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1、客西站综合楼物业管理服务投标文件整体设想及初步策划目 录第一章 XX物业简介2第二章 整体设想及初步策划6第一节 服务理念6第二节 投标项目分析7第三节 物业管理模式、管理服务机制和监管机制.10第四节 具体工作计.17第五节 财务制度.23第三章 物业服务内容及承诺29第一节 各项物业服务分项服务内容、服务目标及措施29第二节 管理构架设置方案.33第三节 档案管理方案.39第四节 房屋及设备设施管理方案.45第五节 安全服务方案.57第六节 环境维护方案.69第七节 社区文化及特约服务细则.81第八节 二次装修管理.89第九节 面向业主的日常服务及满意度测量方案.93第十节 物业管理突发事
2、件应急预案.104第一章 XX物业简介第二章 整体设想及初步策划第一节 服务理念围绕XXXXXX项目物业构成特点、业主群体和楼宇定位等因素，在管理和服务工作中坚持贯彻以下理念：1、以人为本，业主为尊这是我公司物业管理要灌输的基本理念，也是我们推崇的服务宗旨。我们在管理服务中严格按照物业管理行业的有关规定开展工作，在此前提下，充分尊重业主的生活习惯，想业主所想，做业主所需，为业主提供力所能及的高品质服务。 2、首接负责制为切实提高服务水平及质量，减少服务过程中的失误，在工作中实行“首接负责制”这一服务方式。所谓“首接负责制”是指首个接待业主的物业管理人员，要全过程、尽心尽力地跟踪此次服务的过程，
3、并对服务结果负责。3、互动管理业主和物业公司之间的管理互动是“完全互动”模式的重要环节，公司将采取组织业主联谊会、恳谈会，召开业主大会、组织文化活动小组等多种形式，加强与业主的沟通和联系，还将通过设立意见箱、发放调查表等形式听取业主意见，实现业主和物业公司在管理服务信息、个性需求和小区文化建设等多方位的互动，提高满意率，达成管理目标。第二节 投标项目分析一、项目概况 三、项目分析及重点问题解决方案1、接管方面XXXXXX项目备受瞩目，不仅相关政府部门高度重视，而且受到媒体关注，有关媒体已经对此进行了报道。另外，根据我们接管物业的经验，接管先期物业对于工程交接相当重要，进驻后首要面临的将因此，在
4、接管前，我们预估了在接管中可能出现的问题，为顺利交接做好准备。四、我们的服务优势强大的专业技术优势和质量保证体系北京XX物业在房屋修缮、装饰装修等相关领域同样拥有大量的专业技术人员，可为XXXXXX项目的管理服务提供强大的技术保证。北京XX物业已全面推行ISO9001质量管理体系，通过体系的有效运行、坚持质量策划、信息反馈和持续改进，对个质量环节和管理接口实行分级控制，确保整体质量目标的实现，使公司的管理步入标准化、程序化的轨道。我们根据XXXXXX项目的实际情况编写作业指导书、工作手册，对所有工作岗位的操作流程（包括设备设施运行的操作流程）、岗位职责、工作标准、绩效考核等内容进行详细、切合实
5、际的规定，确保项目进行规范科学的管理。第三节 物业管理模式、管理服务机制和监管机制发展中的北京XX物业在实践中认识到，实现坚持“以顾客为中心，持续改进我们的服务”的质量方针、“全方位、高层次、精细化、零缺陷”的质量观念、“挑战自我、无限创新、住户至上、服务第一”的服务观念，必须依赖于科学的管理制度，以制度管理人，以制度约束人，以制度促进服务水平的持续提高。一、管理方式（一）管理方式确立原则1、坚持以客户服务为中心的原则2、坚持社会效益、经济效益、环境效益相结合的原则3、坚持行业管理与专业服务相结合的原则4、坚持客服中心控制与属地责任管理相结合的原则管理方式组织保障体系整体运作体系信息反馈体系管
6、理方式组成框图（二）管理方式的组成（三）XXXXXX项目物业管理思路北京XX物业在XXXXXX项目物业管理服务中，将创造性地运用北京XX物业管理模式，充分利用北京XX物业管理累积的各种资源及丰富经验，结合北京独特的人文特点及行业法规，确定XXXXXX项目物业管理的基本思路：1、引入DIY(Do It Youself)管理概念，实行业主高度自主；2、倡导“尊贵式”服务；3、管理规范化，做业主贴心的“管家”；4、提供最省钱的服务、最省心的服务、最放心的服务；引入DIY管理概念，实行业主高度自治在对XXXXXX的项目管理中，充分赋与现场管理机构足够的自主运行能力和独立核算体制。总公司不收取任何形式的
