杭州某庭院物业管理投标文件.docx

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1、杭州锦汇华庭物业管理投标文件目 录一.序言1（一）投标函2（二）概述3二. 综合说明41. 公司概况42. 管理业绩53. 管理优势64. 特式服务75. 管理特点86. 公司组织架构图97. 拟派主要管理人员简历10三. 物业管理方案111. 物业概况112. 物业特点133. 编制依据13四. 物业管理整体设想、策划与分项管理方案14（一）整体设想141弘扬一种全新的服务管理理念162. 实现两个双赢的管理目标163. 依据三项管理原则实现三大保证174. 突出四个管理服务重点185. 创造企业管理服务五大特色19（二）策划201. 管理方式202. 服务中心机构设置、人员配备、培训及管理

2、26（三）分项管理方案331. 早期介入顾问管理方案332. 接管验收方案343. 业主入伙管理方案354. 业主、客户装潢管理方案355. 安全防范管理方案366. 消防管理方案397. 清洁、绿化管理方案428. 商场管理方案479. 房屋、设施设备管理方案4810. 财务管理方案5711. 质量管理方案5712. 人力资源管理方案5813. 社区文化建设5914. 小区档案建立与管理6115. 物业管理制度6216. 争创全国物业管理优秀示范住宅小区方案与承诺6517. 物业管理各项指标承诺及措施6918. 便民服务7119. 增收节支措施74（1）增收节支内容74（2）物业细节建议74

3、五. 计划成本预算76六. 结束语86一. 序言蓝天、白云、青山、绿水，座落在森林城市中的【锦汇华庭】，拥有都市的繁华和大自然赋予的宁静，是孩子们生活的天堂；是和朋友们举杯邀月风雅相聚之处；是和家人相守生活的宝坻；【锦汇华庭】的浓浓亲情。【锦汇华庭】集欣赏、品位、尊贵于一生，是近乎完美的主流生活圈。【锦汇华庭】 古城临安是唯一的，锦汇华庭也是唯一的，锦汇华庭将融入了漫长的临安人文历史中，必将成为临安市一颗璀璨的明珠。【锦汇华庭】 智能公寓的设计融汇了中外建筑精华，是集新时代人们的生活理念于大自然相结合的经典之作，她充分体现了开发商“欣赏、品位、尊贵”独具匠心的开发思维和理念，是为新锐一族量身定

4、制生活、休闲、工作的宝坻；是森林城市新亮点，必将引领临安新居住时尚，成为创业者、新移民和投资者的大本营。我们企业的文化精神： 唯专 唯精 诚信我们的奉献：一流的物业：她尽显您光辉的人生和美好的前程；一流的管理：她尽显您尊贵的身份与社会地位；一流的环境：她让您置身于自然生态怀抱之中，呼吸着大自然的气息；一流的服务：她让您处处感到方便温馨，一年四季享受春光沐浴般的美好生活。（一）投标函致临安锦汇房地产经营有限公司：根据贵公司【锦汇华庭】项目提供的邀请招标函，现正式提交下述投标文件。据此函，投标单位郑重承诺如下：（1）我们将按照招标文件的规定，承担完成合同规定的责任和义务。（2）我们已详细认真地审核

5、了全部招标文件，包括招标文件的解释与附件。（3）如果本投标人中标的话，在与招标方签订【锦汇华庭】前期物业管理服务合同的前提下，如招标方要求，本投标人将提供与本投标文件有关的证据或资料。（4）如本投标人中标的话，我们将按本标书的相应规定执行。（5）我们理解招标单位不一定要接受最低报价的投标。与本标书有关的正式通讯地址：公司地址：杭x4F邮政编码：310006联系电话：（0571）85x6-8102传真电话：（0571）85x5E-mail：hz-x授权人签字、盖章： 法人单位盖章： 日期：二三年十一月八日（二）概述本标书是根据临安锦汇房地产经营有限公司【锦汇华庭】前期物业管理邀标获取信息，并通过

6、贵公司总经理、办公室、销售部、工程技术人员带领现场勘察，了解了物业概况。我们通过对招标资料的认真了解，根据【锦汇华庭】的特点，结合本公司专业物业管理的操作理念，以及物业管理服务的延伸服务的理念而编制本物业管理投标文件。本投标文件根据我公司高档楼盘管理的成功经验，从整体设想、管理模式、组织架构、管理制度、达标创优计划及实施、社区文化、管理费用收支预算等多方面作出统筹策划，提出本公司的管理目标和承诺指标。本投标文件根据【锦汇华庭】楼盘位于临安市中心繁华地段的特点，结合招标说明，专门策划【锦汇华庭】前期物业管理介入工作计划、物业管理工作计划，并通过我们与开发商的共同努力，提高【锦汇华庭】的知名度，实

