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1、目 录一、服务业员工仪表、仪容、仪态的基本要求（一）仪表、仪容的重要性（二）仪表、仪容的基本要求（三）仪态方面的具体要求二、礼貌服务用语（一）礼貌服务用语的概念（二）礼貌服务用语的基本形式（三）礼貌服务用语的正确使用三、“十字”礼貌用语在服务中的运用（一）如何使用“您好”（二）在服务中适用于“请”字的几种情形（三）使用“谢谢”应注意的几点（四）需要说“对不起”的几种场合（五）使用“再见”的要点四、服务工作中常见的礼节（一）称呼礼节（二）问候礼节（三）应答礼节（四）迎送礼节（五）操作礼节五、旅游饭店行业服务礼仪规范（一）饭店前厅服务礼仪（二）饭店客房服务礼仪（三）餐厅服务礼仪（四）酒吧服务礼仪（
2、五）康乐部服务礼仪（六）商场服务礼仪73一、服务业员工仪表、仪容、仪态的基本要求（一）仪表、仪容的重要性在人际交往中，仪表、仪容是一个不容忽略的交际因素，良好的仪表、仪容会令人产生美好的第一印象，服务行业的人员更应随时注意自己的仪表、仪容。（1）良好的仪表、仪容是服务业员工的一项基本素质要求。服务人员的工作就是面向宾客并为其服务的，而客人获得的第一印象常常来源于接待者的穿着打扮。整洁美观的服饰，端庄大方的仪容，既是员工自尊自爱的体现，也是员工职业荣誉感和对客服务责任感的反映。员工的仪表反映了一个服务企业的档次，档次决定了价格，价格产生效益。良好的仪表、仪容不仅可以产生积极的宣传效果，而且可以弥
3、补某些服务设施方面的不足。（2）良好的仪表、仪容是尊重宾客的需要，是礼节礼貌的一种具体表现，也是礼貌服务的基本要求。它不仅能满足客人视觉美的需要，同时也使客人感到自己的身份和地位得到了承认，从而在求尊重的心理上得到了满足。（3）员工的仪表、仪容可以反映一个服务企业的管理水平和服务水平。在国家旅游局旅游涉外饭店星级的划分及评定中，仪表、仪容是作为服务质量评分项目之一，而且是饭店星级越高，标准越高，可见仪表、仪容直接关系到饭店的档次和服务水平。（二）仪表、仪容的基本要求在服务接待中，企业对员工的仪表、仪容应有下列一些基本要求：1、服装方面的基本要求服装能反映出一个人的社会生活、文化水平和各方面的修
4、养。整洁、雅致的服装具有一种无形的魅力，但必须要与自己的职业年龄、性别相称，与周围的环境、场合协调。作为一名服务人员，职业要求我们规范、细心、注重小节。正确着装、规范着装，就是用无声的语言告诉客户“我很认真，我愿意全力以赴做好服务工作”，这样的服务人员才会让顾客觉得“值得依赖”。作为服务行业对其员工的服装和配备应充分考虑穿着者所从事的职业和身份，并力求与穿着者的整个工作环境及工作职能相适应，并易于他人辨认。在旅游饭店中则从本行业工作特点出发，根据不同的工作岗位配以各自的岗位工作服装。服务人员穿着岗位工作服装的基本要求是：（1）岗位工作服要保持整洁、挺括，尤其应注意领子和袖口的洁净，并按规定佩戴
5、好领带、领结或帽子，扣好上衣和裤子的扣子。（2）岗位工作服的穿着，必须配以内衣，并将内衣下围塞进裤内，以免工作时露出后背；女服务人员穿着裙子时，不要把裙腰系得太靠上，应在胯与腰之间，以免裙子过短。（3）工作服的上衣兜、裤兜严禁装杂物，以保持工作服的形状。（4）服务人员上班时一律穿黑色皮鞋或黑布鞋，皮鞋要保持干净、光亮，布鞋也应经常保持洁净，不能赤脚穿鞋；穿工作服装时不准穿球鞋、凉鞋。（5）要注意鞋、袜配套。男员工的袜子的颜色应与鞋子的颜色和谐，通常为黑色或其他深色；女员工应穿肉色丝袜，其袜口不要露在裤子或裙子外面。（6）服务人员上岗期间除手表外不准佩戴其他饰物，如：项链、手链、戒指、耳环等。（
6、7）工作服如有破损要及时修补好，如破旧影响美观应及时更换。要勤洗、勤换工作服。（8）工作服不可随意修改，为了追求时髦而乱加修改是不允许的。（9）每天上班前，服务人员要细心地反复检查工作服上是否有菜汁、油渍，扣子是否齐全，衣裤是否有开缝和破边，然后才能上岗。（10）穿着工作服要佩戴工号牌，且应将工号牌端正地佩戴在左胸上方。（11）服务人员要接受领班及领导对仪表的检查，不符合要求者不准上岗。（12）服务人员在公共场合，必须系好风纪扣。2、仪容方面的基本要求（1）服务人员要保持面容清洁，头发整齐并适时梳洗，发型要朴素大方，头发不宜擦重味的头油。（2）男服务员要经常修面，不留小胡子、大鬓角，发不盖耳；
