制造企业第三方物流满意度影响因素及评估(DOC 48页).docx

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1、哈尔滨商业大学毕业论文制造企业第三方物流满意度影响因素及评估 学 生 姓 名 XXX 指 导 教 师 XXX 专 业 物流管理 学 院 管理学院 2012年5月23日Harbin University of Commerce Graduation ThesisManufacturing enterprise third party logistics satisfaction factors and evaluationStudent Supervisor Specialty Logistics Management School School of Management 2011-05-23

2、毕业论文任务书姓名：王斌学院：管理学院班级：2008级3班专业：物流管理毕业论文题目：制造企业第三方物流满意度影响因素及评估立题目的和意义：目的：为了更好的了解制造企业第三方物流满意度的相关信息，及时作出相应的决策，以此来提高企业在这方面的服务质量。意义：本研究的意义在于帮助制造企业正确认识第三方物流满意度的本质，认识第三方物流的重要性，进而采取科学的方法加强企业的协调，共同提升第三方物流满意度绩效的持续改善，丰富该领域的研究内容，拓宽了该研究领域的深度，对提升企业第三方物流的管理水平起到积极作用。技术要求与工作计划：技术要求1. 要理论与实际相结合。2. 要进行实证调查，收集有关电子商务企业

3、物流模式运作方面的相关知识。3. 要有针对性地提出电子商务环境下企业的物流模式选择方案。工作计划1. 分析论文题目，明确方向，搜集相关资料并仔细阅读。2. 进行实证调查。3. 构建论文框架，写出开题报告。4. 及时与指导老师交流，按时完成初稿。5. 对初稿进行调整，严格按照标准要求定稿，并认真校对，完成后续工作，最终完成论文。6. 进行论文答辩。时间安排：1. 2011年9月20日2011年10月12日（下达毕业论文任务书，查阅文献资料，确定论文研究思路，完成开题报告等）2. 2012年3月4月：毕业实习3. 2012年4月6日5月1日：完成论文初稿4. 2012年5月1日6月6日：精修论文2

4、012年6月6日6月10日：准备答辩指导教师要求：该论文的开题报告有一定的逻辑顺序性，对论文写作的背景与意义有较深刻的了解，论文提纲的写作思路较为清晰，论文提纲结构有一定的深度与广度。学生应该以饱满的热情、认真的态度、严谨的作风进行完成自己的毕业论文。应掌握供应链、契约协调等相关的理论基础，之后结合一个企业重点研究一种协调机制。及时与指导教师进行沟通，并且按指导老师的指教进行改正，严格按照学院要求完成毕业论文。查阅大量的相关文献资料，进行实证调研，结合四年的理论知识，围绕自己的论文题目，提出具有独立的见解，论文写作要语言流畅，思路清晰，逻辑严谨。（签字） 年 月 日教研室主任意见：（签字） 年

5、 月 日院长意见：（签字） 年 月 日7毕业论文审阅评语一、指导教师评语： 指导教师签字： 年 月 日毕业论文审阅评语二、评阅人评语： 评阅人签字：年 月 日毕业论文答辩评语及成绩三、答辩委员会评语：四、毕业论文成绩：专业答辩组负责人签字： 年 月 日五、答辩委员会主任单位： (签章) 答辩委员会主任职称： 答辩委员会主任签字： 年 月 日哈尔滨商业大学毕业论文摘 要随着企业对核心竞争力的不断关注以及横向一体化概念的提出和运用，外包已经成为企业战略的重要组成部分。外包在物流行业的实践就是涌现出了第三方物流。第三方物流企业不仅为顾客企业提供基础的、传统的物流功能，同时还能够提供先进的、增值的物流

6、服务，如涉及物流方案、进行产品的再加工等。西方国家的物流业实证分析表明，独立的第三方物流至少占社会的50%，物流产业才能形成，所以第三方物流的发展程度反映和体现着一个国家物流发展的整体水平。制造企业的蓬勃发展，离不开第三方物流的个性服务，制造企业制造的产品都会产生物流，而第三方物流恰是为制造企业提供这样的平台，而且第三方物流能够为制造企业节约很多成本。由此，从制造企业第三方物流所处的行业出发，在参读大量国内外文献的基础上，分析了制造企业第三方物流满意度的影响因素，提出了第三方物流企业的满意度的评估指标体系，建立了基于模糊综合分析法的制造企业第三方物流满意度评估模型,这有助于我国物流企业看清自身

