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1、规范化基础管理总册营运部工作手册（2002年7月1日）部门：营运部 手册版次号：第版 批准人：中国南方航空股份有限公司 总经理 批准日期：2002年 月 日南方航空股份有限公司分公司营运部工作手册生效批准书南方航空股份有限公司分公司营运部工作手册是南方航空股份有限公司分公司营运部在公司的领导下，按照公司规范化基础管理工作的统一安排和部署编写的关于分营运部工作的部门管理手册。经审查，该手册的各项规章制度符合党的方针政策，符合公司的总体战略目标和经营发展战略，适应公司规范化基础管理工作对飞行部工作开展提出的新要求。经年月日公司总经理办公会议审议通过，现予发布，自年月日起施行。该手册生效后，即成为分
2、公司营运部工作的正式文件。同时，该手册作为南方航空股份有限公司分公司规范基础管理总册的一部分，即成为分公司内部的法规性文件。自该手册生效之日起，分公司营运部和各有关基层部门的相关工作必须严格依照该手册内的相关规定和程序执行。 南方航空股份有限公司总经理： 年月日手册管理员签字： 年 月 日部门负责人签字： 年 月 日规范办负责人签字： 年 月 日目录营运部工作手册目录批准生效文件1目录2总则 11手册的性质 12手册的目的 13组织机构岗位设置与职责营运部简介 15营运部组织机构岗位设置 16营运部职责 17经理岗位职责 18经理岗位任职条件 19党总支书记岗位职责 20党总支书记岗位任职条件
3、 21副经理岗位职责(营销) 22副经理岗位任职条件(营销) 23副经理岗位职责(行政) 24副经理岗位任职条件(行政) 25 办公室组织机构岗位设置 26办公室岗位职责 27主任岗位职责 28主任岗位任职条件 29文秘岗位职责 30文秘岗位任职条件 31行政管理岗位职责 32行政管理岗位任职条件 33客运处组织机构岗位设置 34客运处岗位职责 35主任岗位职责 36 主任岗位任职条件 37党支部书记岗位职责 38党支部书记岗位任职条件 39副主任岗位职责 40副主任岗位任职条件 41值机岗位职责 42 值机岗位任职条件 43配载岗位职责 44配载岗位任职条件 45行李查询岗位职责 46行李查
4、询岗位任职条件 47服务岗位职责 48服务岗位任职条件 49售票岗位职责 50售票岗位任职条件 51明珠现场服务中心岗位职责 52明珠现场服务中心岗位任职条件 53财务岗位职责 54财务岗位任职条件 55司机岗位职责 56司机岗位任职条件 57售票处组织机构设置 58售票处岗位职责 59散客中心组织机构岗位设置 60散客中心岗位职责 61主任岗位职责 62主任岗位任职条件 63散客中心党支部书记岗位职责 64党支部书记岗位任职条件 65散客中心副主任岗位职责 66副主任岗位任职条件 67送票中心组织机构岗位设置 68送票中心岗位职责 69接线员岗位职责 70接线员岗位任职条件 71送票岗位职责
5、 72送票岗位任职条件 73司机岗位职责 74司机岗位任职条件 75车辆调度岗位职责 76车辆调度岗位任职条件 77散客售票处组织机构岗位设置 78散客售票处岗位职责 79主任岗位职责 80主任岗位任职条件 81售票岗位职责 82售票岗位任职条件 83市场开发岗位职责 84市场开发岗位任职条件 85财务岗位职责 86财务岗位任职条件 87团队中心组织机构岗位设置 88团队中心岗位职责 89主任岗位职责 90主任岗位任职条件 91党支部书记岗位职责 92党支部书记岗位任职条件 93副主任岗位职责 94副主任岗位任职条件 95售票岗位职责 96售票岗位任职条件 97团队业务岗位职责 98团队业务岗
6、位任职条件 99财务岗位职责100财务岗位任职条件101市场办组织机构岗位设置102市场办岗位职责103主任岗位职责104主任岗位任职条件105副主任岗位职责106副主任岗位任职条件107航线员岗位职责108航线员岗位任职条件109统计、分析岗位职责110统计、分析岗位任职条件111代理人管理岗位职责112代理人管理岗位任职条件113大客户、常旅客管理岗位职责114大客户、常旅客管理岗位任职条件115生产办组织机构岗位设置116生产办岗位职责117主任岗位职责118主任岗位任职条件119副主任岗位职责120副主任岗位任职条件121航班调度员岗位职责122航班调度员岗位任职条件123控制室组织机
