员工礼仪礼节管理制度.docx

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1、员工礼仪礼节管理制度 第一章 总 则第一条 礼仪礼节，是塑造个人形象、企业形象的灵魂，既体现员工对企业的基本态度，更反映了一个企业的水准和层次，已经成为提高企业形象的必要条件，成为现代竞争的附加值。第二条 学习礼仪礼节的根本目的是为了提高综合素质，完善形象，创造亲和力，增加美誉度，增加企业的市场竞争力。第三条 每一位员工的形象都代表着企业的形象，良好的礼仪礼节和工作习惯是公司每一位员工应该遵守的规范，为了企业和员工都能得到尊重，特制定员工礼仪礼节基本规范如下： 第二章 实施标准第一条 个人礼仪一.员工必须仪容仪表端庄、整洁。具体要求是：1.头发：男性职员头发宜短, 不得过长，不剃光头；女性职员

2、长发盘起，不留留海, 短发必须整齐,显得大方、干练,前发不要遮眼遮脸。员工头发应时常保持干净整洁，有自然光泽，不要使用太多发胶，无汗味，无头皮屑。2.指甲：指甲不得过长，须经常修剪，保持干净，没有多余的手指死皮，适当擦护手霜，保持手的湿润与柔软；女性职员涂指甲油必须是无色。3.胡子：每天修剪,不得留胡须,保持脸部清洁。4.口腔：上班前及上班期间不能喝酒, 不能有咽气、异味、口臭，不能吃带有异味的食品,保持口气清新。 5.每天保持面部清洁，男性员工应涂护肤膏，不得使脸上皮肤干涩或油亮。女性员工上班着淡妆，施薄粉、描轻眉，唇浅红，不得浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水和化妆品。二.工作场所应着装干净、

3、简洁、不得有过多修饰，工作时间佩戴工作牌和公司标志，佩戴在显要位置，不得与私人饰品并列佩戴，具体要求是：男性职员：1.上装为白色衬衣，衬衫的领子与袖口不得污秽，保持整洁，下装为深灰色西裤；裤口袋整理服帖，不放过多的东西，以免鼓起，破坏整体形象。2.工作时间，深红色领带，须平整端正，并注意与衬衫、长裤的协调。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。3.黑色职业男式皮鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净，如有破损应及时修补，不得穿带铁掌的鞋。0女性职员：1. 上装为白色衬衣，下装为深色西装裙（夏季），公司配置的西服工装（冬季），黑色中跟职业女式皮鞋，款式大方简洁，没有过多装饰，保持服装的整洁。2. 穿裙装须穿长统

4、连裤丝袜，色泽为肉色。3. 可佩戴精致的小饰品，如点状耳环、细项链等，不得戴过于夸张和耀眼、怪异的首饰，不得佩戴三件以上的首饰。第二条 办公室礼仪一.在公司内员工应保持优雅的姿态和动作。具体要求是1.站姿：抬头，挺胸，收腹，两腿稍微分开，脸上带有自信，有一个挺拔的感觉。头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。不得把手交叉抱在胸前。2.坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得把腿向前或向后伸，或身体前倾或后靠。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再起坐。3. 公司内与同事、领导须先打招呼，距离较远时，一般点头致意，不可大声喊。距离较近或者侧身而过，

5、可以说声您好，别人向你说“您好”时，你也应立即回答 “您好”，或者说“谢谢，您好”。4.需要握手时，用普通站姿，要热情，面露笑容，注视对方眼睛，避免目光游离，伸手动作要热情大方，态度要自然，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，不卑不亢；.握手的时间通常是3-5秒钟，时间过长或过短都不礼貌；握手时应该伸出右手，不得将另一只手放在口袋里。握手的次序，应为领导者、年长者、身份高者、女同志、主人先伸手，待他们伸手后再握手。5.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手轻轻关门，不得用力粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事需打断说话，也要等待机会。而且歉

6、意地说声：对不起，打扰一下你们的谈话。6.递交物件时，如递交文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。7.走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不得一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等；遇到上司或客户要礼让，不能抢行。8在办公室里对上司和同事都要讲究礼貌，不得由于大家天天见面而将问候省略。“您好”、“早安”、“再会”之类的问候语要经常使用。同事之间不能称兄道弟或乱叫外号，而应以姓名，职位相称。对上司和前辈应用其职务或“先生”来称呼。 9. 尊重女同事，不得同女性职员拉

