企业文化培训课程(DOCX 32页).docx

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1、一. 企业管理微笑礼仪培训班对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。礼仪培训师王思齐则经常在课堂上讲微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？那么今天，我们的话题呢，就是微笑服务。微笑，“欢迎光临”，“请问需要什么服务”！我们经常在被别人服务中喜欢见到服务人员发自内心的感觉，让我们自己觉得被别人尊重，那样就非常有感觉。当然如果还有比较有亲和力的服务

2、人员，那就有可能在诱发着你不知不觉的购买。如果本来是信心十足的去准备买个东西，结果碰见服务人员苦瓜脸，爱理不理的我想大家就会马上没有购物冲动。微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。同时，有兴趣的朋友可以注意观察一下：凡是面带微笑的动物都活的很长，乌龟、海豚、鲸、大象、白鹤等；凡是脸上带着恶相的，大概活的多不会很长，狮子、老虎、豺狼、豹子等。脸色都很难看。鉴于微笑对于长寿的积极作用，所以礼仪培训师王思齐的训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己

3、，笑对他人，笑对生活，笑对一切！微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成为富有，施予者并不变穷。微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。就说蒙娜丽莎吧？说起来，很难琢磨的微笑但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼

4、睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。企业培训讲师王思齐认为，这个三米微笑标准对员工具有很强的可操作性，国内企业应该借鉴他们的思路，我们的服务业从业人员只有全面分析微笑的内涵，充分评估微笑的价值，准确把握微笑的实质，从微笑中获得收获，才能在激烈的市场竞争中展露出胜利者的微笑。1、微笑要有内涵，不是皮笑肉不笑微笑是一种外在的表现，而内在的是内涵。从业人员要根据自己的工作，丰富微笑的内涵，要在微笑中给客户以力量，给客户以鼓励、镇静、宽容、理解，似春风春雨，给客户解决困难和问题。我们经常看到有的服务人员的笑是那样的假，有的人的笑像黄鼠狼，有的人的笑很虚伪，有的人笑

5、里藏刀，就是没有内涵。内涵是人的修养的体现，是你的内在品质的表现，是自然的流露，是不经意间的表现，就像天生丽质无法掩藏。2、微笑要以良好的技能为前提，否则就成了傻笑。服务业说到底是为客户提供服务的，不要一提微笑就有卖笑的感觉，我们从业人员的微笑只是为服务提供附加价值，而不是业务的全部。有的人讲，宁要一分钟的高速度，不要三分钟的微笑，指的就是良好技能的重要。要在微笑中让客户不知不觉办完业务，让他感觉是一种享受，而不是受罪。3、微笑要发自内心，是内心自然的流露，而不是应付，职业、僵硬的笑服务人员的微笑服务要主动热情、自然大方、一如既往、养成习惯、心境平和、注意场合、态度端正。微笑要发自内心，只有发

6、自内心，才能笑得亲切、自然、甜美，而不是生硬的、硬挤出来的笑。我们经常听人说，笑得比哭还难看，就是指笑不是发自内心，而是职业性。而要发自内心地微笑，就必须把顾客当作亲人和朋友，体现真诚、友善、和蔼、可亲。4、微笑的前提是热爱你的工作、岗位、银行，否则是笑不起来的微笑是一种态度，将客户视为衣食父母，才能对顾客保持真诚的微笑。而要能够这样认识，前提是你必须热爱你的工作、岗位，而不仅仅是作为谋生的手段、吃饭的工具、不得不作的事，而要倾注你的全部热情、你的激情、你的感情，把工作作为你的事业，才能精神焕发地工作。5、要保持快乐的心情真诚的微笑是内心心情的流露，我们经常可以看到当人心情好时，笑意是自然地洋

7、溢在脸上，这种笑是自然的，也是最美的，最具有感染力和影响力的。国内很多企业界的朋友都知道要微笑，微笑很好，微笑服务等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何坚持能做到微笑服务，所有人都不清楚，也没有强烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么认真，这是大多数中国企业的通病，也是大多数中国企业现状的真实写照。企业培训讲师王思齐认为，微笑的杀伤力很大，但真诚的微笑需要去训练，每天对着镜子练习，想着开心的事情，不出一个月，你的脸上就可以形成习惯性的微笑。一般来说，做任何一个行业都要有职业道德，一定要尽职尽责，前段时间我为几家企业做培训调研的时候，发现许多酒的促销在终端时的表现

