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1、 咨询师实操手册（v1.0）目 录 一 教育咨询师的工作内容及要求 二 教育咨询师礼仪规范 三 教育咨询师必备的业务知识与技能 1 学生学习问题分析规范 2 客户类型分析及应对措施 3 市场分析 四 教育咨询师业务操作流程及内容 1 电话咨询规范 2 现场咨询规范 3 呼出电话规范 4 客户资源细分及转化策略一 教育咨询师的工作内容及要求1 负责电话咨询 负责接听所有呼入的电话咨询 负责呼出电话的咨询2 负责现场咨询并达成签约 制定现场咨询方案 负责接待电话引导上门的客户 负责接待直访上门的客户 负责接待推荐上门的客户 负责讲解并签订辅导协议3 负责回访未签约客户 负责回访电话咨询未上门的客户
2、 负责回访现场咨询未签约的客户4 负责回访已签约客户 负责回访已签约的客户 负责回访签约未交齐全款的客户5 负责办理学员入学手续 负责办理学员缴费 负责咨询教务交接6 负责协助学习管理师的工作 负责协助办理学员退费及坏账处理 负责协助后期维护客户7 完善提升业务能力 学习并遵守公司的相关制度 负责学习补充咨询师必备的学科知识 负责学习补充咨询师必备的教育信息 负责学习补充咨询师必备的客户类型分类 负责学习补充咨询师必备的市场节点变化情况 收集、运用、创新咨询道具 分享录音与签约经验 参加公司组织的销售会议 参加市场部周工作总结、计划会 参加市场月度总结、计划会 8 客户资源转化的管理 负责客户
3、资源的整理与分类 负责客户原始资料的登记及完善 负责学员咨询登记表的填制与上报 负责按时填制并上报咨询师日报、周报 负责配合校区总监对客户资源进行分配与转化二 教育咨询师礼仪规范1 着装员工的衣着、服饰要符合公司的要求，做到洁净、工整，配戴工作牌，塑造出专业的形象，给顾客留下良好的第一印象。 2 仪容男性咨询师的仪容重在“洁”，仪态要整洁、大方、干净。女性咨询师的仪容重在“雅”表现出成熟、干练、亲切的职业形象，让家长、孩子感到值得信赖。3 姿态 （1）标准站姿站立时，应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂。面向家长时，男性咨询师双脚稍微分开，与肩同宽；女性咨询师双脚成“J”形，重心
4、侧后。 （2）标准坐姿 入坐及站起动作要轻。入坐时，双脚平落地上，男性可稍微分开，女性双膝、脚根紧并，头要平稳，上身要直，肩要放松、自然下垂，双手扶椅子边或轻放于膝上。 （3）标准走姿 走动时应步履轻盈、抬头挺胸、提腰收腹、步幅均匀，双手自然从肩膀处前后摆动，不耸肩。 4 目光直视对方时，以看到对方鼻尖较为适宜。注意眼神的亲切、庄重，以表达真诚与自信。 5 微笑 微笑是咨询师最基本的要求，也是营造良好的咨询氛围必备的工具。发自内心的微笑是任何人都不会拒绝的。微笑可以将我们的热情、亲切与温暖传递给学生与家长。6 声音使用标准的普通话，讲话时的语气、声调、语速、音质等也是传递信息的符号，如发音不准
5、、声调失常、音色欠佳、语气烦人，特别是说话没有声音起伏轻重等毛病都会影响传递信息的效果。三 教育咨询师必备的业务知识与技能高中一年级高中1年级学生学习问题分析规范整体特点分析1 高一年级学生的抽象思维水平进入了从经验型占主导向理论型占主导转变的关键期，期间抽象思维发展速度达到历史最高点。其他学习能力指标均已与成年人相差无几，在生理上来说，可以称之为成年人了。进入高一的学生，在心理上正处于脱离父母的时期，有不少心理学家把它称为心理上的断乳期，随着身体的迅速发育，自我意识的明显加强，独立思考和处理事务能力的发展，高中学生在心理和行为上表现出强烈的自主性，迫切希望从父母的捆绑中解脱出来，开始尝试脱离