7、现物业增值。二. 综合说明1. 公司概况杭州禾和物业管理有限公司是一家专业从事各种类型的物业管理服务工作的企业，注册资金100万元。具二级物业管理资质，公司具有丰富物业管理经验的专业人才和经营人才。公司实行董事会领导下的总经理负责制，采用直线职能制管理运作模式。公司下设办公室（人事行政）、财务部、管理部（保安、保洁、园林绿化）、工程部、市场发展部及下属各分公司服务中心、顾问组。公司对各类综合型智能化办公楼宇、商场、宾馆、学校、高科技工业园区、高档智能化住宅小区等所具有成熟的、先进的物业管理服务经验，并严格参照ISO14000、ISO9000环境/质量管理体系，致力于推广符合国际惯例的物业酒店管

8、理模式，同时与国家一级物业管理资质的“上海新金桥物业管理有限公司”紧密合作，实施物业管理服务信息、技术资源、人力资源的共享，并将以酒店式管理服务的模式延伸在“锦汇华庭”推广。将每一处物业都打造成为物业管理服务精品是“禾和人”之渴望与追求，杭州“武林大厦”、“远洋大厦”（顾问管理）、“大华星河商务大厦”（前期介入管理）与建筑面积20万平方米的临安“玲珑花园”大型生态园区，便是我们在杭州及周边地区的成功管理例子。我们在其物业的前期设计、施工，到项目竣工验收，以及后期物业管理提供了全面的专业服务，并以出色的管理和优质的服务为大厦、小区较高的出售（租）率奠定了良好的基础，给业主带来巨大的经济和社会效益

9、，受到业主的广泛赞誉和好评。在立足已有物业服务基础上，以符合国际化惯例的酒店式物业管理服务为标准，进一步规范企业运作机制，精心打造企业品牌，同时竭力拓展业务范围，将先进的企业管理服务理念推向社会，实现企业可持续发展。2. 管理业绩公司始终贯彻“以人为本，服务第一”、“100%业主、用户第一”的服务理念，倡导与各方共同合作，营造人与自然相融会的物业管理服务环境。杭州“武林大厦” 是地处市中心的写字楼，写字楼内聚集大批专家、教授及科技人员从事科研工作，业主单位对物业环境提出较高要求。为此，公司精心组织、科学管理、加强区域巡逻、保安管理工作、消防管理工作和保洁管理工作分区域责任到人，通过物业公司努力

10、工作，于2002年度被评为杭州市“治安安全示范大楼” 、“物业管理优秀示范大厦”的光荣称号，并获得了业主一致称赞。在杭州“远洋大厦”顾问管理中，我们坚持“业务上指导、管理上参与、服务上到位”理念，及时为开发商提供各项服务和建议；为远洋大厦运作规范、操作规范培训了一批基层、管理层实用人才；制定了物业管理运行规范、操作性规范文件，并坚持现场指导工作。大厦的规范性的服务和个性化服务取得了明显的成效，客户给予了高度评价，楼盘出租率直线上升直到供不应求的地步，顾问工作受到了业主高度评价。临安“玲珑花园”是我公司管理高档生态生活园区之一，为了体现发展商“真生态住宅”的理念，公司精心组织了管理队伍，并聘请“

11、物管”专家为管理人员上课，同时组织员工赴上海市优秀生活园区实地考察学习。这些准备工作为公司物业前期介入、后期业主入住管理及服务创造必备条件，工作业绩得到发展商及业主首肯，从而体现“杭州禾和物业”优秀品牌管理。2002年我公司参加大华星河商务大厦（5A级）物业管理竞标，在众多公司激烈竞争中一举夺标。说明我公司先进、科学规范的管理手段和诚信、竭力为业主、住户服务的企业精神得到政府相关部门、行业协会、发展商认可。(在上海管理取得的业绩略)3. 管理优势公司将认真贯彻物业管理条例，坚持只有学习才能理解，只有在理解的基础上，才能做好宣传贯彻工作的方法。作为物业管理业内同仁要身先垂范，规范自生和企业的行为