8、，在一定程度上影响了品牌的形象，不是特别理想。礼仪培训师王思齐建议促销人员在面对客人之前，先让你的脸上挂满微笑的表情，给你的动作注入热情的动力，这样使客人对你留下难以忘怀的印象。再看“旅馆帝王”康拉德?希尔顿干脆把“今天你对客人微笑了吗？”作为自己的座右铭。1919年1月，希尔顿的父亲因车祸去逝，他怀揣5千美元只身到德克萨斯州，买下了他的第一家旅馆梅比莱旅馆。1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工，开始了“一流设施，一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑，以微笑带动服务质量的提高。就这样，微笑成了希尔顿旅馆的核心竞争力，所到之处，同行胆战，顾客满意。1946年5月希尔顿成立了

9、希尔顿旅馆公司。1947年该公司在纽约证券交易所上市。50年代开始向海外发展，如今是享誉全球的跨国公司。希尔顿还写有宾至如归一书，被员工视为“圣经”。书中的核心理念就是他的经营哲学“一流设施，一流微笑”。现在看来，希尔顿真像先知一般。在培训中，经常有朋友问我，如何具体做到微笑服务，王思齐老师认为，主要有两点：（1）微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。迷人的微笑展示的是一种自信、友善、热情、礼貌。（2）熟练运用微笑服务技巧，需要保持良好心态，否则情绪不佳，微笑也无法打动顾客。当下，无论是企业，还是行政机关的窗口部门，“微笑服务”培训被认为是提高服务质量、提升社会形象的最有效途径之一。如何才能让

10、微笑服务的培训更有效？根据王思齐老师多年的培训心得和学员反馈，认为起码应该做到、做足以下四点：1、心态调整不可否认，很多窗口岗位的人员，不屑于“微笑服务”，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有“微笑服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。其实不然，微笑服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。微笑服务，是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识，提倡微笑服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。2、规范的培训规范培训是有效实施微笑服务的基础。培训中，不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可，更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程

11、。既然是“流程”，很明显，仅仅培训“微笑”是远远不够的，还须有相关的配套服务行为。3、规章制度配合规章制度配合的目的，就是为了跟进、监督，实现有效的长期执行。不可否认，一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门，修行在个人”，只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之，必然会出现“微笑走形”的情况。所以，这时候后期的监督管理就非常重要。4、其他细节配合“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说，凡是提倡“微笑服务”的窗口部门，必是有一定物质基础的行业或岗位。所以，既然要提倡微笑服务，就必然要有其他配合相跟进，比如上文

12、提到的良好的工作环境和硬件设施，还有窗口人员规范的服饰、妆容，一定的便民措施（比如座位、饮用水、老花镜、书写笔，有些行业的窗口还可以提供一些供人使用的查询工作等）。王思齐老师微笑服务课程中的微笑训练部分摘录“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”1、微笑训练目标：习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！2、微笑训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！3、微笑训练方法：（1）他人诱导法同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。（2）情绪回忆法通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。（3）口型对照法通过一些相似

13、性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。（4）习惯性佯笑强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。（5）牙齿暴露法笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。4、微笑训练步骤：(1)基本功训练：A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。B、配合眼部运动。C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。E、每天早上起床，经常反复训练。F、出门前，心理暗示“今天我真美、

14、真高兴”。（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。微笑礼仪培训讲师：王思齐（预定王思齐老师服务礼仪培训，请联系037188881673）微笑礼仪培训时间：自定微笑礼仪培训地点：自定微笑礼仪培训对象：各行业员工。微笑礼仪培训背景：提高微笑礼仪，更好、更快的发展微笑礼仪。微笑礼仪培训前言：学好微笑礼仪，提高礼仪修养！微笑礼仪培训目的：1、通过培训使微笑人员懂得

