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1、客服礼仪培训朱晴客服礼仪培训课程介绍。客服礼仪培训是朱晴老师为客服人员制定的综合性的礼仪培训。主要内容有客服职业形象塑造，客服职业素养提升，客服接听电话礼仪，客服电话沟通技巧提升等。客服礼仪培训的主要目的是塑造与职业相符合的职业形象；增强电话礼仪的知识；提高自身的职业素养；学习客户有效沟通的技巧。客服礼仪培训基本信息培训讲师：礼仪培训专家朱晴培训主题：客服礼仪培训培训时间：客户自定（老师课程需要提前半月预订）培训人员：客服人员及基层工作人员培训行业：客户服务中心，售后服务中心，电话销售中心，呼叫中心，政府中心客服以及中心管理人员。礼仪培训师朱晴介绍l 国内著名礼仪培训师l 专业形象塑造专家l
2、形体礼仪培训专家l 多所高校特聘礼仪讲师l 成都科技大学硕士l 中华礼仪培训网高级讲师l 背景介绍朱晴老师具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。培训过的学员已上万人，深受学员的喜爱。曾为多所大学特聘礼仪培训师，主编礼仪书籍被河南多所大学作为教科书；朱晴老师讲课注重与学员互动，能够很好的集中现场学员的注意力，理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方式有效结合，生动易懂、张弛有度。l 培训领域礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。l 培训经验具有6年大学礼仪
3、讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验。培训背景分析：随着现代科学技术的发展，企业的技术、产品、营销策略等都很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。如何把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必要在服务上下功夫，这样才能在同行中获得持续、强劲的竞争力。客服礼仪培训课程目标：1、通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象；2、通过培训使学员了解服务礼仪的基本知识；3、通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升
4、企业的竞争力；4、通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通；5、通过培训使学员树立正确的服务态度；6、通过培训使学员明白服务的本质；7、通过培训让学员接听电话职业化，规范化。客服礼仪培训内容课程导入：讨论：服务礼仪在客服服务中的重要性。课程大纲：第一讲、与顾客交往的艺术礼仪一、什么是礼仪二、什么是服务礼仪三、服务礼仪的重要性第二讲、满意服务从心开始服务意识和素养一、服务人员的服务意识1、服务人员应具备的服务意识2、走出服务意识的误区二、服务人员应具备的服务素养1、个人修养2、心理素质3、专业素质4、综合素质第二讲、专业服务从我开始职业自律一、工作自律1、树立积极健康的心态2、全心全意为客户服务3
5、、做到“三心二意” 三心：耐心、细心、信心 二意：创意、满意4、提高业务水平5、律己敬人6、时间管理二、仪容自律1、基本仪容2、化妆三、着装自律1、制服穿着要求2、西装穿着要求3、套裙穿着要求4、随意型工作装的穿着要求第三讲、服务人员仪态修炼一、站姿训练1、不雅的站姿2、规范站姿训练二、坐姿训练1、不受欢迎的坐姿2、规范坐姿三、蹲姿训练四、走姿训练1、不受欢迎的走姿2、规范走姿训练五、手势训练1、手势的禁忌2、常用手势3、递接物品4、敬茶六、表情训练1、你该注视哪里？2、眼神的训练3、表情传达的信息七、读懂身体语言1、身体语言的“三忌”2、身体的姿态和动作第四讲、服务人员语言礼仪一、礼貌用语1
6、、礼貌语2、问候语3、迎送语4、请托语5、致谢语6、征询语7、应答语8、赞赏语9、祝贺语10、推托语二、文明用语1、称呼恰当2、口齿清晰3、用词文雅三、行业用语1、三T原则2、适度原则3、术语的使用4、用语的禁忌四、书面用语1、正确无误2、工整清晰3、内容完整4、简明扼要第五讲、电话服务礼仪一、接听电话礼仪1、重要的第一声2、清晰明朗的声音3、准确迅速的接听电话4、热情的应答5、认真做好电话记录6、挂电话礼仪二、拨打电话礼仪1、拨打电话的时机2、掌握通话时间3、态度要友好4、用语要规范三、通话用语1、用语礼貌2、用语规范3、用语文雅4、用语温和四、通话方式1、不能招摇过市2、不要有碍安全3、不
7、要妨碍他人五、手机礼仪一、手机接打二、短信彩铃六、电话礼仪禁忌七、接电话的诀窍1尽量不要让对方等待要考虑人的心理因素想办法不让对方等待2一定要复述对方的名字倾听对方的谈话检测接听电话须知-改善方法，端正态度3要确认电话是打给谁的对方记错了名字本单位出现了同名同姓的职员4转接电话要问明事由电话确认要领用善意的语言沟通5转接电话时的注意事项保留健的使用商务电话的主要功能6负责人无法接听电话时告知对方时间安排，让对方选择企业的主要职责与工作的循环7代替负责人与对方谈工作理电话是企业对企业的行为不同情况下回电话的方法专栏 寒暄语的作用八、电话形象的重要性1要重视工作效率“知”、“觉”、“动”、“考”阶
8、段论电话应对要有说服力2友善地对待错打的电话提高电话应对能力小窍门拓展弹性思维3正确看待各类媒介主要媒介的种类与特点表达方法的种类与特点4如何对待投诉电话投诉电话应对程序投诉电话应对实例5尽量多用附加语言交谈与理解先思考再表达6良好的电话形象能给自己带来信心共同栽培电话交流之树电话应对十大原则附 电话礼仪要点第六讲、让顾客感到你更专业商务交往礼仪一、会面礼仪1、称呼礼仪2、名片礼仪3、握手礼仪二、拜访顾客礼仪1、拜访前的准备2、拜访顾客过程中的礼仪3、跟踪落实三、商务接待礼仪1、预约顾客的接待2、未预约顾客的接待四、会议礼仪五、位次排列礼仪1、行进的位次排列礼仪2、上下电梯礼仪2、会客座第七讲
9、、用行动赢得顾客的忠诚客户服务礼仪一、微笑服务礼仪1、笑口常开2、练习微笑的方法3、消除微笑障碍的几个技巧二、与客户交流的服务礼仪1、“看”的礼仪2、“听”的礼仪3、“沟通”的礼仪4、“动”的礼仪三、平息顾客抱怨的方法和技巧1、顾客投诉抱怨与非投诉抱怨的概念2、顾客为什么投诉3、因产品问题引起的投诉4、因服务问题引起的投诉5、投诉的顾客最需要什么6、有效处置顾客投诉的方法7、有效处置顾客投诉的沟通技巧第八讲、提高电话应对能力1如何提高人际交流能力人际交往能力自我诊断人际交流的三个条件2人际交流的原则与原理人际交流的两大原则电话交谈基本原理3不能依赖电话的便捷交流不能图省事电话交流与面对面交流的不同效果4从声音判断对方的神态电话交流应采取的态度用态度和语言表达真情5不要随意省略主语和宾语电话交谈中的“一要”与“三不要”母音发音图6培养洞察对方状况的能力电话是意外的礼物“对话”可以提高敏感度专栏 个人电话与商务电话的不同之处第九讲、客服礼仪培训结语
