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1、家政服务心理学,心理学,好玩,的,乘电梯时，为什么人总往上看？,电梯是一个非常狭小的空间。在电梯中，人与人的私人空间出现了交集，也就是说互相感觉到对方进入了自己的私人空间，所以会感到不舒服，都想尽早离开电梯这个狭窄的空间。,向上看正是想尽快“逃离”这个狭小空间的心理表现。此外，盯着显 示楼层的数字看，不只是为了确认是否到了自己要去的楼层。当我们急于离开这个狭小空间 时，不停变换的数字能让我们感到电梯在移动，让我们感觉到自己是在向“解放”前进，从而缓解焦急的心理。,演唱会上，为什么观众会跟着唱？,当人把自己埋没于团体之中时，个人意识会变得非常淡薄。心理学将这种现象称为“去个性化”。个人意识变淡薄
2、之后，就不会注意到周围有人在看着自己，觉得“在这里我们可以做自己喜欢做的事情”。反正周围也没有人认识 自己，也没有人际关系的束缚，因此害羞的人在这种场合下也会大声唱歌、高声呐喊助威。此外，大声喊叫出来，也是一种释放精神压力的方法，可以使人心情舒畅。,为什么人类面对多重选择时有时结果越差？,美国得克萨斯大学 研究人员要求参试者对电脑程序提供的 250道题进行回答，并计算其累积得分。 一部分人提前知道题目的数量和选项，一部分人不知道任何信息。 结果发现，那些知道信息越多的人，得分越低。这说明，选择时，信息太多反而可能影响人们的决定。,路见不幸，为什么不愿出手相助?,我们不愿伸出援助之手，那就是当周
3、围有很多人的时候，我们心里就会想：“即使我们不去帮助他，也应该有人会出手相助。 ”这其实是一种依赖别人的想法。在心理学上，这种现象被称为“林格曼效应”。,德国心理学家林格曼曾经做过一个让众人拉网的实验。结果，每当拉网的人数增加，每个人出的力就会减小一点。 原本，我们认为人数的增加会发挥相乘效应，即每个人出的力会增加，但实际上并非如此。当人数越多时，人就越会感觉我只不过是其中一分子，于是拉网的时候就不那么卖力了。,女人为什么爱挽男人的手呢?,从心理学的角度看，女子较重感情，思考问题也是凭感觉的，而且她们的感官比男性更敏锐，尤其是触觉。所以，女人更习惯于用触觉的感受来替代语言的表达。因此，如果你的
4、女伴在走路时，总是喜欢亲密地挽着你的手，说明她和你的心理距离已大大缩短，她不在乎你侵入她的“势力范围”。,为什么酒吧的灯光都是昏暗的？,包括人类在内的很多动物，眼睛都不会不自觉地往明亮的地方看，而昏暗的环境可以阻隔别人的视线，因而人们可以安心地饮酒作乐 。 在光线比较暗的场所，约会双方彼此看不清对方表情，就很容易减少戒备感而产生安全感。在这种情况下，彼此产生亲近的可能性就会远远高于光线比较亮的场所。,为什么女人（妻子）都爱管钱？,中国（8城市）女性消费状况调查表明，77.3%的已婚女性掌握着家中的财权。另据一项调查显示，58%的上海家庭中女性负责理财；而在台湾，70%的家庭财政大权掌握在女性手
5、中。,第一章 家政服务概述及职业操守,一、家政服务概述,什么是家政服务？,1、家政服务行业的定义,自从人类有了家庭就开始有了家政，之后才产生了以家政为研究对象的家政学，产生了将家政知识和技能运用于家庭服务的家政服务。,家政服务业是指以家庭生活为服务对象，为满足家政服务消费者需求，而提供的家居保洁、家庭烹饪、家庭护理、家庭咨询、家庭教育、家庭装饰维修保养、家庭钟点工与孩子接送、宠物护养与植物养护、特约服务、婚介婚庆和搬家等为主要内容实行有偿服务的服务业。,1、家政服务员,2、月嫂,3、育婴（儿）嫂,4、家庭烹饪师,5、生活陪护,6、养老护理员,7、家教,8、高级管家、涉外家政,2、家政服务的分类