7、的劣势以及前进的方向。关键词：制造企业 ; 第三方物流 ; 满意度 9AbstractAlong with the enterprise the core competitiveness of the constant attention and puts forward the concept and application of horizontal integration, outsourcing has become an important component of business strategy. Outsourcing in the logistics industry pr

8、actice is to emerge out of the third party logistics. The third party logistics enterprises not only for enterprise customers to provide basic, traditional logistics function, but also able to provide advanced, value-added logistics services, logistics solutions, such as related products and process

9、ing. Western national logistics industry the empirical analysis shows that, the independent third party logistics accounted for at least50% of the society, the logistics industry can be formed, so the development of the third party logistics level reflects a country s overall level of development of

10、 the logistics.Manufacturing enterprise vigorous development, is inseparable from the third party logistics personalized services, manufacturing products will have the logistics, and the third party logistics is manufacturing enterprises to provide such a platform, and third party logistics can save

11、 a lot of cost for manufacturing enterprises. This article from the manufacturing enterprises of third party logistics in the industry started in the Senate, reading a lot of domestic and foreign literature on the basis of analysis of the manufacturing enterprise, the third party logistics satisfact

12、ion, puts forward the third party logistics enterprises satisfaction evaluation index system, was established based on the fuzzy comprehensive evaluation method of manufacturing enterprise satisfaction evaluation model of third party logistics, this helps the logistics enterprise in china to see the

13、ir own disadvantages and direction.Keywords：Manufacturing enterprises ； Third party logistics ； Degree of satisfaction目 录摘 要8Abstract91 绪论111.1研究背景111.2研究的目的和意义11 1.2.1 研究的目的11 1.2.2 研究的意义111.3国内外研究现状12 1.3.1国外研究现状121.4研究的主要内容152 基本理论162.1制造企业的概述16 2.1.1 制造企业的概念16 2.1.2 制造企业的特征162.2 第三方物流的概述16 2.2.1

14、 第三方物流的定义16 2.2.2 第三方物流的特点172.3 客户满意度的概述182.3.1 客户满意度的概念183 制造企业第三方物流满意度的影响因素分析203.1顾客的服务期望203.2 物流服务价格203.3物流服务水平与能力213.4顾客对企业形象的认可243.5顾客的价值感知254 制造企业第三方物流客户满意度评估模型的构建264.1 制造企业第三方物流客户满意度的指标体系264.1.1 指标体系构建的原则264.1.2 指标体系构建的内容274.2第三方物流企业顾客满意度模糊综合评价过程304.2.1确定评价的因素论域304.2.2建立模糊评价关系矩阵314.2.3选择模糊合成算

15、子建立顾客满意度模糊评价324.2.4模糊综合评价结果处理324.3 案例分析344.3.1公司简介344.3.2天顺物流顾客需求分析354.3.3天顺物流企业顾客满意度综合评价过程395.结论44参考文献45致 谢47 1 绪 论1.1研究背景 制造企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。在第三方物流融人客户供应链后，它所提供物流服务的种类与水平需要根据制造企业的特点“量身定制”。第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务企业客户的满意与否，第三方物流公司只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。 作为一项赢得竞争性优势的战略

16、，企业（厂家与商家）满足顾客需求的能力取决于为顾客创造和增加的价值。所有的业务过程都必须最大程度地满足顾客需求。优秀的物流过程可以提高物流配送服务的质量，它往往就是客户服务中最具价值的方面。客户服务是真正驱动供应链物流的动力。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及货损率与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。因此，对物流的计划、实施和控制并取得优秀表现，可以使第三方物流企业从竞争对手中脱颖而出，从而区别于其他物流企业并创造价值和促进制造企业的满意，因此，提高制造企业的第三方物流满意度是赢得竞争性优势的重要源泉。11.2研究的目的和意义1.2.1 研究的目的本文以制造企业的第

