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1、吉祥凤凰城小区前期物业管理投标书 第99 页 共99页目 录投标函（2）第一部分 投标人资信与情况介绍（3）第一章 投标人资格证明文件（3）一、公司营业执照复印件（3）二、公司资质证复印件（4）三、公司法人代表委托授权书（5）四、拟派项目经理情况说明（8）第二章 恩地物业管理公司简介（10）第二部分 提高项目物业管理水平的整体设想与策划（11）第一章 吉祥凤凰城项目概况与分析 （11）第二章 管理目标构建“文化社区、理想家园” （13）第三章 项目前期物业管理模式 （15）第四章 拟采取的管理服务措施 （18）第五章 管理服务内容与标准及指标承诺 （22）第三部分 前期介入与接管验收及入住装修
2、管理方案（26）第一章 项目的前期介入服务 （26）第二章 项目的接管验收与移交 （28）第三章 项目入伙管理方案 （29）第四章 项目二次装修管理方案（31）第四部分 拟采取的工作计划与物资装备（33）第一章 拟采取的工作计划 （33）第二章 物资装备计划 （39）第五部分 拟建立的管理组织机构及人员配备、培训、管理（44）第一章 管理结构设置与人员的配备、岗位职责 （44）第二章 管理服务人员的培训 （51）第三章 管理人员的管理 （56）第六部分 规章制度的建立与档案管理（58）第一章 拟建立的规章制度 （58）第二章 档案的建立与管理 （59）第七部分 日常管理服务标准及措施方案（61
3、）第一章 业主投诉与报修处理 （61）第二章 公共秩序维护管理 （63）第四章 保洁服务与绿化管理 （67）第五章 商铺的管理 （70）第六章 社区文化服务方案 （71）笫八部分 物业维修养护计划和实施方案（74）第一章 物业维修养护管理方案 （75）第二章 公用设施设备的维修养护 （76）第三章 共用部位的维修养护 （78）笫九部分 吉祥凤凰城前期物业管理综合服务费测算（79） 第一章 前期物业管理服务成本测算 （79） 第二章 前期物业管理服务投标报价（82） 第三章 前期物业管理收支平衡情况测算 （82）附一 吉祥凤凰城业主临时公约建议稿（84）附二 吉祥凤凰城前期物业管理紧急情况处理预
4、案（88）吉祥凤凰城住宅小区前期物业管理投 标 函湖北盛开房地产开发有限公司：本公司认真研究了贵公司吉祥凤凰城项目前期物业管理服务招投标文件后，愿意接受招标文件的要约条件，愿意参加本次招标。本公司声明如下：一、 同意按照招标文件要求参与竞标，否则视为自动放弃。二、 在签署前期物业服务合同之前，本招标文件和贵司的中标通知书构成约束双方的契约附件。三、 如我公司中标，将按照贵公司规定的时间签订前期物业服务合同，并按照要求准时进驻进行物业管理全方位服务。四、 我方同意，在从规定的递交投标响应文件截止之日起90个日历日内，自觉遵守本次招投标活动的每项规定。五、 我公司的投标报价为：普通住宅物业管理综合
5、服务费每平米每月0.55元、商业门店物业管理综合服务费每平米每月1.2元；前期物业管理开办费用13万元包干。投标单位名称：荆州市恩地物业管理有限公司 （公章）法人代表： 孙霖日 期： 2006年10月16日 地址：沙市区碧波路48号联 系 人： 陈尧 电话：8517680第一部分 投标人资信与情况介绍第一章 企业资信与资质影印件一、 工商营业执照影印件二、 物业管理资质证书影印件三、 法人委托授权书法定代表人授权委托书湖北盛开房地产开发有限公司：根据本文件宣布，注册于湖北省荆州市沙市区碧波路48号的荆州市恩地物业管理有限公司法定代表人孙霖合法授权代表本公司，特此任命在下面签字本公司项目经理万莉
6、（居民身份证号为4210021974012201065）为本公司的正式和合法的代理人，并授权该代理人在有关荆州吉祥凤凰城住宅小区前期物业管理的投标方面，以该公司的名义代表该公司签署投标书，进行谈判，签署合同和处理一切与此有关的必要事务。本授权书于2006年10月16日签字生效，特此声明。 法定代表人： 888 签字盖章：投标人代表： 8888 签字盖章：投标人全称：荆州市恩地物业管理有限公司 投标人公章：法定代表人身份证影印件888委托代理人的身份证影印件888 四、 拟派项目经理情况说明项目名称：吉祥凤凰城住宅小区投标人名称：荆州市恩地物业管理有限公司拟派项目经理姓名888主要业绩性别女从事
7、大厦和小区物业管理工作10年。在南京红太阳物业管理有限公司先后担任客户服务部主管、管理处副主任、项目经理等，负责管理多个项目获省优。持有建设部物业管理经理上岗证。年龄32专业经济管理学历大专工龄12年职称暂无从事本岗位工作时间10年联系电话8517680投标人公章：投标人代表签字：日期：2006 年10月16日拟派项目经理从业资格证书影印件第二章 恩地物业管理公司简介荆州市恩地物业管理有限公司为2006年成立的现代新型物业管理企业，公司注册资本50万元人民币，物业管理暂定资质。恩地物业公司引进深圳先进的物业管理机制和运作模式，充分吸收丰富的物业管理行业管理经验。并从深圳高薪聘请一批资深物业管理
8、人士担任公司中吉祥凤凰城职务。恩地物业公司现有员工12多人，中层管理人员物业管理专业大专以上文化程度占90%以上,所有管理人员均持有建设部颁发物业岗位证书。恩地物业将建成一支业务精干、专业丰富、训练有素的物业管理人才队伍。恩地物业目前正管理和服务着蔚蓝水岸等荆州市高档住宅小区等，总管理面积达5万平方米，业务范围涵盖多层和吉祥凤凰城住宅、综合商住楼的物业管理和服务。恩地物业以“以客户为中心”的管理理念和“360度生活管家”的管理模式，运用ISO9000：2000国际质量管理体系为手段，积极塑造荆州市物业管理的新品牌和行业典范恩地物业从外地引进高级物业管理人才担任公司吉祥凤凰城管理人员以来，充分吸