7、女服务员不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰，前发不遮眼，并以短发为宜，不留长指甲和涂指甲油。（3）女服务员不过分打扮和浓汝艳抹，应化淡汝。（4）在岗时，尤其面对宾客时应面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。（5）上岗前要对着镜子对自己的仪容进行一次全面检查。（6）要勤剪指甲，保持指甲清洁。（7）要勤洗澡、勤洗手，勤换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。（8）保持口腔卫生。要养成漱口的好习惯，口里不能有异味，上班前不吃葱、蒜、韭菜等使口中产生异味的食物，上班前或上班期间禁止饮酒。（三）仪态方面的具体要求服务接待人员的仪态，包括日常生活的仪态，也包括工作中的举止，如：站、坐、行的姿势，动作、手势
8、和表情等。在一般情况下，它主要是由人的肢体所呈现出的各种体态及其变动所组成。其基本要求是：站有站相、坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美，服务工作中的各种动作姿势要合乎规范。仪态的具体要求如下：1、规范的站姿站姿是生活静态的造型动作，优美而典雅的站姿是不同质感动态美的起点和基础。站姿的基本要求是：站要端正、自然、亲切、稳重，也就是人们所说的“站如松”，即站得要像松树一样挺拔。服务接待人员的正确的站姿要领是：上身正直，身体重心在两脚中间，既不偏左或偏右，也不前倾或后仰；挺胸、收腹、梗颈、腰直、肩平，两眼平视，两唇微闭，面带笑容，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。服务人员的站姿大致
9、有如下四种：第一种为侧放式。侧放式是男女通用的站立姿势。其要领是：两脚分开呈V形，脚跟靠拢，两膝并拢；双手放在腿部两侧，手指稍弯曲呈半握拳状。第二种为前腹式。前腹式站姿是女性常用的站立姿势。其要领同于侧放式，但双手相交放在小腹前。第三种为后背式。后背式站姿是男性通用的站立姿势。其要领是：两腿稍分开，两脚平行，两脚间距离比肩宽略窄，双手轻握放在后背腰处。第四种为“丁”字式。“丁”字式站姿是只限于女性使用的站立姿势。其要领是：一脚在前，并将一脚跟靠于另一脚的内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字；双手在腹前相交，通常是右手搭在左手背上；身体重心在两脚上。站立如过久、太累，可变换姿势，将身体
10、重心移在左脚或右脚上。站立时，不论采用哪种站姿，双手都不能叉在腰间或抱在胸前，也不要将手插在衣裤袋内。切忌姿态：弯腰驼背，斜肩歪膀，东倒西歪，倚靠他物，东张西望，脚踏凳子或在地上蹭来蹭去或乱踢地上的东西。2、优雅的坐姿坐姿的基本要求是：“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。对服务人员来说，还要注意坐姿的文雅自如，这是体态美的重要方面。坐姿的要领是：入座时轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交在腹前或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。坐
11、姿还要根据凳面的高低及有无扶手来注意两手、两脚的摆法：（1）两手摆法。有扶手时，双手应轻搭或一搭一放。无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭左手背上；或两手呈“八”字形放于腿上。（2）两腿摆法。凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；凳面低时，两腿并拢，自然斜倾于一方；凳面高时，一腿搁于另一腿上，脚尖向下。（3）两脚摆法。脚跟与脚尖全靠成一靠一分或两脚可一前一后，或右脚放在左脚外侧。在坐的时间过长或疲劳时，可变换坐姿为侧坐或脚恋式，但应注意，不论哪种坐姿，都要自然放松，面带微笑。切忌坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；O形坐姿。坐姿中还特别忌讳前俯后仰、摇腿跷脚、腿脚打颤、弓腰塌
12、背等难看举止。3、正确的步姿正确的步姿要求是“走如风”，即走起路来像风一样轻盈。其基本要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步位直线向前，步度适中均匀，步态潇洒轻盈。此外还要注意步位、步速和步度。（1）步位。步位是脚下落到地上的位置。理想的行走迹线应是脚正对前方所形成的直线，行走时的脚跟要落在这条线上，若脚的方向过于靠里，会成为罗圈脚；脚尖太外撇，会造成X形腿。正确的步位是：男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展；女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，此称“一字步”。（2）步速。步速是指行走的速度，一般为男子108110步/每分钟，女子118120步/
