总部C店运营管理手册.docx

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1、 C店运营管理手册 C店运营管理手册目录一、 人力资源1、 组织结构2、 岗位说明书二、 服务流程直营店店面整体服务流程三、管理制度及标准1、 员工管理制度2、 洗车技师服务规范3、 组长工作细则4、 安全生产管理制度5、 消防安全管理制度6、 环境卫生管理制度7、 员工管理及评比方法8、 直营店早会流程9、 客户车辆管理10、 员工推销技巧11、 电脑洗车机操作流程及标准12、 手工洗车工艺流程及标准13、 擦车工艺流程及标准3一、人力资源1.组织结构图2.岗位说明书岗位名称直营店店长岗位定员1人直接下级岗位岗位核心价值全面负责店面的经营管理职责与任务职责工作任务1. 负责店内巡视，发现问题

2、及时纠正并责成相关人员制定预防措施。2. 负责对服务流程执行情况进行检查。3. 负责对商品采购计划审批。4. 负责对客户流失情况调查。5. 负责对店内各项工作监督。6. 负责重大客户投诉的解决。7. 负责车辆服务质量情况监控。8. 负责对养生馆全体员工的考核、评价。9. 负责定期组织员工进行培训。10. 每天要对公司的经营情况进行统计分析。外部协作政府维修管理部门、安莱总部、客户安莱岗位说明书岗位名称美容装饰组组长岗位定员1人直接上级岗位店长直接下级岗位美容技师工资等级 级岗位核心价值完成客户车辆的美容、装饰护理工作及美容组的日常管理职责与任务职责工作任务1. 负责合理对专业技师进行岗位分工。

3、2. 负责完善施工工艺严格贯彻生产操作规程。3. 负责对车辆完工质量的检查、管控。4. 负责向客户解释车辆问题及提出相关护理建议。5. 负责对专业技师的培训。6. 策划美容项目的促销方案。7. 完成直接上级交办的临时工作。考核指标1. 完成店内下达的营业任务。2. 车辆出厂质量符合标准。3. 合理调配人员，保证施工工作的顺利运行。4. 按时对专业技师进行业务培训。5. 按规定监督专业技师保养设备并检查设备损耗情况。6. 按时、按质、按量完成直接上级交办的临时工作。核心权限1、 对进店车辆美容方案建议权；2、 店内各项工作的建议权；3、 直接上级的临时授权。任职资格要求专 业不限培训经历持有美容

4、技师证书工作经验五年以上美容装饰工作经验安莱岗位说明书岗位名称美容装饰技师岗位定员3人直接上级岗位美容装饰组组长直接下级岗位无工资等级 级岗位核心价值完成客户车辆的美容、装饰护理工作职责与任务职责工作任务1. 负责入厂车辆美容、装饰项目施工工作。2. 负责保证车辆完工时间。3. 负责对车辆完工检查，保证施工质量。4. 负责向客户解释车辆问题及提出相关护理建议。5. 负责个人工具的保管及设备的检查、保养。6. 负责工具、设备的报损。7. 完成直接上级交办的临时工作。考核指标1、 按约定时间交车。2、 完成公司下达的营业任务。3、 按时参加业务技能培训。4、 按规定保养设备。5、 工具、设备保管妥

5、当，无遗失及非正常破损。6、 按时、按质、按量完成直接上级交办的临时工作。核心权限4、 对进店车辆美容方案建议权；5、 店内各项工作的建议权；6、 直接上级的临时授权。任职资格要求专 业不限培训经历持有美容技师证书工作经验三年以上美容装饰工作经验安莱岗位说明书岗位名称洗车组组长岗位定员1人直接上级岗位店长直接下级岗位洗车技师工资等级 级岗位核心价值管理洗车组日常事务、指导洗车工完成客户车辆的清洁工作职责与任务职责工作任务1. 负责合理调配人员，保证工作进度。2. 严格指挥监督组员按照操作流程施工。3. 负责施工中问题的处理并上报主管。4. 负责洗车质量的控制，保证施工质量5. 负责洗车数量的统