9、收深圳先进的物业管理理念，有着自己鲜明的管理特征，并在荆州市物业管理行业内率先提出“客户服务中心物业管理模式”、“360度生活管家服务”、 “个性化服务”等令行业人士耳目一新的管理理念。第二部分 提高项目物业管理水平的整体设想与策划第一章 吉祥凤凰城项目概况与分析一、吉祥凤凰城项目概况吉祥凤凰城由湖北盛开开发有限公司投资开发，项目位于湖北省荆州市荆州城南开发区屈原路旁，共占地约11万平方米，项目分三期开发。东邻金丰园路，西至梅村七组，南至梅村九组，北至护城河，该地块周边已基本实现路通，地块未来交通状况良好。园区绿地率接近40，空气质量明显高于其他各区。其户型设计经典、建筑外观典雅高贵、园林景观
10、紧密结合当地浓厚的文化底蕴、利用其灵性蜿蜒的水景、曲径通幽的园林小品、丰富的植物造景，将自然风情与项目的整体氛围结合得如此完美、如此人性化、使业主足不出户就能全方位感受到大自然的美丽及生活的美好、能够在享受温馨与舒适的家居生活的同时，成就梦想与辉煌。吉祥凤凰城小区项目主要概况如下:1、 主要经济指标概况n 总占地面积： 11万平米n 总建筑面积：17.5万平米其中：住宅共49栋1259套16.1万平米商业建筑面积：1.1万平米n 容积率：1.58 n 绿化率: 39% n 车位：人防地下车库380个车位、地上停车位193个n 物业管理及公共建筑：约600平米2、 共用设施及公共场所概况n 户内
11、配套设施 有线数字电视系统 电话系统及信息网络系统预留宽带接口 预留给水接口 预留下水口n 小区出入口共4个n 其他数据招标文件未详，因项目在设计建设阶段或有更改，本投标书以经验值编制。二、吉祥凤凰城项目特点与管理难点、重点分析n 吉祥凤凰城项目50栋建筑围绕中心景观带布置，整体采用围合布局，地理位置优越，交通方便快捷，周边配套设施齐全，理想人居环境在建筑和规划上充分体现，对物业管理服务要求相对比较高。物业管理企业如何切合项目规划设计理念，让物业管理服务与硬件设施完美融合？n 吉祥凤凰城项目建筑形式普通多层、中小户型为主，容积率较高，居住密度相对较大，且底商面积大、出入口多达4个，由此引发装修
12、、停车、治安、消防、环境等问题多而复杂。物业管理企业采用何种管理方式，方可应付自如？n 吉祥凤凰城项目销售定位为中高档次，我们预计置业对象应该以企事业单位工作的白领和政府公务员、学校教师、医生等层次中的中青年人群为主，业主中也将会有部分具有一定学历的工薪阶层。业主素质相对较高，对物业管理的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为项目带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，物业管理企业如何实现管理方式和管理手段的现代化？n 吉祥凤凰城项目的业主预计将基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。物业管理企业如何设计适用的服务
13、产品既能够满足业主需求又能够实现收支平衡？.对于以上主要的难点重点问题，是我们在吉祥凤凰城物业管理中必须持续思考的。第二章 管理目标构建“文化社区、理想家园”根据我们对吉祥凤凰城项目的预测分析结果显示，未来吉祥凤凰城项目的业主对于居住的景观环境和物业管理服务以及其融合度都应该有很高的要求，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“文化社区、理想家园”的完美人居服务模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。根据我们的住宅服务经验，我们设计的“文化社区、理想家园”管理模式涉及两个层面，一
14、是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：、倡导“全员参与”的管理文化在内部管理上我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为您想的更多，让您住的更好”的管理
15、理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每季度利用小区公告栏等形式如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。二、推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供
16、发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。三、营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将结合我们在已往的住宅项目管理服务经验，围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把吉祥凤凰城创建为
17、“精神家园”。四、塑造“亲和人文”的环境文化现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次：提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”，自然的环境融合文化的气息，吉祥凤凰城真正成为每一个业主的理想家园。第三章 吉祥凤凰城前期物业管理模式一、 针对项目的管理思路根据
