公司培训手册(修改版).docx

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1、培训手册公司培训手册（内部资料，请勿外传）2010年5月前言亲爱的伙伴，您好！也许您是初入职场，也许您已有丰富的工作经验，也许本公司对您是一个全新的工作环境。在这里，您将遇到你工作中的领导、您的同事，您需要迅速适应新的工作环境、新的工作氛围，建立新的人际关系。为帮助您尽快了解、融入公司，并尽快适应新的岗位要求，熟悉工作流程，成为一名合格的公司员工。我们为您编辑了本培训手册，对员工进行培训，提高其能力与绩效，进而帮助其自身更进一步的发展，是公司义不容辞的义务，我们将不断完善培训制度，以期与您共同发展。本手册为公司的内部资料，敬请保密，不得外传，离职时需归还本公司。 目录第一部分 文化篇见员工手册

2、第二部分 制度篇见员工手册第三部分 礼仪篇公司商务礼仪4-21第四部分 财务知识篇常见财务结算方式22-28第五部分 业务知识篇29-53 钢材专业知识 工程维护业务知识 附录：客户经理岗位职责 内部业务操作规定 优质钢材厂家企业名录 采购、销售、财务业务流程图公司商务礼仪一、序大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德

3、的维护者。公司商务礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望每一位公司员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的员工。 二、员工形象 1、微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑

4、呢？如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。2、仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 男职员 男职员在仪表方面应注意以下事项： 女职员 女职员在仪表方面应注意以下事项：3、仪态要求 工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位公司员工的工作态度和责任感。 站姿说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，

5、放在腹前或背后。坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的向回收，脚尖向下。 坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿： 与第三者说话（目视他人）交叉握手 摆动幅度过大戴手套或手不清洁11、常用商务礼仪 l 握手l 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。通常，和人初次见面，熟人久别

6、重逢，告辞或送行都可以握手表示自己的善意。蹲姿如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 三、常用商务礼仪1、握手l 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，它主要取决于年龄、性别、婚否。l 握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。l 握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微

7、笑。l 以上是握手时应注意的几个方面：2、鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。l 鞠躬时要注意以下事项： 2、不看对方的鞠躬 1、只弯头的鞠躬 4、双腿没有并齐的鞠躬 3、头部左右晃动的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬 5、驼背式的鞠躬 3、名片交换名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。 名片的准备 名片不

8、要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。接受名片 必须起身接收名片。 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 递名片 递名片的次序是由下级或拜访方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先询问。 在

9、会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名 4、介绍客人为宾、主充当介绍人，应按一定顺序进行介绍。 一般是，先将主人介绍给客人；先把年轻的介绍给年长的；先把男士介绍给女士。以示 对客人、年长者和女士的尊重。被第三者介绍给对方时，要说“您好”“久仰久仰”或“见到您非常高兴”，并主动握手或点头示意，表示友善、创造良好气氛。 5、引导客人的礼仪 引路1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与

10、客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。6、开门次序1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。7、搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯

11、，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。8、乘车的礼仪l 乘车礼节应遵循“客人为尊、长者为尊”的原则。l 上车时，应让车子开到客人跟前，要帮助客人打开车门，然后站在客人身后请客人上车。若客人中有长辈，还应扶持其先上。自己再行入内。l 车内的座位，后排的位置应当让尊长坐（后排二人坐，右边为尊；三人坐中间为尊，右边次之，左边再次），晚辈或地位较低者，坐在司机

12、边上的座位。现在私家车已逐渐增多，如果乘的是私家车，情形就正好相反，如果是主人亲自开车，则应把司机边上的位置让给尊长，其余的人坐在后排。下车时，则应先下，然后帮助客人打开车门，等侯客人或长者下车。9、商务用餐礼仪一般在正式的商务会谈当中，往往中间会穿插商务用餐，那么在商务用餐的时候，我们应该注意哪些细节呢？首先有一个前提，是以商务活动为主。就是说在商务用餐当中，进餐只是一种形式，真正的内容，是继续谈商务话题，占的比重超过了。商务用餐的形式分成两大类，一类是比较松散的自助餐，或者是自助餐酒会。另一类是正式的宴会，就是商务宴会。商务宴会通常还有中式宴会和西式宴会两种形式。9.1自助餐和酒会l 自助