6、计、上报6. 负责组内工具的保管及设备的检查、保养。7. 负责对产品、耗材的使用情况的管理、控制，降低店内成本。8. 完成直接上级交办的临时工作。考核指标1. 合理派工，保证按时交车。2. 完成公司下达的营业任务。3. 按时组织组员进行业务技能培训。4. 按规定保养设备，保证工具、设备保管妥当，无遗失及非正常破损。5及时、准确上报工作中的问题及业务数据。6 按时、按质、按量完成直接上级交办的临时工作。核心权限对进店车辆美容方案建议权；店内各项工作的建议权；直接上级的临时授权。任职资格要求专 业不限工作经验两年以上汽车清洁工作经验安莱岗位说明书岗位名称洗车技师岗位定员10人直接上级岗位洗车组组长

7、直接下级岗位无工资等级 级岗位核心价值完成对客户车辆的清洁工作职责与任务职责工 作任 务1. 服从班组长调度，完成对车辆清洁工作2. 对施工过程中发现的客户车辆问题及时报班组长。3. 严格按照操作规程工作，保证安全工作。4. 向客户宣传店内服务项目，提高店内效益。5. 完成直接上级交办的临时工作。考核指标1. 按约定时间交车。2. 保证客户车辆的清洁度。3. 按时进行业务技能培训。4. 按规定保养设备，保证工具、设备保管妥当，无遗失及非正常破损。5. 按时、按质、按量完成直接上级交办的临时工作。核心权限店内各项工作的建议权；直接上级的临时授权。任职资格要求专 业不限工作经验一年以上汽车清洁工作

8、经验安莱岗位说明书岗位名称精品导购岗位定员1人直接上级岗位店长直接下级岗位无工资等级 级岗位核心价值负责客户休息室内接待室及汽车精品的销售工作职责与任务职责职责表述：负责前台接待工作1. 负责客户休息区的服务工作。2. 负责汽车精品的介绍和销售工作，完成公司下达的精品销售目标。3. 负责制定精品采购计划。4. 负责精品货架的整理及维护。5. 负责精品的日常盘库。6. 负责统计精品销售情况。7. 负责与供货商对账工作。指标1. 引领客户进入休息区并做好客户服务工作。2. 完成店内下达的精品销售目标。3. 每月30日提交下月精品采购计划。4. 每月3日前提交上月精品销售情况。5. 精品货架整理整顿

9、。6. 按时、按质、按量完成直接上级交办的临时工作。核心权限店内各项工作的建议权；直接上级的临时授权。任职资格要求准入学历中专以上学历专 业服务相关专业培训经历汽车精品销售培训经验2年以上工作经验 技 能掌握WORD,EXCEL等办公软件使用方法。二、服务流程1、店面管理流程2、精品销售流程三、店面管理制度及规范员工管理制度一、 警告：以下行为每日初次违反公司规定 1、仪表仪容 2、礼貌用语 3、规范操作 4、工作纪律 5，区域卫生 6、开工，完工整理 7、其他较小违纪行为二、罚款：警告行为每日再次违反，则每次罚款10元 1、迟到，早退（10元） 2、脱岗（20元） 3、旷工（日工资3倍） 4

10、、违反工作流程（30元） 5、设备工具人为非故意损坏，丢失 6、未按时完工、返工 7、客户一般投诉 8、丢失工单，跑单 9、其他应罚款违纪行为（58项视情节罚款）三、辞退：罚款行为每月重犯多次及以下行为 1、客户重大投诉 2、故意损坏公司物品 3、员工打架未造成严重后果 4、不服从上级的指挥 5、严重违规操作但后果较小 6、其他应辞退行为 7、主管级以上人员多次接受处罚，视情况进行辞退四、开除：以下行为开除 1、偷盗公司及其他人物品， 2、侵占公司财务 3、员工打假造成严重后果 4、严重违规操作后果严重 5、败坏公司声誉，造谣生事 6、损坏公司形象 7、其他应开除行为五、 被开除员工工资视情况

