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1、杰出员工训练讲师手册（本册仅供参考）课程类型： 综合素质体系训练/职业化素质训练课程对象：企业全体职工/非管理岗位普通员工/新进员工课程时间： 一至两天课程模式：室内授课/室内户外结合式授课课程目标：l 改变员工消极观念，激发员工形成积极向上的工作态度l 宣传企业理念，促进员工适应并融入企业文化l 弘扬团队精神与团队观念，增进员工间的凝聚和工作协作能力l 传授基本职业技能，提高员工综合素质和职业化水平l 灌输职业生涯规划理念，指导员工努力工作，加强学习，提高竞争力课程技巧：图文演示/故事讲述/案例分析/游戏感悟/分组讨论/练习与测试课程安排：时间安排内容安排历时（min）第一天上午8：40-9
2、：4060中场休息2010：00-11：0060中场休息2011：20-12：0040中午休息80第一天下午1：20-2：2060中场休息202：40-3：4060中场休息204：00-5：0060中场休息205：20-6：0040第二天上午8：40-9：4060中场休息2010：00-11：0060中场休息2011：20-12：0040中午休息80第二天下午1：20-2：2060中场休息202：40-3：4060中场休息204：00-5：0060中场休息205：20-6：0040结束感恩的心歌舞20总学时16时20分(具体安排根据讲师实际讲授内容自定)培训开始预备音乐：茉莉花、我真的很不错、
3、步步高、anywhere（Enya）等进场音乐：斗牛士进行曲主持人现身：（介绍）热身活动：兔子舞、爱的初体验按摩舞等（讲师出场）(自我介绍)引语：1999年，我还是一个刚出校门的黄毛小子。我爸爸是个公务员，他把我安排到他的单位去。开始的时候我还有一点儿事做，倒倒茶，递递水，扫扫地什么的。到了后来，又来了一个小女孩，很自然就“抢走”了我的工作。于是，我大部分的时间是跟爸爸那样的大叔大婶们喝喝茶，看看报，聊聊天，日子就这样在无聊与空虚之中如白驹过隙一闪而过。转眼间，三个月过去了，我开始觉得有点恐慌：难道我的一辈子就这样过去了？于是我就跟我爸爸说：我不想跟你在这混了，你在这里算是安享晚年，而我在这里
4、却是枉费青春。我就走了，自己找工作。遭到很多白眼：你怎么什么都不会？！找了很久，终于有一个单位愿意收留我。但是我还是没能感受到工作的乐趣。为什么呢？憋屈。我的上司觉得憋屈，说你怎么老是做错事情；而我也觉得憋屈，来了就上岗，做错了便挨骂挨罚，一不小心出现个纰漏，又要重新找工作。但是为了自己养活自己，我憋着劲儿，韬光养晦，养精蓄锐，卧薪尝胆，破釜沉舟。终于在一年之后，慢慢对“职业”这个词有了一点概念，理出了一些把工作做好的头绪，对自己的职业生涯有了一点点方向感。现在回想这个历程，我还是觉得非常可惜：这一年多的时间就跟我在爸爸单位里的那些日子一样，没有效率。如果我能够早一点得到一些职业化的指导，我可
5、能就不用走那么多的弯路了。所以，我想在这里对今天参加培训的所有人说一句：你们是幸运的！我羡慕你们！课程安排介绍：有一句话非常经典：观念改变，行为会跟着改变；行为改变，习惯会跟着改变；习惯改变，性格会跟着改变；性格改变，命运会跟着改变。因此，我们今天的课程会从观念、心态方面开始，我希望，每一个人都能够珍惜在我们公司里的日子，保持一种积极向上的心态，每天进步1%，使自己逐步走向人生的成功；然后我们来了解一下我们的公司，我们的企业文化，我希望大家能够很快地把自己当成公司大家庭中的一员，适应，创新，与企业一起走过一段值得自己骄傲的奋斗的历程；再然后，我们要接受“职业人”这个概念，端正职业态度方能提高职