17、三方物流满意度为研究对象，通过建立第三方物流企业的顾客满意度评价指标体系和满意度评价结构模型，以及分析影响制造企业的第三方物流满意度的因素;为企业寻求科学的、能持续改善物流服务水平、提高顾客满意度的有效方法，以提高第三方物流企业的核心竞争能力。1.2.2 研究的意义 .作为物流服务管理的核心，物流服务质量逐渐成为企业提高其自身竞争力、又源源不断地创造价值的源泉。物流业的快速增长对物流企业自身也提出了更高的要求:适合快速增长需要的企业规模、标准的管理制度、良好的物流服务质量和必要的核心竞争力。而良好的物流服务质量是企业核心竞争力的重要保证，有了核心竞争力、标准的管理制度，物流企业就能更稳定地发展

18、，创建适合快速增长需要的企业规模。本文通过对国内外的文献和成果进行分析，以及通过模糊分析法得出本文的物流服务质量评价指标体系。通过设计调查问卷，实地调研和数据分析，根据基于顾客满意度的物流服务指标，对实际企业天顺物流公司的物流服务配送中心的物流服务质量进行评价，提出改进意见。通过本文的研究以及实际运用，产生了一定的实际意义和理论意义:1、本文首先对相关文献进行分析，总结出我国制造企业的第三方物流的物流服务质量评价的初始指标体系。经过设计问卷，调研等过程，对实际企业提出基于客户满意度的物流服务质量的指标，并在运行后对其进行评价，这为以后的物流服务质量及其评价方面的研究起到了一个参考作用。2、国内

19、学者的研究还处于理论研究阶段，缺乏实证研究，本文的实证研究作为一个基础性的研究，为以后更深入的研究，提供理论参考。1.3国内外研究现状1.3.1国外研究现状经过数十年理论和实践探索，西方发达国家的顾客满意度研究大致表现在:(1)普遍认识到顾客满意度的重要作用、地位和意义国际著名营销学权威科特勒先生认为:保持顾客的关键是顾客满意。他在市场营销管理（2006）一书中指出:“企业的整个经营活动都要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求”。2 日本的武田哲男说:“顾客满意不单是一种社会风气，更是未来企业经营的关键所在，它是掌握局势的战略，也是企业经营

20、的一门哲学，把工作做得更好，让顾客满意，其实便是每个时代工作者共同的心愿”。3 Caradozo首次将顾客满意观点引入营销领域，他认为顾客满意会带动再购买行为，产生乘数效应。4 更多的学者认为“满意”会导致顾客的忠诚，如Jones和Sasser的研究表明完全满意的顾客其忠诚度比仅仅满意的顾客高得多。据美国市场营销协会AMA顾客满意度手册（2008）所列数据显示:每100个满意的顾客会带来25个新顾客;每收到一名顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客;获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍;顾客忠诚度提高50k，企业利润将增加25%一85%。与此同时，20世纪80年代以来，西方相续出

21、版了一批有关顾客满意度研究的理论著作，如卡伦.杜卡的美国市场营销协会AMA顾客满意度手册（2007）;Hili的顾客满意度测量手册（2008）等。56(2)采用定性与定量研究相结合的方法 对顾客满意度进行了定性与定量的整合研究，形成了完整的客户满意度模型理论和数学模型。Anderson、Boulding、Fornell等人自1983年以来先后从理论和实践上证明了顾客满意度与市场份额之间的变化规律 ;GulldegeL.G开发了指导企业进行科学的用户满意度测量的七步模型等等。目前，较流行的满意度理论模型是Fornen等人提出的过程模型。(3)注重对顾客满意度的调研、测量与评价重点探索了顾客满意度

22、调研、顾客满意度测评和顾客满意度提高三个问题。如美国市场营销协会顾客满意度手册（2007）和Richard.F.Gerson.Ph.D的顾客满意度衡量（2007）强调如何进行顾客满意度测评;福斯特的提高顾客满意度101法（2004）提出了服务、质量、客户关系、业务流程、沟通、员工协商和企业形象等七个方面着手提高顾客满意度的101条法则。78(4)主要形成了两大重要理论成果瑞典顾客满意度指数SCSB模型和美国顾客满意度指数ACSI模型，尤其是ACSI对世界上其他国家顾客满意度指数的构建产生了广泛而深远的影响。前者是一种基于计量经济学原理，用量化的百分比来表示有多少顾客重复购买产品或服务，其原始数

