旅游礼宾礼仪(一)ppt课件.ppt

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1、旅游礼宾礼仪,旅游礼仪目录,第一章 礼仪概述第二章 一般的社交礼仪第三章 仪容、仪表、仪态礼仪第四章 谈吐礼仪,目 录,第一节 礼仪的基本概念 第二节礼仪的功能、原则和特征 第三节 东方礼仪与西方礼仪的典型差异第四节 旅游服务礼仪及其作用,第一章礼仪概述,一、礼仪古代：礼的含义：“履也，所以事神、致福也” （说文解字）仪的含义：“度也” （说文解字）礼仪：“礼仪，行礼之仪式” （辞源）“礼仪”的含义很广。在中国古代社会，礼仪包含一般行为规范，又涵盖政治、法律制度。,第一节 礼仪的基本概念,现代： 凡为表示敬意而隆重举行的仪式，均可称做礼仪。语言、行为表情、服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。

2、（孙艳红.旅游礼宾原理与实务.郑州大学出版社，2004） 在一定社会结构中，在国际交往、社会交往和人际交往中表示尊敬、善意、友好的方式、程序、行为、规范和惯用形式，以及实施交往行为过程中体现于语言、仪表、仪态、气质、风度等外在表象。 （魏小安、李嘉珊等.旅游接待礼仪.中国人民大学出版社，2006）,现代礼仪包括礼节、礼貌、仪式、仪表、风俗习惯等。它是人们在社会交往过程中制定的或是历史形成并得到共同认可的各种行为规范。（鄢向荣.旅游服务礼仪.北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社，2006） 从广义上讲，“礼仪”实际上包含了四层细化的内涵，即礼宾、礼节、礼貌、仪式。现代旅游礼仪是特指在现代社会

3、高度发达的经济文化水平下，旅游学与公关礼仪学相结合的产物。它融合了旅游学与公关礼仪学的思想，结合当今社会的实际，发展形成的一门实用性的学科。是现代人在集体或个人旅游活动中共同遵守的行为准则和规范。 （周裕新.现代旅游礼仪.上海：同济大学出版社，2006）,教材中关于礼仪的表述： 所谓礼仪，从本质上说，是一种规范。这种规范以建立和谐关系为目的，随着社会经济的发展而发展，既为人们所认同，又为人们所尊重。它是人类社会生活的需要，是人类社会关系的必然要求和必然反映。,二、礼貌 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是

4、一个人在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重。 三、礼节 礼节是人们在日常生活特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现。,四、礼宾 原意是按一定的礼仪接待宾客。在现实生活中，特别是在人际交往、涉外活动、旅游接待等服务过程中，主人根据客人的身份、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇。（教材） 礼宾原意是指以宾客之礼相待。从现代意义上讲，“礼宾”是指人际的、社会的乃至国际的交往过程中应具有的相互表示尊重和友好的行为规范，是对礼节、礼貌、仪式的抽象与概括

5、，可以说是“礼仪”狭义的内涵。礼节、礼貌、仪式的概念均从属于礼宾这个大概念，并且具体体现为礼宾的规范和要求，故礼宾的基本点为尊敬、坦诚、谦恭、和谐、得体。（周裕新.现代旅游礼仪.上海：同济大学出版社，2006）,在欧洲，“礼仪”一词最早见于法语的“etiquette”，原意是“法庭上的通行证”。现在，在英语中“etiquette”有三层含义：一是专指礼仪，即有良好的教养并按照权威的规定在社交或正式场合中遵守一定的规矩和礼节；二是指礼节，即惯例或习惯所规定的行为准则；三是指规则、成规，是对同行业人土的行动、行为或实践活动起约束作用的规矩的总称，尤其指处理他们相互间关系的成规或规则。日本当代礼仪专

6、家松平靖彦先生认为：“礼仪是人们在日常生活中保持社会正常秩序所需要的生活规范。礼仪本身包含了人们在社会生活中应予遵守的道德和公德，人们只有不拘泥于表面的形式，真正使自己具备这种应有的道德观念，正确的礼仪才得以确立。”,中国古代礼仪的起源 中国古代礼仪的形成与发展 一、中华礼仪的渊源 中国古代礼仪的内容及特点 中国近现代礼仪的形成与发展 希腊、古罗马时期 中世纪时期 二、西方礼仪的渊源 文艺复兴时代 17和18世纪的法国宫廷 资本主义充分发展时期,礼仪的起源与发展,从历史发展的角度看，我国古代礼仪演变可分为四个阶段。礼的起源时期夏朝以前。原始的政治礼仪、敬神礼仪、婚姻礼仪等已有了雏形。礼的形成时

