员工工作分析与业务管理手册.doc

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1、我们的工作集团名称的意义* 的意义是“永远”。其中意味着时间、空间上的无限扩展。* “永远”的意义可以从两个方面理解。（1） 将对顾客无尽的奉献作为永远的使命的决心。（2） 包含着希望集团的发展和繁荣永远持续下去的心愿。名称的造型* 的A与E中间的环叫做“旋转环”。*所谓“旋转环”是一种永远不停旋转的环，它代表了（1） 以人性为基点的永远的世界观与和平的概念。（2） 集体整体感的象征。颜色的意义* 的文字所用的灰色，代表着现代感和新潮流，“旋转环”所用的淡紫色象征着高品位和未来趋势。* 整体上给人以“未来性”“先进性”“革新性”的感觉，象征着整个集团向着新的时代发展的方向和动力。吉之岛的版权标

2、志*造型的特点1、设计意念high touch 充满青春活力、健康、亲切的吉之岛high sense 充满个性、保持洗练的现代感的吉之岛high quality 保持创造性、革新性、值得信赖的吉之岛2、造型方面，S和C的交错是设计的重点。S同时代表着商店（store shop）和服务（service）;C同时代表着公司（Corporate）,社会（Community）和顾客（Customer）;S和C相结合，代表着以顾客第一为基础的企业的宗旨和今后的发展方向。3、运用方面，具有“可读性”高的特点。为了适应当今社会国际化发展的趋势，今后我们希望采用英文“JUSCO”代替以往的日文“ ”。 另外，

3、考虑到本公司的特点和版权标志适用范围的多样化，使用单一色彩设计，便于颜色搭配运用上的灵活操作。4、在颜色选用上，采用玫瑰红（rose red），进一步加深文字造型给人得高品质印象，并给人以亲切、生动、热情的感觉。 前言我们的工作是一本汇集了吉之岛人的工作守则和业务的小册子，希望大家多读多想，直到能够完全掌握并付诸实践。期待您早日成长为身受喜爱的、杰出的吉之岛人。 目录第一部分 吉之岛.31、 宗旨2、 吉之岛的宪章3、 吉之岛的信条4、 吉之岛的誓言第二部分 勤务1、 我们的指导思想2、 我们的纪律3、 勤务守则4、 安全卫生第三部分 工作1、 工作方法2、 打电话的注意事项3、 事物基本知识

4、第四部分 销售1、 接待顾客的知识和技巧2、 商场的基本知识3、 商品的陈列知识4、 收款知识5、 礼品知识第五部分 统一用语 集团的基本理念*理念的基点1、 和平集团，是通过事业的繁荣，不断追求和平的企业集团。2、 人性 集团是尊重人性，重视人与人之间联系的企业集团。（集团价值观念图）和平、生活、文化、顾客、国际性、人、联邦制地域 和平顾客 生活文化 国际性 人 地域 联邦制 第一部分 吉之岛一、 宗旨二、 吉之岛的宪章三、 吉之岛的信条四、 吉之岛的誓言吉 之岛自成立以来，以建立遍布日本的连锁店为目标，经过持续切实的发展，现在已经发展到海外。其发展动力就是吉之岛独有的“联邦经营制”。吉之岛

5、（JUSCO）是什么如公司的名字所示，日本（Japan）.联合（Stores）.公司（Company）成立之除，公司的内部组织基本上已确定为联合、联邦制。也就是说，最初的构想就是一批致力于顾客生活文化的提高和发展，以此为共同理念的企业和事业单位组织起来，互相协助，通过“心的融合”，形成一个跨越国内外的联邦组织。同时，也期待着在联邦的各成员企业、事业单位燃起创造与革新的火焰，促进自主能力与责任感，以回报广大顾客的期待和信赖。用一句话来概括联邦经营体系，可以说是“发挥人的能力的经营”。从本质上来说，其中包括着“企业即人”的哲学。第一部分主要介绍贯彻着吉之岛经营理论的吉之岛行动指南和吉之岛人的行动哲

6、学。希望您能充分理解这部分内容，早日成为以顾客为上的吉之岛人以生意伙伴为重的吉之岛人为所在地居民喜爱的吉之岛人。一、 宗旨吉之岛的宗旨是“透过商业活动，服务所在地区广大居民”。指的是通过商业活动，帮助所在地区广大居民那么，要做到“能够”，需要我们. 向顾客提供物有价值的优质商品.向顾客提供丰富多彩的商品.向顾客提供舒畅惬意的服务 为此，我们需要经常从以下几个方面来考虑问题、研究问题、并制订可行计划，加以实施.顾客喜欢什么样的商品.如何才能提供有所价值的上述商品.如何才能让顾客购物感到货物丰富多样.如何才能让顾客购物开心舒畅我们必须经常以“满足所以顾客的要求”为目标，牢记公司的宗旨，并付诸行动。

