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1、Aug,2019,心所向，驰以恒奔驰客户权益官分享,投诉处理,内部流程改善及投诉预警,客户生命周期管理,员工服务及投诉处理技巧提升,目录,客户反馈&客户忠诚,投诉处理,对于结果的要求不同,投诉处理制订投诉处理流程及制度、奖惩,投诉处理制订投诉处理流程及制度、奖惩,投诉处理制订投诉处理流程及制度、奖惩,建立投诉处理对接人制度，明确投诉处理的节点和时效,投诉处理监督协助各部门投诉处理，参与疑难和复杂投诉处理,投诉处理投诉汇总分析及CCB费用控制,投诉处理投诉汇总分析,内部流程改善及投诉预警,客服回访再次检查,每日自检表,月度分析与改善,每日接待结束，进行服务自评 红黄绿标示客服回访前积极解决，避免
2、升级,客服回访了解客户意见，及时登记反馈部门对接人制度，严格执行时间节点关闭后满意度回访确认得到解决,月度客户投诉分析报表各部门制定客户体验改善方案，并执行,内部流程改善及投诉预警,内部流程改善及投诉预警,员工服务及投诉处理技巧提升,员工服务及投诉处理技巧提升,客户生命周期管理,客户是最重要的企业资源，关注客户在我店的整体生命进程（冷线索，是否每位客户都被友好对待， 资源是否被充分利用？）,客户生命周期管理,关注潜在客户关键节点的服务流程与技巧，参与修订与监督，保证关键节点的服务体验,客户生命周期管理,参与客户关怀策略的制订，为售后业务铺垫，实现自然重购与亲友推荐,客户生命周期管理,业务与服务质量的均衡者,客户生命周期管理 关注客户数据留存和分析，提供符合客户期待的服务,客户反馈及&客户忠诚,1.组织和参与管理层与客户的沟通会，访谈等，了解客户对于奔驰以及竞争品牌的体验与反馈；2.参与各种客户面对面活动或场合，观察了解客户，建立客户与品牌间的沟通与互相了解的渠道；3.在店内参与和制造与客户面对面观察和沟通的机会；4.定期分享或制作客户访谈报告，让管理层更加了解自己的客户；,客户反馈&客户忠诚,客户满意只是基础，客户忠诚才会产生重购与亲友推荐，产生自然流量,客户反馈&客户忠诚,7系重购挖掘,感谢您的关注与倾听！,