12、。我公司将充分利用现代科学技术到物业管理之中，根据【锦汇华庭】特点，将逐步提高物业管理的科技含量，从收费管理、档案管理、业户管理、设备管理到于业主沟通、交流以及实现企业形象设计和宣传都通过网络进行，使物业管理更上一个台阶。公司具有丰富的管理信息资源和人力资源。在【锦汇华庭】小区物业管理方面，服务中心将充分利用公司的人力资源和管理信息资源，同时可将小区可能出现的疑难问题提交公司共同研究探讨并提出适合【锦汇华庭】客观情况的解决问题的方案。在长期市场竞争中锻炼和物业管理服务中，公司已经培育出一支高素质的管理和服务队伍，建立了“把你的物业当作我的家业，以我的精心换的你的称心”、“您的好保姆、好管家、好

13、朋友”的管理服务理念，建立了全面有效的管理体制和方便、便利、全方位为业主服务的运作模式，形成了专业化、市场化、及灵活的管理机制。成熟可靠的智能化安全保障体系，完善的管理制度以及有纪律严明保安队伍，实施了人防、技防相结合的保安管理系统，保障了物业安全运行。具有举办丰富多彩的社区文化活动经验。我们认为：举办社区文化活动不仅是业主与物业公司的沟通，也是业主与业主之间、业主与社会之间的沟通桥梁；她不仅丰富了社区文化生活，更是所有居住者的精神归属的所在。我公司在所管理辖区，每年都多次适时举办丰富多彩的活动，如家庭才艺大赛、中秋节猜谜晚会、元旦、庆新年活动等，同时设立阅览室、健身活动场所等，提高业主、用户

14、的文化生活水平。4. 特式服务倡导并贯彻实施“业主、用户至上，服务第一”服务理念，积极开展多项无偿服务项目，诸如：临时照看小孩、残疾人的特别服务，提供针线包、打气筒、常用的小工具，代保管小件物品以及红十字药箱等，使居住和办公的业主、客户处处感到方便如同家庭一般。积极拓展个性化有偿服务项目，使业主、用户不出家门便享受到特约服务带来的种种便利。完善施工设计 我公司将以物业管理和客户的角度，通过审视建筑、机电设备及装饰方案和施工图纸，及时提出各种有利于日后发挥各项综合设计使用功能和物业管理的意见和建议，达到完善设计、节约投资和方便管理之目的。测算成本 我公司依靠长期物业管理服务经验，建立了物业管理服

15、务费计算方法和相关数据库，在物业建筑和设备基本确定后，便可较为准确地作出管理成本测算，从而为物业管理费的标准提供依据。专业技术支援 我公司不仅具备有各类优秀的物业管理和工程管理人员，而且拥有物业管理专业的各项专业服务和合作伙伴，随时可提供各项咨询、清洁、工程技术和保安等各方面的技术支援。延伸服务 我公司根据业主实际需求，适时、积极拓展个性化有偿服务项目，使业主、客户不出大厦便享受到特约服务带来的种种便利。我公司将在【锦汇华庭】开展“随叫随到服务”，业主、客户有什么要求，我们将尽力满足。一站式服务 业主、客户只需将他的需求告诉我公司任何一位员工，都将迅速、进入一套严密、高效的处理程序，以其为业主

16、、客户提供最为便捷之服务。零打扰服务 我公司员工以及外到公司之员工工作的开展，以尽可能不打扰业主、客户正常的工作、生活为目的，努力实现零打扰服务。秘书式服务 我公司配有高素质的专业人员，随时为本物业的业主、客户提供代购、代缴、代办和策划、组织服务。科普宣传 开展多种形式的消防、治安防范培训或宣传，使居住的业主、客户了解到安全防范的基本常识，提高安全防范的意识。氛围管理服务 针对该物业室外场地的特点，我公司拟从外围入手，有外及里，开展“氛围营造”工程。有序的车辆行驶、停放管理到位等；突出文化气息的大堂及楼层软装饰和绿化点缀并不断更新等。5. 管理特点我公司通过在上海、杭州、临安8年多的物业管理服

17、务过程中积累了丰富的管理经验，同时也形成具有自身特色的管理模式和管理手段，形成了人性化管理特色：即100%业主、用户第一。当物业管理公司与业主、用户需求出现矛盾时，我公司首先考虑到的是业主、用户利益，用科学的头脑为业主、用户服务，用科学的服务让业主、用户满意。我们提倡的是员工与业主、用户一家亲，倡导业主、用户是我们的至亲，以自己的专业和服务赢得尊重。有求必应、有问必答。不论是谁，一旦接到客户的求助，一定要及时应答，能处理的马上解决，专业问题移交相关部门，并负责对该问题的全过程的跟踪监督执行。倾听业主、用户的心声，时刻观察和分析业主、用户对物业管理服务的需求和欲望，不断超越业主、用户日益增长的服

