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1、第一章1. 危机的概念危机是决定性的一刻、关键的一刻，是一件事情的转机与恶化的分水岭，是生死存亡的关头，是一段极不稳定的时间和极不稳定的状况，是一种迫切需要立即做出决定性的变革的状态。针对社会组织而言危机是指由于在组织自身或者公众的某些行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。如自然灾害、爆炸、罢工、骚乱、舆论危机等。这些危机不仅给组织组成人财物的损失，而且会严重损害组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突发事件、处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。2、 危机事件：任何可能危及组织及社会的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突
2、发性事件。危机事件的一般特征： 破坏性：对组织或社会的生存和发展构成威胁。 突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。 紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。 扩散性：涟漪效应 公众性：影响公众的利益、公众舆论高度关注。3、 危机的三个法则(1) 海恩法则：任何安全事故都是可以预防的。 海恩法则指出: 每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。 海恩法则强调两点：一是事故的发生是量的积累的结果；二是再好的技术，再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心。 (2) 墨菲定律：只要人犯错，危机就难以避免(3) 蝴蝶效应（ The Butt
3、erfly Effect）是指在一个动力系统中，初始条件下微小的变化能带动整个系统的长期的巨大的连锁反应。这是一种混沌现象。定义：初始值的极微小的扰动而会造成系统巨大变化的现象。 4、 危机管理与危机公关(1) 概念：危机处理是一种应急性的公共关系。即意外事件发生、组织面临强大的公众压力、陷于舆论困境时，紧急启动公共关系应急程序，迅速运用各种传播沟通媒介，调动各种应急资源，应对和处理危机事件，帮助组织控制事态、渡过难关、挽回影响、重塑形象。(2) 内容：一个核心价值观即公众利益至上； 两大基本行为即信息沟通活动和利益损失控制和恢复行动； 三段管理流程即危机前管理、危机中控制与解决、危机后总结与
4、改革； 四项基本活动即危机决策、媒体沟通、网络建构、法案完善； 五种危机应对态度即回避、适应、强制、妥协、合作 (3) 危机管理的一般过程公共危机管理包含对危机前、危机过程中、危机后所有方面的管理。减少危机的来源、范围和影响；提高危机初始管理的地位；改进危机冲击的反应；完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。 (4) 危机的生命周期(5) 加强政府对公共危机管理的意义 危机管理是提高组织管理绩效的决定因素。 危机管理是提高政府组织管理水平的必需。 危机管理是防止政府组织老化，使政府组织之树常青的关键所在。(6) 危机公关概念：处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解
5、危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。广义：危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、控制和处理。(7) 危机公关与危机管理的关系P19第二章2、危机公关的操作困境（1）体制根源与难以应对的矛盾体制性公共危机：由于公关主体的体制问题引发的公关危机，是公共部门的内部行为与外部公共关系的脱节。1) 机构设置与职能配置的缺失：缺乏公共关系部门难以明确落实危机公关责任、互相推诿危机公关工作是临时、业余、不规范、不严谨的2) 目标设置的片面化与短期化只重视行动公众群体，忽视潜在隐患群体；跳楼“秀”、跳桥“秀”3) 政策的“遥感”与
