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1、2009品牌危机全回顾中国名牌杂志社2010-01-07中国名牌杂志社： 2009，雄踞中土的企业霸主也好，红遍全球的跨国雄狮也好，在汹涌而来的品牌危机面前，都难以避免地流露出些许脆弱、焦急甚至蛮横，毕竟在这个危机爆发频度日益剧烈的时代，无论是品牌的公信力、管理者的定力还是民众的忍耐力都在受到挑战。文/聂欧 顾环宇 2009，不少大品牌从年初到岁末、一而再、再而三地陷入危机的漩涡。比如农夫山泉，分别经历了“水源门”、“捐款门”和“砒霜门”这些说不清道不明的一系列事件；再比如丰田，既有罕见特大规模的召回，也有“刹不住车”的凯美瑞、“爬不上坡”的汉兰达；还比如谷歌，只能用涉黄、涉黄、再涉黄来形容，
2、一年之内被相关部门和权威媒体多次点名曝光，还有与中国文字著作权人未了的纠纷。 2009，企业从业人员暗流涌动：力拓员工窃取中国国家机密、给我国钢铁行业造成千亿元惊人损失于前，可口可乐前员工涉嫌千万元级的受贿而被警方拘留在后；2009，品牌经销群体风波不止：多城市雅芳专卖店经销商集体要求退货并向地方政府举报雅芳“涉嫌传销”，数百家诺基亚经销商向国家相关部门举报诺基亚涉嫌价格垄断、偷税漏税和侵害消费者权益。 品牌建设无法一蹴而就，但毁灭却可在瞬息之间。留存于今的品牌在多年成长中都曾有过危机突袭、艰难徘徊的岁月，它们的辉煌、平庸甚至颓靡、消亡都取决于危机来袭时的心态和处理方式，也取决于对社会责任的履
3、行和品牌危机管理、价值重塑的成效。 2009，终将成为人们的一段记忆。在我们五年前就预言过的中国市场进入品牌危机高发期的大背景下，无论是危机业已发生的企业，还是存在种种风险隐患的品牌，唯一需要记取的是决定其生存或毁灭的，恰恰是或许曾被他们轻视或欺瞒的市场与民众。一月1危机品牌：上汽、双龙危机起源：上汽集团介入韩国双龙运营后矛盾重重危机简述：在宣布全面停产后，2009年1月初，上汽集团控股51.33%的韩国双龙汽车董事会又做出决议，向韩国首尔中央地方法院提请“回生”流程，与此同时，双龙汽车公司总裁和中方代表理事辞去职务并申请法院接管。在韩国的司法体系中，申请法院接管仅次于破产，这意味着上汽完全放
4、弃了作为双龙汽车大股东的权利，而由法院决定是否救助这家公司。至2009年8月，双龙宣布将尽快出售企业资产，而上汽也由此失去了对双龙的控制权。2危机品牌：芬达危机起源：在英国被检出含杀虫剂危机简述：2009年1月初，传出可口可乐公司在英国销售的芬达碳酸饮料中被检测出含有杀虫剂，含量是自来水或者沸水中含量的300倍。据了解，西班牙哈恩大学研究者共检测了购自15个国家的102听和102瓶软饮料，发现了100种杀虫剂。其中在英国销售的两种橙汁中含有抑霉唑，含量是可饮用水中单一杀虫剂允许含量的300倍。1月7日，可口可乐公司对此发出声明称，其产品是安全的。可口可乐中国公司相关人士也表示：“可口可乐公司在
5、中国销售的所有产品都是本地生产的。产品遵循严格的质量控制程序，安全完全符合中国政府的法律法规要求。”3危机品牌：谷歌、搜狐、网易等危机起源：因“内容低俗”而被国家新闻办等部委曝光危机简述：2009年1月5日，谷歌、新浪、搜狐、百度等十几家知名网站因“内容低俗”而被国新办等七部委曝光。次日，新浪、网易等各大网站均向网民发布道歉信，称对低俗内容进行了及时处理，并表示将继续加大监督，营造良好的上网环境。随后，中国互联网协会互联网违法和不良信息举报中心发布消息称，新浪等网站积极展开了清理工作，整治效果不错。谷歌、搜狐、腾讯等网站的清理工作还有待改善，但百度、网易等网站仍存在大量低俗信息。整个2009年
6、度，各大网站因此被多次曝光，谷歌的曝光率甚至高达三次之多。直至年底，央视新闻联播仍然提及百度、搜狐等网站色情泛滥，并再次点名谷歌涉黄状况严重，称其英文版“淫秽程度远远超过中文网页”。二月4危机品牌：蒙牛危机起源：蒙牛特仑苏违规添加OMP危机简述：2009年2月2日，国家质检总局向内蒙古自治区质量技术监督局发出公函，要求该局责令蒙牛公司禁止向特仑苏牛奶添加OMP物质。公函中提到：“鉴于目前我国未对OMP的安全性做出明确规定，IGF-1物质不是传统食品原料，也未列入食品添加剂使用标准，如人为添加上述物质，不符合现有法律法规的规定。”内蒙古自治区质量技术监督局表示：按照总局要求，蒙牛在2月2日以后产
