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1、 弗布克细化执行与模板系列客户服务管理工作细化执行与模板 配套光盘王波 编著 北 京目 录第一章 客户服务管理岗位设计与工作事项第一节 客户服务管理岗位设计与目标分解一、客户服务管理岗位设计（一）客户服务管理岗位设计模板客户服务管理岗位设计图人员编制客户服务总监总监级人客户服务部经理经理级人客户投诉主管客户信息主管售后服务主管大客户主管客户关系主管客户开发主管客户投诉专员大客户专员售后服务专员客户关系专员主管级人客户信息专员客户调查专员客户开发专员专员级 人相关说明（二）呼入型呼叫中心岗位设计模板呼入型呼叫中心岗位设计图人员编制呼叫中心经理经理级人运营主管座席主管质检主管主管级 人质检员培训师
2、座席员座席员座席员网络管理员数据库管理员系统管理员专员级 人相关说明（三）呼出型呼叫中心岗位设计模板呼出型呼叫中心岗位设计图人员编制呼叫中心经理经理级 人项目组长营销主管训导师座席班长座席班长座席班长座席人员座席人员座席人员运营主管业务主管主管级 人基层主管级 人质检员数据库管理员系统管理员业务代表业务代表网络管理员专员级 人相关说明二、客户服务各岗位目标分解（一）客户管理岗位工作目标总体目标目标细化客户服务体系建设目标规范客户服务标准，完善客户服务体系按时组织制订客户服务计划，并保证服务计划得到贯彻执行及时编制各项客户服务管理制度，并确保各项制度得到执行客户开发目标及时组织针对目标客户的市场
3、调查活动，完成客户市场调研任务按时组织制订客户开发计划，监督客户开发工作，确保按时完成客户开发计划大客户管理目标组织实施大客户开发工作，确保大客户开发计划完成严格要求大客户服务人员，确保大客户服务标准、激励措施等得到的贯彻实施指导下属人员做好大客户关系维护工作，确保大客户满意度在 以上客户关系维护目标负责草拟客户关系维护计划，经领导审核后，贯彻执行指导下属人员做好客户回访、接待、提案等工作，确保客户满意度在 以上（二）客户开发岗位工作目标总体目标目标细化客户调研目标做好针对目标客户相关信息的调查与收集工作，确保收集的信息准确、及时对调查的信息进行汇总分析，准确了解目标客户现状，并对客户需求进行
4、评估客户开发管理目标根据对客户调研结果的分析，及时编制具体的客户开发计划与相关部门配合，按时完成客户开发工作客户资料管理及时整理客户调研及客户开发的相关资料，确保资料完整率达到及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料及时归档（三）大客户管理岗位工作目标总体目标目标细化大客户开发目标做好大客户开发的前期调查工作，准确把握客户需求组织实施大客户开发工作，确保大客户开发计划完成大客户服务目标制定完善的大客户管理制度，并根据大客户的实际情况，制定相应的服务方案及时了解大客户需求与反馈意见，保证公司与大客户之间沟通的及时性与畅通性大客户维护目标根据工作的需要和相关的标准，进行大客户回访，针对大客户
5、的回访率达到维护并巩固公司与大客户的关系，不断提高公司服务水平，大客户满意度评价达到分大客户资料管理及时对大客户管理的相关资料进行整理，确保资料完整率达到建立完善的大客户档案，并根据大客户实际情况的变化及时对相应的信息进行变更，对需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时（四）客户关系岗位工作目标总体目标目标细化客户关系维护目标负责草拟客户关系维护计划，经领导审核后，贯彻执行做好客户回访、接待、提案等客户关系维护工作，确保客户满意度达到 做好客户关系维护工作总结，及时提出客户关系改善建议客户资料管理目标及时对客户关系维护过程中产生的资料进行整理，确保资料完整率达到及时将需要归档的材料送交
6、档案管理人员，保证资料归档及时（五）售后服务岗位工作目标总体目标目标细化售后服务目标严格执行各项售后服务制度，确保各项服务标准得到贯彻执行做好售后服务管理工作，提升客户对售后服务工作的满意度，大客户满意率达到，一般客户满意率达到以上客户投诉管理目标客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率达到努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率达到以上客户关系管理目标根据公司的需要，合理安排相关人员对客户进行回访，客户回访率达到对客户提交的提案进行处理，并将处理结果及时反馈给客户信息收集目标了解和掌握客户对公司产品或服务的意见及要求，确保信息收集的及时性、有效性将客户反映的信息反馈给公司相关部门，确保信息反