7、二、 吉之岛的宪章吉之岛的宪章 我们应该以为所在地居民生活文化水平的提高和发展贡献力量为基本思想，联合对上述目的和使命有共鸣的志同道合的伙伴，齐心协力组织联邦经营制的吉之岛，尊崇诚实与和睦，燃起友谊和热情，追求理想的商业形象，回报所在地区的期待和依赖，为吉之岛的发展永存及繁荣兴旺奉献一切。 吉之岛 重视信义和团结 吉之岛 重视自主和责任 吉之岛 重视交流和互助 吉之岛 重视集中和分权 吉之岛 重视创造和革新三、 吉之岛的信条吉之岛的信条，是指导吉之岛实现其宗旨的企业的行动方针。（一） 吉之岛不断追求理想的商业形象，并为顾客提供物有价值的商品及服务。 所谓理想的商业形象，是指以体贴周到的服务，向

8、顾客提供物有价值的优质商品，从而获得顾客的喜爱和信赖。（二） 吉之岛坚持不懈，在提高顾客生活水平方面，争做先锋。 我们所生活的社会在不断的发展和进步。因而顾客的爱好和要求也不断地随之变化。为了适应这种变化，并努力预测和把握变化情况，我们需要坚持不懈的研究工作。 首先，需要从了解顾客的生活做起。同时，我们必须明确，在满足顾客需要方面，如果维持现状就是一种倒退。所以，我们要不断前进。（三） 吉之岛追求爱心与真诚，致力于全社会的幸福。顾客真正需要的不仅是单纯的摆满了商品的店铺，他们希望从购物当中得到轻松愉快的享受。人们理想的商店是一个充满人情味的地方，经营者对顾客充满爱心(带着谢意)，以正直和真诚获

9、得人们信赖。我们的行动也必须基于对顾客光临的感谢，充满爱心和真诚。（四） 吉之岛对信赖、支持本公司的各界人士，深表谢意。在我们店铺旁边，也有许多其他商店。故而来店的顾客是从那么多店中选择了我们的店。有些从相当远的地方赶来，有些不论下雨，刮风都来到这里，所以我们应该竭尽全力不要让顾客失望，对所有顾客一视同仁，悉心服务，让顾客开心而来，满意而归。（五） 吉之岛力求成为与社会生活息息相关的理想工作场合。每天光临我们商店的顾客有相当数量，他们来购买的多是每天日常生活中不可缺少的商品，为了使我们的店成为所在地区不可缺少的购物场所，让我们共同努力。 四、吉之岛的誓言“吉之岛的誓言”是吉之岛人的行动哲学吉之

10、岛的所有誓言都以“不断地”一词起首，所谓“不断地”表示不断地持续做下去的事。让我们共同铭记吉之岛的誓言，统一我们的思想，以这一行动誓言来指导我们的工作。只有持续不断地做下去，才能积蓄起力量。（一） 不断地满怀谢意和爱心，持续前进对于我们周围的人、自然、物质、生活、我们都应该满怀谢意。正因为有了这些东西，我们才可以开展我们的销售业务，持续经历下去。每天见到的顾客及其他人员，在向他们表示感谢的同时，我们应该努力争取他们更多的支持。所谓前进，指的是进行实践活动，进行具体的工作，只有能够对顾客们的生活有所帮助，才能获得更多顾客的支持。（二） 不断地了解别人的处境，尊重他人如尊重自己一样吉之岛是日本全国

11、多家公司合并而成的，目的在于促进零售业的发展，可以说是通过“心的融合”形成的集体。许多人聚在一起，相互间的理解是非常重要的，在自重的同时也要尊重他人。在生意方面也是这样，我们与提供商品给我们的工厂、批发商之间的关系，并不是某一方绝对占主地位，为了共同的繁荣，必须采取相互尊重的态度。（三） 不断地研究分析，勇于实践我们应该充满实践的勇气，但是，在作出决定之前，需要细致慎重的研究，不仅仅是从一个方面，而是从多方面，从不同的角度来观察、研究。建立在深入研究的基础上的迅速的决策和行动是成功的关键。（四） 不断进取，不骄不躁，以自己的本职工作为荣。 所谓“不骄不躁”，意思是说“谦虚”。我们既然有很多需要

