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1、宅急便黑猫宅急便社长小仓昌男的经营之道 小仓昌男着前言我在1971年3月31日 就任大和运输社长，1995年6月29日从会长一职退休，结束与大和运输的关系。在大和高层的日子共24年多。就任社长时，我最先考虑到的是往后要如何和员工沟通。经营者与员工之间的沟通相当重要，可是当时大和约有6000名员工，要同时与他们直接对话，在现实中有其困难，我左思右想，烦得不得了。成为社长之后，常媒体来采访我。记者到公司来，有时也登门造访，不分清晨夜晚。人在家中休息时，其实很不希望有来客。我也曾要求记者尽量不要到家里访问，结果被当时日本经济新闻的山下记者训了一顿。他说我身为东京证券市场第一部的上市公司社长，接受媒体
2、采访是很重要的工作，也是社长应尽的义务。从此这后，我才开始主动接受媒体采访。正在烦恼如何与员工沟通时，我忽然想到员工也是社内刊物的读者，大可透过社内刊物和员工谈话，顺便说明公司的经营方针和现况，这才放下心上的一块大石。公司有一份名为大和新闻的刊物，是和员工沟通的有效媒体，每个月发行一次，寄给每一名员工和家属。以前大和新闻的编辑就曾每期空出一页版面，刊登我的文章，担任社长之前，我已有固定专栏，放在刊头连载，名称是独脚圆凳，用意是希望如同在吧台边的独脚圆凳上聊天，轻松惬意。这本题名为宅急便黑猫宅急便社长小仓昌男的经营之道的书并非新著，而是大和新闻独脚圆凳部分选辑。由于是为大和运输的员工所为，有些用
3、语或许外人较难理解。展开宅急便的业务时，我们拟定制作工作手册的计划，以便因应任何可能的情况，让所有员工都能做到基本的标准动作。可是只要遵守工作手册，就能维持良好的服务吗？不尽然。照本宣科或许能达到普通的服务水准，但是要说到提供优良的服务，就有问题了。该怎么做才能提供优良的服务呢？答案是撇开工作手册，随机应变，这必须靠着员工的敏锐的心，站在客人的立场上，依客人的心理去思考，然后采取必要的行动，才能有良好的服务。我希望大和的员工都能怀有灵敏的心，所以将所思所想都写在独脚圆凳上。人们对事情的看法其实差异并不大，差异是发生在看到问题时产生的感觉和采取的行动上，而这一切都与心的活动和灵敏度有关。正因为服
4、务业不易经营，更显出经营的价值。各位看了本书，若能从中得到一些启发，将令我喜出望外。小仓昌男 2003年4月本书是独脚圆凳专栏部分选辑，原载于大和运输的社内刊物大和新闻，从1963年7月号连载到1995年6月号。文章末尾注明刊载日期，收录时变更了部分记号或用语。此外，企业、政府机构等都维持刊载的名称。第一章 一定做得到！百分之百的服务利益随后而至一、贯彻顾客立场的服务（1）爱恋是服务业的根本我似乎有容易喜欢上一个人的倾向。身为男人，当然对女人有兴趣，但不只是说过话的女性，连没有交谈过的，我也很快就产生恋慕之心，算是多情种子。爱恋不只是喜欢而已，心里还一直浮现对方的影子，注意那个人的言行和举手投
5、足，对对方所有的一切都抱有好感。当然爱恋也有各种不同的程度，以我来说，并不至于达到全心付出的地步，毕竟那只是单方面的。爱恋使每天的生活充满生气，人生变得更快乐，所以并不是坏事。话说回来，对我们这种为人配送包裹的服务业来说，爱恋何尝不是必要的呢？换言之，就是爱上托运人，并且爱上托运人交由我们配送的货品。我们的工作终究是以托运人为中心，既然是代替托运人送货，就必须一直把托运人放在心上。如果没有爱恋之意，要一直为托运人着想、努力思考如何让对方高兴，就不是那么容易了。爱上了托运人，自然就喜欢他的物品，处理时就格外慎重。常有人说，人们辛苦获得的工作会产生爱情。喜爱每一个托运人，不论他在哪里，无不随唤随到
6、，这不就是服务业的真谛吗？ （1966年9月） （2）安全第一，品质第二，利益第三本公司以安全第一，业务第二为宗旨。虽然出于人性，我们也想把安全、业务和效率都视为第一，但全是第一的结果就等于没有第一。业务虽然要很卖力去做，但还是要把性命安全当成最优先的考量。像超载这种情况，如果安全与业务的立场发生冲突，就要放开业务的立场，贯彻安全第一的原则。我想每个员工都很明白这个宗旨，但是我近来开始思考，也许业务不应该是第二，而是第三。我们从事的是营利事业，目的是提高利益。没有利益，公司就无法永续发展，也无法增加员工赖以生存的薪资，因此发源驱策各部门和营业所加紧赚钱。尤其是近来景气不佳，追求利益的需求更紧迫