13、每分钟。遇有急事，可以加快步速，但不可奔跑。（3）步度。步度也称步幅，是指跨步时两脚之间的距离，一般为7080厘米。步度大小跟服饰和鞋有着一定的关系。男子穿西装，步幅可略大。女子穿旗袍和中跟鞋，步幅宜小些；穿长裙时，步幅可稍大些；穿短裙（裙长在膝上），步幅不宜过大，但步速可快些。在服务场所，服务人员应按规定的路线行走，一般来说，必须靠右行，不能走在中间。当与客人相遇，应点头致意，并主动让路，不可与客人抢道或并行。如因急事需超越客人，不可跑步，而应先向客人口头示意，致歉后再超越。（4）服务人员切忌的走姿： 急跑步，东张西望。 脚跟着地用力过度，发出咯咯声响。 行走路线曲弯。 步履蹒跚，摇头晃膀。
14、 抢道而行，横冲直撞。 与人并行时，勾肩搭背。4、适当的手势手势是一种最有表现力的体态语言，具有一种动态美，做得适度，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。服务接待人员的手势运用要给人一种庄重含蓄、彬彬有礼、优雅自如的感觉，其基本要求是：自然优雅，规范适度。手势的规范标准是：五指自然并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与手臂成直线，以肘关节为轴，弯曲约140度，手掌与地面基本形成45度角。所谓“适度”是指手势不宜过多，幅度不宜过大。具体要求为：（1）与宾客交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈。（2）介绍某人或为宾客引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂
15、自然上抬伸直。指示方向时，上体稍向前倾，面带微笑，同时眼睛要望着目标方向，并兼顾对方是否意会到目标。切忌用一个手指指点。（3）鼓掌也是一种手势，应用右手手掌拍左手掌心，但不要过分用力或时间过长。（4）在某些场合，在谈到自己或指向自己时，可以用右手掌轻按自己的左胸，则可显示端庄、大方、可信。（5）使用手势要注意各国的不同习惯，千万不要乱用，以免闹出笑话或造成误会。例如，用食指和大拇指搭成圆圈，美国人表示“OK”，是赞成或许诺之意；在印度，表示“正确”；在泰国，表示“没问题”；在日本、缅甸、韩国，这一手势代表“钱”；在法国，通常表示“微不足道”或“一钱不值”；在巴西、希腊和意大利的撒丁岛，这是一种
16、令人厌恶的淫秽的手势；在马耳他，则是无声的恶毒的诅咒。又如，竖起大拇指，在我国和一些国家是称赞、夸奖的意思，但在澳大利亚竖起大拇指，尤其是横向示出，是一种污辱。（6）要注意以下手势动作忌讳。 在他人面前拉拉扯扯，在他人背后指指点点。 在讲到自己时，用手指点自己的鼻尖；在讲到别人时，用手指点别人。 用手指掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮，打哈欠、搔痒痒等。5、微笑的表情表情是面部的姿态，人的脸被称为“第一表情”，它是由脸色的变化，肌肉的收展及眉、目、嘴等动作所组成，是一种“情绪语言”。它与有声语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。（1）微笑的作用。 微笑是一切服务人员应
17、有的表情。服务人员的微笑，是对宾客热情友好的表示，是对宾客真诚欢迎的象征。微笑迎宾，是员工尽心尽职的表现；向宾客提供微笑服务，是服务员的职业荣誉感和对宾客服务责任感的具体表现，也是服务员良好的工作情绪和心境的展示，是良好的服务环境和气氛的重要组成方面。要实现“宾客至上，优质服务”的宗旨，服务人员就应该向宾客提供微笑服务。 微笑是宾客感情的需要。宾客的心理需求是多方面的，其中求尊重的心理是一个重要方面，每一位客人都希望自己是一位受欢迎、受尊重的人，希望得到服务人员礼貌的热情服务，他们不愿看到服务人员的冷脸和白眼，微笑恰恰符合客人的心理需要。微笑是润滑油，它不仅可以调节服务人员与客人之间的关系，而