7、的特仑苏已经不含有OMP物质。2月中旬，卫生部等多部门专家表示，添加OMP的特仑苏牛奶不会危害健康，但蒙牛未经允许引进添加OMP原料且夸大宣传产品功能，违反有关法规。5危机品牌：东芝危机起源：电视屏幕出“竖线”引发投诉暴增危机简述：2009年2月中旬，有关东芝液晶电视屏幕出现“竖线”极大影响观感的消费者投诉集中暴增起来。截至2月10日，出现“竖线”的东芝问题电视已达5款，东芝方面仍否认设计缺陷，称此属于正常范围内的故障率偏高，可采取换屏、修复、退款等方式，并没有第一时间采取“召回计划”。让消费者更加不满的是，更换之后的东芝46ZF500C液晶电视不久后也出现了同样的问题，东芝在官网上再次低调道
8、歉，承认“一部分产品液晶面板不良”的事实。权威数据显示，东芝液晶电视的市场占有率由之前的8.3%急速下滑至1.6%。6危机品牌：天士力、白云山危机起源：陷入学术造假与互揭黑幕争议危机简述：2009年2月8日，广州白云山制药厂、天津天士力制药股份有限公司卷入“院士论文造假事件”。天士力发布声明称，李连达院士是生产“复方丹参片”的广州白云山制药厂的利益代言人，而白云山制药厂也正是天士力“复方丹参滴丸”的竞争对手。李连达院士及其相关人员借学术权威的幌子编造事实，对天士力公司及“复方丹参滴丸”进行了恶意攻击，致使当日下午，天士力的股票大幅下跌，紧急停牌。而李连达则指责举报自己学术造假的祝国光是天士力的
9、高级顾问，是为阻止自己公布天士力“复方丹参滴丸”具有严重毒副作用的事实，才受指使出此下策。由此，两家著名上市药企之间的纠葛浮出水面。7危机品牌：恒源祥危机起源：生肖广告卷土重来再遭非议 危机简述：继2008年春节十二生肖贺岁广告遭到非议之后，2009年春节期间，恒源祥十二生肖贺岁广告再度卷土重来，12组演员分别扮演十二生肖，“我属牛，牛牛牛”、“我属虎，虎虎虎”、“我属鼠，鼠鼠鼠”又被从头到尾说上一遍，只是在新版广告最后加了一句“不管你属啥，我和你，我们都是一家人”。恒源祥集团品牌中心总监李巍表示，这种类型的广告将“10年、20年做下去”。有专家表示，尽管有些城市公众感到“被二次戏弄”，但“增
10、加了品牌在农村的知名度”，企业仍可能受益。8危机品牌：联想危机起源：巨亏之下老帅重出山危机简述：2009年2月5日，联想集团公布了截止2008年12月31日的第三财季业绩，净亏损达9700万美元，号称联想史上最大的一次亏损。为此，联想集团董事会宣布调整公司管理层，柳传志重新担任公司董事局主席，杨元庆也接替威廉.阿梅里奥重新担任CEO一职，以共同挽救集团危机。联想的全球重组计划曾预期2009-2010财年节省约3亿美元开支，藉此提升集团的成本竞争力及运营效率。2009年11月5日，联想发布了连续三个季度亏损后的首份季度盈利财报。三月9危机品牌：携程危机起源：销售假保单遭遇天价索赔危机简述：200
11、9年3月，央视跟踪报道了携程网因销售假保单而被要求赔偿80万元一事，使得“保单门”事件成为舆论焦点。原告梁玉祥订购携程网两张机票的同时，购买了两份平安交通工具意外伤害保险，随即却因保险期限问题对保单真伪产生质疑。保监会保险中介监管部副主任吕宙指出，携程网并不具备保险兼业代理资格，涉嫌非法经营。而携程网最初的表示是“保单100%肯定是真的”，并用礼物、致歉信和4000元现金来对原告进行补偿，并且称原告提出的80万元索赔为“天价要求”，双方长时间协商未果遂对簿公堂，同时也引发了全国航意险打假的高潮。10危机品牌：可口可乐危机起源：收购汇源遭商务部否决危机简述：2009年3月18日，商务部宣布根据反
12、垄断法否决可口可乐收购汇源，成为反垄断法自2008年8月1日实施以来首个未获通过的案例。早在2008年9月3日，汇源果汁曾发布公告，称可口可乐将以179.2亿港元收购其全部已发行股本，成为当时最大的一笔外资收购中资企业控股权的交易。而商务部表示，此并购案未通过反垄断调查的主要原因，是收购会影响或限制竞争，如果收购成功，可口可乐有能力把其在碳酸饮料行业的支配地位传导到果汁行业，其对果汁市场的控制力会明显增强，将抑制其他企业参与果汁市场的竞争，不利于我国果汁行业的健康发展。11危机品牌：中国移动危机起源：分公司发送垃圾短信被曝光危机简述：2009年央视3.15晚会对2008年曝光的“垃圾短信”问题
