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1、终端店铺营运管理手册目录一、品牌简介11.1公司简介：11.2品牌形象11.3品牌之略21.4管理之道21.5经营方向31.6经营模式31.7服务承诺3二、产品说明52.1货号解析52.2产品品种说明52.3颜色说明表示52.4产品尺码表示6三、人事管理73.1店铺人员组织架构:73.2带教员工培训资料7四、店铺制度114.1员工福利待遇114.2 店铺人员提升流程:124.3店铺员工请假流程:13五、店铺规章制度及行政处罚标准155.1A类：口头警告155.2B类：书面警告165.3C类：降薪留职查看175.4辞退类：17六、店铺人员职责196.1店长岗位职责196.2店长日常工作内容196
2、.3收银员职责及工作范围226.4店员职责及工作范围226.5服务工作标准和操作程序246.6导购工作职责25七、服务工作条例267.1一日工作程序267.2店铺内的卫生工作标准和要求27八、激励员工28九、有效处理顾客投诉309.1顾客投诉的性质309.2有效处理顾客投诉的重要性/好处309.3有效处理顾客投诉的障碍：319.4有效处理顾客投诉的技巧：319.5辣手顾客的应对技巧：（顾客态度5种）329.6有效处理顾客投诉的要诀及忌讳：32十、最佳防盗方法3410.1 匪徒最佳偷窃的时机3410.2 前线同事需注意的焦点3410.3 匪徒偷窃常见的例子3410.4 最佳的防盗方法3510.5
3、 发现偷窃行为的处理方法35十一、服务步骤3611.1服务的标准定义/步骤3611.2服务标准的细则3611.3仪容仪表38十二、销售技巧3912.1 销售前之准备工作3912.2F、A、B及销售技巧3912.3顾客的12种购买征兆：4012.4七种接近顾客的机会：4112.5顾客类型分析：41十三、产品知识4213.1针织布与梭织布的用途4213.2各类纤维的特性42十四、专卖店常用英语4441 店铺营运管理手册 一、 品牌简介1.1 公司简介：劲霸（中国）有限公司创办于1980年，现公司拥有固定资产2.3亿元，面积300余亩，建筑面积10多万平方米，员工3000多人，全国设立了3000多家
4、形象统一管理规范的品牌专卖店，是中国商务休闲服饰的开创性品牌，是唯一一家专注专业于茄克研发设计的男装企业，一直引领国内服装服饰潮流。 劲霸男装经过26年艰苦卓绝的努力，劲霸公司从两扇门板开始创业到如今的品牌价值56.53亿，皆因我们始终秉承“一个人一辈子能把一件事情做好就不得了”的核心价值观，以及始终致力于打造“世界茄克第一品牌”的创业理念。董事长洪肇明先生46岁开始创业，从白手起家到上亿资产，从1992年注册使用“劲霸”商标到1997年导入CIS企业识别体系迈出品牌第一步；从第一家实施全国统一零售价和零风险加盟、开创中国服装企业连锁经营新模式到拥有3000多家品牌专卖店；从2002年中央电视
5、台世界杯“敢于天下争”的宣言到2006年德国绿茵场上“引领中国茄克走向世界”的前锋形象；从2003中国文化年因其领先的款式设计，入选为展演于巴黎卢浮宫的中国唯一男装品牌,到2007中国国际时装周10年盛典展示的“K-boxing”茄克专题发布会 劲霸一直不忘致富思源，回报社会，董事长洪肇明系泉州市优秀中国社会主义事业建设者、泉州市慈善总会永远荣誉会长、晋江市慈善总会副会长，先后向社会各种慈善机构、希望学校捐资600多万元，并以个人名义出资100万元在公司内部设立“洪肇明爱心基金会”，公司几十年如一日致力于弘扬慈善，传播爱心，扶贫济困，助残帮弱。 面向未来，面向世界，劲霸公司始终坚持“一个人一辈
