某小区物业管理服务投标文件.docx

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1、 （正本） 项目名称：*小区物业管理服务投标文件投标人： 鑫乐物业 法定代表人或授权代表人： 二一七年 十一 月 二十八 日目录项目名称：*小区物业管理服务- 1 -报价部分5商务部分11技术部分27第一章 管理服务的整体设想与策划- 26 -一、项目调研- 26 -二、管理目标构建“文化社区”- 26 -三、*小区管理模式- 28 -四、拟采取的管理服务措施- 28 -第二章 管理机构设置和规章制度- 32 -一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等- 32 -二、管理规章制度、岗位工作标准、考核办法、落实措施及小区近期目标和远期目标- 37 -三、物业用房、办公设备、设施利用、经营及折

2、旧方案- 39 -第三章 管理人员的配备和管理- 41 -一、人员配备及培训计划和内容- 41 -二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制- 43 -三、人员上岗仪表、行为、态度标准- 44 -第四章 企业创优规划和具体实施方案- 46 -一、争创“物业管理优秀住宅小区”的可行性方案- 46 -二、房屋设施、设备管理，维修管理方案- 47 -三、市政等公共设施管理具体实施方案- 50 -四、环境卫生的具体实施方案- 50 -五、绿化养护管理的具体实施方案- 52 -六、公共秩序的维护、治安配合的具体实施方案- 53 -七、各类管理档案的建立与管理- 55 -第五章 社区建设- 56 -一、文明社区

3、创建工作、配合社区活动安排- 56 -二、支持、配合业主委员会及社区居委会工作- 59 -第六章 初期管理措施- 60 -第七章 物业维修养护计划和措施- 71 -第八章 创新措施- 73 -第九章 企业经济效益- 75 -项目实施人员（主要从业人员及其技术资格）一览表- 98 -服务承诺书- 100 -报价部分1.1投标函:投标函致：*业主委员会、*建设项目管理咨询有限公司：根据贵方为*小区物业管理服务项目的招标公告（项目编号:*），签字代表 * 经正式授权并代表投标人 提交投标文件（开标一览表、保证金证明）一式两份，部分正副本；投标文件（商务部分、价格部分、技术部分）正本一份，副本四份。据

4、此函，签字代表宣布同意如下：1、 投标人已详细审查全部“招标文件”，包括修改文件（如有的话）以及全部参考资料和有关附件，已经了解我方对于招标文件、采购过程、采购结果有依法进行询问、质疑、投诉的权利及相关渠道和要求。2、 投标人再投标之前已经与贵方进行了充分的沟通，完全理解并接受招标文件的各项规定和要求，对招标文件的合理性、合法性不在有异议。3、 本投标有效期自开标日起 180 天。4、 如中标，本投标文件至本合同履行完毕均保持有效，本投标人讲按“招标文件”及政府采购法律、法规的规定履行合同责任和义务。5、 投标人同意按照贵方要求提供与投标有关的一切数据或资料。6、 与本投标有关的一切正式往来信

5、函请寄：地址： 邮编： 电话： 传真： 投标人代表姓名 职务 投标人名称：鑫乐物业 开户银行： *银行 账号： 7031* 投标人鑫乐物业 法定代表人或委托代理人签字 2017 年 11 月 28 日1.2投标报价明细表：投标报价明细表项目名称*小区物业管理服务投标让利系数%大写： 百分拾 小写： 10% 服务期注：1、表中位置不够可以另附页。2、投标人报价应充分考虑设计方案有可能反复调整。3、投标费用应包括现状交通调查费用、日常办公费用、前期调研考察费、专家咨询费、编制费、评审费用、汇报成果制作费、实施所需的人工费、服务费、购买及制作标书费、税费及其他一切费用。如果投标人在中标并亲属合同后，

6、项目实施过程中在本次招标范围出现任何遗漏，均由中标人负责，采购人将不在支付任何费用。4、请投标人进行详细的投标报价分析。投标人（公章）： 法定代表人或委托代理人签字： 日期： 2017年11 月 28日1.3针对报价需要说明的其他文件和说明关于此次投标报价计算方式说明二、投标报价明细表1、住宅类（1） 多层住宅物业服务投标报价表物业服务项目服务等级招标控制价元/m2月）投标价（元/m2月）备注一、综合管理服务三级0.170.17二、公共区域秩序维护三级0.250.25三、公共区域清洁卫生三级0.150.15四、公共区域绿化日常养护三级0.070.07五、共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维