23、据是从全国31个行业的100多家企业的顾客中抽取的。而后者是一种新型的以顾客为基础的测评系统，它用于评估、提高商业、工业、经济实体以及国民经济总体的绩效，其中涵盖了7个主要经济部门、200多个企业。ACSI是由4个层次的满意度指数构成的指标体系;顾客对国内销售的所有产品或服务的整体满意度指数;各个经济部门的满意度指数;部门内各行业的满意度指数;行业内具体企事业单位的满意度指数。(5)注重顾客满意度理论在实践中的应用顾客满意度理论研究成果被自觉融合到企业的微观经营管理与行业、部门及至整个国家的宏观管理之中，并产生了重要的经济效益和社会效益。如施乐公司的“全面满意”策略和汉堡王公司的“品牌传递指数

24、”(BDI)等都是顾客满意度理论的具体应用。许多企业正在由于站在了顾客的立场，及时将经营重心调整到顾客满意上来，以顾客满意度为指针，以顾客满意甚至顾客完全满意为最高目标，所以其市场竞争力逐步增强，市场份额和企业利润也迅速提高。丰田公司的广告词称:“我们顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意”。公司的经理在描绘其凌志汽车的成功时说:“我们公司的目标是超越满足顾客。我们目标是使顾客愉悦”。成立于1987年的美国马尔科姆鲍德里奇国家质量奖，迄今已有十几年历史了。它不但极大地推动了企业、行业乃至整个国家的产品和服务质量管理工作，而且取得了良好的经济效益和社会效益。顾客满意度是该奖项的最大组成部门。施

25、乐、摩托罗拉等国际知名企业都曾获奖，此外，欧洲、澳洲国家质量奖也将顾客满意度列为首要的评价指标。91.3.2 国内研究现状目前我国不管是第三方物流企业还是学术研究者都比较关注客户关系管理，通过客户关系的有效管理来提升顾客的满意度水平，如通过数据收集对顾客进行细分以采用不同的管理手段来满足顾客的各种需求等等。而对第三方物流企业满意度的研究却甚少，可以说几乎没有，仅有寥寥几篇文章对第三方物流的满意度有所阐述。朱俊，刘任葵（2003）提出了第三方物流企业，在拥有一般服务性行业的特征的同时又有自身的特性，主要表现在其研究对象是顾客企业，因此在进行第三方物流顾客满意度评价时更具有复杂性。李彦萍、管政（2

26、007）年提出提高顾客满意度要树立以客户为中心的经营观念，主动开拓市场，包括提供可靠服务，实施全面质量管理等。1011关于满意度评价的指标体系方面的研究。中国仓储协会在2000-2003年对我国第三方物流满意度的调查研究中，主要从第三方物流企业的运作效率、服务的可得性、准确性、物流服务的成本效益等方面考虑。朱俊，刘任葵（2003）认为第三方物流顾客满意度的评价可从企业形象、物流运作质量、物流运作水平、物流成本评价和物流服务的执着性五大方面考虑。李松庆（2004）认为第三方物流顾客服务的评价可从可得性、昨夜绩效和可靠性三方面考虑。杜亚灵、朱秀文（2005）建立了顾客满意度测评的评价体系，包括顾客

27、期望、顾客对服务质量的感知，顾客对价值的感知，顾抱怨和顾客忠诚五大各方面12小类。从总体看，顾客满意度的评价指标主要集中在质量和成本以及运作效率等方面。1213综上所述，我国研究存在以下问题：(1)研究的起步比较晚我国开展第三方物流顾客满意度研究时间较短，并且在许多行业尚处于创新研究，试验阶段，参考资料不多。目前采用的理论和方法是在国外第三方物流顾客满意度指数模型基础上构建完成的。行业内的学者研究第三方顾客满意度评价指标体系视角各有不同，结论各有不同。顾客满意度市场发展也不完善，人们对顾客满意思想接受程度不一，市场调查工作难度大。(2)研究的内容存在个别不足目前国内研究的指标体系主要以顾客服务

