康乐部管理手册（83P）.docx

《康乐部管理手册（83P）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《康乐部管理手册（83P）.docx（80页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、康乐部管理手册第一节 康乐部概述一、康乐部的作用与地位二、康乐部的主要工作任务三、康乐部组织机构图四、康乐部的工作流程第二节 康乐部工作岗位说明一、康乐部经理办公室1、康乐部经理2、康乐部副经理3、康乐部文员二、健身部1、健身部主管2、健身部领班3、健身房服务员4、游泳池服务员5、游泳池救生员6、保龄球馆服务员7、网球馆服务员8、壁球室服务员9、乒乓球室服务员10、模拟高尔夫球馆服务员三、娱乐部1、娱乐部主管2、娱乐部领班3、台球室服务员4、游戏机房服务员5、棋牌室服务员6、台班服务员7、桑拿浴室服务员8、按摩师9、美容师10、美发师11、美发/美容助理12、夜总会DJ13、夜总会服务员第三节

2、 康乐部工作程序与规范一、程序与规范1、健身房卫生工作程序2、更衣室与浴室卫生工作程序3、桑拿浴服务工作程序4、存衣服务工作程序5、保龄球服务工作程序6、台球服务工作程序二、康乐部工作参考知识第四节 康乐部规章制度与标准一、规章制度1、健身房运动须知2、游泳池管理规定3、康乐部会员规则二、标准第一节 康乐部概述一、康乐部的地位和作用： 康乐部是宝华海景大酒店下属的一个经营性业务部门，为宾客提供各种健身运动和休闲娱乐项目的服务，满足下榻酒店的宾客及社区居民的康乐需求，以先进新颖的康乐设施、洁净宽敞的环境和全面周到的服务获取经济效益和社会效益。 康乐部下辖的康乐设施包括健身和娱乐两大类，1、健身类

3、，包括健身房、游泳池、保龄球馆、网球馆、壁球室、模拟高尔夫球场、乒乓球室；2、娱乐类，包括游戏机房、棋牌室、桑拿按摩室、美容美发室、KISS夜总会、台球室。康乐部与酒店的其他业务部门一样具有较强的服务性和经济性特征，但它与现代社会的经济、文化发展密切相关，还有着鲜明的现代化文明与先进的特征，在经营管理上则显得更加灵活多样，对现代酒店的经营与发展来说，康乐部的地位与作用已日益突出。（一）康乐部的经营管理是现代酒店经营与发展的重要标志。“康乐”是具有现代意识的社会新观念，是社会经济文化发展到一定阶段的必然产物，随着我国旅游业的发展和改革开放程度的深入，人们的物质生活水平进一步提高，“康乐”已成为社

4、会生活中重要的内容。人们通过康乐活动进行锻炼健身、自娱自乐、社交应酬及满足兴趣与爱好等，甚至还把它作为身份和地位的一种象征，以此获得精神上的极大愉悦与满足。无论国际社会还是国内，由于现代生活节奏的加快及城市化进程引致的人们生活空间的拥挤与狭窄，使得康乐观念日益被人们接受与普及。酒店的功能也突破了传统的“食”、“宿”接待的概念，以“食、宿”为中心的经营理念受到了现代生活方式需求的冲击，特别在一些度假型酒店，“食、宿”甚至仅成为服务于康乐的基础设施与服务。康乐设施的完善与先进已成为酒店经营档次和竟争力的外在评判标准，根据国际惯例，康乐部是四、五星级酒店、度假型和长住型酒店的必备条件。因此，在现代化

5、的大型酒店，康乐部不可或缺。（二）康乐部的经营管理是现代酒店经营与发展的重要手段。酒店传统的经营业务是食、宿接待附加商场销售，客房与餐饮是主要的营业收入来源。康乐部的设立与运营顺应时代发展的潮流，为酒店开辟了新的经营天地与收入渠道。康乐经营与餐饮经营有相似之处，即营业收入具有较大的弹性，经营灵活性强，它们都不仅面向住店宾客，也面向社会公众，客源市场大；同时康乐收入中现金支付比例较高，有利于酒店资金周转，在经营状态良好的情况下，康乐部将成为酒店主要的经济收入支柱之一。此外，在现代酒店的综合经营中，康乐部的有效运作还将带动餐饮、客房、商场收入同期增长有利于酒店提高市场竟争力，树立良好声誉。从实现酒