7、修（一）公共部位二类0.040.04三类0.07（二）电梯升降系统0.450.45以15、16层为基数每上升两层加0.01元/，每下降两层减0.01元/。该项费用单独列支6（三）排水系统二类0.050.03（四）供水系统二类0.450.03三类0.05（五）公共照明系二类0.030.02三类0.03（六）消防系统二类0.030.02（七）智能化系统二类0.100.10（八）避雷系统按实分摊（九）水景（动力）系统按实分摊（十）设施设备保险费用按实分摊招标执行价合计（元/m2月）1.33投标价格合计（元/月）1.13下浮率（%）10基准价按绿地面积计为4.5元/平方米年。小区绿地面积为31000平

8、方米（草地25000，花圃6000），计费面积为159939.53平方米，每月每平方米建筑面积额绿化养护费用=该级绿地收费标准绿地面积计费面积12，故绿化费用为：4.5031000159939.53120.07元/月。多层无电梯，则从投标报价的1.30元/中减少0.45/的电梯升降系统维护费用，多层物业费报价0.68元/1.4开标一览表：（单独封装）开标一览表项目编号： GXJH-2017-LZDL-054 投标人名称：鑫乐物业 项目名称*小区物业管理服务投标让利系数%大写： 百分拾 小写： 10% 服务期五年 备注注：1、表中位置不够可以另附页。2、投标人报价应充分考虑设计方案有可能反复调整

9、。 3、报价一经涂改，应在涂改处加盖公章或由法人代表或授权委托人签字，否则其投标做无效标处理。 4、投标费用应包括现状交通调查费用、日常办公费用、前期调研考察费、专家咨询费、编制费、评审费用、汇报成果制作费、实施所需的人工费、服务费、购买及制作标书费、税费及其他一切费用。如果投标人在中标并亲属合同后，项目实施过程中在本次招标范围出现任何遗漏，均由中标人负责，采购人将不在支付任何费用。投标人（公章）：法定代表人或委托代理人签字： 日期： 年 月 日1.5投标保证金缴纳证明（与开标一览表装订成一册）保证金证明投标人（公章）： 法定代表人或委托代理人签字： 商务部分2.1投标声明书：投标声明书致：*

10、业主委员会、*项目管理咨询有限公司：鑫乐物业（投标人名称）系中华人民共和国合法企业，经营地址 。我 （姓名）系鑫乐物业（投标人名称）的法定代表人，我方愿意参加贵方组织的 *小区物业管理服务 项目的投标，为便于贵方公正、择优地确定中标人及其投标产品和服务，我方就本次投标有关事项郑重声明如下：1、 我方向贵方提交的所有投标文件、资料都是准确的和真实的。2、 我方不是采购人的附属机构；在获知本项目采购信息后，与采购人聘请的为此项目提供咨询服务的公司及其附属机构没有任何联系。3、 我方及由本人担任法定代表人的其他机构最近三年内被通报或者处罚的违法行为有： 无 4、 以上事项如有虚假或隐瞒，我方愿意承担

11、一切后果，并不再寻求任何旨在减轻或免除法律责任的辩解。投标人（公章）： 法定代表人签字： 年 月 日 2.2法定代表人身份证明书：法定代表人身份证明书单位名称： 鑫乐物业 单位性质： 有限责任公司 地 址： 成立时间： 营业期限： 姓名： 性别： 年龄： 职务： 系 鑫乐物业 的法定代表人。特此证明。 投标人公章： 时间： 2017 年 11 月 28 日 投标人法定代表人第二代身份证复印件（双面复印，加盖公章）投标人法定代表人（法定代表人亲笔签名）： 2.3法定代表人授权委托书：法定代表人授权委托书致：*业主委员会、*项目管理咨询有限公司：我 （姓名）系鑫乐物业（投标人名称）的法定代表人，现