7、期夏、商、西周三代。第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度，提出了一些极为重要的礼仪概念，确立了崇古重礼的文化传统。礼的变革时期春秋战国时期。以孔子、孟子为代表的儒家学者系统地阐述了礼的起源、本质和功能。礼的强化时期秦汉到清末。其重要特点是尊神抑人、尊君抑臣、尊父抑子、尊夫抑妇。它逐渐成为妨碍人类个性自由发展、阻挠人类平等交往、窒息思想自由的精神枷锁。辛亥革命以后，西方文化大量传入我国，传统的礼仪规范、制度逐渐被时代抛弃，科学、民主、自由、平等的观念日益深入人心，新的礼仪标准、价值观念得到推广和传播。新中国成立后，在马列主义、毛泽东思想、邓小平理论的指导下，新型人际关系、社会关系的确立，标志着中

8、国的礼仪、礼学进入了一个新的历史时期。,小贴士：孔子就非常重视对学生礼节方面的教育，他要求学生衣冠整齐、走有走的样子，坐有坐的姿势，为人处世要彬彬有礼，温文尔雅。孔子去世以后，学生们不但经常谈起他的思想、道德、遭遇，还常常清晰地回忆起他的举止行为。在待人接物方面，事事处处做到有礼有节，言行适度，举动文雅，在衣食住行方面也养成了一些好习惯。例如，和乡下人一块饮酒时，喝完酒以后总是让年长的先走，然后自己才退出来。吃着饭的时候，不和别人交谈；临睡之前，不高谈阔论。,一、礼仪的功能1、规范功能 2、沟通功能3、协调功能 4、教育功能,第二节 礼仪的功能、原则与特征,二、现代礼仪应遵循的原则1、统一原则

9、 2、遵守原则3、适度原则 4、自律原则,三、现代礼仪的特点 1、礼仪形式的国际性 2、礼仪的民族性 3、礼仪的历史传承 4、时代性,1、时代性日益增强2、内容日益丰富3、形式日趋简单化,礼仪的发展趋势,一、东方礼仪及其特点1、谦虚、含蓄 一名国民党军官携夫人去机场迎接来自美国的顾问。双方见面后，美国顾问出于礼貌说:“您的夫人真漂亮!”军官甚感尴尬又不免客套一番：“哪里，哪里!”在中国，这本是一句很普通的客套话，可是蹩脚的翻译却把这句话译成：where? where?美国顾问听了莫明其妙，心想：我只是礼貌地称赞一下他的夫人，他居然问起我他的夫人哪里漂亮?于是他只好说：“从头到脚都漂亮!”,第三

10、节 东方礼仪与西方礼仪,2、重视长幼序和血缘关系一群商人在一条船上谈生意。突然，船出了故障，开始下沉，船上的人只能跳水才能逃生。船长根据商人们的不同文化背景，采取不同的方式一一说服他们。船长对德国商人说：“我是船长，现在跳水，这是命令！”德国人纪律严明，服从命令听指挥。船长对英国商人说：“跳水是一种运动”，英国人崇尚运动，听罢即跳。船长对法国商人说：“跳水是一种时髦，你没看见有人在跳吗？”法国人爱赶时髦，就跟着跳水了。船长对现实的美国人说：“跳吧，反正有人寿保险。”意大利人多有逆反心理，于是船长对意大利商人说：“乘坐别人的船遇险可以跳水，但在我的船上不准跳。”话音未落，意大利人已跳入水中。最后

11、船长对中国商人说“你家里上有老、下有小的，你不跳，怎么对得起家人呢？”,3、强调共性小知识：“八荣八耻”的内容是什么“八荣八耻”是胡锦涛总书记2006年3月4日在看望出席全国政协十届四次会议委员时提出来的。“八荣八耻”的主要内容是：以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻；以服务人民为荣，以背离人民为耻；以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻；以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻；以团结互助为荣，以损人利己为耻；以诚实守信为荣，以见利忘义为耻；以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻；以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。,4、礼尚往来小知识：馈赠礼品的时机 馈赠礼品的时机有很多，选择恰当的时机，可以使馈赠行为显得亲切自然。（1）节