7、构岗位设置124控制室岗位职责125主任岗位职责126主任岗位任职条件127收益管理岗位职责128收益管理岗位任职条件129货运处组织机构岗位设置130货运处岗位职责131主任岗位职责132主任岗位任职条件133副主任岗位职责134副主任岗位任职条件135党支部书记岗位职责136党支部书记岗位任职条件137出发库组织机构岗位设置138出发库组长岗位职责139出发库组长岗位任职条件140出发库副组长岗位职责141出发库副组长岗位任职条件142出发库配载员岗位职责143出发库配载员岗位任职条件144出发库营业员岗位职责145出发库营业员岗位任职条件146出发库仓储员岗位职责147出发库仓储员岗位任
8、职条件148到达库组织机构岗位设置149到达库组长岗位职责150到达库组长岗位任职条件151到达库副组长岗位职责152到达库副组长岗位任职条件153到达库营业员岗位职责154到达库营业员岗位任职条件155到达库仓库保管员岗位职责156到达库仓库保管员岗位任职条件157到达库监卸员岗位职责158到达库监卸员岗位任职条件159机械装卸队组织机构岗位设置160机械装卸队组长岗位职责161机械装卸队组长岗位任职条件162机械装卸队副组长岗位职责163机械装卸队副组长岗位任职条件164机械装卸队驾驶员岗位职责165机械装卸队驾驶员岗位任职条件166搬运队组织机构岗位设置167搬运队组长岗位职责168搬运
9、队组长岗位任职条件169搬运队副组长岗位职责170搬运队副组长岗位任职条件171搬运员岗位职责172搬运员岗位任职条件173市内营业室组织机构岗位设置174市内营业室组长岗位职责175市内营业室组长岗位任职条件176市内营业室销售员岗位职责177市内营业室销售员岗位任职条件178市内营业室装卸员岗位职责179市内营业室装卸员岗位任职条件180查询室组织机构岗位设置181查询室组长岗位职责182查询室组长岗位任职条件183查询室查询员岗位职责184查询室查询员岗位任职条件185航线管理室组织机构岗位设置186航线管理室组长岗位职责187航线管理室组长岗位任职条件188航线管理员岗位职责189航线
10、管理员岗位任职条件190国际部营业员岗位职责191国际部营业员岗位任职条件192财务室会计岗位职责193财务室会计岗位任职条件194业务工作制度值机工作流程图196办理国内乘机手续工作流程图197办理国际（地区）乘机手续工作流程图198延误航班的处理工作流程图199特殊旅客柜台工作流程图200值机手续记录检查表201配载工作流程图202配载生产调度工作流程图203行李查询工作流程图204行查到达工作流程图205不正常行李的处理206行李分检工作流程207值机值班日志208少收行李记录209多收行李记录210行李赔偿记录211行李运输事故记录212服务台主班工作流程图213服务台问询工作流程图2
11、14服务台到达航班工作流程图215服务台出发航班工作流程图216特殊旅客服务工作流程图217机场售票处工流程图218售票处财务工作流程图219售票处柜台工作流程图220行李查询仓库管理规定221接线工作检查单222售票工作检查单223送票车辆调度工作检查单225送票工作检查单226送票司机工作检查单227货物运价及销售管理的有关规定228货物运输的有关规定229货物运价的有关规定230货物吨位控制231特种货物运输232急件货物运输233货物装卸的有关规定234货物自愿变更的有关规定235货物查询236生产数据统计的有关规定237货运处工作程序238出发库各岗位工作程序239国内货物出港的工作