18、我们对吉祥凤凰城项目的实际情况的分析，我们拟订的吉祥凤凰城项目的管理思路为：n 强调成本控制意识和成本管理程序n 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进n 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化n 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升n 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识n 致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境二、 管理服务模式根据我们对吉祥凤凰城项目的定位分析，我们确立吉祥凤凰城项目的管理模式是：n 紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，提供“质优价廉”的服务产品；n 倡导“以客户为中心”客户服务前向化的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求满足价值链
19、；n 致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。在确定管理模式的基础上，针对吉祥凤凰城的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我公司将秉承“服务创造价值，品质成就未来”的管理理念，依托我们在已有项目的成功经营模式和经验，完善的质量管理体系，根据开发商在招标文件中对吉祥凤凰城的客户定位、综合公共设施的智能化程度等因素，我们拟在吉祥凤凰城采用以“以客户为中心、以品质为导向”的 “客户服务前向化”经营管理模式。述职后台前台反馈（回访）指令考核指令考核反馈需求信息指令授权考核提供服务接受信息信息反馈反馈延伸服务产品满足需求客户服务中心业主核心服务产品服务质量投
20、诉服务需求信息管理处经理部门主管作业人员恩地物业公司物业管理处运作原理模型图三、 创建有效的服务价值链围绕“服务创造价值、品质成就未来”的经营理念和我们拟在吉祥凤凰城采用的“以客户为中心，以品质为导向”的经营管理模式，如中标后我公司将在吉祥凤凰城项目全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升我管理公司的服务价值，建立一支高效的、既能为业主、住户提供优良的服务，又能向周边展示我管理公司风采的团队。我用高性价比的优质服务为客户提供使用物业的便利、安全和舒适的生活环境、促进物业的保值增值，同时为自己创造生存和发展空间，我们用服务为客户创造消费价值、为公司股东、员工创造投资和工作价值、同时为社会创
21、造我们的存在价值。我们把员工满意、客户满意、股东满意作为我们的追求目标。日 常 管 理社 区 文 化满意度 调 查企业文化导入培 训员工档案有效激励自我评价业余活动合理化建议与业主开发商与周边单位与 居 委 会与 派 出 所与主管部门服务价值链服务价值供应基本要素内部满意机制互动服务链创建有效服务链示意图四、 物业管理外部沟通导向图相互配合监督管理提供服务监督监督委托行业管理吉祥凤凰城管理处恩地物业管理公司吉祥凤凰城业 主开发商房管局物业科供 电供 水燃 气通 信工 商市 政税 务劳 动交 通公 安环 保物 价街道办居委会相互协调相互协调支持/管理委托/监督外部沟通导向图说明：n 在吉祥凤凰城
22、业主委员会成立之前，开发商通过招标选聘物业管理企业，并与之签订物业管理合同。n 如我公司中标，我们将设立吉祥凤凰城管理处，全面负责项目物业管理工作。n 吉祥凤凰城管理处在业务上接受荆州市房管局物业科、街道办事处和社区居委会等政府主管部门的监督和指导。n 在小区入住后达到法规规定的条件时，按法规规定成立业主委员会。n 管理处将在物业管理公司原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展各类社会公共关系，以确保管理目标的实现。第四章 拟采取的管理服务措施结合吉祥凤凰城物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给：一、 导入适用和完善的质量管理
23、体系我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系，通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在吉祥凤凰城物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行全员质量管理，并根据吉祥凤凰城项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案，在日常管理服务中加以完善，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。二、 实施 “质量、成本双否决”的运作机制物业管理是市场活动，物业管理公司受业主委托提供业主所需要的管理服务，作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的，没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企