6、业化水平；再然后，我希望每一个员工在团队当中，掌握一定的人际和谐技巧，学会与上司相处，与同事相处，与客户相处，和谐就是效益，过多的矛盾会成为企业发展的障碍；再然后，我们要进一步地学习职业的礼仪和礼节，员工的形象就是企业的形象，我们希望任何时候，我们公司在客户面前都有一个正规、高效而专业化的印象；再然后，我们要学习如何进行有效的时间管理，时间就是效益，就是金钱，这是每个人都明白的道理，但公司的整体效益归根结底要依赖于每个员工个人的工作效益，同样的工作，我们希望我们的员工跟同行的比起来，要做得更快，更好，更省钱；接下来，会有沟通技巧的内容，公司大了为什么经常容易犯大企业病，很重要的一点就是沟通有问
7、题，沟通的问题可能是制度、渠道的问题，但更重要的是技巧的问题，同样的意思，用不同的语言和方式来表达，效果是不一样的，在任何的工作中，如果能够做到有效沟通，往往就能够将工作效率提高一半以上；然后，我们也要谈一谈执行的问题，决策往往是少数人的事情，我们绝大多数的人都是在执行，我们每一个人都把该做的工作做到位了，公司的战略和计划才可能达到预期的目标；团队精神，我们也是要特别强调的，只有全体员工劲往一块儿使，在与同行竞争者之间的拔河比赛中，我们才有胜算的可能，所谓企业荣则我荣，企业败则我败；最后，我们讲职业生涯规划，我们鼓励大家在与公司利益保持一致的基础之上，寻求到更大的发展空间和个人利益。第一课 积
8、极心态引语：有一句广告语说得好“心有多宽，理想就有多远;理想有多远，人就能走多远。”进入一个企业，相当于走上了一个舞台。在这个舞台上，你是一心一意还是三心两意地表现自己，是怀着一种积极还是消极的心态在工作，往往就决定了我们在这个舞台上的成就。 引语：中国首富刘永好在央视访谈节目上跟大学生们讲：一个成功的人，最重要的是心态要好。心态指的是什么？失败的时候，困难的时候，压抑的时候，要想得开，不要跳岷江，也不要跑新疆。成功的时候，金钱、荣誉、掌声面对着名牌大学的几百位MBA、硕士、博士生，要沉得住气，不要飘飘然，不要中央电视台镜头一上，就不得了了，就上天了。那不行，一个平常心。我就是我，一个来自四川
9、西部贫困地区人民的儿子，跟大家一样在为国家做贡献；我喜欢吃麻婆豆腐、回锅肉，仅此而已。无论身在什么样的环境之下，记住我们应该努力，那就对了。作为一个正在成长中的并且希望成为百年老店的企业，我们公司希望自己的员工能够具备积极的心态以下十种心态，具备成功者的素质。观点阐述：1、企图心就是进取心，是永远追求更好的一种心态。2、员工不能够放松对自己、对工作的要求。3、企业心不等于野心，不等于目空一切。 故事引用：从小职员到总经理个性化引申：我们鼓励公司中的任何一位员工对自己的上司说：多少年之后，我要坐在你这个位置上。我们鼓励内部竞争，产生优胜劣汰才会有进步。我们不希望我们的员工满足于现在的薪金水平，天
10、天混过工作中的8小时就非常悠闲的享受生活，而希望在公司的任何地方都看到看书、学习和交流工作经验的人群。观点阐述：1、决心就是只有一个任务 2、工作中的绝对执行力没有任何借口 3、决心能将许多不可能变为可能故事引用：绝食挑战法个性化引申：公司希望每一个员工对待工作都能够有计划、有决心。生产线上的生产人员，每天的任务是多少，订计划，定目标，然后每天要有达成目标的决心：好，不完成任务我就不去吃饭观点阐述：1、主动是一种积极的态度 2、主动产生影响力 3、主动是进取的表现 4、多做多学，主动不吃亏故事引用：爱诺和布诺个性化引申：市场部的员工要主动，要象乔吉拉德那样，时时刻刻不忘向别人推荐自己“我是卖的