15、塑造与个人风格相适的专业微笑和微笑礼仪2、通过培训使微笑人员提高微笑化素养，从而提升精神面貌3、通过培训使微笑人员进一步将文化精神理念与微笑礼仪落实到行为规范中4、通过培训使微笑人员规范的微笑礼仪知识微笑服务礼仪培训大纲：微笑服务礼仪篇模块一：微笑基本的职场礼仪1、什么是服务人员2、什么是服务礼仪3、什么是顾客满意度服务4、服务工作岗位所需要的人才模块二：微笑服务礼仪回顾自我1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）2、基本姿态3、心目中的自我与旁观者眼中的自我微笑模块三：微笑服务基本的职场礼仪1、满怀着感情说欢迎光临2、接待顾客=心+技+体3、任何时候都要面带微笑4、问候、表情、语言得

16、体、态度5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息7、送客的重要性模块四：微笑服务礼仪待客的应用1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考2、平等的对待顾客3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）4、处理好顾客的要求、索赔、索取5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉6、做好售后服务7、给顾客提供购物的满足感微笑服务礼仪培训之着装篇1、服饰微笑的三级标准2、服饰搭配十大金律3、受人尊重的形态仪表4、修炼自信和有亲和力的面部表情5、首饰佩戴与丝巾系法6、举止优雅的六级标准7、女士优先常见的内容8、男性为重让“男士总感到正确与重要”9、交流中令人愉悦

17、的因素10、优雅谈吐的三个级别11、谈吐修养中的三个重要方面12、递交名片的礼仪13、敬业与忠诚14、职业化15、中性化16、角色17、职场风度18、高效化19、办公室的基本礼仪礼节20、表达高效的秘密21、高效沟通是一个战略22、高效表达的几个重要方面23、心态、观察力与知识储备微笑服务礼仪培训篇模块一：要做好微笑服务先有足够的服务意识1、服务人员自我肯定与定位2、服务可产生价值3、影响客户先有自我满足与成就感4、没有客户拒绝就面临失业5、服务是个性化和无止境的模块二：优秀的微笑服务人员需要具备综合的职业素养1、用心服务假如我是消费者2、主动服务要做的正是对方正在想的3、变通服务工作标准是规

18、范但客户满意才是目标4、爱心服务服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务抱怨投诉是必然模块三：微笑服务礼仪培训1、仪容仪表美丽而深刻2、真诚微笑发自内心和享受其中3、身体语言习惯而自然4、期待眼神真诚和信任5、自信坚强让对方信任解决问题的能力模块四：微笑服务技巧培训1、倾听先让对方说，自己听明白2、表达解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉读出客户内心语言，制造惊喜4、灵活服务一定是个性化的5、确认不因为经验丰富而过与自信模块五：微笑服务礼仪训练1、接待礼仪训练2、送客礼仪训练3、投诉处理训练4、危机处理训练5、服务流程训练模块六：微笑服务礼仪培训总结微笑礼仪 上一篇：剖析抱怨 下一篇：

19、金宇集团蓝耳机遇 0 震惊 0 不解 0 愤怒 0 杯具 0 无聊 0 高兴企业应当塑造顾客至上的企业文化学知网 企业为什么如此注重企业文化呢？由于它们深知，虽然企业文化以前不过一种如虎添翼的装点，如今却成为企业成功不可或缺的关键性要素。InMomentum公司的调查发现，拥有明确企业文化的企业，发展速率要十倍于那些企业文化不明确的企业。这些所谓高企业文化的企业的平均净销售增长率高达141%，而那些低企业文化的企业唯有9%。 企业文化兴旺的企业拥有一套卓有成效的办法，与客户建立了亲密的联系。Adobe系统公司就是一个典型的例证。公司总裁兼CEO沃诺克（John Warnock）每日都会上网访问

20、顾客聊天室，接着再去Adobe公司的创意与产品开发中心。企业的员工会在这里发布开发产品的创意与提议。 InMomentum公司CEO兼总裁沃尔德拉（Lynne Waldera）在承受eWEEK杂志采访时说：他直接把客户的意见和反应与本企业的产品开发程序联合了起来。这种由企业高层直接推进的交流式文化确保了这个电脑软件制造企业的成功，其销售额仅去年一年就增长了25%。 如何建立一个顾客至上的企业文化？更紧要的是，如何对企业原有的文化实行改造，变成以服务顾客为最高主旨？下列这些出色经历能够协助企业做到这一点。假如顾客不满意，就改变企业文化比方，Acxiom的指导人认识到本公司的企业文化已然不顺应21