24、业还是业主来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看，节约和控制成本对企业来说是必然的，低廉的服务价格对业主来说也是有利的；但是，我们清楚的看到，控制成本与保证质量不应该是矛盾的，以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法，惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性，全面推行“质量、成本双否决”机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过 “质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合吉祥凤凰城的管
25、理特点和难点，把这一套运行机制用于该项目的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的高性价比服务。三、 建立“加油站式”的员工培训制度由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培
26、训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。四、 实现与周边社区的资源共享吉祥凤凰城周边紧邻多个新近开发的住宅小区，其中荆州花园、城南春天等多个大型住宅小区，这将成为我们不可或缺的一项管理资源，我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享，以便更好地满足业主的服务需求。吉祥凤凰城与周边项目虽然在物业类型、开发速度、服务定位等方面存在一些差异，但为业主提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上充分开展合作，如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。五、 建立“物业管理信息岛”伴随IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们
27、涌来，利用住宅小区的信息宽带网络资源更好的为业主提供信息对称与共享、VOD、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。我们冀望在吉祥凤凰城的管理服务中占领先机，配合公司的局域网及吉祥凤凰城的宽带信息网络计划，我们拟逐步建立吉祥凤凰城社区网站，将各类管理服务信息定期输入并及时更新，并拟以社区宽带网络和网站为基础逐步为业主提供更多的便利信息服务，着力实现管理手段的现代化和信息的网络化，构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互
28、联网登陆网站，高速浏览物业管理处的管理情况，并获取服务资料，同时对管理处的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。六、 倡导开放式的管理服务物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在吉祥凤凰城我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。我们通过按时公布财务帐目
29、、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督，对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。七、 提供个性化的装修套餐服务随着生活品质的不断改
30、进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段荆州市家居装修市场的不规范因素却让大部分业主和住户深感困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在吉祥凤凰城的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商
31、进驻小区并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，最大限度的方便业主，以解业主的后顾之忧。八、 采用 “客户服务前向化”的服务模式强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提，“客户服务前向化”要求物业管理处的所有员工以客户为中心，在对待客户服务需求上每个人都是服务终端，打破层级管理上的壁垒，从而能够灵活高效的为业主提供优质服务。以我们在以往项目的成熟经验，我们将一如
32、既往的在吉祥凤凰城推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的 “客户服务前向化”服务模式，并以“首问负责”、“分片包干”、“全员联动”、“快速行动”等制度的实施作为保障。在吉祥凤凰城的服务形式上，我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度，所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理，而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户，从而保证管理处对外形象的统一化。通过服务中
33、心的有效运作，36524小时的响应时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足，为吉祥凤凰城的业主提供“一站式无忧”式物业管理服务。九、 致力于公共设施设备的循环改进住宅管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对住宅小区楼宇的管理经验，我们将吉祥凤凰城共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满