13、做了再调查。结果显示，山东省内一些移动公司仍不断向用户发送垃圾短信，引起了舆论一片哗然。监管部门相关领导表态要严查到底，坚决制止和打击这些在利益驱使下，牺牲消费者的个人权益和利益的行为。随后，中国移动通过调查发现山东移动部分公司确实存在违规发送垃圾短信的行为，并决定对德州、日照等分公司相关负责人给予免职、降级和警告处分，对山东移动给予通报批评。12危机品牌：强生、帮宝适 危机起源：产品含有毒物质并涉嫌隐瞒危机简述：2009年3月中旬，美国“安全化妆品运动”消费者组织发布报告称，强生、帮宝适等知名品牌的婴儿卫浴产品中含有少量有毒物质，并指出商家并没有把这些有毒物质含量在商品标签上列出，是对消费者
14、的隐瞒。3月20日，国家化妆品质检中心对强生（中国）生产的26种31个批次的婴幼儿洗浴用品产品进行检验，结果显示，有一种产品（婴儿香桃沐浴露）中的一个批次检出微量二口恶烷。3月22日，强生匆忙召开新闻发布会称，经国家有关部门检验，证实强生婴儿护理产品是安全的，没有必要下架和召回。针对含二口恶烷的婴儿香桃沐浴露，强生也表示，该款产品是否对人体产生危害尚需进一步的毒理分析，因而将继续销售。13危机品牌：华晨 危机起源：在德国碰撞测试中成绩尴尬危机简述：2009年3月底，华晨骏捷在全德汽车俱乐部（ADAC）的碰撞测试中被评定为“零星”，意味着当汽车以64km/h的车速进行正面碰撞时，驾驶员将面临严重
15、的生命危险，这无疑对于中国汽车进入欧美市场产生了新的负面影响。在2007年ADAC的碰撞测试中，华晨尊驰也曾得过“一星”的较差成绩，被德国媒体大力宣扬后对产品做了一些改进。据悉，欧洲新车安全评鉴协会（NCAP）于2009年2月对评价标准进行了严格调整，根据新规则，骏捷由于缺少防滑装置ESP和安全带提示装置而不得不接受“零分”的尴尬。如果根据旧标准，华晨此次原本可以得到“三星”，华晨表示，参与此次碰撞测试的产品是2008年8月出口欧洲的，当时欧洲NCAP还没有提高对主动安全技术的要求。四月14危机品牌：丰田危机起源：丰田凯美瑞隐瞒缺陷并逃避召回危机简述：2009年4月下旬的上海国际车展上，丰田携
16、新凯美瑞推出了其在中国车展史上的最强阵容。而4月21日央视午间新闻却报道了凯美瑞因刹车安全问题遭到用户强烈投诉一事。为此，国家质检总局调查了200位凯美瑞车主，发现该车真空助力器存在隐患，其中超过15%的消费者因此发生过危险状况或交通事故。而丰田在向国家质检总局递交的汽车制动助力失效实验报告中却坚持认为“汽车制动助力部分失效的情况不属于安全缺陷”，并称此前曾开展过6个月的免费更换真空助力器的活动。但该活动结束后，车主便需自己承担更换费用。在200位消费者中，有近两成是自费更换或不清楚应免费更换的，按照此比例，丰田不采取主动召回近26万辆问题车辆就意味着至少可省下近2亿元。国家质检总局表示，该公
17、司这一行为已涉嫌隐瞒缺陷、逃避召回。4月23日，广州丰田发出媒体说明信称，已于4月22日向国家质检总局缺陷产品管理中心提出召回申请。15危机品牌：中南海香烟危机起源：商标涉嫌有损国家机关形象危机简述：2009年4月中旬，“中南海”香烟因其品牌引发争议。公益法律援助律师黄金荣等人上书国家工商总局商标评审委员会，申请撤销“中南海”香烟商标，认为其不仅有损于中央国家机关的形象，还误导了消费者。也有专家认为撤销此商标的法律依据不足，因为商标法第10条的有关规定是2001年商标法修订后新增的内容，此前的法律没有涉及相关禁用规定。而且商标、商誉是商标所有人的资产，如果用现在的认知判断过去注册并形成商誉的商
18、标，用现在的规定撤销过去的注册商标，对商标所有人是不公平的。五月16危机品牌：王老吉危机起源：原料夏枯草涉及食用安全危机简述：去年在抗震救灾晚会上捐款一亿元“一战成名”的加多宝集团在时隔一年之后遇到了麻烦。5月11日，卫生部召开的新闻发布会上有记者提出王老吉凉茶的原料之一夏枯草不在卫生部公布的87种允许食用的药材名单中，食品安全所常务副所长严卫星对此予以了确认。13日，罐装王老吉的生产者加多宝集团对外声明称王老吉不存在违法添加非食用物质的问题。卫生部14日也表示王老吉凉茶是依法备案和销售的产品。医学专家表示，夏枯草可入凉茶，但胃寒者不宜饮用，体寒体虚者长时间服用还会伤脾胃。17危机品牌：梅花味