12、程序241到达库各岗位工作程序242货运处进港工作程序244出发货物装卸作业工作程序245到达货物装卸作业工作程序247货物不正常运输的处理工作程序249内部工作制度会议制度252卫生制度253请销假制度254办公设备使用、管理规定255办公用品购买、发放管理管理规定和申报程序256工作台帐的规定257员工劳动纪律258外出管理规定259服务用语260服务忌语263仪容、仪表规范265售票处经济责任制266客运处经济责任制267生产办经济责任制270司机岗位经济责任制271营运部车辆经济责任制272部门安全管理措施273售票处安全管理措施274客运处空防安全规定275工作人员道德规范277授权
13、和请示汇报及责任权限的一般规定278货运处工作日志的规定279货运处办公器材和设备的使用管理制度280货运处车辆管理规定282货运处会议制度285货运处党组织生活例会286货运处工作例会287货运处考勤的有关规定288货运处行政管理制度289绩效考核制度工作标准294考核办法300附件附件A：支持文件 305附件B：手册使用范围 306附件C：手册形式和内容 307附件D：手册制度、修改的要求和一般程序 308附件E：信息载体（工作台帐和记录报表等） 309附件F：手册管理办法 310附件G：手册解释责任 311附件H：手册发放清单 312附件I：有效页面清单 313附件J：文件生效和修改控制
14、清单 314附件K：文件修改或废止决定及原文件 315总则总则1 手册的性质1.1中国南方航空股份有限公司分公司营运部工作手册（以下简称营运部工作手册是分公司营运部作为南方航空股份有限公司分公司（以下简称分公司）的一个生产部门,按规定从事行政管理、政治思想工作、精神文明建设和业务管理工作中应遵循的规范性文件的总和。1.2 在营运部工作手册生效后，手册内所包含的全部文件即所规范的工作领域具有约束力。文件中所规定的原则标准、程序即成为相应领域唯一被认可的规定。2 手册的目的 编制营运部工作手册的目的，是以建立岗位责任制为基础,实现对营运部所承担工作的规范化管理，充分调动每个员工 的积极性,发挥聪明
15、才智,努力敬业奉献,并形成整体合力,使部门工作协调高效地运转,优质高效地完成各项工作任务,进而对整个分公司相关工作实现规范管理,促使分公司的营运工作走上制度化，法制化的轨道，为实现公司各项奋斗目标服务。组织机构岗位设置营运部简介 营运部是南航股份有限公司分公司下属的一个生产单位，主要负责客货市场调研、开发，制定销售政策和销售代理的管理；制订航班生产计划，座位控制管理；机场值机、侯机;货物开发和销售等地面服务工作的组织和实施，其机构规格为公司的二级机构。 营运部下设办公室、市场办、生产办、客运处、售票处、控制室、货运处七个单位。 营运部设党总支部，直属公司党委领导，散客售票处、货运处、团队售票处
16、、客运处分别设立党支部，直属部党总支领导。营运部1组织机构岗位设置生产科室职能科室营运部客运处办公室控制室生产办市场办售票处货运处1隶属关系1.1 直属上级领导：南航分公司1.2 直属下级部门和岗位：经理、书记、副经理、办公室、客运处、货运处、售票处、市场办、生产办、控制室。2目标责任2.1按照领导要求，准确、高效完成营运部各项工作，全面提高航线经济效益。3主要工作内容3.1负责公司航空客货运输业务的综合组织、协调和管理工作。3.2负责编制具体的客票销售，货运销售及客运服务的实施计划和方案，并组织落实，完成公司下达的生产任务和销售收入任务。3.3负责建立和完善营运部各项管理制度，贯彻落实并进行
17、监督、检查与考核。3.4负责制定公司年度航班计划和航线航班中、长期发展规划，组织新开航线的市场调研工作。3.5负责监控协调航班生产运行，根据市场需求和运力调整要求，提出航班、航线调整的建议，并负责做好加班、包机运输生产的组织、协调工作。3.6研究航空运输市场，掌握市场行情状态，提出市场开拓，运输生产等方面的促销措施，扩大市场占有率和控制力。3.7研究客货运市场的发展对策，并监督管理客货运代理人，组织客货运代理人的相关业务培训工作。3.8负责客货运委托销售代理的签订、实施、协调、检查、修改、补充工作。3.9负责运输生产中的服务质量管理工作，制定提高服务质量的工作计划，并贯彻落实。3.10负责处理