18、且可以使客人的心情向愉快的方向发展，微笑可以改善客人对有形产品的评价，可以减少客人的投诉，增加回头客，有利于企业的经营和声誉的提高。 微笑可以产生效益。微笑本身是一种劳动形式，而且是一种易于被客人接受，并能提高服务质量的有效劳动形式。只有微笑服务，才能使宾客光临，有了客源，便有了财源，就可以提高经济效益。 微笑是服务人员通过任何“关卡”的安全“护照”。服务人员要想在客人面前通过，就必须学会微笑。（2）微笑的基本要求。 微笑要合乎规范。微笑不能勉强敷衍，也不能机械呆板，更不能皮笑肉不笑。它必须做到四个结合，即口眼相结合；笑与神情、气质相结合；笑与语言相结合；笑与仪表、举止相结合。 微笑要始终如一
19、。笑是人的心理和生理的反映，但它往往受人的情绪影响。因此，服务人员要善于控制自己的情绪，使自己在工作中保持最佳情绪状态，将微笑贯穿于接待工作的全过程及各个环节，做到五个一样，即领在与不在一样；对男女老少一样；对内宾和外宾一样，对本地人外地人一样；对生人熟人一样。 微笑要发自内心。微笑应该是发自内心的轻松友善的笑，是甜美而真诚的笑。所谓甜美，就是笑得温柔友善、自然亲切、恰到好处，给人一种愉快、舒适、幸福、动人的好感与快感。所谓真诚，微笑应是发自内心喜悦的自然流露。微笑，应该是略带笑容，不出声的笑，笑得甜美，笑得真诚，从心底里笑。（3）面部表情的忌讳。 绷着脸，表情冷漠。 眼神乏力，无精打采。 双
20、眉紧锁，嘴唇紧闭。 放声大笑，表情失常。二、礼貌服务用语 （一）礼貌服务用语的概念礼貌服务用语是服务性行业的从业人员，用来向宾客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是接待宾客时用来对宾客表示友好和尊敬的一种礼貌性语言。礼貌服务用语来源于精神文明，同时也来源于服务工作的内容和需要，是优质服务的一种体现形式。在接待服务的全过程中，语言是完成这一过程的主要手段。因此，必须十分讲究语言艺术，在使用以礼貌为前提的服务用语时，应强调四个要素，即“以宾客为中心”、“热情诚恳的态度”、“精确通俗的内容”、“清晰柔和的表达”。使之做到语言美，即谈吐文雅，语言轻柔，语气亲切，语调甜润，音量适中；态度诚
21、恳，讲究语言艺术；回答客人问题要准确简明，用好敬语；为宾客服务时要做到有“五声”（宾客进店有“迎声”；宾客询问有“应声”；宾客帮忙有“谢声”；照顾不周有“歉声”；宾客离店有“送声”）；用好“十字”礼貌用语（“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”）；杜绝使用“四语”（蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语）。对服务人员而言，若要在服务语言的使用上达到上述要求，首先要树立良好的服务意识，明确自己的工作性质和职责，明确自己的身份和地位，明白“客人永远是对的”道理。只有这样才能做到处处、事事尊重客人，不说有损于宾客自尊心的言语，不发生失礼的行为。（二）礼貌服务用语的基本形式1、谦让式面对发火者，不作
22、争辩和解释，更不以牙还牙，而是以“客人永远是对的”理念，持谦让的态度，以“和气”对待“火气”，达到“灭火消气”的目的。在服务中通常用于对性情暴躁的发火的客人和“不讲理”的客人。2、委婉式委婉式礼貌服务用语，是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的词语来替代有可能犯忌讳的词语，以曲折的方式提示双方都明白但又不必点明的事物的语言表达方式。通常用于对无理取闹者或难以明确表态的问题的处理。如宾客提出的一些要求一时难以满足时，不妨说“您提出的要求是可以理解的，让我来想想办法，一定尽力而为”。“可以理解”是委婉语，它使提要求的宾客感到十分体面，即使最后无法满足其要求，宾客也会表示谅解。3、恳求式通常这是处于弱者
23、地位的人使用语言的表达方式。但它不是低三下四的哀求，而是一种智斗，是一种心理战。4、商讨式为了充分表现说话人对听话者的尊重，尤其在需要他人帮助的时候，应以征询和商讨语气的语言表达。这是平等待人，尊重他人的必要方式。说话的语气直接影响说话的内容和效果，有时语气不当，明明是一句请求的话语，如使用了命令式的语气，就容易使人产生误解。若用了过重的语气来提醒宾客，虽也用了“请”字，也仍会触犯对方。因此，服务人员在工作中必须注意对商讨式礼貌语言的使用。（三）礼貌服务用语的正确使用1、语言要准确（1）语言要准确，首先是说话应力求语意完整，合乎语法。否则，即使你是好意，但由于你所表达的语意不完整，同样会引起客