7、管理酬金，在项目物业服务过程中只进行管理、监督和指导。同时，我们将定期向业主公示财务收支情况，并且在每年末由业主委员会聘请审计公司，对我们的财务状况进行审计。倡导“尊贵式”服务我们将综合运用公司住宅、高档商品房、办公楼的丰富经验。在充分尊重用户的私人空间，顾客需要帮助时即时出现，顾客不需要帮助时不去打扰他们，却在他们不经意间为其服务，体现“即时服务、隐性管理”。规范化管理，做业主贴心的“管家”在日常服务中，我们倡导“亲情式服务”与“专业化的物业管理”相结合，提出了“生活秘书”服务理念。“亲情式服务”即以客户为中心，体现在我们的服务全过程中，体现在我们服务产品的设计上。根据XXXXXX项目的特点
8、，我们组织设计了包括“环境文化、形体文化、屋檐文化、精神文化、网络文化和修造文化”六大文化主题，内容涉及知识普及、各类比赛、才艺展示、交友活动等，希望我们设计的文化主题能够满足广大业主的需要，使业主能够积极地参与到社区文化建设中来。除了社区文化，我们还将陆续开展各种各样的便民服务，使业主足不出社区，生活就能得到基本满足，做业主贴心的“管家”。完善的规章制度是物业服务的前提，为此，我们根据服务工作的实际需要，建立了“内部岗位职责”、“公众制度”、“内部考核制度”、“服务运作制度”等四大类别，共百余条规章制度。在制定制度的过程中，我们严格遵循合法、合情、合理、实用、简洁的原则，立足项目本身，体现公
9、司管理思路，满足工作需要。真正实现企业管理的规范化、制度化、科学化。提供最安心、最省心、最放心的服务根据招标要求，对XXXXXX项目的物业服务费用实行“包干制”，在实行“包干制”的同时，加强成本控制，利用节约的能源费用对项目高能耗设备、设施进行改造，进一步降低能源消耗，节约成本，实现为业主提供“最省钱”的服务。在日常服务中，我们将加强同业主的沟通，除定期进行业主满意度调查外，还将利用固定展位，按照物业管理服务合同中的相关服务条款和内容，将本项目将的物业服务的各个环节、各个程序以及服务管理工作的内容、服务标准、评价标准完全公开；利用印刷品的形式，将行业相关的法律法规、政策规定以及物业管理知识向所
10、有业主普及；利用社区网络平台，将项目管理处有关的人员、职责、工作进展、项目事务进行公开，同时，建立个体业主事务室，实现服务专人对个体业主事务的交流和咨询，使我们的服务公开、透明。（四）XXXXXX项目的物业管理模式在本项目物业管理中，拟成立隶属于公司的项目管理处。人员上专业精干，财务上独立核算，管理上相对独立，业务上受公司支持和考核。在本项目物业管理过程中，建立“三位一体”的管理机制，即以XXXXXX项目业主大会及业主委员会为管理、督导主体，对涉及物业的重大事项作出决定，直接对物业管理服务工作进行监督、检查、指导；以业主、使用人为监督、反馈主体，对不合格服务及员工的失职行为进行投诉、监督；公司
11、作为本项目服务管理监督、考核主体，通过例行考核和服务支持，落实质量管理体系在本管理处的实施，保证物业服务管理质量不断提高，物业管理处对物业管理中的各种信息及时与业主委员会和公司沟通反馈。在本项目的内部管理机制上，依托公司本部的规模、人才、经验、体制四大优势，实行集中和独立相结合的管理机制。管理处的行政、服务质量标准由公司统一领导；日常服务管理工作采取管理处自主运作、财务独立核算的方式。健全的规章制度、完善的质量管理体系是管理处行为规范的准则。我们将依据本物业项目特点、行业规范和管理目标，具体制订出每一个岗位的职责和工作考核标准，对日常服务管理内容编制出相应的工作程序、作业指导书，确保每个工作环
12、节及其过程都有章可循，做到“管理无盲点”。二、管理服务机制和监管机制市、区级居住小区管理办公室北京XXXX物业管理有限公司业主委员会社区居民委员会物业管理处物业管理服务计划目标管理隶属关系监 督指 导监 督协 同说 明：由北京XX物业公司管理处对XXXXXX项目实施专业化、规范化物业管理。管理处与北京XX物业系隶属关系，由北京XX物业管理有限公司对其实施计划目标管理。北京市XXXX区居住项目管理办公室对北京XX物业项目管理处进行行业管理和业务指导。XXXXXX项目业主委员会、社区居委会和北京XX物业项目管理处构成监督协调关系。三、提升服务工作方案（一）建立操作性强的作业指导标准保安、保洁、维修