11、”；行政人员要主动，不要等着各业务部门的人天天追着屁股跑，才愿意给人家盖一个章、批一张条 观点阐述：1、热情是一种积极的生活态度 2、热情是创造和谐氛围的催化剂 3、“伸手不打笑脸人”故事引用：别变成“可有可无”的人个性化引申：早上上班互相给个笑脸：“早上好！”“今天你好漂亮！”；有客人到公司来，每一个见到人家的人都应该微笑道一声：“你好！”；同事工作业绩出色，给人家一个赞赏：“你真棒！”；同事向你讨教，不要板着脸在心里嘀咕，而应该热情地跟人家分享自己的经验，这不仅是热情，更是一种豁达与自信的表现观点阐述：1、爱是一切行为的原动力 2、爱能创造奇迹 3、世界因为爱而美丽 4、爱企业，爱工作，爱
12、同事，爱客户，爱亲人故事引用：发自心灵的爱个性化引申：公司实行人性化管理，我们希望大家在一块开开心心工作、快快乐乐生活。不要把工作仅仅当做一份工作而已，而是可以将企业的事业当成使自己的事业，从中找到成长、奋斗的乐趣。观点阐述：1、学校学的东西对成功的贡献率只有5% 2、随时随地都有学习的机会 3、学习=观念更新+技能改进 4、学习型组织依赖学习型个人故事引用：“水上飘”个性化引申：公司更愿意把机会留给那些善于学习的人。多年以来，我们都同时雇用一大批刚从学校毕业的学生，他们的起点都差不多。然后，在公司工作的一年之内，他们之间的差距也并不大；到了第三年的时候，差距就慢慢显现出来了，有的人还在原来的
13、位子上领着原来的薪水，有的人却渐露头角，成为某一部门独当一面的人物；到了第十年的时候，差距就非常明显了，有的人当上了总监，或被委派为分公司经理，而手下有很多竟然是自己的同学同样的起点，是什么原因导致了日后的这种差距？两个字：“学习”。观点阐述：1、不懂就学，不要总是说“我做不了” 2、在说“这个事比较难”时，后面加上“但是努力可以做到！” 3、自信不等于狂妄，不等于藐视领导权威故事引用：帮助自己的人个性化引申：我曾经在我们公司做过一个调查，问管理人员们：“你们对自己的下属有什么建议？”80%的人都回答说：“我只需要他们在我交待任务之后，不要跟我说这个很难啊，做不到的。而简单地回答我两个字好的。
14、”观点阐述：1、自律是一个完全行为人的自我约束 2、“三思而后行”，顾全大局，考虑影响 3、控制自己的行为方能控制自己的人生 4、自律体现基本的自我管理能力，管理好自己方能管理别人故事引用：“勤快狗”和“懒惰猫”个性化引申：公司以绩效来评估人才，我们的眼睛是雪亮的，要经过长期的考察才会去提拔一个人。我们认为，一个懂得自律的人才是一个基本成熟的员工。 观点阐述：1、因为有不顺所以要有顽强 2、“滴水穿石” 3、顽强是不断改进的做事方法，而不等于总拿鸡蛋碰石头故事引用：十块钱买一张名片个性化引申：我们公司有一个研发人员，是新时代的爱迪生。当时我们的产品在市场上只有外观设计的优势，而没有性能功用方面
15、的优势。他呀，把铺盖搬过来了，跟公司看管仓库的老头儿住一块，一天工作18个小时以上，连续三个月。实验失败了无数次，但是没有放弃。正是他的功劳，我们公司的产品现在是同类产品市场中的No.1。观点阐述：1、方向正确+坚持奋斗=胜利2、不是天赋决定成败，而是毅力故事引用：八年飞跃个性化引申：一天不迟到可以，但是能够坚持一年365天不迟到的人就显得非常珍贵；在工作上今天比昨天做得好一点很容易，但是坚持每天都比前一天好一点就很难。引语：以上是说的成功者的十种积极心态。来到我们公司，在这里开始一段职业历程，我们还希望大家怀着以下四种信念来开始这份新工作。观点阐述：1、努力，永远不晚 2、忘记荣誉，留下经验
16、故事引用：重生个性化引申：我们公司秉承这样的用人理念：在招聘的时候，教育背景、从业经验等资历是我们考虑是否聘用一个员工的重要依据；但是，当大家都在这里工作了，我们会忽略这些因素，而只从工作业绩上去考评一个人。观点阐述：1、珍惜当前，把握现在 2、选择努力工作，积极学习故事引用：同样恩赐个性化引申：公司提供给大家一个舞台，但是是否能够在工作中得到成长和经验的累积，要视乎个人选择的努力程度。观点阐述：1、德才兼备方为人才 2、我们生产人，然后才是生产（产品）！故事引用：一颗钉子个性化引申：员工的行为风格体现的是企业的行为风格。我们公司只需要具有正派人品的员工：勤劳、宽宏、为他人着想。小游戏：请大家