6、子能把一件事情做好就不得了”的核心价值观，专心专一做久做大男装事业，打造“世界茄克第一品牌”，努力为客户创造优质产品，为员工创造发展空间，为企业创造长远效益，为社会创造和谐社会，真正实现“百年劲霸，事业长青”的宏图伟愿。1.2 品牌形象劲霸相信品牌的力量。很早以前，劲霸就已根据经济发展的必然趋势和省政府提出的“百家名牌工程”的要求，实施“品牌营销战略”。三十年来，劲霸始终致力深化品牌力量，钻研实效的品牌之道。 1996年，劲霸投入巨资导入CIS企业识别系统，塑造全新的企业品牌形象，重新注册使用中文“劲霸”、英文“K-BOXING”及“拳王”图形商标。为了维护和推广“劲霸”品牌形象，劲霸在中央电
7、视台各频道、福建电视台各频道，及其它省市电视台、报刊、杂志、高速公路户外广告牌等媒体，每年平均投入千万元的费用，进行广告投放和品牌推广，大大提升了“劲霸”品牌的价值和其在全国及业界的影响力。劲霸自2000年开展特许加盟事业以来，已在全国所有省、市、自治区设立分公司，拥有2000多家形象统一的专卖店及1200多个专柜、专厅。终端统一的品牌形象应用、整齐划一的门面布置与货品陈列，形成极佳的品牌视觉识别，劲霸强烈的品牌专属风格，在全国男装品牌中，屈指可数。 1.3 品牌之略品牌愿景：中国商务休闲男装第一品牌、世界茄克第一品牌。 品牌使命：在中国，劲霸以第一品牌身份引领商务休闲茄克的开拓与发展；在世界
8、，劲霸以中国最大的茄克产能，代表着商务休闲潮流。 品牌定位：款式设计领先的男装品牌。 价值观：诚信经营，追求多赢。我们在经营劲霸品牌与发展的过程中，坚持用诚实守法创造良好营商环境；依法纳税，发展不忘回报社会；以价值分配员工，以利益承诺经销商，以品质奉献消费者，以善意回报社会，真诚沟通、分享成功、共同发展、实现多赢。 文化观：我们的观点是：服饰本身就是一种文化现象，而文化又是人们生活文明的标志之一。在休闲商务品类上，我们坚信休闲首先应是心灵的休闲，所以品牌也就应体现在心灵的解脱、精神的解放上。 品牌个性： A、目标，激情，奋进 B、品味，现代，动感，国际 C、理性，成熟，责任感。 茄克所代表的个
9、性特征：“成熟、优雅、独立、自由、冒险、简便、自然、轻松”，是性格男人、品位男人的代名词。 茄克设计理念：每一款茄克，都有一处独创设计。 1.4 管理之道经营之道在于文化之道，文化之道蕴含于事物的自然之道，而自然之道活络于生命一体的系统关联与动态变化的互动之中。这也是为什么我们将文化比作树、并从树的生长繁茂之中体会经营之道。对于劲霸而言，经营中许多理念的科学与否，成败与否，根本上都在对生态之树的顺或逆。树的成长离不开自然环境，劲霸的生存与成长，离不开自身所从属的社会环境，市场需求，大众认同，社会信誉等等，我们必须从社会与市场相融中健化自己的生态，让文化之树得以成长，才有真正利润成长的大收获。
10、中国传统商业文化倡导的“崇德重义，以义治商”、“以义取利，取之有道”，或今天流行的“满足顾客需求”、“用心服务”等理念，都是经营价值理念的第一层面。但是，这种共性却不能取代不同企业各自不同的经营个性价值特色，因此我们建立自己的经营文化生态之树，让劲霸文化之树得以涵养品牌经营，亦在常理之中。 1.5 经营方向劲霸的经营方向已由原来的生产导向型转向营销导向型，也已摆脱在低层次市场上角逐的被动局面。公司将紧紧围绕着大市场，在平稳中求发展，以市场营销为主导、充分整合内外资源，在功能、形象、管理等上面充分整合以建立有效的对外传播机制。 1.6 经营模式自组渠道，在全国建立具有统一形象的连锁专卖形式，通过