28、质量.服务价格.顾客忠诚等方面，本文在建立指标体系时删除了顾客期望这一变量，将感知价值变成了服务价值，感知质量用服务质量代替，将服务质量和服务价格的单一路径，改为了双向路径。使其看上去更加直观明朗。(3）主要采用的是案例研究目前对第三方物流企业的研究主要是对整个行业进行的大致理论研究。而本文是针对天顺这个个别的企业进行深入研究，并建立相关指标体系。141.4研究的主要内容本文是对制造企业第三方物流满意度影响因素进行分析。通过查阅相关资料以及模型着重对第三方物流的满意度进行研究，为第三方物流企业提供相关依据。本文共分为五部分。第一部分是绪论，主要是了解本文的研究背景和相关现状。第二部分是了解第三

29、方物流客户满意度的的基本理论，包括第三方物流的概念和客户满意度的相关概念，同时提出理论模型。第三部分是研究制造企业第三方客户满意度的影响因素。第四部分是指标体系和评价模型的构建和案例分析。第五部分是结论。 2 基本理论2.1制造企业的概述2.1.1 制造企业的概念所谓制造企业，是指从事生产、流通、服务等经济活动，实行自主经营、自负盈亏、独立核算、依法成立的基本经济组织。工业企业是最早出现的制造企业，它是指为满足社会需要并获得盈利从事工业性生产经营活动或工业性劳务活动、自主经营、自负盈亏、独立核算并且有法人资格的经济组织。2.1.2 制造企业的特征1制造企业是以盈利为目的的经济组织。制造企业作为

30、经济组织，必须追求经济效益并获取盈利，盈利是企业生产经营活动取得成果的体现，也是企业生存和发展的基础，它有别于政权组织的公安、检察、法院，有别于机关，还有别于事业单位的学校、医院等。2制造企业是从事工业生产经营活动或提供工业性劳务的经济组织.3制造企业是自主经营、自负盈亏、独立核算的商品生产者和经营者。制造企业作为经济组织，必须拥有一定的人力、物力、财力资源，还必须拥有充分的独立经营自主权，包括资产的处置权和产品的生产销售权等。在计划经济体制下，企业只是国家政部门的附属物，不是真正意义上的企业。在市场经济条件下，企业必须是商品的生产者和经营者，是市场交换的主体。4制造企业是具有法人资格的经济实

31、体。制造企业作为依法成立的具有法人资格的经济实体，必须完备三个法律程序：1必须正式在国家工商管理部门注册备案。 2 必须有特定的名称、固定的经营场所、一定的资金、一定的组织机构和企业章程 。3 能独立对外行使法定权利和承担法律义务。这就是制造企业作为法人单位，其合法权益受到法律保护，并能直接承担经营活动中的法律责任。152.2 第三方物流的概述2.2.1 第三方物流的定义第三方物流，英文表达为Third-Party Logistics，简称3PL，也简称TPL，是相对“第一方”发货人和“第二方收货人而言的。是由第三方专业企业来承担企业物流活动的一种物流形态。3PL既不属于第一方，也不属于第二方

32、，而是通过与第一方或第二方的合作来提供其专业化的物流服务，它不拥有商品，不参与商品的买卖，而是为客户提供以合同为约束、以结盟为基础的、系列化、个性化、信息化的物流代理服务。随着信息技术的发展和经济全球化趋势，越来越多的产品在世界范围内流通、生产、销售和消费，物流活动日益庞大和复杂，而第一、二方物流的组织和经营方式已不能完全满足社会需要；同时，为参与世界性竞争，企业必须确立核心竞争力，加强供应链管理，降低物流成本，把不属于核心业务的物流活动外包出去。于是，第三方物流应运而生。我国最早的理论研究之一是第三方物流：模式与运作。最常见的3PL服务包括设计物流系统、EDI能力、报表管理、货物集运、选择承