18、有关运输服务方面的信访、投诉和善后工作。3.11负责货物、行李的丢失、损坏的责任划分和理赔工作。3.12负责做好所属各生产部门及其他从事运输业务的生产单位间的协调工作，处理好正常航班的客货邮运输服务工作。3.13负责收集航班数据，对航班座位进行规划管理，制定定座管理办法。3.14负责公司客货运服务及离站电脑系统，所辖客货代理人分销系统，客货代理人结算系统，收益管理系统及常客奖励系统的策划和管理。3.15负责制定并落实人员培训计划，提高员工的职业道德、文化和业务素质。3.16负责公司航空运输业务的宣传策划工作。3.17完成公司领导和上级部门交办的其它事宜。4主要工作权限4.1 向公司提出运输经营
19、建议的权限。4.2 根据市场情况，制定各项客货销售政策，做好公司各项客货销售工作的权限。4.3 监督审查销售代理人是否存在违反市场销售政策的权限。4.4 经公司授权同意的对外签定销售代理合同的权限。4.5 根据业务发展的需要，对工作人员进行相关培训的权限。4.6 要求公司有关单位（部门）提供真实、准确的市场销售信息和资料的权限。4.7 公司规定的内部人事、调整和管理权限。4.8 奖惩营运部员工的权限。4.9 监督、指导、协调下属各部门工作的权限。1 隶属关系1.1 直属上级领导：分公司总经理和分管副总经理。1.2 直属下级部门和岗位：副经理、办公室、客运处、售票处、市场办、生产办、控制室、货运
20、处。2目标责任2.1 全面负责营运部管理和领导工作，确保营运部日常各项业务的顺利开展。2.2 有效开发航空运输市场，灵活制定运输销售政策，全面提高航线的经济效益。2.3 通过多种途径实现对客货代理人的有效管理，提高客货代理人的积极性。3主要工作内容3.1负责营运部的综合管理工作。3.2负责公司运输生产任务计划负责，编制具体的客货销售及服务的实施计划和方案，并组织落实，完成公司下达的生产任务和销售收入任务。3.3负责制定公司航班计划，组织新开航线的市场调研和航路申请工作。3.4负责监控协调有关航班运行，对航班的临时调整和加班包机进行计划。3.5负责组织研究航空市场，制定市场开拓，运输生产等方面的
21、促销措施。3.6负责组织研究客货方面的发展对策并监督管理本公司的客货代理人，组织客货代理人的培训工作。3.7负责组织对节假日航班座位进行规划管理、制定有效管理办法。3.8负责运输生产的服务质量管理工作，制定提高运输服务质量的措施。3.9负责组织处理有关运输服务方面的信访、投诉和善后工作。3.10负责组织客、货运及地面服务协议的签订、实施、协调、检查工作。3.11负责组织实施公司运价规章、地面服务规章。3.12完成公司领导和上级部门交办的其它事宜。4主要工作权限4.1有权根据公司和部门业务职责的规定行使组织营运生产的业务权限。4.2有权向公司提请聘用、调整、解除下属三级机构负责人，有权安排、调动
22、本部门员工工作岗位和向公司提请聘用或解除。4.3有权根据本部门的具体情况，制定内部管理制度1 岗位任职条件1.1教育程度：大专以上学历。1.2工作经历：具有10年以上相关工作经验。1.3技术职务：中级以上技术职称。1.4技能培训：中高级管理人员培训、运输业务、市场开发知识培训。1.5专业知识：具有民航专业知识、管理知识、市场营销知识。1.6设备使用：电脑、传真机、复印机等现代化办公设备。1.7工作能力：组织、领导、协调能力强。1.8身体状况：健康。1.9法律法规：掌握民航法劳动法经济法企业法等法律。1 隶属关系1.1 直属上级领导：分公司党委书记。1.2 直属下级部门和岗位：客运处党支部、散客中心党支部、团队中心党支部、货运处党支部。2 目标责任2.1 抓好营运部党总支部班子的建设。2.2 抓好营运部党建及协调好工会、共青团工作。2.3 抓好干部的廉政建设和员工的思想政治工作。2.4 保证队伍的思想稳定。3主要工作内容3.1根据党的路线、方针、政策和公司党委的指示决议，创造性地抓好党的方针政策的贯彻落实和党的思想理论建设，加强党的基层组织