7、馈及时率达到以上（六）客户投诉岗位工作目标总体目标目标细化客户投诉管理目标严格按照客户投诉处理规章制度执行，客户投诉处理及时率达到以上密切与其他相关部门的联系，使客户投诉解决率达到努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率达到以上客户关系维护目标通过电话、邮件等方式做好客户投诉回访工作，客户回访率达到以上将客户投诉过程中产生的提案及时转交给相关部门，并将处理的结果反馈给客户客户资料管理目标客户投诉信息记录规范，记录完整率达到及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时（七）客户信息岗位工作目标总体目标目标细化信息管理目标严格按照客户信息管理制度的要求，及时完成收集各类客户信息的任务
8、通过对客户信息的整理与分析，按时提交编制客户信息分析报告客户信用管理目标制定的客户信用等级评定制度合理、可行对公司客户的信用风险进行评估与预测，准确率达到以上客户数据库建设目标根据公司对客户数据库建设的要求，具体推进数据库建设工作，并确保按时完成率达到做好数据库信息的更新工作，确保数据信息及时、准确、有效做好数据库系统的日常维护工作，确保数据库系统平稳、安全运行客户档案管理目标客户档案完备，客户信息更新及时率达到做好客户档案日常管理工作，确保客户档案丢失、损坏事件发生次数为（八）呼叫中心岗位工作目标总体目标目标细化呼叫中心运营目标按照呼叫中心建设规划，按时完成呼叫中心系统建设任务做好呼叫中心各
9、项管理工作，确保呼叫中心各项工作计划按时完成率达到呼叫中心服务目标严格按照呼叫中心服务标准执行，确保呼叫中心服务水平有所提高客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率达到努力提高业务水平，客户满意率达到以上资料管理目标做好呼叫业务记录，并确保记录完整率达到及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时第二节 客户服务管理各岗位工作事项一、客户管理岗位工作明细（一）客户总监工作明细表工作大项工作细化目标与成果客户服务规划收集和分析行业及市场情况，制定公司服务策略公司服务策略制订业务发展方向、竞争策略、售后服务和预算等相关计划相关工作计划负责处理本部门的业务管理及关键任务，达成客户满意度客户满意
10、度评价达到分以上客户开发管理根据公司发展目标， 制订客户开发计划与大客户管理策略客户开发计划大客户管理策略根据公司的发展目标与制订的客户开发计划，进行客户开发、管理和维护工作客户开发计划全面完成客户服务管理了解客户需求，组织人员做好公司客户的售后服务工作，巩固和增进公司与客户的合作关系客户服务达标完成率达到时客户投诉处理的监督和检查，及时发现其存在的问题，提升公司的服务水平客户投诉处理解决率达到建立与完善客户资料库客户资料完备率达到部门人员管理负责客户服务团队建设及日常工作管理，规范运作流程，提高客户服务质量部门人员任职资格达标率达到为团队成员提供业务培训与指导，以保证团队专业能力不断提高部门
11、培训计划完成率达到负责与公司其他部门和团队的协调与沟通部门协作满意度评价达到分以上（二）客户经理工作明细表工作大项工作细化目标与成果规章制度制定组织制定本部门各项制度，规范客户服务部的各项工作各项规章制度组织制定客户服务标准及各项工作规范并监督其执行情况部门各项规章制度得到全面执行客户开发管理根据公司的发展目标和业务特点，制订客户开发计划客户开发计划根据制订的客户开发计划，安排人员进行客户关系的开发与拓展、维护与管理工作客户开发计划全面完成客户保有率达到客户关系管理根据公司的相关规定，对本公司客户的信用进行评定客户信用评定表安排人员进行客户关系维护工作，为公司开拓市场、开发新客户奠定基础客户保
12、有率达到客户档案管理客户档案完备率达到大客户管理围绕公司营销目标，制订公司大客户开发计划大客户开发计划保持与大客户良好的合作关系，提高大客户满意度大客户满意度评价达到分售后服务管理组织制订售后服务计划、标准并组织实施售后服务计划、标准安排人员做好客户咨询和相关的技术服务客户满意度评价达到分对待客户投诉，认真听取客户意见，妥善处理客户提出的问题客户投诉解决率达到安排相关人员及时了解并汇总客户对产品（服务）的意见和要求，并及时将相关信息反馈到相关部门客户意见调查表对客户进行不同形式的回访工作客户回访率达到客户信息管理组织人员做好客户信息的收集、统计与分析，保证各项信息完善、准确信息收集及时、准确、