11、发放并追究相应的责任六、特殊违规行为交由司法机关处理七、员工应该给予奖励时 ，视情况给予奖金或其他奖励 洗车技师服务规范一、 仪容仪表1、不留长发 2、着装整齐干净 3、不戴手表戒指、耳环 4、不留长指甲 5、佩戴工牌 6、不在工作区内吸烟，吃口香糖 7、不在工作时间内说笑、打闹 8、不打手机 二、礼貌用语1、欢迎光临 2、非常感谢 3、实在抱歉 4、对不起，请稍等 5、对不起让您久等了 6、是的，我明白了 7、一路小心，请慢走 8、欢迎下次光临 三、环境卫生1、地面干净无杂物，积水 2、洗车机内、外保持干净 3、洗衣机，垃圾桶，水桶清洗干净 四、安全生产1、专人指挥车辆 2、放好“小心地滑”

12、指示牌 3、冬季冰面喷洒融雪剂 4、注意检查反光镜，天线 5、大小洗车机及时检查维护，更换机油 6、气泵每日放水定时更换机油 7、夜间收好物品、断水断电 8、锁好房门 9、妥善安排过夜车辆及钥匙 10、个人物品妥善保管防止被盗 11、注意吸尘器不要吸走客人物品 12、客人离开时，提醒带好贵重物品五、工艺流程1、严格按照施工流程，特别注意毛巾分类，规范指挥动作，备品设备放置指定位置，正规操作使用，定期检查，强化服务意识，礼貌待客六、团结互助1、员工之间应互相帮助，相互学习，团结一心，共同进步2、努力干好本职工作，向其他人员学习他们的长处及技术，迅速提高自身素质及技能，向更高的层次进步发展七、奉公

13、守纪严格遵守公司的各项管理制度，坚持不做违法乱纪的行为，帮助有需要的人，敢于揭发他人的违规及犯罪行为组长工作细则一、组长细则1、 开工准备，早会流程，收工管理2、 备品检查管理3、 工作分工，车辆指挥4、 安全隐患排除5、 设备工具检查维修及管理6、 加注洗车液7、 车位安排管理8、 小票管理统计（含开收票）9、 员工奖罚记录10、 工艺流程监督 11、卫生检查管理12、与其他部门协调13、初步处理客户投诉14、礼貌用语监督15、全面负责檫车质量16、员工提成统计工作二、副组长细则1、组长在时主抓檫车质量，协助组长工作2、组长不在行使组长职责安全生产管理规范一、 车间内严禁吸烟及明火出现。二、

14、 灭火器放置指点位置，定期检查，确保正常使用，相关人员应能正确操作。三、 使用手动照明灯应注意安全，严禁将照明灯开启时放置在车内任何部位及易燃物上。四、 收手工后应及时关好水、电、气设备，停放好客户车辆，保管好钥匙，锁好门。须专人看守的地方严禁值班人员擅自离岗。五、 严禁在正前，正后指挥车辆车辆，停放时有安全隐患的要及时做好安全防范。六、 地面湿滑等应放置小心“地滑指示牌”，遇施工打开井盖等有重大安全隐患的要有专人看管七、 手动洗车机要经常检查漏电保护器，枪头。自动洗车机应严格按流程操作，冬夏季温度过高、过低应严防玻璃炸裂。消防安全管理制度为进一步贯彻落实中华人民共和国消防法,预防火灾减少火灾

15、的危害，维护企业财产和职工的人身安全，特制定消防安全管理制度。一、 总则消防工作要贯彻“预防为主，防治结合”的方针，坚持三级安全管理(总部、车间、班组)原则，落实防火安全责任制。二、 根据消防部门规定配置消防设施， 配齐灭火器、消防栓、消防桶等消防器材。三、 消防器材专人负责，定期检查，确保各类器材和装置处于良好状态，安全防火通道要时刻保持畅通。四、 全体员工要爱护消防设施，禁止毁坏、偷盗消防设施，不能将消防设施挪作他用。除发生事故外，任何人不得私自动用。五、 楼梯走道和出口，必须保持畅通无阻，不得占用或封堵，严禁在设定禁令的通道上停放车辆。六、 不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和出

