大连浦项·道应急预案.docx

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1、 浦项（大连）物业管理有限公司浦项道应 急 预 案（ 2 0 1 6 . 4 . 1 5 ）目 录1、火灾扑救及消防紧急疏散预案41.1报警和接警处置程序101.1.1应急疏散的组织程序151.1.2 疏散具体措施151.1.3初起火灾扑救程序161.2蓄意闹事处理预案171.2.1发生自杀或企图自杀的处理预案171.2.2斗殴事件的处理171.2.3发生有人蓄意闹事处理预案181.2.4发现醉酒闹事或精神病人等的处理191.3人员拥挤及踩踏处理预案191.4 抢劫、失窃处理预案191.5防爆、反恐及凶杀事件处理预案211.5.1执勤中发现可疑分子的处理211.5.2收到恐吓电话211.5.3

2、防爆炸物品处理预案221.5.4反恐疏散和抢救处理预案241.5.5凶杀事件的处理251.6迷失儿童的处理261.7财产损失处理应急预案271.8业主受伤的处理271.9小区内拾获财物的处理282、自然灾害类282.1防台、防汛应急预案282.2地震灾害应急预案293、市政影响类293.1.1外部电力供应中断的处理293.1.2外部自来水供应中断的处理303.1.3通讯中断处理303.2工程安全事故预案313.2.2电梯困人的紧急处理313.2.3工伤事故处理应急预案323.2.4小区内发生高空坠物的处理323.2.5发现异味的处理323.2.6触电事故应急预案333.2.7管道堵塞处理预案3

3、33.3跑、冒水事故处理预案344、卫生防疫类354.1.1公共性卫生事件应急预案354.1.2员工食物中毒事件紧急处理预案36 一、 消防疏散应急预案指导思想和目的依据中华人民共和国消防法第14、16条和机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定第39、40条，按照“救人第一、疏散为主”的原则，制定应急疏散及控制、扑救火灾的程序、措施，合理配置人力资源，建立完善的灭火和应急疏散组织机构，进而构建单位内部应急保障体系，提升自防、自救能力；通过制定应急预案，保障节假日期间应急事件的应对和及时处理；确保紧急情况下顾客及员工的人身安全，防止火灾事故的发生。本预案适用于哈尔滨万达百货发生火灾时的应急处

4、置。二、组织机构人员分工及职责指挥部设置在浦项道消防监控中心，负责指挥控制整个小区对消防安全、重大安全事故等突发事件的处理。指挥部下设灭火行动组、疏散引导组、救护警戒组、通讯联络组、后勤保障组、机动组6个小组指挥部1、总指挥：由项目总经理，如项目总经理不在由现场最高领导担任，项目总经理到场后移交指挥权；2、副总指挥：安管部经理，下设灭火行动组、疏散引导组、救护警戒组、通讯联络组、后勤保障组、机动组；3、成员：人力行政部经理、质保部经理、客服部经理、工程部部经理、财务部经理、4、职责：掌握现场情况做出决策，向各组下达指令，指挥灭火、疏散行动，在公安消防队到达后，移交指挥权，配合公安消防队行动；5

5、、通知方式：由消防控制中心通过电话、对讲机、公司监控室应急广播通知有关人员；6、集结地点：消防控制中心。F 灭火行动组：接到灭火指令后当值安管员以最快速度赶扑火警现场，在第一现场处置火险、爆炸等突发事件，用消火栓、灭火器等设施进行现场灭火、控制火情、迅速建立起防火墙防止火势蔓延并迅速上报火灾情况、执行指挥部指令，配合消防、公安机关开展灭火工作。（1）联系方式：对讲机、手机（2）组长：消防主管（3）副组长：当值班长（4）成员：现场安管员F 疏散引导组：立即组织人员和重要物资的转移，通知着火单元楼负责人将着火单元业主安全转移，疏散时要分清主次、缓急，行动迅速，方法得当；同时消防广播启动，根据指挥部

6、要求，进行广播引导人员疏散。（1）联系方式：对讲机、手机（2）组长：客服部经理（3）副组长：环卫部经理（4）成员：当值客服前台人员，环卫部保洁人员F 通讯联络组：人力行政部负责内外通讯联络工作，对外报警119、派出所，对内协调各部门，电话通知现场工作人员，传达总指挥的各项指令（1）联系方式：外线电话、对讲机、手机（2）组长：人力行政部经理 （3）副组长：人力行政部助理（4）组员：人力行政部全体人员F 救护警戒组：在外围简单救护被疏散出来的被困伤员，防止扩大人员伤亡事故，配合医院的救治工作，在着火单元的外围设立警戒区，设置警卫人员。具体任务是清除路障，指导一切无关车辆、行人离开现场，看管好被疏散