6、“遥控”的失灵4) “过度承诺”与“无法兑现”的矛盾5) 公共部门与公众的三重障碍 角色地位的心理障碍组织的物理障碍 时空的客观障碍6）信息机制的传统惯性与问题重行政传播、轻公共关系传播单向传播、双向交流少、渠道不通、效果不佳体制根源导致的恶劣后果： 容易爆发公关危机 难以应对（2）隐患的“冰山效应”与“连锁效应”1) 隐患的“冰山效应”2) 危机的“连锁效应”（3）危机演变的随意性与“应对失效”的矛盾（4）主体能力的“局限”与“全能”预期1）信息不对称与即时决策的矛盾2）主体资源的有限与社会对全面解决的预期（5）客体的“集群效应”、“暴民效应”与“临界服务”1）集群效应概念自愿型与强迫型2）
7、暴民效应不理智程度与参与人数呈正比斯德哥尔摩综合症客体的暴民效应使得客体在危机状态下的行为经常介于合法与违法之间的“临界”状态。（6）矛盾的“即时解决”与“积累效应”第三章贫困的雷区、民族的雷区、公众极端行为的雷区、1、贫困的雷区（1）贫困本身就是危机源1）贫困：社会上某些成员的收入或消费低于满足基本生活需要的某一特定标准，达不到一个社会的基本生活水准。2）贫困如何影响公共危机？（2）在主观上易造成心理失衡1）在个体心理上的投射效应贫困效应：贫困者等待援助多于自力更生的现象，甚至有些贫困者把贫困作为理所当然、优先获取社会资源的“资本”。同情弱者效应差距效应 （2）在群体心理上的投射1）放大效应
8、：当个体的不满发展成群体的不满时，就可能使原本并不严重的社会问题扩大化，轻则导致少数群众与社会整体的关系恶化，给社会带来安全隐患；重则引发群体性事件，造成社会动荡。2）连锁反应 :个体主观上的心理失衡，可能引发群体行为上的失态。（3）贫困在客观上易形成恶性循环1）贫困的“马太效应”2）贫困问题是公关危机的根源和实质问题之一。2、民族问题的雷区（1）民族问题是指民族这个人的共同体从产生、发展到消亡的长期历史过程中基于民族差别而产生的一切问题的总和。（2）它的产生，除了自然和社会的外部原因外，主要是由民族本身的特点，也即它的内部原因决定的。（3）民族问题引发的公共危机：一种复合型危机1）民族问题与
9、社会形态密切相关2）它具有复杂性和敏感性3）本身是社会和政治问题经济发展差距的矛盾宗教文化问题少数民族的权利保障问题3、公众极端行为的雷区（1）极端行为1）极端行为是指某个人或某部分群体为了达到个体目的，满足某种心理需求，采用不正当的方式或极端化的方式对社会公众、公共利益或政府产生威胁的活动。2）它是极端心态积累到一定程度的产物。3）极端心态：超过了一般人所能认可的程度，对某种事物呈现偏执性的狂热，超过了某个“度”，达到了顶点。4）对政府危机公关而言，公众极端心态和极端行为是一种隐患性危机，能处理，难调适。（2）公众极端行为是一种潜伏危机1）极端行为的要素以极端的心理渴望为前提手段的极端威胁的
10、公开后果的严重2）极端行为是危机隐患社会矛盾累积化的产物“炸药包”效应：极少数公众由于长期缺乏妥善的心理调适，形成无发泄渠道的积累效应，一旦爆发，很容易把长期积累的矛盾同时激发出来，难以收拾。 第一种表现：按常理不该爆发的问题，在该效应下稍有摩擦，一点就着，言语纠纷迅速升级至拳脚相加的恶性事件。 第二种表现：小问题激发成大事件“炸药包”效应：如果结合群体性事件，则更容易激化“暴民”效应，导致大规模的恶性群体性事件（3）公众极端行为的雷区特征：能处理，难调适1）极端行为易表面化处理2）两种极端心理难调适：“爱哭的孩子有奶吃”“受害者”心态 在与公关主体的关系中，公众总认为公关主体以侵害公众的利益
11、来得到自身的利益； 公众认为自己无论如何都是受害者。“立场对立” 受害者心态的形成机理P48 “心理归因”的误用：习惯性的把问题的原因归结在外界和客观方面，拒绝反思自身的问题； “解释疲累”效应：公众对公关主体产生不信任感，不管如何归因和解释，都认为是说谎。3）极端行为易形成恶性循环P49对极端行为的公关：不仅要解决因极端行为产生的恶果，还要深入到行为背后去深究产生的心理原因和社会原因。4、媒体暴力和网络效应的雷区（1）媒体暴力1）概念：某些人或组织利用媒体或媒体自身出于某种私利，有意对某件事情进行扭曲报道，以误导公众的认知，在社会上形成所期望的一种舆论导向，以达成其目的，而且这种目的往往是与
12、公序良知或公认的社会准则相违背的。2）形态传统媒体暴力网络媒体暴力（2）媒体暴力主观上产生于人性的需要1） 利益驱动2） 心理需要3）轰动效应 （3）媒体暴力客观上是难以避免的社会现象（4）媒体暴力雷区的特征：能管理、难根治1）网络舆论的作用越来越显著2）网络的“匿名宣泄”效应 “匿名宣泄”效应：在对方无法辨认或可以随时切断双方关系的情形下，个体内心的欲望得到鼓励，个体很可能表现出平常根本不可能表现出来的举止和行为。这从本质上说是由无责任制约导致的角色错乱。产生于： 个体缺乏责任制约 “法不责众”表现： 个体的“匿名宣泄” 群体的“匿名宣泄” “匿名宣泄”导致的网络暴力行为给政府危机公关带来双