6、,家政服务的具体分类, 一般家务制作家庭便餐、家居保洁、衣物洗涤、园艺等等，以器物的服务为主。 看护婴幼儿对婴幼儿的照料、看管。 护理老年人照料、陪护老年人。 照顾病人在家庭或医院照料、看护病人。 护理产妇与新生儿护理产妇与新生儿，亦称月嫂。 家庭教育主要是对幼儿或小学生的品德和良好习惯的培养、智力开发和学业辅导。 家庭理财对客户日常生活开支的管理，包括采购、记账等。 家庭秘书从事家庭或家庭企业的文书档案处理、电脑操作、公关事务、汽车驾驶等。,家政服务的分类, 家庭安全员一类是负责家庭器物的维修与安全，如负责水电、电器、电脑、住宅的维修服务与安全等，又称家庭技术员；另一类是负责家人的安全，又称
7、家庭保安员。 陪伴陪同购物或聊天，主要满足客户舒缓情绪，排遣孤独感，或通过其他陪伴方式满足客户的心理需求。 管家对客户的家庭事务进行全面安排，具体安排其他家庭服务员的日常工作。能针对客户家人的不同特点，调配膳食，美化家庭环境，科学体育锻炼，安排家庭休闲娱乐、旅游，迎送宾客，指导合理的作息等。,3、家政服务业的特点,特点一：就业空间巨大 需求总量巨大：据劳动与社会保障部的调查，家政服务业就业潜力巨大，仅养老护老每年至少可提供1000万个就业岗位。 层次空间大：人员层次化不一；收入层级化从几百元到几万元； 成长空间大：从普通到星级。,特点二：高度职业化 2000年，劳动和社会保障部正式认定“家庭服
8、务员”这一职业，家政服务踏上自身的“职业化”发展道路。 社会保障部前不久颁布了“家政服务员国家职业标准”，将家政服务员的职业等级定为三级，即初级、中级和高级家政服务员。职业标准规定，高级家政服务员必须会跳两种交谊舞、会上网、会理财。家政业出现首席技师政府补贴每月600元。,特点三：社会地位不断提高 职业化发展的必然： 从“体力型”“技能型”就业的转变。家政服务师属于技能型人材。,二、家政服务人员职业操守,家政服务人员的职业道德,家政服务人员行为准则,家政服务人员职业心态,家庭人际关系基本知识,家政服务员：根据雇主要求，为服务的家庭操持家务，照顾老人、儿童、病人及管理家庭有关事务的人员。,家政服
9、务人员职业道德,（1）职业道德的定义,职业道德的定义：就是与人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和 。,1、家政服务人员职业道德,家政服务员职业道德的核心,勤勤快、利落劳身体力行、任劳任怨忠尊重雇主及公司诚诚实、本分,（2）家政人员的基本职业道德,1、树立良好的服务形象，明确服务宗旨，增强服务意识,2、发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作风，做到爱岗敬业。,发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作风，做到爱岗爱业,3、自尊自爱，和谐热情,爱岗爱业，自尊自爱，和谐热情,4、勤奋踏实、认真负责,勤奋踏实、认真负责,5、尊重雇主的生活习惯及合理要求，不干预雇主
10、的私生活，不对雇主家说长道短。,不对雇主家说长道短,6、不得泄漏雇主的私人秘密和有关家庭信息，保守雇主的隐私。,保护雇主隐私,7、不得擅自引领他人进入雇主家中。,8、尊老爱幼,9、守时守信,10、勤奋好学、精益求精,三、家政服务人员行为准则,（1）家政服务人员工作原则 第一，工作早安排、巧计划。 第二，见缝插针、避免空劳。 第三，分清主次、繁简、急缓、劳逸结合。 第四，主动协商、争取合作。,（2）家政服务人员职业守则第一，遵纪守法、讲文明、讲礼貌、维护社会公德。第二，自尊、自爱、自信、自强。第三，守时守信、尊老爱幼、勤奋好学、精益求精。第四，尊重客户、热情和蔼、忠诚本分。,家政服务人员行为准则