7、。就这一点来说，除了必须为最优先的安全这外，要强调的就是利益第一。可是所谓的利益是销售物品或服务取得的代价，所以商品的品质很重要。虽然粗制滥造的商品也能让人暂时获利，却无法长久。就像寿司、天妇罗餐厅，只要便宜又美味，店里自然经常高朋满座。本公司自创业以来，就以提供优于其它公司的服务为原则，可是最近大家是否仍遵行呢？我们似乎忙于追求利益，而疏忽了品质的提升，令我忧心不已。优良的配送服务是指送货迅速、处理慎重，而且递送无误。在二次大战之前，大和运输在各方面都优于同业，员工也始终努力不懈地维持日本第一的声誉。举例来说，百货配送部门曾在东京各百货公司做实验，连同大和运输不配送的区域，在同一时间于各百货
8、公司购物，然后比较各地配送的时间、送货员的态度等，希望能藉此提升公司的服务品质，我们却已有将近十年不曾做过这种努力。日本国铁已顺利将东京到大阪的客车从六个半小时缩短为三小时十分钟，运货列车方面虽还不够理想，但也在努力之中，预定在1972年就能确定货物抵达的时日。至于本公司，在配送的速度和确定时日上，有些地方反而比以往还差，这样的服务不是连国铁都不如吗？本公司今后的宗旨是安全第一，品质第二，利益第三。（1970年11月） （3）闻一思十的体贴关于人的品格，我认为诚实最重要，但只有这一点还不够，还得加上灵敏之心才可以。人在世上不能单独存活，必须与许多人相互依赖，生活才得以维系。与人接触时，付出真心
9、很重要，但是再怎么有诚意，如果无法响应对方的心，仍然是不够的。顾客能否感到满意喜悦，依提供服务者是否有灵敏之心而定。灵敏在辞典上的定义是：能依情况立即反应的心思。看到有人要吸烟，迅速递上打火机，就是灵敏之心的表现；迎接疲倦归来的丈夫，为他穿上暖过的棉袍，并在他即将饮尽烫得刚刚好的餐前酒时，适时温热味噌汤和白饭，就是出于妻子的灵敏。灵敏是温柔体贴的表现，能够注意到细节，以敏捷的头脑决定当下该采取的态度。在工作上，灵敏也很重要。服务的好坏往往涉及灵敏之心的有无。本公司的顾问经告诉我，他当社长时，即使只是帮顾客运送家具器皿，对结婚的顾客有结婚的做法，对连夜潜逃的顾客也有连夜潜逃的做法，非得提供有人情
10、味的服务不可。12月是百货配送部门的旺季，必须在24日从堆积如山的包裹中挑出有耶诞包装的物品，想尽办法将东西在傍晚之前配送到府，并在心里想着孩童收到礼物时的惊喜神情。灵敏的标准无法用文字订定，也没有规则可循，只能任凭各人表现。正因为如此，才称之为灵敏之心。面对顾客，不论多么琐碎的事情都能加以响应，以闻一思十的体贴去做，才是大和的员工。大家加油！（1975年4月）（4）费用是顾客满足的代价生意兴隆的秘诀是什么？物美价廉。运输业也是一样，要将物品迅速、便宜、确实地送达。现在以东京到大阪的距离来说，隔日送达是理所当然的。在迅速这方面，每个业都可以达到，于是开始了运费竞争。法律照理应该要保护政府核准的
11、运费，可是核准运费有两成的弹性，一旦竞争激烈，托运人就会挑选便宜的业者，于是就出现了倾锁的情况。费用的高低未必是价格便宜的标准，还要考虑品质问题。如果品质不佳，费用再低也不算便宜。要是每个业者都竭尽心力服务大客户，即使有很好的品质，也无法免于倾锁的竞争。而想寄东西到乡下的散客，业者的服务不仅不佳，还收取昂贵的费用，非常不划算。但是很少有配送业者愿意为了一件包裹就前往收取，顾客也不知道要把东西送到哪里，业者才肯递送，因此费用即使高了一点，顾客也会觉得，只要东西送到就好了。因此之故，宅急便受到了热烈的回响。仅只一件包裹也来收取，而且第二天一定送到。任何人都能是到最好的服务，费用也在政府许可的最底线
12、，价格统一，简单明辽，风评当然不错。宅急便的热潮应该会在不久之事来到。话说回来，假设，只是假设，我们没有依照约定于翌日送达，结果会怎样？我觉得那等于背叛顾客，为了向不满意结果的顾客表示歉意，应该将运费全数退还。你认为呢？大和一直提供良好的服务，而运费是从顾客的满足所得到的代价。我们应该清楚呈现出这样的态度，不是吗？（1976年6月）（5）好店以客为尊分公司制度已施行两年，在成果方面各种不同的意见，可以确定的是，各营业所都有自己的特色。以前的店不管在哪里都差不多，这阵子连开晨会的方式都不一样，清楚展现特色，确实很不错。个性鲜明的店铺，通常成绩都很好。相反的，数十年如一日的店铺，业绩必然不尽理想。