13、、绿化、消杀、设备等专项服务构成物业服务。各专项服务部门根据客户的需要和本单位实操经验，结合专业标准，建立各自的作业指导标准。该标准既是员工作业的指导书，又是服务质量检查的依据。（二）建立“日清日结、日清日高”制度对每个作业岗位每一人、每一天，要进行日检查、日记录、日评价。检查和记录是作业管理的基本要求，是班组长管理的主要职责。班组长对员工评价，每天直接面对员工进行。通过每天对工作质量的现场点评，提高质量意识，提高管理意识，提升业务水平。这就是“日清日结、日清日高”制度。（三）建立月度绩效考核制度在日检查、日记录、日评价基础上，根据日评价纪录统计，每月对员工月度工作进行绩效评价。日评价统计由部
14、门负责，绩效评价由单位领导审核。绩效评价结果直接与员工当月工资挂钩。（四）健全组织管理系统员工班组部门管理处构成提供服务的组织管理系统。作业管理的重点是班组对员工作业质量日检查制度。班组长的工作是否到位，各部门负责人每周至少检查一次。在此基础上，各部门制定、实施月度质量评价、绩效考核制度。如何提升本部门服务质量，负责人应根据本部门的特点，提出一套系统的操作性强的工作方案。（五）作业管理工作目标消灭管理死角、盲点；日清日结、日清日高；激励竞争；优胜劣汰；不断提高管理效率。四、激励机制在XXXXXX项目管理现场采用国际酒店业广泛使用的督导管理方式，对各职能部门实施指挥和指导管理。一是经济管理，通过
15、制定员工岗位和工作成绩挂钩的工资制度，调动员工积极性。二是法规管理，制定一整套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。三是宣传教育管理，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神、职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。五、监督机制及自我约束机制为了充分调动员工的工作积极性、主动性、加强自我约束，实施员工工作考核及奖惩制度作为严格的监督机制，包括：（一）、考核种类：考核分月考核和年度考核，月考核由各部门负责人进行评比打分，年度考核由管理处项目经理与各部门负责人组成考核小组进行评比打分，日常的记录、检查由各班组负责人进行记录。（二）、考核频度：考核每月进行
16、一次，年度总评一次。（三）、考核标准：考核内容及标准详见考核评分表。（四）、奖惩：1、每月考核平均分在9分以上为达标，可领取当月全额效益工资；8-8.9分为基本达标，可领取当月效益工资的90%，7-7.9分可领取当月效益工资的80%，6-6.9分可领取当月效益工资的50%，6分以下取消当月效益工资；2、年度扣分累计在10分以下者，可领取全额年终奖，扣分在10-18分之间的可领取90%的年终奖，扣分在18-26分之间可领取70%的年终奖，扣分在26-36分之间可领取50%的年终奖，36分以上者取消年终奖；3、连续二个月考核在6分以下者辞退或给予行政处分。六，人力资源优化配置“创品牌、塑形象”，人
17、才是根本。我们对管理人员的配备以有经验、有知识、有技能、懂管理和具有高度的服务意识为准绳，在此基础上建立一支高素质的物业服务人员队伍，为XXXXXX项目物业管理创出优质品牌。在管理人员配备中，我们遵循如下原则：具有良好的职业道德观念：爱岗敬业、诚实守信、办事公道，服务群众、奉献社会。在尊重人才的基础上，既注重专业技能，又注重思想道德，德才兼备。所有管理人员需参加物业管理专业上岗培训并取得合格证书，保证100%持证上岗。第四节 具体工作计划根据XXXXXX项目的建设、销售的具体情况，我们将物业管理分成四个阶段，分别为前期介入接管期、住户入住服务期、住户装修管理期和常规物业管理期。前期介入接管期1