19、精危机起源：违规排污被焦点访谈曝光危机简述：2009年5月7日，央视焦点访谈关于梅花集团违规排污、擅自改变土地用途、变良田为污水坑的相关报道，让五洲明珠的重大重组计划蒙上了阴影。因为按照相关“绿色证券”的规定，环保达标是梅花集团能顺利借壳上市的必要条件。之前，五洲明珠公告拟出售大部分资产，并定向增发约9亿股吸收合并味精行业龙头企业梅花集团，致使五洲明珠连续7个交易日涨停。针对有媒体报道称“公司停产整顿”，梅花集团进行了澄清，称“公司已对涉及污染问题的下属一分厂进行停产整改。一分厂的生产规模，占总收入比重较小，目前公司整体生产经验情况正常。”18危机品牌：锦湖轮胎、韩泰轮胎危机起源：质检总局点名
20、曝光质量问题危机简述：2009年5月5日，国家质检总局引用中消协的统计数据称，在2008年收到的495例针对轮胎的投诉中，较为严重的是锦湖轮胎和韩泰轮胎的鼓包以及侧面裂纹问题。针对这两个品牌轮胎的车主投诉一直接连不断，涉及全国18个地区。然而，这两家企业在随后的声明中仍反复强调其产品符合国家相关标准，将投诉数量多归咎于企业所占市场比例大等原因。六月19危机品牌：雷诺 危机起源：因严重安全隐患被禁止进口危机简述：2009年6月10日，国家质检总局发布公告责令进口商停止进口雷诺品牌存在隐患的车型，包括目前雷诺向中国出口的所有车型：拉古那二代、风景二代、梅甘娜二代、梅甘娜敞篷等。公告说，近期检验检疫
21、机构在实施进口检验时，陆续发现法国雷诺公司生产的乘用车批量不符合我国强制性标准和有关技术法规，存在严重安全隐患。经查，雷诺公司的乘用车产品一年来在我国已多次出现安全质量问题。20危机品牌：农夫山泉危机起源：千岛湖水质被疑为工业用水危机简述：2009年6月初，有媒体报道称，据中国环境监测总站公布的最新（2009年3月19日）一期中国地表水水质月报，农夫山泉水源地之一的千岛湖，质量位居第IV类。根据国家环保部的分类，IV类地表水主要是用于一般工业用水及人体非直接接触的娱乐用水区。消息一传出，农夫山泉就立即收到深圳一家经销商1万箱水的退货要求。千岛湖所在地淳安县环保局办公室相关负责人对媒体表示，此次
22、千岛湖被列入第IV类的是总氮这一项指标，仅指表征水体的营养程度和发生富营养化的风险程度，并不表明富营养化或失去水体环境功能。随后，浙江省环保厅负责人对外宣称“千岛湖水质总体良好，是全国水质最好的水库之一”。21危机品牌：谷歌危机起源：涉黄严重再度被责令整改危机简述：2009年6月19日，全国整治互联网低俗之风办公室透露，国家有关部门已经召见“谷歌中国”网站负责人，对该网站大量传播淫秽色情内容进行执法谈话，宣布暂停该网站境外网页搜索业务和联想词搜索业务，并责令其立即进行整改，彻底清理淫秽色情和低俗内容。谷歌公司美国硅谷总部声明，公司正在对其提供的所有互联网搜索服务进行彻底检查，努力摒除网络低俗信
23、息。中国政府互联网管理部门表示，将根据“谷歌中国”网站的整改情况，决定下一步的处理措施。22危机品牌：华能、华电危机起源：无视环保被责令停工整改 危机简述：2009年6月11日，国家环保部称，由于“严重违反国家产业政策、发展规划和环境保护准入条件”，决定“从即日起在完成科学论证和各项整改措施前，暂停审批金沙江中游水电开发项目、华能集团和华电集团（除新能源及污染防治项目外）建设项目”。作为五大国有电企之一的华能集团以及华电集团，各有一家在建的水电站被责令停工进行整改。23危机品牌：施恩奶粉 危机起源：陷入假洋身份质疑危机简述：2009年6月14日，继2008年曝出“三聚氰胺含量超标百倍”的“质量
24、门”事件和虚假宣传“100%全进口奶源”的“奶源门”事件后，施恩公司又被指出是雅士利在美国注册的一个子公司，属于“假洋”公司，利用“洋品牌”做了大量虚假宣传，陷入了“身份门”事件。据媒体报道，施恩公司所称的商标持有人“FRANK LIN”于2007年5月7日在美国得克萨斯州的一个普通私人住宅注册登记成立施恩公司，该产品根本从未在美国销售过，并因违反税法拥有不良记录，属于雅士利的空壳子公司。专业人士表示：“配方和质量与雅士利并无多大区别的施恩，却卖出了远高于雅士利的价格。这是雅士利利用国家税收优惠和外资身份赚取更多市场利润的方法而已”。七月24危机品牌：江中药业危机起源： 健胃消食片被评为“劣药
