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1、IVR业务商业计划书北京上行下行科技发展有限公司2009年8月目录IVR业务商业计划书11 公司介绍- 2 -11 公司简介- 2 -12 管理层介绍- 3 -13 组织结构- 4 -2 IVR市场分析- 4 -21 整体分析- 4 -22 用户群分析- 5 -23 市场竞争分析- 7 -231 市场趋势- 7 -232 竞争优势- 7 -24 技术分析- 8 -3 业务介绍- 9 -业务种类及其说明- 9 -4市场推广- 9 -41 总推广计划- 9 -42 产品和品牌策略- 10 -43 宣传推广策略- 10 -5 客户服务方案- 11 -51 客服基本方案- 11 -52 客服基本准则-
2、 12 -53 客服质量标准- 12 -6 收益预期- 13 -61 预估成本- 13 -62 预估收入- 13 -7 小结- 15 -1 公司介绍11 公司简介上行下行公司有丰富的管理、运营和技术开发经验的公司。上行下行公司采用了科学的管理制度和管理经验，建立了整套适于现代高新技术企业发展的管理体系。具有多年从事通信市场研究、策划及传输技术等专业经验，并培养和吸引了一批年轻、有创造力、高素质的专业人才，为走在飞速前进的通信业发展前列奠定了基础。上行下行公司能始终如一地以发展的眼光，迅速地吸收新产品，把握最新动态，更新相关知识，为客户提供更完善的技术服务。 上行下行始终坚持以先进的管理控制产品
3、的质量，以热诚的态度接受各方面的建议，以及时的信息反馈提供尽善尽美的服务。我们希望以追求高满意度为基础与客户建立持久合作、相互信任的伙伴关系，力求为客户提供最优服务和建立深远影响。北京上行下行科技发展有限公司将在长期的增值电信运营过程中，建立高素质的团队，积累丰富的增值电信经营经验，同时对新兴的电信增值业务也有非常透彻的理解。敏锐的市场洞察力、专业高效的运作能力、高素质的专业人才，所有这些必将使我们拥有最为光辉的未来！服务至上、技术领先北京上行下行科技发展有限公司的客户服务宗旨。北京上行下行科技发展有限公司为客户提供的不仅仅是产品，更多的是完善的服务。这个时代是创新的时代，是开拓的时代，是竞争
4、的时代，北京上行下行科技发展有限公司始终致力于电信产业的持续发展，同时也在努力促进中国的增值业务娱乐化生活，在网络和终端环境适宜的条件下，将不遗与力的扩大应用领域，坚持北京上行下行科技发展有限公司的服务宗旨和经营理念，向全国一流的科技公司的目标迈进！12 管理层介绍上行下行公司的管理团队从1994年就从事电信增值业务，具有十多年的电信增值业务的经验，成功策划了98年、2002年世界杯等大型电信增值项目。在我国短信增值业务开始发展的初期，我们便以内容提供商的身份，与168和其它SP保持着良好的合作关系。我们曾成功地策划并运作了以北京电视台的射门游戏为代表的许多具有全行业创新的大型增值业务，与读者
5、、青年文摘、打工、婚姻与家庭、扬子晚报等100多家全国性平面媒体的短信合作，取得了不菲的业绩。在这些合作过程中，我们以独特的策划、质量优良的短信内容和不断拓展的媒体合作渠道赢得了合作伙伴的尊敬。13 组织结构公司核心经营理念：上行下行公司立足于将上行下行公司打造成一个专注于电信增值服务的专业公司，公司成立初期就设立了精简而科学的内部管理架构：董事会总经理副总经理综合部财务核算行政人事市场部技术研发中心技术开发网络维护产品策划数据分析产品研发中心营销策划客户服务电信事业部电信网通事业部联通事业部2 IVR市场分析21 整体分析IVR市场在运营和SP们共同努力下，发展讯速，市场规模呈现几何倍增长态