7、的物资，不准其他人进入着火单元，防止不法分子趁火打劫或趁机制造混乱（1）联系方式：对讲机、手机、外线电话（2）组长：质保部经理（3）副组长：质保部主管（4）成员：质保部全体员工及安管人员F 后勤保障组：发生火灾时保证消防用水、用电供应不间断，正常运行，保证灭火器材，积极协作战斗单位，提供支援项目、保障器材的供应。（1）联系方式：对讲机、手机（2）组长：工程经理（3）副组长：工程主管（4）成员：当班工程技工F 机动组：发生火灾时由总指挥、副总指挥指示机动组负责处理其它突发事件。（1）联系方式：对讲机、手机（2）组长： 财务部经理（3）成员：财务员工及各部门未分配任务人员三、灭火应急疏散组织机构人

8、员分工图、安全救护组程序图。指挥部总指挥：项目总经理消防控制中心火 灾 处 置 或 方 案 演 练后勤保障组负责人：工程部经理成员：现场工程技工机动组负责人：财务部经理成员：各部门未分配任务人员救护警戒组负责人：质保部部经理成员：质保部员工通讯联络组负责人：人力行政经理；成员：、人力行政部在岗员工疏散引导组负责人：客服经理或主管；成员：客服人员及环卫人员灭火行动组负责人：消防主管；成员：当班安管员、义务消防员负责人：由值班主管负责。成 员：由值班安管员组成。1.1报警和接警处置程序 发现火情任何员工发现火情应立即向消防控制中心报告。1、电话或对讲机报警；2、启动手动报警按钮。发生火情部位班组的

9、主管立即采取措施控制火情直至灭火行动组赶到现场，由灭火组展开行动。组长视现场情况开始参加疏散行动。火警确认消防控制中心对任何火警信号必须核实，核实火警以人员语言确认为准。1、员工以电话或无线对讲机的语音报警应立即视为火警确认；2、收到固定火灾报警设施信号时应立即使用对讲机或电话指派报警点位附近安管员到报警点现场核实，根据语言反馈确认火警。时限：自发现火情起1分钟内完成。报警及进入应急状态 确认火警后，按以下程序操作：1、消防控制中心值班人员根据总指挥的指令向“119”公安消防指挥中心报警并向“120”请求救护援助；2、消防控制中心将设施联动控制置于“自动”状态,启动消防应急广播；3、各部门对讲

10、机统一使用一个频道通知当班人员就位；4、以内线电话通知消防控制中心，由消防控制中心通知各级人员到位，展开初步行动：l 灭火行动组成员赶往起火部位，展开灭火行动，负责人向指挥部反馈现场情况；（具体见初起火灾扑救程序）l 指挥部成员到位实施指挥；l 应急疏散具体按照应急疏散程序执行；l 联络及设施保障组：按照“一级火警”要求进入初步应急状态；l 安全救护组实施区域警戒，清理车场通道，打开地下消防井盖迎候消防车；l 时限：自火警确认后3分钟内完成。指挥部下达“某级火警”指令，各组按指令展开行动1、指挥部对火警级别确认；一级火警:当指挥部收到现场灭火组负责人情况反馈，因自动消防设施已经正常运行，火势已

11、被自动喷水灭火系统控制，燃烧范围不大，楼梯间及前室正压送风系统已启动，烟气未蔓延，短时间内可扑灭，或采取扑救及局部排烟措施后，在将火全部扑灭的一段时间内烟气基本不会在同层其他部位大量蔓延时，应下达“一级火警”的指令，消防控制中心向各组传达指令。二级火警：由于自动消防设施故障或操作失误，致使火势扩大，燃烧范围较大，烟气已蔓延扩散，短时间内无法扑灭，甚至灭火组人员无法抵近燃烧区域采取有效扑救行动并危及人身安全时，应下达“二级火警”指令，消防控制中心向各组下达指令，用应急广播通知起火相邻楼层人员按疏散程序进行疏散。2、按指令展开行动l 疏散引导组：见应急疏散程序；l 灭火行动组：见初起火灾扑救程序；

12、l 联络及设施保障组：应视现场情况对用电设施设备及其它设备进行监控，保障消防设施设备正常运转。通讯联络组及时传达总指挥的相关指令。火警解除火灾扑灭后，彻底清查起火现场及相关部位，确认已完全扑灭，烟气已基本排除，所有被疏散对象都已安全疏散完毕，征询公安消防人员同意后下达火警解除指令。1、联络及设施保障组将所有设施恢复正常状态。2、安全救护组解除区域警戒，恢复车辆通行。3、灭火行动组对现场进行保护，配合公安消防机构调查火灾原因。并拍照保留证据，以便向保险公司索赔。灭火及疏散装备1、灭火战斗服2套，战斗靴、破拆斧、头盔、腰带等2套，强光手电、应急灯2具，放置于B1层消防监控室内；2、防毒面具2具放置