24、人的误解和不悦。（2）在使用礼貌用语时要注意选择适当的词语，而不能使用方言、土语，要用普通话。一可避免语意表达不准，二可避免触犯客人的某些忌讳。2、语言要恰当（1）做到语言简练，中心突出，达到对方能理解的目的。若语言啰啰嗦嗦，转弯抹角，话说一大堆，还是说不清，听者就会厌烦、急躁，甚至产生误会或纠纷。因此，服务人员与客人谈话应言简意明，时间应恰当，不宜过长，否则不仅会影响客人，而且也是一种不尊重客人的失礼行为。（2）说话要做到语气、语调和语速恰当。在接待客人时，要尽可能地用婉转、含蓄的语气，多用征询式、商量式的语气来进行语言表达。说话时要注意语音、语调和语速的恰当运用。明快、爽朗的语词会使人感到
25、大方的气质和直率的性格；声音尖锐刺耳或说话速度过急，会使人产生急躁、不耐烦的情绪；有气无力、拖长的调子，又会给人一种精神不振、矫揉造作之感。因此，在与宾客谈话时要掌握好音调与节奏，还应根据不同对象和实际情况作适当调整。对老年人说话要放慢速度，语调中要体现对长辈的尊敬；对于性急的人，不要故意慢条斯理，说话要口齿清楚，音量适度。服务人员说话吐字要清楚。无论是普通话、外语、方言，咬字都要清晰，尽可能讲得标准。嗓音要悦耳，不仅有助于表达，还给人以美而亲切的感觉，反之，口齿含混不清，则会令客人听了不舒服，甚至造成误会。音量要适度，应以对方听到为宜。切忌大声说话，语惊四座，或凑到客人耳边小声嘀咕，甚至把哈
26、出的气喷到客人的脸上。语调要婉转，抑扬顿挫有情感，使听者感到亲切和自然。语速要适中，避免连珠炮式的说话。轻柔、甜润的话语定会使客人满意。（3）与宾客讲话要注意场合恰当。在使用礼貌用语时，必须察颜观色，要随时注意宾客的反应，针对不同对象、不同场合，灵活掌握不同用语。在宾客思考问题或是在与朋友谈话时，要待宾客允许的情况下，方可与宾客讲话。3、注意选用询问和回答方式服务人员在与宾客对话中，为了有利于双方的交流和理解，应合情合理地选择询问和回答的方式。具体方式和适用情况如下：（1）关切性的询问。当宾客来到我们的服务岗位前，用主动关切的话语来表示欢迎光临，并表现我们应有的服务热情。（2）征求性的询问。当
27、宾客需作出决定或选择时，我们通常需用征询性的话语来帮助宾客出主意。（3）提议性的询问。当宾客在为难、犹豫，需要他人帮助时，我们可以以试探性的口吻向其提议，由我们服务员帮助去做某件事。（4）针对性的回答。宾客问什么，直截了当作明确答复。（5）解释性的回答。当宾客对某事某物存在疑虑或想弄个明白时，我们可作解释性的回答。（6）宽慰性的回答。当宾客碰到急事、难事而焦急发愁，求助我们帮助解决时，需要我们理解他们的处境和心情，此刻在回答他们问题时可说些安抚性的话，并随时采取积极的措施，尽力向他们伸出援助之手。4、使用礼貌服务用语应避免机械、单一礼貌服务用语应该是生动、丰富多彩的，但是，由于一些主观和客观原
28、因，服务人员在具体使用问候语时总显得机械单一，只会重复“您好”或“早上好”，而且是不分工种、部门单位，大家千篇一律。这对初次见面的宾客来说是无关紧要的，若对短时间多次出入的宾客来讲，定会令其生厌，这种刻板的重复缺乏的是人际情感的交流。为了避免使用问候语的机械和单一，对短时间内多次照面的客人应灵活地用不同的敬语来招呼客人，服务人员应在岗位允许的范围内交替使用不同的问候语。机械性的重复是造成厌倦、精神不振、注意力分散、表情淡漠以及微笑不自然的重要原因。5、要注意语言、表情和行为的一致性作为一个优秀的服务员，在接待宾客时应把语言与恰当的表情、美的行为结合起来，在与宾客讲话时，要注意举止表情。因为语言
29、和表情都是用来表达思想感情的，而行为则是自己所表达的思想感情的实施。如果一个使用礼貌服务用语接待宾客的服务人员，面无微笑，目光冷漠或游我，或者是一边在做他的事，甚至坐着与站立在面前的宾客说话，这种言行不一的举动，即使语言再美，也会给人以不舒服的感觉，也将使礼貌服务用语失去了它本身的意义。这是服务工作中必须要引起注意的。服务人员与宾客讲话时，具体应做到如下几点：（1）与宾客讲话时，要面对宾客站立，并始终保持微笑。（20用友好的目光关注对方，眼光要停留在宾客眼鼻三角区，不要左顾右盼，心不在焉。（3）要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要倚靠他物。（4）要举止文雅，态度温和，能用语言讲清的
