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1、郑州服务礼仪培训方案朱晴服务礼仪培训课程介绍，朱晴老师为中华礼仪培训网高级培训讲师，具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，主编礼仪相关书籍被河南多所大学作为教科书。培训领域：礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。课程主题：服务礼仪培训培训时间：培训人员：客服人员及基层工作人员课程背景：在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。服务礼仪的重要性已经逐渐被突显出来。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益
2、并不仅仅在于其本身。另一方面，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高企业效益、提升企业竞争力的需要。课程目标：1、通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象；2、通过培训使学员了解服务领域的基本礼仪；3、通过培训使学员掌握处理棘手问题的技巧；4、通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通；5、通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。服务礼仪介绍：服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的
3、热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。服务礼仪培训的关键：1.服务意识改变：服务礼仪培训的第一步就是提升服务人员的服务意识，从思想上深入的改变原有的错误意识。服务首先要做到自觉的主动服务，把服务作为一种观念和意愿，所有为企业服务都是发自内心的真诚服务。2.服务人员的职业素养的提升今天的企业，员工职业素养的提升是一个很大的问题，也可以说是一个难题。对于很多的员工来说，首先不是工作做的有多到位，而是应该具备职场发展的素养。而从现在的企业来看，很多企业的员工都出现职业素养低的问题。企业应该从员工的价值观，人生观去逐步的完善员工的缺陷，敬业精神就是在工作中将自己作为公司的一
4、部分，不管做什么工作一定要做到最好，发挥出实力，对于一些细小的错误一定要及时地更正，敬业不仅仅是吃苦耐劳，更重要的是“用心”去做好公司分配给的每一份工作。态度是职业素养的核心，好的态度比如负责的、积极的，自信的，建设性的，欣赏的，乐于助人等态度是决定成败的关键因素。 朱晴服务礼仪培训课程大纲：第一讲、服务礼仪概述一、服务礼仪的本质1、服务礼仪的内涵2、服务礼仪的本质3、服务态度4、职业道德5、服务定位二、服务礼仪的基本要求1、文明服务2、礼貌服务3、主动服务4、热情服务5、周到服务第二讲、服务礼仪的原则一、3A原则1、接受服务对象（Accept）2、重视服务对象（Attention）3、赞美服
5、务对象（Admire）二、首轮效应1、至关重要的第一印象2、心理定势的形成3、制约的因素4、最佳的第一印象三、亲和效应1、亲和效应的产生2、间隔性特征3、亲和力的形成四、末轮效应1、抓好最后环节2、做好后续服务3、着眼两个效益五、零度干扰1、创造无干扰环境2、保持适度距离3、热情有“度”第三讲、服务人员的仪表仪容规范一、仪表仪容概述1、仪表与风度2、仪表的含义3、服务人员注重仪表仪容美的重要意义4、服务人员仪表仪容要求二、面部的修饰规范1、眼部修饰2、眉部修饰3、口部修饰4、鼻部修饰5、耳部、颈部修饰三、发部的修饰规范1、发部的整洁2、发部的造型3、发部的美化四、肢体的修饰规范1、手部的修饰2
6、、下肢的修饰五、面部的美容与化妆1、面部美容与化妆的基本要求2、皮肤的日常保养3、面部化妆的具体操作方法4、化妆的禁忌第四讲、服务人员服饰礼仪规范一、穿着正装1、正装的作用2、正装的选择3、正装的穿着二、便装的穿着1、便装必须合宜2、便装的适用场合3、便装的搭配三、饰品的佩戴1、以少为佳2、恰到好处四、常规用品的使用1、工作用品2、形象用品的使用第五讲、服务人员仪态规范一、服务人员的姿态1、挺拔的站姿2、文雅的坐姿3、稳健的走姿4、得体的蹲姿二、服务人员的表情1、恰当的眼神2、亲和的微笑三、服务人员的手势1、手势的规范2、常用的手势第六讲、电话礼仪一、接电话礼仪1、“铃声不过三”原则2、规范的
7、问候语3、转接处理4、学会记录并引用对方的名字5、接到错误电话的处理方法6、在对方挂机后再挂电话二、拨打电话礼仪1、拨打电话的时机2、掌握通话时间3、态度要友好4、用语要规范三、手机使用的礼仪1、手机使用的安全性2、文明使用3、手机规范礼仪4、手机携带的位置第七讲、与客户进行有效沟通的技巧一、有效沟通的过程1、有效发送信息的技巧2、关键的沟通技巧积极聆听3、有效反馈技巧二、有效沟通的基本步骤1、事前准备2、确认需求3、阐述观点4、处理异议5、达成一致6、共同实施三、有效的肢体语言1、信任是沟通的基础2、沟通的态度3、有效利用肢体的语言第八讲、如何舒缓工作压力一、精神超越价值观和人生定位二、心态调整以积极乐观的心态拥抱压力三、理性反思自我反思和压力日记四、建立平衡留出休整空间，不要把工作上的压力带回家五、时间管理关键是不要让你的安排左右你，你要自己安排自己的事六、加强沟通不要试图一个人就把所有压力承担下来七、提升能力缓解压力最直接有效的方法是设法提升自身的能力八、活在今天集中你所有的智慧、热忱，把今天的工作做得尽善尽美九、生理调节保持健康，学会放松第九讲、服务礼仪培训结语礼仪培训师朱晴老师资历介绍：