12、学习的东西，所以，一定要保持谦虚的态度。另一方面，我们的工作是益于社会的，作为公司的一员，每个人都应该认识到自己工作的重要性，以本职工作为荣，开展公司的业务。（五） 不断的反省自己的言论行动，对自己的言行敢于承担责任。我们的日常言行既要大胆又要慎重。我们每个人每天一举手、一投足，顾客都会看到。你的行动，代表着吉之岛的行动。在作出决策的时候，必须首先意识到自己对这一决策的后果有直接的责任。如果自己负担不起责任的事情，应该去请教一下其他人的意见 。 一、我们的指导思想 二、我们的纪律第二部分 勤务 三、勤务守则四、 安全卫生第二部分的主要内容是关系到集体中每个人共存的各种规定。这一点没有任何的强制

13、，靠大家自觉共同遵守。做到这样，可以说已经是个出色的工作人员，也是一个顾客喜爱、上司信任、同事尊敬的职员。让我们齐心协力，、以公司规则为重心，创造令人愉快的工作环境。（一） 我们的指导思想 （四）科学地工作（工作时将效率）（二） 礼貌待人 （五）与他人团结合作（三） 避免浪费 （六）注意个人修养以上几点，就是一名深受顾客喜爱、上司信任、同事尊敬的吉之岛人需要时刻铭记在心的基本指导思想。（一） 你是公司的代表 你个人的行动和言论，对公司以外的人来讲，就是吉之岛公司的行动和言论，而决不会被单纯地当作“山田先生怎么做”或“铃木先生怎么怎么说”。所以，公司的每一名职员都必须意识到自己是公司的代表，作出

14、负责任的行动。 在接待客人的时候，应该注意以下几个方面：1、以开朗、亲切、诚恳、自然的态度来接待客人。2、不要使用粗鲁的言辞，不文明的甚至是粗鲁的言辞，不仅会降低个人的人格，也有损公司的形象和品位，请多加留意。4、 谦虚谨慎，尊重他人人格。（二）礼貌待人 不仅仅是对客人，对公司内部也要注意讲究文明礼貌。 1、“亲朋也有礼节”，特别要注意男女同事之间不宜太亲密。异性间的交往很容易成为人们的焦点，所以必须小心谨慎，言谈举止得体。2、 同事之间的称呼，不要使用绰号或爱称，而要称“先生（小姐）”。3、 进入房间之前，先敲门，打个招呼。4、 打断别人谈话时，要先说“对不起，打扰一下”。 5、在工作时间，

15、请勿与同事、朋友、外单位来联系工作的人员切切私语、大声谈论与工作无关的事。6、大声讲话，尖叫会影响他人工作。如果有事商量，应在僻静处交谈。 7、交谈场所要选择不影响他人的地方。8、根据谈话对象和场所选择运用适当的敬称和敬语。9、需要与工作的人交谈时，最好等对方工作告一段落才开始。10、对上司要尊重亲切，对部下要、信任和爱护。（三）避免浪费 在我们周围，有很多我们不注意的浪费现象，多加留意，避免浪费。1、 工作中的失误会给很多人带来麻烦，尽量避免失误和更改。2、 不要将工作时间花在处理私人事务上。3、 办公设备、工作用品是公司的重要财产，要象爱护自己的财产一样加以保护。4、 公司收到的信件的信封

16、可用于公司内部的联络。5、 随手关灯、关水管、关煤气。6、 每天重复的工作当中会有多种浪费，用心考虑一下，如果部分重复工作不做的话，会有什么弊端，能否换其他方式进行。7、 发现不合理、不科学、不稳定的事情以后、应认真考虑改善方法，并积极地向上司提出自己的建议。（四） 科学的工作我们的工作不能依赖于我们的感觉和经验，而应该是以科学的方式来推进，所谓科学的方式包括下列情况、 明确工作的重点每天 不能白白地过去，必须考虑好“有哪些地方需要改善？”“有哪些地方需要解决？”安排好每天的工作。、 多了解商品和顾客“也许.”、“应该”这样凭自己的想象来回问题是不可取的。最好是多看看店里的商品，多听听顾客的意