18、. 熟悉项目提出建议2. 策划物管方案3.费用预算住户入住服务期1.建章立制2.规范管理程序3. 办理住户入住手续住户装修管理期1、加强制度管理2、严把装修管理关常规物业管理期1. 开展物业各类服务2. 严把服务质量关 前期介入接管阶段前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求。通过组建前期筹备组实施对项目的前期介入，提前对项目物业进行全面深入地了解，就项目营销工作在物业管理服务方面进行策划，以突出物业管理服务诉求，提升XXXXXX项目在物业管理方面的形象；为即将开始的物业接管验收掌握原始资料，为将来的物业
19、管理服务工作顺利开展打下基础；以专业的物业管理视角和立场，以专业调研人员对周边房地产、物业管理服务等相关市场调研结果，提出一系列给予最大限度发挥XXXXXX项目物业各项配套设施使用功能，满足未来客户群体的使用需求的合理化建议；并力争制定出定位准确、内容完善、有效适用的符合XXXXXX项目特点的物业管理服务方案，为后期管理创造有利条件。我们将着眼于以下几方面的工作：一、成立前期筹备组我们将从公司内选派从事管理、技术人员，组成XXXXXX项目前期筹备组，开展前期介入工作。筹备组负责前期介入工作以及建立外部公共关系，同时对居住项目的设计、施工过程中已经存在或可能发生的问题提出意见和建议，定期与开发商
20、、承建商协调解决。二、早期介入的主要工作（一）会审图纸从环境布局，管网设置，停车场所，防盗报警设施，水电煤气计量，居住方便等细节方面考虑。（二）参与质量管理对设备选型、分布数量提出建议；加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患消灭在萌芽时，促进物业建造质量和验收效率的提高。为今后的经济运行，维修创造条件。（三）收集技术档案不断收集积累物业客户档案资料和项目相关资料，为今后维修、改造管理服务等做专业技术准备。（四）熟悉社区环境了解业主的情况，服务的内容标准及部分业主的特殊要求，同时熟悉与社区有关的供电、供水、煤气、市政、等政府职能部门的情况，建立和谐的工作关系，使物业管理顺利运作。三、 配合开发商的市
21、场营销工作（一）随时回答销售过程中关于后期物业服务相关咨询；（二）加强自我宣传，利用与开发商之间的股东关系，可以更有效与开发商进行沟通和协调，提高服务效率，确保服务质量；（三）物业公司长期与当地市政和政府相关部门保持良好的关系，对客户后期相关涉及市政方面的服务要求，可以得到充分的保障和满足。四、工作计划序号项 目内 容一组建物业管理队伍1人员的选拔2人员的培训及上岗（人员根据需要逐步到位）3人员的岗位责任制4人员的考核与奖惩制度二熟悉物业情况1与开发商接触2与施工队接触与了解情况3与工程监理接触与了解情况4物业现场图纸及技术资料的归集5物业现场实际情况的技术摸底三完善管理办公条件1完善管理用房
22、、购置办公家具电器2安排员工选聘及员工宿舍3调配物资4各部门筹备建立工作细化四建章建制1内部行政管理制度2外部管理制度3监督机制的建立4财务管理制度的建立5服务行为规范6各岗位工作程序五物业管理VI标识的建立1项目物业导示图2指路标识3内部工程用标识4员工形象标识5配套设施标识六与客服部门接触1收集住户信息2制作住户档案3制订服务流程及紧急事态处理流程4配合销售进行物业管理宣传5物业设施的接管与验收6物业综合性验收实验，物业遗留问题的归集整改 住户入住服务阶段接待业主验房接收，办理入住手续，是开发阶段结束和物业管理开始的标志，是贵我双方一项非常重要的工作。准备不足、仓促交楼有可能导致业主的强烈
23、不满，使开发企业陷于非常被动的境地，因此应给予高度重视。交楼应具备的条件：1 房屋全部建成，通过质量验收；2 房屋各项手续齐全，主要是房屋实测面积证明、房屋竣工备案表、住宅使用说明书、质量保证书必须出示；3 必要的文件准备，主要是：房屋使用管理维修公约、前期物业管理服务协议、收费清单、房屋验收交接表等；4 组织验收交接工作人员并进行培训。一般应与开发商销售、财务、客务服务人员联合办公；5 接待现场环境布置。对于新落成的物业而言，交楼是一项繁杂而辛苦的工作。我公司作为专业的物业管理公司在物业正式交付使用之前已做好充分准备，同时本着“对业主负责，对开发商负责”的宗旨，我公司针对XXXXXX制定了严
