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1、.,1,项目二 提升客户信息收集中的客户服务技巧,任务一：提升客户的选择与评估技巧,你的一生需要多少钱,各位想过吗？,我们需要什么呢？,房子孩子家用开销,车子,退休养老,孝顺父母,休闲、旅游,房 子,买一栋象样点的房子，包括装修约 150 万,车 子,买辆还算安全的车约 15 万约十年换一次车加上保养、各项税金、罚金等等,150012月30年15万3100 万,孩 子,想生几个孩子呢？只生一个好,培养一个孩子到大学毕业需要约30万,不包括留学（哈佛一年约100万元）,孝顺父母,一个月给父母每人300元，夫妻双方四人,3004人12个月30年43.2 万元,家庭开支,一家三口，每月开销三千，很省
2、了！,300012个月30年108 万,休闲生活,看电影,旅行,郊遊,一年花一万，30年下来，共 30 万,退休金,退休后再活15年每个月和老伴用二千元过日子,200012个月15年36 万元,统计一下,不计生病、失业等意外开销,房子150万车子100万孩子30万父母43.万,家用108万休闲30万晚年36万,总共 497.2 万元,按夫妻2个人，都工作30年，每月需要6905元,我的客户在哪里？,.,14,学习目标分解,知识目标：1. 理解潜在客户的概念。2. 理解潜在客户的寻找办法。技能目标：能够寻找到企业的潜在客户。,.,15,谁是你的潜在客户,企业有目的的出发只是淘汰了路程上的其他诱惑
3、；有目的的心动，在运作中的成本才能变成利润-吴义强,.,16,任务操作步骤:,1、分析成为潜在客户的条件-“MAN原则”2、对潜在客户进行调查了解3、建立客户信息资料卡4、管理客户资料卡,.,17,情境导入,阳光少年乳制品http:/,.,18,知识点一 潜在客户,何谓潜在客户就是指对客户服务人员所在公司的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。,.,19,知识点二、寻找潜在客户的原则,1、量身定制的原则 2、重点关注的原则 3、循序渐进的原则,眼勤、嘴勤,.,20,最好的顾客在哪里？-最好的顾客一定在别人那里！细想一下：你的目标客户一定不会生活在真空里她一定有别的需求、别的梦想
4、，一定需要购买别的产品。因此，每一条鱼都是别人鱼塘里的鱼，每一个顾客也都是别人的顾客。当顾客购买的那个产品和你的产品关联性很大的时候，说明这个商家鱼塘里的鱼很大比例也是你想要的鱼，是你的理想客户。,.,21,案例讨论,请各组讨论“通用汽车的成功案例”10分钟各组派代表上台回答： 假如你是福特汽车的客服主管，请问您会做哪些方面的调整？为什么？,.,22,脸皮厚 随时掌握机会,寻找客户的两大窍门,.,23,跌倒了也要抓把沙子,寻找客户的两大窍门,.,24,客户究竟在哪里？,？,？,？,？,.,25,知识点二-开发潜在客户的方法,逐户寻访法客户引荐法光辉效应法代理人法直接邮寄法电话营销法滚雪球法资料
5、查阅法市场咨询法,.,26,逐户寻访法,又称为普访法、贸然访问法-客户服务人员在特定的区域或行业内，用上门访问的形式，对估计可能成为客户的单位、组织、家庭乃至个人逐一地进行访问并确定销售对象的方法。 该法主要适合于日用消费品或保险等服务的销售,请问这种方法的优点和缺点是什么,.,27,客户引荐法,乔吉拉得（Joe Giard）是世界上汽车销售最多的一位超级销售员，他平均每天要销售五辆汽车，他是怎么做到的呢？连锁介绍法是他使用的一个方法，只要任何人介绍客户向他买车，成交后，他会付给每个介绍人25美元，25美元在当时虽不是一笔庞大的金额，但也足够吸引一些人，举手之劳即能赚到25美元。哪些人能当介绍
6、人呢？当然每一个都能当介绍人，可是有些人的职位，更容易介绍大量的客户，乔吉拉得指出银行的贷款员、汽车厂的修理人员、处理汽车赔损的保险公司职员，这些人几乎天天都能接触到有意购买新车的客户。,.,28,客户引荐法,每一个人都能使用客户引荐介绍法，但您要怎么进行才能做得成功呢？ 乔吉拉得说：“首先，我一定要严格规定自己一定要守信、一定要迅速付钱。例如当买车的客人忘了提到介绍人时，只要有人提及我介绍约翰向您买了部新车，怎么还没收到介绍费呢？我一定告诉他很抱歉，约翰没有告诉我，我立刻把钱送给您，您还有我的名片吗？麻烦您记得介绍客户时，把您的名字写在我的名片上，这样我可立刻把钱寄给您。有些介绍人，并无意赚