17、跟我做一个小游戏“首先，握紧右手拳头，放在脑后，往前方挥出yes!再把双手交叠放在胸前，举过肩头，舒展在头顶我准备好了！手肘收缩，握紧拳头，绷紧臂肌”。重复三次。第二课 企业认同感破冰游戏：串名字我们来开始第二课。为了活跃气氛，加速我们每个人之间的相互了解，我们先来做一个串名字的游戏。这个游戏做完，我要求大家与每一个同事，不要叫不上名字地用“喂，喂”称呼，而是每天早上碰到都能够道一声“某某某，早上好！”1.全体学员围成一圈； 2.任意提名一名学员进行自我介绍，包括部门、职位、姓名等信息； 3.第二名队员随后进行介绍，但必须要说：“我是后面的”； 4.第三名队员也必须以此方式进行自我介绍：“我是
18、后面的后面的”； 5.其他队员依此类推； 6.最后介绍的学员要将前面所有学员提供的个人信息进行复述。7.每一位无法正确介绍的学员要请求前面的学员帮忙，一直到介绍正确为止，方能轮到下一位进行介绍。第一节 认识企业观点阐述：1、企业赢利才有员工收益 2、社会的需要是企业存在的唯一理由 3、企业要有使命感方能走得远个性化引申： （逐一介绍以下内容） （增加相关演示资料，如办公场所图片、创始人照片等）引语：一个企业在初建的时候，最主要的是占领市场。而当发展到一定程度时，管理的规范性与严密性就显得特别重要。总体上而言，我们公司遵循以人为本的管理理念。但是，我们强调，人性化管理不等于人情化管理，制度在我们
19、公司是管理行为的基本依据。（逐一介绍以下制度）（讲述相关人物、事例等）引语：除了奖惩分明的制度之外，我们对员工的行为规范进行了相关的规定。这些规定不一定与薪金挂钩，但是作为公司形象和公司文化的一部分，我们要求员工在这方面对自己有所要求。很实际地说，如果我们要提升一位员工，在相同的业务水平下，我们一定会提升最能认同公司文化，体现公司形象的那一位。（逐一介绍以下规范）（增加一些实例去表明什么行为是可以的，什么行为是不可以的）第二节 认同企业文化引语：无论是环境也好，制度也好，规范也好，均为企业文化的外在表现。这里面体现着公司的精神和信仰。总结出来，我们公司之所以从艰难的创业期走过来了，渐渐成长为一
20、个在市场中受到广泛认可的品牌企业，最主要的不是因为我们有多雄厚的资金来源，不是因为我们得到了多好的市场机遇，而是因为我们的创业者和建设者们共同地有着以下的意识与精神上的认同：（增加文字、图像及视频资料，先进人物现身说法，实地体验和感受等辅助工具进行讲述与演示）观点阐述：1、员工要认同公司的使命，相信公司的未来；2、员工要认同公司的精神，并且在工作中实践这种精神；3、员工认同和服从公司的管理，并且帮助推动管理的实施。事例引用：亚马逊：没有信仰的人不要全球网上书店第一名公司亚马逊对人才征求的奇特之处在于，不是亚马逊的信仰者，亚马逊不收。这点从亚马逊网站上的一则求才广告的内容可以看出来：“身为新兴市
21、场的先驱者，我们正在建立一个重要、优秀且永存的公司，以之创造历史。我们不仅提供产品和信息来启发、教育及娱乐消费者，我们也提供极佳的工作环境，里面充满有才干、聪明又自动自发的员工。如果你想加入我们，共同在这个万变的产业环境中建立起一个永恒的企业，请与我们联系。”亚马逊征求人才时一再强调的就是“我们在创造历史”、“建立一个永恒的企业”，以这样的话语来吸引企业，也以这样的话语来要求人才。一位曾在亚马逊公司第一线客户服务部门任职、后来离开亚马逊的员工说：任何对公司的发展目标、未来表示怀疑的言论和表情，都是一种未曾明言却确实存在的禁忌。有一回他对自己的上司谈到亚马逊不断在图书、CD等产品之外加进诸如内衣
