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1、心 态现实生活中，人与人之间的差异是很小的，但这种小差异却往往能够造成巨大的不同，根本原因就在于人的心态，积极的心态会促使成功，消极的心态会导致失败。心态消极者，遇到困难止步不前，只能选择后退；心态积极者，用“我能行，一定有办法”之类的意念鼓励自己，想尽办法直至成功。生活中的许多事情，只要保持积极的心态，没有什么是不可以成功的。例如把木梳卖给和尚的故事：有甲乙两个卖木梳的人，先后去寺院里卖木梳，甲先去卖，和尚说：“你卖木梳找错地方了，我们头上无发，要木梳何用？”卖木梳的人说：“你们用不着木梳，可每天到你们寺庙烧香拜佛的人不少，他们有些人头发散乱，进入圣地庙堂有伤大雅，有失对佛对庙的尊重。如果在
2、进香前每个人都能把自己的头发梳理整齐，再进入寺院烧香，岂不更显出对佛至高无上的崇敬和诚心，对寺院对您都是一种荣光。”和尚觉得此话有理，就买下了10把木梳，甲很成功的完成了一件看似不可能完成的任务。那么乙呢，他还能再卖给和尚木梳吗？如果能，他的难度比甲就更大了。乙不甘示弱，积极思考，乐观面对，终于有一天，他也来到寺中向和尚兜售木梳。和尚告诉他已经买了，不需要了，于是乙告诉和尚：“上次您买的木梳是供寺院烧香拜佛的人梳头用的，如果您再多买些木梳并在上面刻下寺院的大名，向来寺院的人每人赠送一把，让他们带回去，告诉他们的亲戚朋友，这样就可以一传十，十传百，提高寺院的声誉，引来更多的人来寺院进贡烧香，使寺
3、院财源滚滚，兴旺发达。”和尚听得此话心花怒放，十分高兴地买下了1000把木梳。把木梳卖给和尚的故事，在正常情况下显得有些滑稽，甚至不可理解，但两位精明的卖木梳人通过不同的形式都说服了和尚，使他们心甘情愿的掏腰包购买自己本来不需要的东西。类似成功的事例还很多，如向总统推销斧子，向非洲人民推销皮鞋等等。他们的成功事例告诉我们，凡事要看到希望，要激发动力，不要遇到难事儿就说不行、不可能，我们要乐观，要相信自己能行，渴望成功的念头越强烈，我们的干劲就越足，思想就越灵活，就越能成功。人生所面对的各种问题、矛盾和困难，究竟该以何种态度对待，是用积极、奋发、进取的心态去面对，还是用悲观、消极、颓废的心态去解
4、决，都由我们自己来决定，反之，它也决定着我们的一生。（郝颜辉）构建前厅优质服务管理系统的关键酒店服务管理是一个系统化工程，从长期看，酒店高层管理者的思想理念引导着服务管理系统的发展趋势；从短期看，各部门经理对服务提交过程的管理、规划、设计决定着服务质量水平的上下浮沉；而从客人的感受而言，客人对每一次服务需求的满意程度取决于员工的礼貌、仪容、技巧等具体因素。因此，对于前厅这样的具体部门，我们可以认为酒店的企业文化，服务理念等是既定的。那么，前厅管理者构建服务管理就应该更加关注服务提交过程的规划、设计，以及重视员工良好服务态度的培养。前厅服务中的提交过程是指员工在对客人的服务过程中与客人的互动，客
5、人接受服务的过程并非只是被动地接受，而是共同参与到服务的生产中。前厅员工与客人接触时，彼此的行为都会影响服务的效果。如果把这比作斗牛的话，当斗牛士和公牛在竞技场面对面时，决定最终结果的是斗牛士的最后一剑，而决定客人感知服务质量的“最后一剑”，就是服务过程中的“关键时刻”。在服务接触的最初时刻，前厅员工与客人往往都只考虑自己的行为，但随后发生的一切就不单是酒店所能决定的了。员工的技能、动机和方法，以及客人的期望和行为一起创造了服务的提交过程。因此，管理好这些“关键时刻”，有助于前厅“温、细、特、快”服务质量的展现。在实践中，我们以“关键时刻”为核心来开展服务质量管理，形成前厅服务质量管理模式。前
6、厅服务中“关键时刻”以及由此而延伸出来的“特色服务”和“信息传递”管理模式的观点是我们在服务管理工作中的一个框架思路，这一思路可以描述为：重视服务过程中的“关键时刻”，使之成为周而复始的对客服务链，并把这些“关键时刻”设计成为能够调动客人参与，并让员工表现自己的舞台，同时，重视信息沟通在服务过程中所起到的作用，使前厅各班组成为一个和谐团结、目标一致的团队。前厅服务中每天都要经历成百上千个“关键时刻”，但要使这些“关键时刻”对我们的服务起正面的促进作用，还需要管理者对此进行筛选、规划、设计，使之成为能被员工掌握的服务技能，而且还要使这种技能可以被复制，成为酒店的服务特色。汕头金海湾大酒店的一系列
