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1、通用素质培训系列课程,高效沟通,集团人资行政部,1,A,小 游 戏：听口令,天黑了，请大家闭上眼睛,规则：游戏过程中，只能动手，不能动口,天亮了，请大家睁开眼睛，把纸打开,2,A,目 录,3,A,什么是沟通,信息传递：,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。,这些是沟通吗？,到底什么是沟通呢？,4,A,沟通的循环,正面的反馈，建设性的反馈,WhenWhereWho What How,聆听,接收,发送,反馈,5,A,沟通的目的,6,A,沟通的形式,目光接触面部表情手势体态和肢体语言身体接触空间距离,口头沟通书面沟通,会谈、电话、会议、广播、对话
2、等,邮件、通知、文件、报刊、汇报等,7,A,日常工作中有哪些沟通问题，会带来什么样的影响？,8,A,沟通的陷阱,傲慢无礼,1、评价2、安慰3、扮演心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当 的询问.,6、命令7、威胁8、多余的劝告,9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力,发号施令,回避,陷阱,9,A,沟通不畅对我们的影响,沟通不畅,对工作不满,到处是指责,浪费时间,互相猜疑,紧张和压力,达不成目标,影响职业发展,信息不一致,误解,影响人际关系,10,A,沟通能力测试,沟通能力测试 回答下列问题，测评你的沟通能力。选择与你的经历最相近的答案，请尽量如实做答。如果你的回答是“从不”选1，“总是”选4
3、，依此类推。把得分加起来，参考“分析”，评定你的沟通技巧。 选项：1从不 2有时 3经常 4总是1、提出提议前我往往进行彻底的调查。 1 2 3 42、在决定该如何沟通前，我认真思考信息内容。 1 2 3 43、我表现出自信，讲话时信心十足。 1 2 3 44、我希望对方就我的沟通提供反馈。 1 2 3 45、我注意聆听并在回答前检查我的理解是否正确。 1 2 3 46、评价他人时，我努力排除各种个人成见。 1 2 3 47、会见他人时，我态度积极、礼貌周到。 1 2 3 4 8、我及时向他人提供他们需要与想要的信息。 1 2 3 49、我运用专业的电话技巧改进沟通。 1 2 3 410、我通
4、过提问了解他人的想法以及他们的工作进展。 1 2 3 4,11,A,分析：现在你已经做完自我测评题目，请把各题得分加起来，然后通过阅读相应评语，检查你的表现。无论你在沟通方面已经取得了多么大的成功，一定要记住：永远有改进的余地。检查一下你在哪一方面做得最差，找到实用的建议和提示以改进沟通技巧。1020：你不能有效地沟通。要倾听反馈，努力从失败中吸取教训。2130：你在沟通方面表现一般。要针对弱点，努力提高。3140：你能极好地沟通。但要记住：沟通多多益善。,沟通能力测试及答案,12,A,目 录,13,A,沟通的三项基本功,14,A,沟通的漏斗,想表达的100%,表达出来的80%,听到的60%,
5、理解的40%,记住的20%,执行？%,15,A,表达,沟通的三项基本功之表达,16,A,表达的三要素,17,A,前提：想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前先把话想好,1、说什么,表达问题的公式：,方法：,18,A,时机合适吗？场所合适吗？气氛合适吗？,2、怎么说,19,A,在你讲话前先想一想，尤其是在你受到干扰有点气愤时，你通过什么方式传递你信息避免令人泄气、防御，甚至引起争论的语方，使用中性的语言和语调。, 这个星期，你已经迟到两次了！那么多工作在等着你，可是你还在看报纸。, 我不同意, 我正在讲话，请让我讲完。,你又懒又没有责任感,你错了,这些数字简直是一堆垃圾,不要打断我, 我需要更
6、准确的数字,选用中性词汇,20,A,讨厌的事，对事不对人的说开心的事，看场合的说，伤心的事，不要见人就说别人的事，小心的说，自己的事，听自己的心怎么说现在的事，做了再说，未来的事，未来再说,注意说话的方式,21,A,3、表情动作,22,A,请两位同事，一位扮演销售人员，一位扮演准客户，由销售人员向客户介绍“驻车通风、驻车加热系统”。 TIPS：驻车加热系统、驻车通风系统是在汽车熄火状态下，可以远程遥控汽车启动，用来自动实现车辆内外空气交换，保持车内空气清新的装置。,23,A,倾听,沟通的三项基本功之倾听,24,A,游戏：画图游戏规则：推荐一名学员在看图形10秒钟后，将图形用语言表述出来，不用任