12、授权委托本单位在职职工 覃郁武 以我方名义参加 *小区物业管理服务 项目的投标活动，并代表我方全权办理针对上述项目的投标、开标、评标、签约等具体事务和签署相关文件。我方对被授权人的签名事项负全部责任。在撤销授权的书面通知以前，本授权书一直有效。被授权人在授权书有效期内签署的所有文件不因授权的撤销而失效。被授权人无转委托权，特此委托。被授权人签字： 法定代表人签字： 所在部门职务： 职务： 总经理 投标人公章： 被授权人身份证明复印件（委托代理时，双面复印） 投标人公章： 年 月 日2.4投标人业绩情况投标人类似项目业绩情况表起讫时间项目名称业主单位完成情况 服注：1、 投标人应将完成的类似工程

13、的业绩情况填入本表中。2、 项目概况包括：项目名称、规模、总投资。3、 投标人应随本表附所有项目的合同证明材料（复印件）为有效证明材料，否则，不予考虑投标人所填项目的业绩。（前后要一直）4、 本表所附的全部复印件应加盖单位公章。投 标 人：（盖章）鑫乐物业法定代表人或授权委托代理人： 2017 年 11 月 28 日2.5投标人基本情况投标人基本情况表投标人全称鑫乐物业主要业务物业服务、五金建材销售、房屋租赁。与项目相关资质等级三级质量管理体系认证无营业执照编号 成立日期 工程技术人员总人数 资产净值（万元） 负责人1、姓名 2、职务 3、职称 无联系方式1、地址： 2、邮编： 3、电话： 4

14、、传真： 5、E-mail： 6、联系人： 注：本表后附投标人简介。投 标 人： （盖章）鑫乐物业法定代表人或授权委托代理人： 2017 年 11 月 28 日完税证明 社保证明鑫乐物业简介 鑫乐物业是由资深物业管理人士组建的专业物业服务公司。我公司自事物业管理以来，不断摸索、大胆创新，总结出一套满足物业管理行业特点并适合企业自身发展的运作模式，主要有以下几个特点： 一、员工持股、全员参与。物业管理是劳动密集型行业，为充分调动员工的积极性、发挥员工的主人翁作用，我公司员工持股占 60。员工是企业的主人，企业的发展关系每个人的利益。我公司股权特点，有利于各项制度执行力度和服务理念的贯彻。因为员工

15、股东们明确，只有管理中心满意、公司的良性发展，才有个人稳定的收益。 二、以人为本、利益共享 企业的生存与发展，必须坚持以人为本，促进员工的价值观与企业的价值观统一。体现和发展人的有益作用是我公司企业管理的重要内容。 公司内部建立利益共享平台，让全体员工共同分享企业发展成就， 包括报酬、福利、分配机制、晋升机制、员工考核机制、员工培训机制 等，让员工通过个人的努力，从企业发展中明确个人发展机会和发展空 间，满足员工成就感需求，让员工分享到在一个规范企业就业的荣誉和安全。 三、将培训和学习贯穿于企业发展之中 社会在快速发展，物业管理的法制环境不断完善，管理中心对物业 管理的专业化要求越来越高，企业

16、员工综合素质紧扣时代脉搏是企业发 展的动力源泉。公司针对员工所在岗位，制订年度外派培训、内部培训 计划。公司还按计划组织了以管理处为单位的各种兴趣班，正确引导和 丰富了安管队员等基层员工的业余生活，为基层员工再就业以及晋升打 基础。 四、完善制度、规范运作 。我公司在严格实施 ISO9001:2000 标准基础上要求做到：作业标准化，人才专业化，流程表格化，团队人性化，管理数据化，行动军事化，服务多元化，形象社会化 。五、培养专业管理队伍、严格控制管理成本 我公司从事物业管理以来，先后培养了大批机电、土建、物业管理、园林绿化和行政管理人才，由于公司管理体制上的优势，管理层处于比较稳定的发展状态

17、，专业人才队伍不断扩大，目前公司已有中高级职称专业人员数人。有了成熟的专业人才队伍，使管理过程中的管理成本得到有效控制。 鑫乐物业2017年11月28日2.6项目实施人员一览表：拟派项目实施人员（主要从业人员及其技术资格）一览表拟派项目负责人资料情况姓名性别年龄职务项目经理职称无学历电话参加工作时间从事同类项目负责人年限具有认证资质已完成的相关成果情况序号项目名称主要工作内容项目金额完成日期成果质量等级评定1良好2拟参加本项目主要人员情况序号姓名年龄职称专业学历经验年限拟任职务123456注：在填写时，如本表格不合适投标单位的实际情况，可根据本表格式自行制表填写投 标 人： （盖章）鑫乐物业法