22、、除臭剂之类的新的销售产品，可能会减弱亚马逊的品牌魅力与竞争实力。上司注视着他说：“我能断定你不是一个信仰者。”于是他被炒了鱿鱼。要成为亚马逊的员工，必须要深深地想念亚马逊的一举一动都是正确的。这不是禁止员工们有与公司不同的想法吗？贝索斯认为，这对于建立员工的忠诚度，对于形成一个积极、团结向上的企业文化很有必要。员工们应真心相信亚马逊在电子商务发展中的地位和使命，这样才能对亚马逊的发展充满信心，才能在公司处境困难的时候不动摇。而且既然公司的总决策已经制定，员工们就应该遵照执行，全心全意去维护这个决策。个性化引申：我们对公司的员工并不像亚马逊要求的那样绝对，但是，起码，我们要求自己的员工是对公司
23、认同的，不会到处妖言惑众，传播消极的话语；要求员工是服管的，而不是刺头儿，成为公司的麻烦。观点阐述：1、员工自身也是企业文化的一部分； 2、每一位员工都应当为企业文化的强化与升华做出贡献；故事引用：隔阂的消除个性化引申：适应是指不发生冲突，而融入则是要发挥作用。我们希望，公司的每一个员工都能够从心里面把企业的事业当成使自己的事业，一心一意地去思考如何才能把企业变得更好，让工作在这里的每一个人的生活也变得原来越好。第三节 认识职业岗位观点阐述：1、员工为企业做贡献，要从自己的工作岗位做起； 2、员工的责任和义务是运用企业给予的有限资源，把自己的工作环节做好； 3、员工不仅要熟练掌握自己工作岗位上
24、的业务技能，而且要注意自己工作环节与相关联同事的工作环节之间的高效连接； 4、再平凡的工作岗位也能创造不平凡的工作业绩； 5、“认真”是做好任何工作的最重要的方法和技巧。故事引用：工欲善其事，必先利其器有一位青年画家去请教大画家门采尔：“我画一幅画往往只用不到一天的时间，为什么卖出去却要等上整整一年？”门采尔说：”请倒过来试试。要是你花一年的工夫去画，那么，只要一天就能卖掉它。”请留意这不是一个关于时间的问题，而是一个价值与价格的问题。时间的投入只是为了增加画本身的价值。这是典型的”磨刀不误砍柴工”的例子。所以当我们砍柴砍不动的时候(老板老是不加工资，市场占有率总是不提高，那个女孩子怎么也追不
25、到手，等等) ，不要怪柴太硬，先看看我们自己这把刀是否足够锐利，或是它在时代的变迁中早已钝化，该打磨打磨了。课堂练习：请学员根据你所介绍的企业以及企业文化的情况，作如下练习与发言。关于我们的企业企业的概况l 工作场所与设施：l 企业历史、使命与前景规划：l 企业的产品、服务及工作流程：l 企业的客户和市场竞争状况： l 企业的组织结构及重要人物：你自己的职位说明：公司法律文件与规章制度：关于企业文化核心价值观：使命：愿景：第三课 优秀职业人课堂讨论：在开始第三课之前，我们要先做一个小讨论“你认为，一个职业人士应该具备什么样的素质，才称得上是一个合格的优秀的职业人？”让学员思考5分钟，自由发言，
26、或者分组讨论之后由小组代表发言，你将所有的发言答案记录在白板上。统计并选出被提及次数最多的几个词。第一节 优秀职业人的八大要素 观点阐述：1、优秀的职业人象老板一样思考，与老板的步履一致； 2、优秀的职业人是高效能的职业人； 3、优秀的职业人不满现状，不断进取； 4、优秀的职业人与上级、同事保持良好的人际关系。故事引用：两头鸟、一台全自动文字处理机、一滴“智慧”、我往哪一方才好？、再进步一点课堂讨论：让学员阅读12种动物的精神，发给学员以下问卷，思考5分钟，自由发言，或者分组讨论，然后由小组代表发言。思考与问题1、思考？为什么要思考？你的思考习惯是什么？2、改善？为什么要改善？我需要改善哪些方