6、父母的保护和管理。他们具有很强的自信心和自尊心，热衷于显示自己的力量和才能，不论是在个人生活的安排上，还是在对人生和社会的看法上都开始有了自己的见解和主张，他们对成年人的意见不轻信，不盲从，要求有事实的证明和有逻辑的说服力。2 与初一相似，高一又是一个学习成绩的分水岭。一部分学生进入高中学习以后，就开始感到学习的压力与紧迫感，开始奋发学习；另一部分学生则认为自己终于从中考的压力中解脱出来了，高考又遥不可及，可以适当的放松一下。由于学习态度的不同，会导致学习成绩分布的不均匀。3 高一年级学科科目增多、知识跨度加大、学习能力转化难度大、测试频率加大等。学生特别是在数学、英语、物理、化学、地理这些科
7、目上会出现很大的问题，甚至会出现不及格等现象。很多学生感觉，老师讲课进度快、只能勉强听懂，但课下不会做题目，或者一做就错。因此，在高一年级，初中阶段打下的知识、习惯和方法的基础尤为重要。由于高一年级学习了高中50%以上的新知识，如果此时学生仍处于被动的学习状态，那么到了高二，学生将会连课堂上老师讲的课程都听不懂，这也是为什么部分学生在高二时有辍学就业的想法。学科分析语文很容易放松的一年，知识积累到了倦怠期，知识向高难度分析转变的一年。不少学生在这个时期，容易成绩下滑：1 平时积累少：字音、字形、成语的运用2 题型总结少：病句修改、诗歌鉴赏3 阅读理解丢分严重，答题不够规范4 文言文阅读虚词用法
8、总结少，实词用法没有进行分类总结，过分侧重课内文言文阅读，课外文言文理解难度大5 应试作文没有思路的写作的规范6 要注重基础知识点的积累。（字音、字形、成语运用、病句改错等）7 文言基础知识的积累（虚词、实词、文言句式等的积累）8 阅读优秀范文的阅读和积累：相对于初中时期阅读的多是感性训练要求，高中多是理性训练要求，在培养语言能力的同时促进思维能力的发展。如：初中要求“感知”课文内容；高中则要求“把握”课文内容。再如：初中学习文言文，要求了解内容，能顺畅地朗读、背诵一些基本课文，而高中则要求掌握一定数量的文言实词、虚词和常见的文言句式，诵读浅易文言文，理解词句含义，把握思想内容，背诵一定数量的
9、文言文名篇。9 写作部分：与初中相比，高中能力训练的内容更突出能力的养成过程。从宏观上，要求学生在日常生活中 自觉地观察、积累和思考 ，获得丰富的认识和经验，然后用文字将这些认识和经验写出来。这样的训练是为了实现对写作能力的全面培养；练好写作的各种基本功。这种能力养成的过程通过多次的训练强化，有助于学生在实践中表现出准确、敏捷的运用语言的能力。数学函数为高中数学基础，立体几何、解析几何、高率、三角恒等变换、三角函数均是高中重难点，占高考2/3分值。1 课堂听课以老师的讲课思路为主，但是课后一定要及时的消化和总结。另外要有着知识点考点典型例题方法总结。2 对于基础薄弱的学生要以课本上基本概念的理
10、解和例题的消化为主。3 成绩中等偏上的学生建议要对每个知识模块中出现的典型例题进行整理和总结。另外应该进行拔高和思路的拓展。4 做题之后要加强反思，看看题目属于知识体系的什么位置，并看看题目中的已知和所求恩那个否互换；5 准备好错题本，重视改错，错不重犯英语语法点深化学习，虚拟语气、主语从句、标语从句不定式用法、倒装句式的学习使学生容易在这个时期产生瓶颈。1. 部分学生在初中阶段忽略了英语语法的系统学习，这样会给文章的理解造成很大的困难，那么建议学生对语法进行系统的学习。2. 要开始积累词汇，并且注意词汇的运用和记忆方法的总结。3. 要培养阅读英语文章的习惯，并且在阅读达到量的同时也要注意阅读