11、深入的市场推广和营销，在最短的时间、最合理的场所建立劲霸专卖店。并在发展中，不断忧化渠道建设，建设长久的稳固的终端渠道。公司通过不断的产品研发与生产，不断的传播树立强势男装品牌，通过全国网点对目标消费者进行统一价格销售。以期获取最大利润。 经营方针 顾客第一、以信誉求发展。 经营宗旨 美化消费者生活、提供顾客满意服务。 企业精神 创新突破、永不休止。 合作理念 重视广泛的对等合作和建立战略伙伴关系，积极探索在互利基础上的多程外部合作形式。 1.7 服务承诺决胜细节，向客户提供专业化、标准化、全方位的服务承诺。客户的利益所在，就是劲霸生存与发展的最根本的利益所在。劲霸的服务体现在客户利益上、体现
12、在细节中，劲霸要以服务来定队伍建设的宗旨，以顾客满意度作为衡量一切工作的准绳。二、 产品说明2.1 货号解析例：A X 1 X XXX A代表产品类别X代表年份1代表季度（1：春季、2：夏季 3：秋季 4：冬季）X代表性别（7：代表男性、8：代表女性、9：代表中性）XXX代表产品序号如：A617001读例号：A617001（温拿品牌男装春季针织第一款） A629001（温拿品牌中性装夏季针织第一款）2.2 产品品种说明A：T恤 B：毛织 C：衬衫 D：休闲裤 E：外套 F：裙子 G：牛仔 H：背心 I：皮带 J：中裤V：包 M：围巾 L：帽子 U：包 R：吊带2.3 颜色说明表示01*漂白色
13、02*米白 03*浅灰 04*中灰 05*深灰 06*花灰 07*黑色 08*米杏 09*浅杏 10*中杏 11*杏色 12*深杏 13*卡其 14*深卡其 15*花卡其 16*驼色 17*花驼色 18*浅驼色 19*深驼色 20*粉红 21*浅粉红 22*梅红 23*豆沙红 23*豆沙红 24*枣红 25*暗红 26*酒红 27*深桃红色 28*大红 29*浅红 30*粉紫 31*浅紫 32*玫瑰紫 33*花紫 34*柠檬黄 35*浅黄 36*米黄 37*明黄 38*姜黄 39*土黄 40*深黄 41*浅粉绿 42*粉绿 43*豆沙绿 44*果绿 45*灰绿 46*兰绿 47*深兰绿 48*
14、墨绿 49*深军 50*浅绿 51*淡青色 52*军绿 53*花绿 54*湖绿 55*嫩绿 56*浅粉兰 57*粉兰 58*牛仔兰 59*海洋兰 60*湖兰 61*藏兰 62*深藏兰 63*宝兰 64*灰兰 65*浅兰 66*花灰兰 67*中兰 68*深兰 70*深啡 71*咖啡 72*中啡 73*花咖啡 74*橙色 75*花橙 76*古铜色 77*灰红 78*棕绿 79*花红 80*浅军 81*灰红 82*水粉色 83*鹅黄 84*浅卡其 85*卡其绿 86*桃红 88*浅灰紫 89*浅粉紫 90*灰褐色 91*曙红色 92*松石兰 93*草绿 94*青绿 95*水粉紫 96*桔红 97*嫩
15、绿 98*黄色2.4 产品尺码表示上0装男S165/84AM170/90AL175/96AXL180/102AXXL185/108A女XS150/76AS155/80AM160/84AL165/88AXL170/92A下装男28165/78A29170/81A30170/84A31175/87A3232/90A34180/93A36185/96A38190/99A女24150/56A25155/60A26160/6A27165/68A28170/72A29175/76A30180/80类别比例：男装50%：女装50%产品分类：60%休闲类、 23%工装类、 10%运动类、 7%牛仔类产品类型：