17、见，作出适当的回应。、 用数字来表达情况“很多”、“好可以”、“一般”、“不怎么样”、“就差一点”，这些表达都不是科学的，不能准确地将情况通知谈话对方，最好是用如“53人”、“5打”这样准确的数字来表达。、 用小的单位来反映情况用小的单位数字表达的内容不能单凭自己的脑来记忆，最好立刻记在笔记本上，持续记录下去，这些数表会成为以后总结工作的重要资料。（五） 与他人团结合作我们的工作不能仅靠一个人来完成，需要大家齐心协力共同进行。为此，我们需要多从以下几个方面考虑问题，与他人精诚合作。1、 站在集体的立场考虑问题不能光站在自己的立场上，更要站在集体的立场上观察问题、分析问题。2、 公共事务共同关心

18、集体中每个人必须注意的，大家共同合作才能完成的事，同心协力地做好它。3、 多用礼貌用语（1） 您早！这是轻松的一天开始，每天早晨，向遇见到的人打招呼。（2） 多谢！一件普通的小事，也要表示谢意（3） 对不起一点小小的过失，一点小小的麻烦，也要向对方道歉。（4） 没有注意到，抱歉心里想到，立刻讲出来。（5） 辛苦了！有人外出归来或是工作完毕回家记着对他讲一声“辛苦了”。（六）、注意个人修养 我们需要不断地提高个人素质，不断地开发自己，从中享受不断成功感。、 多看报纸，了解社会情况和经济动态。、 多了解自己负责经营的商品知识*注意倾听顾客的意见。*报纸、杂志上有用的东西，剪下来综合起来读。*对自己

19、负责的商品试着买一买、用一用、尝一尝。*多听一听家里的人，已婚的同事、经验丰富的谈他们的生活体验。*多读点专业书籍 3、学习吉之岛的各种小册子。 4、学习吉之岛的销售师制度（劳动部承认）和事务管理师制度。 吉之岛销售师制度是关于销售知识和商品知识的程序，吉之岛事务管理师制度是学习是事务知识的程序。5、调查学习顾客居住地区的自然环境和生活习惯。6、公司的教育活动是为了协助职员个人的开发和发展。对公司外的学习活动，最好都自觉参加。二、我们的纪律（一）严守公司机密 （三）为顾客提供优质的服务（二）公司分明 （四）装束整洁大方我们这里说的纪律，是吉之岛人必须遵守的最基本的条件。希望大家能充分理解这部分

20、的内容，不需要任何强制，自觉地相互督促，严格按照这些要求，齐心协力地创造舒畅的工作环境。（一） 严守公司机密公司内部有很多重要的机密。即使觉得普通的事情，往往也包含着很多机密。对于以下的事情，要倍加留意。、 对公司外部、部门外机密的刊物一定要盖上表示机密的印（密）。、 在公司以外，绝对不能讲公司的营业成绩数值。、 不能随便在茶馆、饭店、公共汽车等公共场合讲关于公司的情况，特别是不要乱议论自己的上司和同事。、 重要的文件不要放在容易被人看到的地方。、 若没必要，不得带公司文件、资料离开公司。、 职员私人的地址不要随便告诉公司以外的人。、 因职务关系获得的业务上的情报，未经上司同意，不能随便透露给

21、其他部门的人。、 职员不能随便用公司名义介绍信，或向报社、杂志社、侦察所他提供公司的有关情况。（二） 公私分明 公司、的办公用品等每天都要用，很容易使人错觉为自己私人的东西，在这方面公司一定要明确分开。、 公司的便签、圆珠笔、信封、笔记本及其他办公用品，绝对不能用于私事上。、 需要携带公款出外时，首先要取得上司的许可，并附上盖着公章的清单。、 私人的电话和会面应安排在休息时间，并在指定地点进行。、 不准向可户提出私人性质的要求，禁止向客户借钱或是借钱给客户，禁止接受金钱或贵重赠品，禁止接受客户的宴请，同事之间在上述方面也应该多加注意。、 未经同意不准利用公司的名义和信用对外借贷。、 公用物品使

22、用完后要放回原地。（三） 向顾客提供优质的服务我们的工作，就是令顾客满意购物，我们的工作始终是以顾客为第一位的，让顾客感受到我们的关心，不要令他们感到被冷落。 （在商场内）、 不要谈论与工作无关的事，不要看报纸，杂志。、 不要进行化妆或搔头皮，剪指甲。、 不要抽烟、嚼口香糖或剔牙。、 不要打哈欠、打瞌睡、两背交叉抱胸或将手插入口袋。、 绝对不能在顾客面前与同事争论或议论任何事情。、 在介绍人或商场时不要用手指来指去。、 不要指责顾客，不要在顾客面前窃窃私语或偷笑。、 不要随便指责上司和同事。、 不在商场内和客户通电话，谈生意。、 在商场内走要注意不要妨碍顾客购物，工作、人员一边大声讲话一边走动