25、”危机简述：2009年7月20日，广东省食品药品监督局发布了2008年广东省药品质量公告（总第41期），由广东茂名市药品检验所监测的标注为江中药业生产的健胃消食片（规格为每片重0.5克薄膜衣片，批号为0710029）因抽检不合格被列为“劣药”，不合格项目为“重量差异、含量测定”。江中药业市场部有关负责人表示，公司的任何产品都经过严格的质量管控，且健胃消食片是公司最为主导的一款产品，已经卖了10多年，从未接到过这样的有关质量问题的报告。次日，江中药业方面提出“健胃消食片不是劣药，参加抽检的问题药品不是江中药业生产，而是冒充的假药”。25危机品牌：雅芳危机起源：遭经销商集体退货并举报“涉嫌传销”
26、危机简述：2009年7月初，12家哈尔滨雅芳专卖店经销商集体要求退货事件引起全国关注，尤其是在这些经销商与雅芳当地分公司协商未果，向地方政府举报雅芳“涉嫌传销”，引发了当地工商局突击检查。不久，全国部分大城市都曝出雅芳专卖店货品大量囤积、退货无门的消息，还曝光了“雅芳专卖店可从发展的下线专卖店获得销售额0.6%1.8%的收益等具有传销性质的经营行为，使得这个首家在华拿到直销牌照的公司立即成为了新闻焦点。雅芳方面回应认为这本是一起区域市场的个别业务纠纷，是经销商引发了这次大范围的影响。雅芳相关人士表示“退货门”与“涉嫌传销”为先后关联事件，然而“涉嫌传销”的影响比退货事件要大得多，这一放大效应令
27、雅芳始料不及。26危机品牌：力拓危机起源：员工窃取中国国家机密被拘 危机简述：2009年7月7日，悉尼先驱晨报报道了世界第二大铁矿石生产商力拓集团四名销售团队成员被上海市公安局拘留一事。四人中有一位澳籍华人胡士泰，是力拓上海首席代表、哈默斯利铁矿中国区的总经理，负责力拓在华矿石的所有销售工作，与其他被捕的三人组成了力拓中国铁矿石业务部门最核心的团队。公开信息显示，胡士泰等4人通过拉拢收买中国钢铁生产单位内部人员，刺探、窃取的秘密包括藏于力拓办公电脑中的数十家与力拓签有长协合同的钢企资料。这些资料涉及中国钢企详细的采购计划、原料库存、生产安排等数据，甚至包括某些大型钢企每月钢铁产量、销售情况以及
28、中国主要钢企的财务情况、生产成本、行业平均毛利、设备运行情况、国家政策动向等。其中最为关键和敏感的，是与铁矿石价格谈判直接有关的相关钢企的采购计划、原料库存、生产安排等数据，以及中国钢铁工业协会牵头组织的议价团队的谈判策略、筹码等信息。7月9日，中国外交部发言人证实胡士泰等因涉嫌为境外刺探和窃取中国国家秘密而被拘，胡士泰等给中国的经济利益和经济安全造成了严重损害。据悉，“力拓间谍门”给我国钢铁行业造成了7000多亿元的惊人损失，由此暴露出了中国企业在信息安全方面所面临的严重问题。27危机品牌：美联航 危机起源：摔坏歌手吉他遭网络歌曲维权危机简述：2009年7月上旬，全球最大的航空公司美国联合航
29、空公司的股价在一周之内暴跌10，缩水1.8亿美元，令美联航的高管们大为震惊的是，造成这一切的竟是一首名为美联航摔坏吉他的曲子。2008年3月，加拿大歌手戴夫.卡罗尔乘美联航班机赴美时，亲眼目睹了自己价值3000美元的心爱吉他被像“扔链球”般野蛮装卸而损坏的过程。卡罗尔先后向美联航在芝加哥、纽约、加拿大甚至印度的服务部门投诉，要求给予赔偿，却被像“皮球”一样踢来踢去。随后，卡罗尔将这段经历写成歌曲美联航摔坏吉他，制成视频传到YOUTUBE网站10天后就引起了轰动，点击量高达400万。众多网友都表示了对他的同情和支持，以及对美联航做法的愤怒与谴责。无奈之下，美联航表示愿意无条件赔偿吉他修理费，还赠
30、送卡罗尔1000美元飞行代金券。八月28危机品牌：百事可乐、可口可乐危机起源：被北京市列为重点水污染企业危机简述：2009年8月18日，北京市发改委发出“关于开展清洁生产审核、深挖节能减排潜力的通知”，要求对重点水污染企业和年耗能1万吨标准煤以上的重点用能企业开展清洁生产审核工作。百事可乐北京公司、可口可乐北京公司等12家企业被列为重点水污染企业，主要是因为这些企业在平时生产过程中的用水量较大，与其他企业相比会产生更多的污水。可口可乐北京公司表示，目前厂内的用水及污水的处理排放是完全按照国家标准来做的。厂内的生活用水只有在经过处理，达到养鱼的标准后才会排放出去，从而减少对市政的污染。29危机品
