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1、物流信息业分析报告第一章 基本概况第一节 物流信息业概况一、物流信息业产业构成（一）物流软件业物流由于它本身的特性，涵盖范围之广、涵盖领域之普遍都是其他产业所不可比拟的，因此支撑这个大系统运行的系统产业就显得格外重要。这个产业由提供物流系统软、硬件，提供系统管理等行业组成,是计算机系统技术和通信技术在物流领域的独特的组合。物流信息业是伴随着物流业信息一体化的过程发展起来的，在中国有着良好的发展前景。（二）物流咨询业以工商企业和第三方物流企业为对象，提供针对企业物流运作全过程的物流供应链管理咨询服务和以物流为背景的产业整合咨询服务，提供全程的物流解决方案。二、物流信息化的需求我国正处于全面推进信
2、息化的进程之中，所以物流领域的信息化既带有一般信息化的共性，也有其特性。分析近年来现代物流信息化在我国得以迅速发展的原因，主要来自于三个层面的因素。第一是信息技术、网络技术的普及和发展，特别是互联网技术解决了信息共享、信息传输的标准问题和成本问题，使得信息更广泛地成为控制、决策的依据和基础。因此只要解决信息的采集、传输、加工、共享，就能提高决策水平，从而带来效益。在这个层面上可以不涉及或少涉及流程改造和优化的问题，信息系统的任务就是为决策提供及时、准确的信息。这是所有信息化的共性问题，基础问题。第二是企业在利益机制的驱动下，不断追求降低成本和加快资金周转，将系统论和优化技术用于物流的流程设计和
3、改造，融入新的管理制度之中。此时的信息系统作用有二，其一是固化新的流程或新的管理制度，使其得以规范地贯彻执行；其二是在规定的流程中提供优化的操作方案，例如仓储存取的优化方案，运输路径的优化方案等。此时信息系统作用主要在于固化管理和优化操作。此类信息化建设涉及流程，因此带有明显的行业特点。第三个层面是供应链的形成和供应链管理的作用上升，其中物流管理是其主要组成部分。要解决的问题是提高整个供应链的效率和竞争力，主要是通过对上下游企业的信息反馈服务来提高供应链的协调性和整体效益，如生产企业与销售企业的协同、供应商与采购商的协同等，物流信息系统不仅是供应链的血液循环系统，也是中枢神经系统。供应链的基础
4、是建立互利的利益机制，但是这种机制需要一定的技术方案来保证，信息系统在这里的主要作用是实现这种互利机制的手段。例如销售商的库存由供应商的自动补货系统来管理，生产商的生产计划根据销售商的市场预测来安排等等。三个层次的需求是由浅入深的，在我国的发展也是逐渐展开的。后一阶段往往以前一阶段的基础为起点，即流程改造和过程的优化控制是要有信息化基础为起点的，而供应链的形成和供应链管理又要以各企业流程设计和运行优化为基础的。由于我国现在是利用后发优势，希望通过更短的过渡时间走过许多跨国公司几十年甚至上百年的历史，所以常常三步并作一步走，这方面也有许多成功的例子，说明处理得好可以缩短这个进程。但是如果处理不好
5、，不能对症下药，反而会适得其反，甚至伤筋动骨。我国目前在推广现代管理技术的时候，ERP的不成功率很高，很重要的原因就是没有弄清三个层面的需求，也没有搞清楚自己究竟处在哪一个阶段，要解决的主要矛盾是什么，就盲目开方下药。下面通过一些案例来说明三类需求的具体表现形式和结构。从总体上来看，我国绝大部分企业，特别是中小企业仍处于第一个阶段，即要用少量的投资，解决业务各流程的信息化问题，目标是建立决策依赖信息、数据的机制，其中特别是将财务核算深入到各业务环节去。从我们征集的案例来看，此类需求占市场的主体。少部分企业基础较好的已经进入了第二层需求，即优化流程设计和运行操作。这样的企业应有较好的经营管理机制
6、，较好的信息化基础，可以为流程再造提供制度保证和数据基础。此类需求占市场虽然还不大，但增长比较快。进入第三层的我国企业目前还是凤毛麟角。在我们征集的案例中几乎看不到涉及合作企业之间协同业务的内容。但是并不是说供应链思想在我国不适用，相反地，如果有意识地宣传、探索供应链理论和实践，可以加快我国现代物流和供应链管理的发展。从收集到的案例来看，其中以信息化的基本内容为主的占80%以上。例如奥康集团采用了用友的网络分销管理系统，可以有效杜绝 “信息贪污”。最直接的效果，更关键的，则是可以使企业对市场变化的反应更灵敏，从而抓住稍纵即逝的商机。我们把物流企业的ERP也归为此类，因为此类系统主要是解决流程的