27、面？3、生产力？什么是生产力？我的生产力主要体现在哪？4、时间？什么是有效时间？我该如何安排时间？分析提示：1、思考是人类之所以有别于其他动物的缘故。所以，每个人对任何事物都会有自己的见解，如果觉得思考太麻烦而怠于思考，就会变成一个缺乏思考力的人。在工作上，也就变成一名只会机械化执行上司的指示，缺乏贯通应变能力的上班族。2、现今采用的工作方法和系统是前人根据昔日的技术和设备所思考出来的，随着日新月异的技术进步，许多方法可能并不完全适用于目前的状况，所以，可以改善的空间相当宽广。3、提高生产力，很多人可能会立刻联想到制造现场，其实这是错误的观念。白领阶层的职场，也必须时刻以提高生产力作为挑战的课
28、题。4、在公司消耗时间，也相对领取酬劳，所以也就等于在耗费成本。但是，很多人都缺乏时间就是成本的观念，需要特别教育。第二节 我是职业人引语：从学生向职业人转变，是所有人必须经过的人生阶段。职业人与学生有什么不同？我们认为，要成为一个优秀的职业人，首先要在意识上转变为职业人，用职业人士的思维方式思考问题，而不是用学生的思维方式进行思考。观点阐述：1、企业衡量员工价值的唯一办法是他为企业创造的利润； 2、不是公司而是客户在给你发工资； 3、同事之间的关系合作与竞争； 4、人不学则罔，人不思则殆； 5、更快，更好，更强。故事引用：冰凉的面条、出卖落后的村子小游戏：请学员抄下以下7条格言，请他们在第一
29、天的培训结束之后动脑筋将它设计成为一个适合于放在自己房间内、可以随时看到的小物件。宣布第二天早上培训开始前要进行评比，选出最漂亮、最实用的10件。被选中的作品作者将在“优秀学员”评分中额外得到20分。 工作不是为糊口 工作不是为老板 经验是向上发展的踏脚石 对工作负责，为赢得别人的赞赏和尊重 享受每天的生活 结交事业的朋友 不妨患轻度“工作狂”病观点阐述：1、尽心尽责工作是一种义务； 2、尽心尽责工作的结果是公司与个人的双赢。故事引用：上帝偏爱她，让她洗厕所个性化引申：公司里面的每一个职位，无论是生产线工人，还是高级管理人员，都负责着公司运营中不可或缺的一个链条的工作。每个人的工作，只有复杂与
30、简单之别，没有高贵与卑贱之分。我们所定义的杰出的员工，不是都要求他个人直接为企业创造了多大的利润，而是与同行的同岗位职员相比，我们的每一岗位上的员工都是No.1。第三节 工作赢家的两大信条观点阐述：1、永远不要按酬付劳； 2、接受每一个挑战，以此证明自己并提升自己。故事引用：无心栽花课堂测验：请学员进行以下工作态度的测验：测测你的工作态度 请回答：工作暂时告一个段落，难得老板准你放个长假，你会希望这是个怎么样的假期？ A、有趣好玩 B、学习丰收 C、放松休息 D、浪漫甜蜜 分析参考：选A、这种人于公于私都是个拼命三郎，从不让自己停下来。他们在吃喝玩乐的活动上和工作提案一样认真。通宵熬夜对于他们
31、来说，是家常便饭。可以说他们是十足的工作狂，一直都希望自己在工作上做出一番事业来。 选B、他们非常积极进取，同时也很可能患有现在流行的“资讯焦虑症”吧。他们做任何事都希望具有某种目的或意义，要有所收获，不希望浪费一分一秒。对于他们而言，虚度光阴是不可能会发生的事。可以说，他们是很实际的人，对工作的态度相当认真。 选C、这种人在工作职场上很投入，在专业领域里也经营了一段时间，已经有了一定的经验，一切都在掌控中。因为太稳定了，也不想在工作上有任何变动，维持现状就好。现在的工作让他们很满足，所以，不会在短时间内换工作。 选D、工作对于他们而言OK不是最重要的，最多只能和家庭生活平分秋色。他们不会是工