13、于B1层消防监控室内。火警确认通知相关人员向“119”公安消防指挥中心报告进入应急状态公安消防队安全救护组实施警戒联络保障组操控设备指挥部成员到位疏散引导组开始当层疏散灭火行动组进行灭火接警出动确认火警级别按指令展开设施保障相邻层应急疏散火灾扑救向火场行驶到场展开处置完成 火警解除1.1.1应急疏散的组织程序l 听到小区广播通知后，疏散引导员就位；l 听到火灾应急广播后，客服部经理及环卫人员立即进入应急疏散状态，安管员赶到现场后利用对讲机向控制中心汇报现场情况；l 疏散组成员通知起火单元业主开始进行疏散；l 起火单元人员疏散完毕；l 指挥部按照火灾发展情况下达其它单元或物业办公楼疏散指令；l

14、其它单元或物业办公楼开始疏散,并及时向指挥部汇报情况；l 全楼整体疏散完毕；l 集结地清点员工人数并协助安全救护组工作。 1.1.2 疏散具体措施A、火情发生在物业办公楼时：现场由安管部经理负责指挥，在协助灭火的同时，尽量控制现场局势，组织员工疏散，条件允许时将重要的文件资料转移，疏散方向：距离最近的消防通道。 B、火情发生在住宅楼时：l 发生火情时，各单元员工按照具体分工进入各楼梯间内，负责疏散引导；客服及环卫员工立即组织责任区域内的业主进行疏散，负责将业主引导至楼梯间；C、火情发生在地下车场时：l 起火层防火卷帘会自动降下，将车场每层分隔成4个分隔区，避免大面积恐慌使局势失控。场内疏散人员

15、将业主、车主疏散至车场外通过各单元消防通道疏散。l 如遇烟火蔓延疏散行动难以实施，且有人员被困时，应通过应急广播引导被困人员采取紧急避险措施，等待救援，待公安消防队到场后，立即汇报并协助营救行动。1.1.3初起火灾扑救程序根据“先控制，后消灭”的原则，为有效控制和消灭初起火灾制定本程序。 A、任何员工发现火情都应立即采取措施扑救。B、灭火行动组负责人及成员在接到通知后，应立即到消防控制室着战斗服，携带对讲机、防毒面具、手电等装备赶赴现场，负责人应迅速对现场情况做出判断，并向指挥部汇报，为指挥部做出决策提供依据。时限：自得到通知起2分种内完成。C、所有灭火行动组成员应在负责人指挥下正确选择灭火剂

16、和扑救方法，每两人一组，以最快速度展开扑救行动。l 燃烧范围较小，局部烟雾不大，人员可以抵近时可用灭火器或水枪将火扑灭；l 燃烧范围较大，局部烟雾浓，人员无法抵近着火点时，可用直流水枪依托门、柱、不燃分隔物向燃烧方向射水灭火或控制火势蔓延，等待公安消防人员到场；l 火势很大，人员无法采取有效措施，或现场环境险恶，一般措施无法在相应时间内保证人员自身安全时，可在此部位其他人员全部疏散完毕的情况下，采取关闭门窗，击碎火势蔓延方向上的喷淋头等措施，然后通过消防连廊撤职相邻单元楼防烟楼梯间，等候公安消防人员到场，并在公安消防人员到场后汇报现场情况，协助扑救火灾；时限：自得到通知起2分钟内完成 D、灭火

17、行动组负责人要与指挥部保持不间断联系，随时将现场火势及固定设施启动情况向指挥部反馈；E、火灾扑灭后，灭火行动组人员应对所有燃烧区域及烟气流经部位进行清查，彻底清除残火，防止复燃。1.2蓄意闹事处理预案1.2.1发生自杀或企图自杀的处理预案1. 小区内发生自杀或企图自杀的事件，须立即报告安管部部和总经办，立即报警；2. 安管部安管员，立即对企图自杀者迅速劝阻，控制事态发展，将其强行带离现场后问明具体情况；3. 对发生的自杀事件，汇报总经办并立即报警，安管部经理指派警戒人员立即对自杀现场进行警戒，对自杀未死亡者立即拨打120；4. 保护好现场，未经警方同意任何人员不得进入警戒区域；5. 询问目击者