18、务需求，及时做好延伸服务的策划，一旦时机成熟，适时推出。以专业为基础，提供个性化服务。根据【锦汇华庭】具体实际，适时推出商务服务、家政服务、特约服务等，创造休闲的、环保的、舒适的、温馨的物业管理模式。6. 公司组织架构图按统一领导，分级管理的原则，公司内部管理架构如下图所示： 董事会总经理临安分公司大华星河商务大厦筹建处远洋大厦顾问管理远洋大厦顾问管理行政人事部财务部管理部工程部市场发展部武林大厦管理处远洋大厦顾问组远洋大厦顾问管理远洋大厦顾问管理市场发展部汇锦华庭筹建处远洋大厦顾问管理远洋大厦顾问管理玲珑花园服务中心远洋大厦顾问管理远洋大厦顾问管理7. 拟派主要管理人员简历职务：锦汇华庭服务

19、中心经理姓名： 徐来群 性别：男 年龄：51基本情况：党员、大专、从事物业管理8年工作经历：从原单位担任车间主任、生产科长、技术科长、到上海禾和物业管理有限公司管理部经理、办公室主任及目前杭州禾和物业管理有限公司管理部经理、市场部经理、远洋小区顾问组长、杭州禾和物业管理有限公司临安分公司经理。职务：服务中心副主任兼业户部主管，从事物业管理4年姓名： 王菲 性别： 女 年龄：23基本情况： 大专、从事物业管理4年，市物业管理管理员培训。工作经历：任之江宾馆、国宾馆接待、我公司办公室文员、主管、管理部副经理等职。职务：服务中心保安保洁部主管，从事物业管理3年姓名：庞国东 性别：男 年龄：25基本情

20、况：高中、退伍军人，从事物业保安工作5年，市警校培训。工作经历：历任保安员、领班、保安主管。职务：服务中心工程部主管，从事物业管理5年姓名： 纪金兔 性别：男 年龄：40基本情况：大专、从事强弱电技术工作21年。工作经历：原单位任电工班长、技术员、公司工程部主管。职务：服务中心保洁部主管，从事物业管理3年姓名：卿培菊 性别： 女 年龄：35基本情况：高中、从事保洁专业工作8年，市物业管理员培训，专业委托培训。工作经历：历任保洁员、领班、主管。（其余员工待锦汇华庭服务中心进驻前确定）三. 物业管理方案1. 物业概况物业类型：办公、商场、公寓综合型楼盘1. 法定地址：临安市锦城镇城中街2. 总占地

21、面积：16637.4 3. 总建筑面积：69672其中：高层1幢51户，小高层12幢264户，裙房（商场）2层：13070，4. 其他建筑面积： 5. 交付使用日期：2005年 月6. 一期道路面积 7. 绿地率： % 其中：集中绿地率 公共设施及公共场所情况1. 变压器6台，其中：专变：2台/2500KVA，公变：4台/1260KVA。2. 水箱 只， t，（各 只）3. 集水井泵 台。4. 生活水泵：2台。消防水泵：4台5. 正压风机：3台/11KW、排烟风机：5台/66.5KW。6. 可视对讲315只。7. 设备用房 间，其中：变电 间，消火栓 间，智能化 间，有线电视 间，电信 间，水

22、泵房：1间。监控房： 1间、配电房：1间 物业管理用房：4424平方米。8. 消火栓9. 17台西子OTS电梯。10. 混流风机 型 台，排烟风机 台，电动、脚踏两用风机 台，立式新鲜空气处理机 台，卧式新风处理机 台。11. 自喷给水装置 台，消火栓给水装置 台，办公室生活给水装置 台，1#楼生活给水装置 台，2#楼生活给水装置 台，3#楼生活给水装置 台。12. 潜水泵 台，手摇泵 台，13. 地上停放机动车位： 个，地下停放机动车位： 个，配备智能化车管系统。14. 自行车库车位： 个。15. 绿化面积约 。16. 污水井 个，雨水井 个。17. 路灯 套，楼道灯 盏。18. 垃圾房 1