7、扯、打闹。在工作中要讲男女平等，行为要检点。不得在办公室里吸烟，更不能在公众场合化妆。需要吸烟或化妆，则应去专用的吸烟室、化妆间或洗手间。10. 工作时间，不得随意离开办公桌，不得看书报、吃零食、打瞌睡，要避免口衔香烟或口香糖四处游荡，不得与同事谈论薪水、升降或他人隐私。遇到麻烦事，要首先报告上一级领导，切莫越级上告。11. 接待来访者要平等待人，回答来访者提出的问题要心平气和，面带笑容。绝不能粗声大气，或以拳头砸桌子来加重语气。12. 去其他办公室拜访同样要注意礼貌，经过许可，方可入内。未经同意，不要将衣服、公文包放到桌子和椅子上，不得乱动他人的物品，停留的时间不宜太久。13. 参加公司会议

8、及培训时，要保持会议安静，未经容许，不得交头接耳，窃窃私语，更不能打盹做私事，在未征得主持人的同意下不得随意进进出出，扰乱会议秩序。14. 严格禁止不良举止：随便吐痰 随手扔垃圾 当众嚼口香糖 当众挖鼻孔或掏耳朵 当众挠头皮 在公共场合抖腿 当众打哈欠二. 正确、迅速，谨慎地接、打电话1.电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话简。通话时先问候：“您好！1+2联合不动产”（店面使用），或“您好！沧州新联合置业”（公司使用）。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时询问对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。2.打电话找人时，当接电话的人确定不是你要找的人，要礼貌的先称呼其

9、人，然后再说：“麻烦您让XX接一下电话，谢谢。”3.简明扼要，不得在电话中聊天。4.对不知名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。三. 语言美，尊重对方，自我谦让1. 讲普通话。2. 用词文雅。在日常性交谈或在公务性交谈中不得讲脏话、讲粗话，更不能讲黑话、讲黄话、讲怪话。须用基本礼貌用语，主要有以下五种。问候语： “您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好，很高兴认识您”。不论是接待来宾、路遇他人，还是接听电话，均应主动问候他人，不可傲慢无礼，目中无人；请托语：“请问”、“请多指教”、“请多关照”等，

10、请求他人帮助、托付他人代劳，或者恳求他人协助时，应当使用这一专用语；感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”等，使用感谢语，要向交往对象表达本人的感激之意。获得帮助、得到支持、赢得理解或者婉转拒绝他人时均应使用此语；道歉语：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等，在工作中，由于某种原因而带给他人不便，或妨碍、打扰对方，以及未能充分满足对方的需求时，一般均应及时运用此语向交往对象表示自己由衷的歉意，以求得到对方的谅解。接受对方致谢致歉时应说“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等；道别语：“再见”、“欢迎再来”

11、、“祝您一路顺风”、“请再来”等，与他人告别时，应主动运用此语，既是一种交际惯例，同时也是对交往对象尊重与惜别之意的一种常规性表示；忌用语：“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你是谁啊”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。3. 检点语气。语气是指讲话时的口气，它直接表现出讲话者的心态。与外人交谈时，要检点自己的语气，要显得热情、亲切、和蔼、友善、耐心。在任何情况下，语气急躁、生硬、狂妄、嘲讽、轻慢，都绝不允许。四. 勤于政务，爱岗敬业，忠于职守，一心一意地做好本职工作（一）忠于职守1.具有岗位意识。员工必须热爱本职工作，严守工作岗位。在工作岗位上不得一心二用，甚至脱岗，应干一行爱一行，全心

12、全意地做好本职工作。2.具有责任意识。员工在实际工作里应具有高度的责任心，遇事不但要区分职责，更要主动负责，尽职尽责，不允许得过且过，敷衍了事，缺乏基本的工作责任心。3.具有时间意识。员工在实际工作中要做到眼到、身到、心到，自觉遵守法定的作息时间，每天准时上下班，不准迟到早退，不得旷工、怠工、拖拉工作。（二）干一行通一行，努力钻研和精通业务，适应时代发展的需要1.精通专业技术。要做好本职工作，首先精通自己所应掌握的专业技术，争当专业尖子或业务能手。2.学习新知识，重视知识更新。在精通专业技术的同时，要开阔视野，努力学习自己欠缺的知识，特别是法律与计算机、金融、管理、外语等方面的知识。五 妥善处