18、，请求留下，向警方作证；6. 如有可能用手中照相机或者摄像机等将现场记录下来，为警方提供有价值的线索。1.2.2斗殴事件的处理1) 当员工发现小区内与打架斗殴事件要立即向安管部汇报；2) 安管部接到通知后立即组织安管员前往事发地点，劝阻打架双方，并维持现场秩序，劝阻打架斗殴事件时应注意事项： 及时将双方带离现场进行处理 不围观、不起哄、不要火上浇油 在劝解时要主持公道，不可偏袒3) 做好现场调查记录应采集几位当事人的有利（我方）的证词，尽可能留住这些当事人直至警察到来；4) 及时查看询问双方是否受伤，简单处理伤势；5) 如受伤较重，必须拨打“110”请双方留下等候警方来处理；6) 事后配合警方

19、做好现场调查，并做好记录存档工作。1.2.3发生有人蓄意闹事处理预案1. 当值安管员发现有人在小区内蓄意闹事时，立即通知安防主管，同时尽可能予以制止。并通知监控室，尽量用摄像头对准闹事者，并保存记录。2. 当值安防主管接到报告后，立即带领机动队员赶到现场，制止闹事者，疏散围观人员，并将闹事者带到安管员值班室进行处理。同时将情况向上级领导汇报。3. 安管部经理接到通知后安排安防主管或亲自担任现场负责人，到现场协调处理。4. 安管部迅速指派人员到场控制事态发展，拍录现场活动并尽快将其劝离到办公室；5. 让闹事者留下，查明来意，工作单位和住地，必要时通知警方6. 详细做好记录存档。 1.2.4发现醉

20、酒闹事或精神病人等的处理1) 小区内发现醉酒闹事或精神病人应立即上报安管部；2) 对小区秩序无影响的，安管员应跟随监视，直到离场为止；3) 对影响小区秩序的，安管部迅速指派人员到现场对其进行劝解离场；4) 对拒不配合且影响小区秩序者，安管员应使用合理方法强行将其带离闹事区域，并报警，控制现场等待警察。1.3人员拥挤及踩踏处理预案1. 小区在做吸引业主或外来人员活动时，应提前一天通知安管部，由安管部组织安管员在现场维护秩序，控制现场；2. 人员控制组成员要尽一切力量对现场人员进行耐心疏导，防止发生小区内挤伤业主和踩踏事件；3. 一旦发生挤伤现象或踩踏事件，安管部经理立即通知警戒组、救护组到场，疏

21、散业主，并立即向总经办汇报同时拨打120；4. 警戒组立刻在各个出口处值岗，原则上只出不进防止进入人员持续增加与即将进入的业主做好解释工作，直至现场拥挤现象恢复正常；5. 在值班记录上写下事件发生的整个经过及处理结果。1.4 抢劫、失窃处理预案1) 小区内发生抢夺、抢劫事件后在场人员应立即通知安管部；2) 安管部立即向总经办领导汇报案情，由总经办领导决定是否报警指示，同时迅速指派安管员到达现场，对现场布置警戒工作；3) 利用抢夺犯作案后急于逃跑心理，大声呼叫，并追赶作案人，迫使作案人放弃所抢夺的财物，若无能力制服作案人，可保持距离紧追不舍并大声呼救，引来援助者；4) 如发现罪犯正在进行犯罪或准

22、备逃跑，安管员在可能的情况下可采取必要方法进行制止、抓获并派专人看守，保护好被抢夺、抢劫现场，不得以任何理由，方式进入、破坏现场；5) 对抢夺犯追赶不及，应保持镇定，看清作案人的逃跑方向和有关衣着、发型、动作、体貌等特征，就近到人多的地方请求帮助，并及时向安管部、公安部门报案；6) 必须遵照我国刑事诉讼法第九十八条，证人应当如实地提供证言，有意作伪证或隐匿罪证要负法律责任的规定，将案件发生的时间和地点，事情经过，犯罪分子的人数，衣着特征和体貌特征，财物的存放保管情况及知情范围，被抢财物的品种，价格，数量及特征（警方现场勘查完毕同意后进行此项），案发前后是否有可疑人员等如实反映作证，以便警方能快

23、速破案，及时返还被夺、被抢财物；7) 经警方勘查完毕同意后，被害人员及时查看、清点被抢财物及损失；8) 不向新闻媒介提供任何信息，相关负责人也不必把向新闻媒介提供信息作为一种义务，告知其警方已经对此事展开调查，如有任何疑问让其询问警方；1.5防爆、反恐及凶杀事件处理预案1.5.1执勤中发现可疑分子的处理1. 小区任何员工发现可疑分子，立即上报安管部当值主管及安管部经理；2. 安管部当值主管指派专人对可疑分子进行跟随；3. 监控录像拍摄全程记录可疑分子动态，并存档；4. 如可疑分子实施异常行为，立即采取强制措施将其带离；5. 如报警，让有异常行为的可疑分子留下，等待警方到来处理；6. 值班记录记