33、运人、货代人、海关代理、信息管理、仓储、咨询、运费支付、运费谈判等。由于服务业的方式一般是与企业签订一定期限的物流服务合同，所以有人称第三方物流为“合同契约物流（contract Logistics）”。第三方物流内部的构成一般可分为两类：资产基础供应商和非资产基础供应商。对于资产基础供应商而言，他们有自己的运输工具和仓库，他们通常实实在在地进行物流操作。而非资产基础供应商则是管理公司，不拥有或租赁资产，他们提供人力资源和先进的物流管理系统，专业管理顾客的物流功能。广义的第三方物流可定义为两者结合.第三方物流因其所具有的专业化、规模化等优势在分组担企业风险、降低经营成本、提高企业竞争力、加快物

34、流产业的形成和再造等方面所发挥的巨大作用，已成为21世纪物流发展的主流。2.2.2 第三方物流的特点（1）关系契约化。首先，第三方物流是通过契约形式来规范物流经营者与物流消费者之间关系的。物流经营者根据契约规定的要求，提供多功能直至全方位一体化物流服务，并以契约来管理所有提供的物流服务活动及其过程。其次，第三方物流发展物流联盟也是通过契约的形式来明确各物流联盟参加者之间权责利相互关系的。（2）服务个性化。首先，不同的物流消费者存在不同的物流服务要求，第三方物流需要根据不同物流消费者在企业形象、业务流程、产品特征、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。其

35、次，从事第三方物流的物流经营者也因为市场竞争、物流资源、物流能力的影响需要形成核心业务，不断强化所提供物流服务的个性化和特色化，以增强物流市场竞争能力。（3）功能专业化。第三方物流所提供的是专业的物流服务。从物流设计、物流操作过程、物流技术工具、物流设施到物流管理必须体现专门化和专业水平，这既是物流消费者的需要，也是第三方物流自身发展的基本要求。（4）管理系统化。第三方物流应具有系统的物流功能，是第三方物流产生和发展的基本要求，第三方物流需要建立现代管理系统才能满足运行和发展的基本要求。（5）信息网络化。信息技术是第三方物流发展的基础。物流服务过程中，信息技术发展实现了信息实时共享，促进了物流

36、管理的科学化、极大地提高了物流效率和物流效益。162.3 客户满意度的概述2.3.1 客户满意度的概念 客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对客户服

37、务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。2.3.2 客户满意度的特征（1）：主观性客户满意度归根结底是顾客的一种主观感知活动的结果，具有强烈的主观色彩。因此，对顾客来说，满意与否以及满意的程度，首先受主观因素影响，如经济地位、文化背景、需求和期望及评价动机，甚至受地方性的好恶、性格、情绪等非理性因素的影响。（2）：动态性客户满意度一旦形成，并非一成不变。相反，由于顾客需求具有变化性，客户满意度

38、会随时间的推移，技术的进步，整体环境素质的提高等发生变化。同时，企业的优势也会相应发生变化。一般来说，社会经济和卫华发展了，顾客的需求和期望也会相应提高，顾客满意度也会发生变化，甚至从满意转变为不满意。企业要把客户满意度维持在一个既定的水平上，只有持续改进，不断提高自己的产品质量水平。（3）：全面性客户满意度是对企业及企业提供的产品和服务的评价，这种评价是全面的而不是只针对某一质量特性而言的。任何一个质量特性或服务环节出现问题，都会引起顾客的不满意。其次，客户满意度又是针对组织本身的。组织性质、形象、管理、承担的社会义务或社会责任等都可能直接或间接影响客户满意度状况。（4）：比较性客户满意度是

39、顾客期望与顾客感知相比较的产物。客户满意度的比较，可以是横向比较，也可以是纵向比较，但比较是有限的，在某些情况下，很难比较或不宜比较，因为不同的顾客对同一个影响其满意度的因素的期望与感知不尽相同。（5）：隐含性 顾客满意度与否往往隐含于顾客的意识中，只有在组织进行调查时，才可能得到确认。当然，特殊情况下也可能是公开的，例如：顾客主动向企业或消费者协会投诉，包括提供好的意见和建议等。但大多数顾客的满意度往往是隐含的。173 制造企业第三方物流满意度的影响因素分析3.1顾客的服务期望是指顾客对将会得到何种质量的物流服务，而不是物流服务应该达到何种质量水平的预期。顾客的期望是复杂的，不同的顾客期望值