21、世纪的请求，于是他们武断举动，积极培育新的企业文化。 唯有对企业文化实行基本性的革新，才能够确保公司的生长壮大。Acxiom公司是数据发掘行业的一支新军，其业务是为客户企业搜集电话号码、地址与人口数据等信息，对数据实行剖析，使客户在服务现有顾客的一同发掘潜在的新客源。Acxiom公司若想在严酷的竞争中获得抢先，就必需快速反映，掌握随时显示的商机。更为紧要的是，企业还必需灵敏应变，擅长满足不同客户的特别需求。 但是，假如一个公司必需由CEO亲身参与制定全部决策，就很难灵敏地满足全部客户的需求。Acxiom的状况就是如此。 决策的制定进程漫长而繁琐，因而全部人参与的积极性都很低。客户满意度、协作满

22、意度与程序效率也因而大受影响。公司首席执行官摩根（Charles Morgan）对属下的经理人员表示，除非企业找到一种新的运营方式，不然永远没法取得充沛的发展。 后果，一种权益下放、注重实效的企业文化替代了原来的逐级命令式的保守，各部门的经理人员有权直接对客户的请求做出灵敏机动的决策。 Acxiom的发言人表示：我们对企业构造实行了束手无策的变革，建立了扁平化和团队式的构造。原有的职务头衔彻底废弃了，代之以一套以经历程度为规范的员工分级系统。 一位经理人员说：过来总是本部门职位最高的雇员说了算，如今每个面对客户的人员都有权决策了。企业还鼓舞员工实行自我管理，自主选择最优的工作方式，经理人员也学

23、会了只关心部门的工作目的与效果，而不是锱铢必较于进程。以先锋文化取代紧跟文化两种企业文化的区别何在？所谓紧跟文化着眼于竞争对手。反之，先锋文化并不被对手的举动所左右，而是努力探究本身的路途。先锋型的企业文化通常更能够是以客户为中心的，重要是由于这种文化更注重按照客户的请求对产品与服务实行创新，而不是与竞争对手正面抢夺顾客。 例如，亚马逊网站（）就以其先锋的企业文化而出名。这个批发网站并不关心与对手的竞争。CEO贝佐斯（Jeff Bezos）以为，先锋文化更关心顾客。他说，要建立这种企业文化，关键在于找到合适的人员，并晓得哪些人员不合适本企业。那些希望稳固的工作环境的人员是不会喜爱在这种企业文化

24、之下工作的。贝佐斯说，这种人员分开亚马逊的颇不在多数。对员工灌输终身顾客的概念在你的终身中，你和别人的交往可以连续多久呢？你和你的员工每一次面对客户的时候，都该当问问本身这个Issue(问题)。 终身顾客（Customers for Life）一书的作者休厄尔（Carl Sewell）说：没有人会情愿只与短期客户打交道，而都希望单方可以永远协作下去。 要增强这一概念，就要锻练员工不能把客户看作一次性购置的对象，而是该当把他视为终身顾客。计算一下一位终身顾客给你带来的买卖额，一同记住，他也是能够把钱花在你的竞争对手那里的。 另外，还需求心中无数：你必需晓得哪些客户是你的终身顾客，而且给予他们对应

25、的待遇。在善待全部顾客的一同，还必需对这些客户给予格外的照顾。他们该当永远享用及时并且圆满的优先服务。成为一个创意不停的企业群众汽车（Volkswagen）总裁毕睿德（Bernd Pischetsrieder）十分喜爱召开雪茄晚会。在这种聚会上，他会与经理人员围坐在一同，品着雪茄畅谈各类新的创意。很显然，这样的聚会有助于联系感情，但关键的是这种活动的战略意义。群众公司深知，仅仅凭仗浪费与效率，本身依然没法与丰田、福特或通用这样的汽车业巨人相抗衡。它必需依赖独到的创意消费出一流的产品。 毕睿德心目中的群众企业文化的根底是以顾客为中心的创造力。而建立这一企业文化的最大妨碍竟然是市场调研。如今普遍以