13、理各种人际关系，内求团结，外求发展。（一）内部交际每一位员工必须首先处理好自己在本单位、本部门的各种内部人际关系，应当讲究团结，严于律己，宽以待人，并且善于协调各种不同性质的内部人际关系。1.与上级的交往：在实际工作中， 要处理好与上级的关系，一要服从上级的领导，恪守本分；二要维护上级的威信，体谅上级；三要对上级认真尊重，支持上级。2.与下级的交往：与下级进行交往时，不可居高临下，虚张声势，一要善于“礼贤下士”，尊重下级的人格；二要善于体谅下级，重视双方的沟通；三要善于关心下级，支持下级的工作。3.与平级的交往：一要相互团结，不允许制造分裂；二要相互配合，不允许彼此拆台；三要相互勉励，不允许讽

14、刺挖苦。（二）外部交际与外界人士交往或相处时，既要与人为善，广结善缘，努力扩大自己的交际面，又要维护公司与个人的形象，注意检点自己的举止行为。应做好下列四点：一要掌握分寸，防止表现失当；二要公私有别，防止假公济私；三要远离财色，防止腐败变质；四要正视权力，防止权钱交易；第三条.使用公共设备礼仪一.借阅公司资料和文件，应先向资源保管员（办公室专员）申请，填写借阅登记表。使用资料、文件时必须保护资料和文件完好，不批划、涂改、污损，不对其进行撕扯、割页，使用完毕后，应立即归还，以免丢失。二.使用传真机、复印机，应按先后顺序，当有一份很长的传真需要发时，而轮候在你之后的同事只需传真一两页时，应让他先用

15、；在公司里不得发私人传真稿件；如果遇到传真纸用完时，应及时更换新传真纸，遇到传真机出故障，应及时找出原因，处理好再离开，如不懂修理，就请别人帮忙。不要把问题留给下一个同事；使用完毕后，不要忘记将原件拿走，以免丢失原稿造成工作不便。 三.使用电脑前，应学会正确的操作方法，如不会使用及时请求别人帮助；注意保养电脑，电脑硬件部分要保持整洁，键盘、屏幕擦拭干净，确保正常运转；不准在电脑上安装与工作无关的软件、系统，桌面（屏幕）须保留原系统设置，经常杀毒，维护电脑的安全操作和使用环境；不得在工作时间内玩电脑游戏或用电脑做与工作无关的事。 五.办公用品设置一定要做到整齐、美观、舒适、大方，各种物品要分门别

16、类，体现顺手、方便、整洁、美观、有利于提高工作效率，与工作无关的物品，一律清除；桌面定置的（参考）要求：中上侧摆放台历或水杯、电话等；右侧摆放文件筐（盒）、等待处理的管理资料；中下侧摆放需马上处理的业务资料；左侧摆放有关业务资料； 六.公司的物品须爱惜，不能随意损坏，野蛮对待，挪为私用；及时清理、整理账簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭；借用他人或公司的东西，须事先征得对方同意，使用后及时送还或归放原处；未经同意不得随意翻看同事的文件、资料或接听他人手机；七.工作椅定置标准为；人离开办公室（在办公楼内），座位原位放置；人离开办公室短时，座位半推进，超过四小时或休息，座位完全推进。八

17、.办公场所环境标准1.所有办公场所必须保持干净整洁，禁止摆放与工作无关的个人用品（如餐具、玩具、装饰品等），每天至少做一次保洁，做到窗明几净，地面无污物，桌面无灰尘；2.办公用品摆放整齐，桌面不得堆放与手头无关的办公用品，个人办公桌及文件柜至少一个月清理一次，无价值或价值不大的东西一律丢弃；3.接待桌所应为客户准备好笔、涂改液、印台等必要用品；4.所有办公场所月末最后一天（遇假日顺延）进行一次大扫除；5.办公场所的电话应保持通畅，个人私事用线路一次不得超过三分钟。第四条.公共区域礼仪一.非工作原因不得在公共区域停留, 行走时快捷、右行、姿态挺拔、目视前方。上下楼梯时，不抢上抢下、打闹说笑。外出

18、时工作时要告知上一级主管领导。二.乘坐电梯，不拥挤在近門处，堵塞路口，不争先恐后。应面朝门的方向站立，依序进出，与客人一起搭乘电梯时，应为客人按键，并请其先进出电梯，即使电梯中的人都互不认识，站在开关处者，也应做开关的服务工作，等待即将快步到达者。禁止在电梯内吸烟。第五条. 商务礼仪一. 使用手机礼仪1. 公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机，大声说话。2. 在会议中、和别人洽谈或与客户就餐时，须把手机关掉或调到震动状态，以免打断发话者的思路，显示对他人的尊重。手机须放在不起眼的地方，如手袋里，不要放在桌上。 3. 无论业务多忙，为了自己和其他乘客的安全，在飞