23、 间。19. 摄像监控系统、电子巡更系统。户内配套设施1、 有线电视系统 点/户2、 宽带上网（网通、电信） 2点/户3、 预留手动报警系统、瓦斯报警系统接口4、 综合布线系统5、 可视对讲系统 1只/户6、 一户一表（水、电、管道煤气、双路供电）7、 钢质防盗防撬窗 2. 物业特点【锦汇华庭】是临安市内区内综合型的高档小区，69672平方米的建筑，315户家庭，3层13070平方米商场、楼宇构成了一个集办公、购物、居住复合性社区。【锦汇华庭】座落在市中心区，旧城的改造，使锦汇华庭成为少有的拥有城市自然景观，其古文化气息浓郁，自然、幽雅的都市生态型高档住宅、商务小区，是不可多得的居家、办公生活

24、美地。【锦汇华庭】周边的商业、文娱设施发达，使小区内商铺具有具大的商机。【锦汇华庭】拥有 平方米的中心花园，南北各长达 多米的风情绿化带，生机昂然生态草坪，是休闲、赏花观景、健身运动的好去处。【锦汇华庭】建成竣工交付使用后，商场及运货车辆的噪声、人员的繁杂对业主生活、办公会产生一定的影响。3. 编制依据全国城市物业管理优秀示范住宅小区评选标准；国家及省市有关“物业管理”政策法规；政府批准的【锦汇华庭】规划设计方案；浙江省物业管理服务收费暂行办法；杭州市及临安市有关物业管理的法规文件；锦汇华庭招标文件、总平面布置图；临安锦汇房地产经营有限公司关于锦汇华庭物业管理招投标答疑。四. 物业管理整体设想

25、、策划与分项管理方案（一）整体设想锦汇华庭 是临安锦汇房地产经营有限公司为临安市人民奉献的一个经典楼盘，并将成为临安市综合型楼盘的代表之作，其地理环境、人文环境和交通环境俱佳，总体规划、建筑设计、环境设计可圈可点，智能配置、公建配套和设备设施均属上乘，不愧为具有“欣赏、品位、尊贵”的居住、工作、购物综合功能的高档小区。我公司将以国家物业管理示范小区标准为依据，以业主用户需求为导向，结合【锦汇华庭】自身的特点，全心全意为业主用户创造一个安全、舒适、温馨的生活、工作、购物环境，将【锦汇华庭】打造成为临安的标志性建筑之一，我们更将不辱“临安锦汇”之品牌，为“临安锦汇房地产经营有限公司”增光添彩！管理

26、的难点及措施锦汇华庭 其超前的设计思维、新经济时代置业的新理念，为城市的精英人士提供更完善的生活、休闲、办公平台，并以大临安为概念，依托杭州为背景的交通便捷、人气旺盛、智能化、功能化的花园式小区，必成为临安市一颗璀璨的明珠。为此，我公司对锦汇华庭整体情况进行充分的了解和研究，并归纳出以下3大管理难点：第二、 装修管理难点:1) 公寓楼房业主不希望夜间产生装修噪音、环境污染，也加重了物业治安防范管理的难度；2) 商场、写字楼宇的业主希望夜间加班加点延长施工时间，加快进度，早日完成装修工作；3) 小区开放式管理，且施工队伍人员流动性强，并有多支施工队伍进场装修交叉作业，治安、消防管理难度极大；4)

27、 施工材料的堆放及建筑垃圾的堆放现场管理。第二、根据小区的规划，小区全面交付使用后将有315户住家，将有1600人左右入住，小区商场13070平方米，地处市中心的人民广场，是休闲、购物旅游的好去处。如此之大的人流密度，加上商场的运货车辆的进出，仅有地上 只固定车位是远远不够的，车辆管理及货物装卸的管理将存在难度。第三、公寓楼、商场的治安、广告宣传管理。首先进出商场购物、观光人员多，人口流动密度大，而商场宣传广告及琳琅满目的商品足以吸引人的目光，容易使人放松警惕，很容易引起居心不良或偷窃等治安事件发生。同时，乱停乱放的车辆也容易引起丢失。其次商家为推销商品大肆宣传张贴、广播，不正当的竞争不仅污染