30、，尽量不加手势。（5）讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，给人以亲切感。（6）认真听取宾客陈述，随时察觉对方对服务的要求。（7）不论宾客说出来的话是误解、投诉或无知可笑，还是宾客说话的语气多么严厉或粗暴无礼，都要耐心认真听取，不能在表情和举止上露出反感、藐视之意。即使双方意见不同，也只能婉转地表达自己的看法，而不能当面提出否定的意见。（8）在听话过程中不去随意打断对方的说话，也不随便插话。（9）听话时要随时作出一些反应，可边听边点头，或以“嗯”的声音进行反馈，也可以说：“我明白您的意思”等来表明你在用心听。（10）要进退有序。与宾客讲话结束离开时，要先后退一步，然后转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就
31、走。（11）凡已答应客人的事，一定要尽力去办好，要做到“言必信，行必果”。但遇到自己没有把握的事，要及时汇报，不能随便答应。6、要注重言辞的礼貌性言辞的礼貌性，主要表现在对敬语的使用。敬语主要包括尊敬语、谦让语和郑重语。尊敬语是说话者直接表示自己对听话者敬意的语言，通常宜在说话人把听话人视作上位者使用，如“先生，对不起，让您久等了”。谦让语是说话者利用自谦，直接表示自己对听话者敬意的语言，宜在说话人要表明自己是下位者时使用，如：“过一会儿我来拜访您”。郑重语是说话者使用客气、礼貌的语言向听话者间接表示敬意的语言。使用郑重语时，一般并不表明说话人与听话者是否是上下关系，只是出于客气、礼貌，如离席
32、时说一声“我先走了，你们慢慢谈吧”；分别时说一声“明天见”等等。敬语最大的特点是彬彬有礼，热情又庄重。使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，语调要甜美、柔和。敬语是一种礼貌用语，所以即使在礼貌不周的情况下，也必须坚持使用，而不能感情用事，语言不当。使用敬语时要注意用“您”来称呼对方，也宜用尊称，而不能直呼其名。寒暄语是敬语的入门，寒暄语的作用，往往容易使宾客对你产生良好的印象。三、“十字”礼貌用语在服务中的运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语是日常生活中人际交往的需要。社会大力提倡的“十字”礼貌用语，也是在服务行业中使用频率较高的。但是，在服务过程中，使用“十字”礼
33、貌用语必须把握好时机，并注意相应的有关问题，才能运用得自然、得体。（一）如何使用“您好”“您好”是向别人敬意的问候语和招呼语，在服务中恰当使用能使宾客产生亲切感和温暖感。在具体使用中必须做到适时、得体、自然。1、使用时机（1）欢迎客人光临或宾客来到服务岗位前。在此种情况下，服务员应先主动招呼客人“您好”，然后才能说其他服务用语。而不能先说其他服务用语，再招呼“您好”。（2）电话总机接线员在接听电话开始时。电话一接通应先向对方以中文或英文问候“您好”，然后用中文或英文报上店名。（3）员工接听电话时。员工不论接听内部电话还是外来电话时，也都先向对方问候“您好”，以示对对方的尊重。（4）回敬别人问候
34、或招呼时。当别人先向我们打招呼说“您好”时，我们应立即回敬“您好”，同时可以伴以微笑和点头。2、应注意的问题（1）“您好”的适用范围较广，不受时间、交际场合和交际对象的限制，随时都可以使用。（2）使用“您好”应避免机械单一或重复，尤其对短时间内多次碰面的客人更应注意。问候客人可以采用时间性问候，即根据早、中、晚大概时间问候，如“早上好”、“中午好”、“晚安”。（3）在使用英语问候时，应注意其语言的使用习惯。对熟人可以说“您好吗？”（How are yon?）；说“您好”有时也可以加称呼语，如“您好，先生”或“先生，您好”。但用英语说“您好”（How do you do?）时则不加称呼，回答时也
35、用“您好”应答。（二）在服务中适用于“请”字的几种情形“请”字本身就包含着对他人的敬意，它既可单独使用，也可与其他词搭配使用。通常在以下情况下需使用“请”字。（1）当需要请求别人做某事时使用“请”字。如“请坐”、“请用茶”、“请这边走”等，同时伴以恰当的手势表示恭敬。有时在对方明白自己的手势含义时，也可只说一个“请”字。（2）在表示对他人关切时，可使用“请”字。如“请别忘了您的东西”、“请走好”、“请慢走”等。（3）在表示谦让时用“请”字。如乘电梯、上车前用“请”来表示礼让尊重，可说“您先请”、“女士先请”等。（4）在要求对方不做某事时可用“请”字。如“请不要在这儿吸烟”、“请不要大声喧哗”等
36、。（5）在关照或安抚他人时可用“请”字。如“请稍候，我马上就来”、“请各位放心，我们将为您提供一流的服务，让您住得舒心，吃得开心”等。（6）在希望得到他人谅解时要用“请”字。如“请原谅”、“请相信”、“请理解”等。（三）使用“谢谢”应注意的几点“谢谢”是表示感激的礼貌用语。在接待服务中，通常用于他人为自己提供协助、合作、帮助或配合时；在宾客付费或办完结账手续后；宾客对我们的服务提出意见、建议时或对我们服务工作表示满意、称赞的情况下，都应及时使用“谢谢”这礼貌用语。但在具体使用中应注意以下几点：（1）说“谢谢”时要表情自然，面带微笑，目视对方；“谢谢”二字的重音应该在第一个字上，要吐字清楚，语速