7、前厅服务特色就是基于这种服务理念而设计出来的服务提交系统，这一系统包含的特色服务有带房服务，送行服务、快步礼宾、车卡服务、回访服务、信函问候等等，它涵盖了从客人入住到离店的关键环节，形成一个完整的服务链。特色服务的设计是希望充分调动客人的积极参与，同时也给员工提供了一个展示自我能力的舞台。由于前台服务的生产和消费一般都在同一地点同时发生，两者不可分割。从服务的这种属性可以看出，酒店的客人已经不仅仅是一个顾客，他还是服务“生产”的参与者。汕头金海湾大酒店所设计的前厅服务特色，核心不在于规定员工应如何按规范操作，它强调的是要充分地和客人互动。这时，客人已不只是被动地接受服务，他们在服务过程中的参与
8、使员工意识到自己的角色和价值，同时自己又得到一种全新的体验，更重要的是客人的参与使员工和客人都体会到前所未有的尊重。带房服务就是一项能充分调动客人参与的“关键时刻”服务，前台员工给客人办理完开房手续后，她的服务并未就此终止，而是走出柜台，引领客人上房间。在陪同客人到达房间的过程中，员工可以根据不同的客人选择沟通内容，例如对于第一次入住酒店的客人，可以向客人介绍酒店的营业场所、服务设施等，而对于常熟客人，则可以和客人更多地沟通他此次入住的计划安排等。带房服务是前台服务的延伸，服务的过程自然而然地引领了客人的参与，客人受尊重的感觉油然而生，而员工在服务的过程中同样能得到客人的尊重。员工的服务得到客
9、人正面的激励，并且成为她们更积极提供带房服务的动力，酒店整体服务质量因此走入良性循环，这样的结果就是我们强调前台服务管理要充分调动客人参与所希望达到的目标。汕头金海湾大酒店前台特色服务的其它各项内容都是基于这种“关键时刻”和客人参与的理念而设计。这些特色服务的实施使客人深刻地感受到了酒店服务的温馨，细致，而前台服务则更是特色鲜明的展现在客人面前。当然，创建前台优质服务系统不仅仅是为了特色而特色，“关键时刻”的服务同样有标准化的要求，只是我们认为，标准的制订同样要以客人的感受为导向，才能达到满足客人需求的目的。例如，每家高星级酒店前厅部门都会规定客人结账所需的时间限定，一般都规定结账时间为3分钟
10、，以便员工完成结账与客房查房工作。在规定的时间内为客人结完帐，员工会自认为服务过程已经很有效率。但是，制定这样的标准没有从客人的感受出发，如果是一位赶时间的客人，那么每多一秒对他都是急不可待。因此，有必要规定结账时间标准要根据服务过程的实际情况确定，在为客人结完帐后，如果客房部仍未反馈查房情况，前台员工可以马上让客人离开。这样的标准是建立在客人而非酒店的基础上，这样的快捷才真正能满足客人需求。构建于“关键时刻”之上的特色服务为前台的优质服务系统搭建了一个框架，但要使这个机体永不止息，毫无缝隙地运作下去，还需要有能量的推动，这就是信息传递在服务提交系统中的作用。客人对服务的需求信息推动着前台服务
11、系统的运作，使之成为一个周而复始的服务圈。著名的泰国东方大酒店能随时称呼客人姓氏的服务就是信息传递在服务系统所起作用的最好说明。酒店员工能随时自觉地将客人信息传递到下一个服务环节，才使其他部门的员工能准确地称呼出客人的姓氏。许多酒店在前厅部都制定了首问责任制，其目的就是要保证客人的服务需求能及时地传达到相应的服务岗位。汕头金海湾大酒店前厅特色服务的运作同样依赖于客人的服务需求信息在员工之间能顺畅地传递下去。而且，从满足客人期望的角度看，服务最终要体现出满足了客人的某种需求，服务工作才能为企业创造价值，如满足了客人的自尊、娱乐、生理，或问题的解决等等需求，失去了满足客人需求的这一根本，任何的特色
12、都会成为无源之水、无根之木。因此，服务信息的收集使前台对客服务能有的放矢地开展，避免细致服务出现隔靴搔痒，甚至过度服务而骚扰客人的情况出现。另外，信息传递还强化了酒店各部门之间相互协调的机制，使各部门的服务工作成为一个高效互补的工作组织。前厅服务管理从“关键时刻”入手，往往能取到四两拔千斤的效果，其要点在于既充分调动了客人的参与，同时还给员工创造了一个能发挥自己，展示自己的舞台。这样的服务过程在枯燥、单调的规范要求基础上增添了人性需求的因素，促使员工能主动地适应不同客人的需求, 同时，前厅管理者重视“关键时刻”的服务提交过程，有助于发现服务提交过程中的“例外”，及时将这些“例外”规划设计成为新
