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1、第一章 前 言第一节 概述我公司通过现场勘察，在充分理解“湘江名苑”规划设计理念的基础上，结合我公司的实际物业管理成熟经验，以及在物业管理中有效实施的ISO9001国际质量体系的实践，我公司成立了“湘江名苑”物业管理项目投标小组，编制本标书。如果我公司能在“湘江名苑”物业管理招标中胜出，我公司将严格按照投标书中承诺的服务内容和物业服务合同的约定，对“湘江名苑”实施专业化、规范化的物业管理，为广大业主营造一个清洁、优美、舒适、温馨的生活环境，实现广大业主对“湘江名苑”期许的物业管理效果。第二节 编制依据l 国家及省市有关“物业管理”政策法规；l 建设部颁布的全国物业管理示范 小区标准及评分细则；
2、l 湖南省物业管理规定；l “湘江名苑”前期物业管理招标书。第二章 投 标 函 投 标 函致：衡阳市鸿业房地产开发公司 贵公司“湘江名苑”前期物业管理招标书，我公司已详细阅读，根据招标书内容和要求及“湘江名苑”物业类型及实际情况，编制成湘江名苑物业管理投标书，现作如下承诺：l 我公司同意按湘江名苑物业服务处的要求和方式进行投标。l 如果我公司中标，同意招标书的内容作为物业服务合同的有效组成部分，与贵公司签订前期物业服务合同，并遵循执行。l 我公司承诺按照招标人要求在 年 月 日前,组织专业人员进入现场接手物业工作。一）投标函 衡阳市鸿业房地产公司 ： 1我方已仔细研究了 湘江名苑物业管理服务项
3、目 全部内容，愿意以人民币（大写） XXX 元（ XXX ）的投标总报价，按合同约定对湘江名苑 实施专业化、规范化的物业管理，营造一个清洁、优美、舒适、温馨的生活环境，实现对 湘江名苑 期许的物业管理效果。 2我方承诺在投标有效期内不修改、撤销投标文件。 3随同本投标函提交投标保证金一份，金额为人民币（大写） 贰万 元（ 20000元 ）。 4如我方中标： （1）我方承诺在收到中标通知书后，在中标通知书规定的期限内，与你方按照招标文件和我方的投标文件签订合同。 （2）随同本投标函递交的投标函附录属于合同文件的组成部分。 （3）我方承诺按照招标文件规定向你方递交履约担保。（4）同意招标书内容作为
4、物业服务合同的有效组成部分，与贵公司签订前期物业合同，并遵循执行。（5）我公司承诺按照招标人要求在 年 月 日前，组织专业人员进入现在接手物业工作。 5. 我公司对招标文件所提出的规定和要求表示理解，投标书连同招标者的书面中标通知书均具有法律约束力。 投 标 人： （盖单位章） 委托代理人： （签字） 地 址： 网 址： 电 话： 传 真： 邮政编码： 年 月 日 法定代表人资格证明书 单位名称：衡阳市宜居物业管理公司 地址： 姓名：张晶晶 性别：女 年龄： 职务：总经理 系衡阳市宜居物业管理公司的法定代表人。为湘江名苑物业管理投标项目，签署上述项目的投标文件、进行合同谈判、签署合同和处理与之
5、有关的一切事务。 特此证明。 投标人：（盖章） 日期： 年 月 日 授权委托书 本授权委托书声明：我张晶晶系衡阳市宜居物业管理公司的法定代表人，现授权委托衡阳市宜居物业管理公司的颜学建我公司代理人，以本公司的名义参加衡阳市鸿业房地产开发公司的湘江名苑物业管理投标活动。代理人在开标、评标、合同谈判过程中所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，我均予以承认。 代理人无转委权。特此委托。 代理人：颜学建 性 别：男 年 龄：43 单 位：衡阳市宜居物业管理公司 部 门： 职 务： 投标人：（盖章） 法定代表人：（签字或盖章） 日期： 年 月 日 四 依法缴纳税收承诺书（格式）我公司（单位）近三年均
