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1、编号:WI/SY-SZ-01版本:A/0安全管理手册编制: 安全管理部 日期: 2013年12月 8 日审核: 品质管理部 日期: 2013年12月 9 日批准: 日期: 2013年12月10日文件受控章声明:安全管理手册未经许可,不得翻印。责任部门:安全管理部WI/SY-SZ-01-目录COPM 安全管理手册 A/0 1/4序号文件编号文件标题版号/状态1WI/SY-SZ-01-001基础管理(安全管理部组织架构图)A/02WI/SY-SZ-01-002基础管理(安全管理部职责)A/03WI/SY-SZ-01-003基础管理(安全管理部经理职责)A/04WI/SY-SZ-01-004基础管理
2、(安全事务管理员职责)A/05WI/SY-SZ-01-005基础管理(公共安全管理员职责)A/06WI/SY-SZ-01-006基础管理(装备采购管理员职责)A/07WI/SY-SZ-01-007基础管理(安管主任职责)A/08WI/SY-SZ-01-008基础管理(安管副主任职责)A/09WI/SY-SZ-01-009基础管理(安管员职责)A/010WI/SY-SZ-01-010基础管理(安管员工作权限)A/011WI/SY-SZ-01-011基础管理(安管员禁止行为)A/012WI/SY-SZ-01-012基础管理(安管员职业道德规范)A/013WI/SY-SZ-01-013基础管理(安管
3、员纪律)A/014WI/SY-SZ-01-014礼仪规范(仪容仪表)A/015WI/SY-SZ-01-015礼仪规范(言谈举止)A/016WI/SY-SZ-01-016礼仪规范(接人待物)A/017WI/SY-SZ-01-017礼仪规范(礼节礼貌)A/018WI/SY-SZ-01-018管理规程(住宅区门卫岗工作规程)A/019WI/SY-SZ-01-019管理规程(住宅区道口岗工作规程)A/020WI/SY-SZ-01-020管理规程(住宅区车场岗工作规程)A/021WI/SY-SZ-01-021管理规程(住宅区巡逻岗工作规程)A/022WI/SY-SZ-01-022管理规程(住宅区消防监控
4、中心工作规程)A/0WI/SY-SZ-01-目录COPM 安全管理手册 A/0 2/4序号文件编号文件标题版号/状态23WI/SY-SZ-01-023管理规程(住宅区大堂岗工作规程)A/024WI/SY-SZ-01-024管理规程(商厦广场岗工作规程)A/025WI/SY-SZ-01-025管理规程(商厦道口岗工作规程)A/026WI/SY-SZ-01-026管理规程(商厦车场岗工作规程)A/027WI/SY-SZ-01-027管理规程(商厦巡逻岗工作规程)A/028WI/SY-SZ-01-028管理规程(商厦消防监控中心工作规程)A/029WI/SY-SZ-01-029管理规程(商厦大堂岗工
5、作规程)A/030WI/SY-SZ-01-030管理规程(商厦货运通道岗工作规程)A/031WI/SY-SZ-01-031管理规程(商业街巡逻岗工作规程)A/032WI/SY-SZ-01-032队伍建设(会议制度)A/033WI/SY-SZ-01-033队伍建设(三级访谈制度)A/034WI/SY-SZ-01-034队伍建设(培训制度)A/035WI/SY-SZ-01-035队伍建设 (业务技能考核制度)A/036WI/SY-SZ-01-036队伍建设(选拔制度)A/037WI/SY-SZ-01-037队伍建设(人才储备管理)A/038WI/SY-SZ-01-038队伍建设(思想教育)A/03