12、假日。如元旦、春节、五一国际劳动节、六一儿童节、端午节、教师节、中秋节、国庆节，以及母亲节、父亲节等，都是选送适当的礼物向亲朋好友表示祝贺的好时机。（2）喜庆嫁娶。乔迁新居、过生日、结婚、升学、提职、调离等，亲朋好友可考虑备礼相赠；一些公司的开业典礼、周年纪念，学校的校庆等，有关人士备礼相送表示祝贺与纪念，可以增加社交关系。（3）拜访、做客。可以备些礼物送给主人，特别是可以考虑为小孩准备点礼物。（4）探病。亲友、同事有病，可以到医院或病人家中探望，带去一些鲜花、水果、营养品等礼品，表示关心。（5）答谢。当你的生活或工作遇到困难得到了别人的帮助，或者为了对别人的馈赠等表示感谢，可以送些礼品酬谢。

13、,二、西方礼仪及其特点 1、率直大方一位英国老妇到中国旅游观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听很生气：“英语是我的母语，难道我的夸奖不够中肯，不具有权威性吗？”,2、崇尚个性自由小刘是某旅游胜地的一家四星级酒店的前台接待员。小刘对待工作热情负责，很受领导的赏识和一些宾客的好评。有一次，在接待两位回头客一对意大利夫妇的服务工作中，如同对待老朋友那样，随口问道：“你们去哪里玩了？”见对方有些迟疑，又问道：“你们逛了哪家商店？”看到对方有点不耐烦，还以为对方累了，于是又说，“你

14、们明天想去哪里？我可以给你们提些建议，”话还未说完，那对意大利夫妇已转身离去了，小刘一脸茫然，不知自己错在哪里。,3、遵时守信中国一家大型国有企业，为了避免濒临破产的局面，想寻找一家资金雄厚的外资企业做合作伙伴。经过多方努力，这家企业终于找到了自己的“意中人”一家具有国际声望的德国公司。经过双方长时间的谈判，终于可以草拟合约了。在签字仪式那天，德方代表提前5分钟到场，而中方企业的代表到达签字地点的时间比双方正式约定的时间晚了5分钟。当中方代表要求德方代表在合约上签字时，德方代表拒绝签字，并对中方代表说：“我们绝不会跟没有时间观念的人做生意伙伴。”,4、女士优先 某高级宾馆的迎宾员小赵，见有一辆

15、高级轿车停靠在饭店门前，赶快迎上前去。小赵看到车内坐的是外国宾客，前排副驾驶座上坐着一位女士，后排坐着两位男士。小赵立即以优雅的姿态和职业性的动作，先为后排客人打开后门，做好护顶姿势，并目视着客人，礼貌亲切地问候。关好车门后，小赵又迅速走向前门，以同样的礼仪迎接那位女士下车，但发现几位宾客都是满脸不悦的神情，小赵感到有点茫然。,三、东西方礼仪的典型差异1、见面语的差异 2、发问语的差异3、受礼语的差异 4、宴请语的差异5、道别语的差异 6、致谢语的差异7、赞誉及其反应语的差异 8、数字运用的差异9、动植物象征意义的差异 I0、色彩象征意义的差异,一、满足旅客尊重需要 某地一家三星级宾馆，前台服

16、务员在问一位准备结帐离去的客人：“你的房间少了一条毛巾，是你拿走了吗？我们酒店的东西不能带走的。”客人为此大发雷霆：“以我的身份还稀罕你们酒店一条毛巾吗？”后经核查，是客房服务员的疏忽，没看到被客人放到床上的一条毛巾。,第四节 旅游服务礼仪及其作用,二、满足旅客审美需要,三、和谐关系,四、塑造形象具有一百多年历史的曼谷东方宾馆曾被美国权威的公共事业投资者杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。宾馆负责人认为：“最佳宾馆是由最佳员工创造的，而最佳员工则是靠严格的培训产生的。”酒店的新员工在上岗前均须经过为期半年的与业务技能相关的礼仪培训，以后每隔一段时间还要进修。酒店规定，员工不能与客人争吵，否则将立即被