24、格、细致、全面的接管验收方案。 住户装修管理阶段装修管理工作的好坏直接影响到物业的出售及今后物业使用和保养；并且随着人们生活水平及素质的日益提高，追求个性意识、超前意识已是业户的普遍要求，体现在装修方面，即是使房屋的美观与实用性更符合个体品位与爱好，所以业主会对房子做进一步的改造，故而如何正确引导和监控家庭装修，避免出现拆除承重墙，改变布线及破坏公寓外观统一完整等声音施工现象，是对XX物业管理综合能力的严峻考验。一、设计管理业主装修方案须经XXXXXX项目物业管理中心核准后方可进行施工。二、合同管理1与业主的合同管理在业主规约中明确装修限制，附楼宇平面图和智能系统布线图、采暖管线图等，并请业主
25、签字确认；以书面的形式与业主订立房屋装修管理合同，就装修宜明确双方责任和义务。2与装修队的合同管理任何装修单位进入XXXXXX项目进行装修，必须与物管中心签订装修管理合同，并上交营业执照复印件及交纳一定数额的装修押金；签订装修防火、治安安全协议书，办理施工人员登记和出入证。物管中心将为其提供房屋平面图及布线图等相关资料并对施工单位进行管理，如发生违章施工或侵害公司及其他业户权益等行为，按合同中相关条款执行。三、装修违章监控1常规管理：物管中心从事前引导、事中控制、事后处理三方面总结出一整套装修管理监控措施，既严格控制违章装修的同时又从小业主的个性出发，在装修设计和建筑材料的选择上积极加以正确引
26、导。利用说服手段、经济手段、行政手段、法律手段，发现问题及时纠正。2巡视管理：物管中心配备一定数量的专业工程技术人员负责业主房屋施工质量监理工作，对发生违章施工的装修单位，出具停工通知单并及时通知物管中心违章处理中心（专设机构，就装修事宜负责协调业主、施工单位与管理公司三者之间关系，以保证装修正常进行）。四、业主装修技术资料的归集业主装修方案经XXXXXX项目物管中心核准后，由工程部对业主装修技术资料统一归集、存档。五、业主装修后验收业主装修结束后，由专业工程人员参照业主装修方案对装修工程验收，如有违章施工限期更正。验收合格后退还装修押金。六、工作计划装修管理1与住户洽商装修方案2签署相关装修
27、管理协议3住户装修过程监管4建立严密的跟踪装修体系，处理违章：利用说服手段、经济手段、行政手段、法律手段，发现问题及时纠正。5住户装修技术资料的归集6住户装修后验收 第五节 拟定财务制度 按照财政部财基字（1998）7号文物业管理企业财务管理规定和北京市财政局京财建 543号文们 京市物业管理企业财务管理实施细则的要求执行。记账方法统一使用借、贷记账法，会计科目和会计报表以物业管理财务规定为依据，参照房地产开发企业会计制度结合XXXXXX项目的具体特点制定。1现金的管理 （1）建立现金内部控制制度，会计、出纳职责分清，不得兼任。出纳和会计人员要相互配合，相互监督，防止差错，堵塞漏洞。 （2）遵
28、守国家规定的现金使用范围，尽量采用支票结算方式。 （3）遵守库存现金限额保管的规定，不得超限额存储现金。 （4）当日收到的现金，当日送存银行，不得坐支现金。 （5）库存现金要做到日清月结，严禁以各种形式的“白条”充抵库存现金，坚持查库制度。 （6）不得以“XXXXXX”项目的名义为外单位或个人代存现金或汇款，严禁为外单位或个人提取现金。2宅亏存款的管理（1）严格遵守银行结算办法的规定，不得出租、出借本单位账户，不得签发空头支票和远期支票，现金支票只准出纳员使用。 对收取的支票要严格审查。日期、印鉴等，并仔细填写数字及有关事项，如发现因本单位原因造成银行退票的，应追究责任人的责任，并要及时处理退
29、票相关事宜。 （2）签发出的支票要注明日期、用途、限额。 （3）支票与印鉴分人保管，每日离岗前要将空白支票和印鉴放在保险柜内保存。 （4）按月编制银行存款调节表，找出查实未达账项的原因，及时加以调整。3有关收支管理规定各部门的一切支出款项都要有计划。（1）款计划经XXXXXX项目总经理审批后转财务部，财务部按用款计划安排使用资金。（2）资金的支出必须按照用款审批程序办理，凡XXXXXX项目的支出均应由总经理签字批准方可办理。（3）格审查原始凭证。审查其来源的合法性，数字的正确性，手续的完整性。发现原始凭证被涂改或伪造必须拒绝收付，并及时向主管领导汇报，予以处理。 （4）对不符合财务制度和开支标