16、口的安全疏散标志和事故照明设施七、 每月进行一次全面大检查，发现火灾隐患，立即整改。八、 车间内严禁吸烟，点火，严禁明火作业。九、 车间内禁止堆放易燃物品，工作中使用的油类、破布棉纱用后必须清理，存放在固定的桶内。十、 设备、物品要经常保持清洁，切勿留有油渍，地面的渗油应及时清除十一、 加强氧气、乙炔、油料、漆类的管理，妥善保存，废油液，必须存放在专用的容器内加以覆盖及时送走，禁止乱倒。十二、 遵守安全用电管理规定，严禁超负荷使用电器，随时注意观察仪表、电压流动率因素等是否正常，否则应及时调整,以免发生事故。十三、 需要增设电器线路时，必须上报负责人员，严禁私自乱拉、乱接临时用电线路，违者必须

17、从重处罚。十四、 每日下班后，必须关闭车间内所有电源。十五、 员工均有接受消防安全教育及监督消防安全工作之义务。十六、 如遇火警发生时，必须做出如下措施:1、发现火灾时，应保持镇定，不要惊慌失措，冷静判断火灾的大小及发展趋势，果断采取进一步措施。2、火灾发生时要立即通知消防部门，并积极配合进行灭火工作。3、发现火灾后，要立即切断电源，搬开附近的可燃物，防止火灾蔓延。4、发现火灾后，如有被困人员要及时开展营救工作，避免人员伤亡。5、发现火灾后，应走指定路线逃生，不能乘电梯。6、管理人员应立即疏导群众，将火灾现场隔离。7、管理人员要积极配合有关部门进行调查、清理工作。十七、 违反消防制度，引起火灾

18、造成经济损失者，须追究刑事责任。环境卫生管理制度一、 为创造良好的工作环境，提供高效优质服务，确保工作场所的卫生整洁，制定本制度。二、 凡本公司卫生事宜，全体人员，须全部确实遵行，车间卫生由主管分配给员工，每日早晚各清理一次。三、 每周五晚下班前进行一次彻底的清扫，由车间主管进行全面检查。四、 公司员工要有良好的卫生习惯，不在公司内吸烟，不随地吐痰。五、 各工作场所内地面、桌面、墙壁、门窗、玻璃、家具、办公设备、办公桌椅，每日至少清洁一次。客人休息区、接待区、洽谈区，车间等区域应时时打扫清洁。六、 公司办公用品、文件、书报资料、促销用品、器具等要摆放整齐、有序。七、 自觉保护公司内摆放的花草、

19、植物，不得攀摘、损坏。八、 垃圾、污物、废弃物等的清除，必须符合卫生要求。放置于所规定的场所或垃圾筒内，不得任意乱倒堆积。九、 公司排水沟应经常清除污秽、保持清洁畅通。十、 施工完成后，及时清理地面，工具全部归位。员工内部管理及评比办法一、评比方法：1、 每人每月基础分为100分。2、 当日工作正常，无错误每日加5分，有错误不加分。3、 违反公司管理制度警告一次扣5分，如无合理原因并对此处罚持反对意见者每次扣5分。4、 员工每周自评一次，自评本周工作积极认真的员工及工作疏忽的员工。收到赞成票者一票加5分，收到反对票者一票减5分。5、 违反罚款行为者，一次按处罚金额扣分。6、 提出合理化建议一次

20、加5分，被采纳一次加 20分。7、 提出促销计划方案一次加5分，被采纳者一次加20分。8、 美容装饰组员工提出装饰增项服务计划一次加5分，被采纳者一次加20分。9、 每月销售业绩达到100元加5分，累计递加。10、 当月洗车提成达到100元加10分，累计递加。11、 店长以上领导表扬一次加5分，客户表扬一次加20分。二、奖励方法1、每周统计一次，第一名为 “每周之星”。2、每月统计一次，第一名为 “每月标兵”。3、“每周之星”可享有优先就餐权；一个月内被评为两次“每周之星”者可享有优先倒休权。4、被评为“每月标兵”者，系统给予奖励本月奖金，额度视营业状况核定。5、每月评比分数将作为工资定级，提