6、9WI/SY-SZ-01-039队伍建设(奖惩制度)A/040WI/SY-SZ-01-040公共安全(住宅小区人员控制与管理)A/041WI/SY-SZ-01-041公共安全(住宅小区物品控制与管理)A/042WI/SY-SZ-01-042公共安全(住宅小区盗窃预防)A/043WI/SY-SZ-01-043公共安全(泳池安全控制与管理)A/044WI/SY-SZ-01-044公共安全(泳池常见安全问题的处理)A/0 WI/SY-SZ-01-目录COPM 安全管理手册 A/0 3/4序号文件编号文件标题版号/状态45WI/SY-SZ-01-045公共安全(商厦人员控制与管理)A/046WI/SY
7、-SZ-01-046公共安全(商厦物品控制与管理)A/047WI/SY-SZ-01-047公共安全(商厦盗窃预防)A/048WI/SY-SZ-01-048公共安全(出租屋安全管理)A/049WI/SY-SZ-01-049公共安全(停车场管理)A/050WI/SY-SZ-01-050公共安全(商业街管理)A/051WI/SY-SZ-01-051安全技术防范(防盗报警系统)A/052WI/SY-SZ-01-052安全技术防范(出入控制系统)A/053WI/SY-SZ-01-053安全技术防范(电子巡更系统)A/054WI/SY-SZ-01-054安全技术防范(闭路电视监控系统)A/055WI/SY
8、-SZ-01-055安全事务管理(岗位编制设置)A/056WI/SY-SZ-01-056安全事务管理(安管主任例行工作制度)A/057WI/SY-SZ-01-057安全事务管理(外出管理规定)A/058WI/SY-SZ-01-058安全事务管理(应急分队管理规定)A/059WI/SY-SZ-01-059安全事务管理(调配管理规定)A/060WI/SY-SZ-01-060安全事务管理(公差勤务管理规定)A/061WI/SY-SZ-01-061安全事务管理(交接班制度)A/062WI/SY-SZ-01-062安全事务管理(宿舍管理规定)A/063WI/SY-SZ-01-063安全事务管理(对讲机使
9、用管理规定)A/064WI/SY-SZ-01-064安全事务管理(手机使用管理规定)A/065WI/SY-SZ-01-065安全事务管理(重要邮件管理规定)A/066WI/SY-SZ-01-066安全事务管理(卡证管理规定)A/0WI/SY-SZ-01-目录COPM 安全管理手册 A/0 4/4序号文件编号文件标题版号/状态67WI/SY-SZ-01-067安全事务管理(安管员职业建康与环保须知)A/068WI/SY-SZ-01-068安全事务管理(装修作业人员管理规定)A/069WI/SY-SZ-01-069安全事务管理(安全装备采购及管理)A/070WI/SY-SZ-01-070安全事务管
10、理(档案管理)A/071WI/SY-SZ-01-071安全事务管理(安全考核管理)A/072WI/SY-SZ-01-072安全事务管理(安管人员考核管理)A/073WI/SY-SZ-01-073安全事务管理(内部管理)A/074WI/SY-SZ-01-074安全事务管理(培训管理)A/075WI/SY-SZ-01-075应急处理(值班主任工作制度)A/076WI/SY-SZ-01-076应急处理(应急器材配置管理规定)A/077WI/SY-SZ-01-077应急处理(紧急集合检验制度)A/078WI/SY-SZ-01-078应急处理(处理问题的原则与方法)A/079WI/SY-SZ-01-07
11、9应急处理(对各种情况的处置)A/080WI/SY-SZ-01-080案件查处与报告(现场保护)A/081WI/SY-SZ-01-081案件查处与报告(配合查处)A/082WI/SY-SZ-01-082案件查处与报告(查处报告)A/083WI/SY-SZ-01-083流程图(安管员入职程序)A/084WI/SY-SZ-01-084流程图(安管员离职程序)A/085WI/SY-SZ-01-085流程图(电梯困人处置程序)A/086WI/SY-SZ-01-086流程图(车辆被损处置程序)A/087WI/SY-SZ-01-087流程图(治安/刑事案件处置程序)A/088WI/SY-SZ-01-088