6、势，不仅在现在，在将来IVR都将是引领增值业务市场的主力军。而语音增值业务对于众多SP来说，语音增值服务意味着新的商机。从短信到语音，是无线空间的又一次拓展。当前短信市场增幅缓慢，彩信也出现了发展瓶颈，IVR就显得尤为突出。IVR与短消息的共同之处在于，二者潜在用户的普及率大，不受手机型号的限制，IVR在这点上甚至超越了短消息，短消息接收铃声、图片时还要对应不同的手机型号，而IVR在终端设备上则不受任何限制，任何一部可以通话的手机都可以使用。IVR业务使运营商的设备使用率达到最大，它有着与基础数据业务忙闲时互补的特点。使用IVR业务的用户都是主动拨入，这减少了用户的投诉和各种纠纷。从国内各SP
7、的收入来看，目前IVR的主要市场集中度比较高，收入排名前几位的占到总市场份额的多数。由此可见，目前的IVR市场还是需要大部分的SP去填补，对IVR市场进行细分，对用户需求深度挖掘，切合的从用户的角度出发，提供用户真正需要的产品，营造一个健康发展的增值业务产业。从市场渗透率来看，短信有60%，而语音肯定是100%，所以语音方面的增值服务发展空间比无线数据要大。22 用户群分析IVR业务没有终端的特殊要求，操作也是所有电信增值服务中最简便的，用户只需要拨打一个主叫号码，按照语音提示来按键进行操作就能够使用这项业务，所以IVR本身不存在用户操作上或者是用户使用上的障碍和壁垒。故从理论上来说，只要是使
8、用手机终端的用户都可能是IVR业务的潜在用户群。就当前IVR业务的主流用户群来看，都是有闲阶层和非常关注娱乐潮流动态的发烧友，从下表几个在IVR业务上开展的比较好的SP目前主要的业务结构上就能看出，当前IVR主体用户的空余时间相对都比较多，愿意尝试新的东西，善于接受新鲜事物，比较容易被打动，容易作出冲动的购买决定，从而参与某项服务。这部分用户具有以下的特点：l 关注娱乐，紧跟潮流：IVR的主体用户一般主要集中在15岁-25岁和26岁-36岁这两个年龄段的群体上。，这批用户普遍容易接收当前的时尚和潮流，对娱乐方面的需求往往比较大，从下表中这些IVR业务开展较好的SP对于综合业务的设置上就能看出：
9、SP名称主要IVR业务细分菜单设置TOM娱乐大本营；星座信天游；时尚空间新浪开心一刻；故事集锦；趣味星座；经典相声腾讯相声；笑话；说吧网易经典笑话；星缘对对碰；情感探秘；偷心魔方l 细分男女用户：从综合业务的设置上还可以看到，大部分SP在设计IVR业务时都采用男女用户细分的策略，在设计综合业务的细分栏目菜单上充分考虑到男性及女性用户偏重使用的业务类型，通过合理的搭配来平衡本身业务的内容，同时吸引男性及女性用户。其中男性用户对两性类、情感类、恐怖类、幽默类的内容比较感兴趣，女性用户则对交友聊天、测试、星座运程类的内容更加关注。l 经济支付能力不强：目前这部分IVR业务的主体用户经济支付能力并不是
10、很强，所以不可能为语音增值服务长期支付非常高的服务费用。由于IVR服务靠声音打动用户的可能性远大于靠文字内容，所以会比较容易吸引用户尝试使用。但是如果业务定价过高，让用户付出的成本超出其承受范围，就会大大降低用户重复使用的概率。所以，IVR业务在设计中一定要更多地考虑用户的经济承受能力。这是目前IVR业务用户群的基本状况，但是正如前面所说，IVR的业务内容决定了当前IVR产品和用户的结构。作为一项普适的电信增值服务，我们不应该忽视现有市场以外的广阔空间。实际上年龄偏大，更加习惯通过传统媒体接受资讯的用户也是IVR业务不能忽视的目标群体，而IVR业务要成为真正的大众化业务，也必须要通过传统媒体扩