24、下事情经过。1.5.2收到恐吓电话1) 接到恐吓电话的人员应保持镇静，尽量记住对方声音特征，如性别、口音、口头语等语音特征；2) 利用身边的纸笔，手机或电脑等详细记录对方动机要求及所处地点背景。并利用手势，书写文字，短信及电脑即时通讯软件（QQ、MSN）等将报警信息通知其他工作人员；3) 接到报警信息的工作人员立刻通知安管部经理，由安管部经理上报上级部门，并确定何时报警。报警后移交、协助警方处理；4) 如对方收线，不要挂电话，待警方寻找电话来源；5) 加强人员进出控制，安排安管员着便装在小区内巡视，防备事件发生；6) 通知小区内所有在值员工加强警惕，发现可疑人员立刻通知附近工作人员；7) 如恐

25、吓内容为爆炸物、有毒物品等，协助警方进行全区搜索。发现可疑物品不得触动，立刻进行维护，移交警方处理；8) 事件结束后，将事件报告呈报上级部门。1.5.3防爆炸物品处理预案1) 一切公共场所，尤其是放置废物处必须保持整齐及清洁，这样有任何可疑物被放置较容易被发现。2) 公司所有员工在工作时必须特别小心，尤其是留意下列各地点是否有可疑物体;电梯厅，公众洗手间，消防通道，废纸箱，花盆，放置垃圾的地方3) 如发现有可疑物体或收到任何炸弹恐吓，必须立即报告安管部，同时须及时采取下列措施；报警通知全体安管员和其他同事。4) 员工接到恐吓电话后，保持冷静，立即详细记录恐吓者的来电号码，所说的话，尽量确认打电

26、话的人是谁或代表谁，恐吓物品装置的位置，恐吓物的特征，挂断电话后立即电话通知安管部经理，安管部经理立即向总经办汇报请示；5) 任何人员发现疑似爆炸物不准试图接触、移动或覆盖疑似爆炸物，必须立即通知安管部；6) 安管部接到通知后立即指派人员对发现疑似爆炸物区域进行警戒，维护现场秩序，把好各通道，无关人员不得介入，注意发现可疑人。7) 总经办作出疏散指示后，立即启动疏散预案并报警（110、120和119）。8) 在公安人员及拆弹专家到场前，各员工须采取下列措施 A、隔离发现可疑物体的场所 B、如可疑物体放在某电梯内，应将该部及同井道电梯停在顶层电梯厅并关掉电源，将该处范围隔离。 C、当需要疏散时，

27、必须以平静的语调发出指示，万万不能因紧张而引起恐慌（此行动由警方执行）。在整个过程中，应避免提及“炸弹”的字眼；9) 对一切新闻媒体提出的采访要求均交由总经理处理；10) 不能触碰或尝试干扰该可疑物体；11) 谨记；报警、不要引起恐慌，平静地疏散附近人群，封锁现场；12) 若发生爆炸后；保持冷静，抢救生命，灭火，协助公安，消防员和医护人员抢救伤员，安管部经理负责对下属或清洁人员发出正确的指示。1.5.4反恐疏散和抢救处理预案1) 各部门工作人员在接到有恐怖电话的信息后，应立即通知安管员进行巡查可疑物品，并向总经理汇报，做好通知组业主疏散和抢救的准备。2) 总经理得到确认恐怖信息回复后，立即成立

28、由在场的各副总经理、总值班经理、各部门经理、安防主管、安防领班组成的临时安全小组，确定职位最高者为小区现场指挥者，同时拨打”110、119”报警，请求支援。3) 确认恐怖信息后，小区现场指挥者应立即组织各部门人员对小区内所有人员迅速实施疏散计划，并同时组织相关人员准备实施抢救计划，以确保小区业主、工作人员和财物的安全，努力将损失减小到最低程度。4) 在实施疏散方案过程中应注意做好以下工作；（1）、做好疏散广播通知当小区消防广播发出防恐疏散通知时，小区所有人员应立即开始有组织的疏散，广播内容应表达准确，简洁，语气要沉着，冷静，轻婉。如需要进行疏散时应说：“请注意！现在小区内XX单元发生了紧急情况