12、流程图(出险理赔申报程序)A/0 WI/SY-SZ-01-001COPM 基础管理(安全管理部组织架构图) A/0 1/1公司主管领导 安全管理部经理 安全事务管理安防器材采购管理公共安全管理 WI/SY-SZ-01-002COPM 基础管理(安全管理部职责) A/0 1/1一、指导管理处做好“四防”(防盗、防火、防破坏、防自然灾害)工作;二、负责管理处安全工作的教育、培训、监督、检查、指导;三、负责本部门体系文件的编制与修订,并对执行情况进行督导;四、负责制定安管员专业技能训练计划,并组织考核;五、负责社区安全方面案件/事故的调查、分析、处理;六、负责核定管理处安全岗位编制设置;七、负责安全
13、管理人员的储备、培养、选拔、使用;八、负责管理处安管员人数变动情况的统计、分析;九、负责受理安管员投诉、意见、建议;十、团结协作,密切配合其它部门开展相关工作。 WI/SY-SZ-01-003COPM 基础管理(安全管理部经理职责) A/0 1/1一、认真贯彻、落实公司质量方针目标,确保本部门工作符合质量要求;二、负责制定本部门各岗位工作职责及管理制度;三、负责主持本部门的管理工作,贯彻和落实公司领导、政府、行业主管部门的指示;四、负责制定本部门年度、月度工作计划和目标,并组织实施;五、负责对管理处的安全管理工作进行监督、检查、指导; 六、负责公司管理范围内各类安全案件/事故的调查、分析、处理
14、;七、负责制定部门培训计划,增强下属员工业务素质,提高工作效率;八、负责指导安管员培训、训练、考核;九、负责指导安管队伍建设与管理;十、协助品质管理部协调全委项目前期入伙工作;十一、协助品质管理部对重要项目的考察,组织编写管理方案;十二、负责受理安管员的投诉、意见、建议;十三、负责审核部门工作文稿,处理外部来文;十四、负责协调本部门与机关其它部门、管理处之间的工作关系;十五、负责完成公司领导交办的临时性工作任务。 WI/SY-SZ-01-004COPM 基础管理(安全事务管理员职责) A/0 1/1一、负责落实“四防”(防火、防盗、防破坏、防自然灾害)工作;二、负责部门手册的修订,配合安全管理
15、方案的编写,并对执行情况进行督导;三、负责参与安全管理和消防管理各项工作的指导、监督与检查工作;四、负责抓好安管队伍的思想教育和作风纪律建设工作;五、负责核定管理处安全岗位的编制设置,协助做好安全岗位的训练与定级工作;六、负责安全管理人员的培养、选拔、考评、储备等管理工作;七、负责管理处安全岗位的培训工作,提高其业务素质和管理水平;八、负责部门文档管理工作;九、负责进行本模块创新举措,并推广;十、负责完成经理交办的其它工作任务。 WI/SY-SZ-01-005COPM 基础管理(公共安全管理员职责) A/0 1/1一、负责公共安全与安防设施统筹管理工作;二、负责编写和更新本模块管理内容及标准,
16、并对标准的落实情况进行督导及抽查;三、负责参与公司管理范围内案件/事故的调查、分析、处理;四、负责年度安全、消防各项工作计划的制定;五、负责消防安全教育指导工作,协助管理处进行消防演习方案的初步审查;六、负责监督各管理处人防、技防、物防、安全标识和消防监控中心的设置合理性;七、负责审核各管理处年度各类应急事件处理预案,并监督和验收实施结果;八、负责游泳池开放期间的督导检查,并对救生员的资质进行检查和备案;九、负责对停车场标识、标牌的设置提出合理化建议;十、负责进行本模块创新举措,并推广;十一、负责完成经理交办的其它工作任务。WI/SY-SZ-01-006COPM 基础管理(装备采购管理员职责)
17、 A/0 1/1一、在部门经理的指导下具体负责交通组织安防装备模块统筹管理工作;二、负责编写和更新本模块管理内容及标准,并对标准的落实情况进行督导及抽查;三、负责对讲机的采购、年审及维修等管理工作;四、负责公司安防、交通装备及应急器材的统筹、规范、配置与选购;五、负责对各管理处申报的安全装备进行核对及相应事项的处理;六、负责对停车场内的现场安全管理及车辆进出控制的检查、监督、指导工作;七、负责进行本模块创新举措,并推广;八、完成部门经理布置的其他工作任务。 WI/SY-SZ-01-007COPM 基础管理(安管主任职责) A/0 1/1一、传达上级工作指示,有序的开展治安、消防和车辆管理等各项