13、要提升业绩，首先要改变店的形象，表现特色才行。巡视各店之后，有些店铺令我印象深刻。到底好的店铺有什么特色呢？以下就是好店具有的特征。好店的第一个特征是能建立以客为尊的服务体制。这还用说吗？很遗憾，大部分的店都做不到这么理所当然的事。也许各位会说，不会呀，我们都提供良好的服务给顾客，让他们很满意呀。可是我要告诉各位，你们虽然提供了良好的服务，营业体制却是以大和为本位，而不是顾客本位。这么说好了，本公司营业所的地点、柜台的配置、营业时间带、顾客咨询的应对、纰漏的处理、单据的格式、运费的算法，是否都站在顾客的立场上，是否符合顾客的需要，让顾客清楚易懂，给予他们方便？还是站在大和的立场上，为员工、会计
14、、事务员的方便去设计、做决定？所以偶而到能从顾客的立场去思考的店，就会眼睛上亮，好象整家店都在发光。但愿各位都能把自己当成顾客，以顾客的眼光检讨目前所做的事，建立以客为尊的营业所。（1977年7月）（6）有活力的店运作顺畅如同认识一个人时有第一印象，营业所也能让人在推门而入时产生第一印象。好店给人的第一印象必然是良好的。也计有人说，现场营业所给人的印象和设备的好坏大有关系。我在大和工作了将近30年，也很清楚各家店新旧不一，因此巡视营业所时，我留意的重点不是营业设备，而是工作人员给我的感觉，其中最重要的一点就是有没有活力。有活力的店里，柜台人员的动作敏捷有力，给人的感觉很愉快。店面井然有序，不会
15、堆置蒙尘的不明货品。有活力的店里，可听到精神抖擞的招呼声，我偶尔前往，都有人跟我打招呼。相反的，我到某些店时，员工给我你是什么人？的感觉，连招呼也不要。这种店当然缺乏活力、业绩不佳。如同棒球队在比赛时大声么喝，藉以提振士气、获得胜利一样，好店似乎也是早晚大声互相问安，炒热店里的气氛。我还注意到，有活力的店都有特色，也一直在改变。开晨会的方式通常是固定的，有些店却能与众不同，特别花心思变化。所谓由小看大，这种店在工作上也能表现巧思，令人明显感到进步的痕迹。有活力的店以新店为多，旧店或许是被陈规所缚，常常数十年如一日，缺乏活力。然而这个世界无时无刻不在变动，店铺的经营方式也必须要与时俱进。改变并不
16、容易，先意识到改变的必要，再去努力吧！（1977年8月）（7）成就感来自顾客的喜悦开始宅急便服务的好处之一，是能直接感受顾客的喜悦。大和在日本的老顾客也多半是一流的企业，以前就常听到这些公司的干部或承办人说：大和的服务向来都很好，真谢谢你们。一般客户对运送商业货物的评价，都是从速度、有无疏失、营业员的态度等决定，通常我们觉得尽力服务是理所当然的，顾客道谢不过是基于礼貌。宅急便就不同了，顾客道谢时是非常具体而直接的，譬如：我的小孩在远地念书，很高兴你们帮我把他需要的衣服和食物送过去。、家乡的父母很高兴收到你们配送的名产、结婚典礼需要的东西来得及送到，真是太好了听到这些庆幸有宅急便服务的声音，我不
17、禁觉得可以边赚钱边讨顾客欢喜，实在是太值得了。可是顾客的响应并不全是赞美。假设发生遗失的情况，如果是商业货品，当然会挨骂，但毕竟同样的货品很多，只要赔钱或买个替代品就没事了。宅急便可不行，有些东西是无可取代的，那也许是家人为重要仪式特地准备的物品，遗失时顾客的悲伤和愤怒可不是赔偿就能解决的。开始从事宅急便时，公司宣称以营利为目的，我认为这种说法不对。我们工作的目的是让顾客欢喜，顾客感谢我们的服务，不停给我们工作做，公司才能赚钱，不是吗？每天倾注全力满足顾客，绝不做让顾客难过的事，工作才有成就感。（1978年12月）（8）从只顾公司变成彻底为顾客着想的服务我们从4月1日开始实行卓越三的计划。此后
18、三年，不仅是宅急便，像区域货运、通运、（国铁货物的运送）、百货公司配送、航空、海运、美术包装、旅行社，以及本公司其它业务领域，都要把同业远远抛在后面，独占鳌头。要做到这一点，首先要提供顾客绝佳的服务，同时改善公司内部，提高业绩。我们要努力在三年内实现这个计划，其中的重点是清楚呈现公司的基本态度，尤其在服务方面。以前工作时，无论如何都只考虑公司，从今以后要改为彻底为顾客着想。以宅急便为例，不论顾客住在多么偏远的村落，也要收送包裹，而且不额外收费，以统一的价格为任何地区的顾客服务。依一般运送业者的想法，人口少的农村本来就无法收送件，而配送的地点离营业所很远时，也得额外收费才划算。但依顾客的立场，当