21、升、进入车间学习等重要依据，分数较低将对其工作进行调整。直营店早会流程一、 主持人问候“大家早上好” 回答“早上好”二、 互相检查仪表仪容三、 点名四、 背诵礼貌用语欢迎光临 、非常感谢、对不起请稍等、对不起让您久等了、实在抱歉、是的我明白了、一路小心前慢走、欢迎下次光临五、 对前一天工作总结，安排当天工作，各部门汇报工作状况六、 集体喊“加油”开始一天工作客户车辆管理一、 指派专人（须有驾照）挪动客人车辆，其他人员一律禁止私动客人车辆，含未开动非工作需要私上客人的车辆。二、 车辆需停放在安全地点，遇坡路或周边有易倒塌坠落物时，应避开或做好防范措施。三、 车辆安全停放离开后，要仔细检查车门及后

22、备箱是否锁好，将车钥匙交给专人保管。四、 施工车辆客人离开时要仔细验车，提示客人带走贵重物品，记好公里数，施工时禁止工作人员乱动客人车辆设施。五、 客户车辆过夜或长时间停放应停放车库等安全地点并记好公里数，车钥匙交给专人保管员工推销的技巧一、无洗车卡推销洗车卡及各种促销卡二、加强自己的服务质量，首先让客户满意。三、锻炼自己的口才、改善自己的表情，增强自己的沟通能力。四、增强自己的专业知识、同时关注每天的新闻，增加聊天的机会五、锁定自己的服务群体，牢记客人的车号、车型、以及对方的姓名、电话、牢记客人的喜好与厌恶、投其所好、及时回访，年节问候。六、锁定自己的推销目标。1、漆面有划痕或不亮，推销打蜡

23、、封釉、镀膜，及各种美容卡。2内室脏或脚垫、座套、坐垫把套陈旧、可推销内室桑拿、脚垫、座套、座垫及各种美容卡，无地胶可推销地胶，无皮椅可推销皮椅。3、如车内无香水可推销香水。4、后背箱无车掸可推销掸子，掸子蜡，也可推销后仓垫.5、观察雨刷片，如坏了可推销雨刷，最好是无骨雨刷。6、观察客人音响，推销喇叭及音响升级，以及导航，反测速仪。7、新车推销贴膜，底盘封塑、封釉、地胶，及美容卡。8、引客人进精品厅，推销其他精品。电脑洗车机操作流程及标准 一、洗车机操作人员上岗前应进行培训，熟练掌握操作程序，考核合格店长签字，方可上岗。 二、操作人员应定期对洗车机及附属设备进行检查维护，发现问题应及时上报，三

24、、每日上班前10分钟操作人员，即刚道岗，检查水、电、气设备，洗车液等辅助设施并进行自动，手动试机，确认无安全隐患能正常工作方可接车。四、每日下班后，应及时关闭电脑，锁好安全盖，收好钥匙，关闭水、电、气设备，收好相关使用物品，锁好门后方可离开，保管好门钥匙。五、日常工作中，标墩、指示牌、水桶、座椅等应摆放指定位置，洗车机内外地面，设备等应及时清理保持干净，毛刷应及时检查清洗，不能夹杂残留物，循环水设备应经常检查工作状况，外部保持干净，定期清理污泥，保持水源干净、无味。六、工作人员须工作服干净整齐，佩戴工牌，不留长发长指甲，面部保持干净，口气清新。七、工作时间内，在指定休息区休息，不串岗，不大声喧