40、各不相同。顾客通常具有一种学习能力，能够通过以前的使用经历、广告、营销人员和其他使用者的口碑等渠道获得信息，对自身的期望值进行例行的调整。经过调整之后的期望值能够比较准确地反映目前的质量，因而对顾客满意产生重要的影响。主要以下来自三个方面;(1)行业服务标准;主要是指目前物流行业的服务标准状况。(2)与同类企业服务比较;对于第三方企业而言，它不仅要关心顾客已经得到的物流服务的质量，同时还要关注同类物流企业改进服务质量，或者是选择更高水平的物流服务来提高自己的物流水平。(3)与过去服务比较;顾客往往通过自己的认知习惯结合过去的服务以往所获得的服务和其它信息对现有服务进行比较。企业可以通过说服改变

41、顾客的信息;通过改变顾客对某一事物的认知习惯，从而改变顾客的期望值。3.2 物流服务价格价格是物流服务营销组合的关键因素，对消费者来说，价格是其得到产品或服务而必须付出价值的最重要的部分。价格直接决定顾客获取服务的价值，同等质量水平，价格越低，顾客得到的价值就越大，顾客满意程度就越高，这是不言而喻的。从感知质量观点来看，顾客在对企业物流服务不熟悉的情况下，往往凭借服务的某些属性来推断其服务水平，如相对价格高低。在顾客不了解服务、难以估计内在服务质量或涉及到各人的主观评价时，会用服务价格来推断服务质量。高价格往往与高服务质量联系，低价格则相反。此时，与顾客价值观念相反，适当提高价格反而有助于提高

42、顾客满意水平。对于不同质量等级的服务，当其价格改变时，对顾客满意程度的影响是不同的。因此，第三方物流企业的服务价格是顾客考虑的一大因素，对价格的满意与否取决于顾客对价格的心理预期和所获服务的对比，主要内容包括:与同类企业价格比较与价格结构的合理性。3.3物流服务水平与能力第三方物流的服务不仅限于运输、仓储业务，也注重顾客的物流体系的整体运作效率与效益，供应链的管理与不断优化是它的核心服务内容，它的业务深深地触及到顾客企业销售计划、库存管理、定货计划、生产计划等整个生产经营过程，远远超越了与顾客一般意义上的买卖关系，而是紧密地结合成一体，形成了一种战略合作伙伴关系。由此第三方物流企业的服务水平可

43、以从服务的正确性、可靠性和沟通性等三方面来考察，而物流服务能力也通常可以从第三方物流企业的服务项目范围、合同履行率、物流方案设计的能力和设施配套性及完备性等四方面来考察。(l)服务的正确性是指第三方物流企业提供服务的正确程度，包括时间准确和数量正确两方面。该影响因素会因为物流服务的内容不同而有差异化，大致可能包含以下内容:仓储服务中的库存准确率，运输服务中的发货及时率，交货周期超出率、进出口业务中的报关及时性、订单处理正确率等等。(2)服务的可靠性产品的可靠性是指产品在规定的条件下，在规定的时间内完成规定的功能的能力。而物流服务中所指的可靠性，是指货物送达时间的稳定或可靠程度，亦即指按计划准时

44、送达货物的概率。常用的指标也有货物的损害数与这一时期的物流服务总量的比例，具体而言，运输残缺率，仓储残缺率等等。可靠性对于不同运输方式有不同的标准。一般而言，铁路的可靠性较高，而船舶运输的可靠性较低。(3)服务的沟通性是指第三方物流企业在服务过程中与企业顾客的沟通情况，表明了企业的服务导向，包含物流企业对顾客需求和对问题的沟通方面的内容。通常包括了服务人员的友好态度、对需求的理解程度、沟通的渠道和频率、顾客投诉处理及时率、顾客投诉处理得当率等等。(4)物流服务项目范围服务项目是指第三方物流企业为顾客提供的服务范围或服务内容。服务项目的多少，不仅涉及到第三方物流服务功能的发挥程度，也影响着企业的市场占有率。随着国际贸易方式的发展和物流技术现代化程度的不断提高，顾客对第三方物流企业的要求不断提高，要求提供多样化、全方位的