32、作狂，因为他们工作赚钱的目的是为了享乐。所以上班时，总是私人电话讲个不停，脑子里想的也多半是私事。他们对于工作的态度很随便，而正是这种随遇而安的想法让他们的生活很轻松。第四课 人际和谐技巧引语：现在整个社会都在强调和谐。为什么要强调和谐？因为唯有和谐，才能团结力量做大事。一个企业也是这样的。如果员工当中人人相轻，你看不起我，我看不起你，这个部门看不起那个部门，那个部门又看不起这个部门，说话都是“这是他们某某部的责任！这是他某某人的过错！”然后矛盾四起，内讧滋生。这样，企业运营中的每个岗位工作都因为缺少合作而变得无法完美。因此，我们要强调企业内部员工之间的人际和谐。引语：一个员工在企业之中打交道
33、最多的应该是同事，还有上司。所以，要保持自己在企业内的人际和谐关系，首先要学会如何与同事与上司相处。观点阐述：1、企业希望的企业人际关系：团结协作+公私分明 2、企业中个人间的实质关系：合作+竞争 3、个人处理人际关系的诀窍：“内方”+“外圆”观点阐述：1、与上司相处：尊重而不谄媚； 2、帮助上司成功就是帮助自己成功； 3、理解上司的指令，然后全力地去执行！课堂测验：请学员根据以下问题测验自己与上司之间的互动状况，并以此判断自己与上司的人际和谐程度。可以设自由发言，根据回答的踊跃和精彩程度，作为优秀学员评分选定的一个因素。你与上司的相处状况1、你的上司是个什么样的人？2、你是否在帮助上司达到目
34、标？3、你的上司是喜欢在上午处理问题，还是在下午？4、你对上司寄予你的期望是否了然于胸？5、你是否竭尽全力地使我的上司和部门都显得很出色？结论：你与上司现在的人际状况如何？你将如何改进？第三节 工作中的情绪管理故事引用：踢猫总经理早上出门的时候，跟太太有一点不和谐，所以带着一些不良情绪，来到了公司。一来公司碰到副总经理，就随便找个事情把副总经理给训一顿成心要找个事情训人哪能找不到呢？那副总经理当然敢怒不敢言回到办公室去，把经理叫过来也给他训一顿。这经理一大早莫名其妙的就给副总K了一顿，敢怒不敢言就回到自己办公室，正好看到一个助手在做什么事情，也顺手找个事将他训一顿：“这么一大早，你做这个干什么
35、？！”这个助理是个女孩子，莫名其妙地被经理训一顿，敢怒不敢言，这个时候接到一个电话。谁打来的电话？男朋友打来的。女助理正好抓住了一个对象，顺势就把男朋友给K了一顿：你对我不好，一直不体贴我，一直不关心我等等，没事找事把人家骂一顿。这个男朋友一大早的心情很舒畅地给自己的女朋友打个电话报个到，结果莫名其妙被女朋友K一顿。心里实在不舒服啊，一看左右没人，不好发泄，往脚下一看正好一只猫蹲在这里，就一脚飞过去：“你这该死的猫！哪里不好蹲你蹲在这里!”一脚就踢过去。引语：以上的例子说明，企业是一个工作的场所，把过多的个人情绪带进来，是非常容易误事的。那么，当你觉得伤心时，当你觉得恼怒时，当你觉得内疚时，你
36、应该怎么控制自己的这些情绪？观点阐述：1、情绪不在平和状态上时，最要注意控制好自己的语气，不让透着情绪的话语喷口而出，造成不必要的误会。 观点阐述：1、调整好情绪之后，再开始工作，避免情绪伤人。故事引用：案头放一把沙子课堂测试：请学员作一下测试，并为其进行分析。职业人际和谐测试在工作中，在与同事、上司、下属、客户等等之间的人际关系中，你是感觉到如鱼得水，还是苦不堪言？做一份调查，看看你需要改进什么吧！1、新同事到公司第一天，你会：A.不与他（她）打招呼，以后再认识B.等他（她）来与你打招呼C.先做完手中的工作，再去与他（她）打招呼D.立即与他（她）打招呼，并介绍自己2、同事升职，你会：A.有妒