18、服务工作;二、负责拟制安全管理各项工作的计划,贯彻落实,组织实施;三、督导安管员业务培训和专业技能训练,定期开展考核工作,建立培训档案;四、主持召开安管副主任会议,抓好安管队伍思想教育和作风建设;五、及时纠正安管员执勤中的违规行为,妥善处置安管员执勤中遇到的疑难问题,重大问题及时向管理处领导和公司报告;六、善于掌握辖区内安全工作的规律与特点,及时收集涉及管理区域安全工作的信息,采取有效预防措施,杜绝一切可控事故发生;七、关心安管员的工作和生活,及时拟定安管装备用品的采购计划;八、坚持对各安全管理岗位工作情况进行日检,对各巡逻点不定期进行月检;九、协助管理处组织开展文化体育活动,调动安管员的工作
19、积极性,保持安管队伍的相对稳定;十、做好管理区域内公共秩序的维护工作,保持同辖区城管、派出所等部门的联系沟通。 WI/SY-SZ-01-008COPM 基础管理(安管副主任职责) A/0 1/1一、以身作则,发挥模范带头作用,督导本班队员履行工作职责;二、检查各安全岗位的工作情况,及时纠正队员的违规违纪行为;三、搞好宿舍内务卫生管理,认真填写本班人员的考勤情况;四、关心队员生活,善于掌握其思想动态,促进各项工作的开展;五、负责组织召开班务会,及时传达工作指示并抓好落实;六、做好新队员言行举止等行为规范的示教工作,全面抓好队员的业务培训工作,不断提高其工作技能;七、对因管理不力而造成队员出现严重
20、违纪或工作中发生的重大失误负管理责任;八、负责本班安全岗位临时空缺的顶班替补,做好班前班后讲评工作。(备注:设置安管助理主任的管理处,正常情况下安管助理主任协助安管副主任开展工作,也可委托某方面事务由助理主任负责,安管副主任不在时代理安管副主任履行其职责,对全班事务负责)。 WI/SY-SZ-01-009COPM 基础管理(安管员职责) A/0 1/1一、维护管区内的正常秩序,保障业主/住户的财产安全;二、履行岗位职责,坚决执行安管副主任或上级领导下达的工作指令;三、对人员、物品及车辆进出实行严格管理,防止发生治安等事件;四、做好设施设备的巡检工作,做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害等安全防范
21、工作;五、及时、正确地处理一般性突发事件,并做好记录,及时报告;六、遇重大突发性事情,要及时向上级领导请示报告并保护好现场;七、做好针对业主/住户的法制和消防等安全知识的宣传工作;八、认真完成上级领导交办的其他工作。 WI/SY-SZ-01-010COPM 基础管理(安管员工作权限) A/0 1/1一、对刑事案件等现行违法犯罪人员,有权抓获并扭送公安机关,但无拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力;二、对发生在管理区域内的治安/刑事案件,有权保护现场、保护证据,维护现场秩序及安全,并提供与案件有关之情况,但无勘察现场的权力;三、依照国家现行的法律、法规和相关管理规章制度,劝阻或制止未经许可进入
22、管理区域内的人员、车辆等;四、对出入管理区域的人员、车辆及其携带、装载的物品,按规定进行验证、检查,但无人身检查权;五、在上岗执勤中遇违法犯罪人员不服制止,甚至行凶、报复的,可采取正当防卫措施,但不得波及无辜人员或不当防卫;六、做好“四防”工作,落实各项安全防范措施,发现隐患或其它不安全因素要及时整改和报告,但不得对业户的工作、生活情况实施监视;七、对非法携带枪支、弹药或管制刀具的可疑人员有权进行监视,同时上报当地公安机关处理;八、对违反治安管理条例的行为人,有权劝阻、制止和批评教育,但没有对其处罚的权力;九、对正在进行的违法犯罪行为有权制止,但无处罚、裁决的权力;十、对有违法犯罪的嫌疑人,可