13、完善组织人员做好客户档案管理工作客户档案完备率达到呼叫中心管理合理安排公司呼入、呼出业务，完成公司目标各项任务完成率达到组织协调呼叫中心与其他相关部门的工作部门协作满意度评价达到分本部门人员管理根据工作需要，制订部门人员需求计划并负责人员的选拔工作部门人员需求计划对本部门人员工作进行指导与培训，提高其业务能力与服务水平部门培训计划完成率达到对本部门人员实施考核部门人员考核达标率达到二、客户开发岗位工作明细（一）客户开发主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果客户开发管理制度的制定根据公司发展目标，联系实际，协助客户服务部经理制定客户开发管理制度、工作流程及操作规范各项规章制度指导并落实各项规章
14、制度的执行情况，根据公司实际情况及外部环境的变化对相关规章制度进行修订各项规章制度得到全面执行客户开发管理组织人员进行市场信息收集、客户信息收集工作信息收集及时、准确围绕公司的发展目标，制客户开发计划并组织实施客户开发计划积极拓展客户开发渠道并组织客户开发工作客户开发计划按时完成率达对客户开发专员与客户签订的合同进行审核、审批合同审批及时与客户保持良好的合作关系并随时掌握客户的需求客户满意度评价达到分（二）客户开发专员工作明细表工作大项工作细化目标与成果客户调查根据客户开发的需求，及时编制客户调查计划客户调查计划按照客户调查计划的要求，具体实施调查活动调查计划按时完成率达到客户开发积极协助相关
15、部门进行新客户的开发工作客户开发计划按时完成率达客户关系维护对客户进行定期或不定期的回访客户回访率达到建立客户资料档案，并根据实际情况对客户的相关资料进行及时更新客户资料完备率达到三、大客户管理岗位工作明细（一）大客户主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果大客户服务管理配合公司营销部门制订大客户开发计划，并负责落实大客户开发计划根据公司实际情况，对大客户制定适当的服务方案和激励策略服务方案和激励策略对大客户与本公司业务往来的情况进行分析，为公司相关部门提供决策的依据相关分析报告大客户关系维护安排人员对大客户进行定期或不定期的回访，及时了解大客户在使用公司产品或其他业务中遇到的问题客户回访率达
16、到关注大客户的新动态，并及时给予相关的协助大客户相关信息负责与公司重要客户进行日常沟通与关系维护信息沟通及时售后服务管理安排人员收集大客户的相关反馈信息并及时将其反映给相关部门信息收集及时、准确根据公司的相关制度和售后服务标准，组织实施和检查相关人员对大客户咨询、投诉、意见反馈等事项的执行情况大客户满意度评价达到分（二）大客户专员工作明细表工作大项工作细化目标与成果信息收集了解和掌握大客户的需求大客户需求信息收集并整理与大客户有关的新动态、新的发展方向等信息大客户的相关信息大客户关系维护主动为大客户提供新业务、新技术咨询等方面的咨询服务咨询解答准确、客户满意度评价达到分根据公司的安排，拜访大客
17、户，不断增进双方之间的了解，以保持良好的合作关系客户回访率达到妥善处理大客户投诉客户投诉解决率达到大客户资料管理负责大客户档案建立和资料管理大客户档案根据实际情况适时地对大客户资料进行更新资料更新及时、准确四、客户关系岗位工作明细（一）客户关系主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果规章制度的制定协助客户服务部经理制定有关客户关系管理的各项规章制度各项规章制度组织实施客户关系管理的各项制度并监督其实施情况各项规章制度得到全面执行客户关系维护进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求客户需求调查表掌握公司所有客户的信息，对其进行分类统计，按不同的客户类型进行客户关系维护工作客户的相关信息资料发
18、展与维护良好的客户关系客户满意度评价达到分（二）客户关系专员工作明细表工作大项工作细化目标与成果信息收集对客户进行深入了解，包括客户需求、购买力等并将此信息反映给相关领导信息收集及时、准确对收集的信息进行统计分析，提出改善客户关系的相关建议或措施相关建议或措施客户关系维护主动了解客户需求，维护客户关系客户需求信息接待来访客户，协助处理客户提出的一般性问题客户满意度评价达到分根据公司的安排拜访客户对客户的回访率达到客户档案管理对收集到的客户信息进行归档管理客户档案完备率达到对客户档案进行及时更新与日常维护信息更新及时率达到五、售后服务岗位工作明细（一）售后服务主管工作明细表工作大项工作细化目标与