6、依法缴纳了各项税费,没有偷税、漏税行为。特此承诺。 （公章） 年 月 日 五 依法缴纳社会保障资金承诺书（格式）我公司（单位）近三年均依法缴纳了各项社会保障资金,没有欠缴、漏缴行为。特此承诺。（公章） 年 月 日第三章 企业综合介绍运作特点我公司自从事物业管理以来，不断摸索、大胆创新，总结出一套满足物业管理行业特点并适合企业自身发展的运作模式，主要有以下几个特点：一、员工持股、全员参与物业管理是劳动密集型行业，为充分调动员工的积极性、发挥员工的主人翁作用，员工是企业的主人，企业的发展关系每个人的利益。我公司股权特点，有利于各项制度执行力度和服务理念的贯彻。因为员工股东们明确，只有管理中心满意、
7、公司的良性发展，才有个人稳定的收益。二、以人为本、利益共享企业的生存与发展，必须坚持以人为本，促进员工的价值观与企业的价值观统一。体现和发展人的有益作用是我公司企业管理的重要内容。公司内部建立利益共享平台，让全体员工共同分享企业发展成就，包括报酬、福利、分配机制、晋升机制、员工考核机制、员工培训机制等，让员工通过个人的努力，从企业发展中明确个人发展机会和发展空间，满足员工成就感需求，让员工分享到在一个规范企业就业的荣誉和安全。三、将培训和学习贯穿于企业发展之中社会在快速发展，物业管理的法制环境不断完善，管理中心对物业管理的专业化要求越来越高，企业员工综合素质紧扣时代脉搏是企业发展的动力源泉。公
8、司针对员工所在岗位，制订年度外派培训、内部培训计划。公司还按计划组织了以管理处为单位的各种兴趣班，正确引导和丰富了安管队员等基层员工的业余生活，为基层员工再就业以及晋升打基础。四、完善制度、规范运作我公司在严格实施ISO9001:2000 标准基础上要求做到：作业标准化 人才专业化 流程表格化 团队人性化管理数据化 行动军事化服务多元化 形象社会化五、培养专业管理队伍、严格控制管理成本我公司从事物业管理以来，先后培养了大批机电、土建、物业管理、园林绿化和行政管理人才，由于公司管理体制上的优势，管理层处于比较稳定的发展状态，专业人才队伍不断扩大。有了成熟的专业人才队伍，使管理过程中的管理成本得到
9、有效控制。 二零一三年 五月 十 日第一项物业管理服务的整体策划与构想一、宜居物业管理公司接管湘江名苑的优势分析（一）精心设计管理方案1针对湘江名苑的招投标工作，我们组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，精心策划管理方案。站在衡阳市鸿业房地产开发有限公司营销和购房者生活居住的角度，我们确立了湘江名苑物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在湘江名苑中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观，让湘江名苑成为城市中的花园。在物业管理中，我们将导入互动式管理
10、方式，务必通过我们精心的管理与服务，使湘江名苑真正成为城市中的花园，真正成为环保社区、绿色家园。2从湘江名苑物业管理的角度出发，我们对发展商提出了有关建议，涉及到社区的整个策划和房屋营销，涉及到清洁、绿化、安全等方面的设计和装备。此外，我们还制定了相应的前期介入的措施，参与施工与验收，尽量为日后湘江名苑的物业管理工作铺平道路。3针对业主的具体情况，我们对湘江名苑物业管理的各种常规性公共服务进行认真策划和设计，此外，还根据香港业主的居住需求和小型商务办公的需求，制定了一系列特色服务内容。让业主满意，将是我们孜孜追求的目标。（二）科学规范的物业管理体制运作体系我公司已于2013年3月经过ISO90