6、店经营管理的最终目的经济效益和社会效益来说，康乐部是现代酒店经营与发展的重要手段。（三）康乐部经营管理是现代酒店经营与发展的新课题。康乐部的经营管理与传统的客房、餐饮经营管理有一定的相似之处，主要以销售服务获取经济收益，但也有其不同之处：1、经营项目超前性。经营项目对设施的依赖性大，康乐服务的现场技术性较低，宾客消费更注重设备设施的功能、质量及环境，而康乐项目又很容易受潮流影响，需要灵活经营和紧跟潮流才要能保持其吸引力与竟争力，而这又会受到场地和设施投资的限制，故经营项目须有一定的超前性和适应性；2、经营管理复杂性。康乐项目强调顾客的参与和感受，其接待人数、销售水平随顾客的兴趣、喜好、身体状况

7、、年龄变化而变化，随机性较大，在服务中又广泛涉及体育、美学、心理学、健康与卫生及安全等知识，加之项目的繁杂与变化 ，增加了经营管理的复杂性；3、康乐部的有效经营与酒店的综合经营的协调性。康乐部的有效经营需要餐饮、商场、工程、安全、公关销售及客房各部门的配合与支持，如工程部对设施的保养维护，安全部对活动秩序的维护，客房部的钟点房提供等等，同样，康乐部也促进了饮食、客房及购物的有关消费，有利于酒店的综合经营和整体营销，但这一协调不仅需要经营战略上的统一，还需要组织上的良好协调。作为一个酒店新兴的业务部门，康乐部给现代酒店的经营与发展提出了新的诱惑与挑战。二、康乐部的主要工作任务 （一）提供各种健身

8、运动和休闲娱乐项目服务，满足宾客的康乐需求； （二）做好各项健身器械、娱乐设施及环境卫生的清洁、管理工作，建设良好康乐环境； （三）做好各项健身器械、娱乐设施及环境设施的维护保养工作，确保宾客安全使用； （四）维护康乐活动秩序，保证宾客人身、财产安全；（五）开发与销售康乐新项目，传播健康与喜乐文化，创造良好经济效益。三、康乐部的组织机构设置。 宝华海景大酒店的康乐部设经理、副经理各一人，健身主管和娱乐主管各两名，领班与服务员若干名。（一）组织机构图：部门经理副经理 健身部主管 娱乐部主管 健 游 保 网 壁 乒 模 台 游 棋 桑 美 夜 身 泳 龄 球 球 乓 拟 球 戏 牌 拿 容 总 房

9、 池 球 馆 馆 球 高 室 机 室 按 美 会 馆 室 尔 房 摩 发 夫 室 室 球文员 场 领班 领班 服务员 服务员 （二）岗位设置 1、经理室：设经理、副经理、文员各一名。 2、健身场所：设主管2名，领班、服务员若干名。 3、娱乐场所：设主管2名，领班、服务员若干名。四、康乐部的工作流程： 1、服务接待工作流程（见图）迎问候欢迎客登记安排服更衣保管务项目介绍 用品租赁预来电预订订来人预订接内部预订待营个人仪表、卫生准备业岗位设施检查准备准岗位环境清洁准备备岗位用品补充准备营辅助服务业指导服务服安全救助服务务休息服务 食品服务营设施安检清洁业环境清洁结消耗品统计束营业报告送收银结帐客设

10、施检查服租用品收回务客存物归还 友好送客第二节 康乐部工作岗位说明一、康乐部经理办公室（一）康乐部经理 直接上级：总经理、分管康乐的副总经理 直接下级：康乐部副经理、主管、文员 工作职能：全面负责康乐部的日常经营与管理，协调各单位协作关系，研究项目经营策略与方案，倡导工作乐趣，督导员工上下齐心积极工作，保证经营项目正常有序开展。岗位职责：序号职 责目 标 与 要 求1、制定康乐部各项工作计划并组织实施。1、 根据酒店经营总目标和市场状况制定本部门经营策略和各项工作计划；2、 报上级审批同意后按年、季、月、周等时间段分别具体分解至各项目落实；3、 各项工作计划应具体、科学，适合各项目经营特点并有