31、牌：丰田 危机起源：罕见特大规模产品召回危机简述：从2009年8月25日开始，广汽丰田、天津一汽丰田决定召回部分凯美瑞、雅力士、威驰及卡罗拉轿车，本次召回涉及车辆总计688314辆，属国内罕见特大规模召回事件。召回原因是受同一供应商影响，驾驶员侧的电动车窗主控开关控制模块在制造过程中润滑脂涂抹过多，可能导致内部短路，引起开关发热、熔损，操作时有卡滞感，车窗无法正常升降，极少部分会导致车门内饰板熔损。为此，广汽丰田、天津一汽将对召回范围内的车辆免费更换电动车窗主控开关缺陷零部件，以消除安全隐患。并且，2009年11月25日丰田也宣布从美国市场召回426万辆油门踏板可能存在安全隐患的产品，包括普锐
32、斯、凯美瑞和雷克萨斯等7种车型，也成为全美历史上最大数量的召回事件。30危机品牌：诺基亚 危机起源：经销商集体上访 危机简述：2009年8月，来自全国15个省市的280多家经销商在北京集体声讨诺基亚公司。经销商代表称已经向国家相关部门递交了举报信，揭露诺基亚存在价格垄断、偷税漏税、侵害消费者权益等行为，同时产品存在鲜为人知的“换壳”内幕。此事件被认为是去年诺基亚重罚“窜货”风波的升级版。对此，诺基亚方面表示，公司并没有违反反垄断法，也绝不涉及偷税漏税，这些经销商对诺基亚的指控是毫无根据的，诺基亚将对发表该不实言论的有关人士采取法律行动。31危机品牌：农夫山泉 危机起源：“一分钱”捐赠遭质疑 危
33、机简述：继“水源门”事件后，2009年8月11日，中国社会工作协会主办的公益时报发表文章，质疑农夫山泉始于2000年的“一分钱”捐赠活动是“假捐”，中国社会工作协会也随即宣布将农夫山泉排除在2009年“优秀企业公民”活动评选范围之外。公益时报表示，2008年农夫山泉的市场销售约15亿至20亿瓶，按此规模农夫山泉应该每年至少拿出1500万元注入助学基金，而不仅仅是2006年与宋庆龄基金会合作捐赠的500万元。对此，农夫山泉将公益时报连同中国社会工作协会一起告上了法庭，坚持要求登报道歉并索赔500万元名誉损失费，称“每次一分钱项目都在有关媒体上公布了捐赠细则，甚至让公证单位进行了公证，一切都有据可
34、查”。九月32危机品牌：可口可乐 危机起源：前员工巨额受贿被警方拘留危机简述：2009年9月，可口可乐旗下亚洲最大瓶装厂和销售公司上海申美饮料食品有限公司被媒体爆出其前员工因受贿1000万元被警方带走。据透露，由于申美饮料公司市场部主要负责可口可乐的广告投放、促销品安排等，被拘员工所在的部门每年的市场费用上亿元，“行贿方可能是广告公司或促销品供应商。”9月11日，申美公司发布了关于警方调查上海申美员工的声明，称“近日警方确实就我公司前员工展开经济调查，目前此案仍在警方调查过程中”。警方表示，有媒体报道的“受贿涉案金额高达1000万元”并不准确。由于牵涉到其他案件，检方还没有认定最终的涉案受贿金
35、额。33危机品牌：优酷网 危机起源：侵权行为遭联合起诉，面临巨额赔偿危机简述：2009年9月15日，以搜狐、激动网、优朋普乐为发起人的中国反视频盗版联盟，宣布起诉优酷网503部国内影视剧盗版侵权行为，要求其赔偿人民币5千万到1亿元。联盟发起人之一张朝阳透露，“联盟”已对优酷、土豆、迅雷等主要视频网站上1000余部被盗版侵权的国内影视剧进行取证保全。9月21日，广电总局也发出通知，要求对互联网视听节目服务许可证制度的落实情况进行专项检查，对无证播出的视频网站亮出了“格杀令”。2009年11月底，优朋普乐起诉优酷网侵权案开庭，法院对首批47部优酷侵权作品进行了判决，宣布“侵权事实清楚证据确凿，依法
36、判决优酷网赔偿原告优朋普乐公司45万元，并承担所有诉讼费用”，成为反盗版联盟一系列维权诉讼中的首个审判结果。34危机品牌：五粮液危机起源：遭中国证监会立案调查危机简述：2009年9月9日中午，五粮液股份有限公司突然发布公告，称因涉嫌违反证券法规而受到中国证监会立案调查。当日开盘21分钟后，被市场追捧的五粮液股票价格即狂跌停盘，引发了市场恐慌，并连累深圳成分指数从12097点下探至11828点。9月23日，证监会通报初步调查结果，称五粮液涉嫌三方面违法违规：一是未按照规定披露重大证券投资行为及较大投资损失；二是未如实披露重大证券投资损失；三是披露的主营业务收入数据存在差错。9月30日，五粮液就可