19、机上必须关机4. 在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置，而不要随意挂在上衣口袋外或放在手里。放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里（这种位置最正规）。二是上衣的内袋里。5. 在会议中、和别人洽谈的时候即使需要使用手机接收短信，也要设定成震动状态，不可短信声音此起彼伏；在短信的内容选择和编辑上，应该和通话文明一样重视。禁止发送和转发不健康的短信或一些带有讽刺伟人、名人甚至是革命烈士的短信；不要在别人能注视到你的时候查看短信，一边和他人说话，一边查看手机短信， 二. 来访与接待的礼仪1. 对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身向前迎候。对于不是第一次见

20、面的同事、员工，可以不起身。2. 不能冷落了来访者，如果自己有事暂不能接待来访者，要安排相关人员接待客人。3. 认真倾听来访者的叙述，对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作决定，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系；对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，不要让来访者等待，或再次来访。 4. 正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让其他人接待，以避免中断正在进行的接待，对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。 5. 要结束接待，可以婉言提出，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。三. 商务电话礼仪1. 要用愉快，平稳柔和的

21、语调接、打电话，声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象, 不可边打电话边嚼口香糖或吃东西。 2. 来电应在第二声铃响之后立即接听，在礼貌问候对方之后应主动报出公司或部门名称以及自己的姓名，切忌拿起电话劈头就问：“喂，找谁？”同样，来电话人需要留话也应以简洁的语言清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言。结束电话交谈时，通常由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。无论什么原因电话中断，主动打电话的一方应负责重拨。 3. 认真清楚的记录 随时牢记5W1H技巧， 5W1H是指 When何时 Who何人 Where何地 What何事Why为什么HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话

22、，接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备。4.电话留言 在商业投诉中，不能及时回电话最为常见。为了不丧失一次成交的机会，一般应在24小时之内或在承诺的时间内给予答复，如果回电话时恰遇对方不在，也要留言，表明你已经回过电话了。如果自己确实无法亲自回电，应托付他人代办。 5. 留意时差 打电话前要搞清时间的差异，不要在休息日打电话谈工作，以免影响他人休息。（紧急情况可除外）6.恰当地使用电话 发展良好商务关系的最佳途径是与客户面对面地商谈，而电话主要用来安排会见，如果不是客户要求，不要在电话中长谈。7. 使用电话注意事项电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；迅速给出答案：回答、拒绝或转其

23、他同事；适当记录细节；拨通前先打好腹稿；迅速切入主题； 使用电话敬语； 等对方挂断后再挂电话；同事不在时帮助接听电话，并留言记录；电话时间控制在3分钟以内，最长不超过10分钟；迟到、请假由自己打电话； 外出办事，随时与单位联系； 外出办事应告知去处及电话； 延误拜访时间应事先与对方联络； 用传真机或电子邮件传送文件后，以电话联络； 借用客户单位电话，一般不要超过五分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。四. 使用电子邮件礼仪1.和客户进行电子邮件联系时，要注意写在电子邮件里的每一个字，每一句话，法律规定电子邮件也可以作为法律证据，是合法的。所以发电子邮件时要慎重。2.

24、 邮件信息不要太冗长，既不会引起对方注意又使人厌烦看下去。3.发送附件要考虑对方能否阅读该文件，先得与客户进行沟通。4.邮件不要太公式化，可以在上面加上LOGO等。五. 公务拜访礼仪1. 首要规则是准时。如果有紧急的事情，不得不晚，必须通知你要见的人。如果打不了电话，请别人为你打电话通知一下。如果遇到交通阻塞，应通知对方要晚一点到。 如果是对方要晚点到，你将要先到，要充分利用剩余的时间。例如: 仔细想一想怎样表达才能与客户更好地交流或整理一下文件。在等待时要安静，不要通过谈话来消磨时间，打扰他人工作，也不要不耐烦地总看手表，如果还有其他工作需要做，可以向其助理或公司前台解释一下并另约时间。当你

25、被引到约见者办公室时，如果是第一次见面，就要先做自我介绍，如果已经认识了，要互相问候并握手。2.拜访前的准备工作 在拜访前一定要做好准备工作，详细了解客户的状况，做好充分的资料准备； 以便迅速掌握销售重点；节约宝贵的时间；计划出可行的、有效的销售计划。3.介绍的礼仪: 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，介绍时应热情、大方、礼貌。 介绍具体人时，要注意秩序，应把年轻的介绍给年长的，职务低的介绍给职务高的，男同志介绍给女同志，自己熟悉和关系密切的介绍给新认识的或关系不密切的。在自己公司和其他公司的关系上，应把本公司的人员先介绍给其他的公司的人员。 把一个人介绍给很多人时，应先向职位最高的开始