16、T恤、毛衫、衬衫、外套、裤子、裙子、风衣、牛仔三、 人事管理服务级 3.1 带教员工培训资料作为带教员工的同事从礼仪上称之为-教练一、心目中的形象 耐心、热情、亲切，对工作负责，业务知识要全面有表率作用，严格要求自己，考虑总是要全面，语言表达及逻辑思维能力较强，心地善良，和新人融于一体，要定期沟通改正解决问题，行事要以身示范，平等。二、作为出色的教练应具备的条件：a) 丰富的专业知识（理论、实务）；b) 善于发掘新员工的潜质（长处）；c) 关心、了解新员工；d) 乐于帮助新员工的成长；e) 定期沟通，表达对新员工的信心；f) 倾听及观察；三、新员工前三天的培训内容：l “第一天”：(1) A、
17、熟悉同事；(2) B、卖场周围环境：（1）员工休息间及工作场所； （2）货品分布情况； （3）卖场分区区位；(3) C、“以身示范”：口碑、迎宾、道别（重点事项）；(4) D、熟悉货品：（1）款号（告诉其规律）；（2）面料：特殊面料及洗涤方法；（3）价格(5) E、叠衣：（1）叠T恤的方法 要求为：摆放由里到外顺色顺码 （2）叠毛衣的方法 颜色有浅到深(6) F、店铺制度及奖罚措施(7) G、沟通（下班后新人自我总结及第二天要传播的内容）l “第二天”(1) 跟进（款号、口碑、迎宾、道别）；(2) 讲诉服务五步曲的详细考核内容；(3) 介绍简单的FAB；(4) 一天的工作流程（签到-点数-卫生
18、-销售-交接-签退）；(5) 货品整理；(6) “以身示范”量裤过程；(7) 点数的流程；(8) 按区熟悉款号；l “第三天”：(1) 回答顾客提出简单的专业性质的问题；(2) 看好卖卖场，防止丢失。（适当提醒交接是否到位，找到最好的站位位置）；(3) 拆来货（检查所到总件数及是否包装完整，随之立即拆包点货合单，三天内向公司汇报）；(4) 向店长反映补货明细；定期检查，多以身带教，多关心，帮助！要求对新同事的工作内容的与跟进。四、带教的方法与技巧1、不断学习：知识（货品FAB的深入认识，市场其他品牌了解） 技巧（提高销售的搭配能力，一张单几件衣服的销售） 态度（保持微笑和良好的亲和力）2、学习
19、动力的因素：价值观“能力不断提高” 好奇心“有较强的接爱能力” 真实性“真实可以运用的知识” 能达到一定的效果“提升学习动力”3、实用技能学习的模式l S(Show):示范l ST(Shlw&Tell):示范+讲解l C(Check):检查,了解实际情况l p(practice):练习五、提问技巧5W： Who(谁) Why（为什么） What（什么） When（什么时候） Where（哪里）1H： How（怎么样）六、带教五步骤；1、明确指导理由；2、确立目标；3、设计和制定具体计划（有自己的计划）；4、指导新员工及提及信心；5、检查进展情况；针对店铺新来员工培训事宜，减少员工离职的流失量，
20、公司特制订店长及主管带教新员工的培训资料，望各个加盟商及店长加以重视此事。四、 店铺制度4.1 员工福利待遇注解：1、全勤奖：此月中若无请假休息者，可具此栏奖金，若则扣除本月全勤奖；2、餐费补贴：将随着本月出勤计算；3、岗位补贴：根据本月销售指标完成率，店铺员工考核表计算；二、最佳奖项三、员工工服及购物工服制:先按7折内购,若未满6个月者按7折内购;满6个月者返还内购金,以后工服作为福利,离职时最后一套工服按7折内购;购物:每月每位员工可享受3张(内购券)7折优惠; 4.2 店铺员工请假流程:病假：员工须提前1天向店长提出，出示有效的医院病历，药费单和医院开出的病假条，再以书面形式和医院提出申