30、准的，应拒绝支付。 （5）出差人员预支的差旅费，在返回后应及时报账，一次结清，逾期不报帐，财务部应及时按规定执行扣款。 采购的设备、低值易耗品、材料实物等实物，报账时要有验收单。 XXXXXX项目的收入均应开据发票、收据，据实入账，结转收入。 （6）发票、收据要有专人保管，设置专用的发票领用登记簿。各部门领用发票、收据时须由领用人签收领用数量并登记起讫编号。发票收据存根用后，交由财务部收回并负责保管。财务部定期核查发票收据的登记使用、保管情况。4存货的管理 （1）存货是XXXXXX项目在经营过程中为保证正常运营而储备的各类物资。按照房地产开发企业财务制度，结合XXXXXX项目的具体情况，存货包
31、括：库存材料、低值易耗品。 （2）存货的核算XXXXXX项目的存货采用实际成本进行核算。XXXXXX项目购入的存货，按买价加运费、采购保管费和税金计价。发出存货采用先进先出法 （3）存货盘盈、盘亏、毁损、报废的处理。XXXXXX项目对存货采用永续盘存制应当定期或不定期盘点。年度终了前必须进行全面的盘点清查。对于盘盈、盘亏毁损、报废的存货应当及时查明原因，分别情况进行帐务处理。盘盈的存货，冲减管理费。盘亏、毁损、报废的存货。查明原因，经批准，扣除过失人或者保险公司赔款和残值后，计入采购保管或者管理费。存货毁损属于非常损失部分，经批准，扣除保险公司赔款和残值后进入营业外支出。（4）低值易耗品的摊销
32、低值易耗品能在经营中多次使用，基本不改变原有的实物形态，在领用低值易耗品时，应选用一定的方法，将其价值一次或者分次摊入相关成本费用。凡100元以下的低值易耗品在领用时，采用一次摊销的方法，将其价值一次计入成本费用。凡100元以上的低值易耗品在领用时，采用五五摊销的方法，计入成本费用。5固定资产存货的管理(1)根据企业财务通则的规定，固定资产应具备下列条件 使用年限在一年以上的房屋及建筑物、机器、机械、运输工具及其他与生产经营有关部门的设备、器具、工具等。 不属于生产经营主要设备，但单位价值在2000元以上，并使用期限超过两年的物品。 (2)固定资产的计价 购入的固定资产，原始价值为买价加支付运
33、输费、装卸费、包装费、途中保险费、安装调试费和交妄白关税等。根据房地产开发企业财务制度及公司规定，对固定资产统一编号管理，分类建账。固定资产的折旧提取采用平均年限法。固定资产的折旧年限按照房地产开发财务制度中规定的固定资产分类折旧年限确定。 年折旧额二（固定资产原值预计净残值）十折旧年限或：月折旧额二年折旧额十12年折旧率二门预计净残值率）9折旧年限 XI 00 月折旧率二年折旧率91净残值按照固定资产原值35确定。固定资产的清理为了保证财产的安全完整，对固定资产每年清点一次，通过清点，核实固定资产的账面数与实物是否相符。主管部门和使用部门要建账、建卡，做到账卡物相符。对于清查、盘点时所发生的
34、账卡物不符的情况要及时报XXXXXX项目总经理和公司财务总监，经批准后按规定进行账务处理。6共用部位和共用设施设备维修基金的管理及使用代管基金是指企业接受开发商或者物业产权人或使用人委托代管的房屋共用部位维修基金和共用设施设备维修基金（以下称维修基金）。维修基金来源：购房者应当按购房款的2的比例向售房单位缴交维修基金。（商品房在销售时购房者与售房单位应当签订有关维修基金交缴约定，售房单位代为收取的维修基金属全体业主共有，不计入住宅销售收入）；维修基金的存款利息；经开发商批准，在维修基金闲置时用于购买国债等的投资收益；维修基金不敷使用时，经开发商研究决定，按业主占有的住宅面积比例向业主续筹。维修
35、基金属全体业主共有，物业管理公司执行代管职能。房屋共用部位和共用设施设备维修基金所有权属业主，由管理公司做为“代管基金”实施管理，对这部分基金实行专户存储，专款专用。递延资产对不能全部计入当年损益，应当在以后经营年度分期摊销的各项费用，按递延资产处理。递延资产包括以下内容：开办费；其它需列入递延资产的项目。（1）开办费自收到第一笔经营收入起，按不得低于五年的期限分期摊入管理费。其他列入递延资产的项目，应将项目名称、金额、摊销计划报财务主管批准后，在其有效期内摊入相应成本费用。 （2）维修基金应专户存储专款专用，其银行存款帐户，设立开发商和物业管理公司双方即签。 （3）维修基金的会计帐簿应按单栋