11、02质量认证学习培训，目前正在申请认证：科学、严谨、规范、缜密的质量管理体系是我公司确保湘江名苑管理质量的有力保证。我公司一向重视人力资源的开发与管理，不断吸收优秀人才，提高人员素质，并在公司内部建立了一整套人才培训、学习、进修、考核制度，不断对人员素质进行优化。我公司管理技术人员25人中，现有大专以上文化程度的占78%，本科生占27 %，大专生占46 %，具有高级职称占5 %，中级职称占21%，初级职称占39 %，保证了我公司持续稳定发展。 （三）具有丰富的管理与服务经验优势 1我公司具有丰富的多类型物业管理经验我公司管理层前期在深圳培训学习的内容，就是高层住宅。2我公司具有丰富的设备管理经
12、验我公司拥有各类专业管理技术人员多名，对各类物业设备如电梯、空调、供配电、消防系统、保安系统、给排水系统、智能化管理系统等都有健全完善的、成熟的管理经验，能确保各个系统都处于良好的运作状态，使湘江名苑的设备特别是智能化系统安全可靠地发挥作用。3我公司具有体贴入微的社区家政服务经验物业管理除开展常规服务工作外，如何全方位满足住户的各种生活需要，是我公司孜孜以求的服务境界。为此我公司以“您的满意就是我们的追求”为社区家政服务宗旨，24小时全天候为住户提供优质的社区家政服务。我们为广大业主提供了形式多样的无偿服务和合理收费的有偿服务。作为综合服务的优化配套措施之一，既满足了广大住户的生活要求，又加强
13、了物业公司和住户的沟通与了解，取得了良好的社会效益和经济效益。湘江名苑的住户将享受到我们体贴入微的优质服务。 （四）企业文化与品牌优势1我公司创立了富有特色的企业文化：企业宣传定位：湘江名苑物业管理，真诚服务大家。 质量方针：优质、安全、高效、有序。服务宗旨：奉献真诚服务，追求卓越管理 。 经营理念：以人为本，市场为源，管理为基础，质量为生命。企业发展目标：树立物业管理行业的优秀品牌。企业文化是凝聚公司员工的价值观、人生观的思想指导，是加强公司凝聚力，是员工孜孜为之奋斗的精神财富，是公司不断发展的、强大的、源源不断的、永不枯竭的推动力。三、物业管理的指导思想、总体目标与管理方式湘江名苑位于珠晖
14、区的门户位置，具有优越的地理优势和完善的硬件设施，认真做好湘江名苑的物业管理工作具有三个方面的意义：1 湘江名苑高质量的物业管理工作，可以有效配合珠晖区政府对珠晖整体环境的重新设计、重新规划与重新整治，全力营造衡阳市的外滩城市风情； 2湘江名苑的高质量的物业管理工作，可以树立样板，维护宣传衡阳市鸿业房地产开发有限公司名牌信誉，直接促进湘江名苑第一期及以后各期的售楼价格和进度的提升，为衡阳市鸿业房地产开发有限公司的“大地产”战略作贡献； 3湘江名苑高质量的物业管理工作，给湘江名苑的业主提供优雅、舒适的生活环境，达到“新生活、新感受，细心体味每一天”的意境，维护宣传湘江名苑物业的品牌信誉。基于上述
15、认识，我们确立了管理湘江名苑的指导思想、总体目标和管理方式。(一)管理湘江名苑的指导思想用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在湘江名苑中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观，让湘江名苑成为“城市中的花园”。（二）管理湘江名苑的总体目标 1湘江名苑在正式接管后一年内，通过ISO9002质量体系认证；2 湘江名苑在正式接管后一年内，达到“衡阳市物业管理优秀住宅小区”的管理标准；3 湘江名苑在正式接管后二年内，达到“全国消防安全示范小区”标准；4湘江名苑在正式接管后二年内，达到“湖南省物业管理优秀示范小区”的管理标准。(三) 湘江名苑的管理方式根据湘江名苑的特点和我
16、物业的管理经验，我们将严格遵守政府的有关法律、法规、条例及标准，对湘江名苑进行封闭式综合一体化管理。主要的管理方式如下：1互动管理在湘江名苑提倡、推行互动式物业管理。互动式物业管理的内涵就是管理处与业主的互动，这样既维护业主权利、服务业主、让业主满意，也便于物业管理工作的正常展开。（1）管理目标互动湘江名苑的管理目标应该是由管理处和业主（前期为发展商）共同商议和制定的，管理目的是一致的。（2）管理责任互动湘江名苑管理处的责任是实现业主提出的管理目标，而湘江名苑的业主有责任协助管理处工作，并有义务按业主公约的要求和规定合理使用湘江名苑物业，有义务自觉维护湘江名苑的完整、美观、清洁和安全等各项内容