13、重困难： 难以确定明确的行为主体 很难对这种暴力行为进行责任追究3）媒体暴力影响的“蝴蝶效应” 给政府危机公关增加了难度：一个热点事件加上一种情绪化的意见，就可能成为点燃一片舆论的导火线，这种快速的舆论导向形成非常迅速，需要公关主体采取快速、有效的应对之策。4）媒体暴力的现实化 可能引发新的社会问题 可能导致现实暴力 可能影响民主进程第四章1、危机公关5s原则1）承担责任原则危机发生后，无论谁是谁非，企业应该承担责任。应该站在受害者的立场上表示同情，并及时安慰，通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感问题，从而赢得公众的理解和信任。 2）真诚沟通原则企业处于危机漩涡中时是公众和媒介的焦点
14、，此时企业应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。诚意、诚恳、诚实 3） 速度第一原则 好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式迅速传播。而这时候可靠的消息往往不多，社会上大多充斥着谣言和猜测。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 4）系统运行原则在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。 n 态度 观点 班子 速度 关系 控制5）权威证实原则当危机发生后，除了自身
15、的澄清，还要适时地邀请重量级权威到前台说话，使消费者解除对企业的警戒心理，重获他们的信任。 n 媒体 权威机构 消费者代表第五章1、危机公关的工作程序一般来说危机公关的工作程序和工作内容包括1）事前的危机公关预警系统2）事中的危机公关处理系统3）事后的危机公关修复系统2、实施流程1）主动沟通危机源头（危机影响发起人、媒体、受害者）2）全面了解背景原因3）迅速成立危机公关领导小组，制定危机处理方案。4）适时发布信息，向利益相关者告知真相。 危机发生后，迅速适时地向内外利益相关者告知真相，是组织的首选策略。 具体方法：对外公告、投放新闻稿件、新闻发布会、座谈会、开通网站和热线电话等。5）新闻发布会
16、首先选择积极要求采访的媒体，这批记者对危机事件与公司都抱以极大的兴趣，准备就此大写特写，这一部分记者是公司要迅速沟通的重点。积极邀请与公司有着长期、良好合作关系的媒体对于外地媒体，妥善接待、积极满足要求确定新闻发言人，具有出色的沟通能力、反映能力、形象气质良好、职位上具有一定高度提供敏感问题的标准“问题与答案”n 在危机期间对于敏感问题的回答至关重要。统一标准答案不仅可以使公司对来自媒体的提问有一个充分的准备，而且保证对外传递的信息准确无误。迅速开通热线电话。准备文件资料， 提供少而精的资料作为本次新闻发布会的新闻内容（公司声明、情况介绍、处理办法、处理进度、终结时间） 严格会前演练。n 处在
17、危机的敏感时期，新闻发布会的成功于否至关重要，稍有差错，将会给公司带来更大的不利影响。反复推敲细节，进行特别演练。保证新闻发布会万无一失。 外地记者由专人接待，大报小报、年轻与资深记者一视同仁。 对未被邀请而来的记者单独登记，并做到及时沟通，态度热情、诚恳。 始终掌握会议主动权，引导媒体舆论。 6）发布会后满足额外采访需求。做好会后一切安排，如交通食宿等实际问题协调未出席记者。n 对那些未出席本次发布会的记者，在会后第一时间予以联系，将当日声名以其他方式发给各大媒体。会后媒体监控与沟通n 继续开通咨询热线，集中处理与本次危机事件有关的后续新闻采访，持续不断地向媒体通报事件动态进展，并在与媒体积
18、极的沟通过程中，向其传递积极合作的态度，广交朋友。妥善解决问题n 不仅“表明态度”和“信息发布”，而且做到站在“受害者”的立场，制定明晰的处理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保护和安慰“受害者”，“一对一”的化解“危机”，同时也要针对公司状况采取有效措施，以避免危机的再次发生。 第七章一、危机公关信息“一个中心”（一）信息机理与“信息管道”效应1.危机公关的信息机制2. 危机公关的“信息管道”效应（1）在信息管道中，如果不用官方和正规的信息完全填充，空隙的地方会滋生谣言和小道消息。（2）信息管道中，如果出现谣言和小道消息，一方面可能是有人蓄意破坏，另一方面也说明信息管道中的官方和正规信息不
