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1、,导游迎送礼仪,导游迎送礼仪,导游迎送礼仪培训教材PPT(共-41张),风景美不美，全考导游一张嘴导游上知天文，下知地理，文武双全，多才多艺，被称之为“杂家”加拿大旅游专家帕特里克克伦说：“导游是集知识、机智、老练、圆滑与一身的人”导游是“民间大使”、“民间外交家”导游工作是脑体高度结合的工作,风景美不美，全考导游一张嘴,如果你想减肥，欢迎你当导游。如果你想把脸皮练厚，欢迎你当导游。如果你想当非洲皇后，欢迎你当导游。如果你想永保年青，欢迎当导游。,如果你想减肥，欢迎你当导游。,导游迎送礼仪培训教材PPT(共-41张),导游迎送礼仪培训教材PPT(共-41张),导游迎送礼仪培训教材PPT(共-4
2、1张),导游接待礼仪的基本要求,主动接待热情接待礼貌接待周到接待,急游客所急，想游客所想,游客开口提出要求之前,服务语言、服务表情、服务态度,导游礼仪规范,导游接待礼仪的基本要求主动接待急游客所急，想游客所想游客开口,1、一次成功的导游，有什么关键？ 第一印象2、与客人的第一次接触是什么时候？ 接站（集合出发）,思考,1、一次成功的导游，有什么关键？思考,良好第一印象的体现,出面出手出口,良好第一印象的体现出面,【案例1】,小梅下团后心情非常不好，游客对她的穿戴打扮提了意见。小梅那天接团前精心打扮了一番，做了个渡浪式的发型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还有那条镶嵌宝石的手链，服装和手提包
3、也都是名牌。她想：改革开放十几年了，该让客人看看我们的生活水平了。 到了机场，小梅就觉得团队的游客对她“视而不见”。出口处就只有她一个导游，可是客人还一个劲儿地东张西望，直到小梅打着旗子走过去问他们是哪个团的，他们才看了她一眼。 上车以后，小梅发现大多数女客人都是斜着眼看她，眼睛眯眯的，嘴角往下拉，就好像她欠了她们什么似的。,【案例1】 小梅下团后心情非常不好，游客对她的,出面,出手,出面出手,【案例2】,出口,文章写道：“到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙姓刘，
4、大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘(流)。他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。 他自称是60年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追求以后被称为肥肥的沈殿霞，沈是旺夫相，嫁给谁谁走运。沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了”,【案例2】出口 文章写道：“到香港新机场迎接我们的汉子，相貌,看了这段文章，若是作为导游员，你的感受是什么?,看了这段文章，若是作为导游员，你的感受是什么?,导游工作的成功之处似乎在能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所谓“取悦”于游客。但同时我们必须明白
5、：“取悦”游客靠的是诚恳的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡的“文明导游”也有害无益。,导游工作的成功之处似乎在能否让游客在精神上获得享受，或我们,迎客服务准备,熟悉研究接待计划制定详细活动日程落实相关事宜物质准备知识准备形象准备心理准备,迎客服务准备服务准备熟悉研究接待计划,理论知识,1、业务准备（1）熟悉、研究计划。表一：旅游团队接待计划表,理论知识 1、业务准备,理论知识,（2）制定旅游活动日程。（3）落实接待事宜。A、落实旅行车辆B、落实住房C、落实用餐D、与内、外勤联系E、与全陪
6、联系F、了解不熟悉景点的情况,理论知识（2）制定旅游活动日程。,理论知识,2、语言、知识准备（1）提前做好外语和导游知识的准备。（2）做好相关专业知识准备。（3）了解当前热门话题及旅游者感兴趣的话题。（4）掌握旅游常识。,理论知识 2、语言、知识准备,理论知识,3、物质准备4、形象准备5、心理准备（1）准备面临艰苦复杂的工作；（2）准备承受抱怨和投诉；（3）准备面对各种“旅游污染”。,理论知识3、物质准备,导游迎送礼仪培训教材PPT(共-41张),导游迎送礼仪培训教材PPT(共-41张),游戏,游戏,案例1,4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时到达。人数
7、、团号、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时，领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。思考讨论：1、地接导游小汪为什么会接错团？2、旅游团抵达后，一个准确漂亮的接站服务包括哪些环节，有哪些注意事项？,案例1 4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎,旅游团抵达后的服务（环节和注意要点）,等候团队 （手执导游旗，接站牌，站在醒目的位置） 认找旅游团 （一方面要保证自己的突出位置，让对方找到自己；另一方面可以通过旅游团的装束与徽志等标志主动查找） 核实相关事项 （客源地、组团社、全陪姓名、团队人数等等）,旅游团抵达后的
8、服务（环节和注意要点）,清点人数与行李 （默数；集中所有行李，提醒游客进行清点与检查） 引导登车 打开社旗引领； 导游站在车头一侧的车门旁； 协助游客上车； 照顾行李，礼貌地清点人数； 全陪、领队无异议后，再请司机开车,清点人数与行李,接站小贴士：,问题一：接站牌上应写什么？,一、确认团队,1）组团社的社旗；2）游客的人数；3）其它标志如所戴的旅游帽、所携带的旅行包；4）上前委婉询问，主动认找旅游团。,1）团名、团号、领队或全陪姓名； 2）接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，要写上游 客的姓名、单位或客源地。,问题二：如何认找旅游团？,接站小贴士：问题一：接站牌上应写什么？一、确认团队 1
