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1、,章旅游者的个性心理特征,学习要点：1.旅游者气质、性格、能力的含义与特性2.旅游者气质、性格、能力的类型差异及其相应的行为特点3.以旅游者个性差异为基础的有效服务策略,第一节 旅游者的气质特征,一、气质的含义与特性（一）气质的含义公元前5世纪，古希腊医生希波克拉特认为，人体内有四种体液：血液、黏液、黄胆汁和黑胆汁。机体的状态决定于四种体液混合的比例。后来，罗马医生哈林用“气质”这个概念表示这种体液的混合比例。分为胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种类型。,人的神经活动过程是人的心理现象的物质基础。巴甫洛夫的实验证明，神经过程分为兴奋过程和抑制过程。其特征是：第一，神经过程的强度，即大脑细胞的工
2、作忍耐力，有强弱之分；第二，神经过程的均衡性，即兴奋过程和抑制过程之间的强度关系，有均衡和不均衡之分；第三，神经过程的灵活性，即兴奋过程与抑制过程之间的转换速度，有灵活与不灵活之分。依据以上特点，可以把高级神经活动过程分为四种类型：强、均衡、灵活型（活泼型）强、均衡、不灵活型（安静型）；强、不均衡、不灵活型（兴奋型）；弱型（抑制型）,气质是与人的高级神经活动类型特性相联系的心理特征，是个体心理活动过程的速度、强度、稳定性及指向性等动力特征的总和。（二）气质的特性1.稳定性气质的稳定性源于其先天性。一个人的气质在不同时间、场合以及不同性质的活动中，将表现出一贯性、一致性，不受个体活动目的、动机和
3、内容的影响。,2.多样性由于个体先天神经活动类型特性的不同，就使个体之间存在着不同的气质类型，表现出气质的多样性。3.可塑性尽管气质具有相对的稳定性，但同时也具有一定的可变性、可塑性。对于不同气质类型的个体，要发生同样的改变难易程度不同，改变的幅度也存在差异。,4.两重性任何一种气质类型都有积极和消极两个相互联系、相互转化的方面。二、典型的气质类型（一）多血质（活泼型） 其主要的行为特征是：精力充沛，但局限于从事内容多变的活动；行为反应灵活而敏捷，情绪易表现和变换；行为的外倾性明显，对行为的改造较容易。（二）胆汁质（兴奋性）,其主要的行为特征是：精力充沛，胆量较大，好猛干，但往往粗枝大叶；兴奋
4、性行为反应敏捷而迅速，但要把兴奋性行为转变为抑制性行为较不灵活；情绪的抑制较难，易表现暴发性情绪；行为的外倾性明显；对兴奋性行为的改造较不容易。（三）黏液质（安静型）其主要的行为特征是：有精力，但沉着平稳；行为反应迟缓，不灵活不敏捷；情绪易受抑制，不易表露，行为的内倾性明显；对兴奋性行为的改造较容易。,（四）抑郁质 (抑制型) 其主要的行为特征是：对事物的感受性很强，特别敏感；多疑；精力较不足，忍耐力较差，胆量较小；行为反应中细心谨慎；但迟疑缓慢，带有刻板性；情绪易波动且持久；行为的内倾性严重；对行为的改造较难。三、旅游者的气质差异与服务对策（一）多血质（活泼型）旅游者的行为特点与服务对策,行
5、为特点：活泼敏捷，行为不恒定；外向开朗，情绪易溢于言表；理解力强，善于表达服务对策：第一，主动接近、交谈，联络感情；第二，向他们介绍各种旅游活动和娱乐活动场所，安排新异有趣的活动。第三，尽量满足他们的合理要求，提供服务要干净利索，交流语言简明扼要，避免呆板罗嗦；第四，适度和他们开善意的玩笑，必要时可以使他们成为旅游活动的中心人物，以活跃气氛，协调团队中的人际关系。,（二）胆汁质（兴奋性）旅游者的行为特点与服务对策行为特点：第一，性情急躁，讲话直率，在交谈中表现的很自信。第二，对人热情，感情外露，容易兴奋激动。第三，精力旺盛，多有冒险精神，喜欢参与富有挑战性、刺激性的旅游项目，活动积极。第四，他
