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1、提供卓越服务 创造客户价值,2009-02-19,目录,什么是服务？如何理解服务？,什么是服务？,提到“服务”二字，几乎人人都不陌生。一切满足别人需要的行为，都叫做服务。服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”服务并不高深莫测，相反，服务别人和被别人服务普遍存在于我们每个人的日常生活之中。,服务的客体与主体,每个人既是服务的客体，又是服务的主体。,人的需要具有丰富的内容。但对不同的人而言，由于所处的客观环境和自己的主观目标不同，对于需要所表现出来的标准也不一样。这就要求我们要想满足大多数顾客的需要，必须针
2、对其需要的差异性，为他们量身定做个性化的服务。顾客的需要千差万别，而我们的能力有限。没有哪家企业能够满足所有顾客的所有需要。但是只要我们比竞争对手满足的程度高出哪怕是一点点，便可以获得有明显差别的竞争优势，这就是服务的效果放大效应。,既然每个人都是被服务者，那么，每个人所得到的服务该由谁来提供呢？社会是由你、我和他（她）共同构成的，只有将自己投身其中，主动参与到火热的社会活动中，成为这个社会的一分子，在贡献自己对别人服务价值的同时，才能享受到别人为你提供的服务。只有当整个社会的大多数人都能为别人提供优秀的服务时，这个社会才能为我们每个人提供同样优秀的服务。我们不仅要用质优价廉的商品满足顾客的基
3、本生存需要，更要用我们的爱心、诚心、关心来满足顾客的精神需要。,服务的主体,服务的客体,服务对于企业的重要性,服务对于企业的重要性,1,2,3,什么是高品质的服务？,开展服务工作并不难，难的是如何开展提供高品质的服务工作。从普通到优秀，从优秀到卓越，既是每个企业应当追求的服务品质，也是市场经济发展对企业提出的具体要求。企业要想真正做好客户服务，就要把分内的服务做精，把额外的服务做足，把超乎想象的服务做好。,企业要提供高品质的服务,把分内的服务做精,把额外的服务做足,把超乎想象的服务做好,第1重境界：把分内的服务做精,什么是分内的服务？所谓分内的服务，就是指那些意料之内、情理之中的服务，即我们本
4、“应该”做好的服务，客户有需求也期望我们的企业能提供的服务，如产品的质量保证、常规商品的维修和退换等售后服务。如果这部分服务没有做或者没有做好，客户就不会满意。,第1重境界：把分内的服务做精,如何做精分内的服务？,如何做精分内的服务？要想把分内的服务做精，服务人员要做到以下5点基本要求：,不问责任，先帮助客户解决问题,始终以客户为中心,从内心里尊重和关注客户,迅速响应客户的需求,持续提供高品质服务,从内心里尊重和关注客户,不问责任，先帮助客户解决问题,始终以客户为中心,持续提供高品质服务,第2重境界：把额外的服务做足,什么是额外的服务？所谓额外的服务，是指那些意料之中、情理之中的服务，也就是客
5、户有需求，但是没有预期的服务。这部分服务如果没有做好，客户不会太责怪；但是如果做好了，客户就会非常满意，并形成一定的客户忠诚度。,增值服务,定制服务,个性化服务,例如，某家餐厅可以边吃饭边上网，那么客户以后就还会来，并会叫上有同样需求的朋友。,满足个别客户的特殊需求，客户就会非常满意。例如，海尔为四川的客户们开发出既能洗衣服又能洗土豆的新型“洗衣机”。,让客户得到与众不同的服务和格外的尊重，细心揣摩客户需求，并及时解决问题。,第3重境界：把超乎想象的服务做好,什么是超乎想象的服务？所谓超乎想象的服务，是指那些意料之外、情理之外的服务，即客户并没有预期，甚至都“没有需求”的服务。当然，这并不是说
6、客户真的不需要，而是还没有意识到。如果这部分需求被满足，就超越了客户的期望，令客户感动，从而形成真正的客户忠诚。做好超乎想象的服务的方法：挖掘客户潜意识里的需求。注意每一个服务细节。建立相应的企业文化和制度。,如何实现高品质的服务？,如何实现高品质服务,牢固树立全员服务意识的理念打造企业的服务文化打造优秀团队做好本职工作作为公司的一员，如何做好自己的服务修炼完善的服务流程创新的服务模式有效处理客户怨诉,牢固树立全员服务意识,什么是全员服务意识？全员服务意识，是指企业的服务要从每一位员工做起，为消费者服务的理念必须广泛而深刻地为员工所认可和融化，同时将服务意识时刻体现在日常工作的一言一行中。在服
7、务工作中，需要分析和把握顾客的需求，不断改善服务组合及服务营销策划，从而建立顾客的忠诚度和提高企业品牌形象。,服务是企业文化的重要组成部分,为什么？服务工作是贯穿于企业文化的一条重要纽带，也是企业文化的重要组成部分。,为什么？服务意识不只是对外，公司内部各部门之间的良好配合、员工之间的团队协作也是至关重要的。,怎么做？公司的每个部门、每位员工都具有高度的服务意识，都以最终客户满意为目标，树立工作的责任感，从自身做起，从小事做起，从点滴做起。,怎么做？广泛开展如何做好全员服务的活动。有针对性地、持之以恒地开展细致的思想工作，增强全体员工的服务意识，不断提高队伍的整体素质和服务水平，使员工在工作中