34、足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在吉祥凤凰城共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。十、 管理体系的全面整合和提升社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求的。我管理公司非常注重“创新再造”，我们称变化为常态，定期实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使真能够更
35、加符合业主、住户的真实需求，从而为业主、住户提供真正实用的服务产品。经过在目前管理项目的推行，流程再造最大限度的利用既有资源提升服务品质和管理水平，取得了较好的效果。在吉祥凤凰城的物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建流程小组，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。第五章 管理服务内容与标准及指标承诺一、 管理服务内容1、 物业管理区域内共用部位、共用设施设备管理及维修养护；2、 物业管理区域内公共秩序维护和环境卫生的维护；3、 物业管理区域内绿化养护和管理；4、
36、物业管理区域内车辆（机动车和非机动车）行驶、停放及场所管理；5、 供电、供水、供气、电信等专业单位在物业管理区域内对相关的管线、设施维护时候进行必要的协调和管理；6、 物业管理区域的日常安全巡查服务；7、 物业档案资料的保管及有关物业服务费用的帐务管理；8、 物业管理区域内的业主、使用人房屋装饰装修的服务；9、 物业管理区域的消防管理。二、 物业管理服务要求1、 按专业化的要求配置管理服务人员；2、 物业管理房屋与收费标准质价相符；3、 制订管理服务人员奖罚条理等管理制度。三、 物业管理服务标准1、 物业共用部位的维修养护和管理服务标准n 按物业相关法律法规和业主临时公约对物业相关共用部位进行
37、维修养护和管理；n 在小区主入口设平面分布图、区内各栋标识齐全、规范美观；n 物业外观完好、整洁，公用楼梯间、墙面、地面无破损，外墙及公共空间无乱张贴、乱涂画、乱悬挂，室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序；n 对违反规划乱搭乱建及擅自改变物业用途的及时劝告、依法处理。2、 物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理房屋标准n 制度健全、责任明确、定期巡检，并做好记录；n 设备用房整洁、主要设备标识齐全、危及人身安全隐患处有明显防范措施。3、 物业共用部位和相关场所的清洁卫生、垃圾的收集、清运及雨污水管道的疏通服务标准n 共用部位和相关场所每天清扫2次，保持干净整洁，室内外标识、宣传栏每周
38、擦拭2次；n 公共楼道每周清扫一次，保持干净整洁；n 垃圾清运日产日清，无垃圾桶漫溢现象；n 化粪池、污水井、雨水井每月检查一次，定期对雨污水管道进行疏通，保持通畅无堵塞现象。4、 公共绿化的养护和管理n 掌握花草树木的特性，做好特种植物的档案；n 花草树木生长正常、绿化效果好，有良好的观赏效果，无树木枯死和歪斜，发现死树应在半月内清除并适时补种；n 草坪及时清除杂草，有效控制杂草滋生，无垃圾，无烟头纸屑；n 根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好，适时修剪；n 适时组织防冻保暖、预防病虫害，病虫害无明显迹象；n 园林建筑和辅助设施完好，整洁无损；n 绿化地设有提示人们
39、爱护绿化的宣传牌。5、 车辆停放管理服务标准n 业主车辆凭证出入，按序停放，外来车辆严格检查，出入登记；n 道路、停车场平整畅通，交通标志齐全规范；n 地上除车库外小区其他位置不可停车。6、 消防管理标准n 定期检查消防设施设备、保证完好，随时能够启用；n 加强对消防管理人员的培训，保证消防通道的畅通。7、 公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务标准n 门岗、监控室美观整洁，人员统一着装，专人24小时值勤，实行定岗与巡逻相结合；n 实施24小时安全监控并记录及时；n 对区内公共娱乐设施设施安全警示标志；n 巡逻中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患事故及时报告有关部门；n 定期对安防服务
40、人员进行培训，提高管理服务质量。四、 管理目标及指标承诺1、 前期阶段n 成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；n 降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。2、 合同阶段n 在合同期内全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。n 正式接管在条件具备时一年内通过“荆州市物业管理优秀小区”的考评；n 正式接管在条件具备时两年内通过“湖北省物业管理示范小区”的考评；n 正式接管在条件具备三年时内通过“全国优秀物业管理示范小区” 的考评。3、 总体指标n 客户满意度指数达到国优90%以上；n 管理服务范围内不发生重大安全责任事故；n 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，n 管理服务范围内不发生