13、餐酒会有它自己的特点，它不像中餐或者西餐的宴会，大家分宾主入席，直接就开始用餐的过程，而是一般会有嘉宾，或者主办方，由他们先即席发言。在嘉宾发言的时候，应该尽量停止手中的一切活动，如取餐或者是在进餐，都应该停止下来。通常自助餐不牵扯到座次的安排，大家可以在这个区域中来回地走动。在和他人进行交谈的时候，应该注意尽量停止口中咀嚼食物，并且注意控制声量，不要大声喧哗及高声招呼。l 一般公司采用商务自助餐这种形式，它最突出的一点也是体现出公司的勤俭节约。所以在我们用餐的时候，要特别注意尽量避免浪费。 9.2中餐宴会l 使用公筷 给其他人夹菜的时候，要特别注意用公筷。l 敬酒 在商务用餐中经常会遇到这种

14、情况：主办方非常热情，不停地夹菜，不停地劝酒。在正式的商务用餐中，应该尽量避免这种情况的出现。也就是说，我们作为参与者，要客随主便，但是我们作为主办方的话，要特别注意其他人的习惯，有可能对方不胜酒力，或者说这个菜他并不是很喜欢吃，那么在让菜的时候，应该尽量地为他人着想，尊重他人的习惯。 l 喝汤 在喝汤的时候，声音要尽量小，不要影响他人。l 座次 在商务用餐的时候，一般也牵扯到座次的问题。在这里教大家一个最简单的方法：你可以从餐巾的折放上，看出哪个是主位，哪个是客位。一般主宾位的餐巾纸的桌花和其他人的是不太一样的。如果你不了解情况，也可以问一下餐厅的服务员，哪个位置是主位。如果餐巾纸是折好放在

15、你面前的，没有桌花的话，我们应该看什么呢？主要是以门为基准点，比较靠里面的位置为主位。 9.3、西式宴会l 主菜都需要用刀切割，一次切一块食用l 面条用叉子卷食l 面包需用手撕下小块放入口内，不可用嘴啃食l 喝汤时不可发出声音l 水果是用叉子取用l 正确使用餐具：左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向内取用，每个餐具使用一次。l 不要在没有进餐完毕的时候，就把刀和叉向右叠放在一起，握把都向右，这样的话服务员会以为你已经就餐完毕，会把你的饭菜撤下去。 四、公司商务礼仪规范 1、 电话礼仪l 接听电话 1、电话铃响在3声之内迅速接起，首先自报家门； 2、迅速给出答案：回答、拒绝或转其他同事； 3、适当

16、记录细节，同事不在时，帮助接听电话，并留言记录； 4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项； 5、注意时间和声音的控制。电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟，注意自己的声音、语速以及准确表达。 接听重点：1、认真做好记录 2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，公司部”电话铃响3声之内接起如上午10点以前可使用“早上好”在电话机旁准备好记录用的纸笔电话铃

17、响3声以上时“让您久等了，我是公司部您久接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“先生，您好！”必须对对方进行确认“感谢您的关照”等如是客户，要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上拨打电话l 1、拨通前先确定对方的姓名、电话号码并打好腹稿；l 2、使用电话

18、敬语，确认对方，迅速切入主题；l 3、记录下重要信息；l 4、给定下次通话或面谈的时间；l 等对方挂断后再挂电话顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达到的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是上海公司部”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要找先生。”、“您好！我是上海公司部的”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等

19、进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点：1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。 2、会议礼仪请你回顾一下自己的工作状态，除了在自己工位上的时间、电话沟通的时间会多一些，还有哪种沟通

20、方式多一些？这就是会议沟通。下面我们就来谈在会议当中应该注意哪些礼仪。按参会人员来分类，会议基本上可以简单地分成公司外部会议和公司内部会议。公司外部会议，可以分成产品发布会、研讨会、座谈会等。内部会议包括定期的工作周例会、月例会、年终的总结会、表彰会，以及计划会等等。内部会议l 就一般与会人员来说，最基本的是要按时到会，遵守会议纪律。开会时要尊重会议主持人和发言人。当别人讲话时，应认真倾听，可以准备纸笔记录下与自己工作相关的内容或要求。不要在别人发言时说话、随意走动、打哈欠等，这是失礼的行为。会中尽量不离开会场如果必须离开，要轻手轻脚，尽量不影响发言者和其他与会者，如果长时间离开或提前退场应与