17、解雇。训练有素的员工为宾客提供优质的服务，为酒店树立了良好的形象。,五、体现文明,【本章小结】 本章主要通过对礼仪的起源、发展、特点、作用、应遵循的原则及东方礼仪与西方礼仪的异同的阐述，使学生对礼仪产生初步的认识，为后面的学习奠定基础。,【学习参考书目】1、姜建设著.周秦时代理想国探索.郑州：中国古籍出版社，19982、李天元编著.旅游学概论.第4版.天津：南开大学出版社，2001 3、张利民主编旅游礼仪机械工业出版社、北京、2005。 4、钟敬文：中国礼仪全书第2版合肥，安徽科技出版社，1997。,【思考题】1. 什么是礼仪？礼仪的功能有哪些？2. 举例说明东西方礼仪的差异有哪些？3. 旅游

18、服务礼仪的作用体现在哪些方面？,【实际训练】1. 将学生分成若干个小组，每组4-6人。2. 每组成员中选一名同学模拟旅游从业人员（导游、酒店前厅接待人员、旅行社接待人员等）的角色，其余成员当游客，场景自设，要求服饰、仪容、语言、体姿等方面礼仪尽量适合自己扮演的角色，准备好后到台上表演。3.指出同学们表演中存在的不足之处，评选出“旅游服务之星”前三名。,【案例分析】在广东一家五星级宾馆的宴会厅里，一名服务员正在为一批客人服务。酒至半酣，女主人见餐桌上的银器餐具非常精美，随手就拿起一把汤匙用纸巾包好放到自己随身携带的小皮包里。这一情形恰好被这名服务员看到。按酒店规矩，客人擅自拿走餐具，是要被罚款的

19、。但眼前是一位有身份有地位的女士，又是宴会的女主人，当众揭露其所作所为，肯定会使这位女士很难堪。如何处理？这位服务员一边继续为宾客服务，一边思考着思考：如果你是这名服务员，遇到这种情形，你该如何应对？集思广议为这名服务员出点子，并讨论哪一种解决办法更好，能够既不伤害客人情面，又能维护酒店的利益？要处理好这类事件，旅游服务人员应掌握哪些礼仪技巧？,第二章 一般的社交礼仪,第一节 见面常用礼仪流程,2.1称呼2.2致意2.3介绍2.4名片,【章首案例】,名片的失误 某家公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。该公司的总经理已经做出了决定，要向公司购买这批办公用具。 有一天，公司的

20、销售部负责人打电话来，要亲自上门拜访这位总经理。于是这位总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔业务。 不料对方的到达时间比预定的时间提前了h，原来是对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了整个台面。这位总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会儿。这位销售部负责人等了不到0.5h，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。” 这时，这位总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，而对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过

21、去。这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。,2.1称呼,2.1.1 一般性称呼（1）直呼姓名平辈的朋友、熟人。（2）为了表示亲切可以在被称呼者的姓前分别加上“老”“大”或“小”字相称，而免称其名 （3）直呼其名关系极为亲密，或者是上司称呼下级、长辈称呼晚辈之时。在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。,2.1.2 职务性称呼,第一，仅称职务。例如，“部长”“经理”“主任”，等等。 第二，在职务之前加上姓氏。例如，“周总理”“隋处长”“马委员”，等等。 第三，在职务之前加上姓名。这仅适用极其正式的场合。

22、例如，“胡锦涛主席”“王岐山市长”，等等。,2.1.3 职称性称呼礼仪,（2）学衔性称呼 第一，仅称学衔。例如，“博士”； 第二，在学衔前加上姓氏。例如，“杨博士”； 第三，在学衔前加上姓名。例如，“劳静博士”； 第四，也可在其前加姓名，在其后加“先生”。例如，“何秀荣博士先生”，此种称呼最为正式。,（1）以职称相称的方式 第一，仅称职称。例如，“教授”“律师”“工程师”，等等；第二，在职称前加上姓氏；第三，在职称前加上姓名。它适用于十分正式的场合。,2.1.4 职业性称呼礼仪,（1）称呼职业（2）称呼“小姐”、“女士”或“先生”,2.1.5 荣誉性称呼,对军界人士，可以其军衔相称。在进行称呼