26、为，市场调查能够协助企业愈加贴近顾客，但是群众汽车的总裁却对此持有疑义。 在去年8月承受汽车杂志（Car）的采访时，他说：我们这个行业中最困难的就是市场部门。这类部门的担任人对顾客过来和如今的爱好了如指掌，却无从晓得顾客今后五年间的品尝。你没方法经过客户调查理解人们的爱好，而只能理解他们不喜爱什么。他们如今不喜爱的东西，未来大致也不会喜爱。但是他们的爱好却是在不停变化的。假如你向顾客讯问他们今后五或十年的口味，他们是绝不成能答对的。可是，假如我们的工程师准确掌握现状和未来不会显示的趋向，又由顾客通知我们他们对现有产品的不满之处，我们就能够联合这些信息实行创新。 如今，静下心来想一想：在你的企业

27、文化中，能否经过顾客调查理解他们的爱好？假如单纯的客户调查能干为力，你能否会选择建立一种逾越保守、鼓舞创新的企业文化呢？建立放眼海内的营销文化 假如你的公司是一个国际化的企业，就必定要在世界各国雇用人员担任外地的市场营销。但是千万不能仅仅停留在这一步，而是要创造一种文化，协助员工顺应国际化的运营环境。 有一个时代，玩具制造企业美泰（Mattel）显示了财务情况好转的状况。为了改变场面，公司的CEO埃克特（Robert Eckert）中止了少许投资项目，并加大了企业文化建立和人员培训方面的参与。 美泰与美国Thunderbird国际管理探讨院协作展开了指导才能培训打算。这些打算着重培育各类日常管

28、理技艺，协助企业建立一种更具战略性的、以业绩为规范的企业文化，从而为顾客提供更多的创新型产品。 人力杂志（Workforce）称，美泰公司的全球指导打算进步了各国经理人员的知识与技艺，公司指导才能发展副总裁、打算设计的倡议者麦克阿瑟（Grace MacArthur）表示，如今全球管理与企业战略及目的的关系已然密不成分。这种关系反过去又促进了创新型产品的显示，降低了本钱，并进步了员工的满意度。她说，如今员工们已然解脱了各自为阵的场面，构成了对美泰的归属感。 人力杂志说明的另一个全球运营企业文化的成功案例是诺和诺德公司（Novo Nordisk），一家专门消费糖尿病医疗产品的丹麦企业。创造出色企业

29、文化不过公司五大人员战略之一，其他四项辨别是客户关系、人才培育、时机均等与吸收及保存出色人才。 诺和诺德为每一个分支企业辨别制定了人员战略的指点规范，五大范畴八面玲珑。这一规范在每个方面都制定了详细的年度任务打算。例如，公司规则了必需有一定比例的企业专业人员与糖尿病患者见面讨论病情与医治状况。恰是这一规则组成了企业客户关系战略的基石。诺和诺德公司CEO Lars Rebien Soerensen说：我们的应战是在坚持我们的价值观与文化的一同建立一种全球观念。选择顺应文化的人才很多企业的失误之一就是把转变企业文化的责任整个推给人力资源部门。企业文化的改变不只仅是人力资源方面的Issue(问题)，

30、更是企业指导层的责任。除非企业高层亲身出马，企业文化的成功转型是很难完成的。 只是，假如要建立顾客至上的企业文化，人力资源部门却有着一个无足轻重的作用选择与企业文化相顺应的人员。 罗森柏斯国际无限公司（Rosen-bluth International）是世界上最成功的游览社之一。企业临时以来不断坚持着一系列紧要的价值观念：首先，客户服务是企业的生活与久远发展的确定性要素。其次，客户服务的质量重要取决于人员的聘用与培训方式。 在这一点上，罗森柏斯绝不是孤立的。在如今的企业中，人力资源部门对进步客户满意度也越来越注重。他们经过各类聘用、培训、指点及评定等人力资源活动为员工提供各类赞成，协助员工建

31、立而且发展与客户之间的临时稳固的关系。 拥有八百家连锁店的西尔斯公司（Sears Roebuck）经过剖析探讨，为这一观念提供了详细的证实。按照西尔斯公司的剖析，假如企业员工的工作态度改良5%，那么客户对企业的满意度就会上升1.3%，企业的利润也会对应地增长0.5%。 但是，要到达这些后果，聘用合适的人员是第一步。什么样的人员才能顺应这种亲合顾客的企业文化呢？管理作家詹姆克（Ron Zemke）提出了少许根本特性：悲观、灵敏、善解人意以及可以安然面对紧张场面或批判。这些素质很难经过培训取得，因而企业必需在聘用时精心挑选那些自身具有这些特质的人员。 那么，又有哪些性情特点不合适顾客至上的企业文化