19、然不愿意只因为住所离都市有几公里远就受到差别待遇。所以宅急便决定在此后三年内，以县内统一的费用和速度提供服务。也许有人担心，这么做恐怕将增加成本、造成赤字。可是我深信，只要有卓越的服务，就能荻得顾客的信赖，收件量也会变成第一，而收入是第一名的话，利润自然也是第一名。话说回来，卓越的服务知易行难，不竭尽心力是不行的。可是，想想美国的航天飞机，只要肯做就做得到。我们要下定决心，站在顾客的立场上实行卓越三年计划。（1981年4月）（9）答应顾客的事无论如何都要做到近来报纸上经常有黑猫大和宅急便的报导，内容不外乎方便迅速、服务优良、领先竞争业者、处理件数直线上升等，令人看了满心欢喜。不仅如此，电视上的
20、连续剧、相声、猜谜节目等，也经常出现宅急便这三个字，猛然听到时会很吃惊。还有在电车上，也常有人悄声谈着宅急便。要寄东西的话，可以托给黑猫宅急便。第二天就送到了。听到有人这么说，我觉得高兴又骄傲，可是在这同时，背脊也升起一股凉意。不知各位员工遇到这种情形，有什么感觉？所以这么说是因为，万一没有在隔日送达，将对顾客造成很大的困扰。想到我们无法断然确定不会发生这种事，心里就不禁发毛。为什么可以在第二天就把东西送到呢，好奇妙啊！说得好像奇迹再现。这是对物品能照约定于翌日送到所表达的喜悦，身为业者，我知道物品也有可能因为出车时间或衔接不当而无法在翌日抵达，万一违反了顾客的信赖，罪过可不小。想到这里，我就
21、坐立难安。万一真的发生这种情况，任何借口都无法搪塞，无论如何，都得在第二天完成配送。换句话说，不论什么情况，都必须在当天把货装上车，抵达的货物也一定要在当天配送。除了实行这两点，没有其它办法。规定要百分之百做到，如果有做不到的情况，也必须相办法去克服。宅急便是谁的？我想宅急便已经可以说是所有国民的了。我们要怀着国民生活需要靠我们维持的骄傲，全力以赴。（1981年6月）（10）以无纰漏为目标宅急便的处理件数突破一年五千万件了。从1976年以来，才过六年就有这样的佳绩，真是令人高兴。当时决定以宅急便这个名称展开宣传时，不知道会有多少人惠顾，心里非常不安。第一年时，常有朋友对我说：你们公司做的那个什
22、么便，就是宅什么的，我最近用那个寄东西，很快就到了。听了很舒坦，但同时也自我反省：名称似乎取错了。到了第二、三年，有越来越多人说：我常以宅急便寄东西给住在外地的孩子，托你们的福，还真方便。看电视时，听到相声演员说出宅急便这三个字，我不会浮现笑容。到了去年，出现了宅配热潮，有人称之为黑猫对搞赤犬，大和的货车和司机不时出现在大众媒体上，黑猫宅急便风么到无人不知无人不晓。可是，先别自我陶醉。到了今年，媒体开始刊登负面报导。虽然宅配服务变得很普及，一般家庭唾手可得，却因为东西没送到或破损等情况越来越多，以及处理不当等因素，产生一些社会问题。也许有些大和员工认为，那是其它公司造成的，和我们无关，这种想法
23、大错特错。从顾客打来的抱怨电话可知，那些问题多半出在其它公司身上，但是为什么顾客要打电话给大和呢？因为顾客觉得大和也有疏失。如果大和能一直做到完美的服务，顾客也很清楚这一点，一旦有事情发生，就会觉得早知道就托给黑猫，不是吗？老实说，大和的服务并非完美，还需要加紧努力。此后的目标就是要建立黑猫宅急便绝不出纰漏的声誉。（1982年5月）（11）不到百分之百的服务没有意义今年是卓越计划的第二年，无论如何都要实行一流的服务。什么是一流的服务？就是让顾客百分之百满意。遵守隔日或隔两日送达的承诺，绝不背叛顾客。维持百分之百的服务水准是我们的理想。但是宅急便的水准比一般的陆路运输高，何况数量多达几千万件，就
24、算偶尔出点错而耽搁了，也是无可避免的，不是吗？如果有人这么想，我就要大声说，不对，绝对不对，这个想法太离谱了！说到高水平，通常在满分一百的情况下，拿到九十分就算优等，学校的成绩就是这么计算的。但是有些情况就是非得达到百分之百不可。也许有人说，哪有这种事？除非是航天飞机等高技术性的东西。可是我们四周就有很多这样的例子，辟如报纸，早报一定在早上送达，晚报确实在傍晚收到。订报者要求百分之百的配送，送报生也确实做到了。因此，即使是宅急便，也非做到百分之百不可，也一定可以做到百分之百。而且在表示宅急便的服务水准时，不能说配送率有85，而是应该说有15未能达成目标。不过以百分比表示时要注意一点。如果去年的