28、了社区环境也容易引起治安事件的发生。针对这些难点，我们进行了仔细的研讨，并以此确立管理的设想和策划：我们将利用多种综合型物业管理经验，以及公司在临安上海杭州的综合资源，针对【锦汇华庭】诸多特点以及难点，对小区采取量身定制的管理方法。一、针对小区装修的问题，在业主办理入住前征询业主管理服务意见，在办理入住手续时宣传政府装修管理有关规定，签订三方各负其责的装修管理协议，明确三方的权利和义务，要求建设、施工单位严格按照临安市装修管理规定的要求、时间进行施工，并及时做好清洁卫生工作，把相互的信任、支持建立在发扬契约的精神上。在治安防范及消防管理上与施工单位签订消防、治安责任书，加强安全防范及巡视力度，

29、检查监督落实情况，对违章作业的当场纠正，并采取相应的管理措施，同时上报相关政府部门处理。对建筑垃圾实行袋装化，定点堆放，定人负责清洁，定期消杀喷药。加强施工现场管理，对施工队进行消防安全宣传、教育，凭临时出入证进出小区。二、针对地面停车位严重不足，我公司将通过管理、疏导提高停车位的使用率，处理好业主车辆与外来车辆的关系，原则上不许出租车进入小区，确保业主车辆的停放安全、有序，同时在小区内尽力挖掘停车场地，建议开发商在建设小区绿化时多铺设一些可停车的草坪砖，避免小区内车辆无处可停放的现象。三、在商场治安管理上，首先加强治安防盗宣传，提醒顾客照看好自己的钱包和物品，其次根据偷盗者的职业特点，采取保

30、安协同作战全面防范重点监视措施，加强巡逻力度，并协同商家处理好与顾客的关系，把不安全因素消除在萌芽之中。制订治安紧急预案以备急用。严格按照工商管理部门要求做好商场广告宣传的管理工作，制订商场管理制度，对不按规定要求的或有损小区整体环境的，坚决要求整改，对不听劝告的报工商部门处理。四、加强楼宇的人员、物品进出管理。对来访的客人，经被访人同意后办理登记手续后予以进入；未经被访人员同意，一律谢绝进入。夜间24：00后，物品出门，请业主亲自到场并手签出门条放行。五、加强小区的治安巡逻，文明礼貌、外松里紧、严密注视进出顾客，发现可疑人员，立即组织跟踪；对衣冠不整、小商小贩、无理取闹者劝其离开。我公司在全

31、面分析了锦汇华庭开发理念、规划思路、建设周期、物业特点后，对实施物业管理提出如下设想：1弘扬一种全新的服务管理理念在锦汇华庭的物业管理中，坚持以人为本的服务管理理念。要以业主为中心，以业主的利益为半径，以业主满意为管理的出发点和归宿点。为充分体现开发商创造一座“欣赏、品位、尊贵”物业的开发初衷，延续高水准的生活居住理念，我们将坚持管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽，既“服务第一、管理从严” 的原则，专业管理与业主自治自律相结合的原则和物业管理为主、多种经营的原则，寓服务于管理之中，坚持以业主的利益为前提，对锦汇华庭实施科学的管理、优质的服务，并在现有的管理经验及管理资源的基础上，不断调整与

32、锦汇华庭业主层次及生活需求相符的管理模式，营造温馨、舒适、安全、便捷的生活氛围，不断进取开拓，使广大业主真切地感受到高品位物业和商品所带来的新生活、新理念，实施物业保值增值。2. 实现两个双赢的管理目标通过对锦汇华庭的物业管理，我公司将努力实现两大目标：1. 管理目标 一年内达到临安市物业管理行业规范服务达标考核标准。 两年内达到“市物业管理优秀示范小区”或“治安管理先进单位”标准。 三年内达到“浙江省物业管理优秀示范小区”标准。 2. 品牌目标通过科学的管理、优质的服务，使锦汇华庭成为环境道路优美、绿树成荫、安全有序、社区服务配套齐全、文化建设好戏连台的文明综合小区，确立并提升锦汇华庭的楼盘

33、品牌，提高锦汇华庭的市场知名度，以促进楼盘的销售（租），符合开发商为今后开发打下良好的基础的设想。随着锦汇华庭品牌的确立和提升，不仅使其的业主得到现代生活的享受和文化情操的陶冶，还将使锦汇华庭的物业得到保值增值，同时通过我们的管理使得锦汇华庭的优秀品牌得以更加发扬光大。3. 依据三项管理原则实现三大保证我公司将为【锦汇华庭】开展的物业管理服务工作中，实现既定的管理目标，遵循下列：（1）三大原则 专业化原则 在本物业的管理服务人员中，专业上岗证持有率达100%；同时，为保证员工工作的高标准，公司将不断地开展各种岗位服务技能及服务意识的培训。 责任到人的原则 服务中心与公司签订目标责任书，责任书以