11、效实施。2、组织制定康乐部各项工作制度和服务规范。1、 组织各项目负责人员共同参与制订，并报上级审核批准后严格实施；2、 要求全面、具体、明确、可行、有效；3、 在工作中不断分析检查，逐步改进、修正和完善，逐级督促实施。3、处理部门日常行政事务，做好内外协调公关工作。1、 参加每日经理晨会，接受上级指示和各项任务，提交本部门须解决协调的问题和意见；2、 主持本部门例会，完成上情下达，解决各项目岗位即时性问题；3、 主持日常行政事务，接待重要来访者，做好对外公关销售，建立良好客缘关系；4、 就本部门须协调事宜与其他部门联系沟通，确保本部门正常运营。4、安排本部门人事与培训工作，完成激励职能。1、

12、 根据业务需要，合理定编定员，以节约人力、提高效率为目标；2、 配合人资部选聘合适下级员工，对副经理、主管、领班的勤绩做评估意见，适时安排其加班与休假。3、 制定岗位培训计划，按各岗位服务技能标准定期进行岗位培训，提高员工服务技能；4、 配合人资部开展培训，提高员工服务质量和综合素质，并能亲自督导任教；5、 根据下级绩效表现实施奖惩，注意与员工的沟通，稳定员工队伍；6、 鼓励员工积极上进，创造良好部门工作氛围，调动员工积极性。5、制定和研究本部门经营策略，组织开发新产品。1、 委派副经理主管市场销售，每月分析市场状况，制定营销策略，安排营销预算；2、 根据营业状况分析经济效益和经营方法，开辟思

13、路，努力完成营业目标；3、 根据市场动态，进行产品开发与创新，确保项目吸引力。6、负责各项目设施设备的资产管理。1、 每日巡视，实地察看，了解各项目设施设备使用状况；2、 强化设施设备的规范使用培训，督促各级员工建立安全卫生、爱惜财产和成本节约意识；3、 做好与工程部之间的部门协调工作，定期全面检修保养各设施设备；4、 建立各项目设施设备档案，专人负责管理。7、负责各项目的服务质量管理。1、 发挥主管、领班积极性，保证各项目工作正常有序进行；2、 每日巡视抽检，了解营业状况和员工工作状态，发现问题及时督促解决；3、 以身作则，督导主管、领班认真负责，强化安全、卫生、周到服务意识，确保宾客满意；

14、4、 重视宾客意见，闻过则改。8、负责本部门的成本控制，提高经济效益。1、 每日分析本部门各项目营业状况，分季、月、周等 各时间段与计划营业预算相比较，寻找差距原因，有效执行财务预算计划；2、 督导下级员工建立节约成本、爱惜财产意识，做好成本控制与核算；3、 及时调整和实施经营策略，组织各项目完成营业指标，提高经济效益。9、负责处理日常宾客重要投诉和意外事件。1、 按酒店有关规定 进行处理，要求重视宾客兼顾酒店，及时灵活处理；2、 建档备查，重要投诉和重大意外事件应及时报告上级，必要时请上级出面处理；3、 总结经验教训，防止类似问题再次发生；4、 建立良好客缘关系，维护酒店声誉。10、坚持学习

15、，完成上级交代的其他任务。任职资格： 1、知识背景：大专以上学历或具有同等学历，管理类或体育专业为理想，受过相关康乐工作专业培训，熟悉康乐业经营的有关法规政策，具有一定的康乐运动娱乐知识，营销及组织管理知识。 2、经验背景：具有五年以上大中型酒店管理与服务工作经验，曾担任康乐部管理工作两年以上。 3、个性特征：具有强烈的事业心和责任感，性格随和、热情，工作态度认真、仔细，真诚待人，善结人缘。 4、工作能力：具有良好的语言表达能力和文字能力，普通话标准，能使用日常英语较流利地与外宾沟通交流；具有较强的业务组织协调能力与策划能力，熟悉康乐娱乐业经营的有关法规政策，一定的体育运动、健身娱乐专业知识和

16、市场营销组织管理知识；具有较强的公关能力，善结人缘；具有一定的各项目技能和电脑使用能力。 5、身体状况：健康、仪表端正大方，体型匀称，精力充沛，男性身高170-180CM，女性身高165-170CM，年龄25-45岁为佳 。 工作区域：康乐部经理办公室及各项目营业区域。 级别标准：（二）康乐部副经理 直接上级：康乐部经理 直接下级：健身部主管、娱乐部主管、文员 工作职能：协助康乐部经理主持部门业务的日常经营与管理，并主要负责市场销售与开拓。 岗位职责：序号职责目标与要求1、协助经理处理日常部门经营管理事务。1、 密切协作与分工配合，做好经理的助手与参谋；2、 责无旁贷，积极主动、仔细认真处理部