23、以监视,并向公安机关报告,但无侦查、扣押、搜查的权力。 WI/SY-SZ-01-011COPM 基础管理(安管员禁止行为) A/0 1/1一、不得阻碍国家机关工作人员依法执行公务;二、严禁非法剥夺、限制他人人身自由;三、不得罚款或没收财物;四、严禁扣留他人证件或者财物;五、不得辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人;六、不得私自为他人提供安管服务;七、禁止处理民事纠纷、经济纠纷或者劳动争议;八、严禁进行其它违反法律规定的活动。 WI/SY-SZ-01-012COPM 基础管理(安管员职业道德规范) A/0 1/1一、热爱本职,忠于职守安管员担负着协助公安机关维护社区公共秩序的责任,因此,安管员应具有高
24、度社会责任感和职业自豪感,把搞好本职工作与实现社会安定的大目标联系起来,全心全意为业主/住户服务,爱岗敬业,克尽职守,认真履行职责。二、遵纪守法,严于律已安管员应努力学法、严格守法、善于用法、抵制非法侵害行为的发生,伸张正义,惩戒邪恶,乐于助人,严于律已,自觉遵守公司的各项规章制度。三、文明执勤,礼貌待人安管员值勤时应着装整齐,精神饱满,动作规范,举止文明。处理违章行为时要依照法规进行,以理服人,体现安管员的良好形象。在待人接物中应礼貌待人,热情大方,尊重群众、尊重他人、尊重自己。四、廉洁奉公,不谋私利安管员应廉洁自律,不谋私利,坚持原则,照章办事,自觉抵制“灯红酒绿”的诱惑、不健康思想的腐蚀
25、、不正当行为的侵袭。不以工作之便索取或收受他人财物,不为违章违法行为开方便之门,不给犯罪分子有可乘之机。 WI/SY-SZ-01-013COPM 基础管理(安管员纪律) A/0 1/1一、服从管理、听从指挥,自觉遵守公司及管理处的各项管理规章制度。二、遵守礼仪规范,文明执勤,塑造良好形象。三、遵守交接班制度,按时交接班,不得迟到、早退,脱岗、旷工。四、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西,不准嬉笑打闹、打盹、打瞌睡,不准看书报、听音乐、玩手机等,不准做与值班无关的其它事情。五、遵守对讲机使用管理规定,使用文明和规范用语。六、值班时间禁止打私人电话,有携带个人通讯工具的,一律处于关机状态,不得使用内部电
26、话闲聊。七、不准在岗位上会友聊天,未当班人员不得在岗位上逗留。八、坚持原则,不徇私舞弊、不弄虚作假,不损坏他人或公司利益;不得利用工作之便敲诈勒索、收受贿赂等;不得侵犯他人隐私,不得泄露公司机密。九、作风正派,不参与赌博嫖娼,不搞非正当男女关系,不准打架斗殴。十、团结友爱,互帮互助,禁止搞老乡观念,严禁拉帮结派。十一、遵守宿舍管理规定,未经主管批准不得随意带他人留宿。十二、爱护公司财物、警械器具、个人装备,不得损坏、转借或擅自携带外出,如有丢失,则按公司相关规定进行赔偿。十三、落实外出管理规定,按级请(销)假。 WI/SY-SZ-01-014COPM 礼仪规范(仪容仪表) A/0 1/1安管礼
27、仪是安管员文明行为的道德规范与标准;是安管员的生活行为规范与待人处事的准则,是对安管员仪容、仪表、言谈、举止、待人、接物方面的具体规定;也是安管员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现,安管礼仪不仅代表着安管员个人形象,更代表安管队伍的整体形象。一、仪容1、头发:头发不得留得过长,保持光亮整洁,不得有头屑,帽墙下头发不得超过1厘米;不准剃光头,不准留大鬓角,不准染发;女士不准烫发、披发,发辫不得过肩。2、胡须:不准留胡须,应每天刮,胡须不超过1毫米。 3、指甲:经常修剪指甲,保持干净,不准涂有色指甲油,指甲不超过1毫米。4、首饰:除结婚戒指、项链和手表外,不准戴其它任何首饰。 5