32、呢？星巴克（Starbucks）的开创人舒尔茨（Howard Schultz）的答复十分明确：慎用那些来自僵化刻板、官僚气十足的企业的人员。在聘用人员时，你所聘用的绝不只仅是人员的技艺。你一同还聘用了他们从过来工作的企业中带来的企业文化。舒尔茨在55位商界首领的成功基点（Business Leaders and Success）一书中说：我不会仅仅由于一本人来自激进僵化的大企业就回绝聘用他，但是我会愈加小心，会愈加慎重地推断此人可否解脱过来的企业文化的影响。变革公司体系与流程推行顾客至上的企业文化，最成功的莫过于郭士纳（Louis Gerstner）对IBM的变革了。从某种意义上说，公司以前的

33、文化是令人窒息的，乃至是消极的。IBM逐步变成了一家方式重于内容和想方设法成本维护旧保守的企业。 郭士纳鼎力倡导对客户和市场的关心、谦虚汲取竞争对手的优点以及与紧要客户会晤的紧要性。 他这样总结本身的经历：公司原有的文化是支持革新的，并不顺应企业战略的请求。在这种状况下，你需求做的就是把企业文化所依靠的企业工作程序和思绪来一个彻底的改变。（IBM在中国的详细做法参见为什么大象可以跳舞（P30）一文。） 假如你正计划对企业的运营程序实行革新或改良，顾客至上的企业（The Customer-Driven Company）的作者怀特立（Richard C.Whiteley）的提议不无协助。他以为，变

34、革该当从下述方面、尤其是与那些客户毫不相关的方面动手： 增强工作的相同性与连接性。假如你打算对订货方式实行变革，那么你如何使新办法确保处置全部订货的相同性？能不能把原有的三、四个供给商换成一个一致的供给商？ 增加两头环节。认真检验企业的工作流程，统计一下一项工作的转手次数。每一次移交都有能够形成误解、耽误和疏漏。能不能设计一个两头环节更少的工作流程？ 整合步骤。尽能够把两个或更多的工作步骤合而为一。 以平行工作法取代串联工作法。与其按照次第墨守成规地完成一项任务，不如多管齐下，由不同人员一同处置不同的任务，这样可浪费很多时刻。 尽量增长消费价值，根绝所有糜费。比方，延长两道工序之间的天文间隔，

35、以增加运输本钱。或许进步工作流程自身的利润率。 怀特立还补充，在对工作程序的改良完成之后，还该当对新的程序实行严厉的检验与剖析。要问一问本身：这个新的程序究竟是怎样为顾客带来了更大的价值？改变决策方式指导力专家科特（John P.Kotter）指出，改变企业文化最有用的办法就是改变决策环境。在CEO哈珀（Mike Harper）指导下的康尼格拉（ConAgra）公司就是一个明证。 哈珀以为创造良好的企业环境是管理层最紧要的任务。建立出色的企业文化所必需的环境要求包括：自主行事、只为最后后果担任、异议与质疑的自在、人员培训、才能的锤炼以及对特性的尊敬。 宝马公司（BMW）总经理庞克（Helmut

36、 Panke）一定会赞同改变企业文化在于改变决策方式这一结论。在最近的一次采访中，他重复重申，宝马的企业文化是其成功的关键要素。他在任麦肯锡的参谋时，就留意到宝马的员工能够依据本身的想法自在地工作，而不会遭到官僚作风的约束。他们能够不受压制地勇往直前，这就是企业的竞争长处所在。变革薪资系统你假如希望员工注重某一点，最佳的方法就是把它与工资待遇挂钩。这个办法在诸多管理活动中屡试不爽，在改变企业文化时一样也是卓有成效的。几年之前，美国National Industry and Mapping Agency就凭仗这种办法博得了管理革新大奖。 他们的成功经历整个能够供大少数企业自创：他们打坏了保守的工

