员工的培训十分重要。a入职培训：由公司行政部负责对新入职员工进行统一的岗前培训。b岗位培训：各部门根据实际需

37、要及具体工作要求，分别对员工分专业再培训。 知识即应知。根据不同工种和岗位，应该掌握专业知识、岗位规范、工作程序和工作标准。此外，还应该对住宅区概况，及与服务有关的各种知识有一定的了解，以随时满足业主/住户的需要。 能力即应会。不仅要熟练本岗位的技能技巧，要有应变能力,以满足不同业主/住户的要求。 态度。指仪容仪表及待人接物的态度。不同岗位有不同的要求，仪容仪表要规范得体、干净大方、笑容可掬、态度诚恳、礼貌自然、讲究高效率，要求服务始终处于最佳状态。为业主/住户营造一个清新舒适、环境优美、整洁自在的生活空间。培训内容及目标： 新员工公共培训科目序号公共科目名称及具体内容课时1统一进行军训（包括

38、军事训练和体能训练）3天2礼仪知识：1、常用礼仪知识；2、形体训练；3、行为语言规范6课时3服务意识：1、职业道德教育；2、如何处理投诉；3、沟通技巧3课时4企业文化：企业发展史及基本情况介绍；2、企业理念；3、员工手册；4、劳动及人事方面的管理规章制度3课时5园区基本情况介绍及二次装修管理要点4课时6行业法规：建设部及物业管理方面的法规条理4课时7物业管理基础知识2课时8安全知识及消防知识2课时9质量管理及ISO9002质量保证体系知识2课时10实习5天保安员培训科目序号培 训 内 容培训频率培训目标 1、单兵队列训练和体能训练每周一至五每天一小时培养组织纪律性练就扎实基本功2内务管理每周评比检查一次保持宿舍干净整洁3例会（政治思想及职业道德教育、工作讲评及分析）每周一次提高思想自觉性，总结自身存在不足4保安服务工作手册每月培训考核熟悉保安岗位职责操作规程工作标准5保安服务的规章制度和相关法规政策每月培训考核熟悉相关法律常识，提高理论水平6消防管理工作手册每月培训考核了解消防基本知识、基本程序职责7突发事件的应急处理紧急集合演练每季度一次提高突发事件的处理能力8消防实战演习和伤员救护知识每半年一次提高消防实战能力保洁员培训科目序号培 训 内 容培训频率培训目标1例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析）每周一次提高思想觉悟、总结自身存在不足2内务管理