34、本方案书之承诺指标为标准，由服务中心负责人承担落实，并与个人收益、奖金直接挂钩。服务中心各部门责任人与服务中心签订责任确认书，包括工程主管、保安保洁主管、业户部主管、出纳员、档案管理员、业户接待员、设备定岗维护责任到人，明确工作计划、明确责任，明确奖惩办法。必须做到“事事有人负责，处处有人关心”、“事事有着落，件件有回音”。 全程监督的原则 服务中心的工作将完全处于一种高标准、严要求的动态监督之中。包括：服务品质监督由公司每半年组织一次“业主、客户满意率”调查，让广大业主、客户进行最公正的评判；工作效率监督由公司组织不定期的“事务完成情况”调查，重点检查维修及时率，投诉处理率、维修合格率；同时

35、公司服务质量督导部也将以专业调查的方式对服务中心进行每月不少于二次的例行检查及每半年不少于二次的综合考评，并出具专项报告书、整改建议书；财务动态监督每月收支情况汇总、分析，及时发现偏差，及时进行调整，保证收费与服务相一致的原则。（2）提供三大保证： 质量保证 导入ISO9001：2000版的质量管理体系，紧密结合小区具体实际，制订行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服务于管理之中。 人员保证 我公司将抽调经验丰富的管理骨干和技术全面的专业技术人员负责【锦汇华庭】的管理工作和专业技术工作。对于新招聘的员工，我公司将严格按照员工培训计划，采取多种形式进行岗前培训和岗中培训，确保员工队伍的高素质，管

36、理工作的高效率、高质量。 信誉保证 我公司将以自身的社会信誉作保证，在人力、物力、财力等方面全力支持【锦汇华庭】的物业管理，为【锦汇华庭】的物业管理提供全方位的便利。4. 突出四个管理服务重点【锦汇华庭】 是由13幢高层和小高层组成的高档景观电梯公寓，在管理中应当突出四个管理重点：（1）生态管理 【锦汇华庭】 建在市中心区，由开发商营造的【锦汇华庭】之韵，幽幽弥漫，故保护和维护好生态环境极为重要。我们组建以保洁、绿化为主保安为辅的生态维护队伍，制订完善的生态保护制度，加强装修人员及建筑垃圾管理。在小区广泛开展生态保护宣传和消防安全宣传教育，特别是要狠抓交房时期及装修期间生态管理、治安管理和消防

37、管理。（2）设备设施管理 高档生态综合型楼宇对设备设施的依赖性很大，如果设备发生故障，将严重影响业主、客户的工作、生活。要配备作风踏实、技术精湛的专业技术人员，建立规范的共用设备设施管理制度和操作规程，对设施设备进行严格管理，并根据不同型号产品的保养要求进行日常检查，精心养护，消除隐患，确保设备安全、正常运行。（3）消防管理 高层楼宇因楼层高，一旦发生火警，极易危及业主生命财产的安全。要贯彻“预防为主、防消结合”的方针，组建高素质的义务消防队伍，制订完善的消防制度，加强消防设备设施的管理。要运用多种方式，在小区中广泛开展消防宣传教育，特别是狠抓装修期间的消防管理；入住后除经常开展消防知识宣传外

38、还将开展消防实地演习以获得更多的急救和逃生知识。（4）小区建设 加强小区建设，对于综合型楼宇来说显得尤为重要。我公司将在当地有关部门的指导和支持下，努力加强小区建设。小区内营业场所需精心策划、合理布局，以方便业主日常生活。要积极提供各类小区服务，开展多种形式的小区文化活动，以满足广大业主、客户政治、文化、生活、心理等方面的需求。5. 创造企业管理服务五大特色在【锦汇华庭】的物业管理中，我公司将努力创造自己的管理特色。（1）探索物业管理与属地小区居委会相结合的管理模式。在经济飞速发展的今天，物业的品质有了很大的质的变化，物业管理就不能墨守成规。我公司将根据【锦汇华庭】楼盘和业主的特点，主动接受属