29、，请大家不要惊慌，立即从XX单元安全通道撤离。”广播内容可以重复播送，还可以重点提醒撤离人员；“请不要向顶楼撤离！”等。（2）、做好人员疏散准备当消防广播发出疏散通知时，各部门负责人、安管员、义务消防员应主动负起疏散组织责任，迅速对所在楼层人员组织撤离，检查安全通道情况，检查每个地方，每个场所，每个角落，确保无遗留人员。最后撤离时应延路关闭所有门，窗，以防止发生火灾的蔓延。人员撤离后注意查点人数，确保无伤亡事故。（3）、做好财产的疏散工作物业财产（档案、资金、贵重物品等）的迅速疏散转移是一项紧迫任务，如何对重要财产进行疏散保护，要根据恐怖信息的现场反馈情况来决定具体疏散保护方法。（4）、工程部

30、接到反馈信息时，立即组织人员完成以下工作；l 紧急关闭非消防电源；关闭物业空调系统；l 在组织单元楼所有人员撤离后，应对现场采取“只许出不许进”的原则，严格控制人员进入单元楼，同时保证通道的畅通无阻，使抢救人员，器材和物资等能迅速顺利的进入现场，给抢救工作创造有利条件。l 当公安人员赶到现场时，应在短时间内提供现场的有关数据和资料，引导公安人员从消防电梯和消防通道迅速进入现场。1.5.5凶杀事件的处理1. 安管员应随时在小区内部巡视各处，防止在小区内部发生凶杀等恶性案件；2. 当有人报案在小区内发生凶杀案件时，安管部要立即通派人到现场处理；3. 安管部人员到达现场确认是否发生凶杀案件，当确定发

31、生凶杀案时，要立即采取措施并向安管部经理上报案情，安管部经理视现场情况向总经理汇报情况；4. 安管员要查看受伤人员是否死亡，如人员未死亡马上联系120急救中心并进行现场紧急救治，监控中心经请示后拨打电话报警；5. 如确定人员已经死亡，首先到达现场的执勤人员不要移动任何物品，要立即封锁现场，用适当的遮挡物遮挡死亡人员，疏散围观人员；6. 安管部向相关人员调查事件经过，并询问犯罪嫌疑人的体貌特征，所有岗位加强警戒注意发现可疑人员，将调查结果详细记录；7. 任何人不准将发生的凶杀案件进行扩大宣传，要严格封锁消息，对业主和不明真相人员做好解释工作；8. 警方到来时协助调查取证工作，当确认可以清理现场时

32、尽快组织人员协助法医和救护人员清理现场，恢复正常工作状态；9. 将整个事件经过形成详细的记录影像资料存档。1.6迷失儿童的处理1) 发现迷失儿童时，应立即安抚迷失儿童情绪，并立即通知安管部当值主管；2) 安管部当值主管指派人员到达现场将迷失儿童带至物业办公室或保安休息室；3) 询问小孩具体情况；4) 通知警方，提供情况；5) 在值班记录做好记录。 1.7财产损失处理应急预案1. 小区内发生盗窃事件后，保持镇静，按规定第一时间报告安管部；2. 安管部指派专门人员进行调查处理；3. 对于现场指认有直接作案嫌疑人员，安管部指派专门人员立即将其带回安管部，报警交由警方处理；4. 经查实属内部盗窃的，安

33、管部出具调查结论书及事件终结报告汇报总经理，由总经理作出处理意见；5. 经查实属外盗（如：施工人员，外盗等），由安管部请示总经理，并由总经理办作出处理意见；6. 制作嫌疑人档案。1.8业主受伤1. 工作人员发现业主在小区内发生意外受伤的，应立即上前协助；2. 同时迅速通知安管部、客服部人员到场处理：3. 轻伤：可使用急救药箱内的药品进行简单的创面处理；4. 重伤：如一时不能处置应立即拨打“120”或送往医院救治。5. 关心、安抚业主，了解康复情况；6. 及时通知受伤者家属；7. 事后调查事故原因，详细填写突发事件报告书。1.9小区内拾获财物的处理1. 任何工作人员拾获财物，立即通过对讲机或电话

34、报告安管部；2. 不得私自打开财物，需打开确认的情况下，须2人以上在场且有监控摄像清楚的方位；3. 做好详细登记。如：拾获人的姓名、时间、地点及经过；4. 有条件的立即通知失主认领。认领时，需确认财物是否系失主所有。如：询问失主财物特征、数量等；5. 无失主认领的财物，做好详细记录后封存。2、自然灾害类2.1防台、防汛应急预案1. 监控中心、安管部应留意市气象台发出的有关报告；2. 检查小区内所有门窗是否关上及牢固；3. 检查通讯设施是否安全；4. 工程部对小区内外所有排水渠道是否畅通；5. 杂物及材料必须清理及牢固；6. 备好应急照明、沙包、麻绳等用具；7. 通知所有在场作业的施工队做好防范