17、。（3）管理过程互动在湘江名苑的日常管理服务运作过程中，住户的感觉就是物业管理工作的镜子。管理处随时与住户沟通物业管理状况，而住户也有义务随时向管理处反馈意见和信息，以保证管理处的工作就是住户的需要这个方向。在配套服务方面。除了提供常规性公共服务之中，我们还分析了湘江名苑的业主的需求，提供多种配套服务，实现互动。特别是对于香港业主及小型商务办公业主，我们设计了相应的特色服务项目。在社区人文环境营造方面。位于珠晖门户的湘江名苑必须有一种和珠晖整体风貌适宜的人文风景，为此，我们对于小区社区文化活动和环境社区文化进行了统一规划和安排，并将在实际的管理过程中，经常听取客户的意见，实现管理处与业主的互动
18、。（4）财务收支的互动管理处的工作内容直接决定了管理处的财务收支，所以管理费等费用的标准必须与工作内容相对应，追求财务平衡应该是管理处的权力，一味追求质量而不顾财务状况，不应该是物业管理公司的正常行为。三、管理指标承诺及实施措施（一） 时间承诺湘江名苑将通过对员工的有效培训和教育，并严格执行各项制度，发扬珠晖区“时间就是金钱，效率就是生命”的精神，并郑重承诺：1 在接到住户治安方面的求助或报警信号后，无论在湘江名苑区域内的任何一点，我们的安管人员都保证于2分钟内出现在现场；2 在接到住户有关维修求助或要求后，紧急情况维修人员8分钟内到现场，一般情况有关人员30分钟内到达现场。（二） 房屋完好率
19、98%湘江名苑管理处设立专门的房屋维修责任人，并按房屋及公共场地管理工作手册文件严格执行。保修期内，加强与衡阳市鸿业房地产开发有限公司的联系沟通，并建立制度，以保证房屋完好率达98%以上。（三） 房屋零修及时率99%，急修及时率100% 湘江名苑管理处设有专门的房屋维修责任人和维修班，我物业公司设有工程部和抢修队，接到急修指示后8分钟内出现在现场，以保证一般维修不过夜，紧急情况8分钟内到达现场，2分钟内作出正确判断。在保修期内，与衡阳市鸿业房地产开发有限公司密切合作，以住户利益第一为原则，保证维修及时率达标。（四） 维修工程质量合格率100% 湘江名苑管理处对于需要委托给其它承包商作业的工程，
20、从选择承包商，鉴订合同到开始施工和工程验收，管理处自己承担的维修工程，也必须通过内部质检人员和用户的联合检查验收，全力保证维修工程质量合格率100%。（五） 管理费收费率99% 湘江名苑管理处按照有关物业管理费的标准和规定，给住户提供优质服务，并贯彻“互动式物业管理”的管理理念，建立“互动管理、共同受益”的管理模式，引导住户自愿交费，并通过有关银行托收等技术手段，采取方便可行的缴费手续，以保证收费率的达标。（六） 绿化完好率98%湘江名苑管理处将配备充足的人力资源和先进的绿化设备，按照绿化工工作手册的要求，开展环境绿化工作，通过“互动式物业管理”方式的推行，规范居民行为，与住户共同维护好湘江名
21、苑的绿化环境。在确保绿化完好率98%的基础上，协助住户搞好屋顶绿化，阳台绿化。（七） 清洁、保洁率99% 湘江名苑管理处将组建服务意识强、业务素质高的清洁班，严格执行清洁工工作手册，并注意作业时间的安排，达到不影响居民正常生活秩序。我们建议衡阳市鸿业房地产开发有限公司在设计时考虑安装厨房垃圾处理设备，以有效控制湘江名苑的垃圾数量和垃圾种类，并引入环保意识，进一步使垃圾分类变成可能。再就是发挥“互动式物业管理”的优势，通过严格管理、社区文化和宣传教育使全体住户能自觉维护小区的清洁环境。（八） 道路完好率96% 湘江名苑将设计制作CI系统，配备小区环境导示系统和交通标识，确保道路畅通，停车有序。保