13、的服务工具，从而使前厅服务管理系统具有不断自我完善的动力。浅议绩效考核指标的确定现代企业中普遍存在着委托（股东、董事会）代理（经营者）关系。委托方借助全面预算管理的手段，通过建立科学、有效的激励机制绩效考核，对下属子公司进行绩效评价与控制，实现委托的预期目的。但是，在一定的条件下，由于委托人与代理人目标不一致，经营者可能做出违背所有者利益的事情，这就是所谓的“委托一一代理问题”。如何降低或者规避“委托代理问题”引发的“内耗”呢？在完善、修正绩效考核指标的过程中我们也许可以得到启示。目前，某些酒店管理公司对辖属酒店年度绩效考评采取的方法是业绩导向型预算考评制度，即绩效考评指标及奖惩均以业绩指标的
14、完成好坏为主，如营业收入、GOP额、营业部门费用率等。公司设计这种考评制度的初衷在于：通过将预算业绩目标的实现程度作为考评和奖惩的核心内容，激励酒店执行者努力追求最大的业绩目标，从而达到公司整体业绩目标的最大化。在这种制度下，酒店高管非常重视和强调预算目标的实现，因为，工资和奖金与业绩指标的完成情况和完成程度直接挂钩。然而，在实践工作中，以业绩为导向的预算考评制度逐渐暴露出一些弊端，主要表现在两个方面：一是导致预算宽余。采用业绩导向型预算考评制度时，由于预算目标的完成和超额完成情况与工资奖金密切关联，无疑会加剧预算目标确定过程中上下级之间的讨价还价。特别是在我们这种参与式预算中，预算执行者通常
15、会通过瞒报或虚报，以获得较为宽余的预算目标，从而获得更多的奖金或其他利益。这种行为往往会导致目标失真(业绩目标低于甚至远低于经理们实际能够达到的水平)和组织业绩的平庸。二是诱发短视行为。业绩主导的预算目标还会诱发为了局部、眼前利益不惜损害整体、长远利益的决策。例如，预算期末将至，某设备亟待维护，但维护成本较高，经理人员为了实现更好的当期业绩表现，获得更多奖金或其他利益，可能会将必要的维护推迟。这种短视决策行为的恶果是，由于推迟必要的维护，导致酒店设备异常磨损，不仅加大了引发恶性事故的概率，也会使未来的维护成本变得更高。鉴于以业绩为导向的绩效考评制度有不可回避的瑕疵，我们引入另一种绩效考评制度真
16、实导向型预算考评制度，即预算考评指标乃至奖惩设计均以预算的准确性(实际执行结果与预算的吻合度)为主。具体做法是：设计业绩指标的合理正负差区域，实际结果偏离该区域越远，考核结果越差；或者以预算准确度作为最主要、权重最大的考核指标。在此，业绩好坏已让位于真实准确，即使是较大的有利差异也将受到惩罚。但是，单纯以追求真实作为目标导向又偏离了企业目标的本意，其运行的结果必然也将导致更大的弊端。其表现在如下两个方面：一是败德行为的泛滥。败德行为常见的表现形式之一，就是通过“抹平”方式操纵预算执行结果，即在不改变整体、真实业绩的前提下，通过对数据流的延缓或加速，实现各时期实际与预算的一致性。败德行为的更恶劣
17、表现是，为了追求“真实”而弄虚作假。比如为了完成预算指标，从事某些不正当的行为，包括“先买后退”，甚至直接伪造数据等。二是可能妨碍绩效的持续改善。酒店只关注业绩的准确性而忽视对环境的适当反应和灵活性，不但不利于激励执行者最大限度地挖掘潜力，努力追求更高的业绩目标，反而抑制了业绩的持续改进，从而危害酒店的竞争优势。通过上面的分析，我们看到业绩导向和真实导向各有其重要意义和价值，它们分别代表着预算管理中两个重要的职能：业绩是酒店的终极目标，自然也是预算管理的目标，因此它理所当然是预算控制和考评的核心，唯有如此，预算的控制职能才能立足根本、发挥极致；真实是预算规划和控制职能实现的前提，唯有真实，资源
18、配置才有意义，规划结果作为控制的依据才有价值。可是作为目标导向，真实和业绩似乎又是一对矛盾：追求真实会妨碍业绩的提升，追求业绩又往往诱发失真、产生讨价还价的低效行为。如何协调这对矛盾，是我们完善预算管理规划、控制功能和考核导向的关键。为了在激励业绩的同时兼顾真实，有以下两点建议仅供参考：第一，可在以财务业绩为主的预算考评指标体系中加入预算准确率、审计报告等级、固定资产管控和效能发挥水平、工程设备设施运行优劣等修正性指标，以直接影响综合考评总得分。所谓预算准确率，是指反映业绩能力的主要指标实际指标值与其预算编制值的差异率，该指标一方面鼓励各预算责任单位认真做好预算编制工作，提高预算数据准确性；另