36、住宅分别设置记帐。 （4）维修基金的业主转让房屋所有权时节余的维修基金不予退还，随房屋所有权同时过户。 （5）维修基金的使用时，由管理公司提出大修理或更新改造实施计划报开发商批准后执行。第三章 物业服务内容及承诺第一节 各项物业服务分项服务内容、服务目标及措施一、管理指标 接管两年内使小区达到北京市优秀住宅小区管理标准。房屋及配套设施完好率：98%。房屋零修、急修及时率：99%。维修工程质量合格率及回访率：98%。大型及重要机电设备完好率：100%。公共区域照明完好率：不低于95%。道路车场完好率：98%。治安案件发生率：1% 以下。保洁率：98%。绿化完好率：98%。火灾发生率：0。违章发生
37、率：5% 以下，处理率：100%。住户有效投诉率：5% ，处理率：100%。业主对物业管理满意率： 80%以上。管理费收缴率：90%。二、单项服务承诺1能源/设施水:达到50-100CaCO3(mg/l)软化标准。电:供电系统安全运行，市政停电采取应急方案，包括送水、应急照明、病老幼业主护送上楼等。暖气：按北京市的标准要求室内温度达到16度以上。生活热水：全天24小时，出水温度45度以上。天然气：安全、无泄漏。消防器材: 定期保养确保使用功能。排污系统：符合国家标准。环境设施：环境设施专项专人负责制，随时完好状态。 红线外环境：小区周边五米内道路、绿化定期义务清理2客户服务接待服务： 24小时
38、全天候接待服务。电话查询：即时进行。3工程维修维修服务： 24小时全天候服务。紧急项目维修： 半小时内到达现场。日常性维修：与业主议定时间。特殊性维修：与业主议定时间。电话投诉回复：当日内回复。消防系统服务：10分钟到达。水电气暂停服务通知：48小时前发出通告。电梯维保服务： 在凌晨2：004：00进行。4保安部服务保安服务： 24小时全天候服务。监控系统： 24小时运行 。车辆、交通： 24小时全天候服务。紧急求助： 立即到现场。区内报警：立即到现场。消防： 每年组织两次大型消防演习。扑救火险：立即到现场。分发邮件/报刊： 当天完成。5紧急救助服务（24小时） 针对老人年老、体弱、多病的特点
39、成立应急小分队，随叫随到。6财务服务帐目： 每半年公布一次。7环境管理楼外公共区域清洁：每天10小时巡回保洁。楼内公共区域： 地面、其它设施每周全面保洁一次。区内绿化：草地绿植及时修剪，死株植物及时补种。楼宇外墙： 每两年清洗一次。指示标志： 统一VI标志系统。8其它书面投诉：2个工作日内答复。 电话投诉 （一般）： 一小时内给予答复。 电话投诉 （紧急）： 当即答复并在20分钟内赶到现场。 当面投诉： 接待人员记录并承诺答复时间。三、达标保证措施 1、 房屋及配套设施完好率保证措施1、 制定详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。2、 房屋及配套设施的巡查、保养及质量标准量化并分解到个
40、人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。3、 严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。2、 房屋零修、急修及时率保证措施1、 建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。2、 维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。3、 根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。4、 实行保修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。5、 每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。3、 维修工程质量合格率保证措施1、 加强对维修技工