17、门日常事务，确保部门业务正常有序进行。2、主管市场业务开拓与销售工作。1、 开展市场调查分析，每周安排调研计划，并向经理提交分析报告；2、 参与讨论研究，协助经理制定与调整经营策略；3、 努力开拓新产品和进行产品创新；4、 保证部门业务稳定开展和项目吸引力的保持。3、经理不在时代行经理职责。1、 经理休假或缺席情况下代行经理职责，处理部门事务；2、 所有重要事务处理待经理回岗后及时报告，必要时可报告间接上级或待经理回岗后商量处理；3、 确保工作正常开展。4、坚持学习，完成上级交派的其他任务。 任职资格： 1、知识背景：参见“康乐部经理”。 2、经验背景：参见“康乐部经理”。 3、个性特征：具有

18、强烈的事业心和责任感 ，职业敏感性与协作意识较强，工作认真仔细，真诚待人，善结人缘。 4、工作能力：参见“康乐部经理”。 5、身体状况：参见“康乐部经理”。 工作区域：办公室及各项目营业区域 级别标准：（三）文员直接上级：康乐部经理直接下级：无工作职能：执行上级指令，协助经理完成办公室日常工作。岗位职责：序号职责目标与要求1、负责办公室日常接待工作。1、 按酒店规定和礼仪规范接听电话，做好电话记录，重要情况及时向上级汇报；2、 主动热情礼貌接待来访客人，帮助上级做好接待服务，做好接待记录；3、认真做好部门文件转送和传达工作。2、负责部门的文书档案工作1、根据上级指示起草各类通知、报告等公文；2

19、、完成部门的文字打印工作；3、整理归结各类文件资料，做好文件保存、处理、销毁等档案管理工作。3、负责部门的会务工作。1、 根据上级指示组织通知参会人员到会的具体事项；2、 负责会议的有关服务，如茶水服务、提供坐椅、安排座位等；3、 负责完成会议记录，如经理指示，还应负责成文分发各参会人员。4、负责办公室日常行政事务。1、每日统计考勤记录，月末报经理审核后送人资部；2、每日负责收取各部门营业日报表，报经理审阅；3、接待部门间往来人员，传递沟通各类信息；4、收集整理业务资料，每月完成调研报告；5、清洁整理办公室，保证办公环境整洁有序。5、积极参加酒店安排的培训学习，完成上级交办的其他各项事宜。任职

20、资格： 1、知识背景：高中以上学历，具有酒店管理与服务知识、康乐活动知识、公文写作知识、电脑操作知识。 2、经验背景：一年以上酒店文员工作经验。 3、个性特征：责任心强，性格文静，办事认真仔细，待人接物大方真诚。 4、工作能力：具有良好的语言能力，普通话标准悦耳，文字书写端正，文笔流畅，有良好的英语口语及粤语会说能力；具有一定的时间管理能力和人际沟通能力。 5、身体状况：健康、五官端正、体型匀称、气质言语优雅，身高158-168CM，女性，年龄20-30岁为佳。 工作区域：康乐部办公室 级别标准：二、健身部（一）健身部主管 直接上级：康乐部经理、副经理直接下级：健身房、游泳池、保龄球馆、网球馆

21、、壁球馆、乒乓球室各领班工作职能：全面负责健身设施的业务管理，确保对外营业的顺利进行。岗位职责： 序号职责目标与要求1、制定各项健身项目的工作制度与服务规范并贯彻落实。1、 在康乐部经理主持下，参与制订工作；2、 经上级批准后逐级落实实施；3、 要求全面、具体、明确、可行、科学；4、 在工作中不断检查分析 ，提出合理意见和建议。2、督导领班工作，并进行绩效评估。1、 每月末制订领班排班计划，上报经理室；2、 排班计划应统筹兼顾，轻易不变；3、 每日召开领班会议，了解具体存在问题，及时安排解决；4、 每月末、年度末对上级填报领班考勤记录，对领班的工作业绩进行评估；5、 对下属领班、服务员的晋升、