11、,家政服务人员“六要”准则,第一，要遵纪守法，守信合同，不要违反协议，偷盗雇主财物或擅自离开。第二，要讲究文明，讲礼貌，不要行为粗俗，顶嘴谩骂。第三，要吃苦耐劳，尽职责，不要好吃懒做，不尽职责。第四，要讲究清洁卫生，不要衣冠不整，肮脏窝囊。第五，要安心职守，不要得过且过，心不在焉。第六，要讲普通话，不要讲自己家乡的方言。,家政服务人员“六不准”准则,第一，不准伪造证件，偏造谎言，欺骗介绍所工作人员。第二，不准在雇主家随便打电话或开动家用电器。第三，不准利用买菜，洗衣服等贪污雇主钱财。第四，不准随便吃雇主家的东西，随便穿用主人的衣物。第五，不准向雇主或雇主家人借钱。第六，不准带任何人去雇主家，不
12、准随便进入主人卧室，不能向陌生人透露主人的姓名，地址及电话号码。,四、家政服务人员职业心态,三、家政服务员的职业心态,1、诚实正义、自信大度。2、真诚主动、礼貌热情。3、耐心周到。4、尊重隐私。5、准确高效。6、朴实文雅、谦虚友善。,五、从事家政服务行业应具备的心理素质,首先，要对家政服务业的社会地位，工作特点有充分的估计和认识，并作好相应的心理难备；其次，要具备相应的自我心理调适能力，主要是适应能力、平衡能力、调节能力。,六、家政人员应具备的基本职业意识,职业意识就是一个人对待职业的心态问题。职业意识体现了三方面的含义：一是参加了工作就意味着不再是自由民工作；三是每个职业都有相应的职业规则。
13、随心所欲是职业大忌。,1、为什么要有服务顾客的职业意识？,？,服务 利润的源泉,随着家政服务市场竞争越来越激烈，我们唯有提供各种各样的超常服务，站在顾客的立场上，急顾客之所急，想顾客之所想，满足顾客的需求，才能赢得顾客。,这位是台湾富商王永庆的故事，起家时开了一家米铺，由于周围开米铺的非常多，而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别于其 它米铺的服务才能挽留住顾客。 当时买米的多是家庭主妇，买的少了吃不了多久，买的太多又很难提回家，于是王永庆就提供了送货上门的服务，并且在送货上门时提供装米服务，并为每一个顾客建立一个档案，记录每家的人口，大约多久可以吃完一袋米，就定时送货。,一、诚信意识二、
14、顾客意识三、自律意识四、团队意识五、学习意识六、优质服务意识,像野猪一样勇往直前，像狮子一样统帅一切，像黄牛一样勤勤恳恳，像小猫一样不受他人左右，像犬一样与众协调，像猴子一样机动灵活，有时还要像梅花鹿一样小心谨慎。,日本某大学给毕业生的留言,嘴巴甜一点，脑筋活一点，行动快一点，效率高一点，做事多一点，说话轻一点，微笑多一点。,一位久经考验的上班族总结出来的成功之道,家庭人际关系基本知识,、建立良好的人际关系。第一，做好本职工作是建立良好人际关系的前提。第二，尊重客户。第三，不参与客户家庭事务。、勤俭节约。、学会控制自己的情绪。、学会对待工作中的挫折。、学会消除紧张心理。、经常与家庭保持联系。、学会办理存款、汇款。、生病与就医。,转变一下角色,确立两种理念,锤练四种能力,理好五个关系,家政要求,总要求：素质是根本，技能是抓手，服务是关键,具备三项素质,注意六个问题,1.转变一个角色：关键是要摆正心态,转变角色,摆正心态,2.确立两种理念：为社会服务理念，为雇主服务理念,家政应具备的素质,文化、法律知识水平,社交礼貌礼仪,专业服务技术,家政应该具备的四种能力,注意六个问题,谢谢,