7、规范化、管理的科学性和运行效率等问题，尤其是采用科学的物流成本效益核算方法，使物流成本和效益分摊至各物流环节，通过系统的分析，为改善物流流程提供决策数据，不断分析，不断改善，使物流系统的运作和总体物流效益逐步趋向最优化。在这里我们看到的是利用信息技术建立一种决策依赖于信息的机制。以流程改造为主、具有较强操作优化功能的案例所占比重在15-20%，其中多数是在供应链的一些关键环节上突出表现出来，例如集中采购，集中库存，运输优化管理等。一般来说流程的改造必然会涉及企业组织结构和制度的变革，难度比较大，所以经常是一个个环节分步实施，逐步完善的。一汽的采购供应链管理系统就是这样的一个案例。过去一汽的零配
8、件采购分散在许多部门，管理分散，采购政策和标准不统一，采购行为不规范，造成物资资源“散、乱、差”的局面。经过流程改造，确定了集中采购的新模式，成立集团采购部，建立采购资源网。经过实践运行，这套系统得到用户一汽集团采购部的好评，也取得明显的经济效益。许多例子证明，集中采购一般可以降低采购成本的5-10%。东风汽车股份有限公司开发的整车仓储电子化管理项目，则是操作过程优化的一个典型案例。该系统根据优化理论，建立一套数学模型，可以在仓储面积、车型集中管理和存取顺序等多项约束条件下进行仓储方案的优化，确保每天的运行都在高效率、低成本的状态，常年运行下去的效益是十分可观的。信息系统能否在线地提供高效、优
9、化的操作运行方案是衡量物流系统水平高低的一项重要标准，因为这些系统每天都在运行，积累的效益（或者是损失）是巨大的。严格意义上的供应链管理系统目前还是极为罕见的，在今年收集的案例中不超过5%。但是值得欣喜的是供应链思想正在不同程度地渗透到各种物流信息系统建设的案例中去，这就是建立企业之间的战略合作伙伴关系，通过信息共享来协同业务流程，从而提高整个供应链的效率，使得整个供应链都能受益。莱州粮食物流管理系统的案例，具有一定的典型性。粮食流通的链条涉及农户（生产者）、收储站和储备库（收储）、管理机构（调运）、农业银行（信贷）、财政部门（补贴）等等环节。该系统不仅是一套物流管理系统，而是以粮食流通企业为
10、龙头的农业产供销供应链，既是一种新型的流程，更是一种企业（及有关单位）之间新型的战略伙伴关系，更可喜的是个方面都受益，都满意，说明在这个案例中流通企业承担“链主”的角色是成功的，它的意义将超出物流信息系统优秀案例的范畴。需方分析中另一个值得关注的特点是：制造业企业的物流信息系统多半是ERP的某种延伸，连锁分销企业的物流信息系统则是其核心竞争力的支柱。这一点说明制造业的物流外包在短期内可能发展的不会很快，尽管快步易捷的调查表明ERP的物流功能是无法满足要求的，但是国内主流的观点仍然认为制造业信息化的重点是ERP。图表27：我国物流企业信息系统状况资料来源：中国物流市场报告从上图可知我国只有39%
11、的物流企业拥有物流信息系统，说明我国物流企业的信息化程度较低，不能满足客户需求图表28：物流信息业务模块资料来源：中国物流市场调查报告图表29：物流信息系统功能资料来源：中国物流市场调查报告第二节、2003年中国物流业信息化的新进展工业企业物流开始专注物流带耒的效率和效果,在领先的企业里,开始研究物流策略,通过物流信息系统、物流组织结构、流程改造、业务外包等手段,成功地使物流总成本达到最低和最佳服务水平,突出企业的核心竞争力,从而为企业带来更大的经济效果。由国家信息化评测中心公布的2003年度”中国企业信息化500强”中,前100名企业总销售收入达到2.48万亿元,这是令人吃惊的数字,它超过中