25、未达标率是20，今年是15，通常未改善了5。可是去年的处理时是五千万件，20就是1000万件，今年的目标是7500万件，15就是1125万件，等于不完美的服务多了125万件。服务不仅未改善，反而变差了。无论如何，背叛顾客一千万次以上是很糟糕的事。既然宅急便的收送车以大字写着隔日送达，就不可忘了在百分之百达成的责任。（1982年6月）（12）收支和服务何者优先？蛋与鸡孰先孰后？这是个难解的问题，因为没有鸡就生不出蛋，没有蛋就孵不出鸡。但如果问收件与配送孰先孰后？我会毫不迟疑地回答：先收件。卓越计划的目标之一是将宅急便的服务扩大到所有的人口稀疏地，因此每个月都在乡镇开新营业所，配置收送件的车辆。然
26、而观察收送件的体制，可以发现多半着重在配送运来的包裹，而不是收件。运到乡镇的货品比城市少，所以配置的车辆也比较少，但这种做法是不对的。运来的包裹是别家营业所收集来的，换言之，先有收件才会有配送。宅急便所以能达成高目标，就是因为建立了完备的收件制度。都市的训努力收件，乡镇的配送才能增加。乡镇的店也努力收件，城市的配送密度才能进一步提高。人口稀疏的地带面积广阔，因此车辆收件的效率比都市差，但如果减少车辆，没有在收件上着力，都市的宅急便就无法成长。我们减少人口稀疏地带的营业所车辆，是因为考量收支。若货物少、车辆多，无疑将造成赤字，可是我希望各位能想想如何改善收支，方法不就是增加该区的收件量，提高密度
27、吗？收件量增加的要领是什么？就是提供一流的服务，在当地居民的心中植入对黑猫的信任感，这要从黑猫的货车每天在该区穿梭开始。换句话说，货车多是改善收支的条件当然暂时会出现赤字，但是尽快消除赤字不就是员工的目标、工作的动力吗？收支与服务孰先孰后？千万别忘了，绝对是服务优先。（1983年3月）（13）活用背后的眼睛你的背后有眼睛吗？有人这么问，你也许会回顶一句：谁的眼睛是长在后面的？可是就像个性有坚强和柔弱之分，人也有后面有眼睛和后面没有眼睛的差别。乘从飞机或新干线时，我们都会排成一行经过走道，却总有人太专心寻找自己的座位，或急着把行李搬到架子上，而影响到后面的人，道致通道挤满了人。谁都想快点坐上自己
28、的位置，谁只是短暂的时间，却令每个人烦躁得值瞪着那个人，他却一点都没有感觉。明明可以靠到旁边，让后面的人通过以后，再慢慢将行李放去，却有很多人不管别人，只顾自己。看到这种人，我就会觉得，这个人的背后真是没有眼睛。相反的，能注意到后面有人而让出信道，就是背后有眼睛的人。为他人着想的建议是一本畅销书。虽没有卖过那本书，但是我也认为，世界上最重要的事就是为他人着想，顾虑到眼前和周围的人。要为人着想，不只是前面，背后和旁边也都必须长眼睛。大和是服务业，所谓的服务业和销售业不同，服务业是替顾客从事某些事情，以做事换取金钱，是因为那件事能满足这客户。而满意度越高，顾客付出的金钱就越多。只依规定做事，给人的
29、满足感是有限的。唯有外加点东西，才能让顾客打从心里感到欢喜，这就非得利用背后的眼睛不可。（14）已婚妇女就业时代的服务近来报纸上有一篇可贵的建议，关于顾客不在家时的送报服务。根据此篇报道，总理府调查发现，去年十月家庭主妇的就业率达到5.8简单来说，就是每两户人家就有一户白天没有人。再仔细想一想，一家有很多地区是每一户家中都没有人，而且这种趋势越来越明确，对于这个问题，配送业者要采取什么对策呢？有个方法是放一张通知书，告诉该户人家有包裹待送，但是照这个方法，要等该户有人时才能配送，就达不到隔日配送的承诺了。也实际试过请邻居签收，但是原则上不应该这么做。这种情形一定要有彻底的解决方案，唯一可行的就
30、是在傍晚六点以后配送。以上就是那篇建议的内容，对我来说宛如当头棒喝。大和的宅急便在府上没人时便放一张通知书，请顾客回家后打电话来，再配合其时间配送。由于车上有无线电话，如果来得及，就在当天配送，时间若太晚，就延到第二天。我以为这样的做法应该够了。然而，这只适合就业的妇女不多，而且妇女外出时，家中有老年人看家的时代；目前的时代以核心家庭居多，有半数以上的已婚妇女就业，我们理当改变无人在家时的做法，却没有注意到这一点，真是不应该。我们一直说，要配合消费者地需求提供良好的服务，却没有发觉消费者的需求正在改变，实在说不过去。（15）与其它公司的服务差异大和运输的基本营业方针是提供与同业有着不同的服务。