22、安人员和维修人员负责交通管理和道路维修工作，实现道路完好率达到现定要求。（九） 化粪池、雨水井、污水井完好率100% 湘江名苑管理处维修班，在日常巡查的基础上，制定每年两次疏通计划和雨季特别检查计划，保证上述设施完好。（十） 排水管、明沟暗渠完好率100%湘江名苑管理处通过“业主入住培训班”的方式，从技术和监管角度对住户和商业铺位的排水给予正确指导，并严格执行巡视、检查和维护制度来保证完好率，清除蚊虫孳生场所。（十一） 路灯完好率100% 湘江名苑管理处水电维修班将于每晚巡视，检查路灯一次，当班安管员发现问题立即通知维修班处理。鉴于湘江名苑的“门户”位置，管理处将与有关部门协商，加做灯光工程，
23、成为珠晖门户的一道风景线。（十二） 停车场、单车棚完好率100% 加强区内交通和车辆停放的指引、指挥管理是保证停车场、单车棚完好率的基础，在此基础上对停车场、单车棚进行日常维修保养是达到上述完好率的保证。（十三） 公共休闲设施、文化设施完好率100% “互动式物业管理”的关键在于住户和管理处目标一致，同心协力，共创文明，该项设施除了管理处日常巡查、维修养护的工作外，必须依赖住户的关心和配合。有了上述条件，该项设施完好率100%是很容易实现的。（十四） 公用设备完好率99% 湘江名苑是小高层建筑群，公用设备较多，智能化水平较高，所以要保证公用设备完好率，必须建立健全各项设备的维修、养护制度，除充
24、分发挥我物业的技术实力之外，还必须以协议、合同的形式加强与其它专业队伍的协作，并以每台设备责任到人的内部管理方式，保证设备完好率99%。（十五） 消防设施设备完好率100% 湘江名苑管理处将按照消防管理工作手册的要求对消防设施设备进行维修、保养和监督管理。除配合市主管单位的检查、监督外，还要编制计划进行每年两次的全面检查维修工作，以保证消防设施设备随时处于完好状态。（十六） 责任火灾事故发生率0 湘江名苑管理处在开办“业主入住培训班”时就要将消防安全工作作为重要内容详细向住户说明，在住户装修时严格把关，杜绝消防隐患的产生，并通过日常的巡查及宣传工作，强化住户的消防安全意识，加强重点部位的监督管
25、理，杜绝火灾事故的发生。（十七） 责任治安案件发生率0湘江名苑管理处配备一支训练有素的安管队伍，实行全封闭式24小时治安管理制度，加上湘江名苑先进的监视、监控系统、报警系统以及住户自觉防范意识，我们保证在接到报警后2分钟内赶到现场，以有效预防、制止治安事件的发生。（十八） 违章发生率0 湘江名苑管理处将通过“业主入住培训”，向住户宣传并与业签定业主公约，利用小区宣传栏和业主大会等形式宣传各项规章制度，确保违章率为0。（十九） 住户有效投诉率1以下，投诉处理率100% 湘江名苑管理处启用“互动式物业管理”模式，加强与住户的沟通合作，加上管理处全方位、细致周到的物业管理服务，制度化、规范化的管理措
26、施，可以确保有效投诉率1之下，投诉处理率100%。（二十） 维修服务回访率80% 湘江名苑管理处将建立制度，加强维修服务的回访工作，以此来促进维修水平和服务态度的提高，确保维修服务质量。（二十一） 住户对物业管理满意率96% 湘江名苑管理处通过“互动式物业管理”的运作，通过对上述各项承诺的达标，住户对物业管理的满意率达到或超过96%是很顺理成章的。第二项管理组织架构与人力资源管理 业 主 大 会 业主委员会花园城市管理处 监控中心（智能化系统维护班）小区服务部会 所 管 理 班安 保 部 绿 化 部展示中心服务部清 洁 部 维 修 班社区文化服务班二、管理处人员配备岗 位人 数职 责素 质 要