21、请，店长同意后，方可休假；突发病假：上班前半小时向店长请假，并于次日出具请假条及医院证明，方可请病假；事假：期限2天，店员提早7天向店长提出，以书面形式提出申请，店长同意后，方可休假；请长假：店员请假超过7天的必须提前3天向店长提出，店长上报AD直营部同意；请假超过15天的必须提前15天向店长提出，店长上报并经AD直营部同意；婚假： 期限15天，提前15天向店长提出，店长上报并经AD直营部批准；产假：期限半年，提前15天向店长提出，店长上报并经AD直营部批准；丧假：直系亲属期限7天，其他期限1天。于事发时向AD直营部上报，事后检附证明批假。备注：1、以上所有请假申请，一经审批，将扣除当月全勤奖
22、，当天餐费补贴；2、员工无论是属于哪种请假申请，都必须先以书面的申请形式进行申请请假，得到书面审批后才能进行休假，否则按自动离职处理；3、除突发病假外，事后需要出示有效的医院证明，而且要补回所有的请假手续，否则按自动离职处理。不给于任何薪资福利。 员 工 请 假 单员 工店 名职 务请假时间事 由店长签字 AD部签字五店铺规章制度及行政处罚标准行政处罚分级A、口头警告 B、书面警告 C、降薪留职查看D、停职反省 E、开除店铺规章制度5.1 A类：口头警告1、上班迟到、早退；2、未按规定的岗位站立，靠、趴在柜台货架上、双手托腮、双臂交叉于胸前、插腰、插袋、蹲在货架、柜台、内仓或地面上；3、上班时
23、间仪容仪表不符合要求（包括未化彩妆、未穿工服、未代工牌、穿拖鞋、戴围巾、手套等）；4、上班时间手机未关机或接听私人电话，并将其放在工作台上；5、上班时间未说普通话；6、在卖场内走动速度缓慢、拖拉或打哈欠等有不雅行为；7、上班时间在卖场饮食、喝水；8、店内来客没有迎宾语，顾客离开后，没有送宾语；9、上班时间讲脏活，禁话；10、在店铺内吐痰，乱扔纸削和杂物，影响卖场环境卫生；11、上班时间看书、看杂志、报纸以及与工作无关的广告纸；12、员工之间交接不清楚，导致店铺营运流程受到影响；13、报表与次日十点钟之前传入公司，让公司人员了解店铺的日常工作；14、店长未向员工通报公司的各类通知，造成公司不必要
24、的麻烦；15、店长借工作之便长期不在店铺，上班时不尽心尽责，管理不严，明显违纪；16、收银员必须遵守收银员的基本操作规律；17、收银员在未收银时应到卖场接待顾客做销售；18、内仓人员要遵守内仓基本规范，仓库整洁干净，货品堆放整齐有序；19、店长未开早会、晚会；20、卖场内发现人为的残次品；21、收银员将营业日报表于10点之前传于公司；注：违反A类条例均记口头警告一次；连续两次触犯A类条例者，书面警告，作为店铺活动基金（10元）；5.2 B类：书面警告1、未按班次准时上下班；2、未经店长同意私自离开工作区域；3、未经店长同意接待熟人或与熟人聊天；4、不积极参加店面盘店，打扫卫生及其它店面工作；5
25、、下班时间不容许进入仓库更不容许私自带人入库；6、接待顾客拿、递、展办商品时有扔、掷、摔等现象或漫不经心，讽刺挖苦顾客，对顾客没礼貌，不理睬等；7、在卖场内与同事吵架，搬弄是非，诽谤他人，影响同事的声誉；8、店长长时间不调整陈列，出样；9、对公司提出的问题不做相应的改动，任其无动于衷；10、有意损坏柜台内的物品或设施，将商品私自带回家或借给他人；11、内仓的残次品、货品未按规定摆放；12、收银员将收回的残次品随意乱扔，没有叠放；13、收银台不能堆放私人物品，保持桌面清洁，非收银员不得在收银台长期逗留；14、营业结束后，仍有顾客选购商品时，不接待者；15、专柜收银员在只有一个人的情况下离柜，造成
26、空柜的现象；16、员工在上班时间在内仓睡觉，或做与工作无关的事；17、收银员在次日10点之前将营业款存入公司指定银行；18、员工之间应团结友爱，避免出现争夺顾客现象及在卖场与同事发生争吵；*注：违反B类条例均记口头警告一次；连续两次触犯B类条例者，书面警告，作为店铺活动基金（30元）；5.3 C类：降薪留职查看1、不服从公司安排，不得以公司理由与上级对抗；2、上班时间上网聊天，看电影；3、未经批转擅自以公司名义对外进行交流，擅自向外提供有关公司的文件及资料，私自外借企业财务与实施，员工持所售商品携带出店铺；4、收银员私自处理长款，不交由公司处理或私自转借，挪用营业款；5、私藏顾客遗忘的物品，私