8、做到精心、细心、耐心、用心。,信念与激情 诚信与执行 团结与协作 创造客户价值 帮助客户成功,打造优秀团队是实现高品质服务的基础,建立协作、高效、稳定的团队组织结构建立组织联系与规范，制定岗位要求标准根据问题反馈及时修正组织结构选拔合适的工作人员建立激励与考核制度建立员工培训制度，有效实施与效果评估。权责明确，各司其职,卓越服务人员的5项修炼服务意识,客户是真正的“老板”,所有人都是在为购买我们商品的客户工作。实际上，客户能够解雇我们公司的每一个人。他们只需要到其他地方去花钱，就可做到这一点。,客户的利益高于一切,把产品销售给客户，仅仅是服务的开始。客户购买产品实际上是在购买服务，客户信任我们
9、，我们就必须为客户提供高品质的服务。,时刻保持服务的热情,服务人员要调整好自己的心态。 要正视现实，不能任意而为。 要对自己有信心，做事不能浮躁。 不断给自己设定新的目标。,卓越服务人员的5项修炼服务礼仪,在日常的服务当中，服务人员应当注意以下几个方面的礼仪：仪表、仪态礼仪：服务人员的仪表应当整洁得体，服饰应该简单、高雅和大方。衣着的搭配要体现出品位和优雅，并且注重搭配细节。服务人员需要注意站姿、坐姿、走姿、手势等仪态礼仪。,接待礼仪：微笑而热情地欢迎客户。双手递上名片，双手捧接对方的名片。正确引见客户去见领导。引导客户入座时，注重手势和眼神的配合。您好、请、谢谢、对不起、再见。电话礼仪：接电
10、话的礼仪。打电话的礼仪。,卓越服务人员的5项修炼沟通技巧,卓越服务人员的5项修炼服务细节,服务无小事,关注客户的需求,关注每一个细节,为客户提供真诚的建议,客户的事情都是大事，哪怕只是很平常的事，或者根本不是自己分内的事。,细节决定成败。细节的处理能力，实际上就是企业“专业能力”的表现。,我们需要不断地对客户的需求进行分析，看看所提供的服务是否能够满足客户，进而采取措施改善自己的服务水平。,我们要向客户提供真诚的建议，而不是让客户一味地多付钱。应着眼于长期合作而服务，站在客户的立场上提供建议。,卓越服务人员的5项修炼服务心态,态度决定一切。,完善的服务流程,企业要想提供卓越的客户服务工作，形成
11、独特的服务品牌认知，必须做好五件事，即对客户资信进行调查评级和分级管理、建立全面的客户档案、维护好与大客户的关系、切实做好售后服务工作、不懈地提升客户忠诚度。,创新的服务模式,6大创新模式,在做好现有服务的基础上，不断创新服务模式。,体验式服务,即时化服务,一对一服务,人性化服务,顾问式服务,电子化服务,有效处理客户怨诉,客户怨诉产生的原因商品质量问题；售后服务维修质量；服务网络缺陷；客服人员工作的失误；客服人员及其他工作人员服务质量的问题；客户不认同企业的经营方式及策略，如交费时间或交费方式；客户对于企业的要求超出了企业对自身的要求；客户对服务的衡量标准与企业不同；客户由于自身素质修养或个性
12、原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。客户怨诉产生的过程,有效处理客户怨诉,不满意的客户不仅会停止购买，而且会迅速破坏企业的形象。只有4%的不满意客户会进行投诉，96%的不满意客户不会进行投诉，但会将他的不满意告诉1620个人。,处理客户怨诉的缘由,有效处理客户怨诉处理原则,有效处理客户怨诉处理方法,处理客户怨诉的方法有许多种，这里为大家讲解IANAR处理法：Identity（确认）、Assess （评估） 、 Negotiation （协商） 、 Action （行动） 、 Review （回顾） 。,引导客户的思绪,迅速解决问题,有效处理客户怨诉平息客户怒火,真心为客户着想,让客户发泄
13、,真诚道歉,面对满脸怒气的客户，我们一定要真心实意进行解释，并提出处理方案。这样，即使责任的确在公司，客户也一定能够理解的。,客户的愤怒就像充气的气球，一但发泄后就没有了。所以，服务人员最好的方式就是闭口不言，仔细聆听。要注意与客户保持情感上的交流。,客户的对错并不重要，重要的是该如何解决问题，而不让客户的不满和问题继续蔓延。道歉并不意味着自己做错了什么，但却能快速地平息客户的怒火。,我们可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。“何时”法提问转移话题间隙转折给定限制,在为客户提供解决方案时要注意：1.让客户选择处理方案。2.诚实向客户进行承诺。3.给客户一些额外的补偿。,很多时候，客户在投诉时会发现出情绪激动、愤怒，其实这是一种发泄，而客户最希望得到的是同情、尊重和重视。因此我们应运用一定的技巧让客户的情绪得以发泄，从而平息客户的怒火。,有效处理客户怨诉服务补救,衡量成本,真诚道歉,快速纠错,服务补偿,事后跟踪,Thank you!,