27、 求备 注主任1人负责湘江名苑管理处物业管理全面工作具有丰富物业管理经验，熟悉ISO9000运作副主任1人协助主任进行物业管理全面工作有物业管理经验，精通ISO9002运作监控中心主管1人主管监控中心工作电子类或自动化专业，精通物业管理，ISO9002运作调度员3人值班和处理各类信息，并负责智能化系统的维护，起到管理“枢钮”作用中专以上文化或初级以上技术职称，电子或自动化专业，懂ISO9002运作，熟悉物业管理业务小区事务部主管（兼）负责联络保障工作本科，土建专业，二年以上物业管理经验，综合协调能力强，懂ISO9002运作财务人员2人负责小区财务工作，收支工作，并兼管管理处档案、资料管理工作中
28、专以上会计专业，有物业管理经验，懂ISO9002运作管理员1人负责日常运营服务的管理、监督、协调、服务，处理各类投诉、违章以及对外联络工作专科以上文化，有物业管理上岗证，懂ISO9002运作社区文化服务部1人专职负责小区社区文化宣传、组织业主大会、业主委员会本科，文科类，具创造力，丰富想象力，有能力成功策划各类活动会所管理部主管（兼）负责会所的营运专科以上文化，懂经营，有较佳形象服务员1人在会所内为住户服务高中以上文化，女，形象较好，25岁以下维修班5人负责一般水电维修和小区房屋维修初级技工，有上岗证绿化部2人负责小区绿化工作有绿化专长，初中以上文化程度，能吃苦耐劳兼顾展示中心绿化清洁部10人
29、负责小区公共卫生工作初中以上文化程度，能吃苦耐劳安保部班长3人负责小区治安、车辆管理工作28岁以下，复员军人，军事素质优秀，三年类似工作经验队员15人负责小区治安、车辆管理，24小时巡逻26岁以下，未婚， 1.70以上，复员军人，纪律性、责任心强三员工培训培训工作是本公司人力资源管理的重要内容,主要由企划培训部进行指导，协助、监督和检查。经过长期不断地实践和探索,我们建立了公司、部门、管区三级培训工作体系，制定了一套规范化、制度化、科学合理的培训程序。通过培训，公司已培养了一批知识结构全面、管理能力强、经验丰富的中层干部和工作技能扎实、具有敬业精神的基层作业人员。接管湘江名苑后，我公司将继续发
30、挥培训优势，结合湘江名苑特点，加大培训力度，以保证湘江名苑管理质量。 （一）培训目标对管理处全员实施培训，确保员工素质满足各项质量要求。管理人员持证上岗率达100%；特殊工种持证上岗率达100%；员工培训合格率达100%。（二）培训方式1内部培训。由公司内部的资深管理人员和技术专业人员举办各种专业培训，培训类型包括入司培训，上岗培训，在岗培训等，根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训。培训可采用授课、讨论、演示、现场操作、情景模拟等形式。2送外培训。选派员工参加外部各种专业培训班学习。3外聘教师培训。聘请公司以外的专业人员举办各种专业培训。4鼓励自学。鼓励员工参加与岗位相关的各种专业培
31、训班或专业研讨会议，凡是取得国家认可学历毕业证的给予报销学费50%。 （三）培训类型1入司培训：所有新入司员工应该接受企划培训部的入司培训，主要内容有：（1）公司的基本情况、组织机构及主要领导成员。（2）公司质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识。（3）员工手册、职业道德及质量意识教育。（4）公司有关规章制度。2上岗培训：员工入司培训合格或转换工种均需上岗培训，特别对于内审员、消防人员、安管人员、电工、焊工、关键复杂设备操作人员及国家或客户有特定资质要求的人员，需要认真进行上岗培训。上岗前应进行相关专业知识、专业技能的培训，由有关部门负责组织；上岗前应进行岗位基本情况、岗位职责、人员配