41、重大设备管理责任事故；4、 分类指标n 管理处设专线24小时受理客户服务需求；n 客户接待时间：365天8:30-20:00；n 各类服务人员上岗培训率达到100%；n 档案归档率达到100%，n 档案完整率达到100%；n 维修及时率达到100%；n 维修质量合格率达到95%以上；n 实行维修服务回访制度，回访率达到100%；n 有效投诉处理率100，投诉人签字满意率90以上；n 公共设备、设施完好率达到98以上；n 房屋建筑完好率达到98%以上；n 绿化存活率达到98%以上；n 清洁管理无盲点，n 管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；n 道路、停车场完好率达到98%以上；n 管理服
42、务范围内安全护卫固定岗实行24小时安全护卫立岗服务。第三部分 前期介入与接管验收及入住装修管理方案第一章 项目的前期介入服务要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，若我方中标，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对”吉祥凤凰城”住宅小区项目制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。一、 规划设计阶段对于规划设计，物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。n 监控和消控中心的设置；n 小区人车分流的设计
43、；n 公共照明开关设置位置；n 公共照明开关开闭形式；n 物业管理用房的位置设计；n 小区垃圾房的设置；n 公共洗手间的设置；n 信报箱的设立；n 公共告示栏的配置；n 家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；n 。二、 建设施工阶段建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。n 提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；n 分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；n 审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；n 提供
44、机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；n 提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；n 帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；n 提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；n 检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；n 检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；n 配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；n 提出遗漏工程项目的建议；n 对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和创优需要，减少投入成本和今后的物业管理
45、成本。三、 竣工验收阶段物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护开发商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。n 参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；n 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；n 参与重大设备的调试和验收；n 制订物业验收流程；n 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。四、 物业销售阶段良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助贵方的物业销售和宣传推广。n 制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；n 售楼处及样板房的安全护卫、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象；n 委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；n 对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；n 提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。第二章 项目的接管验收与移交一、 物业接管验收的意义物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。依据国家建设部颁布的