12、国GDP的1/5。在入选的前十名企业中，如宝钢、上海通用汽车、一汽大众、中国惠普、海尔、联想等工业企业的信息化建设己成为该企业发展战略的重要组成部分，其中物流信息化也呈现新水平。如宝钢的产供销一体化管理系统、海尔以订单信息流为中心的”一流三网”、联想进军物流与世界物流业巨头APPL公司联合投资,成立“志勤美集”，构建物流公用平台，为客户提供网络化、多功能、一体化的供应链管理服务。同时，通过对原有流程的电子化进程,将业界规范、标准流程与企业实际运作的结合,提供专业的物流服务,从而打造一流品牌。此外.工业企业在新上马ERP项目时.也能从企业内部扩大到整个供应链耒考虑,也即ERP系统向下游延伸，为供
13、应链物流一体化奠定基础。商业企业(包括零售业),由于其业态变革剧烈,连锁企业的崛起和国外各种类型的零售企业的大举入侵,物流的变革己成为最迫切需求的行业,如何提高供应链管理效率及降低成本,并建立一体化的物流信息平台己成商业企业的迫切课题。2003年上海华联超市以信息技术为突破口,先后建立“品类管理系统”,“门店自动补货系统”,“集中要货系统”及“供应商综合服务系统”,在零售商与供应商之间建立交换机制,实现信息共享,从而提升外部供应链的运作效率和管理水平。又如，山东三联电子的“物流与电子商务平台”,在家电流通领域，上游连接了海尔、厦华、LG等50余家家电生产厂商，下游连接了全国上百家家电分销商。此
14、外,以信息技术为支撑的物流配送系统成为专业分销、连锁经营的亮点。如全国新华书店建立图书配送管理系统,不仅大大节约人力,提高市场响应速度,而且扭转了多年的亏损经营局面,首次获得净利一亿元。又如，深圳建立起一个集采购、储运、装卸、配送、整理、加工、信息为一体的现代药品物流配送体系，目标是覆盖珠三角,辐射全省乃至华东、华南地区。传统的运输、仓储、货代企业经过资产重组后,一批超大型的国有物流企业,利用其资源、规模、实力优势，加大信息技术的投入,而成为国内第三方物流市场份额的最有力竞争者。如中远、中外运、中海、中储、中邮、中铁等，在2003年度“中国企业信息化500强”中,前100名企业中就有上述公司的
15、身影。广东省邮政局2003年开发并投入使用的“物流管理与动态调配系统”,就是利用信息网络技术武装邮政,走电子化、信息化的发展道路,以信息化改造传统邮政产业。不仅完成邮政普遍服务的义务，同时向社会提供商函与广告、速递与物流、邮政金融、电子商务、分销代理等商业化服务。中海物流斥巨资开发物流信息系统,构筑了立足沿海、辐射全国、连接全球的网络化物流供应链立体网络,与国内一批知名企业建立战略合作关系,从而在国内物流领域处于强势地位。外资物流企业,2003年加速在中国市场布点,竞争向网络实力、服务能力等方面的深化。如UPS、FedEx、Exel、DHL、三井、马士基等一批世界级的物流企业,充分利用其丰厚资
16、金、优秀人才、物流技术应用等优势,对物流过程管理、物流信息管理、物流系统设计等方面为客户提供量身定制、增值服务、优化的供应链解决方案，从而推动并提高中国物流业的信息化水平。民营物流企业,由于规模都不大,但为了在竞争剧烈的物流市场中也能占领一席之地,不得不在网络化、信息共享、服务个性化等方面寻求信息技术服务商的支持。对于具备规模和品牌实力的一批领先企业,2003年步入快速成长期,如宝供物流企业集团,2003年进行战略转型,投资建设大型物流基地,成为轻资产型的物流企业。目前己建成广州南岗基地、苏州基地、合肥基地,五年内在全国将建成10个大型物流基地,在基地中为管理大型的货架式仓库,必须引入并实施先
17、进的仓库管理系统WMS。(如Exceed 4000)以提高仓库运作效率,同时为提高客户满意度,必须从原来物流信息的采集、跟踪、存储、共享系统进化到对物流信息的分析、管理、决策的阶段,开发并实施TOM(全面订单管理)系统,为客户提供供应链物流一体化的解决方案。同样，大田集团在致力于发展综合物流的基础上,通过信息技术激活了整个网络,将集团的运作重点放在快递业务上,并以快递为主导,带动空运、海运、陆路运输和仓储物流的发展.长江三角洲、珠江三角洲及环渤海地区的物流一体化,在制订长远发展规划的基础上,2003年对现代物流业,不断加大投入力度,并重点利用信息技术加强对传统物流产业的改造,分别以上海、广州、