27、自收取客人的钱物； 6、遇到顾客投诉或有特殊要求，不及时解决、不逐级反映，向顾客索取小票及其它报酬，严重破损品牌名誉；7、因员工的失误，出现卖场无货，仓库有货，导致顾客流失；8、提供假证明、假数据给公司；9、卖场无货，内仓有货；注：违反C类条例均记口头警告一次；连续两次触犯C类条例者，书面警告，作为店铺活动基金（50元）；5.4 辞退类：1、在试用期内不符合录用条件；2、对他人搜身，搜包接待顾客时态度恶劣、漫骂、侮辱；3、煽动员工无理取闹、聚众闹事、严重影响工作程序；4、偷盗或故意损坏店铺及顾客财物；5、伪造假证明给公司；6、利用工作之便收受不正当财物谋取私利,利用病、事假在外兼职；7、其他严
28、重违反公司的劳动规章制度；说明：(1) 违反公司任何条例，将以开处罚单当即给予现金作为店铺活动基金；(2) 以上针对店员的所有惩罚制度，店内所有助店，收银是店员的1.5倍，店长（或AD直属人）是店员的2倍；(3) 工作中如果触犯辞退类条例情节严重者立即处以降薪留职查看；查看期为一个月，如果一个月中出现消极怠工等行为者立即停职反省，反省期为15天，15天反进行沟通，若沟通无效立即开除；(4) 店长、助店、收银行政处罚与店员相同，处罚时必须量度处罚，口头警告要具备当事人，店长，AD，（或下处罚之人）书面出具的事实材料，并签名确认。书面警告和降薪留职查看同上，但具备AD部签字确认方可生效。 处罚令
29、兹有 （店名） （员工），在如下工作中有不良表现：现决定予以处置如下： 警告 记过 降薪降职 辞退 望该员工吸取教训，积极改正。 店长： AD直营部： AD部： AD部 年 月 日五、 店铺人员职责6.1 店长岗位职责(1) 规范带头遵守公司各项规章制度，若下属有过失行为，店长应承担领导失职，接受处罚.(2) 严格执行上级指示,完成公司下达的各项指标 (3) 负责店铺的日常营用，合理排版，严格考勤，填写各项营业报表。(4) 负责各类帐薄制作，组织完成月度盘点。(5) 负责店铺及时补货，并进行经常整体调整陈列。(6) 解决店铺运作中的各类问题，并像公司提供周边品牌的优点。(7) 配合公司做好促销
30、活动期间店铺气氛布置并传递活动总结报告。(8) 店铺日人流量，销售情况。(9) 导店员做好所属当班区域的货品安全，卫生，清洁，等。(10) 督导店员规范实施各项服务内容，妥善处理客户投诉。(11) 负责新员工的培训，试用期满后，向上级提交店员试用期的表现报告，作为申请序以转证的依据(12) 做好买场安全工作*注：以上为店长工作要求，公司对店长有直接代换权6.2 店长日常工作内容店长的工作流程：一、营业前1、督导店员上下班程序及出勤情况；2、督导店员在营业前进行全面店铺清洁；3、巡视店内、外各角落、更衣室、仓库等有无异样；4、早会，检查店员仪容仪表，说明当日工作要点；5、检查店员到位位置，站立姿
31、势；6、检查所补货品到货及出样陈列情况；7、核查收银台工作准备情况；二、营业中1、列、销售进展情况。2、巡视更衣室、仓库是否有人无故逗留。3、检查卖场货品价格牌，掉牌等，是否有掉落。4、检查收银台的用品整理。5、督导店员销售过程中服务态度，技巧等，帮其提高销售。6、及时妥当处理客诉，做好售后服务。7、抽查销售收款情况。8、根据现场销售需要及时调整店员所在位置。三、结束营业1、督导店员用心接待当天最后一批顾客；2、督导店员各自负责区域位置整理清点货品，做好清洁卫生；3、验收店员清点报表，并与收银员核对销售数据及验收银业款；4、填写当日销售统计报表、补货单以备第二日通知公司补货；5、召集人员开当天