35、工作；8. 建筑物外墙体广告、门头雨棚，采取防风措施，是否固定。2.2地震灾害应急预案1. 当遇到地震时，安管部应立即向总经理汇报情况，经总经理批准后启动紧急疏散预案，通知所有人员从单元楼撤离，禁止使用客梯、货梯；2. 疏散后，安管部立即警戒，确保小区内财产安全；3. 禁止任何人试图返回住宅楼和物业办公楼；4. 迅速至电国家地震预测部门，查询地震情况及余震情况，在由其确认安全后方可允许人员返回；5. 对有伤者，应立即送至附近医院急救，通知伤者家属，并做好记录。6. 注：地震过后，各部门全面核对小区财产是否有损失，并拍照存档。3、市政影响类3.1.1外部电力供应中断的处理1. 发生部分或大面积停

36、电故障，各部门员工应保持镇静，坚守岗位，不要随意走动；2. 客服部做好业主的安抚工作，避免由于停电事故造成的混乱；3. 中控室操作人员及巡逻人员应配合工程技工尽快将关闭在电梯内的客人解救出来；4. 在备用电源供电之前，安管部应增派保卫力量采取措施，增设巡逻岗和固定岗，各通道出入口，严加把守，防止不法分子趁机破坏；5. 恢复供电后，安管部须全面细致地巡查一遍各区域，协同工程技工检查是否有由于停电造成的各类设备故障。3.1.2外部自来水供应中断的处理1. 与自来水主管部门建立紧密联系，争取提前掌握停水的准确时间段；2. 停水前做好小区储水箱的充分储水工作；3. 如果停水期较长，保洁需要提前做好物业

37、办公楼储水设施进行储备，保证物业办公楼的饮用水和卫生间用水；4. 内部设备问题无法供水时：l 各部门根据情况减少用水作业；l 工程部立即查明原因并组织人员进行抢修；3.1.3通讯中断处理1. 组织专业部门对通讯设施的检查。内部原因导致通讯中断立即修复，无法修复通知电信部门前来维修；2. 加强对重要位置的防范。如：前台、办公区、财务部等重点区域；3. 各部门指派专人衔接各部门的信息沟通；4. 电信部门提前通知通讯中断的情况，提前做好相应准备。3.2工程安全事故预案3.2.2电梯困人的紧急处理为了保障电梯使用人的安全及身心健康，当电梯出现困人故障时，安管部值班人员应首先考虑放人为主，并果断采取下列

38、步骤：1. 安管员、值班员及各巡视工作人员在听到客梯、消防井道内的警铃信号后，必须迅速通知工程值班人员；2. 监控室人员通过五方对讲系統与被关人员对话予以安慰，并弄清电梯停降的楼层和被关的人数；3. 如电梯在平层位置附近，电梯维修工应关闭故障电梯电源，而后赶至相应楼面用专用电梯钥匙将门打开把人放出；4. 如在楼层中间，电梯维修工应召集电工（或其他辅助人员）共同查 明电梯所在的精确位置，而后在电梯机房停电缓慢松闸，辅助人员用对讲系统不断向桥厢内被关人员喊话，要安静，不要拨门，以免发生意外直至电梯机房停电缓慢松闸完成平层；5. 平层后电梯维修工在相应楼面用专用钥匙将门打开把人放出；6. 电梯被关人

39、员被放出时，客服部经理或主管（非办公时间由最高领导者）应在电梯门口表示谦意。同时，工程部应在故障电梯口设置“正在维修”牌；7. 而后电梯维修工电话通知厂家前来检查和维修，并陪同厂家维修人员，查明困人故障的原因，直至完全修复恢复运行，并作好专项记录；8. 电梯故障排除后，工程人员撤走“正在维修”牌，并恢复电梯运行。 3.2.3工伤事故处理应急预案1. 员工如发生意外伤害的，在场第一目击人员立即上前协助；2. 公司内通知安管部、人力资源行政部及伤者部门负责人到场；3. 使用急救药箱内的药品进行简单的创面处理；4. 不能处置或上下班途中受伤的应立即拨打120急救电话，或立即送往医院；5. 通知伤者家

40、属；6. 安管部当班主管填写突发事件报告书。3.2.4小区内发生高空坠物的处理1. 发生高空坠物未造成人员受伤的，及时提醒，并清理坠物；2. 业主如发生意外伤害的，在场第一目击人员立即上前协助；3. 通知安管部、客服部人员到场，可使用急救药箱内的药品进行简单的创面处理；4. 如一时不能处置应立即拨打120急救电话或送往医院；5. 通知伤者家属；6. 人为坠物留下其行为人，交由警方处理；7. 安管部当班主管填写突发事件报告书存档。3.2.5发现异味的处理1. 发现异味立即通知安管部；2. 寻找异味源后，确定异味有无危险；3. 属一般异味通知保洁清理发出异味物品，喷洒空气清醒剂；4. 属危险品异味