37、龄薪金制（即按照任职年限评定薪金程度），采用了业绩薪金的制度，并引入了新的评价系统，把过来的员工工作展现剖析变为员工对企业战略奉献度评价。他们还创造了新的岗位剖析与分级制度，使企业得以把技巧力气集中在紧要任务上，把主要职能外包，完成了人力物力上的浪费增效。 郭士纳也是首先拿公司的薪酬制度开刀。我们改变了企业的业绩规范系统。我们发布，员工的待遇不再以本部门的工作业绩做为权衡的规范，而必需以公司的全体效益为准。建立量化的进度目标要改变企业文化，最佳让员工充沛理解企业文化建立的详细进度。仪表板制度对紧要的目标实行量化展现，使每个员工都能了如指掌，其作用与方式很像汽车上的仪表板是很有协助的。 布朗（R

38、ichard H.Brown）在接掌电子数据系统公司（Electronic Data Systems，EDS）之初，就发现企业存在着少许严重的Issue(问题)。其中就有两个亲密相干的Issue(问题)：企业文化孤立封锁，客户满意度很低。 为了改变外向的企业文化，EDS自觉与电脑硬件及软件销售商协作，以期使企业的销售服务愈加便捷完善。为确保销售区域的扩展带动销售量的提升，布朗创立了一个用电脑处置的服务质量仪表板，准确显示了顾客和企业经理人员对公司展现的反映。 感到满意的顾客留意到了公司企业文化的转变。有些顾客第一次无机会与EDS的高等经理人员面谈，这标志着企业以前对客户注重不足的状况已然改善。

39、EDS的客户对公司最普遍的评价是：他们如今仔细倾听我们的话了。 先锋团体（Vanguard）也是一个成功采用仪表板制度的企业，公司外部施行的六西格玛系统使得企业文化更具有纪律性。 团体在几年前快速发展壮大，后果招致了管理团队的绝对滞后和效率的降低。为此，团体确定引入六西格玛系统，并创立一个惯例管理体系，命名为先锋无敌绩效（VUE）。VUE系统的中心就是仪表板，用电脑搜集并处置客户需求及运营业绩方面的数据。全部经理人员都以仪表板上的数据做为工作目的，并向全部对数据发生影响的员工实行宣传。仪表板上的数据不停更新，随时表现各个工作团队的业绩效果。例如，接待客户电话的人员能够经过观测仪表板的数据变化理

40、解本身与顾客的互动对企业的运营发生的影响。激起员工的兴致宝马制定了一份篇幅很长的企业员工行为原则。为防止形成企业文化严肃刻板的印象，原则中参加了知名的第七条规则：经理人员有责任在企业中创造一种兴致盎然的工作氛围。 普通来说，工作兴致与运营业绩的关系以前并不太遭到注重。宝马公司首先提出，员工的工作兴致是产品消费的一个紧要要素。他们的思绪是：假如员工对工作感兴致，顾客也会从他们制造的产品中感遭到高兴与兴致。总经理庞克确保：我们决不会消费出令人厌倦的汽车。 庞克替全部持相反观念的经理人做了总结：员工假如能在高兴的气氛中工作，就会干劲十足。及早举动，但持之以恒假如你计划改变企业的文化，那么你打算在多长

41、时刻之内收到实效呢？你若是把时限定为一年，恐怕就要重新调节本身的预期了。即便对小型或许是中型的企业来说，企业文化的改变最少也需求两年时刻。据人力资源专家估量，真正完成企业文化的革新至多需求5年或许更长的时刻。 费城电力公司（Philadelphia Electric Co.）在取得Optimas出色管理变革奖的4年之后依然在为完成企业文化基本革新而努力着。 完成企业中心文化的革新大约需求6年左右的时刻。香格里拉饭店团体（Shangri-La hotel）确定改变企业文化时，制定的时限是最少5年。 郭士纳以为，改变IBM公司企业文化的艰难工作是他阅历过最大的困难之一。最佳的首席执行官晓得什么（W