9、）团名,二、核对人数,1、核实该团的客源地、组团社的名称、领队及全陪姓名、 旅游团人数等。2、如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团员、客 源地及团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的 旅游团。,当游客人数变化时，有哪些方面的安排需要调整？,接站小贴士：,订餐人数 酒店房间数旅游车座位数 景点购票数等,二、核对人数1、核实该团的客源地、组团社的名称、领队及全陪姓,接站小贴士：,1）提醒游客检查行李2）与领队、全陪核对行李件 数无误后，移交给行李员3）若有行李未到或破损，导游 人员应协助当事人到机场登 记处或其他有关部门办理行 李丢失或赔偿申报手续。,三、集中清点行李,接站小贴士：1）提
10、醒游客检查行李三、集中清点行李,接站小贴士：,站在车门的靠车头一侧引导登车 协助游客放置行李 礼貌地清点游客人数 （车尾倒数法、默数游客人数、 空位法）,引导游客登车时的规范：,地陪应提醒游客带齐行李和随身物品，引导游客前往登车处。,四、集合登车,接站小贴士：站在车门的靠车头一侧引导登车 引导游客登车时的规,赴饭店途中服务,1、欢迎辞的内容问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地；介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；希望语：表示提供服务的诚挚愿望；祝愿语：预祝旅游愉快顺利。,一、致欢迎辞,赴饭店途中服务一、致欢迎辞,欢迎词示例：,各位来宾、
11、各位朋友： 大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我们武汉八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是XX旅行社的导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名字一样能为大家提供“周到”的服务；这位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心“放心”交给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心“开心”就交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住得舒适！谢谢各位！,问候语,欢迎语,介绍语,希望语,祝愿语,欢迎词示例：问
12、候语欢迎语介绍语希望语祝愿语,（三）赴饭店途中服务,1）介绍当地天气；2）介绍行程安排及注意事项；3）说明从接站地到下榻饭店的行车时间； 4）告知客人自己的联系方式和旅游车的车牌号,一、致欢迎词,1、欢迎词的内容,欢迎词也可包括如下内容：,（三）赴饭店途中服务1）介绍当地天气；一、致欢迎词 1、欢,（三）赴饭店途中服务,1）简明扼要2）因人、因时、因地3）热情友好、语言生动,一、致欢迎词,2、欢迎辞的要求,（三）赴饭店途中服务1）简明扼要一、致欢迎词2、欢迎辞的要求,二、致欢送辞,小结旅游感谢合作表示惜别征求意见表达祝愿,二、致欢送辞小结旅游,欢送辞,各位朋友： 我们的旅程马上就要结束了，我也
13、要跟大家说再见了。临别之际没什么送大家的，就送大家4个字吧。首先第一个字是缘，缘分的缘，俗话说“百年修的同船渡，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共处，算算也有千年的缘分了！接下来这个字是原谅的原，在这几天中，我有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在这里说对不起了！再一个字几是圆满的圆，此次行程圆满结束多亏了大家对我工作的支持和配合，我说声谢谢了！最后一个字还是源字，财源的源，祝大家的财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工作好，身体好，今天的好，明天的好，现在的好，将来的好，不好也好，好上加好，给点掌声好不好！,欢送辞各位朋友：,二、调整时间,如接入境团，地陪在致完欢迎词后要 介绍两国的时差，请游
14、客将自己的表 调到北京时间。,（三）赴饭店途中服务,二、调整时间如接入境团，地陪在致完欢迎词后要（三）赴饭店途中,北京时间与中国主要客源国时间的时差表,北京时间与中国主要客源国时间的时差表,欢迎辞,有一句话这样形容四季“春有百花秋有月，夏有凉风冬有雪”，那长春就是一个这样四季分明的城市，欢迎您来到长春旅游，我是大家这次长春之旅的导游员小磊。那初次和大家见面，大家对我不是和了解，那我自我介绍一下，我叫杨晓磊，大家叫我小杨，或是小磊都可以。那很巧的今年正好是我国的农历羊年，希望小杨会把羊年里所有的快乐与幸运都带给大家。那我们今天的司机师傅他叫“顺利”大家直呼他的名字就可以了。“顺利”师傅的开车技术
15、大家就不用担心了，因为他的车技是一流的棒哦！那我们这次长春游程三日。第一天我带领大家去长春电影制片厂去参观，第二天去参观向海，然后晚上会在那里度过一晚。第三天我们乘车去两代皇后的家乡在去感受一下满族的风土人情。那我们这次的长春的游程就是这样的为大家安排的。那我们今天所要到的是长春电影制片厂，那现在游客朋友请大家自己检查一下要带的东西是不是带全了，有晕车的朋友请上我这里来令晕车要和塑料袋。那好了游客朋友们，我们现在距离我们我们的目的地还有一段距离，在这段时间我为大家简单的介绍一下长影,欢迎辞有一句话这样形容四季“春有百花秋有月，夏有凉风冬有雪”,导游迎送礼仪培训教材PPT(共-41张),11、人
16、生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、
17、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。2
18、0、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕
19、的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，
20、你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。,11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，,