6、们碰到问题常不冷静，不善于控制情绪。第五，他们多属于冲动型购物，容易成交。第六，旅途中常粗心大意、丢三落四。,服务对策：第一，态度和善，语言友好，千万不要刺激对方，如果出现矛盾应避其锋芒，以柔克刚。第二，在参加富有挑战性、刺激性的旅游项目时，多用关心的语言提醒注意安全，以免因鲁莽产生意外。第三，服务尽量迅速及时。第四，常用幽默或暗示性语言，提醒他们不要遗忘物品。（三）黏液质（安静型）旅游者的行为特点与服务对策行为特点：喜静多思，外柔内刚，自制力强，很少流露出内心的真情实感。内倾稳重，比较保守和墨守成规，缺乏灵活机动。,服务对策：第一，他们有爱清静，安排房间、座位时，尽量选择较为僻静的环境，不要
7、过多的打扰他们。第二，根据他们深思熟虑的特点，接待时要耐心细致，不要“瞎参谋”，以免引起反感。第三，有事交待，须直截了当，但说话要慢，必要时适当重复。第四，旅途中不要过多催促他们，活动项目不要太紧凑，内容不要太繁杂。安排饮食提供一些他们熟悉的菜肴。第五，与其交谈时，应投其所好选择某类话题，一般不与他们有过多私下交谈，他们不喜欢过于热情的服务人员。,（四）抑郁性（抑制型）旅游者的行为特点与服务行为特点：第一，好独处，不善言谈，不爱交往，性情孤僻。第二，感情细腻、内向、脆弱、敏感，想像力十分丰富。 第三，他们常比别人容易疲劳，多掉在队伍后面。对接待服务中的差错一般不会直言指出，而是独自忍受生闷气。
8、服务对策：第一，在人际沟通中，不要轻易与其开玩笑，以免引起误会。在接待服务中应当注意十分尊重他们，格外关心他们，耐心细致为他们排忧解难。,第二，有事与其商量时，说话态度要温和诚恳，语速不要太快，尤其是不要命令指责他们，以免产生猜忌和不安。第三，安排房间要清静但不冷僻，随时关照但不打扰他们。第四，当他们遗失物品、生病或出现其他意外时，应给予特别的关心、帮助，想办法安慰他们，使其感到温暖。,第二节 旅游者的性格特征,“请留心你的行为，因为行为会变成为习惯；请留心你的习惯，因为习惯会变为性格；请留心你的性格，因为性格会决定命运。” 赫拉克利特“积习成性，积性成命。” “史鉴使人明知；诗歌使人巧慧；数
9、学使人精细；博物使人深沉；伦理之学使人庄重；逻辑与修辞使人善辩。凡所学，皆成性格。”,一、性格的含义和特性（一）性格的含义“性格”一词来源于希腊语，原意为雕刻之意，后为属性、标记、特性等表示人和物的特征。我国心理学界认为，性格是个人对现实的稳定的态度与习惯化了的行为方式。恩格斯认为，“人物的性格不仅表现在他做什么，而且表现在他怎样做”。性格是个性的核心成分，对行为预测和控制有重要意义。,（二）性格的特性1.稳定性“江山易改，本性难移”2.可塑性客观现实的复杂性、环境因素的多变性、社会交往的多样性，都决定了性格不是一成不变的。3.差异性“人心不同，各如其面”。不同的遗传环境、生存及教育环境，形成
10、了每个人独特的心理特点。,二、性格的结构特征（一）性格的态度特征个体对待现实的态度体系方面的特点，是性格的重要组成部分。1.对待社会的态度特征2.对待集体的态度特征3.对待工作或学习的态度特征4.对待他己关系的态度特征（二）性格的意志特征是指个体在对自己行为的自觉调节方式和水平方面的特点。,1.目标的明确性与行为的自觉性特征2.行为的果敢性与恒定性特征（三）性格的情绪特征是指人在情绪活动时在强度、稳定性、持久性和主导心境等方面表现出来的特征。1.情绪的强度特征表现为情绪受意志控制的程度和个人受情绪影响的程度。2.情绪的稳定性特征表现为情绪起伏波动的程度。,3.情绪的持久性特征表现为个人心理与行
11、为受情绪影响时间长短的程度。4.主导心境的特征表现为不同主导心境在一个人身上表现的程度。（四）性格的理智特征1.感知方面的性格特征主要表现为主动观察性和被动观察性、详细分析型和概括型、快速型和精确型等感知差异。,2.记忆方面的性格特征主要表现为记忆的类型与方式方面的特征。3.想象方面的性格特征主要表现为想象的类型、方式与能力等方面的特征。4.思维方面的性格特征主要表现为个体在判断、推理过程中的基本特点。三、旅游者的性格类型与服务策略（一）按个体独立性程度分类,1.独立型性格的旅游者（1）性格特点：第一，善于独立思考，不受外界和他人的影响。进行旅游选择和决策，往往会认真分析，权衡利弊，一旦做出决