23、，会给他人带来不良的影响。讲话时要注意不要站在容易妨碍别人通行的地方。、 如有急事，需要从顾客身边赶超过去，要先打个招呼，说一声“对不起”。即使情况紧急，也不允许奔跑。希望大家共同注意。、 纸屑、杂物等没有用的东西，看到就收拾干净。、 售货休假的时候，人的精神容易松懈，开始聊天，谈天说地，这是很不好的做法。应该利用这些时间整理货物和商场环境，或者积极从事繁忙阶段不能完成的工作。一看到顾客，应该立刻去打招呼。、 工作中出现与顾客有关的失误时，应立即向上司汇报，并根据其指示来处理问题。在问题还没有恶化之前，抓紧时机处理它，是最重要的。、 如果试图隐瞒或自行处理失误，很容易造成更大的过失，从而影响商

24、店的信誉，这一点应倍加留意。、 听到有关商店的批评或传言，或是顾客的饿意见、抱怨、应立即向上司汇报。*顾客的意见、抱怨、其实是出于对吉之岛的爱护。我们应该诚恳、谦虚、冷静地聆听顾客的声音，顾客的抱怨有些是因为我们的失误，也可能是由于对我们产生误解。*最好是先接受顾客的意见，抱怨。*对顾客的抱怨如果自己处理不了，应立即向商场负责人（主任）反映。*如果顾客情绪比较激动，也应保持冷静，倾听顾客的意见，首先是要倾听，然后才开始说明。*一天工作完成后，将当天收到的顾客意见报告给上司（通过店长）。*一个抱怨后面往往隐藏着好多倍的不满，认真听取顾客的意见、抱怨、创造吉之岛深受喜爱的热潮。*无论多么忙碌都应以

25、顾客为第一。没有任何工作比接待顾客更重要。（四）装束要整洁大方 工作时间的装束，不能凭自己的爱好来决定，应该区决于工作内容的好恶，必须有助于提高工作效率、卫生清洁、符合顾客审美标准。女营业员的装束 制服要保持整洁，裙子不能有褶皱，衬衫要熨汤。领结、发夹、橡皮筋要用单一的黑色、深蓝色或棕色。A、 选择清爽自然的发型。鞠躬时要先将垂在前面的头发用发夹夹住，不要遮住公司徽章和自己的工卡。不要让头发遮住自己的眼睛。B、 不要化太浓的妆。C、 公司徽章戴在指定的位置。（兼职、计时工除外）D、 工卡要戴在左胸前。E、 工作时间不要戴耳环、项链、戒指。（女士的结婚戒指除外）F、 穿着指定的领结、衬衫。G、

26、、指甲要修整齐。如果涂指甲油，应该用透明或粉红色。H、 穿单一的自然的颜色的丝袜，穿短袜时宜选择白色或黑色、深蓝色，穿深蓝色、黑色短袜时应配上同色的鞋子。I、 鞋要打理整洁，鞋跟高度不超过3公分，颜色以深蓝、黑、棕、浅棕、白色为宜。样式不要太花哨。不要喜欢拖鞋或凉鞋。*天冷需要穿开襟毛衣时要穿统一指定的衣服，袖口要系好，工卡一定要系好，工卡一定要戴在毛衣的左胸前。*天冷时穿的衬裤，长统袜最好选黑色、深蓝色或肤色相近的颜色。要注意穿同色的鞋子。*不要戴与公司、工作无关的徽章。食品类营业的装束营业员A、一定要戴在工作帽或三角巾，头发应包在帽子或三角巾内，不要散落出来。B、围裙应戴统一指定的，并且要

27、保持清洁。工卡应该端正地戴在左胸前。C、经常保持干净、颜色为白色。 （在地面干爽的地方工作的营业员，亦可穿工作时间专用的劳保鞋、运动鞋。）收款员A、 要戴工作帽。B、 头发长过肩要扎起来。C、 工卡戴在围裙的左胸前。D、 收款机的钥匙要挂在胸前，放在围裙的口袋中。E、 要戴统一指定的围裙，并要保持清洁。F、 要穿毛衣时要收拾整齐，围裙应穿在外面。G、 鞋跟高度不能超过3公分。（工作时间专用的劳保鞋、运动鞋亦可，但不可花哨。）*、没有规定穿制服的部门，职员也应避免穿着华丽，要保持一定的品位。工卡应戴在左胸前。男营业员的装束A、 头发保持清洁，不要有头皮，睡觉压变形的发型要整好。前面的头发-不要遮