37、能造成百亿元赔偿的“三宗罪”作出回应，称其2007年度报告收入数据差错未及时更正，但对另外两项并未做出解释。据此，五粮液虚假陈述行为已无悬疑。十月35危机品牌：谷歌危机起源：严重侵权中文图书危机简述：2009年10月中旬，谷歌数字图书馆涉嫌大范围侵权中文图书事件被曝光，其中570位权利人的17922部作品未经授权被谷歌扫描上网。事发后，谷歌表示可按照与美国作家协会和出版者协会达成的赔偿协议进行赔付，但这份苛刻的协议要求作者必须在规定期限内提出“申请”才能得到“赔偿金”。并且，该协议的诉讼范围仅包括英美等国出版的图书，中国作家群体还有待与谷歌重新谈判。中国文字著作权协会认为，根据美国法律指定的和
38、解方案不能适用于中国作者的作品，并表示由于谷歌态度强硬导致协商毫无结果，目前该协会正在与专家协商下一步的维权行动。国家版权局已经明确表示支持中国文字著作权协会在法律范围内维权。11月2日，谷歌承认了扫描计划“未经授权”，愿按最低60美金每本的标准支付稿费，但随即引来舆论关于稿费过低和我国作品版权保护意识太弱的批评。36危机品牌：四川江油、湖北安陆危机起源：“李白故里”之争危机简述：2009年10月中旬，四川江油第三次交涉“李白故里”的律师函发往湖北安陆，并对央视国际频道恢复播出安陆城市形象片表示质疑并要求停播。不久前，安陆城市形象广告“李白故里，银杏之乡，湖北安陆欢迎您”引发了安陆和江油到底谁
39、才是“李白故里”、使用“李白故里”的提法究竟是不是侵权的争端。国家商标局对此事做出批复：安陆市对“李白故里”的使用不构成对江油的侵权。对此，江油表示不服：“安陆共享李白文化可以，但由于李白故里是地域性、历史性问题，也是品牌问题，不能共享。”而安陆则认为，李白不仅是江油和安陆的，也是全国、全世界的，文化不应有独霸心理。37危机品牌：雀巢、壳牌等危机起源：涉嫌隐瞒排污情况危机简述：2009年10月上旬，绿色和平组织的一项调查显示，包括壳牌、雀巢在内的18家企业无视环境信息公开试行办法，未能坦承它们在中国业务的污染情况。这些企业违反国家规定，当排放的污染物超过允许的水平时，并没有迅速公开相关信息。对
40、此，雀巢方面表示，雀巢完全尊重并遵守当地政府有关环保方面的法律法规，同时计划在2009年年底之前所有雀巢在华工厂均获得ISO14001环境管理体系的认证。壳牌中国集团10月15日也对该事件作出说明，称公司业已获颁上海市水务局的排放许可证。十一月38危机品牌：五矿集团危机起源：非法排尾、应对媒体报道有误危机简述：2009年11月初，新华社发表了名为中国五矿下属企业“非法排尾”追踪调查的报道，称中国五矿下属两铁矿非法排放尾矿浆铁证如山。这也是新华社就中国五矿非法排尾事件的第二次报道。10月15日，新华社经济参考报曾刊发了两篇报道曝光中国五矿下属两铁矿“非法排尾”问题。10月16日，五矿集团迅速向多
41、家媒体发出澄清说明，其新闻发言人称“这一报道与事实严重不符，对中国五矿声誉造成严重伤害”、“这是新华社的报纸，他们怎么能这么做？我们是国有企业！”他还表示，双方一个属于新华社，另一个属于骨干央企，“最好不要有太多的争执”。11月底，五矿集团主管安全生产和节能减排的负责人就“非法排尾”问题与新华视点记者进行了对话，最终承认媒体反映的一些问题是客观存在的，“需要立即改正”。39危机品牌：三星危机起源：冰箱爆炸引致全球产品召回危机简述：2009年10月，韩国发生一起三星Jiperu双开门冰箱“自爆”事件，三星公司随后宣布对该款型冰箱实施全球召回，三星（中国）也决定从11月10日起，对从2007年6月
42、到2008年5月期间在韩国生产的6个型号的原装进口双开门电冰箱实施召回，涉及数量约为3.2万台。这是国内首次因家电产品出现安全问题而大范围召回，也是国内家电行业除笔记本电脑电池以外的首宗召回案例。三星（中国）投资有限公司宣布，由于冰箱除霜系统存在缺陷，可能导致内部短路、损坏冰箱，极端情况下可能引发事故。三星公司将对召回范围内的冰箱添加保险装置，消除安全隐患。但截至12月，三星还没有公布在中国市场明确的召回方案。40危机品牌：网易、暴雪危机起源：魔兽世界被新闻出版总署叫停危机简述：2009年11月2日晚，新闻出版总署网站刊登通知，终止由网易代理的美国暴雪公司网游魔兽世界的审批，并退回关于引进出版