37、适中，语调柔和，节奏不能呆板。（2）不可千篇一律、机械地使用“谢谢”，可根据实际情况作些变化，可改说为“多谢”、“十分感谢”、“谢谢您的帮助”、“谢谢您的称赞”、“谢谢您的关照”等。（3）通常道谢只用“谢谢”二字，不一定另加称呼指代。若需加重感情时，可根据场合以及对方的年龄、身份、职业、性别、地位等综合因素，作适当补充。如“谢谢您”、“谢谢各位光临”、“谢谢在座的各位领导”、“谢谢大家的关心”等。（4）恰当把握好说“谢谢”的时机和使用频率。说“谢谢”的时机如前面所述，一是在客人前来消费离别时，一般的说法是“谢谢您的光临，欢迎下次再来”；二是在请求他人帮忙时和帮忙后，前者可以说“谢谢您帮个忙，好
38、吗？”，后者说声“谢谢”。这一前一后两声“谢谢”的用法和含义不同，前者意为请求，后者着重表示致谢。“谢谢”不能说得太多，说多了反会令人生疑，产生虚情假意之感。（5）致谢要发自内心，但不要计较他人的反应。我们向别人说声“谢谢”应发自内心，真心实意的，决不可流露丝毫的敷衍。在通常情况下，对方在听到致谢后应有所反应，说声“不用谢”或“不必客气”，或不作声地报以一笑。但偶尔也会有人没有反应，好像没有听到似的，显得麻木或毫不在意，对这种不礼貌的行为，我们应持毫不介意的态度，不去与其计较一定要有什么表示，而应坚持以诚相待，用自己的热情、礼貌去感染“上帝”。如果发现对方对我们致谢有茫然、不悦反应时，则需要解
39、释一下致谢的原因，使对方能够理解我们的礼貌行为。（四）需要说“对不起”的几种场合“对不起”是道歉的礼貌用语，通常是自己有愧于别人或有过失行为时使用，具有请求他人原谅的含义。在具体使用时应做到：该说的时候要及时，不该说的时候不能说。在服务中需使用“对不起”的有如下几种场合：（1）当我们的服务人员言行举止不当时，为了取得服务对象的原谅，需使用“对不起”。如“对不起，我错怪您了”、“对不起，我把菜上错了，这是我的疏忽”等。（2）当服务不及时或打扰了客人，希望得到客人谅解时，需使用“对不起”。如“对不起，请稍等片刻”、“对不起，让您久等了”、“对不起，打扰您了”等。（3）当不能满足客人的需要时用“对不
40、起”。如“对不起，您点的这道菜已经没有了，请问是否调换同类的其他菜”、“对不起，我们商店（场）不经营这种产品”、“对不起，今天已全部客满，一间空房也没有，您可到其他饭店临时住一处，明天早上有客人离店，我们再给您安排”等。（4）在坚持规章制度又必须礼貌待客时，用“对不起”。如“对不起，没有身份证或护照等有效证件不能入住”、“对不起，请您出示欢迎卡或钥匙牌，否则不可以签单的”等。（5）需引起他人注意时，用“对不起”。如遇有他人挡道或欲打断别人交谈及不得不引起他人注意时，可以说“对不起”、“对不起，请问您是某某先生吗”、“对不起，小姐，您有电话”等。当“对不起”译成英语时，应区别使用方法，不能混淆。
41、当含义为抱歉时，应选用：“Sorry”为宜；如是用作引起对方注意时，则应使用“Excuse me”来表达。（五）使用“再见”的要点“再见”是人们在分别时的告别语，含有依依不舍，希望重逢的意愿，使用时要掌握好以下要点：（1）说“再见”，要自然、亲切，面带微笑，目光凝视对方，不可东张西望，漫不经心，更不要造作。（2）说“再见”，不要把声音故意拖长、放慢，噪音不宜过大，可适当借助握手、摆手等手势来表达。（3）说“再见”时可以根据当时的情景说上几句其他的话语。如“希望再次见到您”、“祝您一路平安”等。（4）说“再见”需注意与对方再次见面时间长短的实际情况，变换说法，使之更为贴切。对于一天多次见面或经常
42、见面的客人，宜用“回头见”、“下午见”、“下星期见”等。（5）向他人告别不要局限用“再见”，可根据送别对象（常客或初识者）的不同及不同场合（餐厅、商场、大堂门口、车站、码头、机场），选用不同的告别语，如“慢慢走”、“请走好”、“晚上见”、“明天见”、“一路顺风”、“欢迎再来”、“谢谢惠顾”等来作补充和替换。（6）不论是主动打电话或接听电话，在通话结束时，都应主动说“再见”，以示礼貌。四、服务工作中常见的礼节 （一）称呼礼节称呼礼节是指服务人员在日常工作中与宾客打交道时所用的称谓。1、一般习惯称呼在现代的服务业中，服务人员对宾客的称呼已不同于旧时，无论是对国内宾客，还是对外宾，通常都以“先生”、