32、备及设备设施的分布，员工态度的要求等常规性上岗培训，由管理处负责组织。3在岗培训： 公司各部门负责本部门归口管理员工的相关专业知识、专业技能的在岗培训。管理处负责本管理处全员的常规性在岗培训；根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训；培训可采用授课、讨论与现场操作方式。管理处常规性在岗培训内容包括：（1）员工职业道德、服务意识、工作态度；（2）工作职责、劳动纪律、规章制度、管理处状况；（3）掌握、提高岗位技能的经常而必要的培训。如工作程序、工作方式、工作标准及时间、路线要求等岗位规范；（4）工作衔接与相互协调；（5）围绕公司与部门组织的培训进行强化训练；（6）管理处认为有必要进行的其他内
33、部培训。 （四）培训计划1接管过渡期的人员培训为使湘江名苑管理处全体人员在接管过渡期中能迅速适应新的管理环境，消除调整期的各方面疑虑和不适，尽快进入状态，开展各项工作，接管前公司将组织强化性的集中上岗培训 （五）培训考核培训工作按照程序文件规定执行，培训结束后进行考核工作，考核分为实操考核和书面考核两种形式。建立培训档案，记录考核成绩，并核定培训学分。每年年末，企划培训部统计年度培训累计学分，作为年度考核与岗位聘用的依据之一。四、人员管理在人力资源管理中，突出以人为本，是我公司企业文化的精髓。在湘江名苑我们将推行人本管理，以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发挥干部和员工的聪明才智和积
34、极主动性，保证物业管理各项工作的顺利展开。 （一）人员管理的原则1 按照公正、公开、择优录用的聘用原则，管理年轻化、知识化、人员结构科学化的管理原则，对员工进行聘用及管理。2全体员工均采用岗位竞聘制度，做到以岗定人，以岗定薪，岗动薪动的岗位绩效工资制度，员工能上能下，竞争上岗，优胜劣汰。3管理处以政府的有关法律法规、公司的各项规章制度、ISO9002质量体系作为员工行为规范考核的标准。 （二）人员录用按照公司规定的员工岗位任聘基本条件和素质要求严把人员录用关。由公司人事行政部和用人部门共同对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验等进行考核、选拔，充分优化人力资源，做到人尽其才。凡聘用者要进行上
35、岗前的必要培训，并根据岗位的特点和要求实行三个月的试用，试用期满由公司人事行政部和用人部门再次考核，提出录用意见，经总经理批准后，正式签订聘用合同。 （三）人员考核1实行岗位管理目标责任制。2建立与工效挂钩的岗位管理目标责任机制，按公司ISO9002质量体系中质量考评标准以及员工的职业道德、组织纪律、工作技能、服务态度、履行岗位职责等方面在工作中的表现，对管理处和员工进行岗位绩效考评。3实施全员岗位责任量化考核制。 （四）激励与惩罚 实施上述一系列的考评、考核办法，除每月评出量化分数作为管理处及其每一员工当月绩效工资的发放依据外，每月量化分数累计到年底还作为管理处及员工年终奖和评选先进的重要依
36、据。鼓励先进，鞭策落后，提高员工队伍整体素质。 （五）协调管理现代企业是由许多相互关联的要素、环节和部门组成，管理处在日常的管理服务过程中，经常会发生公司与政府部门之间、上级与下级之间、部门与部门与之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾或冲突，需建立一套行之有效的协调管理机构，协调好内外各方面的关系，成立与业主委员会为代表的业主监督管理机制。鼓励员工、业主对我们的管理服务工作提出合理化建议、批评、意见或投诉，增强企业凝聚力及主人翁精神，及时把存在的问题暴露出来，从而尽早防止管理失控事件的发生。 1对外协调（1）与政府有关部门及上级主管部门建立长期良好的关系，确保物业管理各项工作顺利开展。（