25、哗，聊天，不吃零食不吸烟不喝酒，不打私人电话，玩游戏。八、指挥车辆手势标准，车辆正常入位，正确使用礼貌用话“欢迎光临”，开小票礼貌询问并仔细检查车辆，有划伤问题及时通知，正确手势递交小票。九、提醒客人关好门窗收反光镜，天线（分清手动或电动）勿拉手刹，勿踩刹车，勿动雨刷，放空挡，不动方向盘，绿灯亮时请在开走，手动天线应交给客人或专人，防止丢失。十、机器启动后，应全神贯注观察车辆在洗车机内情况，有情况及时处理十一、车辆过高过宽，轮胎过宽，反光镜天线难收，车漆有裂痕，车上有突出装饰物，玻璃有裂痕等情况应提示手洗，天气过热时应待玻璃降温后方可施工。手工洗车冲车工艺流程一、 用正确手势指挥车俩进入停车位

26、，垫好脚垫，开车门说“欢迎光临”，问清客人是否下车，方可冲车。严禁在正前，正后指挥车辆。二、 冲车前要检查客户的门窗是否关闭，车身有无划伤，检查枪头是否松动，将水压调制适当压力，枪头距离车身1525厘米斜45度 ，以此由车顶前挡风前机盖前杠左前叶子板左前轮左前门左后门后风挡后舱盖左后叶子板左后轮左后杠 右后叶子板右后轮右后门右前门右前叶子板 右前轮依次冲洗。三、 按上述顺序依次喷洒洗车产品。四、 按顺序用檫车海棉依次擦试，特别注意海棉要干净无沙粒，且底边轮胎处的 檫车海棉与车身海棉要分开使用。 五、 按照流程再次冲洗一遍，冲洗时要仔细检查，确保冲洗干净。垫上车脚垫，请客户上车，将车辆指挥至擦车

27、工位。 擦车工艺流程及标准一、设备设施：标牌、脚垫、水桶在指定位置，保持干净，工具车在指定位置，保持干净，车内物品整齐摆放，毛巾按外观，内饰，门边，轮胎分类使用，吸尘器及时清理，外观保持干净，电源插座应安全无隐患使用，电线切勿脚踩或车压，电气鼓要轻拉轻放，及时收好，吹枪避免漏气。二、工作纪律：1、工作人员统一着装，干净整洁，佩戴工牌，不留长发长指甲，面部干净。2、卫生区及时清理，无车时保证地面无积水，杂物，油污，垃圾桶及时清倒，外部保持干净。3、工作时不大声喧哗，聊天，在指定休息区，不串岗，要具有团队精神，互相合作，互相帮助，不吵架，不顶撞客人。三、擦车工艺：1、用正规手势指挥车辆入擦车位（不

28、允许在正前或正后指挥车辆）垫脚垫，开车门说“欢迎光临，请带好贵重物品到前台交款划卡”2、外观用吹枪先吹一遍缝隙，用专用毛巾由车顶自前向后自上向下顺时针或逆时针仔细擦洗，有不易清除的污物（常规洗车范围内）使用专用产品去除。3、内室要特别注意观后镜，通风孔，门板储物盒，后挡板，挡把缝等死角的擦拭4、吸尘时要将脚垫取出，棉脚垫进行吸尘，塑料胶垫冲洗，擦拭干净，吸尘后将地胶擦拭干净，对烟缸，椅缝等死角不要遗留，注意不要吸走客人的物品，不要遗漏后备箱。5、门边、底边，要擦拭彻底，遇泥土较多，应用海绵沾水擦拭后用毛巾擦干，不要遗漏后背箱。6、轮胎及轮毂擦拭干净后，轮胎进行上光护理。7、完工后由专人检查完毕，通知客人，收小票垫上车脚垫，说：“欢迎下次光临”送客人离开。四、质量标准1、车身无泥土、污物、水滴。2、玻璃、后视镜无水滴、污物、干净明亮。3、前风挡无任何遮挡视线污物。4、烟灰缸及地毯上无烟头、烟灰、杂物。5、车身底边无泥土，轮胎上光。6、后备箱干净、整洁。安莱(北京)汽车服务连锁有限公司 地址：北京市通州区玉带河东街4号安莱大厦B座F2层电话：010-80506699 传真：010-60561080