18、定代表人或授权委托代理人： 年 月 日三、其他文件：3.1中小企业声明函中小企业声明函（格式）本公司郑重声明，根据政府采购促进中小企业发展暂行办法（财库2011181号）的规定，本公司为_微型_（请填写：中型、小型、微型）企业。即，本公司同时满足以下条件：1.根据工业和信息化部、国家统计局、国家发展和改革委员会、财政部关于印发中小企业划型标准规定的通知（工信部联企业2011300号）规定的划分标准，本公司为_微型_（请填写：中型、小型、微型）企业。2.本公司参加_*业主委员会、*项目管理咨询有限公司_单位的_*小区物业管理服务_项目采购活动提供本企业制造的货物，由本企业承担工程、提供服务，或者

19、提供其他_微型_（请填写：中型、小型、微型）企业制造的货物。本条所称货物不包括使用大型企业注册商标的货物。本公司对上述声明的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。企业名称（盖章）：日期：2017年11月28日说明：如果投标产品中有小型或微型企业的产品，须在投标报价明细表备注栏中注明生产企业名称并提供相关证明材料，否则不认可该产品为小型或微型企业的产品。技术部分项目概况：1、服务地点：* 2、服务面积及小区基本情况：（1）范围：东至 ，西至 ，南至 ，北至 ；（2）规划建筑区域总用地面积83829平方米。其中建筑用地14216平方米（含公建用地800平方米），道路用地2679平方米，绿化用地

20、8252平方米；（3）本项目建筑区域总建筑面积为30197平方米。其中地下总建筑面积3199平方米，地上总建筑面积2947平方米。（4）本小区共计建筑物8幢（住宅共224套），本建筑区域规划的建筑密度为22.39%；综合容积率1.95；绿地率为43.4%。（5）本小区地上停车位47个，地下停车位43个；4期地下停车库电动车车位30个。（6）其他区域用房的配置情况1、物业服务企业或者其他管理人用房：建筑面积为83平方米；2、业主委员会议事活动用房：建筑面积为20平方米；（7）主要设备配置：消防控制系统、广播系统、供电系统、供水系统、照明系统、排污系统、排水系统、智能化系统、电梯升降系统、避雷系统

21、。项目实施方案非常感谢贵单位给我们制定物业管理方案的机会，我公司对*小区物业管理服务项目高度重视，我方将全心投入，争取这次和贵方的合作机遇，充分展示我公司的实力，为贵单位提供值得信赖的物业管理服务,以下为我公司专门为金绿洲小区制定的服务计划及项目实施方案。- 108 -第一章 管理服务的整体设想与策划一、项目调研为使日后的管理服务工作更加贴近*小区的实际情况，我们数次赴现场调研，了解的基本情况如下：小区为多层建筑，容积率适中，业主数量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。据我们的研究分析，*小区业主基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是

22、“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。二、管理目标构建“文化社区”根据我们的调研结果显示：在*小区小开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用

23、物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：（一）倡导“全员参与”的管理文化在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、

24、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。（二）推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。（三）营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完

25、美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把*小区创建为“精神家园”。三、*小区管理模式我们确立*小区的管理模式是：紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心,提供“质优价廉”的服务产品。倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链。致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。在确定管理模式的基础

26、上，针对*小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是：强调成本控制意识和成本管理程序强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进强调公众服务的规范化与特约服务的个性化致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境四、拟采取的管理服务措施结合*小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：（）实施“质量、成本双否决”运作机制我们公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶

27、最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过近三年的“质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近十个百分点的良好成果。我们将进一步结合*小区的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该小区的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。（二）建立“加油站式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的

28、培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。（三）实现与城市商业住宅区的资源共享*小区大型社区，这将成为我们不可或缺的一项管理资源，我们可以充分借助这个有利条件实现与城市商业余额住宅物业管理资源共享，以便更好地满足业主的服务需求。*小区虽然在物业类型、开发速度、服务定位等方面与商业住宅小区存在一些差异，但为业主提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上充分开展合作，如管理信息使用、社区治