22、降职、过失处罚、请、休假等作出意见，向上级报送；6、 做好思想沟通，激励倡导工作乐趣。3、执行部门经理指令，认真做好工作汇报与总结。1、 参加每日协调会，接受上级指示和各项任务，提交辖区所须解决的事宜和存在问题；2、 对辖区内须与其他辖区协调事宜，负责与对方主管联系协调解决3、 每月向上级提交工作汇报与总结。；4、配合并执行员工培训计划。1、 按照各岗位服务标准与技能要求进行培训；2、 根据人资部的培训计划安排参训人员；3、 必要时亲自督导任教；4、 为下属员工创造良好的学习环境与气氛。5、参与策划和组织开展销售活动，对产品创新提出建议。1、 根据日常营业状况及宾客意见，分析宾客需求状况，对销

23、售活动提出建议，提高销售针对性；2、 组织落实督导岗位任务，提高销售效率；3、 根据市场动态进行产品设计与创新或提出建议。6、监督检查下辖各项目设备设施的维护、保养工作。1、 每日巡视，督促下级员工按标准规范操作，强调安全、卫生和爱惜财产的意识；2、 定期配合工程部对活动场地与设施进行检修保养；3、 组织新员工参加设备设施使用知识与保养知识培训学习；4、 设备设施出现故障及时联系报修，并做好登记，确保设备设施的正常使用。7、检查督导下辖各项目的服务质量。1、 每日巡视，掌握营业状况与员工工作情况；2、 督导下级员工规范服务并以身作则，发现问题及时予以解决和指导，重大问题及时处理并总结教训；3、

24、 听取宾客意见、建议，改进服务质量标准并组织实施。8、监督控制辖区物品及能源消耗1、 每日掌握营业情况和物品消耗状况；2、 督导领班落实岗位职责，提高成本控制意识；3、 制定合理物品消耗预算，防止浪费。9、处理日常一般宾客投诉和意外事件。1、 根据酒店有关规定与程序处理，要求重视宾客兼顾酒店，灵活处理；2、 对无法处理的问题应及时报告上级处理；3、 处理后应及时汇报并总结存档备查，防止类似问题再次发生。10、坚持学习完成上级交办的其他任务。 任职资格： 1、知识背景：大专以上学历或具有同等学历，旅游管理或体育管理专业为理想，受过康乐工作专业培训，熟悉酒店康乐业务，具备康体运动娱乐知识，管理和销

25、售知识。 2、经验背景：三年以上星级酒店管理与服务工作经验，曾担任康乐部管理工作两年以上。 3、个性特征：具有较强的事业心和责任感，性格热情开朗，工作仔细，待人真诚，善结人缘。 4、工作能力：具有较强的语言表达 能力和一定的文字能力，普通话标准，能使用日常英语独立与宾客交流，懂粤语并有日语基础，具有一定的业务协调与组织能力和人际沟通能力，具有一定的健身项目的运动技能和处事应变能力。 5、身体状况：健康，仪表端正大方，体型匀称，精力充沛，男性身高170-180CM，女性身高162-170CM ，年龄22-45岁为佳 。 工作区域：健身运动区域 级别标准： （二）健身部领班 直接上级：健身部领班

26、直接下级：健身部服务员 工作职能：组织并督导各健身项目服务员对客提供优质高效的服务，保证各项活动的正常营业，营造良好工作气氛。序号职责目标与要求1、执行健身部主管指令，完成上传下达工作。1、 接受每日任务安排，汇报工作状况及员工意见，提供客情信息；2、 落实各岗位工作任务，传达上级指示。2、负责每日排班，布置当日工作任务。1、 主持班前例会，分配各岗工作任务；2、 落实排班计划，要求各岗人数、时间安排合理，保证效率；3、自己参与工作。3、负责督促检查员工服务工作。1、 每日巡检，检查员工仪表着装，礼仪规范，物品使用服务标准等，对存在不足及时指导纠正；2、 发现问题及时采取措施解决，并记录，严重

27、问题向上级汇报；3、 参与工作并作表率，营造活跃有序的工作气氛。4、负责日常各项设施与环境安全卫生的维护检查。1、 班前班后检查各类设施运营情况，督促服务员正确操作与维护；2、 随时检查各场所环境安全及卫生状况，保证符合宾客使用要求。5、负责下属员工考勤与绩效评估，关心员工生活。1、 每日考勤记录并进行工作督导；2、 每月开按上级要求进行绩效评估并推荐优秀员工晋升和实施奖惩；3、 保持与员工沟通，切实关心员工生活。6、负责组织进行员工培训。1、 安排新员工上岗培训，协调新老员工关系；2、 按部门要求组织技能与素质培训，必要时亲自任教；3、 为下属员工创造良好的学习环境与气氛。7、负责处理宾客一