32、工作通报当日业绩、表扬先进。说明不足并提出改进意见，总结当日工作；6、巡店，锁门；短会内容：传递信息与店员及时沟通，提高工作效率，提升整体士气。1、总结：通报当日营业款，汇总分析当服务表现；2、传递：新款介绍，推广款推荐，人员调整。其它与营运有关文件；3、沟通：与店员分享成功案例，现场解说店员提出的问题；4、目标：根据情况确定并宣布业绩目标及相关服务承诺；货品盘店1、分析盘点：根据需要盘点某个款式,通常在营业结束后进行将该款在仓库，店堂内出样模特，橱窗，次品等逐一清点确保所有才能、存货品都盘点完整，店长一定要抽查，数据无误后在记录到盘点表；2、全场盘点，通常一个月一次，需做如下准备：A、准备工
33、作：合理编排盘点人员分工合作明确责任盘点用纸、计算器、笔等；B、开始盘点：将不同区位如次品、出样模特、橱窗、仓库、卖场内货品逐一清点，已盘位置记录便于复点；C、复查：找同事相互复查，并在复查过的货品盘点表上签名确认，核查与帐面上的数据是否有差异，如果有需要重查； 次品处理 A:用箭头帖标出次点所在位置；B:填写次品单；C:退回总部；对店员行为督导一、奖励：包括表扬，物质奖励，记功，晋升等 1、完成每月员工考核表；2、每月在完成指标的前提下，评选出“月销售之星”“月服务之星”等精神上和物质上的奖励；3、主动帮助顾客解决实际困难，受到顾客表扬经核实者给予奖励。二：处罚：包括批评，扣发奖金，罚款，记
34、过，留店察看，辞退，追究刑事责任等方式。1、有意违反公司制定的各项规章制度；2、被顾客投诉或批评被查属实；3、遇到客诉,不及时处理,并不将情况报告给店长或上司,造成事态扩张,产生负面影响；4、利用工作岗位,为己谋取不当私利者；5、收银员私自将营业款转借挪用者；6、未将店长批准，私自外借公司财务者；7、向外界透露销售数据，公司文件，商业机密的信息者；8、偷盗店铺财务者；9、工作时间与顾客同事争吵者；三；营业班次编排（一）：注意事项1、店铺总人数新的人员比例工作能力强的等进行合理搭配；2、营业时间早晚，人员住址远近，营业额高低是时间段合理分配；3、节假日，重要活动期需进行人员调配；4、店员有特别申
35、请；（二）：排班技巧： 1新旧人员及能力差异的人员要搭配排班；2师徒同一班次；3彼此太熟人员避免排同一班次；4人员与繁忙时间协调；5星期六、日，重要节假日考虑全班安排。6、性格人员排班错开；6.3 收银员职责及工作范围1、客人到收银台买单，并双手接过销售单，面带微笑。2、以轻快的速度点收取金额，清晰准确的唱收唱付。3、如遇到一般换货、退款、非会员折扣情况，立即就地处理。4、如发现收银款缺少、无特殊情况下,由当班收银员补充缺失款项.5、每次定收备用金，与交接人员交接时必须当面点清款项，必要时要双方签收形式。6、伪造换货，退款及非法取消发票等行为。7、在任何情况下，收银员不能擅自取走备用金。8、每
36、次存钱时必须占销售额款核实准确，银行单须全核对后再离开银行，并保留银行单做好现金收支记录。6.4 店员职责及工作范围（一）仪容仪表1、头发；梳理整齐，端庄大方，男女员工不梳奇异法式及彩发，女员工长发向后束起不遮脸；男员工发式要求前不过眉，中不过耳，后不过领，不留胡须；2、化装：宜淡妆，不用有异味的化妆品和护肤品，保持面容清爽，休息后及饭后应补好妆再进入店堂；3、指甲：不留长指甲，不涂颜色鲜艳的指甲油，双手保持清洁；4、着装：工作时必须穿公司发放的统一工作服，服装应整洁，不留有污渍，缺扣，脚线等；口袋内不能放大件物品；衣袖不能卷起；5、工作牌：工作牌端正地佩戴在左胸上方，牌号醒目；6、鞋子：清洁