19、一方面，鼓励预算责任人根据自身实际情况，根据公司的预算目标提出更切合实际的自身预算目标，提高预算编制数据对监控的指导作用。所谓审计报告等级，是指在内部审计、外部审计、财务专项检查中，对预算单位的预算执行结果进行审计或检查，对其内控状况或者年度会计报告发表审计报告或审核报告的质量等级。该项指标的考核旨在借助审计报告结论来反映和强化预算执行结果的准确性。所谓固定资产管控和效能发挥水平、工程设备设施运行优劣，是指公司每年定期或不定期组织专业部门（比如工程部）对辖属酒店固定资产、设备设施运行维护情况进行检查，并打分评价检查结果，作为年度考核的依据之一。上述考评指标的加入，无疑将促使预算责任人在重视业绩
20、指标的同时，关注预算编制和预算执行结果的真实准确性。非财务指标的加入将有助于预算责任人重视过程，关注长远、整体的价值提升，从而兼顾业绩与真实，有效弥补财务指标结果性、后置性、易操纵性等不足。第二，通过引入激励系数和奖惩系数，来修正绩效考评指标中的财务业绩类指标的考评得分值。具体做法为：财务业绩类指标考评得分值=财务业绩指标基本分值财务业绩指标完成率激励系数奖惩系数。其中：激励系数根据财务业绩指标完成率(即实际业绩/预算目标业绩)的不同档次设置。比如，指标完成率小于70%时奖励系数为0，在70%-80%之间的为0.8，在80%-100%之间的为1，在100%-120%之间的为1.1，大于120%
21、时为1.2，这样就能激励预算责任人努力追求更大的业绩。与此同时，为了防范预算责任人通过业绩操纵来谋求多期间最优化的行为，可以对比前后期预算指标的增长率与合理增长率的差异(合理增长率可依据同业、其他酒店的增长情况、其他内外部相关环境变化等确定)，引入相应的奖惩系数，从而促使业绩尽可能真实。例如，奖惩系数这样确定：与合理增长率偏离在5%以内时系数为1.1，在5%-10%之间的系数为1，在10%-20%之间的系数为0.9，超过20%时系数为0.8。这样就能通过预算考评制度的引导，使预算体系在一定程度上兼顾业绩与真实。主动服务意识之我见酒店服务质量的优劣与服务载体有直接的关系，服务的载体有两个，一个是
22、硬件设施，另一个便是服务人员。意识决定行为，对于生产服务产品的人员来说，服务意识的高低决定了服务行为的优劣。因此，提高服务质量的前提是提高服务意识，服务于客人开口之前的服务是主动服务，是优质服务。因此，拥有主动服务意识是生产优秀服务产品的关键。如何才能让员工拥有主动服务的意识呢？笔者有以下见解供大家探讨。首先，要明确主动服务意识的概念。1、何为服务意识？服务意识：对于服务工作的认知以及提供服务的能力。即当一名服务人员在看到客人时，脑海里所产生的服务愿望的强弱反应。2、“主动”的含义：对于服务工作提供的主观能动性。其次，主动服务意识应具备五项基本条件。1、细心观察：主动服务的提供源于对客户需求的
23、细心观察，发现潜在服务需求，才能将服务做到客人开口之前。2、熟练的业务知识：业务知识是提供优质服务的保障，熟练的业务知识则是主动提供服务的前提条件。3、广泛的知识面：由于酒店客户来于五湖四海，因此，酒店服务人员应具备较广的知识面，才能保证为客人提供满意加惊喜的服务。4、严于律己：酒店服务人员肩负着保护客人人身财产安全的责任，因此，酒店有严格的管理制度和执行程序，每一位员工都应严格遵守，严于律己是主动服务意识的根本。5、工作热情：饱满的工作热情是一切服务工作的动力，更是主动服务的助推剂。热情+动力+用心主动服务+高的宾客满意度成功的服务产品。第三，拥有主动服务的意识应做到“七个主动”。1、主动微
24、笑服务：微笑是人类最美的表情语言，作为酒店服务人员，应时刻给客人主动真诚的微笑，让其在微笑中感受家的温暖。2、主动礼仪、礼貌服务：服务人员应每日主动按照岗位要求淡妆上岗，并在8小时内保证妆容清新，礼貌用语不离口。每一名服务人员都是酒店的代言人，都是酒店形象的浓缩展示。因此，主动礼仪、礼貌服务是一切服务的根本。3、主动介绍、问询：对于每一位新到店的客人，服务员均应主动为客人介绍酒店的设施设备及功能，对于老客户则应主动介绍酒店近期新的优惠政策和添加的服务项目。对于即将离店及在店的常长住房客人，应主动征求客人对于酒店服务的意见和建议，并做好记录，为下次提供主动服务奠定基础。4、主动引领：对于客人提出