28、般投诉与意外事件。1、 协助服务员协调与宾客关系，按酒店有关规定合情合理处理，兼顾宾客与酒店利益；2、 难以处理的问题及时汇报并转请上级处理；3、 总结并记录归档备查。8、积极参加培训学习，完成上级交代的其他任务。任职资格： 1、知识背景：职高以上学历或同等学历，旅游服务专业为理想，具有一定的康乐运动知识和服务知识，掌握人际沟通的基本要求及销售基本知识。 2、经验背景：具有2年以上酒店工作经验，含1年以上康乐部工作经历。 3、个性特征：活泼开朗，责任心强，具有良好的职业道德，工作认真，善于人际沟通，爱好运动。 4、工作能力：具有良好的语言表达 能力和一定文字能力，其中英语或日语口语较好，可与外

29、宾进行日常服务沟通，普通话标准，懂粤语，对所辖健身项目有一定的演示能力，能担任陪练工作，人际沟通能力强。 5、身体状况：五官端正，体型健美，大方自然，精力充沛。男性身高170-180CM，女性162-170CM，年龄20-35岁为佳 。 工作区域：健身部所辖活动场所。 级别标准： （三）健身房服务员 直接上级：健身部领班 直接下级：无 工作职能：优质高效完成健身房的对客服务工作，满足宾客需求。 岗位职责：序号职责目标与要求1、负责健身房的环境清洁与健身器材的清洁安全保养工作。1、 每日做到班前清洁，班后检查， 一客一消毒，一客一检查；2、 保证环境清洁，温度宜人，设备设施处于良好使用状态，符合

30、酒店质量管理要求；3、 坏损设备及时报修，定期进行大检与护养，杜绝事故隐患。2、负责健身房各类客用物品、服务用品和食品饮料的配备与管理。1、 做到“当日领用，当日清点，及时补充”，做好库房领用和登记手续；2、 要求仔细周到，认真及时完成工作。3、负责为宾客提供登记接待、咨询指导、食品饮料和收银结帐服务。1、 要求热情接待每位宾客，迅速办理登记手续；2、 主动适时介绍健身器材使用方法与安全须知，并据宾客体型与需求对健身器械进行调节，选择锻炼强度；3、 始终关注宾客运动状况，适时提供指导与帮助；4、 适时应需提供食品饮料及冷、热毛巾沐浴服务，促销食品饮料；5、 整理各项单据，结帐快捷无误；6、 确

31、保每一位宾客满意尽兴。4、负责做好健身房防火、防盗、防破坏工作。1、 班前班后检查水、电、空调、灯等开关及环境状况；预防和杜绝事故隐患；2、 遵守酒店与部门的规章制度，谢绝与劝阻闲杂无关人员进入；3、 妥善周到保管宾客财物和保护宾客人身安全。5、负责做好上班准备与下班交接。1、 参加班前例会，认真完成班前准备工作，包括仪容仪表，工作环境与设施，安全清洁、物品配备等检查与完善，解决上班次遗留事宜；2、 按规定主动周到完成善后工作，仔细填写交接班记录。6、负责了解宾客意见与建议，及时向上级反映。1、 建设与宾客相处的友好气氛，注意听取和收集信息资料，以利改进；2、 对出现问题及时解决，并向上级汇报

32、，遇到困难可请上级帮助。7、坚持学习，积极参加酒店安排的培训。1、 乐于提高自身素质和工作技能；2、 不断学习新知识。8、负责完成领班交派的其他任务。任职资格： 1、知识背景；职高以上学历或具同等学历，旅游服务专业或体育专业为理想，具有对客服务、人际沟通、销售、体育运动与娱乐卫生保健等基本知识。 2、经验背景：具有1年以上酒店工作经验，曾在康乐部工作或实习经验为佳 。 3、个性特征：外向，热情活泼，仔细负责，热爱运动，敏于观察，善结人缘，具有良好的职业道德品质。 4、工作能力：具有清楚流畅的语言表达能力，英语口语较好，能与外宾进行一般服务对话，能看懂设备的英文说明，普通话标准，懂粤语，能书写一