28、住眼睛侧面的头发-不要遮住耳朵后面的头发-不要长到衬衫衣领鬓脚-到耳朵中部附近B、 每天要剃胡须。C、 领带要结得端正。D、 领带要保持干净。E、 袖口要保持清洁。F、 熨汤得平整无褶皱。G、 袜子应选择与鞋同类的袜子。H、 着白色或其他浅色衬衫。*服装不宜太华丽，尽量穿着简洁干练。*天冷时穿毛衣选择黑色、深蓝色、棕色、灰色等纯色的毛衣。I、领窝经常保持干净J、避免沾有头屑、脱落发。K、工卡在外套的左胸前 *不要配戴非公司的像章或其他饰件。I、着套装时要将公司徽章戴上衣的左翻领上。（兼职、计时工除外）M、一定要系好皮带。N、指甲要修整齐。O、尽量着西裤P、尽量穿皮鞋，要经常保持干净，鞋跟在3公

29、分以下。食品部营业人员的装束（一般装束）A、 一定要戴工作帽。戴帽时要盖住头发。B、 穿指定的制服。C、 工卡戴于左胸前。D、 注意保持整洁状态。 *经常保持干爽的地方可以穿指定的劳保鞋、运动鞋。穿短外套的情况A、 拉练要拉至胸口位置。B、 工卡要戴于着胸前。C、 穿着指定的上衣，注意保持清洁。D、 尽量穿西裤。E、 穿正规的鞋子（可以穿指定的劳保鞋或运动鞋）三、勤务守则（一） 有计划地工作 （五）外出和会客（二） 工作的程序 （六）下班（三） 上班 （七）遗失物品，迷路儿童（四） 休息（一） 有计划的工作我们的工作是零售业，零售业是建立在这个基础之上的。从事其他工作的人们休闲的时候，我们的工

30、作、才显示出其必要性。所以 我们必须建立一个随时满足顾客要求的体制。因此 我们要科学地计划好我们的工作时间和休息时间。所谓计划性休息是指计划完成工作 （按计划完成了工作、，达到预期的目标）以后，计划性获得的假期。尽量不要根据自己个人的需要对休假日期调整变动，影响顾客或同事的安排。、 除了预先计划的休息日以外，如果没有特殊原因，尽量不要请假。、 若有急事请假时应事先征得上司的同意。、 若非迫不得已，尽量不要迟到、早退、或外出办私事。、 工作休息时间是指离开工作地点到返回工作地点之间的时间。请注意守时。、 严格按照分工合作。、 顾客比较多的时期，如年末年初、星期日、节假日、有地方性集体活动的时间，

31、最好不要请假休息。、 为了便于交接班，每天要将自己的工作情况用文字记录下来。（二） 工作程序工作时间计划及与工作有关的文字资料，上下班打卡等有几方面的作用。例如：*用于检查每天工作分配的情况。*用作计算工资奖金的参考资料。*必要时间用作在工作中的证明。因而不能大拿凭口头获得承认。而且上班不打卡当缺勤处理。、 上班打卡（无打卡机时应在考勤薄上盖章）. 下班，外出及返回时都应打卡、 因故缺勤、早退、 而导致工作安排上的变更，应按公司规定取得上司的同意。、 工作的交接最好用书面形式完成。特别重要的问题要注意强调。、 工作处理方法应采用便于其他人接受的方法，如果只是明白自己的方式，和会给他人带来不不要

32、的麻烦。（三） 上班、 上班应准备好充足的时间，提早出门，情绪平静地上班地点。、 从工作人员专用出入口上班。、 在入口办理必要的进店手续。、 积极主动精神抖擞地向别人打招呼。、 换好工作时穿的服装（或制服）、 私人物件放入自己的储物柜、加上锁、不要带入店内（工作场所）、 办公用品的办公桌应自己清理、保持整洁。（四） 休息、 用按照工作安排或上司的指令适当地休息。、 休息之前应做好工作交接，并收拾好办公桌。、 休息时间为了让顾客知道应该戴上“休息中”的胸章。、 休息时间，不必要亮的电灯应熄灭。、 尽量不要使用顾客专用的电梯、自动扶梯和洗手间等设施。、 即使是休息时间，听到顾客的询问也应该轻快地回