7、取25美元的金额，坚决不收下这笔钱，因为他们认为收了钱心里会觉得不舒服，此时，我会送他们一份礼物或在好的饭店安排一餐免费的大餐。” 接收前任销售人员的客户资料,.,29,客户引荐法,就是指客户服务人员由现有客户介绍他认为有可能购买产品的潜在客户的方法 。首先客户服务人员应该取信于现有客户；其次对现有客户介绍的客户，客户服务人员应该对其进行详细的评估和必要的营销准备，客户服务人员要尽可能地从现有客户处了解新客户的情况；最后，在客户服务人员访问过新客户后，应及时向现有客户介绍与汇报情况，这一方面是对现有客户的介绍表示感谢，另一方面也可以继续争取现有客户的合作与支持。客户引荐法适合于特定用途的产品，
8、比如专业性强的产品或服务性要求较高的产品等。,.,30,光辉效应法,该法又称为中心辐射法、名人效应法或影响中心法等，属于介绍法的一种应用特例。它是指客户服务人员在某一特定的区域内，首先寻找并争取有较大影响力的中心人物为客户，然后利用中心人物的影响与协助把该区域内可能的潜在客户发展为潜在客户的方法。光辉效应法适合于一些具有一定品牌形象、具有一定品位的产品或服务的销售，比如高档服饰、化妆品、健身等,.,31,代理人法,采取聘请信息员与兼职客户服务人员的形式进行实施，其佣金由公司确定并支付，实际上这种方法是以一定的经济利益换取代理人的关系资源。,.,32,5.直接邮寄法/DM法,一位寿险的经纪人，列
9、出将近300位销售信函寄送的潜在客户，这些潜在客户对保险都有相当正确的认识，基于各种原因，目前并没有立即投保，但他相信他们一、二年内都有可能实际地参与投保，他不可能每个月都亲自去追踪这三百位潜在客户，因此他每个月针对这三百位潜在客户都寄出一封别出心裁的卡片，卡片上不提及保险的事情，只祝贺每月的代表节庆，例如一月春节愉快、二月情人节、三月春假，每个月的卡片颜色都不一样，潜在客户接到第四、第五封卡片时必然会对他的热诚感到感激，就算是自己不立刻投保，当朋友间有人提到保险时他都会主动地介绍这位保险经纪人。,.,33,6.电话营销法,电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的接触客户的工具，您若能
10、规定自己，找出时间每天至少打五个电话给新客户，一年下来能增加1500个与潜在客户接触的机会。,.,34,7.滚雪球法,就是指在每次访问客户之后，客户服务人员都向客户询问其他可能对该产品或服务感兴趣的人的名单，这样就像滚雪球一样，在短期内很快就可以开发出数量可观的潜在客户。滚雪球法，尤其适合于服务性产品，比如保险和证券等。,.,35,8.资料查阅法,该法又称间接市场调查法，即客户服务人员通过各种现有资料来寻找潜在客户的方法。不过，使用该法需要注意以下问题：一是对资料的来源与资料的提供者进行分析，以确认资料与信息的可靠性；二是注意资料可能因为时间关系而出现的错漏等问题。,.,36,9.市场咨询法,
11、所谓市场咨询法，就是指客户服务人员利用社会上各种专门的市场信息咨询机构或政府有关部门所提供的信息来寻找潜在客户的方法。使用该法的前提是存在发达的信息咨询行业，目前中国市场的信息咨询业正处于发展阶段。,.,37,知识二-潜在客户的评估技巧,在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则M： MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的 购买能力。A： AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。N： NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。,M+A+N：是有望客户，理想的销售对象； M+A+n：可接触，配上熟练的销售技术，有成功