23、时，具体有4种方法：一是只称军衔，如“将军”“上校”“下士”。二是军衔之后加上“先生”，如“上尉先生”“少校先生”。三是先姓名后军衔，如“朱元帅”“许将军”。四是先姓名、次军衔、后“先生”，如“王上校先生”“李下士先生”。 对宗教界人士，一般可称呼其神职。称呼神职时，具体做法有3类：一是仅称神职，如“牧师”。二是称姓氏加神职。如“马神父”。三是神职加“先生”，如“传教士先生”。 对君主制国家的王公贵族，称呼上应尊重对方习惯。对国王、皇后，通常应称“陛下”。对王子、公主、亲王，等等，应称之为“殿下”。对有封号、爵位者，则应以其封号、爵位相称，例如，“爵士”“勋爵”“公爵”“大公”等等。有时，可在

24、国王、皇后、王子、公主、亲王等头衔之前加上姓名相称。,2.1.6 称呼的禁忌,（1）错误的称呼（2）使用不通行的称呼（3）使用不当的称呼（4）使用庸俗的称呼（5）称呼外号,2.2 致意,2.2.1微笑表现心境良好 表现充满自信 表现真诚友善 表现乐业敬业,2.2.2 点头,点头礼，又叫颔首礼，它所适用的情况主要是遇到熟人，在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜交谈之处，在同一场合碰上已多次见面者，遇上多人而又无法一一问候时。行点头礼时，应该不戴帽子。具体做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容，不要反复点头不止，也不必点头的幅度过大。,2.2.3 挥手,行挥手礼的场合和行点头礼的场合大致相似，它最适合向距

25、离较远的熟人打招呼。行举手礼的做法是右臂向前方伸直，右手掌心向着对方，其他四指并齐、拇指叉开，轻轻向左右摆动一两下。手不要上下摆动，也不要在手部摆动时用手背朝向对方。,2.2.4 握手,（1）握手的要求 握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。 握手的力度要适当，过重过轻都不宜。 握手的时间一般要控制在5s以内。除了关系亲近的人可边握手边问候，甚至可以长久地把手握在一起外，一般用右手与对方的右手完全相握后，上下（而不是左右）晃动两三下就行。,(2)握手的顺序,“尊者决定”的原则先伸手者：职位高 女士 长辈 已婚 官方人士后响应者

26、：职位低 男士 晚辈 未婚 非官方人士,(3)握手的方式,控制式乞讨式手套式蛮横式死鱼式,（4）握手的场合,握手一般出现在以下场合：遇到较长时间没见面的熟人；在比较正式的场合和认识的人道别；在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者时；拜访他人后，在辞行的时候；被介绍给不认识的人时；在社交场合，偶然遇上亲朋故旧或上司的时候；别人给予你一定的支持、鼓励或帮助时；表示感谢、恭喜、祝贺时；对别人表示理解、支持、肯定时；得知别人患病、失恋、失业、降职或遭受其他挫折时；向别人赠送礼品或颁发奖品时。,(5)什么情况下不宜握手,当对方两手满是东西。虽两手空着但沾满油污，不宜握手，但别忘了微笑示意或表示不

27、能握手的歉意。当对方阶层比你高了许多，而你又没有什么话要对他说，在这种情况下如果刻意上前与之握手并介绍自己，便显得别有用心了。当你在人堆中，无法握到对方的手，可挥手或点头示意。,2.2.5 鞠躬礼,鞠躬礼是一种人们用来表示对他人的恭敬和敬重的一种郑重礼节，既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的日子，又适用于一般的社交场合。,(1)注意事项,行鞠躬礼时，应脱帽立正，双目凝视受礼者，然后上身弯腰前倾。男士双手应贴放在身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前。下弯的幅度越大，所表示的敬重程度就越大。鞠躬的次数，喜庆的场合下，不要鞠躬3次。一般追悼活动时才用三鞠躬的礼仪。,鞠躬适用的场合,表演谢幕发言、演讲、颁