37、2）设立业主信箱、小区宣传栏。（3）设立投诉热线电话。（4）定期召开“业主委员会”会议和业主座谈会。（5）定期走访听取用户意见，发放并回收住户意见调查表。 2内部协调（1）设立员工合理化建议箱。（2）定期开展管理干部民主测评。（3）建立每周例会制度。（4）搞好企业文化建设，经常开展员工文体活动。 （六）培养员工服务意识 物业管理是通过专业化、一体化的管理，体现社会效益的。它的产品是服务，其管理目标是通过服务实现的，无论是保安、保洁还是维修都是服务。因此，培养员工的服务意识，是我们企业文化建设的重要内容，在员工素质教育中我们着重培养员工如下服务意识和观念：1树立“业主第一，服务至上”的服务意识。
38、物业管理公司任何时候都是以人为核心，为业主提供“优质、安全、高效、有序”的服务。2树立关心人、理解人、尊重人的观念。只有学会关心人，才能从业主的角度出发，急业主所急，想业主所想，主动为业主提供便利；只有学会理解人，才能对业主提出的任何细微、琐碎的事情采取负责的态度，认真对待；只有学会尊重人，才能热情耐心地倾听业主的要求而不厌其烦。3树立“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”的观念。物业管理公司的工作是为业主提供服务，工作内容有时极为繁琐和细微，我们的工作就是由日常一点一滴的细微工作组成。4培养员工“善化解矛盾，长沟通技巧”的特殊素质。物业管理面对的是享受服务群体，其服务内容涵盖了与业主息息相关的种
39、种生活内容。日常繁杂的工作常常需要沟通和理解，使人与人以及人与自然之间达到充分的和谐。 （七）对业务（技术）作业层实行量化管理及标准化运作 1量化管理（1）实行目标管理责任制，对管理处的经营和管理目标进行细化和量化，作出具体要求。（2）每年根据ISO9002质量方针，确保年度质量目标，对消防机电设备设施完好率、维修质量合格率、投诉处理率、绿化、保洁达标率、用户满意率等作出量化要求。（3）实施全员量化考核，实行工资与绩效考核成绩挂钩。（4）对全体员工培训指标进行量化，确定培训合格率、持证上岗率等。2标准化运作为体现员工管理的科学性，管理处各项业务工作将严格按ISO9002质量体系运作管理，各作业
40、岗位人员严格按作业指导书要求量化操作。 第三项工作计划与物资装备 一、工作计划湘江名苑管理处采用逐级负责制，“互动式物业管理”模式，以全方位收集信息反馈，全面执行ISO9002质量体系和相关岗位的“三定五按”操作方式，以确保物业管理质量目标的落实和提升，并利用反馈信息进行决策修改，循环往复，千锤百炼。前期介入阶段1与衡阳市鸿业房地产开发有限公司签订湘江名苑物业管理委托合同时间：中标后一个月内2组建湘江名苑管理处时间：第1项完成后十天内人员：管理处前期介入需要的人员约4人（管理处主任、副主任、土建工程师、智能化系统维护主管各一名）在管理处成立后的一周内到位。3管理处内部人员培训时间：人员到位后三
41、天内培训内容：见培训计划4研究湘江名苑规划，设计方案，并向衡阳市鸿业房地产开发有限公司有关人员学习，交流时间：管理处成立前后内容：全面熟悉掌握湘江名苑规划设计思路和方案，以达到前期能有效介入。 5参加现场施工管理时间：由管理处成立至工程竣工内容：全面了解施工过程，工程内容，特别是隐蔽工程的情况6参与智能化系统，机电设备的安装、调试时间：按工程进度要求内容：作为智能化系统的现场培训，借此项工作充分了解湘江名苑 的智能化系统、机电设备系统7参与小区的竣工验收时间：衡阳市鸿业房地产开发有限公司安排内容：建立记录档案，督促施工单位修整，并进行复验。 （二）入住阶段办理入伙手续，并组织策划一大型活动仪式时间：由衡阳市鸿业房地产开发有限公司安排内容：办理业主入伙事宜，并与衡阳市鸿业房地产开发有限公司及其它相关部门联合行动， 营造喜庆气氛，达到宣传效果。举办“业主入住培训班”（1）物业管理法规培训；（2）垃圾分类知识培训；（3）智能化系统使用培训；（4）装修管理培训。时间：用户装修前不定期举办内容：帮助业主了解湘江名苑情况，了解物业管理有关法规内容及 管理处有关规定。 （三）