18、天津为龙头城市,推动物流信息化规范建设。如上海大口岸大通关物流平台，基于长江流域的多式联运EDI系统物流通道建设.并出台了物流信息化示范项目,目标是:研究并开发一整套包括订单管理、计划调度、作业管理、成本核算、过程跟踪、决策支持、客户关系管理、业务协同等功能在内的现代物流信息系统。珠江三角州的“物流热”持续升温,把信息化当作物流企业的灵魂己普遍认同,广州市口岸物流信息公用平台的建设也已进入实施阶段。第三节、物流软件供应商概况关于物流软件的提供商究竟有多少的问题，目前没有确切的答案。据专家估计仅国内就有500多家，此外还有一些知名的国外物流商、IT商和咨询公司也在中国的物流软件市场中淘金。这些企
19、业可以大体分为以下几类：第一类是国外著名的大公司，其中既有像IBM、ORACLE这样著名的IT商，也有像SAP、i2、EXE这样的专业性物流和供应链管理软件供应商。这类企业的主要市场是高端客户，例如跨国公司在华的分公司，国内大型制造商或物流商。第二类的是国内比较成功的物流专业性软件供应商，在国内市场有一定影响。例如招商迪辰、中软冠群、博科、全程物流等，这些企业往往有国外资金或技术的背景，起点较高，又有本土化优势。其中特别要提到的是有些软件公司在国内某些行业、领域比较成功，例如上海时运、五奥环等在连锁分销领域有比较好的口碑。第三类是国内知名的ERP供应商，如用友、金蝶等。这些企业在财务管理系统领
20、域取得了较大的市场份额，进而向企业管理软件ERP领域进军。由于有较好的客户群基础，也由于绝大多数制造业企业的信息化是以ERP为主要内容的，物流只是作为ERP的一种延伸。第四类是其他物流软件供应商，规模小、实力弱，大部分还很不稳定。其中有些成功的企业，主要得益于物流信息化需求的增长，自身在某些方面有一技之长，还有就是成本低、价格有优势。总的来看，国内物流软件品牌上比较分散，技术上也缺乏标准化的指导，软件供应商对于物流业务的了解还很不深入，造成供应商重技术开发，轻业务应用的偏向。事实上，物流软件和其他许多管理软件一样，核心是管理思想，物流方案首先是流程诊断、设计和优化，技术方案是第二位的。第四节、
21、关于公共物流信息平台自从EDI技术问世以来，对于公共物流信息平台的研究和探索就一直没有停止过。互联网技术出现并引入中国以后，公共物流信息平台的基础应该建在互联网上，这已成为共识。今年五月深圳市被国家科技部正式纳入“十五”首批智能交通系统应用示范工程，成为9个试点城市之一。目前深圳市现代物流信息系统已作为全国唯一的公共物流信息平台项目，入选“十五”国家智能交通系统应用十大工程。但是物流公共信息平台的难题并不在技术上，而是在商业模式上，所以一个公共信息平台是否成功，最终取决于应用，有没有客户群使用这样的平台，并给他们带来效益，同时平台自身也获得生存、发展的根据。在这方面的探索和争论也一直是围绕着商
22、业模式来展开的。主要有两派观点，一派认为公共信息平台应该是一个有形的网站，负责提供信息交换，基础信息服务，基础技术服务；另一派观点认为公共信息平台实际上是一种标准，或者是信息交换的协议，根据一种公共的信息结构、编码，所有的网站之间可以进行信息的无缝连结和交换，并不需要、也不可能建一个垄断性的公共平台网站。实践的结果是结合上述两种观点的，即既有有形的网站提供信息交互服务，又不是唯一的、垄断的，平台的功能主要是标准化和信息共享，使得多个网站均能提供“一站式”服务。中国电子口岸是一个公共信息平台的成功实践。中国电子口岸充分运用现代信息技术，借助国家电信公网资源，将外经贸、海关、工商、税务、外汇、运输
23、等涉及口岸行政管理和执法的进出口业务信息流、资金流、货物流的电子底帐数据，集中存放在一个公共数据中心，在统一、完全、高效的计算机平台上实现数据共享和数据交换，使口岸行政管理和执法部门可以进行跨部门、跨行业的数据交换和联网数据核查，企业可以在网上办理报关、报仓、结付汇核销、出口退税等各种进出口业务。中国电子口岸较之现行的口岸管理模式具有以下无可比拟的优越性：(1)一个公共数据中心，集中存放电子底帐，信息资源共享。(2)完全基于公网系统，开放性好，提供全天候、全方位服务。(3)入网成本低。(4)多重严密的安全防护措施使系统安全可靠。并且，该系统由政府部门直接管理，安全有保证。中国电子口岸工程于20