39、地居委会公安机关（派出所）等对小区的工作指导，掌握广大业主的心态，研究小区管理的规律，寻求物业管理与小区管理之间最佳结合点，以创造符合【锦汇华庭】实际的、受广大业主欢迎的小区管理和小区服务的新模式。（2）提高物业管理的智能化水平。我公司将根据【锦汇华庭】物业管理的需求，逐步建立物业管理软件操作平台。并对设备实现最优控制的过程自动化，以运行状态监视和计算机为中心的设备管理自动化，以安全监视为中心的防灾自动化，以节能运行为中心的能量管理自动化。（3）创建环保小区。要依托【锦汇华庭】优越的自然环境，在绿化小区、美化小区环境的同时，采取多种方式进行环保宣传、教育，积极开展“收集废电池、垃圾分类、你丢我

40、捡”等环保活动，坚持从物业管理公司的员工抓起，全体动员，人人参与，努力创建拥有蓝天、碧水、绿色、清静的环保小区。（4）个性化服务与规范服务相结合。在【锦汇华庭】的物业管理服务中既要强调规范化服务，又要重视个性化服务。既要有大众化的小区服务的方式和内容，又要有酒店式的小区服务方式的内容使【锦汇华庭】的业主能够各取所需，各得其乐。（5）增加物业管理服务的文化含量。我公司将对物业进行日常管理的同时，十分重视小区软环境的建设：与业主的交流、人际关系的协调和沟通、精神文明的宣传、社会公德的倡导、小区文化的普及等等。物业管理文化含量的增加，是一个渐进过程，既不能无所作为，也不能急功近利。要从大处着眼，小处

41、着手，因地制宜，持之以恒。（二）策划1. 管理方式 在总经理领导下的服务中心经理负责制； 导入、实施ISO9001：2000国际质量管理体系，确保物业管理过程有效运行； 依法管理，严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，确保各类人员的专业素质和综合素质； 运用现代管理手段，实现办公自动化； 实施超前性、创造性、全方位的服务，开展多元化经营； 运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式； 致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略，提升小区整体品位。前期管理工作计划表序号项目工作内容时间负责人1签订前期物业管理合同与开发商就合同诸事协商后签订前期物业管理服务合同中标后10

42、天内骆国旺2前期介入研究规划设计意图，掌握工程施工现状。从物业管理、业主使用角度提出合理化建议。参加工程例会，了解施工进度。协同开发商与相关部门联系。按合同要求（从有利于日后管理出发，介入的时间越早越好）骆国旺徐来群3组建物业管理队伍人员选拔人员培训、考核人员实习、上岗屋房交付前2个月骆国旺徐来群4编制管理规章制度导入ISO9001质量管理体系切合实际的各项制度房屋交付前2个月骆国旺徐来群5完善管理和办公条件装修管理用房安排主要管理人员宿舍管理物质装备房屋交付前2个月骆国旺徐来群6验收与接管收集各类图纸资料并协助发展商做好竣工验收。依据标准，逐项验收，发现问题，提出书面整改意见及复验。办理书面

43、移交手续，做好遗留工程备案进驻小区至交房骆国旺徐来群入住期管理计划表序号项目工作内容时间负责人1入住文件资料准备入伙文件制作交房前1个月徐来群2入住手续办理与开发商共同举办入住仪式；合理设置入住手续及流程；为业主办理入住手续，提供陪同验房等便利服务。入伙交房时骆国旺徐来群3对住户的宣传、培训小区管理制度的宣传装修管理宣传入伙交房时徐来群4住户装修管理装修申报审批制度装修施工过程监督装修人员进场管理建筑垃圾管理装修的验收入伙交房后徐来群5档案的建立与管理收集档案资料科学分类建档运用及管理入伙交房后徐来群正常期管理工作计划表序号项目内容1公共房屋及公共设施维修保养房屋养护及维修计划方案房屋的维修、

44、养护管理2机电设备的维修养护设备的基础资料管理设备的运行管理设备的维修保养管理设备能源和安全管理3保安管理治安管理交通、车辆管理消防安全管理4智能化设施管理设施的日常使用操作设施的维修与养护5环境管理园林绿化管理清洁卫生管理环保管理6财务管理财务账务费用收取7文化建设宣传举办活动提供服务8便民服务和完善配套不定期提供便民服务协助完善家政等服务机构配套固定资产配置表序号名称数量单价金额1电脑台2打印机台3复印机台4空调台5对讲机台6传真机7保险箱8考勤机9割草机台10疏通机台11电焊机台12洗地机台13高压水枪台14升降平台台15擦地机台16打腊抛光机等合计物业管理开办费用表类别名称单位数量单价合计年摊销额办公用品办公桌椅套25