12、的希望； M+a+N：可接触，并设法找到A之人(有决定权的人) m+A+N：可接触，需调查其状况 m+a+N：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件； m+A+n：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件； M+a+n：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件； m+a+n：非客户，停止接触。,“MAN”原则的具体对策,寻找潜在客户,.,39,建立客户信息档案 -实施成果要展现，持之以恒是关键。,.,40,任务导入：,案例分析：桌子上的计算机,在戴尔计算机公司销售部的办公桌上分别放着IBM、联想、惠普等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争对手的产品情况。 IBM公司在培训新员工时，就专门增
13、加了了解竞争对手资料这一项内容。 竞争对手资料包括以下几方面内容： (1)产品使用情况。 (2)客户对其产品的满意度。 (3)竞争对手销售代表的名字、销售的特点。 (4)该销售代表与客户的关系等。,.,41,客户基本信息,与其相关的活动历史,联系人信息,客户价值分析的信息,客户信息管理的基本信息,相关知识讲解,.,42,搜集客户资料建立客户档案资料 好处： 1)以区别现有客户与潜在客户; 2)便于寄发广告信函; 3)利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划; 4)了解客户的销售状况及交易习惯; 5)可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划; 6)可以清楚地了解客户的情况与交易结果，
14、进而取得其合作; 7)可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料; 8)根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的客户增大交易额，便于制订具体的销售政策。,.,43,特别要关注大客户和最差客户，这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。,客户名册：又称交易伙伴名册客户资料卡：分为潜在客户调查卡、现有客户调查卡和旧客户调查卡三类。客户数据库,.,44,第一步 获取客户信息 直接购买法、原始记录法、无限连锁法、 新增记录法、熟 人 法、名单寻找法、 互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、 直接访问法、反馈信息法、社会关系法、 社会关系法、重复销售法、电子邮件法,任务操作步骤：
15、客户资料卡,.,45,第二步 搜集个体客户基本资料,客户档案内容教育背景家庭情况业务背景资料特殊兴趣个人生活其他可供参考资料,.,46,第三步 搜集企业客户基本资料,通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状四个方面内容。 见表2-1注意事项：选择合适的时机和场合注意人际关系的影响减少不良情绪的影响及时做好工作记录掌握良好的礼貌,.,47,第四步 填写客户资料卡 调查某企业客户，并填报表2-2和表2-3。第五步 收集客户基本资料 客户资料范例见表2-4、表2-5和表2-6,.,48,第一步 对客户资料卡进行建档管理客户资料卡建档管理注意事项客户档案的形式： 卡式、簿式、袋式、客户管理系统软
16、件,任务操作步骤：客户档案,.,49,第二步 熟悉客户档案管理,P29客户管理卡-客户地址分类表-客户等级分类卡,.,50,第三步 分类整理客户档案 第一大类：客户基础资料 第二大类：客户与本公司签订的合同、订单情况。 第三大类：客户的欠款还款情况 第四大类：与客户的交易状况。 第五大类：客户退赔、折价情况。第四步 整理客户资料借阅情况 2-7 2-8表2-9,.,51,自己动手试作客户资料卡,实践练习,.,52,客户资料分析 -令我们冲动的，是心情；让我们有理性、有逻辑地分析的，是大脑。,.,53,一、信用分析的标准,信用5C标准品格：指行为和作风，是企业形象最为本质的反映。能力：包括经营者