41、，又无法确定异味源的，对相应区域警戒，禁止人员进入，立即汇报总经理，由总经理决定是否疏散人员。3.2.6触电事故应急预案1. 当小区内部发生人员触电事故时，现场人员要立即采取必要、适当的、合理措施使触电人员脱离电源，同时迅速联系工程部技工切断电源；2. 当确认现场电源已经完全关闭，要立即对触电人员进行必要的救 护；如伤情比较严重，要立即送往就近医院急救或拨打120报警；3. 安管员要保护好现场禁止非维修人员进入，疏散无关人员；4. 工程部采取紧急措施对漏电部位进行抢修尽快恢复供电；5. 安管部对现场情况进行调查，详细填写调查记录和维修记录共同存档备案，并配合有关部门的事故调查工作；6. 现场救

42、援人员注意事项：l 现场救援不可采取未绝缘保护措施施救；l 如带电设备起火、冒烟时，决不能用水灭火，应用专用的灭火器材（如二氧化碳灭火器或干粉灭火器）灭火。3.2.7管道堵塞处理预案1. 工程部接到管道堵塞的报修通知后，现场查看判断是外部故障或是内部故障；2. 如是外部故障，则： （1）、拨打对外承包公司报修电话，协调维修； （2）、向报修用户通报情况。3. 如是内部故障，则； （1）、排水技工负责维修，排除故障； （2）、环境部负责帮助排水；4. 故障排除后立刻通知报修用户，并填写相关记录表单。3.3跑、冒水事故处理预案1. 小区内发生跑、冒事故，发现者需上报安管部，并说明大致位置及跑、冒程

43、度；2. 安管部根据情况安排相应人员迅速抵达现场，人员包括安管员、工程技工、设备维护人员、保洁人员；3. 如果跑、冒不严重，根据情况可采取器皿接水，待专业人员到达后处理，或临时处理解决；4. 如果跑、冒严重（如果消防喷林爆裂），安管员迅速去取出人字梯，设备管理员取出消防水带。用消防水带接住跑、冒的水柱引出跑、冒区域或引入设备间由地漏排出；5. 同时安管员呼叫工程水技工，关闭相应跑、冒管线的阀门，并打开泄水阀门；6. 跑、冒管线内水泄尽后，提取相应的备件及时维修；4、卫生防疫类4.1.1公共性卫生事件应急预案1. 当班安管员在巡逻中发现小区范围内发生突发公共卫生事件时，应立即用通讯器材向上级领导

44、报告具体情况；2. 安管部经理接到通知后立即向总经理汇报。经总经理同意后指挥安管员封锁事发现场。在警方和医疗单位到达前，坚决禁止任何人员进入现场（如公司领导、病人者家属、朋友等）；3. 如传染病患者和疑似患者仍在现场时应阻止其逃离现场，如能顺利将对方控制，经总经理同意后可采取必要行动，防止疫情扩大；4. 维护和疏导现场交通秩序。拨打“120”急救中心电话，对病人应立即送往医院救治；5. 在警方和医务人员到来时，立即将登记的事项向警方和医务人员报告协助警方和医务人员工作，提供资料及线索。6. 安管部经理将情况向警方和医务人员通报，协助和指挥安管员配合政府人员工作，并将案情处理过程和相关资料、信息

45、及布置的各项工作情况上报总经理和，请示下一步工作指示。7. 安管部收集有关资料及信息对工作做出进一步安排，处理善后工作；对事态严重造成伤亡时，应立即与警方和医务人员协调有关处理工作。8. 事后安管部经理将事情的起因、经过、结果、事发地点、事发时间及相关处理过程形成书面记录上报总经理。 4.1.2员工食物中毒事件紧急处理预案1. 当员工在员工食堂就餐或饮水发生中毒事件时要立即通知安管部经理、客服经理。安管部封锁现场，客服部通知其他员工禁止继续进餐；2. 安管部经理接到汇报后要立即赶到现场做好指挥协调工作，并通知相关人员拨打120急救电话（如是不明原因中毒还需拨打110报警）；3. 安管员接到通知,附近队员要立即赶到发病人员所在现场，协助其他人员将中毒人员隔离开，临时搭建病人休息区；4. 客服部人员接到通知立即携带相关急救药品赶到现场，针对相关症状采取措施急救；5. 将有毒食品就地封存，等候急救人员到来化验，以便采取相应措施急救；6. 救中心人员到来后，可协助急救人员对中毒人员进行抢救，并派人跟随送往就近医院；7. 维持好现