31、以宅急便而言，就是彻底实施隔日配送，当然扣除从北海道到九洲这种在物理上不可能的区域外，距离上可达到的区域，就要努力做到。既然在距离上可能达到，同业应该也没有问题，实际上却非如此。举例来说，从东京到静冈县不到三百公里，但是在静冈县内要上溯天龙川，到佐久间水霸所在的区域寺，其它业者恐怕地法在隔日配送。为什么呢？历为每天配送少量包裹并不划算，通常都是两、三天一起送。何况顾客也觉得自己住在山里，配送较慢其实无可厚非，并不会很在意。可是，就算顾客不以为意，实际上还是很希望能隔日配送。所以大和完全不考虑划不划算的问题，就算数量不多，还是每天配送。优良的服务用嘴巴说很容易，但是要具体点出好的服务究意是什么，
32、却很困难。因此站顾客的立场上，考虑顾客的需要，然后去实行，就是大和所认为的优良的服务。处理无人在家的问题也一样，邮局的做法是先将东西拿回局里，等收件者自己去领取，大和则是不断派送，直到顾客收到为止。总而言之，差别就在于以自己的方便为主，还是站在顾客的立场上去想。再谈一个话题，大和的人事规定和组织并不完善，有必要尽快调整。职级、升迁、考核的方法等，都应该重新检讨，尤其是消除性别差异方面。怎样的制度才是好的制度呢？我想和服务一样，站在员工的立场，将员工的希望纳入制度里，才是良好的制度。不是以公司的方便为方便，而是制定能让员工接受的制度，才能奠定经营的基础。（16）紧要关头该怎么样？九月二十八日清晨
33、，多摩营业所发生火灾，仓库内的办公室被焚毁。幸好没有烧到包裹，但因为消防车喷水而变得湿漉漉的，给顾客添了麻烦，真是非常抱歉。火灾、地震、水灾等灾害不常发生，正因为不常发生，一旦发生事故，就会让人不知所措。因此趁着此次意外事故，要好好思考发生事故时该怎么办。不仅是灾害，像交通事故、货物疏失等异常状况发生时，最重要的是立刻下判断，并迅速行动。首先采取使被害减到最小的措施，然后职级关系人。问题是出在下一步。维护公司的设备和车辆等财务很重要，但是就大和来说，保护顾客托运的包裹、履行迅速送件的承诺是最优先的考量。这回幸好包裹没有烧毁，可以立即通知送件者和收件者，按照顾客的指示处理。但是万一包裹烧毁了，该
34、怎么办呢？不论是否是火灾，包裹遗失时，最重要的是先搞清楚包裹的明细，而唯一的方法就是找出发送店的托运收据，这是必须分秒必争的工作。此次火灾约在七点十五分发生，NHK电视台在八点十五分左右播报，可是很遗憾的，公司内的通报比这个时间晚了很多。更遗憾的是，听到火灾消息时，没有一家店立刻搜寻收据，看看有没有收到送往多摩营业所，以便转送到多摩市、日野市、稻城市的包裹。幸好事后发现包裹都安然无恙。没有在第一时间想到包裹而采取行动的人，希望以后能特别注意。（17）受到赞美的喜悦上个月本栏谈到顾客的投书，这次要介绍的是令人非常欣喜的来信。东京车站前有一家日本最大的书店，那家店的常务董事写信给我，以下就是其中一
35、部分：敝店自开店以来即利用贵公司的宅急便为顾客配送，贵公司员工的谈吐、应对、处理货品的考量、用拖车运送的举动等，与贵公司的服务理念和方针有关的细节，都可以从每日来访的业务员身上感受到，那种彷佛从体内发散出来的服务精神，令人深感佩服。我很惊讶对方观察得如此仔细，也对信中的大力夸赞感到惶恐。顺带一提，信中指的人员是银座营业所的柳原康彦。信里接着说：三月二日，我在小田急线代代木八幡车站附近的井上医院遇见更感动的事。在医院玄关，我脱下鞋子，正要拿拖鞋时，旁边的人取来拖鞋整齐地放在我面前，说了声：请。这年代怎么会有这幺贴心的人？我想应该是熟人，抬头一看，是个穿绿外套的年轻人。我直觉那是贵公司的员工，果然
36、他是来医院送货的。在世态炎凉的今日，竟能受到如此温馨的礼遇，真叫我吃惊。内心油然升起一股暖流，让我感动得不知如何形容。在此枯干无情的世界，意外得到天降甘霖般的喜悦，如此美好的冲击，每一思及，就感到安慰而富饶。相信那会成为我此后人生的一盏明灯。真的很感谢。信里提到的人员是初台营业所的松本忠，真是令人高兴。但愿我们所有人不论有没有旁人注意，都能随时随地在言行举止中表现请、谢谢、对不起的心情。这不仅对工作有好处，也能使自己的人生更为丰富。（1984年3月）（18）感谢第一线服务人员的辛苦四月，又是新年度的开始，新卓越三年计划也就此展开。按照往例，每个分公司、事业本部都要召开全体会议，身为社长，我也要