43、该网游的申请。新闻出版署表示，网易在未经审批同意的情况下擅自开始收费和新账号注册，事实上已经构成了公开运营服务，严重违反国家有关规定。该通知要求网易立即停止以上行为，并将对其作出相应的行政处罚。对此，文化部表示，按照相关规定，文化部是网络游戏的主管部门，新闻出版总署终止魔兽世界的审批通知是不符合规定的，明显属于越权行为。面对新闻出版总署和文化部之间关于相关规定解读的差异，网易表示不会关闭游戏，暴雪则保持沉默。41危机品牌：德意志银行危机起源：“环球气候变化基金”颗粒无收危机简述：2009年11月，理财专业研究机构普益财富曝出，德意志银行2007年发行的挂钩气候环保的“德银DWS环球气候变化基金
44、”到期后，却不得不面临收益为零、投资者分文未得的尴尬局面。该款结构性投资产品起存金额为1万美元或欧元，属于24个月保本型理财产品，预期收益最高不封顶，投资者可通过购买该产品间接参与全球最新的投资热点，并能获得100%的到期本金保障，发行之初曾被高调宣传为“稳妥的优质投资”。普益财富分析人员称，两年收益期恰好经历了金融危机，全球整体市场均表现不佳，尽管这款挂钩未来气候改善的基金比较符合节能环保的发展趋势，但其在产品设计上还存在一些不合理之处，并且规定了无论银行还是投资者都不可提前终止该产品。德意志银行一向被客户所看中的稳固严谨的形象，以及挂钩气候的金融衍生品的运营能力，也因此遭到了质疑。42危机
45、品牌：无量藏泉危机起源：神奇功效被疑虚假宣传危机简述：2009年11月下旬，据央视消费主张报道，云南“无量藏泉”这种被宣扬得神乎其神的高价矿泉水，成本仅有2元多，并没有什么功效。厂里的技术人员甚至称无量藏泉的包装瓶质量很差，属于行业中的废品。而无量藏泉的广告却宣称这是一种雪域高原特有的小分子活性水，能治高血脂、前列腺等疾病，因为非常珍贵，每天全球只生产12500瓶，400毫升水零售价高达28元。对此，云南香格里拉无量藏泉水开发有限公司表示：“经过一系列调查，发现事件是由公司内部某员工贪图利益，被竞争对手收买，向其提供了大量商业机密以及对无量藏泉的恶意杜撰信息所致。”十二月43危机品牌：农夫山泉
46、、统一危机起源：产品被指砷含量超标危机简述：2009年12月，国家工商总局对农夫山泉的30%混合果蔬和水溶C100西柚汁，以及统一（中国）生产的蜜桃多汁进行了复检之后，公布了产品合格的结果。此前不久，海口市工商局对以上三种饮料进行抽样初检时却发现其砷的总含量超标，随后引起了大江南北的广泛关注和两家著名企业大声喊冤。砷中毒即通常所说的砒霜中毒，将引起恶心、呕吐、腹痛和腹泻甚至引发癌症。事发一周内，农夫山泉称两款饮料的销量环比下降了50%，损失超过10亿元。复检合格后，农夫山泉因怀疑有幕后策划者而“怒不可遏”，表示海口市工商局的事后澄清无济于事。44危机品牌：Jeep危机起源：牧马人设计缺陷导致油
47、温异常甚至自燃危机简述：2009年12月4日，国家质检总局发出了对进口吉普牧马人越野车的风险警示通告，随后克莱斯勒表示将召回中国市场上2007年9月至2008年7月间生产的1809辆Jeep牧马人“撒哈拉”车型，原因是在长时间极端条件下，变速箱油温会高至近130度，可能会引发交通事故。克莱斯勒的技术人员将在被召回车辆上加装油温控制装置，提示司机及时停车，待油温下降之后继续行驶。对此，牧马人车主表示，停车等待油温下降是不现实的，并且随时停车极易造成其他交通事故，克莱斯勒的上述做法治标不治本。牧马人自燃的真正原因是变速箱的设计存在缺陷，导致油温异常而发生自燃，只有为车辆更换全新设计的变速箱，才能真
48、正排除隐患。45危机品牌：中国移动、中国联通危机起源：涉嫌阻止手机色情网站不力危机简述：2009年岁末，央视焦点访谈等栏目播出的专题报道显示，使用者可轻易通过手机上网进入不良网站，对青少年造成严重危害。据调查，淫秽色情手机网站与电信基础运营商、网络接入服务提供商、广告代理商等企业结成利益链条，电信基础运营商丧失社会责任感，片面追逐经济利益，对淫秽色情信息熟视无睹甚至默许。针对这一问题，中国移动和中国联通分别公布了相应的整治措施。其中中国移动宣布暂停其增幅最快的业务WAP合作伙伴的计费，这意味着中国移动每日损失在1000万元以上。中国移动将追加投入1亿元专项资金，继续打击手机WAP色情网站。中国移动总裁王建宙表示，中国移动绝对不会放弃自己的社会责任，绝不会姑息纵容