41、的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照操作规程进行维修。2、 维修工程实行业主、客户质量签收制度。3、 加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。4、 较为复杂的维修工程，事先应制定详细的方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。4、维修工程回访率保证 措施1、 维修实行100回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。2、 每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。5、道路、车场完好率保证措施1、 制定详细的养护计划，落实责任人，坚持对道路；路灯及停车场等共用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，由工程技术
42、部监督执行。2、 各围合事务助理配合检查落实，建立健全档案记录，完善规章制度，确保公共设施完好并正常使用。3、 市政工程及装修队进入辖区内施工，工程维修部派人跟踪协助管理并备案。6、清洁保洁率保证措施1、 配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。2、 垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实行垃圾分类处理。3、 每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。4、 提倡：“全员保洁，人过地净”。7、绿化完好率保证措施1、 制定科学的绿化养护计划，并严格执行。2、 绿化主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。3、 定期开展环保宣传，组
43、织业主方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。8、火灾年发生率保证措施1、 实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应队”，制定严格的消防管理和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。2、 定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。3、 小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。4、 定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。5、 加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。9、年违章发生率与处理率 保证措施1、 加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。2、 全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理
44、。3、 采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。10、业主年有效投诉率、处理率和回访率保证措施1、 不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，追求业主百分百的满意。2、 保持业主和项目部之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。3、 设立24小时值班电话，接受业主的各类投诉。值班员作好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。4、 各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制定解决的计划并向业主进行解释。5、 投诉处理率作为部门及员工个人每月考核的重要指标直接与工资挂钩。6、 投诉处理有记录；有结果、有回访。11、业主综合服务满意率保证措施1、 实行开放管理