28、奖迎来送往、接待外宾婚礼、悼念等活动,鞠躬的方法,以腰部为轴，腰、脊、颈、头成一直线，身体前倾1590度，视线随身体自然下垂，身体前倾到位后，停一秒钟，再恢复原状，同时至问候语。,鞠躬的角度,一鞠躬：适用于社交场合，行礼时身体向 前倾约1545度。三鞠躬：最敬礼，比较正规。约4590 度，连续三次。,遇到客人，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。遇到尊贵客人来访时，接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,30度行礼,15度行礼,45度行礼,2.2.6 拱手,拱手礼的行礼方式是起身站立，上身挺直，两臂前伸，双手在胸前高举抱拳，自上而下，或者自内而外，

29、有节奏地晃动两三下，并且最好微笑着说一声“您好”等问候或祝福语。现在它所适用的情况，主要是过年时举行团拜活动，向长辈祝寿，向友人恭喜结婚、生子、晋升、乔迁，向亲朋好友表示无比感谢，以及与海外华人初次见面时表示久仰大名。,2.2.7 合十,具体做法是双掌十指在腑前相对合，五指手指并拢向上，掌尖与鼻尖基本持平，手掌向外侧倾斜，双腿立直站立，上身微欠低头。行礼时，合十的双手举得越高，越体现出对对方的尊重，但原则上不可高于额头。行合十礼时，可以口颂祝词或问候对方。也可以面含微笑，但不应该手舞足蹈，反复点头。 在东南亚、南亚信奉佛教的地区以及我国傣族聚居区，合十礼仪普遍使用。,2.2.8 拥抱,在西方，

30、特别是在欧美国家，拥抱是十分常见的见面礼仪和道别礼仪。在人们表示慰问、祝贺、欣喜时，拥抱礼仪也十分常用。正规的拥抱礼仪，讲究两人正面面对站立，各自举起右臂，将右手搭在对方左肩后面，左臂下垂，左手扶住对方右腰后侧。首先各向对方左侧拥抱，然后各向对方右侧拥抱，最后再一次各向对方左侧拥抱，一共拥抱3次。普通场合不必这么讲究，拥抱次数一下、二下、三下都行。,2.2.9 亲吻,在行礼时，双方关系不同，亲吻的部位也会有所不同。长辈吻晚辈，应当吻额头；晚辈吻长辈，应当吻下颌或吻面颊；同辈间，同性贴面颊，异性吻面颊。在社交场合，双方在行拥抱礼仪而贴面颊的时候，先贴一次右边，再贴一次左边。,2.2.10 其他会

31、面致意方式,（1）脱帽 戴着帽子的人，在进入他人居所，路遇熟人，与人交谈、握手或行其他致意方式，进入娱乐场所，升挂国旗，演奏国歌等情况下，要主动摘下自己的帽子。女士在社交场合也可以不脱帽子。,（2）注目,注目的具体做法是起身立正，抬头挺胸，双手自然下垂或贴放于身体两侧，笑容庄重严肃，双目正视于被行礼对象，或随之缓缓移动。在升国旗、游行检阅、剪彩揭幕、开业挂牌等情况下，适用注目礼。,2.3介绍,2.3.1 自我介绍其一，是要注意进行自我介绍的具体时间。它又包括2层含意。一是进行自我介绍时，首先要在具体时间上于己于人彼此方便，这样才会发挥正常，并且易于为对方所倾听。二是进行自我介绍时，一定要把握好

32、所用时间的长度。最好宁短勿长，将一次自我介绍的时间限定在1min甚至是0.5min以内。其二，是要注意进行自我介绍的主要内容。确定自我介绍的具体内容，要兼顾实际需要、所处场景，要具有鲜明的针对性，不要“千人一面”。在不同的场合，所做的自我介绍在内容上理当有一定的差别。在服务过程中自我介绍可分为2种。一种是应酬型的自我介绍，其内容仅包括本人姓名这一项内容，它多用于应付泛泛之交。另一种则是公务型的自我介绍，其内容包括本人的姓名、工作单位、所在部门、具体职务等4项内容构成。因公进行涉外交往时，只宜采用这一类型的自我介绍。,2.3 介绍,按社交场合分：正式介绍、非正式介绍按被介绍者的人数分：集体介绍、