19、成果规章制度制定协助客户服务部经理负责制定公司各类售后服务标准、制度、规范等售后服务标准、制度、规范等制定的各项规章制度经领导审批后组织实施各项售后服务规章制度得到全面执行售后服务管理负责制订售后服务计划、方案、费用等，并组织实施售后服务计划、方案安排人员进行售后服务和技术服务客户满意度评价达到分妥善处理和解决客户投诉客户投诉解决率达到安排人员进行客户回访工作，了解客户需求及公司客户服务人员的现场工作情况，提高公司客户服务质量对客户的回访率达到按照公司要求，组织编制售后服务工作总结报告售后服务工作总结信息管理组织相关人员及时了解并汇总客户对公司产品或服务的意见和要求，并将相关信息及时反馈给相关
20、部门客户反馈的信息及时处理现场服务人员及客户的反馈信息，对重大质量事故及时通知相关部门，并参与质量问题的分析和制定措施相关措施收集统计售后服务过程中发现的质量问题并予以处理相关措施客户关系管理组织人员对公司的客户进行定期或不定期的回访，以保持公司与客户良好的合作关系对客户的回访率达到根据大客户的实际情况，制定相应的售后服务方案和措施，维护并巩固与大客户的关系客户满意度评价达到分（二）售后服务专员工作明细表工作大项工作细化目标与成果信息收集收集与反馈客户意见信息收集及时、有效整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，并将其转交至相关部门信息收集及时、有效售后服务处理客户的信息咨询客户满意度评
21、价达到分处理客户的售后服务及技术事宜，将需要服务的客户信息转交给相关部门对客户的满意度评价达到分通过电话、网络等方式对售后服务过程进行监督，保证公司的售后服务质量客户满意度评价达到分根据需要，对公司的客户进行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈客户回访率达到投诉处理受理与记录客户投诉、纠纷客户投诉记录表妥善解决客户的投诉，对重大或特殊的投诉要及时转交相关领导处理投诉解决率达到资料管理客户资料的日常维护与管理客户的相关资料售后服务文件的整理、存档售后服务文件六、客户投诉岗位工作明细（一）客户投诉主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果规章制度的制定协助客户服务部经理制定客户投诉管理制度、投
22、诉处理流程与工作标准客户投诉管理制度及其相关流程制定的规章制度、流程及标准经领导审批通过后组织实施各项规章制度得到全面执行投诉处理组织人员处理客户咨询、投诉、电话回访等各项客户服务业务各项工作顺利进行，客户满意度评价达到分落实客户对公司产品、服务及其他方面的投诉并予以妥善解决客户投诉解决率达到负责重大或特殊投诉事件的受理及跟踪处理客户投诉解决率达到督促完成各类工作报表的制定及上报、汇总、统计工作，分析各类投诉，便于公司制定相应措施和解决方案各类工作报表（二）客户投诉专员工作明细表工作大项工作细化目标与成果投诉处理负责对客户投诉事件进行登记并受理客户投诉记录表在投诉处理过程中与相关部门进行协调，
23、及时解决客户投诉客户投诉解决率达到将投诉处理结果提交到公司相关部门投诉处理结果报告表编制报表编制投诉报表和投诉分析报告，为改进客户服务提供支持相关报表编制及时资料管理投诉资料的归档管理资料归档及时、完备七、客户信息岗位工作明细（一）客户信息主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果客户信用管理安排相关人员收集与调查公司客户信息，确保信息收集或调查的内容准确性客户信用调查表根据客户信用调查的结果及公司的相关规定对其进行信用级别评定客户信用级别评定结果客户信息管理系统的管理安排人员进行客户信息的收集、分析、统计等工作，保证客户信息准确、完善客户相关信息负责建立客户信息管理系统，完善客户信息客户信息管理系统（二）客户信息专员工作明细表工作大项工作细化目标与成果客户信息调查根据公司需要，对客户的相关信息进行调查与收集客户相关信息对收集到的客户信息进行整理与分析，并提交给公司相关部门客户相关信息客户信用管理负责进行客户信用调查客户信用调查表协助客户信息主管对客户信用进行评估，并对客户信用进行分级管理客户信用等级评定表客户档案管理客户资料的建档及管理客户档案维护客户信息系统客户信息系统八、呼叫中心岗位工作明细（一）呼叫中心经理工作明细表