11、大影响。北京上行下行科技发展有限公司自开增值服务以来，积累了丰富的增值服务经验和一定数量的忠实用户。公司多位成员有几年IVR从业经验，从以往业务设计、开发、推广、市场回馈调研的过程中，对用户的主流需求和使用习惯都有深刻的认识，有丰富的IVR业务成功运营经验。我们相信能够在电信IVR领域对产品形式、内容进行创新，开发新的营销模式，创建一个为广大电信用户接受的增值服务品牌。23 市场竞争分析231 市场趋势目前语音增值服务的主要用户群体，高端理性用户比较少使用语音增值服务，固然有用户自身的原因，但是语音服务的内容迎合中低端群体也是不可忽视的。广播的案例可供IVR业务参考，在众多广播电台以音乐、八卦
12、为主打的时候，也有部分频率专门面向高端商务人士，提供针对性的节目也取得成功。所以在紧抓中低端IVR用户的同时，也应该花精力去挖掘高端用户在声音、听觉方面的需求，开发适合他们的服务：体现智慧和幽默的网络精品、高雅健康的广播剧、以及同阶层人员的交流互动。IVR未来的发展方向应该是综合互动的语音传媒，所以SP将会更多地考虑整体业务的结构，实现业务在品牌、内容和时间上的有机整合，用一种做广播的思路去做IVR的服务，有别于广播的是，IVR服务体现了更大的互动性和便携性，所以在内容的选择上有更大的空间。而随着服务的深化，IVR的用户将会实现分流，这将体现在收费策略的差异化上，中低端用户不会为IVR服务持续
13、支付高额的费用，所以只能够采用按时长或按次的资费策略。而高端用户有能力支付高额费用，他们取舍的标准是内容的质量，所以以较高包月费专门为高端用户提供差异化的服务是一种趋势。232 竞争优势优势：1、与电信合作的优势表现在： 目前公司从1994年开始从事电信增值业务的策划开发、市场推广、运营维护等管理工作，与其他电信运营商合作中积累了大量的增值服务经验，现在适时切入电信增值业务，可以更平滑、更快捷的进入合作角色。 细分市场是电信增值发展的法宝。而我们公司相关技术和市场人员有通信终端销售和增值服务推广的双重经验和能力，相对与一般专业性SP只会做增值业务相比， 可以说细分市场、产品资源等方面都更有针对
14、性。2、业务优势：核心业务中主要突出的是功能性的应用！拥有比游戏更强大的生命力。同时在应用上的创新性，将使我们在市场上具有明显的先入为主优势。3、技术应用优势：正是由于我们管理层有多年手机销售和运营经验，并曾经认真做过深度市场调研，这为我们研究和开发出操作简单，服务行业明确的产品提供了有利支撑，在同行业中同样的产品上，我们也强调差别，力争同质中找出差异化来，使之具有行业领先水平。系统的研发人员均是具有丰富电信通信业务开发经验的优秀人才，全面负责业务的研发、维护、优化和升级。4、劣势：产品易被效仿与复制，是劣势之二。在当前的大多数应用行业中，“只有想不到，没有做不到”，当然我们的策略是不怕效仿与
15、复制，在服务和产品细节上做文章，变劣势为先入为主的优势。让用户迅速形成习惯性消费，同时也要配合相对强大的市场宣传，一次性吸纳足够的用户。24 技术分析IVR充当了用户电话接入后给出自动语音提示的角色， 通过预先录制的或合成的语音信息，为用户提供语音提示 。 网络结构采用先进的InternetIntranet结构，通信协议为TCP/IP工业标准，具有广泛的互连性和开放性。 细致的数据库设计，全程记录用户的操作，保证对用户个性化智能服务，并提供翔实的业务分析报告。采用模块化、功能独立化的设计思想，使系统具有高度的可扩展性，完全实现“呼入控制、业务处理、数据管理”的相互独立。采用人性化的简洁菜单，把