33、个别介绍按介绍者分：自我介绍、他人介绍、介绍他人,2.3.1自我介绍的方式,应酬式自我介绍工作式自我介绍礼仪式自我介绍问答式自我介绍,自我介绍的应注意的问题,措辞坦然、直率，简繁恰当举止庄重、大方，充满自信表情亲切、自然，掌握分寸,2.3.2介绍他人的顺序,将身份低的介绍给身份高的把年轻的介绍给年长的把男士介绍给女士把主人介绍给客人把未婚者介绍给已婚者把后到者介绍给先到者总的要求：先把被介绍人介绍给你所尊敬的人,介绍应注意的礼节,介绍者要熟悉双方的身份介绍者要洞察双方是否愿意结识介绍要实事求是、简单明了介绍不要涉及对方的敏感区介绍不要使用易生歧义的简称介绍时姿态文雅被介绍双方要以礼相待,2.4

34、名片,2.4.1制作总的要求就是“整洁、有序、明了”。名片规格是5.5cm9cm ,在国际社会有相当数量的人用的名片规格是6cm10cm一般来讲，名片的色彩总体上要控制在3种颜色之内,2.4.2保管,按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类。按姓名的汉字笔画的多少分类。按专业或部门分类。按国别或地区分类。输入商务通、电脑等电子设备中，使用其内置的分类方法。 收藏的名片甚多，还可以编一个索引，那么用起来就更方便了。,2.4.3放置,2.4.3放置足量适用 完好无损 放置到位,2.4.4交换,（1）交换名片的时机希望认识对方；表示自己重视对方；被介绍给对方；对方提议交换名片；对方向自己索要名片；初次

35、登门拜访对方；通知对方自己的变更情况；打算获得对方的名片。碰上以下几种情况，则不必把自己的名片递给对方，或与对方交换名片：对方是陌生人；不想认识对方；不愿与对方深交；对方对自己并无兴趣；经常与对方见面；双方之间地位、身份、年龄差别悬殊。,（2）递交名片,观察意愿 把握时机 讲究顺序 先打招呼 表现谦恭,（3）接受名片,态度谦和 认真阅读 精心存放 有来有往,（4）索要名片,互换法 暗示法,第二节 公共场所礼节礼仪,礼仪不良有两种：第一种是扭捏羞怯；第二种是行为不检和轻漫，要想避免这两种情形，就只有好好地遵守下面这条规则，就是，不要看不起自己，也不要看不起别人。 洛克,舞 会 礼 仪,舞会组织,

36、舞会通常安排在晚上。可以作为一次单独活动，也可作为宴请之后的余兴； 还可以穿插安排短小精悍的文艺节目和游戏等。被邀请的男女客人人数要大体相等，对已婚者 一般要约请夫妇双方。舞会场地应宽敞，环境布置应雅致、美观。正规的舞会应安排乐队演奏，节奏强烈或舒缓的 乐曲应适当搭配。可备咖啡、茶、三明治、点心等 食品和饮料，以便客人休息时随时选用。,舞 场 礼 节,服饰整洁遵循惯例注意风度舞姿优雅文明礼貌,请人跳舞的礼节,一般是男士请女士，但也可相反。邀请素不相识的女士跳舞，观察对方是否有固定的 男士伴舞，以免引起误会。邀舞时，男士应步履庄重的走到女式面前，弯腰鞠躬， 15度左右。面带微笑：“请您跳舞，可以

37、吗？”正常情况下，两位女士可以同舞。但两位男士不能，意味着它们不愿意向在场的女士邀舞，是对女士的不尊重。如果是女士邀请男士，男士一般不得拒绝。无论男女，一个人单独在远离人群的地方， 别人就不要去打扰。切忌叼着香烟请人跳舞。,跳舞时应具有的风度,跳舞时舞姿要端庄、大方，整个身体始终保持平、正、直、稳。跳舞时神情、姿态要轻盈自若，给人以欢乐感；表情 应谦和悦目，给人以优美感。跳舞时双方身体应保持一定距离。跳完一个舞之后，男士应当向女方说声“谢谢”，并且 跟在女宾的后面把她伴送回她坐的地方，也可进行 适当的交谈。无论男士、女士避免全场只同一位舞伴跳舞， 忽略其他人，是不礼貌的。,舞姿优雅,男士的右手