25、的问询，应在不影响自身规范服务的前提下，主动引领客人到达所往地点，提供一站式服务。5、主动开房门：当看到客人回店（确认客人身份的情况下），应主动为客人开房门，并协助客人提运行李，征求客人意见是否需要帮忙。如看到客人出门，应主动为客人呼梯，如有大件行李应主动为客人呼叫行李员。6、主动提供细微及个性化服务：细心观察客人的生活起居习惯，发现潜在需求，主动将服务提供在客人开口之前，将服务做到无形。如：主动提供加椅、擦鞋、加长床榻、加湿器、加枕、加毯、水果刀、果盘等等。7、主动处理异常情况：服务工作中，发现异常情况应主动运用异常情况处理预案进行反馈及处理，消除隐患，为客人提供安全、细致周到的服务。有朋自
26、远方来，不亦乐乎5月20日，这是一个特殊的日子，是金海湾迎接她久别客人归来的日子，是一个旧友重逢的日子，是一个注定会有鲜花和泪水交融的日子。酒店25楼大厅是迎接仪式的举办地点，红色的地毯从电梯间一直铺设至豪华的大厅，彩色的汽球拱形门装饰其中，旋梯上装饰的鲜花正散发出淡淡的清香味，在这优雅喜庆的环境中，再配以一首怀旧的“Yesterday once more”英文歌曲为背景音乐，所有这些，都是特为此次接待所准备的，此时此景，谁身置其中，客人以前与酒店点点滴滴的故事就会不由自主地涌入每个人的心头。21：00，一辆酒店大巴进入了正在门口等候的员工们的视线，汽车缓缓地停了下来，从车上走下来的正是曾在酒
27、店长住10年的柯达公司几位老总，分别为John Markin，Jack Philips和John Torchia，当客人见到迎接列队中那一张张熟悉的面孔，客人们欣喜之情溢于言表，激动地喊着“We are back，we are back”！虽然客人从美国远道而来，一路奔波，眼中已有明显疲劳，但此时流露出来的更多是分离后又重新欢聚的兴奋和激动，“Welcome you back”员工们分别与客人握手，拥抱，重温起昨日的美好时光。利用客人至前台办理入住手续，迎接队伍有序地乘坐员工电梯来到25楼准备迎接仪式。随后客人由客房部总监柳勤陪同来到25F大厅，客人刚步出电梯，迎接客人的首先是酒店范总、廖总、
28、伍总监、员工们则分列两队拍手欢迎。踏在红色的地毯上，听着熟悉的音乐旋律，触摸着散落在身上的五彩礼花，看着眼前温馨的环境和热烈的场面以及那一张张熟悉真诚的面孔，客人激动地留下了感激的泪花。步入房间，首先映入客人眼帘的是此次特为客人们准备的老照片照片中有客人，有员工、有客人和员工们的故事，还有当时客人回国前寄存在酒店的一些物品，如笔筒、烛台，花瓶等，此次管家们在布置客人房间时，也将这些物品一一布置进房间，相信客人见到这些照片和物品，一定能勾起对以前美好时光的回忆客人此次“重聚汕头之旅”自去年就已有所计划，也与酒店柳总监联系沟通，表达了客人对中国的深深情结和对金海湾的浓浓情谊，柳总监对客人的计划表示
29、支持，也表示酒店的员工们也在挂念着他们，“请客人回家，回到久别的家，回到金海湾温馨的家”，自此也成了柳总的一个心愿。柳总也开始不间断与客人联系沟通，以配合客人完成这个“重聚汕头之旅”的夙梦。终于客人“重聚汕头之旅”的日期就定在5月20日至23日，为了更好地做好这次接待，柳总监特别召集了之前酒店长住房服务小组成员：林涵、苗健、李亮、杜丽璇四人，进行了两场关于如何做好这次接待的会议，会议围绕“给客人回家的感觉和再现金海湾温馨细微的服务特色”来开展讨论，大家出谋献策，开动脑筋想了一些创新的服务点子，除了正常的接机和常规性、个性化服务外，还特别增加了“欢迎仪式”、“收集与客人合照的旧照片并制作成幻灯片
30、回放”和“把与客人重聚的欢乐时光全程录制下来，在客人离开时以礼物的形式送给客人等等”，柳总监还布置每位接待成员分头负责接待事务：由林涵经理负责安排接机、安排房号事宜；由苗健经理负责25楼大厅环境布置和宴请客人菜式的安排；由李亮经理负责客人入住期间的早餐服务；由杜丽璇经理负责房间环境布置和贴身管家全程跟踪式服务。有了这份方案，一切的服务也就有据可依。20日晚8：00，由前台部方萱宇经理和贴身管家周黎莎，行李员方旭辉首先到机场接机，作为酒店第一位与客人见面的人，方经理、周管家将最真诚的祝福和最热烈的欢迎连着鲜花一起送给客人，欢迎客人回家。客人们见到眼前熟悉的金海湾人，也十分激动与久违的老朋友握手问
31、好，一路的疲劳与艰辛也顿时消失了，取而代之的是欢笑与激动，客人主动向方经理了解酒店的情况，还一路畅谈汕头的变化。到了酒店门口，以前曾为客人服务过的员工正在门口列队拍手迎接，感人的画面再次出现在大家眼前。而后员工们又非常有序地乘坐员工梯提前来到25楼等候客人，所有这些服务能有条不紊地进行着，这跟此时长住房服务小组组长柳总监的有效指挥是分不开的。同时作为此次接待的大管家，柳总监带领全体管家开展好各项对客服务工作，每天一早管家送客人至健身中心，带餐，主动向客人介绍当天的天气情况；客人要至酒店的营业场所或外出，都由管家陪送客人前往；客人回到酒店，管家至大堂等候客人送客人回房；客人的手机坏了，管家外出为