26、介绍。4.名片的接受和保管： 名片应先递给长辈或上级。 把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名，出示名片应严肃认真，不能象发传单一样。 接对方的名片时要恭敬，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。接受名片后既不能当着客人的面乱扔或折叠，也不能随手放在裤子口袋里，应放在自己的名片夹子里或上衣口袋里，以示尊重。 对收到的名片妥善保管，以便检索。5. 待人微笑的要求 不可假装微笑。应该笑的真诚、适度、合时宜，把对方看作是自己的朋友或兄弟姐妹，自然大方、真实亲切，表现出自信、真诚、友善、愉快的心态，制

27、造出明朗而富有人情味的工作或谈判气氛。发自内心的真诚微笑要做到笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到，要适度。不得随心所欲，随便乱笑，不加节制。6. 谈话内容的礼仪 和客户谈完工作之余，少不了要寒暄几句，在这种场合谈话的内容必须加以注意，避谈宗教，政治，民族性的话题；避谈不健康的话题；避免询问他人穿著、饰物等之价格以及年龄、收入、婚姻状况、健康状况、经历等，可以适当地对他人的打扮，容貌，学识加以赞美，但应适可而止不可太夸张。 7. 与人交谈保持适当距离 在说话时必须注意保持与对话者的距离。一般保持一两个人的距离最为适合，既让对方感到有种亲切的气氛，同时又保持一定的“社交距离”，同时要恰当地称

28、呼他人，对有头衔的人称呼他的头衔；对于知识界人士，可以直接称呼其职称。但对于学位就不能作为称谓来用（除了博士外）。8. 商业交谈十不准： 不得居高临下。不管你是什么身份，都应该放下架子，平等地和别人交谈，切不可给人“高高在上”的感觉；不得自我炫耀。交谈中，不要炫耀自己的长处、成绩，更不要拐弯抹角地为自己吹嘘；不得心不在焉。听别人讲话的时候，思想要集中，不要左顾右盼，或面带倦容、连打呵欠；或神情木然、毫无表情；不得口若悬河。如果对方对你所谈的内容不懂或不感兴趣，不要不顾对方的情绪，始终滔滔不绝；不得搔首弄姿。和别人交谈的时候，姿态要自然得体，手势要恰如其分。切不可指指点点，挤眉弄眼，更不要挖鼻掏

29、耳，给人以轻浮或缺乏教养的印象。不得挖苦嘲弄。他人在谈话时出现了错误或不妥，不应嘲笑，也不要对交谈以外的人说长道短；不可言不由衷。对不同看法，要坦诚地说出来，不要一味附和。也不要胡乱赞美、恭维别人，否则，令人觉得不真诚。不得故弄玄虚。本来是习以为常的事，切莫有意“加工”得神乎其神，语调时惊时惶、时断时续，故弄玄虚。不得冷暖不均。当和几个客户一起交谈时，不要根据自己的“喜好”，更不要按他人的身份而区别对待，热衷于与某些人交谈而冷落另一些人。不公平的交谈是不会令人愉快的。不得短话长谈。切不可把一小问题展开无止境地长谈，浪费客户的宝贵时光。要适可而止，提高谈话的效率。9.表达真诚的5点要求 真诚的眼

30、睛。坦荡如水，平静地注视，不可躲躲闪闪或目光垂下不敢直视；真诚的举止。自然，大方，从容不迫，举手投足一副安然之态；真诚的微笑。如一缕温馨阳光，充满暖意。皮笑肉不笑，故意挤出的笑，都缺少真诚；真诚的称赞。称赞别人要发自内心，是心灵之语，否则就属于奉承的范畴了；真诚的握手。握手是否显得真诚在于握手的轻重。握得太重太轻都不礼貌，恰到好处的握手，要大方地把右手伸出去，手掌和手指全面地接触对方的手。注重服饰美、强调语言美、提倡交际美、推崇行为美，是每一位沧州新联合置业有限公司员工所应遵守的礼仪礼节和所应具备的美德。第三章 附 则第一条 本管理制度由沧州新联合置业有限公司培训部负责解释；第二条 本制度自发布之日起执行。沧州新联合置业有限公司 2005年8月1日8