24、01年开始在北京、天津、上海、广州4个进出口口岸试点运行。其中，上海的前进步伐最为快捷。今年5月24日，由海关总署和上海市政府共同筹建的中国电子口岸数据中心上海分中心正式挂牌成立，它是中国电子口岸数据中心在全国建立的第一个分中心。建材行业正从事的一项建材物流公共信息平台是很值得关注的有一项探索。有关部门在政府的支持下，从建材产品的标准化管理入手，搭建一个信息平台，采用与国际标准接轨的编码技术和认证程序，把所有建材产品信息用数据库管起来。在应用上从建筑设计部门入手，即要求设计部门必须使用注册的建材产品，从而引导施工企业和业主的采购。总值实现搭建采购平台，然后扩展成为物流平台。这是很有创意的探索，
25、也是很合理的。从国外经验来看，也并没有很多成功的公共物流信息平台，但是成功的采购平台还是不乏其例的。这个案例也说明了公共信息平台是与标准化问题紧密地联系在一起的。此外，还有一类平台主要是以技术服务为主的，如GPS/GIS系统。据了解此类平台的技术趋于成熟，主要的问题在于降低成本和培养需求，在这些问题没有解决之前，资源闲置的现象是难以扭转的。第五节、物流信息化的发展趋势当前我国物流业的发展和物流信息化市场正进入一个加速发展的时期。由于加入WTO后对外开放的步子加快，国内物流市场近期将呈二元结构：以跨国公司和少数国内先进企业为主要客户群的高端市场，以国内中小企业客户为主通过逐步信息化来完善自身物流
26、的低端市场。前者为国外物流商、IT商所关注，目前还没有全面进入中国，后者是国内物流商、IT商施展的舞台。市场的二元结构还会持续一段时期。随着对外开放的进展，我国物流信息业的市场竞争状况将发生一定变化。对于国内企业来说，基础信息化仍然是当前需求的主要内容。最近有关IT媒体进行了一次信息化需求调查，结果显示：72%的企业仍把OA建设列为未来一年的重点，86.1%的企业未来一年将上MRP2，60%的企业把ERP列为下一阶段建设的重点。这表明在相当长的一个时期内，需求的特点仍是在规范流程中实现信息的采集、传输、存储、共享，建立决策、控制依赖于信息、数据的机制。对于物流系统的功能需求也有差异，调查表明，
27、用户对物流管理软件最为关注的功能是存量管理，其关注率达到41.4%，其次是数据交换、物流计费和车辆管理，具体情况如下图所示。挖掘这些功能需求的背后，其实反映了目前物流企业最为关心的两个问题，一是成本核算，二是多个物流软件之间的数据交换问题。不同行业的物流发展格局特点。制造业将以ERP为主，扩展到物流的一些主要环节上去。相比之下，连锁分销业对物流信息系统的建设则要重视的多，这是因为我国正处于零售市场加快连锁化的发展阶段。据有关专家预测，近三年内中国的零售市场也会像发达国家那样，跨国连锁分销商将占据市场50%以上的份额，国内连锁零售商将占据30%的市场份额，传统零售企业的市场份额将降到20%以下。
28、所以零售行业将在整合市场的过程中把物流信息系统作为主要的竞争力来规划建设，把物流系统与分销网络的建设密切结合在一起。第二章 物流软件业生产供应状况第一节、物流软件行业市场状况计算机资讯公司在2002年对国内物流软件市场做了一个深度的调查，较为全面的反映了物流软件市场的状况。一、品牌分布与认知情况1、品牌分布（1）博科取得领先地位调查表明，博科公司在物流管理软件中取得了领先地位，其市场份额达到17.4%。紧随其后的为用友，金蝶、东软金算盘，具体情况见图99所示。博科之所以能取得领先优势，在于该公司不仅在企业内部物流方面的用户数量达到一定规模（这些用户中还有像中石化这样颇具影响力的客户），而且在新
29、兴的第三方物流市场中，也拥有像上海全方物流有限公司、上海商业物流中心等用户。图表99：各物流管理软件市场份额对于像快步、亿康、亚桥、天蕨、远望、 等一些专业的第三方物流软件提供商，并没有在此次调查中表现得非常突出。这说明，专业的第三方物流软件提供商并没有取得竞争优势。当然，这也与此次调查的样本量范围较广，不只是第三方物流有关。（2）物流管理软件种类繁多调查表明，目前国内物流管理软件市场处于发展初期，呈现软件种类繁多，而且相对来说比较混乱，还没有出现像EXE 这样在国际上十分强势，具有绝对领先优势的品牌。这在运输与仓储等第三方物流中企业中表现尤为明显。据统计，除上面提到的品牌外，目前活跃在第三方