38、扶住女士的腰肢，正确的手势是掌心向下向外，用右手大拇指的背面轻轻将女士挽住，而不是用右手掌心紧贴女士的腰部。男士的左手应让左臂以弧形向上与肩部成水平线举起， 掌心向上，拇指平展，只将女伴的右掌轻轻托起， 而不是随意地捏紧或握住。女士的左手应轻轻放在男士的右肩上，而不是勾住 男士的颈脖，右手轻轻地搭在男士的左手上。男士不要强拉硬拽，女士不挂、扑、靠、扭。双方均不要握得和搂得过紧，这是有失风度的。,拒绝邀请应注意的礼节,若女士已经答应和某人跳这场舞，此时，又有人前来邀请，女士应表示歉意，说：“对不起，已经有人邀舞了，请等下一曲吧。”无特殊情况，不应拒绝。如果决定谢绝：“对不起， 我想休息一下。”

39、“真对不起，我不大会跳。”如果已谢绝某人邀请，一曲未终时，女士最好不与 其他男士共舞。如果同时有两位男士邀请同一位女士，女士最好 都谢绝。如果接受其中一位，则应向另一位表示歉意。如果已谢绝的男士再来邀舞，无特殊情况下， 不应再次拒绝，应愉快接受。,聚 会 礼 仪,遵守时间仪容仪表言谈举止 注重仪表 举止得体 谈吐文雅 谦虚礼让 诚实守信 宽容大度 彬彬有礼！,电 话 礼 仪,不管是在公司，还是在家里，凭这个人打电话的方式，就可以基本上判断其教养的水准。我每天除了收到好多预约讲演的信件，还接到很多邀请讲演的电话。我凭着对方电话里的讲话方式，就能判断其教养如何；凭对方在电话里的第一句话，就可以基本

40、决定我去还是不去。 松下幸之助,闻其声可知其德 阅其辞可知其人,电话形象 “电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。 一般认为，一个人的“电话形象”，主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成 。,您好。我是唐山科技职院的张三， 请找李四先生。（李四在家吗?)您好。我是张三，李四在吗?喂，叫一下李四。喂，李四吗？你知道我是谁吗？猜猜看！怎么？连我的声音都听不出来？把我忘了？,特别提醒：,不宜问“某某在吗？”尽管许多人常用简洁语，但其潜台词却有犯忌之

41、处。对方若是健康正常、正在工作中的人，这样问未尝不可。如果对方是老年人或是病人，忌讳问“在吗？”,塑造美好的电话形象 融入笑容的声音,音量适中语气亲切、柔和语言简明、节约时间,你会打电话吗？,选择适当的通话时间。查清对方的电话号码，并正确拨号。电话接通后，确认受话单位。谈话中心突出，要旨明确， 陈述简洁，口齿清楚，语速适当。通话结束应有告别语。,你会接电话吗？,电话铃响后，应尽快接听，不要 故意拖延。拿起电话先问候，然后自我介绍。如果电话是找其他人，要用手轻捂话筒，然后再呼喊远距离的受话人。接听电话过程中，应耐心倾听、注意力集中。通话中需要查询情况，切忌让对方拿着听筒干等。通话结束，一般由主动

42、发话的一方结束谈话并先电话。,正式交往中双方通电话时，谁首先挂断电话是最有教养的标志？,地位高者先挂尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承； 客户先挂客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。,上级机关的人先挂如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。 主叫先挂 如果双方是平级，在地位很平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不规范。,接听电话对话比较, 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？

43、 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话,移动电话礼仪,该开则开，该关则关不该响时，决不让它响及时接听和回音长话短说，顾及他人潇洒大度，助人为乐,移动电话礼仪,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,乘车礼仪,乘车礼仪如何上、下车,上车,下车,乘坐轿车的礼仪,乘车注意事项： 乘私家车时男士应后上先下，为女士开、关车门；乘公共汽车时，男士应先上后下，为女士主动寻找座位,乘火车时的座位次序,【思考题】,1. 交际中对于不同的交际对象应如何称呼？2. 为什么在人际交往中需要多一点微笑？怎样才能做到恰到好处的微笑？3. 握手的次序是什么？握手时应注意那些问题？4. 握手外，常见的见面礼仪还有那些？5. 在为他人做介绍的次序是什么？应注意那些问题？6. 简述名片的制作、保管、放置和交换等有关的礼仪内容。,