33、般的记录与报告；有一定的设备设施使用技能和教练示范能力。 5、身体状况：健康，五官端正，体型健美，大方自然，精力充沛。男性身高168-175CM ，女性身高158-168CM，年龄18-35岁为佳 。 工作区域：健身房 级别标准： （四）游泳池服务员直接上级：健身部领班直接下级：无工作职能：优质高效和完成游泳池的对客服务工作。岗位职责：序号职责目标与要求1、负责做好上班准备和下班交接。1、 参加班前例会，认真完成班前准备工作，包括仪容仪表，工作环境与设施安全清洁检查，物品配备等内容，解决上一班次留下事宜；2、 按部门规定主动周到地完成下一班善后工作，仔细填写交接班记录。2、配合工程部人员，做好

34、游泳池的水质管理工作。1、 熟悉泳池机房各设备性能及操作知识，严格按工作程序操作；2、 做好净化物品、净化工具的领用与保管；3、 保证池水清澈透明，无杂质和沉淀物，余氯保持在0.3-0.5之间，PH值保持在6.5-8之间；4、 每日进行水样化验，并向宾客公布测试数据。3、配合保卫部人员做好游泳池的防盗、防破坏工作，防止宾客出现意外事故。1、 班前班后注意检查泳池和周边环境状况，预防和杜绝事故隐患；2、 按工作程序与规范，妥善办理宾客财物寄存手续，确保宾客财物安全；3、 关注宾客游泳与休息状态，维持泳池营业秩序，发生意外及时救护，确保宾客人身安全。4、负责泳池各类客用物品、服务用品和食品饮料的配

35、备与管理。1、 根据酒店与部门的有关规定按时领用各类货品，并做好记录；2、 做到每日检查清点，及时报损补充；3、 仔细认真及时完成工作。5、负责为宾客小憩期间提供食品饮料服务。1、 适时、恰当、高效地为宾客提供服务，满足宾客的需要；2、 要求做到主动、细心、周到、热情。6、负责了解宾客意见和建议，及时向上级反映。1、 建立与宾客友好的沟通气氛，注意听取意见，收集信息，以利改进；2、 对出现的问题及时解决，并向上级汇报，遇到困难可请上级帮助。7、坚持学习，积极参加酒店安排的培训。1、 乐于提高自身素质和工作技能；2、 不断学习新知识。8、负责完成领班交代的其他任务。 任职资格： 1、知识背景：职

36、高以上学历或具同等学历，旅游服务专业或体育专业为理想，具有对客服务、人际沟通、游泳、卫生保健、食品饮料等基本知识。 2、经验背景：具有1年以上酒店康乐部工作经验。 3、个性特征：活泼外向，热情开朗，热爱运动，敏于观察，责任心强，具有良好的职业道德品质，善结人缘。 4、工作能力：普通话标准，英语口语清楚流畅，能与外宾进行日常服务对话，懂粤语，擅长游泳，有救生技能与指导教学能力. 5、身体状况：健康，五官端正，体型健美，大方自然，精力充沛。男性身高168-175CM，女性158-168CM ，年龄18-35岁为佳 。 工作区域：游泳池及相关区域 级别标准： （五）游泳池救生员 直接上级：健身领班

37、直接下级：无 工作职能：随时救助泳池内发生意外的泳客，保证泳客的生命安全。 岗位职责:序号职责目标与要求1、负责做好上班准备和下班交接工作。1、 参加班前例会，认真完成班前准备工作，包括仪容仪表、工作环境与设施安全清洁检查，解决上班次遗留事宜；2、 按部门规定完成下班善后工作，仔细填写交接班记录。2、观察泳池情况，维护泳池秩序。1、 随时关注泳池及池畔状况，发现异常情况及时救助，如泳客溺水、受伤、抽筋等；2、 劝阻泳技不熟练者及无大人照料的儿童进入深水区，态度应礼貌、友好；3、 劝阻泳客在池边跳水、追逐、打闹，防止发生意外；4、 对在泳池打架谩骂者应及时劝阻，必要时寻求保安员的帮助。3、救援溺

38、水泳客1、 一经发现溺水游客，立即跳入泳池救助泳客上岸；2、 按工作程序对泳客及时抢救，必要时寻求医务人员的帮助。4、适当指导泳客泳技。1、 在泳客的要求下，提供适度的泳技指导；2、 对学习游泳者，予以善意的建议；3、 适当与泳客交流经验，要求友好礼貌且不影响工作。5、坚持锻练，保持泳技和救援技能的提高。1、 每日坚持锻练；2、 在每日开业前坚持训练半小时；3、 积极参加培训学习，提高救生技能和增强服务意识。6、完成上级交派的其他任务。 任职资格： 1、知识背景：高中以上学历或具同等学历，体校游泳专业或受过专业游泳训练及救生培训者为佳，具备对客服务、人际沟通、卫生保健、游泳救生等知识。 2、经