37、忌心理，但不表露出来B.找机会请他（她）吃饭或喝茶，借机拉近关系C顺其自然，乐于接受他（她）的领导D.向他（她）表示祝贺3、你升职了，资历比你长的同事对你的领导不服，你会：A.找机会给他点苦头吃B.随他去，他会自己调整好情绪的C.向上级反映，请上级出面协调D.直接与他（她）沟通4、公司推行竞争上岗，你最有希望成为部门经理，但原来的部门经理是你的好朋友，你会：A.放弃B.把自己为难之处告诉上司，请上司决定C.与好朋友交流后再决定D.参加竞争5、作为上司，你须裁员2人，一个是你的好朋友，另一个工作能力比你的朋友强，你会：A.留下好朋友B.向上级反映，请上级决定C.部门开会投票决定谁留下D.裁减好朋
38、友6、你与某个异性同事交往较多，同事之间传出你的桃色新闻，你会：A.寻机报复散布流言的同事B.身正不怕影子歪，与异性同事交往如故C.减少与异性同事的交往D.找机会向同事说明真相7、异性上司对你有性骚扰的行为，你会：A.这好像不是什么坏事B.不声张，内心默默承受痛苦C.婉拒，不恶化与上司的关系D.明确拒绝，表明态度8、你在工作中得罪了上司，他（她）找借口扣了你的奖金，你会：A.向同事诉苦B.保持沉默C.向上级报告D.直接与他（她）理论9、虽然你工作努力，但公司并未用升职或加薪的方式奖励你，你会：A.把自己受到的不公正待遇，在同事之间述说B.有点灰心，应付工作C.向公司请求，要求对你奖励D.若无其
39、事，继续努力工作10、公司获得很多，却没有增加员工奖金，同事们推举你为代表与公司谈判，你会：A.拒绝B.推举其他同事C.勉强应承，但不付诸行动D.答应11、你的好朋友想背叛公司，并带走公司的商业秘密，他（她）告诉了你，你会：A.为了朋友，假装不知道B.劝朋友放弃想法C.用匿名信的方式告发D.直接向上司告发12、你在工作中有失误行为，上司未觉察，你的好朋友同事告诉了上司，你会：A.与好朋友绝交B.请求朋友帮忙在上司面前隐瞒情况C.接受上司的处理，疏远同朋友的关系D.继续保持朋友关系13、公司举行业务团队活动，你与恋人有约会，你会：A.直接赴恋人约会，给上司打个电话说有事不能参加活动B.借口身体不
40、适，请上司许可在家休息，然后赴恋人约会C.向公司说明情况，征得同意后赴恋人约会D.参加团队活动，向恋人说明情况，求得谅解14、当公司内部出现拉帮结派的现象时，你会：A.参与好朋友的帮派B.离开公司C.保持中立D.请上级出面处理15、在业务工作中，你得到了一笔回扣，公司没有人知道。你会：A.期待下次回扣B.下不为例C.退还回扣D.上交公司，说明情况说明：选A得0分，选B得1分，选C得2分，选D得3分，累积分数总和，参考以下答案:分析参考：0-19分：在办公室，这些人经常感到无所适从。办公室人际关系恶化，大多数时候与他们有关。这种人需要提高工作能力和协调能力，否则不适合在办公室工作。20-32分：
41、这些人可以较好地处理办公室的人际关系，但要应付复杂的人际关系，还需要从协调能力上下功夫。33-45分：这些人善于驾驭上下级之间、同事之间的各种复杂的关系，能够化解办公室产生的各种矛盾。他们是称职的管理者，又是优秀的员工。第5课 职业礼仪礼节引语：一个学生要有一个学生样，一个职业人士要有一个职业人士的样。你的形象要让别人觉得你是专业的，能做事的，是可以信任的。第一节 礼仪如名片故事引用：酒店老板与无赖观点阐述：1、职业人士要注意自己的着装、言行举止，与自己的身份相符合； 2、工作时段内装扮要尽量避免太过生活化； 3、形象影响一个人的职业生涯。故事引用：把行为清理干净个性化阐述：我们公司有自己的工作服，每个员工春夏秋冬各两套。在工作时间内都要求穿工作服，上至部门主管，下至清洁工。高级经理因为经常要外出会见客户，所以一年四季要求着西装（女士则为职业套装）。第二节 微笑的艺术引语：为什么微笑？因为微笑是一种态度，显示你的热情，你的自信，你的诚意，你的心态平和。因为只有你对别人微笑，人家才会对你微笑。课堂游戏：请学员根据以下的微笑练习方法现场练习。用数码相机照下现场人们的微笑，让全体学员进行公评。