12、断则难以改变。第二，如若参加团体旅游，往往是旅游活动的策划者、组织者，常受团队成员的拥护信赖，帮助团队客人反映意见或解决题。（2）服务原则:接待这类旅游者，应耐心倾听他们的意见和建议，遇到问题可以诚恳地向他们多请教，在团队中，必要时可以“培养”他成为团队的核心人物，利用他的影响力来有效地组织管理团队。,但当他们的个人意见与集体观点相矛盾时，就要艺术性地耐心劝服，委婉地引导他们进行换位思考，不能采用强硬的方式方法，不要让他们感到伤自尊丢面子，否则他们就有可能产生逆反心理。【案例】2.顺从型性格的旅游者（1）性格特点：第一，独立性差，易受外界、他人和广告宣传的影响。进行旅游选择和决策，往往按别人的
13、计划或意见行事，喜欢随大流。第二，他们在旅行中遇到波折和困难往往会束手无策，一筹莫展。,第三，这类旅游者喜欢参加所属团体组织的集体旅游或旅行社组织的、安排好行程或计划的团体包价旅游。（2）服务原则：第一，接待这类旅游者，应该主动与他们沟通、交往，传递旅游决策信息时多提供些材料证明他们的决策选择是正确的、合理的，以坚定他们的信心。第二，旅游中，当团队存在较大的意见分歧时，要善于引导他们发表自己的意见。第三，在遇到疑难问题时，热情诚恳地帮他们出主意想办法。遇到挫折时多给予安慰和开导，减轻他们的心理负担。,（二）按心理机能分类1.理智型性格的旅游者（1）性格特点：第一，通常用理智衡量一切，并支配自己
14、的行动。对待问题不会满足于“是什么”，还要探究“为什么”和“怎么样”第二，在旅游决策时，一般认真收集信息，仔细评估，很少受情绪波动和他人影响。第三，即便面对旅游服务冲突，也会谨慎分析原因，总结教训。（2）服务原则：第一，服务人员应注意提供足够多的信息供他们参考决策，尤其不可将自己的意志强加于他们，不可做强硬性的劝导。真正做到先晓之以理，再动之以情。,第二，不要轻易改变旅游计划，承诺的事情一定办到。第三，由于这类游客具有更多的自主性，在服务方面就要满足其自我意识的确信，在一些非原则问题上尊重他们的意见，以便取得他们对服务工作的配合与支持。2.情感型性格的旅游者（1）性格特点：第一，凡事易受情感支
15、配。他们作出决择和处理事情爱凭兴趣和情绪，好感情用事。,第二，喜欢选择有趣味、有变化的活动内容及方式，喜爱具有浪漫色彩、温馨情调、神秘气氛和不同寻常体验的旅游活动，而对单纯的度假和专项的旅游少有兴致。第三，他们在旅途中常是团队情绪的激发者、烘托者和活跃的中心人物。（2）服务原则：第一，为情感型的旅游者提供服务首先要把理解和热情放在首位，沟通时要善于寓理于情。第二，一旦出现冲突，一定要容忍他们情绪的发泄，不可与他们的某些过分的言行纠缠计较，以大度宽容的心胸对待，他们冷静后一般都会明白事情的是非曲直的。,第三，在旅游购物的过程中，导游员要善意地提醒他们，让他们决定好了再购买。3.意志型性格的旅游者
16、（1）性格特点：第一，做事目标明确，善于自我控制。他们对自己选择的旅游目的地或已经定好的游览行程不会轻易改变，不易受外界和他人的影响。第二，对漫无目标和轻而易举的旅游活动少有兴趣，而热衷于目的明确的具有挑战性的能发挥个人能力的旅游活动。第三，在旅途中具备吃苦耐劳精神，能适应各种旅游环境。（2）服务原则：第一，旅游过程中不要轻易更改原定计划以免引起他们的反感。,第二，接待意志型的旅游者要把尊重和鼓励放在首位，但对参加的冒险性或危险性旅游项目却一定要提示其注意事项。第三，倘若团队遇到困难，可以树他们为榜样，鞭策其他游客齐心协作，顺利渡过难关。（三）按行为方式划分1.傲慢挑剔型性格的旅游者（1）性格
17、特点：一般表现为行为任性傲慢，盛气凌人，自视甚高，喜欢炫耀，表情冷漠，情绪暴躁。,（2）服务原则：接待这类旅游者时，服务人员一定要保持适度的耐受力。面对那些摆架子、使性子的顾客，服务人员要耐心、谦逊、冷静，做到临辱不怒，临阵不乱，在适当的时候主动交换意见，从自身找原因使其心悦诚服。【案例】2.争辩激动型性格的旅游者（1）性格特点：第一，这类旅游者自我意识较强，好胜心理较强，爱参与。对他人做出的各种决定都喜欢提出异议，争输赢。,第二，在与别人争论时又往往显得激动、冲动、执拗倔强，有时会出言不逊，伤及他人的感情，挑起事端，引起人际冲突。（2）服务原则：首先，与之交往时，既保持一定的交往距离，又要投