37、无污渍；7、饰品：不戴不符合店铺形象的饰品，不佩戴夸张的饰物；8、其他：不可双手抱胸或把手放在口袋，不可在店铺内大声喧哗或奔跑；当班时不能在店铺内做不雅的行为，如：挖耳朵，照镜子，挖鼻孔等小动作。（二） 言行举止1、语言A、日常用语：先生，小姐，你好，欢迎光临，请随便看看（遇到多位顾客光临时;应说对不起您先随便看一下）没关系、请你放心、对不起、让您久等了（遇到问题时，给您添麻烦了）谢谢、再见、欢迎再次光临；B、接听电话时要先说：“您好，温拿、XX店”需要转达的内容要做好记录。；C、说话语气柔和，不说脏话、粗话、回答客人提问要求准确、清楚、不能模糊不清；2、举止：A、言行举止大方、仪态端正、精神
38、饱满、动作迅速敏捷；B、遇顾客、同仁面带微笑、致意；C、为顾客递拿商品轻拿轻放，不得有掷仍之举；D、专柜内定岗定位，站立服务，手不叉腰抱胸，不叉手入口袋，不在顾客面前指指点点。；E、卖场内行走、二人以上不能并行，不勾肩搭背不大声喧哗，不停留在其它专柜前看商品，轻快轻捷及时回岗；F、在卖场上行走，与客人正面相遇，应有礼貌的给客人主动让路；6.5 服务工作标准和操作程序7.1 接待顾客标准：A、站姿标准，精神饱满；B、表情自然，目光温和，微笑亲切；C、顾客临柜时，观察顾客表情，掌握时机主动提快服务；D、耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题；F、一视同仁，尊重顾客的自主选择权；1、接待程序：A、接顾客
39、的需求，帮助挑选商品、提供试穿。B、详细、如实的介绍商品的特征、用途、保养、使用方法的事项等。C、确认商品、，将商品及顾客带至收银台。D、按顾客要求、要指导、帮助顾客、向顾客说明商品的洗涤说明等有关事项。E、接待过程中，营业员有责任提醒顾客保管好其随身商品及物品防止失窃，但要注意语言方式。F、顾客离柜后，即整理货品、货架、营业用具，清洁专柜卫生，做好接待下一位顾客的准备。G、工作时间按公司规定要求播放音乐，不得随店铺音乐哼唱歌曲，员工上班时间不允许站立在店铺门口与其它店铺人员闲聊，不得私自透露店铺营业员与工资待遇。2、操作规范和要求：A、熟悉店铺商品知识；B、客人进店及离店时必须有招呼语和欢迎
40、语，客人到店要微笑、主动迎前接待；C、要及时进入工作角色，以饱满的热情接待每一位顾客，不得有懒洋洋的表情；D、多位顾客临柜应有礼貌的“接一、问二、应三”；E、不能试穿、试用的商品或特价处理不能退掉的商品、须事想想顾客说明；F、顾客退、调商品或商品质量投诉，应耐心接待，如自行解决不了，交由上一级领导解决；G、建立店铺的登记本，遇到顾客的特殊要求、认真做好记录、尽快与公司联系予以解决；6.6 导购工作职责A、按公司制度要求检查个人的仪容仪表；B、遵守早会纪律，按时完成店长分配的各项工作；D、主动迎宾打招呼，要求语言热情，有礼貌；E、在货场与消费者交流，向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度；F、提倡与客人交流时必须先说“您好”；G、熟悉所在区域的商品名称、规格、用途、性能利用各种销售技巧，制造气氛提高顾客购买欲望，增加营业客源；H、熟练掌握商品陈列的有关知识，这用于实际工作中为销售业绩做铺垫I、客人若需要修改服饰，店员要提供修改程序，而且要告之客人并与之确认；J、顾客买单时店员要仔细包装好，并说明洗涤方法等事项；K、服从上级安排，帮助店长管理好店铺；L、时刻保持在货场良好的服务心态，收集顾客意思，建议与期望及时妥善处理顾客投诉并向上级汇报。六、 服务工作条例7.1 一日工作程序1、上岗前准备A、按规定统一着装，佩带工牌,化妆；B、上