30、物流管理软件市场上的品牌还有：西普、东方纪元、上海易宝、上海海勃、大连盛鸿、广州好易达、深圳汇驿、东方网脉、深圳中海、骏虎、上海荣国、北方储运、泛华、海福、华强、华网、凡丰、龙网、优尼泰、香港汇杰、软杰通易、杰合通宝等。一些在ERP 领域很强的公司，如ORACLE、SAP、神州数码、浪潮通软等开始向国内物流管理软件进军。另外，像国际知名的仓储管理软件（WMS）提供商EXE 也来到了中国。这意味着，物流管理软件市场充满着机会，同时竞争也将越来越激烈。作为提供商，在夯实自己的产品质量，提高服务能力的同时，要作好应付“价格竞争”等不成熟市场中不正当竞争的准备。自己开发的软件达28.3%在第三方物流企
31、业中，还有一个非常明显的特点是，自己开发的软件占有很大的比例，达到28.3%。但其中的大部分企业均表示，他们对自己开发的系统并不满意，目前也正积极寻找通用的物流管理软件。这预示着国内物流管理软件将迎来一个应用高峰。2、品牌认知情况（1）尚没有非常强势的品牌调查表明，博科软件的品牌在物流管理软件中也占据了领先优势，其品牌认知率达到38.6%。紧随其后的是用友，为37.1%，具体如图100所示。品牌的认知分布情况和市场份额情况基本上保持一致。不过，品牌认知率最大的也只有38.6%，这个数据也从另一方面说明了物流管理软件没有一个非常强势的品牌。图表100：物流管理软件的品牌认知率（2）区域品牌众多在
32、全国尚未形成强势品牌的情况下，各区域品牌的认知情况必然会大不一样。调查显示，在华北地区，品牌最好的是用友，其认知率为46%；在华东，品牌最好的是博科，其认知率为45.5%；在华南，品牌最好的是金蝶，其认知率为31.8%。专业物流管理软件提供商品牌认知度不高在品牌认知率中，还有一个显著特点，即像远望、亿康、招商迪辰等专业第三方物流管理软件提供商的认知率远远不如博科、用友、金蝶等那些传统软件提供商。二、服务满意度情况分析1、用户对服务总体情况满意调查表明，用户对物流管理软件提供商的服务状况总体上看比较满意，其中满意率（包括满意和较满意）达到67.7%，具体情况如图101所示。由此可见，在市场发展初
33、期，各个提供商都非常重视服务，并且把它看作是竞争的一个有力砝码。图101：物流管理软件提供商服务满意度情况2、免费服务仍然是用户观念中固有的服务方式调查结果还显示，有43.8%的用户对免费升级服务最为欢迎，其次是培训、咨询及定期回访服务，具体情况如图102所示。这说明，“免费服务”还是很多用户固有的观念。软件提供商要想在服务产业化方面有所推进，必须做好充分的准备，给用户足够的价值，否则很可能会影响与客户的关系。这个结果还表明，由于物流管理软件的复杂性，用户希望厂商能提供充分的培训。同时，定期回访是深受用户欢迎的。由于回访能起到维护与加强客户关系、挖掘更多商机、改善软件产品的作用，物流软件提供商
34、应该建立专门的回访队伍，并建立一整套相应的制度。图表102：物流管理软件提供商服务形式基本情况3、随产品打包销售服务为最常见模式对于服务收费的方式，调查表明，除“不付费”外，用户最欢迎“随产品打包销售的服务”，其次是“根据服务项目收费”，具体情况如图103所示。其实，在用户看来，“不付费”与“随产品打包销售的服务”的感受是一样的，都是感觉“服务不用钱”。这给软件提供商一个提示，为使用户接受“服务收费”，须采用一些特殊的技巧。这些技巧要既能让用户感觉到“服务时不用另外花钱”，又能让用户认识到“服务是要花钱的”。这样，才能从长远地促进服务产业化的发展。图表103：服务收费方式受欢迎程度4、对服务价
35、格最不满意调查表明，用户对服务最不满意的地方在于服务价格，其次是定期回访、应用培训和咨询服务，具体情况如图104所示。这刚好与用户最欢迎的服务形式相一致，充分反映软件服务最为关键的四个问题，即价格、回访、培训和咨询。实际上，这也反映了目前各软件提供商对服务还不够规范，“产品化”不够到位，从而导致价格的不规范，使用户感到无法接受这样的“收费服务”。图表104：物流管理软件服务最不满意状况三、用户需求与购买行为特征1、功能需求成本核算与数据交换最受关注调查表明，用户对物流管理软件最为关注的功能是存量管理，其关注率达到41.4%，其次是数据交换、物流计费和车辆管理，具体情况如图105 所示。挖掘这些