39、验背景：1年以上星级酒店服务工作经历。 3、个性特征：开朗外向，敏于观察，热爱运动，具有高度的责任心和良好的职业道德品质，勇敢并乐于助人。 4、工作能力：普通话基本标准，有一定英语口语基础，懂粤语，擅长游泳，有娴熟的游泳技巧及救生技能。 5、身体状况：健康，五官端正，体型健美，精力充沛。男性身高170-185CM，女性165-185CM ，年龄22-35岁为佳 。 工作区域：游泳池 级别标准： （六）保龄球馆服务员 直接上级：健身部领班 直接下级：无 工作职能：根据宾客需要，提供优质高效的保龄球项目的对客服务。 岗位职责：序号职责目标与要求1、负责做好上班前准备和下班交接工作。1、 参加班前例

40、会，领受工作任务；2、 认真做好班前准备：（1） 检查球馆内各设施物品安全状况，察看有无异常；（2） 清洁整理吧台、冰柜、宾客贮物箱、场地、光照度、空调等设备是否运行正常；（3） 检查仪容仪表和个人卫生是否符合酒店与部门规定；（4） 查看并解决上班次遗留的事宜。3、下班前应收拾整理当班时的各类物品，认真填写交接班记录，晚班 还应负责锁门，保证安全。2、为客提供贮物箱，办理登记手续。1、 迅速、准确地填写宾客姓名与进场时间，有预定宾客应核实预订情况，办理登记手续；2、 根据宾客需要安排球道，提供贮物箱；3、 如球道已满，应根据宾客意愿安排等待，要求态度诚恳、友好。3、租售球衣、球鞋等运动用品及日

41、常管理。1、 根据客人需要及其体型出租或销售客用运动用品；2、 对各类租售用品做好登记；3、 提醒客人有关使用事项；4、 对客用品做到“一客一用一消毒”，做好卫生与保养，及时报损补充，定期盘点。4、提供酒水食品服务。1、 应宾客需要适时提供食品饮料服务；2、 恰当地促销酒水食品；3、 注意保持环境清洁；4、 及时登记和补充客用食品、酒水。5、提供指导、示范、咨询服务1、 视宾客所需适时予以示范说明，帮助熟悉设备；2、 为宾客选择适当的运动方法与强度；3、 注意宾客锻练强度情况，及时发现并制止可能发生的运动受伤事件。6、提供收银结帐服务1、 收回宾客租用物品，检查设备用品使用状况；2、 若有设备

42、、物品被损坏，应请宾客照价赔偿；3、 收回贮物箱钥匙，如宾客要求沐浴，可提供毛巾、小香皂等服务；4、 将各类租金、费用汇总结帐，交收银员结算；5、 要求结帐快捷无误，让宾客满意而归。7、负责做好防火、防盗、防破坏工作。1、 班前班后检查空调、灯具等电器设备及环境状况，预防和杜绝事故隐患；2、 谢绝和劝阻闲杂人员进入；3、 维护球馆秩序，劝阻宾客嬉闹追逐；4、 注意观察球馆状况，发现有异常情况应及时处理。8、了解宾客建议，及时向上级反映。1、 与宾客建立友好的沟通气氛，真诚地听取意见，收集信息以利改进；2、 对存在问题采取措施，及时答复客人，并向上级汇报。9、积极参加培训学习，提高自身素质。10

43、、完成上级交代的其他工作。 任职资格： 1、知识背景：职高以上学历或具同等学历，旅游服务专业或体育专业为佳，具有对客服务，人际沟通，体育运动和娱乐、卫生保健等基本知识。 2、经验背景：具有一年以上酒店康乐部工作经验。 3、个性特征：开朗外向，仔细认真，热爱运动，敏于观察，具有较强的责任感与良好的职业道德品质 。 4、工作能力：具有清楚流畅的语言表达能力，普通话标准，英语口语较好，能与外宾进行一般服务对话，能看懂设备的英文说明，懂粤语，能书写一般的记录和报告；有一定的设备设施保龄球使用技能和教练示范能力。 5、身体状况：健康，五官端正，体型健美，大方自然，精力充沛。男性身高168-175CM，女