7、何手势和辅助工具，另一位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问时间一到立即停止,25,A,你画对了吗？,26,A,之三,倾听,倾听也要学习,27,A,倾听的作用,为了获得更多信息帮助把谈话继续下去处理不同的意见有效发表自己的意见保持沟通气氛的友好,28,A,故事：小小飞行员的故事,29,A,倾听的技巧,30,A,倾听的5个层次,专注的听,选择性聆听,假装聆听,听而不闻,31,A,案例,请讨论，案例中的沟通环节哪里出了问题？,李先生购买新车不到两个月，在一次洗车过程中偶然发现新车右后门的颜色与车身颜色不一致，怀疑所购买的车辆为事故翻新车。于是到4S店讨要说法，并希望进行更换。
8、客户话音未落，4S店负责接待的同事便语气坚决的说到：不可能！不能换！ 该客户回家后越想越气愤，到网络上的各大论坛发布该4S店卖翻新车的消息，引起了强烈的舆论反响，也给该4S店带来了不可估量的损失。,32,A,第一，倾听客户的描述时，应该通过重复客户所说的内容，对内容进 行归纳总结第二，客户说话时，要专注的倾听，避免信息的丢失，造成片面理解 客户的意思第三，对客户提出的要求进行询问和回应，从而确认客户的需求第四，语气尽量委婉，避免火上浇油,案例分析,33,A,急于下结论；轻视他人的问题干扰、转移他人的话题；做不适当的道德或正确性的评断；不适当地运用咨询技巧（询问过多；概述过多；不适当的情感反应）
9、。,倾听时容易出现的错误,34,A,自我检视,当别人讲话时,你在想自己的事听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难,35,A,反馈,沟通的三项基本功之反馈,36,A,反馈的常见问题,不反馈 发送者不了解接收者是否已经准确的接受到信息 接受者不了解是否已经准确接受到信息在他人寻求反馈时才给予反馈 各自以岗位为界，互不联系。 忽视工作的连续性和整体性 上司不问不反馈、不汇报,37,A,如何给出反馈？,反馈有助于双方互相了解，理解一致，促进工作目标达成！,3
10、、具体明确,38,A,1、运用同理心：,要想他人理解我，就要先设身处地为他人考虑,39,A,听什么：为懂而听，听懂信息，听懂情感 。,标准：只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。,规则：只有当对方认定你听懂时，才能讲话。,同理心倾听,40,A,主动确认是确保双方理解一致的关键！,2、主动确认：,41,A,3、具体明确,明确具体是避免沟通产生歧义的唯一途径！,晚上吃什么？,不想吃火锅。,我想吃辣的。,去八佰伴吃辛香汇吧！,42,A,全面反馈,43,A,目 录,44,A,理念一：尊重为先,以事实为依据 维护人格尊严 注意个人修养 尊重专业意见,45,A,理念二：换位思考,我对别人怎样，我就要别人对我怎
11、样 别人对我怎样，我就对别人怎样 我希望别人怎样对我，我就先对别人怎样,46,A,理念三：宽容理解,47,A,理念四：心态积极,48,A,理念五：先心情后事情,沟通互动的两大需求,49,A,理念六：先原因后原则,老公：今天轮到你洗碗了！老婆：今天我不想洗碗！,50,A,目 录,51,A,与同事沟通,主动 + 体谅 + 谦让 自己先提供协助 + 再要求对方配合 分析利弊 + 双赢结果,原则：,方法：,52,A,与领导沟通,原则：,时间安排 + 地点 准备对策（答案） ：一个以上 优劣对比 + 可能后果,方法：,53,A,案例,如果您是这名员工，您会怎么办？,54,A,第一，运用同理心，理解领导的急切心情第二，向领导阐明到货时间不确定的实际情况第三，主动告诉领导自己将采取的措施，如每隔半天通过邮件汇报一 次目前所掌握的情况或动向，直到到货为止。,案例分析,55,A,与客户沟通,原则：,理解客户的不同认知和见解预先处理可能出现的问题忌质问、忌争辩、忌炫耀,方法：,56,A,目 录,57,A,沟通思维,一利人利己（赢赢）二损人利己（赢输） 三损己利人（输赢）四两败俱伤（输输）五独善其身（独赢）六好聚好散（无交易）,58,A,人与人之间,最可爱的是了解最珍贵的是谅解最可悲的是误解,59,A,沟通从“心”开始,沟通是一种习惯，让我们从“心”做起！,60,A,谢 谢,A,