36、功能需求的背后，其实反映了目前物流企业最为关心的两个问题，一是成本核算，二是多个物流软件之间的数据交换问题。图表105：物流管理软件功能关注情况物流业在我国也是个处于发展初期的行业，很多企业还不够规范，他们的管理存在很多问题，成本核算便是其中最重要的一点。由于物流企业本身的特点，使得他们进行精确的成本核算非常困难，如果物流管理软件能够帮助他们解决这个问题，则会大大增加企业购买物流管理软件的吸引力。令人遗憾的是，国内市场上的大多数物流管理软件并不能很好地解决这个问题。“数据交换”的受关注程度之高，出乎本次调查的意料。据深入了解，其原因在于物流企业的第三方特性。由于一个物流企业往往会为多个生产厂商
37、服务，而每个生产商用的管理软件可能不一样，因此他们的数据格式、单据形式也完全不一样。这意味着，物流企业要同时满足自己不同客户的数据格式和单据形式。如果不能很好地解决数据交换的问题，物流企业的相关工作人员将不得不进行大量的重复录入，这会大大增加订单的出错率，降低工作效率。其实，要与多套不同软件接口，这正是目前大多数物流企业的现实情况。在与用户的交流中还发现，用户对软件的操作复杂程度特别关心。由于物流管理软件的使用对象有很多素质相对较低的员工，如果操作界面或方式太复杂，往往会给系统的应用带来非常大的麻烦。目前市场上物流管理软件的操作复杂程度和用户期望存在着一定差距。2、价格与升级情况（1）期望价格
38、在百万以下调查表明，用户对物流管理软件的价格可承受范围为100 万元以下，其所占比例达到84.4%，具体情况如图9 所示。但是，在和用户交流的过程中发现，很多用户对价格其实并不是特别关注。（2）80%用户准备升级调查结果还显示，有80%的物流企业准备升级自己的管理软件，具体情况见图表106所示。更进一步，有62%的企业准备选择现在正用的软件，具体情况如图107所示。这说明，物流管理软件市场的现实需求比较大。在没有信息系统就无法进入招标的情况下，物流企业都有实施物流管理软件的迫切愿望。另外，从“大多数企业还是选择升级到现在使用的品牌”也可看出，物流管理软件的用户忠诚度比较高，品牌迁移度较小。其主
39、要原因在于目前的物流管理软件提供商客户关系维护得不错，服务让客户比较满意。图表106 用户可承受的物流管理软件价格图表107：用户升级物流管理软件的计划图表108：物流管理软件的升级情况3、购买特征（1）主要通过厂商推荐来了解产品调查表明，用户了解物流管理软件的途径主要靠厂商推荐，其比例占到38.6%，其次是同行推荐、IT 媒体和物流专业媒体，具体情况如图109所示。这说明，软件提供商的销售员上门推荐还是物流企业了解其软件产品的主要途径，软件提供商要注意销售渠道的建设，扩大与加强自己的销售体系建设。图表109：用户了解物流管理软件的途径（2）非常重视行业经验在调查过程中还发现，用户非常看重物流
40、管理软件的行业特色。例如，从事乳业配送的企业在选择软件时，一定会非常关注该软件提供商是否有乳业配送管理的行业经验。这也是“同行推荐”是用户了解物流管理软件第二条重要途径的原因。因此，物流管理软件提供商要注意提出行业解决方案，总结自己的行业特色，并注意样板客户的建立与宣传。网上营销的影响力逐步增大值得注意的是，通过Internet 上的各种“网站”来了解各种物流管理软件正逐渐成为越来越多用户的选择。虽然此次调查其比例只有7.1%，但随着Internet 的发展，它的影响力会越来越大。并且，很多用户也表示，网站是影响他们决策的重要因素。用户认为，网站是一个软件提供商的脸面，如果连自己的网站建设得都