28、、装束:面部保持干净,不得纹身,不得化浓妆,保持和蔼可亲的面容。 二、仪表(一)着装1、穿统一制服,齐整干净,不准穿有破损或缺少钮扣的制服;不准穿色泽不一致的衣裤;不准披衣、敞怀、挽袖;不准穿有折皱的制服上岗。2、衣扣要扣好,领口及袖口处不得显露个人衣物,内衣下摆不要外露,制服外不得挂有纪念章、笔套等个人物品,衣袋内不得装厚重物品,服装款式不得随意改动。3、制服按季节可分为冬、夏和春秋服装,应当配套穿着制服,不同制服不能混穿,更不能与便服混穿。 (二)武装带:扎于腰间,大约与上衣的第三颗钮扣同高,以手不能轻松插入为准,武装带头对正衣扣线。(三)鞋袜:工作时间统一穿黑色皮鞋,皮鞋一定要光亮,不得
29、有污垢或磨损,整体要端庄,女士鞋跟不超过3厘米;男士要穿深色袜子,女士着肉色丝袜。(四)工作牌:佩戴公司统一制作的工作牌。工作牌置于上衣左侧兜盖上方中央位置,下沿与兜盖上线平齐。上岗证夹于上衣左侧兜盖下沿中央位置。 WI/SY-SZ-01-015COPM 礼仪规范(言谈举止) A/0 1/2一、语言规范1、称谓语:你(您)好、先生、小姐、太太、女士、同志等。2、欢迎语:欢迎您!欢迎光临!欢迎您入住大厦(小区公寓)等。3、问候语:您好!早上(下午/晚上)好!您下班啦!您回来啦!4、征询语:请问您有什么事吗?请问您是否找人?请问您贵姓?怎么称呼您?我能帮您做点什么吗?您还需要其它帮助吗? 5、应答
30、语:不客气、不用谢、非常感谢、多谢合作、请稍等、很高兴为您服务、这是我们应该做的、希望能让您满意、请别着急,我们尽快帮您解决。6、道歉语:对不起、请原谅!请多包涵!请多指教!很抱歉、请您不要介意!打扰您了!对不起,请您稍候片刻!很抱歉,让您久等了!对不起,按照国家有关规定。7、提示语:请进、请这边走、请您出示证件、请您保管好随身携带的物品、请别着急、请您签名(字)。8、告别语:请走好!请您慢走!祝您一路顺风!祝您一路平安!欢迎您下次光临!9、常用礼貌用语:请、您好、对不起、谢谢、再见。10、服务禁用语:喂、不知道、也许、可能、大概、不是。二、举止1、举止文明、端庄、大方。着制服或执勤时,不能边
31、走边吃零食、吸烟;不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰;不得嬉笑打闹、高声喧哗;不得哼歌曲、吹口哨;不得随地吐痰、乱丢杂物。2、精神振作,姿态良好。抬头挺胸,不得弯腰驼背,不得东倒西歪、前倾后靠,不得伸懒腰、跷二郎腿。3、保持良好形象。不得当众整理个人衣物;不得将任何物件夹于腋下;不得当众抓头搔痒、掏耳、挖鼻孔,不得敲打桌椅或玩弄其它物品。三、姿态1、坐:安管员坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢,头、颈、胸、腰顺其自然而伸直,应尽量坐端正。2、立:两脚跟着地,腰背挺直,颈脖伸直,头微向下,两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。在接待服务、参加仪式、进见上级时,不得将双手交叉抱在胸前或放在背后。
32、WI/SY-SZ-01-015COPM 礼仪规范(言谈举止) A/0 2/23、行:抬头,挺胸,收腹,走直线,精神饱满,身体稳健,步伐有力,不拖泥带水。4、走:走路要轻盈不要奔跑(紧急情况下除外),在办公区域走路不要大声说笑,以免打扰他人的工作,在通道、走廊里遇到上级或顾客(以下特指业主/住户及其它相关方)时要礼让,不能抢行。两名以上安管员着装徒步巡逻执勤或者外出时,应当两人成行、三人成列,威严有序。四、手势运用1、指示目标、方位、人物时,切忌用手指指点,更不要用手指指点他人(用手指指点他人含有教训人的意味)。2、指示目标、方位、人物时,手心朝上,大拇指自然张开,其余四指自然并拢,臂略弯,伸向