32、客人修理；客人需要冰块，管家及时送到；客人的保险箱坏了，管家马上来到客人房间管家们随时随地为客人提供所需的服务。5月22日，也即客人在汕头的第三天，相信也是一个让客人难以忘怀的日子。这天，根据接待方案内容和客人行程安排，是客人此次“重聚汕头之旅”的重要行程之一汕头故地重游。由酒店员工陪同客人到市区景点一游，游览的景点是汕头有代表性的中信龙虎滩以及老市区观光游。一路上谈论起大家熟悉的人和事、谈起客人的太太们，谈起汕头市区的变化，一起回忆起以前美好的时光，Mr. Philips还谈起他在美国最念念不忘的是中国名酒茅台，I like it，it is very good，客人表示此次一定要开怀畅饮员
33、工和客人谈笑风生。透过窗外，金砂东路、海滨路改造后的景观也让客人大为赞叹，一起祝愿汕头的明天会更好。老市区的小公园、西堤码头、恩典堂等处也让客人驻足观看，这些地方或许都有客人们在此留下的一些故事和美好回忆吧，今天故地重游，睹物思人，感慨万千，此时沉默是金，静静地陪着客人是客人此刻所需的；到了中信，是另外一处美丽的自然景观，万里无云、海天一色，景观也引起了客人们的连番称赞，此时此景，冲功夫茶是最好的享受了，喝茶时，想不到Mr. Torchia 还用标准的汕头话说了一句“吃茶，吃茶”，所有这些，都让我们从客人身上看到他们对汕头的深深情结。员工们与客人拍照留念，凉爽的海风、吹拂着每个人的脸面，轻触着
34、大家彼此心中那个美好的梦中午回到酒店，令客人感动的事又再次发生了。按行程安排，中午酒店在二楼温莎堡宴请客人们，在餐厅最吸引大家眼球的是由客房部督导庄周特为此次制作的一个“照片秀”。当客人们一边听到这首“For ever friend”英文歌曲和一首有中国特色的“我和你”中英文合唱歌曲为背景音乐的歌声，和一边见到照片中那一张张熟悉又可爱的脸时，激动的泪花再次在客人的眼中现出，照片经过高科技的动感处理，画面中的照片由小而大，由模糊变清晰，给我们带来美的视觉享受，重复的回放更勾起了客人对美好时光的回忆，一切就好像发生在昨天，每一张照片，都蕴含一个个客人与员工的故事，现在这些故事又重现在彼此眼前，厅面
35、一片安静，拭擦泪水的声音自然进入了每个人的耳朵。“这是超乎我们意料的，你们做得太好了，太用心了，我们都不知道如何去表达我们此时的心情，在金海湾的那段时光，是我们最快乐的时光”。客人们看完后不约而同地发出赞叹。而当客人吃到我们特为安排的具有潮汕特色的菜式和根据客人口味制作的菜式时，客人再次感激万分，不时的点头称好。餐后，大家余兴未了，又欢聚到聚贤阁交谈，聚贤阁也事先做了布置，将旧照片挂于墙壁上，再放些轻快的背景音乐，客人们在此环境中喝酒、品茶、交谈、拍照，又一起度过了一个美好的时光。相聚的时光总是如此短暂，很快就到了分别的时刻。5月23日上午10：00，伍总监、柳总监、长住房服务小组成员以及前台
36、部、餐饮部曾为客人服务的员工、全体管家都列队在大堂等候欢送，客人们与员工们做最后拍照留念，客人以一句“明年还再来，将带太太们一起来”来对此次接待的满意总结。酒店则以这次客人来汕头的点点滴滴故事录相刻录成盘送到客人手上，对于这份特殊的礼物，相信会成为客人下次来汕头的理由。上车前，Mr Markin对柳总监说“You did a great job，thank you very much，see you next year”结束了此次的圆满接待。点评：1、凡事预则立，不预则废。此案例成功之处正是酒店长住房小组在柳总监的领导下事先对接待做了完善的计划，考虑每一个接待的细节，做明确的分工，为此次的成功
37、接待奠定了基础。2、客人是怀着对汕头，对金海湾的眷恋之情才启程此次“重聚汕头之行”，如何给客人一种回家的感觉成了此次接待的重点，所以让之前曾为客人服务过的员工再次为客人服务；在布置房间时将一些旧照片和客人的物品也放入其中，这些对“人”和“物”的安排，也能勾起客人对美好时光的回忆，这也是这个案例成功之处。而在接待过程中，酒店每位员工对客服务表现出来的热情和激情也为接待奠定了基础，而所有这些，在给客人一个美好的感受和回味的同时，也将促成客人再次来汕头的理由。3、客人来汕头的这段时间正是“甲型H1N1流感”于全球流行暴发的时候，客人们是来自流感较为严重的国家美国，但此次的接待并没有因此而受影响，客人