37、列席说明公司的经营方针。虽然在短时间内巡回全国很辛苦，但是可以从南到北了解黑猫伙伴在全日本奋斗的模样，内心其实很愉快。尤其是在北海道最偏远处、以奥只风水坝闻名的会津深山，以及远在球磨川上游的村落，听取每日收送件的劳苦，是很难得的经验。卓越计划的目标是为顾客提供其它业者学不来的一流服务，举例来说，即使远离尘烟的偏僻深山，也一定在隔日送达。我们先实行一流的服务，让所有日本人都知道大和的服务极佳，同时在所有偏僻的角落设置据点，宅急便的件数就以极快的速度增加。如此一来，利益随收入而增，公司就赚钱了。这就是大和的经营策略，以实现一流的服务为出发点。可是在人口稀疏地要做到隔日送达，总公司说得容易，实际在第
38、一线负责收送件的业务司机所承受的劳苦，实在是无可比拟的。从营业所到收送件的村落，往往要花两三个小时越过山麓，许多车辆一天的行驶距离就超过两百公里。从业务员口中直接听到实际情况时，我真的只能充满感激地对他们说：辛苦了。不过，最欣喜的是听到他们说：我们比大城市的营业所还幸运，因为只要努力，就能清楚显出与其它公司的服务差异，包裹也就一天天增多。而且能让村民高兴，做起来也很有成就感。全国的业务司机们，辛苦你们了。加油！（1984年6月）（19）以前令人感激的服务现在已是理所当然从前人类上太空旅行是艰难得无法想象的事，可是到了现在，从太空松发射到返回地球，在报纸上也只有短短几行的报导，已被当成家常便饭一
39、般处理。世间的变化就是如此巨大。我们如果没有自觉到这一点，将会吃到苦果。举例来说，宅急便服务在刚开始时，因为即使只有一件包裹也愿意到府收件，而且在隔日送达，如此贴心的服务让顾客赞不绝口。本社从1981年4月开始实施卓越三年计划，目的是使大和服务大幅领先同业，可是很遗憾的，目标没有达成，因此又从去年展开第二次的卓越三年计划。然而，现在的顾客早已认为，宅急便在隔日送达是理所当然的，而且其它业者也多半能做到隔日配送了。所以就算达成了四年前所提出的卓越服务，也只是缩小与同业的差距。现在如果不调高目标，根本谈不上大幅领先同业。顾客有强烈的需求，希望即使是远离机场的地方，也能用宅急便轻松地将北海道或九洲的
40、生鲜食品寄出去。我们只要将收送件、运输的循环从一天一次改成两次，就可能做到。这就是所谓的两班制。此外，顾客抱怨最多的事是无人在家时，请邻居收件所导致的问题，所以原则上必须禁止托收的做法。可是白天无人的家庭越来越多，只好实施夜间配送。顾客要求的服务品质一年比一年高，卓越服务的目标如果不随之调高，大幅领先只是奢谈。（1985年6月）（20）一期一会的精神我年轻时，曾经学过一点茶道。当时我在目前已并入静冈分店的静冈运输公司上班，也不是存着附庸风雅之心，只是单身闲来无事，晚上下班后就到表千家茶道老师那里上课，但是学到初级的薄茶就放弃了。如果要真正投入，学会挑选挂画、依季节插花、备妥茶器等，非常复杂繁琐
41、，而且讲究什么闲寂、古朴，实际上没有钱和闲是无法入门的。但是我也学到所谓一期一会的茶道精神，就是即使面对亲密的人，也要存着现在这个时刻是独一无二的，也许再也无法与此人相会的念头，将此刻当成一生仅止一次的相会，怀着真心准备器具，诚心诚意地煮茶，希望请对方喝一杯好茶。话说回来，我们从事配送工作，不也有一期一会的性质吗？我们每天处理几百万个包裹，每个包裹都是第一次遇见的东西，一离开手边就再也不会看到。托运人也是一样，纵使内容是一样的，但是每个包裹对我们而言都是一期一会。从托运人那里收了件以后，我们怀着希望平安返回的心情回到营业所，然后在营业所怀着能顺利送达的期待将包裹放进投递箱里。对于从运输车卸下的
42、包裹，怀着庆幸它们抵达的心情，将箱子倒出来分类，最后业务司机对着包裹低语：太好了，终于配送完成。然后递给顾客。在此提到一期一会，也许令人感到牵强无聊，但是我并不觉得。每天做着同样的工作，会因为机械性而变得漫不经心，以致发生收件店码写错、投错箱子等疏失。如果犯了这类错误，就应该对再也不会见到的货品感到抱歉才对。服务的极致，不就是一期一会的精神吗？（1992年10月）二、顾客投诉是提升服务的契机（1）纰漏来自讯息传达不周如果你把预定星期天约会要穿的洋装拿去送洗，请洗衣店务必在星期六送回，洗衣店却没有照规定送来，你一定会火冒三丈吧!更不用说你在星期日早上打电话催洗衣店，对方却说负责人员不在所以无法处