21、会议组织者打招呼，说明理由，征得同意后再离开。l 在开会过程中，如果有讨论，最好不要保持沉默，这会让人感到你对工作或对单位漠不关心。想要发言时应先在心里有个准备，用手或目光向主持人示意或直接提出要求。发言应简明、清楚、有条理，实事求是。反驳别人不要打断对方，应等待对方讲完再阐述自己的见解，别人反驳自己时要虚心听取，不要急于争辩。 外部会议l 会议前在会议前的准备工作中，我们需要注意以下这几方面：会议开始时间、持续时间。你要告诉所有的参会人员，会议开始的时间和要进行多长时间。这样能够让参加会议的人员很好地安排自己的工作； 会议地点确认。是指会议在什么地点进行，要注意会议室的布局是不是适合这个会议

22、的进行；会议出席人。会议有哪些人物来参加，公司这边谁来出席，是不是已经请到了适合外部的嘉宾来出席这个会议；会议议题。就是要讨论哪些问题接送服务、会议设备及资料、公司纪念品等等是不是需要咖啡、小点心等。 l 会议中 在会议进行当中，我们需要注意以下这几方面： 会议主持人主持会议要注意介绍参会人员，控制会议进程，避免跑题或议而不决，控制会议时间；会议座次的安排一般情况下，会议座次的安排分成两类：方桌会议和圆桌会议。一般情况下会议室中是长方形的桌子，包括椭圆形，就是所谓的方桌会议，方桌可以体现主次。在方桌会议中，特别要注意座次的安排。如果只有一位领导，那么他一般坐在这个长方形的短边的这边，或者是比较

23、靠里的位置。就是说以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置。如果是由主客双方来参加的会议，一般分两侧来就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌的左边。还有一种是为了尽量避免这种主次的安排，而以圆形桌为布局，就是圆桌会议。在圆桌会议中，则可以不用拘泥这么多的礼节，主要记住以门作为基准点，比较靠里面的位置是比较主要的座位，就可以了。 在开会过程中，要尽量关闭手提电话或将电话转为无声状态，并且避免接听电话，如确有需要接听电话的，应向会议主持人示意并被准许后，离开会议场所接听。 l 会议后 在会议完毕之后，我们应该注意以下细节，才能够体现出良好的商务礼仪。主要包括：A、会谈要形成文字结果，哪怕没有

24、文字结果，也要形成阶段性的决议，落实到纸面上，还应该有专人负责相关事物的跟进B、赠送公司的纪念品C、参观，如参观公司，或厂房等D、如果必要，合影留念3、接待礼仪1、客人来访时使用语言 “您好！” “早上好！” “欢迎光临”等处理方式 马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 2、询问客人姓名使用语言 “请问您是” “请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是公司先生” 3、事由处理使用语言 在场时 对客人说“请稍候” 不在时 “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，

25、询问客人是否需要留言或转达，并做好记录4、引路使用语言 “请您到会议室稍候，先生马上就来。” “这边请”等处理方式 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央 5、奉茶使用语言 “请” “请用茶” “请慢用”等处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出6、送客使用语言 “欢迎下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢”等处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼4、拜访礼仪作为公司员工，经常因各类公务有机会去拜访客户。因此，拜访时礼节、礼仪也是非常重要的。 1、拜访应选择适当的时间，拜访前应与对方预约拜访的时间、地点及目的，并将拜访日程记录下来。 2、拜访时，要注意

26、遵时守约，万一因故不得不迟到或取消拜访，应立即通知对方。 3、到拜访单位前台时，应先自我介绍。 “我是同先生预约过的上海公司的，能否通知一下先生”等。4、如果没有前台，应向附近的人员询问。5、如果被拜访人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来拜访。 “您现在很忙，那么我们约在明天点再见面好吗？”等。 6、如需等候拜访人时，可听从拜访单位接待人员的安排。在会客室等候。在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。如果等待时间过久，可向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦。 7、看见被拜访人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。 8、