33、应“欢迎光临”对自己比较有把握的问题应该立即向顾客解答，客将一声“请稍等”，并将情况告诉当班的同事。（五） 外出会客、 外出以前，应考虑好办事的顺序，如果有需要带的文件资料或样品，要一样不漏地整理好整齐。、 去之前最好向要去的地方打个电话联系一下。、 外出时间如遇来访预约的情况，应在外出前、作好有关安排。、 如果办事过程中因故需变更计划或不能按计划返回的时候，应马上与公司联系。、 外出时如有其他事情，最好一起办。、 事情办完后以后应马上返回公司。、 工作时间需要外出办私事，一定要争地上司的同意。因公外出也应获得上司的批准。外出情况应在专用的表格作记录。、 外出时应牢记自己是吉之岛的一员，不要作

34、出任何有损公司信用的事，私人会面应取得上司同意，并应在最短的时间内完成。（六） 下班、 营业时间内下班的员工应注意不影响来店的顾客。、 检查一下有没有当天未完成的工作。、 计划一下明天的工作。、 回顾一下今天一天的情况，今天最畅销的商品是什么？对于顾客提出的问题，有没有向有关部门反映？、 彻底检查烟灰缸、电、煤气等容易引起火灾的东西。、 关掉荧光灯、换气扇等的电源。、 主动检查一下自己的私人物品。（七） 遗失物品，迷路儿童（遗失物品的预防） 对遗失物品的处理应切实、善意、迅速地进行。、 对遗失物品的预防顾客购物完毕离开时，应提醒顾客不要忘记带齐东西，目送顾客离开，以争取防患于未然。、 对遗失物

35、品的处理（1） 工作人员发现时 发现有遗失物品后登记入“拾物标签”，交失物管理招领处（服务台、保安室、事务室等）。（失物管理处将 情况记入失物、拾物管理簿，并对失物加以保管）（2）顾客拾到物品时，应直接将顾客带带至失物管理处，对失物进行处理。3、对失主询问的处理方式。（1）接到失主来电话查询时，应将电话接到失物管理处。（2）顾客拾到物品时，应带他/她到失物管理处。（3）即使失物正在自己手中保管，也不可直接当场交回顾客。正确的做法是通知上司或失物管理处交还。（发现迷路儿童的处理方法） 发现迷路儿童应先在附近找其家长或长辈，如果找不到的话，应带孩子到指定场所(事务所或服务台)通过店内广播等方式通知

36、儿童家长或长辈.四、 安全卫生（一） 多留意卫生方面的问题（二） 注意安全（三） 小心防火防灾（四） 出现异常情况时要遵照公司纪律行动（一）多留意卫生方面的问题 我们每天向顾客们出售食品及其他生活用品。 我们必须保持自己的身体、工作场合、商场的卫生。 因此，我们注意以下几个方面的问题：、 穿戴统一规定的制服、制帽。、 制服、制帽一脏立刻就换。、 洗手时一定要用香皂。、 受伤或伤口化脓时，应立即找医生接受治疗，在伤口彻底痊愈之前，不能负责有关生食和半食品的业务工作。、 接受公司的定期健康检查。、 负责食品及食品调整的职员，应严格按照规定接受一定次数的验变检查。、 传染病、精神病或患传染疾病嫌疑，

37、应立即向上司汇报，并接受其指示。（二） 注意安全 要将顾客的安全放在第一位。个人工作当中如果不充分留意的话，容易导致受伤或大的事故。所以必须尊守公司规定，高度注意安全。、 关于自动扶梯 自动扶梯是专为顾客设定的，所以工作人员应将顾客放在优先的位置上，自己尽量不要使用。另外，应多注意 正使用扶梯的顾客的安全。（1） 如有儿童正在扶梯上玩耍，应该出言制止将其带至安全的地方。（2） 幼儿、老年人、残疾人士使用扶梯运行时，应该帮助他们安全上、下梯。（3） 在异常情况下，需用受动来停止扶梯运行，为安全起见，应该学习手动停梯方法，紧急情况下迅速果断地行动。（4） 当再次启动时，应确认顾客们的安全够才行动。

38、、 关于工作方面的安全（1） 工作、人员工作时间不准穿凉鞋或高跟鞋。（2） 在商场内用平板车搬运商品时最好选择闲暇时间，搬运要密切注意前方，在繁忙时候进行搬运时，应向顾客致歉，一边说“对不起”，一边向后退，拉着平板车慢慢走。（3） 平常多注意店里的玻璃柜、玻璃架有没有裂痕或尖锐的角。（4） 需要将商品摆得很高，或者要在天花板上吊物时，应确定安全以后才行。（三） 小心防搅和防灾店里经常有顾客。万一发生火灾或地震，采取行动时应首先考虑到顾客的安全，尤其是发生火灾时，更应多加注意。（1） 小心防火，吸烟要在指定地点进行。（2） 如遇顾客在商场内吸烟，应招呼顾客，将其带到指定地区。（3） 牢记公司的灭