19、足。（二）危机公关信息的中心目标：填充好“信息管道”二、危机公关信息“双重困境”（一）内部困境1.对危机的认识能力不足导致信息资源匮乏2.“内紧外松”的信息原则3.部门协调的困难（二）外部困境1.信息传递渠道的多元化一方面容易造成信息的混乱，另一方面也更容易滋生谣言和小道信息。2.媒介“加工信息”为了产生“轰动效应”为了产生“首创”效应3.受众“加工”信息为了产生“扩大效应“，受众倾向于夸大对自身有利的信息为了产生”屏蔽效应”，受众倾向于屏蔽对自身不利的信息三、危机公关信息的“三项策略”（一）传播核心信息，提高信息的实用价值1.公关危机前的核心信息：危机爆发的可能性在信息“管道”中，公共部门在
20、危机前发布的关于危机爆发的可能性的信息，正是抑制谣言和小道消息的最好方法。2.公关危机中的核心信息：危机的应对“信息管道”中最需要的是关于危机应对的信息，也是最稀缺的信息资源，一旦信息量不足，谣言和小道消息就会滋生。3.公关危机后的核心信息：危机重发的可能性需要传播核心信息！（二）正视传播误差，努力克服“噪音”问题 信息传播中的“噪音”：由于技术故障获技术不完善所造成的干扰并使得发出信号与接收信号之间出现信息失真。1.努力克服客观“噪音”由于组织内部困境导致的信息失真问题由于信息传播规律导致的信息失真问题 倒鸭子 需要从机构的整改和制度的建立健全等方面展开2.努力克服人为“噪音”外部因素等导致
21、的信息失真问题 新闻联播 社会的时代特征和公众的心理特征导致的信息失真问题（三）善用传播媒介，扩大信息的传播范围公共部门危机公关的信息工作需要扩大信息的传播范围，让官方和正规信息迅速和全面充满“信息管道”善用各种传播媒介 传播媒介：介于传播者和公众之间，用于传递信息的手段、方式或载体，如报纸、书刊、广播和电视。 分类：大众媒介：能够向社会大众大规模传播信息的专业化媒介组织和信息载体。报纸、杂志、广播和电视等，可分为印刷类和电子类。特点：速度快、范围广和影响大 人际媒介概念：人与人之间的信息交流载体，包括书信、电话、网络、手机、实时的直接对话、社交活动、会议交流和信息发布会等。特点：交流性和双向
22、性 组织媒介概念：组织信息的传播载体，可分为纵向传播和横向交流两类。纵向传播可分为自上而下和自下而上两种，如文件、指令和会议等形式的传播。横向传播是组织中间层次的交流，如各政府部门之间的交流。在危机公关中，按照需要和信息的流动方式可以将信息的传播技术分为两大类：单向发布型媒介和双向发布型媒介。妥善运用媒介的原则（1）切实有效（2）迅速及时（3）比例原则（4）口径一致 把握运用媒介的技巧（1）根据危机公关的需要选择传播方式根据危机情景选择传播方式根据目标受众选择传播方式（受众的需要，职业、文化程度和社会地位等）（2）整合多种传播媒介的聚合效应各种媒介资源同时对危机事件信息和意见进行传播，最大限度
23、的扩大现实的受众群，缩小潜在的受众群，使危机事件信息和主流意见在最短时间内覆盖全社会的公众，形成共时传播效力的最大化。多次重复根据反馈信息加以调整、修正（3）连续传播的积累效应同类信息传播的连续性和重复性，能产生累积效应。公关主体要扩大传播的广度和深度，增加传播效果和影响力做法：保持连续重播，即使没有新信息持续报道危机事件的处理进程和最新消息，消除可变信息的不确定性（4）强化现有媒介，扩充潜在媒介在大众媒介基础上运用人际媒介在一两种主要传播方式基础上运用其他方式第八章 媒体的作用与应对策略危机公关媒体应对的实质是应用信息机理，通过媒体使得公众获得信息，从而引导和调整公众的行为，实现危机公关。一
24、、媒体在危机公关中的作用 1、媒体是化解危机的利器 媒体是公共信息平台-以公布信息为职责自由 是传播舆论的主渠道-代表公众舆论监督-权利2、媒体是引发、扩散和恶化危机的主要或重要因素 媒体特点：迅速、广泛、公信力。 李普曼说：舆论具有“道义”的力量 没有对危机不感兴趣的媒体，应对媒体的“黑白脸”是现代危机管理与公关的基本内容之一。 第九章一、转危为安的核心：提高美誉度1.公共部门需要注意的两项机理第一，负面机理第二，正面机理 2危机公关急需“美誉度”应当遵循的两大规律：（1）负面影响不断扩大：公共部门转危为安的前提，是要严格防范负面影响的扩散和加剧，主动克服所有可能带来负面效应的言行举止。 （2）正面宣传尊重规律 时代的社会规律 百姓的心理规律 信息的传播规律二、危机时的“两个有利”（一）领导重视的有利时机（二）社会配合的有利环境三、转危为安的“三项策略”（一）讲出来：难处与思路1.核心在于难处2.关键在于思路：让社会公众知道公共部门的规划与安排（二）“秀”出来：过程与成效（三）“做”出来：整改与互动四、转危为安要做到四个“好”处置好服务好保障好管理好