17、能力和企业能力。资本：主要考查企业的财务状况。担保品：为信用媒体。环境状况：又称经济要素，大到政治、经济、环境、市场变化、季节更替等因素，小到行业趋势、工作方法、竞争等因素。,相关知识讲解,.,54,信用5P标准,两种标准的说明：个人或品格主要衡量借款人的还款意愿；能力或偿付（还款）主要衡量借款人的还款能力；目的或资本主要分析贷款的用途，评价借款人的举债情况；保障或担保主要分析贷款的抵押担保情况和借款人的财务实力；前景或状况主要分析借款人的行业、法律、发展等方面的环境。,保障因素,还款因素,目的因素,展望因素,人的因素,.,55,二、法人信用信息管理,所谓法人信用信息，是指从一个合法角度对客户
18、进行的基本签约资格或履约能力的信息考查。风险管理要点：在与客户建立正式的交易关系之前，应当了解该客户是否具有合法的经营资格及履约能力。需要搜集的主要信息有：客户的名称与地址；客户的法律形式注册资本金；客户的所有权；客户的经营范围及所属行业；客户注册日期或经营年限；客户的内部组织机构及主要管理者。可能发生的业务风险有：,.,56,三、客户财务信用信息管理,所谓客户的财务信用信息，是指反映客户的财务能力及财务结构的合理性方面的信息，它反映客户资信状况或偿债能力。风险管理要点：客户的财务状况恶化往往成为其不能对外履行付款责任的最直接原因。密切地关注客户财务状况，是客户资信管理中的一项核心内容。需要搜
19、集的主要信息有：客户的资本状况与利润的增长情况；客户的资产负债状况；客户的资本结构；客户的资本总额。,.,57,第一步 分析客户构成：可用表2-10、2-11、2-12。第二步 分析客户经营情况：可用表2-13、2-14。企业偿还能力分析流动比率=流动资产总额/流动负债总额100%速动比率=速动资产总额/流动负债总额100% （速动资产=流动资产-存货）现金比率=现金类流动资产/流动资产总额100%变现比率=现金类流动资产/流动负债100%负债流动率=流动资产/负债总额100%资产负债率=负债总额/资产净值100%,任务操作步骤：,.,58,例题：,已知甲公司有关资料如下：甲公司资产负债表 2
20、011年12月31日 单位：万元试分析该企业的偿还能力。,.,59,另外，甲公司2011年主营业务收入净额为420万元，净利润为63万元。要求计算以下指标：(1) 2011年年末的流动比率（A ）A.2.1 B.0.9 C.2.3 D.1(2) 2011年年末速动比率（D ）A.2.1 B.0.9 C.2 D.1.14(3) 现金比率= 45/315 = 0.143(4) 变现比率=45/150=0.3(5) 负债流动率=315/350=0.9(6)2011年年末资产负债率为（资产、净资产均按年末数计算）（A）A.50% B.15% C.20% D.30%,.,60,第三步 分析客户信用 可用
21、表2-15、2-16、2-17、,.,61,利用客户档案资料,案例分析：联想公司的CRM系统,实践练习,.,62,利用客户档案资料,王在客户档案利用方面非常成功，他有自己的一套做法，请看：（1）购买一个档案夹，内放索引卡片，从1到10予以编号。（2）每个星期选择3种不同的企业做拜访活动，一直持续10个星期。这些名单最好是你自身观察的来，如果你需要更多企业，可以使用电话簿。（3）这些公司的名称和地址分别写在索引卡片上。（4）选择10篇有关的资料，包括：不动产计划、收入等。整篇资料复印100张。,.,63,（5）做一给标签，上面写着：“来自（你的名字）的构想”。然后将该标签贴在每篇资料的下面。（6
22、）将你所选择的3个企业的住址，各写在10个信封上，然后将10份资料分开装入这10个信封。（7）将3个索引卡放在编号号的档案里，然后将第一篇资料寄给那3个公司。,.,64,8)隔周后，将这3 个公司的名字移至档案的号卡片，再将第二篇资料寄给他们 (9)将你想接触的另外 3个企业写在卡片上，然后重复以上的步骤。 (10)每周都在你的档案中加入3个企业，并将其他企业依序后移。,.,65,(11)10周后，首批 3个企业就收到了10篇激励性的资料，你可以将他们移出你的档案。然后，你就可以准备与这3个企业的负责人做面对面的接触。 需要注意的是，你与企业负责人第一次接触时，不应该以推销或找出需要为目的，你只需向他们说明，那几篇资料是你寄去的，并且表示希望与他们进一步讨论这些构想,