41、不好，那他的软件肯定也不会好。这样的软件提供商也肯定不在他们的选择之例。这说明，软件提供商要注意在网络营销。一方面，要建设好自己的网站，尤其要注意界面友好性与内容的丰富性；另一方面，要注意在网上的传播，如将网址链接到各大门户网站、搜索引擎，以及专业物流网站。此外，用户在作出决策时，往往是业务人员和IT 人员先提出方案，再由公司负责人作出决定。第二节 物流软件市场分析与对策一、我国物流软件市场特征1、物流管理软件市场占有率调查表明，博科在物流管理软件中市场占有率为17.4，领先于其他品牌。紧随其后的为用友，金蝶、东软金算盘。对于像西安亚桥、快步、亿康、远望等一些专业的第三方物流软件提供商，并没有
42、在此次调查中表现得非常突出。在第三方物流企业中，还有一个非常明显的特点是，自己开发的软件占有很大的比例，达到28.3%。但这些企业均表示，他们对自己开发的系统并不满意，目前也正积极寻找通用的物流管理软件。另外，用户使用的物流软件还有：西普、东方纪元、上海易宝、上海海勃、大连盛鸿、广州好易达、香港汇杰、软杰通易、杰合通宝、启杭、汇驿等。一些在ERP 领域很强的公司，如ORACLE、SAP、神州数码、浪潮通软等开始向国内物流管理软件进军。另外，像国际知名的仓储管理软件（WMS）提供商EXE 也来到了中国。2、软件品牌认知情况调查表明，博科软件的品牌在物流管理软件中也占据了领先优势，其品牌认知率达到
43、38.6%。紧随其后的是用友，为37.1%。品牌的认知分布情况和市场份额情况基本上保持一致。不过，品牌认知率最大的也只有38.6%，这个数据也从另一方面说明了物流管理软件没有一个非常强势的品牌。调查显示，在华北地区，品牌最好的是用友，其认知率为46%；在华东，品牌最好的是博科，其认知率为45.5%；在华南，品牌最好的是金蝶，其认知率为31.8%。在品牌认知率中，还有一个显著特点，即像亚桥、远望、亿康等专门第三方物流管理软件提供商的认知率远远不如博科、用友、金蝶等那些传统软件提供商。3、物流软件满意度分析调查表明，用户对物流管理软件提供商的服务状况总体上看比较满意，其中满意率（包括满意和较满意）
44、达到67.7%。调查结果还显示，有43.8%的用户对免费升级服务最为欢迎，其次是培训、咨询及定期回访服务。对于服务收费的方式，调查表明，除“不付费”外，用户最欢迎“随产品打包销售的服务”，其次是“根据服务项目收费”。调查表明，用户对服务最不满意的地方在于服务价格，其次是定期回访、应用培训和咨询服务。4、用户忠诚度分析调查显示，有80%的物流企业准备升级自己的管理软件。更进一步，有62%的企业准备选择现在正用的软件。另外，从“大多数企业还是选择升级到现在使用的品牌”也可看出，物流管理软件的用户忠诚度比较高，品牌迁移度较小二、物流软件企业对策1、全力打造全国品牌形象从用户反馈来看，物流企业由于往往
45、会涉及到全国范围的业务，并且其信息系统的竞争力成了他自身竞争力的一个重要砝码。因此，他们希望自己所选取的软件是一个有竞争优势、在全国具有良好形象与实力的品牌。所以，努力打造在全国品牌是任何一个物流管理软件提供商所必须面对的发展问题。（1）发展全国范围内的合作伙伴，扩大自己的销售队伍。从调查结果来看，目前物流企业了解物流管理软件的首选途径还是“厂商推荐”，软件提供商因此要注意销售渠道的建设，扩大与加强自己的销售体系建设。（2）加大在中央媒体的宣传力度，尤其是注意在IT 专业媒体和物流专业媒体，以及专业物流网站的宣传。2、产品突出行业化特色调查结果表明，“同行推荐”是用户选择物流管理软件时最为重要
46、的考虑因素之一。针对如何进行“物流管理软件的行业化”，建议：（1）推出行业解决方案。（2）推出专业化解决方案。3、开发数据交换平台软件调查中发现，很多物流企业在为多个物流管理软件之间的数据传输而苦恼。因此，计世资讯建议，可在物流管理软件的“数据交换”模块的基础之上开发一个通用的数据交换平台，专门用来解决“数据交流与数据共享”问题。4、加大咨询服务的力度调查表明，用户对物流管理软件提供商的咨询能力期望越来越高。他们非常需要既能提供信息系统，又能给物流企业的管理与运作模式提出很好建议的软件提供商。能否提供满足客户需求的咨询服务，已越来越成为管理软件提供商的核心竞争力。为使自己客户满意度进一步提高，也提高未来的竞争力，加强咨询队伍与体系的建设，是企业关乎未来发展的战略决策。