42、hat the Best CEOs Know）一书的作者克莱姆斯（Jeffrey A.Krames）说，当他向郭士纳讯问对其他希望改变企业文化的经理人有何提议时，这位IBM前CEO兼总裁说：要耐烦。耐烦并不意味着固步自封，止步不前而是要渐渐来。凭我的经历，改变企业文化的停顿总是会比你料想的进度慢。说起来，你在着手变革时总是觉得本身的目的明确。但是我要强调的是，对企业文化完成基本革新的尝试之因此很少成功，缘由之一就是经理人员对成功的规范往往缺乏明确的认得。 感谢您走进学知网，学知网是您忠实的朋友，学知网链接地址： （进入学知网管理论坛，与企业管理者讨论管理中遇到的问题与经验。） 相关热词搜索：企

43、业应当塑造顾客至上的企业文化 学知网 上一篇：论企业的战略 下一篇：企业文化的四个误区 延伸阅读： 如何有效的学习海尔的管理模式？ 前言： 关于海尔的成功案件的例子和打理哲学，报道的已不少，诸如：砸冰箱、斜坡理论、日清日高、相马与比赛骑马、国际化战略等等、等等，已为人所共知。不过每日去海尔参观访问学习的仍不绝于途，相关海尔经验的研究班，也始末接二连三，维持兴盛。大家殷勤冲天，要游学习先进，这曲直常令人高兴的现象，反映了许多人已不满意足于自身的本来就有经验与知识，需求敞开眼格，去意识一下子山外青山楼外楼的景致。 但问题在于，向先进的昆季单位学习、吸取经验，涵盖向海尔这么著名遐迩的单位学习，到底是

44、要去学习啥子？怎样学？在这些个年改革开放过程中，公司的保存生命灭灭永无止歇。但不论什么一个公司在其打理过程中能获得成功或造成败绩，都是由各种具体因素推成的，不会有两个公司一致，因为这个要通盘照搬照抄另外的人的现成经验，用拿来主义的方法去学习，也决不会得出一样的最后结果。 海尔从一个资本亏欠147万的街道小厂，进展变成全世界营业额预计打破1000亿我国法定货币的跨国打理的大公司，20年走过了世界同类公司百年甚至于更长时间走过的路。奇闻般的成就，不止使海尔变成国内公司中的佼佼者，并且变成世界公司中的佼佼者。 对于海尔，新闻界积年来施行过长篇大论的报导；关于海尔，从基础管理到公司文化，从体制创新到科

45、技改革，从“市场链”到“星级服务”，从张瑞敏的思惟莅任员的幽默诙谐的画面，经济教育界、公司界都做过严肃对待的研讨和学习，已经出版了可谓是汗牛充栋的各种巨著。 作者作为一名企管学者与咨询业者，在总结概括各家名企胜败经验的时刻发觉不论什么一个世界级品牌的萌生都有一个自个儿独有特别的创新标准样式。戴尔，论技术不比惠普与IBM，却在很短的时间内逾越了他们，端由就在于其发明的“直销”标准样式；丰田的利润越过世界三大交通工具厂利润的全体，其不公开的巧妙办法是“看板管理”。 显然，中国的公司家的确需求一种全新的管理标准样式来对付一个狂热多变的新经济时期。固然在这么一个时期里，“标准样式”这么的辞汇总有桎梏我

46、们假想空间的嫌疑，但我们又确实需求一点“标准样式化”的物品，让我们能够具有一点全新的、深刻而基本的能够发明价值的理念。 海尔集团首席执行官张瑞敏无生，可以称作“中国公司界的杰克韦尔奇”，20晚年来他上层下的海尔以不松懈实践，编撰了一部中国式的管理课本，呈献了绝无仅有的、以张瑞敏为中心、以创新为基石的海尔管理标准样式，是改革开放30年中国公司走向世界的典范，也变成中国公司从“中国制作”到“中国发明”的学习样本。 海尔管理标准样式已进入了国际管理教育界最前沿譬如哈佛大学、洛桑国际管理学校、欧罗巴洲工商管理学校、东洋神户大学等闻名高等学府的案件的例子库，变成全世界商学校的通用教材，这在中国公司界是唯一的。 可谓，张瑞敏的管理让人们观止，他说：“一个成功的公司家首先应是一个哲学家。”而海尔的多方位管理哲学，涵盖保存生命哲学、佣人哲学、运营哲学、服务哲学等等，使海尔