29、安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。（四）建立“物业管理信息岛”伴随IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。我们着力在*小区的物业管理中，实现管理手段的现代化和信息的网络化。构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。我们拟逐步建立*小区网站，并将各类管理服务信息定期输入并及时更新。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网或本地电话网登陆网站，高速浏览管理处的管理情况，并获取服务资料，同时对管理处的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。（

30、五）倡导开放式的管理服务物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在*小区我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。对于管理处，我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督。对于业主大

31、会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。（六）构建服务平台客户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在*小区的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将管理处的内部

32、管理处对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户物业管理服务心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止；第三，中心24小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。（七）构建网络化的物流链虚拟仓库物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供应渠道和实现物料消耗的最小

33、化，从而保证服务提供的及时迅捷以及服务成本的有效降低。在此方面，我们主要遇过构建网络化的物流链虚拟仓库来实现。物业管理公司的物料配送部通过基于局域网平台的物料管理系统，对管理处物料的年度采购计划、价格、数量、品牌、供应商、安全库存量等实施远程监控。而同时，管理处所有物料的订单、入库、出库以及结算手续都是通过网络来完成的，物料的供应主要通过供应商送货上门。物料配送部和管理处的物料信息通过该系统随时交互和更新。一旦管理处物料的采购或使用超标，该系统将迅速响应并迅速加以修正，从而保证物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。（八）致力于共用设施、设备的循环改进小区管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管

34、理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对高层楼宇多年的管理经验，我们将*小区共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。 在*小区共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现

35、物业的保值和增值。第二章 管理机构设置和规章制度一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等（一）机构设置1、公司设*小区管理处，管理处下设业主服务中心、物业管理部、工程维修部。2、各部门职责（1）业主服务中心主要职责:作为管理处的接待和协调中心，24小时有人值班接待业主来电、来访、问讯和投诉，12小时专人接待和调度日常物业管理服务事项；监管各部门的工作质量；办理入住；文档管理；出纳收费；内部行政人事；对外联络；物业用房管理；各种延伸服务项目的组织调度；社区文体娱乐活动的策划、组织。（2）物业管理部主要职责:负责小区安全防范、消防管理、车辆管理和协助装修管理；负责小区清扫保洁、绿化养护管理；延

36、伸服务项目的具体实施。（3）工程维修部主要职责:负责小区房屋及附属设备设施、各类共用设备、设施的验收、交接、运行、维修、养护管理；家庭维修服务；装修管理；公共能耗管理等。（二）管理框架的组织框图物业管理公司小区管理处业主服务中心工程维修部物业管理部 3、工作流程（1）整体业务工作流程设立筹备管理处 拟定管理方案 参加投标并中标 前期介入和协调人员组织调配文件、资料准备上岗培训考核添置办公和管理设备物业验收、接管 征求业主意见，开展宣传活动，细化、微调管理方案，协调各部门关系办理入住手续 装修管理 日常管理运作保安服务24小时运转；清洁服务全天12小时标准化保洁；维修服务24小时报修制，装修管理

37、；社区文化活动定期开展、节假日装点；咨询投诉接待、各类便民服务；各类档案建立管理；各岗位人员的培训考核；星级绿化养护。（2）各项具体业务工作流程1)物业验收接管程序；2)办理入住程序；3)住宅装修管理程序；4)档案建立管理程序；5)住户投诉处理程序；6)各业务工种安全规范操作程序；7)物料控制程序；8)报修约修程序；9)设备设施维修养护程序；10)文体活动开展程序；11)治安交通管理程序；12)消防应急程序；13)园林绿化管理程序；14)清扫保洁程序。（三）管理机制1、经营管理模式（1）经营管理模式根据组织框图所形成的管理架构可见，我们采用的经营管理模式是:小区管理处在业主委员会监督和公司领导下，实行以管理处为单位的，管理处主任负责的经营、管理和服务责任承包制。财务方面，实行以小区为单位独立设置帐目，管理处内部独立核算，每年一次向全体业主公布房屋共用部位共用设施设备维修资金、房屋日常维修费及利用物业共用部位共用设施和相关场地、物业经营用