18、其所好，给予尊重，弱化他的争辩性心理定势，尽量不要引起或卷入毫无意义的争辩之中去。其次，当游客与你争辩或引起激动时，要克制自己不能冲动，耐心听取他们的谈论或抱怨，等待他们的冷静，一定不要和他们争输赢，可以艺术性地利用环境转移话题，或巧妙地退一步，“把对让给客人”，给足游客面子，不伤和气与感情。,3.防御猜忌型性格的旅游者（1）性格特点：这类旅游者的最大特点是遇事生疑。防御心理较强。他们不仅对服务人员以及其他旅游者都存在不信任心理，而且对旅游团队所发生的事情与问题也持怀疑态度。（2）服务原则：第一，服务人员既要谨慎，又要在言谈举止上落落大方，表现出诚恳与自信。第二，在与他们打交道时，尽量避免使用
19、模棱两可的语言，要干脆利落，有根有据。即使是善意的建议也要点到为止，不做过多重复，过度劝导。,第三，接待人员要严格按照旅游接待计划书的内容进行活动，不随意改动旅游项目，不得已需要调整时，态度要热情诚恳，要给游客可以信赖的感觉。,第三节 旅游者的能力特征,一、能力的含义和个体差异（一）能力的含义与结构能力也称为本领或本事，是指人们顺利地完成某种活动所必须具备的心理特征。（二）能力的结构一般能力是顺利完成各种活动所必须的基本能力，比如观察能力、 记忆能力、想像能力抽象分析与概括能力等。一般能力主要是指某些单因素能力。,特殊能力是顺利完成某种专业活动所必备的能力，比如音乐能力、绘画能力、运算能力、交
20、际能力、管理能力等。特殊能力往往由几种一般能力组合而成，也叫综合能力。（二）能力的个体差异1.能力的类型差异是指个体能力发展方向的差异。从特殊能力来看，有数学能力、文学能力、音乐能力、体育能力等差异。,从一般能力来看，有知觉类型、表象类型、记忆类型、思维类型等差异。（1）知觉类型差异主要体现在知觉方式与特点上的差异，包括知觉综合型、知觉分析型、知觉分析综合型（2）表象类型差异个体在表象类型方面的差异分为视觉型、听觉型、动觉型和混合型四种。（3）记忆类型差异主要表现在人们怎么记忆材料上。可分为直观型、抽象型、中间型的记忆类型。,（4）思维类型差异人的言语和思维在类型差异上可分为生动的言语类型、逻
21、辑联系的言语类型。2.能力的水平差异（1）能力低下。轻者只能从事一些简单的活动，重者成为白痴。（2）一般能力。即所谓的“中庸之才”，有一定的专长，但只限于一般的完成活动。（3）才能。形成较高水平的某种专长，有一定的创造力，能较好地完成活动。,（4）天才。具有高水平的专长，善于在活动中进行创造性思维，引发灵感，表现创造力，因而活动成果突出而优异。3.能力发展的早晚差异（1）能力发展超过一般的年龄规律，即“早熟”。（2）能力发展低于一般的年龄规律，即“晚熟”。能力差异的意义：能力差异的存在，使得人们在实践活动中处理和解决问题的方式方法各异。这就决定了将服务方式的常规性和灵活性相结合是非常必要的。【
22、案例：接待专业旅游团】,二、旅游者的能力差异与服务原则（一）旅游者的能力差异1.认知判断能力是指旅游者对事物进行准确的感知、理解、推理、判断的能力。这种能力既受个体遗传因素的影响，更受其学识水平、经验阅历的影响。2.审美鉴赏能力是指对美的事物和现象进行鉴赏、评价和创造的能力。一般包括美的感受、美的体验和美的探索等方面。,3.社会交往能力是指旅游者运用各种知识和方法顺利地与旅游者、与旅游从业人员以及与旅游地居民之间进行人际交往的本领。这种能力受个性特征、受教育程度、职业习惯、社会经验等因素的影响。4.环境适应能力是指旅游者随外界环境的改变而改变自己的生活方式、行为方式、交往范围以及思维模式等方面的能力。,（二）针对旅游者能力差异的服务原则1.能力阈限原则能力阈限是指个体完成某项活动所必须的最起码的能力水平。2.能力合理利用原则旅游服务可根据旅游者个体或不同团队的能力类型与水平程度，灵活机动，采取有针对性的服务措施。3.能力发展原则,