11、质的问题。要分清楚精读和泛读的文章。物理从定性分析转到定量分析，力学、运动学、功能定理都是对基础知识的深化、抽象，题目变化多样，灵活性，思路巧妙，基础知识运用综合性强。1 注意新旧知识的同化与顺应：例如，初中物理中描述物体运动状态的物理量有速度（速率）、路程和时间；高中物理描述物体运动状态的物理量有速度、位移、时间、加速度等，其中速度位移和加速度除了有大小还有方向，是矢量2 课前注意对下次课重点内容进行预习，课后进行复习和吸收。3 高中物理以理解为主，所以首先要对所讲内容进行反复的揣摩理解然后再做题。4 如果做题遇到问题，建议可以先看看例题的解题思路开始，然后再尝试做题。5 没学习一个章节一定
12、要进行知识点和典型例题的总结。化学基础知识更加零散，理解性和抽象性内容增多，氧化还原反应、物质的量、元素周期律、典型物质核反应的性质特点等知识点乱，题型多。1 高一化学与初中化学知识联系十分密切，比如：必修1的第一章第一节就是“化学实验基本方法”，里面涉及的实验基本方法有初中学的溶解、过滤、蒸发，再学习的是“蒸馏、萃取、离子检验”；又如第二章学习的“胶体”要与初中的“溶液、浊液”概念相联系与比较，又如学习“氧化还原反应”要涉及初中化合价的知识、元素及其化合价等知识。2 初中化学以现象为主，知识点也相对少和简单，但是高中化学相对是比较抽象，以电子的得失和化学键的断裂来判断化学反应。3 高一必修一
13、所学的物质中知识点比较多比较零碎，那么每一章节一定要对所学知识点进行及时的总结和整理，并且总结这几章节的学习方法。4 坚持课前预习积极主动学习-讲究课内学习提高课堂效率-落实课后复习巩固课堂所学家庭教育建议1 学习和生活上的事情要多听学生的想法和意见，多关心和与学生沟通。2 学习遇到问题应该及时帮助孩子解决，建立学生对于学习的信心。3 在与学生沟通的过程中建议以鼓励为主，帮助学生正确认识学习中出现的问题。4 用成长、发展的眼光而不能用凝固的眼光看孩子。高中二年级高中2年级学生学习问题分析规范整体特点分析1 高中二年级学生们的抽象思维水平已经进入“理论型”发展的成熟期，思维能力进一步完善，过了这
14、个成熟期，理论型抽象思维能力的发展将会减缓，逐渐趋于稳定，取而代之的将是辩证逻辑思维能力的发展。2 经过一年的学习，学生在知识掌握程度上已较明显的分出层次，即所谓优生和差生。对优生来说，由于之前学得好，他们积极、自信的心理不断得到强化，学习兴趣上升为乐趣，学习已成为自觉的行为，并不断从中得到成功的心理体验。另一部分学生在一年学习中（尤其是在考试中）屡遭挫折，对学习的灰心、自卑甚至害怕等心理也在渐渐固化，出现兴趣转移，偏科等倾向。对中等水平的学生来说，学习目的模糊，学习动机不强，处于一种淡漠的被动状态。3 高二学生是高中阶段的“断层”时期。因为高一新生刚进入高中，对学校、教师、同学以及学习都有新
15、鲜的感觉，同时，其兴奋心情也使其具有积极的学习和生活态度。他们所面临的是如何适应新的生活和新的学习，在这个时期，无论是学校还是教师都对他们给予高度的关注。高三的学生因为就要参加的高考，家长和教师对他们给予更高度的关注。相对来看，教师和家长对高二的学生的关注就较少，使学生在这个阶段的孤独感和失落感较强。根据有关调查，在这一时期，也是亲子关系的危机时期，很多孩子开始疏远家长，寻求伙伴理解与异性理解。4 高二阶段由于很多学生目标不明确，既没有高一时的雄心壮志，也没有面临高考的紧迫感，是一个容易出现动荡和茫然的时期。一旦遇到挫折，特别是考试中受到打击，就会自我怀疑，产生焦虑。有调查显示：一半以上的学生