16、帐号设置、黑名单设置、呼叫时间设置、查找朋友或产品等在IVR中很繁琐的操作都放到人工座席中解决，让用户轻松地体验业务内容。3 业务介绍 业务种类及其说明在初期规划的业务中，我们将提供如下业务种类： “游戏代收”：国内一流游戏公司点卡销售91卡、V币和易宝、冲锋、久游卡、开创世纪、蓝港一卡通、雷穹一卡通、龙骑士、魔兽、苹果online2、热血江湖、盛大点卡、时空之泪、腾仁一卡通、完美时空、蜗牛和盛大、易当一卡通、悠游点卡； “财经娱乐”：劲爆的财经故事、财经娱乐、财经笑话 “精彩欢乐送”：精彩笑话、流行音乐、奥运故事。详细业务号码与流程详见附件一北京上行下行科技发展有限公司将广泛利用报纸版面和网
17、页版面，已及派发传单等营销手段对IVR业务进行推广。4市场推广41 总推广计划推广方法主要有：1、彩页单张（营业厅、报纸或话单夹寄、活动派发等）2、有奖活动（自己做、运营商合作、与渠道商合作等）3、游戏网站合作宣传推广4、网站链接、网站广告5、电视台和广播电台的栏目合作6、报纸和杂志的广告宣传或合作7、渠道合作（商场、影院、消费品终端、手机代理商、区域市场合作等）8、通道合作（产品通道合作，通道租赁合作等）9、其他合作或广告（铁路合作、长途巴士、学校等）详细分析如下：以全面曝光（合作群发、电视、报纸及户外）为主，辅以局部（各种促销活动、新闻发布会）曝光。力争将北京上行下行科技发展有限公司打造成
18、为电信IVR品牌下最成功的SP。42 产品和品牌策略在IVR服务方面，北京上行下行科技发展有限公司的品牌策略是利用户渴望展示自我、扩大交流的心理，提供精确而虚拟的交友平台。采用互联网上web2.0的思想，因而整个平台随着用户的使用是自维护、自发展的，用户在消费了平台的服务同时，自己在平台上的活动（发布自我介绍、对他人访问、留言、点送节目等）也成为可供他人消费、留住其他用户的内容，成为平台的一部分。这样，用户不再是没有具体个性、没有具体需求取向的“访问量”，而是在参与平台的节目同时留下了自己的印记，对于后来者说，这个业务平台就是他们各自所结识的一帮志趣相投的人。公司要时时关注平台发展走向，配备专
19、职的监控人员，确保平台的社区文化往健康向上的方向发展，成为具有良好品牌美誉度的电信增值服务精品。43 宣传推广策略在市场推广方面，上行下行公司将充分调动我们的强大资源进行立体的业务宣传和推广。l 媒体广告宣传：主要包括报纸、电台和电视广告，从视觉、听觉的双重角度刺激用户参与语音服务。我们拥有报纸、广播和电视合作伙伴，现阶段进行短信增值服务的推广效果良好，这些广告资源转而推广IVR服务，将对我们的用户产生更大的吸引力。l 网络宣传：在各类WEB、WAP网站进行IVR业务的深入宣传，全面覆盖国内市场。网络宣传主要着眼于具体业务操作的宣传，以及业务精华内容的有声宣传，让更多的用户通过我们的网站了解、
20、并且能够方便的试听我们的IVR业务推荐内容。（同时某科技发展有限公司将建设面向北京的电台门户网站，专门进行广播、网络广播和IVR业务的推广。）l DM宣传：在电信营业厅投放IVR服务彩页，具体详尽的介绍业务的概念及进入方法。l 现场推广：我们将广泛利用电台和电视台众多的听众、观众现场活动进行IVR业务的联动推广。l 重大活动推广：针对我们的各项业务，定期与媒体联合举办大型的活动。如“娱乐集中营”现场飚歌、现场台词秀等。这些活动一方面宣传了IVR业务，一方面也为后期业务积累大量的声音素材，一举两得。l 与运营商、媒体联合推广：主要进行电信IVR和某科技发展有限公司具体服务的形象宣传。 为了推动I