43、理，或没看到那件衣服，一径推拖，你当然决定再也不进那家店了。这种情况可不是与我们无关，大和运输不也一样，有时候会发生这种事吗？顾客把重要的东西托给我们运送，却一等再等都没有送到，于是请发送店追查，却只能确定已经发送出去，但不知道后续情况。顾客没办法，只好打长途电话问收货店，仍不得要领。结果过了半年才确定物品遗失而提出赔偿，顾客得知后不发火才怪。这样的抱怨似乎依然存在。最不应该的是由托运人自己发现的遗失状况。本来在托运人抱怨之前，就应该做出适当处置。大和运输是运送包裹的公司，可是包裹不会说话，所以必须确实转达包裹数量、送往哪里、需要几天等讯息，也因此备有单据和夹板（用来夹托运单的板字）。如果讯息
44、传达的制度能确实做到，应该就可以早一点发现纰漏。确实是运输公司的宗旨，为了确实将包裹送到目的地，准确传达讯息不是当务之急吗？（1966年6月）（2）借口不能掩饰疏失顾客委托大和运输配送，东西却迟迟没有送到，打电话给营业所，等了好久，服务人员才表示发送店没装上车、收货店突然有司机请假什么的，提出一堆借口。询问货品什么时候才能确实送到的重点时，对方却回答，明天司机上班就会送去，口气犹疑不定。餐厅也常这种情形：晚来的人都已经上菜了，自己点的东西却一直不来。于是催促服务生，服务生却毫无歉意，也不解释延迟的原因，一副理所当然的模样，而且事后多次经过你的座位，也不给你一句安抚的话，让你气得很想大吼一声就走
45、人。不好的服务虽然令人不愉快，但只要应对良好，顾客就会觉得犯错是人性，加以包容。但如果应对不佳，反而令人更生气，顾客就再也不来光顾了。我们运送这一行很容易发生延迟或遗失的纰漏。当然不发生疏失是最基本的，但如果真的发生时，最重要的就是尽早联络，详细说明情况，让对方知道我们做了什么处置，或是将采取什么补救措施。运输事业是收取重要货品，为货主配送的工作，需要信任和责任才能成立。所以出了纰漏时，一味地找借口，而没有适当的处置，信任感就会化为乌有。相反的，如果能清楚说明事后的处理方式，荻得对方的谅解，就能挽回信任，让顾客安心将货品交给我们处理。不论是什么情况，借口都令人听了难受。发生了疏失，首先要做的就
46、是真心诚意地道歉，然后立即采取具体的行动，以弥补疏失。无论如何，都不要找借口。（1969年7月）（3）书栏是自省的材料我已经养成一个习惯，早上一翻开报纸，就先看投书栏，看看有没有批评宅急便的文章。近来对宅配的抱怨投书似乎越来越多，这些投书多半没有披露配送公司的名字，只是写着宅配，所以看到投书，我就会去查是不是我们的宅急便。幸好得知大半不是黑猫宅急便，仅我松了一口气，但是每天还是颤颤兢兢地翻看投书栏。有时候栏中会指名批评甘竞争业者，我这个肤浅的人就会兴灾乐祸，心想我们的宅急便才不会有那种问题呢？可是，那是很荒唐的想法，看到这些投书，必然有人想到前阵子黑猫也有同样的毛病。为恶劣的服务生气时，很少人
47、会特地投书抱怨，通常是默默忍下来，所以我们应该把对同业的批评当成对大和的，藉以自我反省。那么，抱怨是怎么来的呢？甘报社的议论栏中有这么一段话：我在家门前铲雪，看到来往的车辆毫不客气地辗过融雪。最差劲的是宅配车，各种标志的大小车辆都是一副我是宅急便，我要赶时间的姿态急驶而过。对铲雪的人看也不看一眼，蛮横的态度让人觉得几近于犯罪。真是令人看了脸色发白。我们是循着正道做事，当然不仅对顾客，对于地方上的居民和路人，我们也不能制造困扰。我们虽然很努力工作，还是有许多不周全的地方。铭记无声的声音，立誓奋发向上吧。（1984年3月）（4）将大雪转为良机近来气象异常，几年前曾有过暖冬，滑雪场等游乐场所因为雪量不足而伤透脑筋。今年气象预报也说是暖冬，但是到了十二月却突然转为酷寒。年关逼近，新泻地方连日大雪不停，新泻分店管辖下的配送延迟，有一部分该在年底送出的包裹，直到年初才送，非常地失礼。尤其是对滑雪宅急便的客人造成很大困扰，真的很抱歉。有员工说，配送延迟是因为下大雪，可是想一想，这个说法很奇怪。因为有雪，顾客才去滑雪，因为要去滑雪，才请宅急便送东西。或许不下雪就不会延迟，但是不下雪哪来的工作呢？也有人说，不是啦！下雪很好，可是下大雪就不行了。可是部分列车停驶时，所干线和道路还是畅通的，所以顾客还是到得了滑雪场 ，如果东西