39、火器、消防栓的位置，以便紧急时刻立即能够使用。（4） 紧急出口、紧急通道应维持其规定的空间，如有障碍，应立刻清除。（5） 店里有自卫消防组织，应牢记自己的职责，日常多留心，一旦以外发生立刻迅速行动。（6） 不要在防火系统的喷头上悬挂或在防火壁上张贴物品。（四） 出现异常情况要遵照公司纪律行动、 发生火灾 日常工作中应充分注意防火，防患于未然是最重要的，万一发生火灾，应用距离最近的灭火器，竭尽全力灭火，同时发出火灾的通知，行动中，首先要考虑的是顾客的安全，同时要注意按照消防队组织的分工来行动，应迅速将顾客寄存的东西及公司的有关文书资料转移。、 发生地震 由于地震而造成陈列商品出现倾倒，坠落的危险

40、时，应首先将顾客带到商场附近的安全地点，收款机应上锁，正在使用的火应熄灭，煤气应关掉。 如果与顾客一起避震时，应按照店内的广播或沙锅凝思的指引，带领顾客一起转移。如有人受伤，就作好应急护理，并向上司汇报。、 停电 停电时应锁好收款机，熄灭使用中的火，谨防盗窃及其他犯罪。 根据店内广播或上司的指示，带领顾客转移时，应争取顾客的协助，将于未付款的商品摆在通道的一侧。 公司配备的停电应急的电筒应随时携带，以备急用。、 出现急症或有人受伤顾客有急症或受伤时，应给予适当的关心和照顾，并向上司汇报，有必要的时候，要请医生或救护车抢救治疗。担架、急救室、急救箱平时应注意打理，以备急需。、 工作时间或上班中遇

41、到事故发生。 工作当中或是上班途中遇到事故发生时，无论事故大小都应向上司汇报并按其指示形式。、 发生盗窃或冒领 如果顾客在店内因被盗或物品被人冒领遭受损失，向您报告情况，请务必与保安人员联系。*不可擅自处理7、发生盗窃在商场内发现有盗窃嫌疑的行为，不能大声喊“有小偷”也不要立刻要求当事人交出商品。这样做的目的一方面是为了避免给其他顾客带来不安感和不愉快感，另一方面也是考虑到万一误会的话，场面会很难收拾。*发现有盗窃嫌疑应立即与保安人员联系，交由保安人员处理。总的看来，盗窃事故频发的商场一般是比较杂乱无章，商品陈列无秩序。因此，我们需要经常对商品进行整理，在排列商品时要注意用西欧昂队固定的造型和

42、数量。此外，发现形迹可疑的顾客或团伙，应该在其附近整理商品，或出声打招呼“欢迎光临”防止盗窃事故发生。*万一歹徒手持凶器，在收款处或其他地方枪动货款后时，绝对不能大声叫喊或极力反抗。应该服从歹徒要求，确保人生安全。同时，应努力记住歹徒的特征。歹徒逃走时，在确保人身安全的情况下在鸣笛通知事故 的发生。第三部分 （一）工作方法 （二）打电话的注意事项 （三）事务基本知识完成一项工作时步骤，应该从接受上司的“命令”开始，到向上司作“汇报”结束。但也不是说每件事都要等上司的命令。积极地制订工作计划，得到上司的批准后，努力去完成。为了达到业务的目标，应该积极地行动。从另一个方面来说，我们有责任和义务积极

43、地提出有益公司的提案，欢迎大家踊跃提出意见和建议。完成工作的基本步骤每天的日常工作，应该按照工作计划，工作分工来进行。、 接受上司命令（1） 听到上司招呼，应该立刻回答“来了”，并准备好笔记本过去。（2） 不要打断上司讲话，应该先听完再发表自己的意见。（3） 听上司讲话时态度要礼貌端正，心悦诚服。（4） 要点应该作好记录。（5） 对上司的命令是否有不明白之处，用5W2H来查一下。为什么（WHY）做什么（WHAT）谁（WHO）什么时候来（WHEN）在哪里（WHERE）怎么样（HOW）多少钱（HOW MUCH）（6） 对上司的命令有不明白之处，应该向上司询问。 有问题应立刻问。 不要忘记带笔和本，要点应记录下来。 对谈话内容不能完全把握时，应鼓起勇气提问。在一旁傻等是学不到东西的。（7） 对