38、们依时抵达汕头，员工们大胆与客人“亲密接触”，完全没有后顾之忧，体现了员工的职业操守和道德，但体现出来的更多是酒店员工与客人之间的情谊。疾病、国界完全阻隔不了彼此的感情个性服务像金子般闪光 中国酒店“皇金管家”服务是由国际酒店领袖机构推出的一项服务品牌。该品牌借鉴英国专业管家行会及荷兰国际管家学院私人管家服务，根据中国酒店业特点创立的御侍服务品牌，服务于酒店尖端客户。桂林桂湖饭店2008年加入国际皇金管家集体，目前酒店已有6人持有国际皇金管家机构颁发的资格证书，他们都深谙服务之道，时刻秉承“以人为本、待客为尊”，以绅士和淑女的姿态、职业般的素养和专业化的服务出现在客人面前，承接客人的委托代办，
39、预测和分析客人需求，主动设计并提供符合客人需求的服务产品，用自己的知识和技能为尊贵的高端客人提供有别于一般意义上的优质服务。经过核心部门的苦练内功，酒店领导频繁的考察，全店员工的有效培训，终于，皇金管家服务正式在桂林桂湖饭店推出。皇金管家服务小组是一支由酒店精心挑选的资深优秀服务队伍，有着丰富的接待经验和高标准的操作规范。他们利用一切和客人接触的机会认真观察、细致体会、灵敏感悟，用眼睛看，用耳朵听，秉承“精细周到、圆满美好”的服务理念，了解客人真正的需求，收集客人信息，给予客人传统酒店服务规范之外的个性贴身服务，时刻为客人提供皇家般尊贵，金子般闪光，管家一样贴身的御侍礼遇：一位原本预定了桂林榕
40、湖饭店的客人许先生，在赴酒店途中听闻桂湖饭店的服务很有特色，就抱着参观一下的想法来到桂湖，当值皇金管家余素宁的接待给他们留下了深刻的印象，当即决定入住。他们一家三口在桂林停留的3天期间，小余每日都会以短信问候客人，客人退房后在赴机场的路上给小余发来这样的短信：“余小姐，真的谢谢你周到的服务，我们下次来肯定还找你！”一位通过网络预订的客人李先生，在接受皇金管家龙祝良的售后拜访时提出了一些自己的建议，小龙在第一时间内反馈给了有关部门，等晚上客人回到房间时发现一切均已改观，客人在惊喜之余连连对小龙说“谢谢你，有你这样的皇金管家，桂湖饭店一定会越办越好！”澳籍客人施先生已经不记得是第几次入住桂湖饭店了
41、，他每次来桂林都会提前打电话给皇金管家王华保，请小王帮他预订房间。在他的心目中，小王就是他的贴心管家。事情源于他第一次入住桂湖饭店时，在客户回访过程中，细心的小王留意到客人表露的一个愿望，原来客人在桂林有一位失散20多年的亲戚，他多次来桂林出差都没能找到，为此感到非常遗憾。于是，小王根据客人提供的有限的资料，通过辗转艰难的寻访，终于功夫不负有心人，查找到了施先生亲戚的下落！令施先生在惊喜之余感激不已，施先生表示，他回去后一定大力为桂湖饭店作宣传，他要亲口把这亲人般的感受在海外华人中传播。果然，不久后，皇金管家接到来自澳洲的预订电话，客人声称是施先生极力推荐他到大陆最有人情味的饭店来住宿。一位专
42、程带着妻子和女儿到桂林旅游的王先生已经是第二次来了，上次在这家酒店的愉快经历让他此番毫不犹豫的选择了桂湖饭店。皇金管家王华保根据客人以往的喜好，为他们安排了可口的晚餐，客人对酒店的房间以及餐饮都非常满意。可是，第二天一早出发去漓江旅游之前，客人告诉小王，他放在房间的照相机不见了！小王在安抚客人之余，马上查看了监控录像，但是录像并没有出现异常情况，小王分析相机应该没有丢失而是客人一时之间找不到，于是小王陪同客人返回房间仔细寻找，果然在窗帘下面发现了客人的相机！客人在高兴之余说“谢谢你王经理！要不是你的细心，我女儿的桂林之旅恐怕会留下遗憾了!”当天晚上客人游览完毕回酒店之前，又给小王发来短信“王经
43、理，昨晚我们房间的空调似乎有点问题，麻烦你安排检查一下，我过半小时回酒店，谢谢！”小王马上致电当值的皇金管家前去检查了客人的房间空调，确定问题原因后，待客人回到酒店，快速帮客人调换了房间。客人结束旅程后给小王留言：“谢谢你的服务，如同金子一样闪光，我们会再来！”这些个性化的服务由皇金管家完成，而客人的种种需求和信息，则来源于酒店各个服务部门。这是“皇金管家”理念彻底灌输到每个员工心中的体现：客房服务员发现一位酒店的重要客人没有饮用她入住前要求放置的牛奶，这个信息马上反馈给了营销部门的相关负责人，经过皇金管家的求证发现，原来客人确实是要求在房间里放置牛奶，但是由于服务员把牛奶放到了冰箱里，客人不