21、VR服务的迅速发展和品牌的建立，北京上行下行科技发展有限公司将会投入10-15%的收益用于市场宣传推广，由于我们获得的宣传资源价格将大幅度低于市场通行价格，所以实际折算为市场价格，北京上行下行公司在市场推广上的投入将达到收入整体的20-25%。5 客户服务方案51 客服基本方案l 北京上行下行公司在网站上开通一个专门的网页来宣传、推广及介绍所开通的IVR业务；l 服针对IVR业务的客户服务, 北京上行下行科技发展有限公司将开通724小时在线客服电话，并由专人负责在线使用用户的咨询和解决问题，客服标配达到3线6人。l 提供更多手段的IVR业务客户服务, 北京上行下行科技发展有限公司将开通专线客服
22、传真号码，客户服务传真号为：l 提供及时客户服务信息咨询及处理方式，北京上行下行科技发展有限公司将开通客服专用电子邮件，地址为：l 此专线电话的畅通率在80%以上，为 724小时服务，随时给客户以服务。52 客服基本准则l 北京上行下行科技发展有限公司将在网站上明确的告诉用户已经开通的IVR业务每个栏目的使用方法，资费标准；l 在网站客户服务栏处，将明确的写明客户在使用IVR业务中如果遇到任何问题，客户可以将问题发送到service_sp，并会注明在一个工作日内对用户发送的邮件进行回复；l 网站客户服务栏处，同时标明以上客户人员名单，联系电话，及传真号；l 对于客户的投诉，若在上班时间内，则在
23、1个小时内给客户以回复，若在周日或者晚上，则第二天上班后1小时以内回复；l 如果是一般的问题，1个工作日内给客户以投诉处理意见；l 对于牵涉到多方面关系的问题，7个工作日内给出投诉处理意见。53 客服质量标准l 对于所有的客户来电、来信或者是传真，都要对客户有明确的回复；l 对于用户咨询关于IVR业务的使用，如何设置及相关疑难问题，给出明确的使用操作及解决问题的方式；l 在开始进行收费后，对于用户提到的对于资费方面的问题或者是对帐单的疑问，一律耐心解答，如有必要，从数据库中调出用户的注册数据、开始收费日期、是何业务等，详细解答收费相关问题；l 对内部客户服务人员的服务质量，从服务态度、处理问题
24、的能力等方面建立考核、评估体系。6 收益预期61 预估成本北京上行下行科技发展有限公司IVR项目的成本构成如下：1） 一次成本程序开发成本： 15,000元；座席平台扩容(软硬件)： 8,000元；数据库服务器： 10,000元； 2） 业务运营成本座席人力成本：12,000/月；技术维护成本：5,000/月；3） 合作推广成本：内容合作成本：20%；运营商分成成本：30%；推广成本：15%62 预估收入时间子功能模块业务时长（分钟）毛收入（元/月）半年内91卡天天卡库冲锋久游卡完美时空蓝港一卡通龙骑士魔兽苹果online2热血江湖盛大点卡时空之泪腾仁一卡通蜗牛和盛大易当一卡通悠游点卡总计一年
25、内91卡天天卡库冲锋久游卡完美时空蓝港一卡通龙骑士魔兽苹果online2热血江湖盛大点卡时空之泪腾仁一卡通蜗牛和盛大易当一卡通悠游点卡总计7 小结IVR是一个大有创新潜力且市场迅速升温的电信增值服务应用，作为一家专业SP，北京上行下行科技发展有限公司在制作IVR语音内容和普及IVR业务概念、推广IVR产品方面都具有巨大优势。我们也很希望能够得到运营商的大力支持，为中国电信的固话和小灵通用户奉献一道丰盛的语音大餐。附件一：一、游戏点卡销售类1、16938301：91卡、久游卡2、16838680：91卡、久游、盛大、完美、冲锋、开创世纪、趣味一卡通、光明与黑暗、网汇通等游戏点卡。3、16839304：道道通、冲锋、开创世纪、异当卡、数通一卡通、苹果一卡通：14、久游卡：168383105、16839305：泥巴卡、藤仁一卡通、趣味一卡通、光明与黑暗、特勤队、蓝港一卡通6、16838311：盛大点卡7、16839308：时空之泪8、16839302：悠游点卡