27、如遇到被拜访人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。 9、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大，如与接待者的意见相左，不要争论不休。对接待者提供的帮助要致以谢意，但不要过分。 10、会谈尽可能在预约时间内结束。5、办公室礼仪 在办公室进行沟通的时候，我们应注意哪些礼仪习惯？ 最重要的是，你要对他人，包括你的同事、上级和下级，表现出你对他们的尊重，尊重他人的隐私，尊重他人的习惯。 问候l 早晨上班时，大家见面应相互问好！l 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。l 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。l 因公外出应向部内或室内的其他人打招

28、呼。l 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。l 下班时也应相互打招呼后再离开。l 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。值得注意的办公细节1、进入他人办公室 必须先敲门，再进入。 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。2、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。 退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。3、会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。 向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。 办公秩序1、上班前的准备 上班前应充

29、分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名公司员工，应以文明行为出现于社会、公司。 如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。 计划当天的工作内容。2、工作时间 （1）在办公室 不要私下议论、窃窃私语。 办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。 以饱满的工作态度投入到一天的工作中。 离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。 离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。 （2）在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右侧通行的原则，如

30、在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。 遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。 在电梯内为客人提供正确引导。 3、午餐 午餐时间为11：30-13：00分（分支机构按照各自规定执行）。 不得提前下班就餐。 在食堂内，要礼让，排队有秩序。 饭菜不浪费，注意节约。4、在洗手间、茶水间、休息室 上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。 洗面台使用后，应保持清洁。 不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。 注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。5、下班 下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。 整理好办公台上的

31、物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。离开公司后，每个人都要记住自己是公司员工，出去的一言一行，代表着公司的企业形象。建立良好的人际关系 同事之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点： 1、遵时守约 一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。 2、尊重上级和老同事 与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。 3、公私分明 上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。 4、加强沟通、交流 工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。 5、不回避责任 犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。 6、态度认真 过失往往

32、是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。 如何做一名被上级信赖的部下 1、把握上、下级的关系 公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。 2、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。 3、不与上级争辩 上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。 4、听取忠告 听取忠告可增进彼此信赖。 5、不应背后议论他人背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。 发扬团队精神 l 公司事业能够得以顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，

33、相互支援，对公司的发展具有极其重要的意义。 那么你是否做到以下几点了呢？ 问候时要热情、真诚。 回答时要清晰、明了。 处理事情时要正确、迅速。 办公时要公私分明。 听取上级意见比自己的判断更为重要。 上级布置、下达命令前应争取主动。 文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。l 基本用语 “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人

34、表示歉意。 “麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开公司时使用。常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等（候）19、抱歉 20

35、、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）自检项目办公室篇 经常 有时 从不1、头发是否干净整齐？ 2、衬衫、外套是否清洁？ 3、指甲是否过长，经常修剪？ 4、皮鞋是否光亮、无灰尘？ 5、清晨上班时是否相互打招呼？ 6、在走廊内有无奔跑？ 7、是否佩带胸牌？ 8、办公时有无窃窃私语？ 9、对办公用品和公共物品是否爱护？ 10、离开座位外出时，有无留言、告知去处？ 11、午休或下班时，有无整理办公台面？ 12、在茶水间,洗手间,走廊内有无站着闲谈？ 13、有无在办公室进食？ 14、有无向正在

36、计算或写字的人发问？ 15、有无在办公室吸烟？ 16、公共物品有无谁使用谁整理？ 17、发现垃圾等杂物有无主动拾起？ 18、有无按员工手册的规定着装？ 29、下班时有无相互打招呼后才离开公司？ 电话篇1、电话机旁有无准备记录用纸笔？ 2、有无在电话铃响3声之内接起电话？ 3、是否在接听电话时做记录？ 4、接起电话有无说“您好”或“您好，（公司名称）”？ 5、客户来电时，有无表示谢意？ 6、对客户有无使用专业术语，简略语言？ 7、对外部电话是否使用敬语？ 8、是否让客户等候30秒以上？ 9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？ 10、是否正确听取了对方打电话的意图？ 11、是否重复了电话中的重要事项？ 12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？ 13、接到投诉电话时，有无表示歉意？ 14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？ 15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？ 16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？ 17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？ 18、说话是否清晰，有条理？ 19、是否拔打私人电话？