44、习惯食用冷冻食品。于是，第二天，服务员专门把牛奶放在了桌上客人对这样的服务感到非常满意，特地留言“谢谢你们的细心服务！”。再如餐厅服务员看见一位客人在早餐台前面露难色，犹豫不决，便上前询问缘由，发现客人是个素食者，而当天的早餐恰恰素菜的品种偏少，于是服务员马上把客人的要求提交给了餐饮皇金管家，经过与厨房协商，专门为这位客人烹制了2道素食，让客人非常惊喜。此后这位客人在桂林停留期间的每次用餐都安排在酒店诸如此类的事件不胜枚举。正是这一件件看似平凡的小事，逐步树立了桂湖饭店的品牌形象，提高了客人的满意率和忠诚度，提高了酒店的社会效益和经济效益。在世界经济危机的大环境下，由于皇金管家的个性化服务为营
45、销工作增色不少，桂湖饭店的商务散客和会议一直保持着上升的势头。2009年完成改制重组加入东方酒店控股有限公司以后，桂湖饭店更是以前所未有的轻快步伐重新启程，危中寻机，积极应对，以“无缝隙”的服务，上下联动，落实集团品牌建设规划，形成有特色的酒店经营理念和服务品牌，创造最大效益，为酒店发展提供新契机。服务随处可见由海口市人民政府和中国铁人联合主会办的2009中国铁人赛于4月19日在海口举行，来自世界39个国家和地区的602名运动员参加了此次比赛，酒店也因此迎来了美国、德国、瑞典、澳大利亚等国的运动员。去年铁人赛的冠军，正是入住酒店的选手，我有幸认识了冠军获得者，并为客人提供了店外服务，客人表示了
46、由衷的感谢。因此对于今年的赛事，我也很关注，赛前的几天，看到外国运动员穿梭在酒店的大堂，真的希望能为他们做些什么。虽然我的英语水平有限，但是凭着我的经验，为他们服务是没问题的，我期待着。4月18日，星期六，天下着倾盆大雨，我上早班，上班的路上，看见大多数街道都积满了水，路上行人和车辆都在艰难的行进着，我不免有些担心，想着明天铁人赛如果是这样的天气，对于运动员真的是很大的挑战。我祈祷着明天的天气会有好转，至少不要下雨。11点左右，我路过大堂，看到了两位外国友人，一位六十多岁的女士和一位二十多岁的小伙子，愁眉哭脸的坐在酒店大堂的沙发上，眼睛注视着门外，我知道他们正是住1706房的瑞典运动员，是一对
47、母子，妈妈陪儿子来参加铁人赛，刚入住的时候我接待过。我主动走上前问他们是否需要帮忙，他们从忧郁中缓过神来，笑着跟我打招呼，经交谈得知他们今天要到赛场去了解情况，并把比赛专用的自行车和运动材料运往场地，为明天的比赛做好准备，可是雨一直下个不停，酒店门口没有一辆出租车，好不容易等来送客人到店的出租车，一听说要到赛场琼州大桥（距酒店约15公里处），司机都不愿意去，原因是街道都积满了水，出租车有可能抛锚，没办法，他们都等急了。我请客人稍等，马上与大堂经理林菲，礼宾部的当值领班莫启广，前台领班周亚珠等人商量，希望他们能联系到出租车。十分钟后，终于联系上了愿意出车的司机，把情况向客人说明，他们非常高兴，客
48、人看到这么多人在为他们的事忙着，连说谢谢，我向他们表达了大家的愿望，希望他们在恶劣的天气下获得成功，那位妈妈用行动再次表达了感谢之情，与我们来了个热情的拥抱。目送客人走后，我心里充满了成就感。20日客人要退房了，那位女士亲自打电话向我辞行，并把比赛的结果告诉了我，虽然成绩不是很理想，但很开心，并说很高兴认识我，也很幸运入住本酒店，酒店的服务让他们非常满意，明年的铁人赛他们还会参加，以后的比赛也都会一如既往的参加，还会入住酒店，希望明年再见面。对于客人的许诺，我相信。他们没有中国人特有的讨好别人的习惯，感觉好了才是真正的好。通过此次服务，让我对服务有了一个新的认识，服务就是用心去感受客人的需求。
49、因此，作为一名服务行业的从业人员，心中应时刻装着客人，随时做好为客服务的准备，这样你才能发现客人的需求，急人所急，忧人所忧，我们的服务工作才能做到最好。酒店的设施设备虽然不尽人意，但是谁又会拒绝我们的热情和真情呢？一双泥鞋珠海春夏之交时，天气有时就像婴儿的脸一样多变，昨天晚上还是大雨倾盆，早上就到处灿烂阳光了。这样变化无常的天气，常常给出门在外的客人造成许多不便，因为他们简单的行李箱中往往没有多余的备用衣物和鞋子。今年的5月12日，我留意到2602房间张先生去吃早餐了，就马上到他房来做小清洁。张先生是昨天晚上入住的一位商务客人，由于他是一人入住，房间里还比较整洁，所以很快就做好了小清洁。离开房间前，我习惯性地拉开