43、“小姐”、“太太”、“夫人”相称。一般对男性宾客，不分其年龄大小都称“先生”，对未婚的女性宾客统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女性宾客也可称“小姐”；对已婚的女性宾客可称“夫人”或“太太”。因为“太太”（madam）一词在外文中有贵妇和女士之意，故对尚未结婚的女性称之为“太太”，她也会很高兴的。对无法判断其婚姻状况的女宾或一般的女宾称呼其“女士”比较妥当。在使用上述习惯称呼时，可以在称呼前冠以姓或姓名，如“王先生”、“史密斯先生”、“李小姐”、“简布朗小姐”、“张太太”、“格林太太”等。在此应明确的是，凡在“太太”或“夫人”前冠以的姓氏，并非是被称呼者的本人姓氏，而是其先生的姓氏，在使用时必须
44、注意。2、按职称呼对知道职位、学位、军衔的人，可以以职衔称呼，应在“先生”、“小姐”前冠以职衔，如“博士先生”、“议员先生”、“市长先生”、“上校先生”等。3、特殊称呼特殊称呼主要是指对来自君主制国家的上层人士及宗教和神职人员的专用称呼。对君主制国家的国王及王后应称“陛下”，如称呼“国王陛下”、“王后陛下”；称亲王、王子、公主为“殿下”，因此在接待他们的时候，应称“亲王殿下”、“王子殿下”、“公主殿下”；对有爵位的应称“阁下”。对教会中的神职人员，可在其教会职称后加先生或在其姓名后加职称，如“牧师先生”、“布莱克神父”。对于政府的高级官员、外交大使或军队中的高级将领，最好在职位后加“阁下”二字
45、，如“总统先生阁下”、“大使先生阁下”、“将军先生阁下”等。对来自与我国互称同志国家的宾客，可在职衔后加上“同志”，如“主席同志”、“部长同志”、“团长同志”等。4、称呼上的忌讳服务行业是礼貌行业，在对客人的称呼上必须把握好分寸，称呼必须得当，听起来亲切，千万不可触犯客人的忌讳。在服务业中称呼上的忌讳主要有如下几个方面：（1）对宾客不加区别地使用某些泛称。在其他众多场合适用的泛称，不一定适用于服务行业。如“同志”、“师傅”等的泛称，服务行业不宜使用，应避讳。（2）使用不礼貌、不尊重的称呼。把军人称为“当兵的”，把老年人称为“老头”、“老太”等等都是宾客所不能接受的。在服务行业，特别是旅游饭店中
46、，不能称呼客人“大嫂”、“大姐”、“小阿姨”等，如此称呼不当，会引起宾客反感的。（3）切忌使用“喂”来招呼宾客，即使宾客离你距离很远，也不能如此高声呼喊，而应主动上前恭敬称呼。（二）问候礼节问候礼节是人与人见面时互相问候的一种礼节，也是服务人员根据时间、场合和对象的不同，向宾客表示亲切问候和关心的一种接待礼节。问候礼节是以问候、祝贺性语言为主。1、常见的问候礼节的类型（1）与宾客初次见面时的问候。与宾客初次见面，服务人员应主动说“先生（或小姐、太太等）您好，见到您很高兴”、“您一路辛苦了”、“您好，欢迎光临”、“您好，欢迎到某某来”、“您好，某某先生（小姐），我们一直恭候您的光临”等。（2）时
47、间性问候。时间性问候，即在与客人见面时，根据早、中、晚大概时间进行的问候，如：“早上好”、“上午好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”或“早安”、“午安”、“晚安”等。（3）对不同类型客人的问候。在涉外饭店、宾馆住的客人类型很多，服务员要根据不同类型的客人进行问候，在接待体育或文艺代表团，见面时除一般性问候外，还应说一些比较受听的吉利话。如“祝贺你们在比赛中获胜”、“祝你们演出成功”、“你们的表演很精彩”等。（4）节日性问候。在遇到圣诞节、新年等节日，服务员应根据不同节日向宾客问候，如“圣诞快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“大吉大利”、“节日愉快”；如遇客人生日，见面时也应表示祝贺，向客人
48、说：“祝您生日快乐”、“祝您健康长寿”。对于饭店重要客人，还应送鲜花或其他生日礼物，使客人有宾至如归之感。但在此类问候中，对香港、广东籍的重要客人应避免使用“快乐”，而应用“愉快”，因“乐”与“落”同音，是商人忌讳之字。（5）其他问候。当宾客生病或身体不适时，服务人员应主动表示关心，在见到客人时，可以说“您身体好些了吗”、“请多保重”、“祝您早日康复”等。当天气变化时可以向客人说：“请多添加衣服，小心着凉”、“请带好雨具”等，以示对客人的关心。2、使用问候语应注意的问题（1）在使用初次见面的时间性问候的同时，最好紧跟其他一些礼貌服务用语，如“请”、“您有什么吩咐吗”、“要我帮忙吗”等。（2）要掌握外宾的用语习惯，例如：初次见面用“How do you do?”熟人用“How are you,Mr Black