33、所指示目标、方位、人物,此时目光随着手臂的伸展而移动。3、接递物品时,要使用双手传递,双手接送,同时可嘱咐“请您拿好”的话语。4、与人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈。5、指挥车辆行驶或停泊时,应运用正确的车辆指挥手势。 WI/SY-SZ-01-016COPM 礼仪规范(待人接物) A/0 1/2一、核查证件1、因工作需要核查他人证件(出入证、身份证、居住证、驾驶证、行驶证)时,应先敬礼,礼貌请其主动出示相关证件,必要时可向顾客做好解释,避免让人产生反感和厌烦情绪,不得强制查验他人身份证件。2、核查和登记证件时,态度要认真,表情要自然,动作要迅速。记录姓名,性别、出生年月、住
34、址、证件号码,注意对照相片,检查印章清晰程度和发证机关及证件有效期。严格做到面貌对年龄、口音对籍贯、身份对由来。3、返还证件时,应将证件的正方朝向顾客,双手递还,并致谢“多谢合作”。4、安管员不得以任何理由扣留公民的居民身份证、驾驶证、行驶证或者作为抵押。二、接待顾客1、接待顾客时,应起身相迎,主动问候。2、要以微笑面对顾客,热情友好地为其提供方便快捷的服务。3、顾客来访,值班员由于忙于其他工作,暂时不能为客人办理工作事务时,应致歉,可向顾客作必要的说明,不能冷落了顾客。4、在顾客等待时间内,视情况可向客人提供饮料、杂志,如果可能, 应该时常为客人换上饮料。5、顾客要找的业主/住户不在时,应请
35、其联系好后,下次再来。6、与顾客交谈时,要保持合适的距离,不能左顾右盼、心不在焉,眼睛要注视客人,目光要亲切自然,手里不可玩弄任何物品。7、对自己不懂的疑难问题不装懂,不推诿,要婉言向顾客解释,并请当班同事或报告上级帮助解答。8、对顾客提出的询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听,在不违背保密制度的原则下,有问必答。9、对顾客的无理要求或错误意见,应有礼貌地婉言拒绝。三、引领顾客1、在走廊的引导方法。接待人员在顾客二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。2、在楼梯的引导方法。引导顾客上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,顾客在后面,上下楼梯时, 接待人员应
36、该注意客人的安全。 WI/SY-SZ-01-016COPM 礼仪规范(待人接物) A/0 2/23、在电梯的引导方法。引导顾客乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”钮,让客人先走出电梯。4、引领途中遇到门应按以下方式:如果门开的方向与行进方向一致时,应上前推开门,进入后侧身站在门旁,微微点头,待顾客进门后,轻轻关上门;如果门开的方向与行进方向相反时,应上前拉开门,用手按住,侧身站在门旁,微微点头,恭候顾客,进门后,自己再进去,轻轻关上门,继续引领。四、上门服务1、上门服务前应事先和被访对象约定,以免扑空或扰乱被访人的计划。准时赴约,注意时效,力求按约定
37、时间准时到达被访人家,因故迟到需致歉。2、到达被访人家门口时,首先应用右手的食指或中指的第二关节轻轻地敲门或按门铃三下,并表明身份,有事需要您合作一下,然后退后两步,等待被访人开门。3、被访人开门后,应站在门前有礼貌地向业主说明来由,如有必要进入,则要遵循服务中的“三轻”原则(说话轻、走路轻、操作轻)。4、进入被访人家中,不能吃业主的东西,随便动室内物品,不要给业主添不必要的麻烦,事情完成之后,对业主礼貌地说:“谢谢您的合作,打扰了,再见”。然后轻轻的退出,并轻缓的关上房门。 WI/SY-SZ-01-017COPM 礼仪规范(礼节礼貌) A/0 1/2一、礼貌礼仪1、顾客来访,应起身相迎并主动问候。2、当顾客出入大堂时,应主动为顾客开启门锁,点头微笑以示问候。3、发现有顾客进出大门有困难时,要主动帮助打开大门或搀扶上下台阶。4、同时为几位顾客服务时,应先示意、微笑、再服务。5、每天第一次见到自己的直接领导时应敬礼问好。6、当有队伍列队经过本岗位时,应敬礼。7、遇见到本单位领导、公司领导检查工作或外单位领导参观时应敬礼问好。8、车辆进出道口时,安管员要先敬礼,后微笑示意,再服务