16、感到整个高中阶段有成绩明显退步的阶段，其中大部分学生感到这个阶段在高二。5 高二是高中阶段恋爱发生率最高时期，其中有生理发展和社会影响的因素，还有其心理原因。高二学生所要承受来自社会方方面面的压力越来越多，他们非常需要理解和关心。然而，由于家庭、学校对他们的关注不够，导致他们只能从外界获得关爱的感觉。有些学生谈恋爱就是要寻找一种被爱、被重视、被珍惜的感觉。其次，受电视、电影、网络等影响，很多学生把爱情过于美化、理想化，向往浪漫的爱情，因而会模仿成人谈恋爱。典型心理特征：1 自卑心理严重，自信心不足进入高二年级后，学生由于基础的差异性，包括对于高中学习习惯的养成导致学生在这一阶段产生两极分化。强
17、烈的失落感使一些同学极其自卑，信心不足，丧失斗志，失去学习的积极性，功课将越落越多。2 不屑心理 个别学生会看到其他同学学习如此勤奋，分秒必争，而自己又无法做到和他们一样，便会产生一种不屑心理，自以为自己凭聪明就可以考到不错的成绩，大可不必如此发奋，甚至溢于言表，殊不知他们已在实力上输于其他同学，而这种“读书不必那么用功”的言论一旦在学生的心里立足，将会对学生以后的学习产生不良的影响。3 喜欢表现自己高二成绩分化之后，有些学生自卑，有些学生却特别要在老师、同学面前表现自己的非同一般，急欲让别人觉得自己的不可小觑。他们会在班主任规定进教室的时间不进教室，或者故意在教室里大呼小叫，或者故意在老师提
18、问时三缄其口，表现出对其他同学的藐视。4 不诚实 撒谎是一种虚构或捏造事实的行为，有时候学生是用不适当的方式隐瞒部分或全部事实。由于其行为具有欺骗的性质，所以常常被教师、同学或父母看做是一种不能容忍的品行问题而受到谴责。这种行为如果不能得到适当的对待，会逐渐加剧，并稳定成为学生个性的组成部分。不过没有哪个人生来会说谎，生来要说谎，生来爱说谎。学生的谎言其实并不能保持多久，因为他们生活在一个人数不少的集体中，还有父母的监督，老师尤其班主任极容易发现学生在说谎。5 过度考试焦虑 高二学生承受的学习压力比高一要大得多，父母老师对他们的期望、要求都比较高。学生容易忧心忡忡，患得患失。考试焦虑是在一定的
19、应试情镜激发下，受个体认知评价能力、人格倾向与其他身心因素制约，以担忧为基本特征，以防御或逃避为行为方式通过一定程度的情绪反应所表现出来的心理状态。适度的考试焦虑，对唤起大脑皮层的兴奋，集中注意，活跃思维具有积极的作用，但过度的焦虑则会导致学生认知能力降低，干扰正确的分析和判断，影响学习成绩，并对身心健康造成潜在的威胁。考试过度焦虑的原因不外乎：父母、老师期望过高，学生自己对自己的要求过高、急功近利等等，当然也有不排除其他因素。6 早恋早恋作为一种社会现象，从心理学、生理学的角度来分析，不是大逆不道的事情。但总的来说，高二学生谈恋爱是弊大于利，不仅分散精力，严重影响学习，而且对身心健康也十分不
20、利。学科分析语文1 基础知识，字音字形等与三年积累有关2 现代文阅读，散文的理解能力和主观题的答题技巧和思路3 文言文阅读，课外文言文开始增多，并注重理解的题目开始增多。4 写作所占分值增大，作文成绩开始分化阅读：包括现代文阅读、文言文阅读。高二学生对于高一年级的基础阅读技巧掌握薄弱，运用不灵活，导致解题错漏。文言文基础知识掌握不牢固，实词虚词，句式转换等高频考点失分严重。诗歌鉴赏：深度提高。诗歌鉴赏由之前的客观题，转换成为主观题。需要学生深度理解作者时代背景以及创作背景，结合当时的特定历史时期，分析诗歌的深度内涵。数学数列、不等式、圆锥曲线、导数结合求解。逻辑思维、空间想象能力：数列、不等式
21、是高二数学中的难点，也是很多学生感觉学习吃力的章节。尤其是数列，在历年高考频繁出现。圆锥主要考察的是初中所学的圆以及高一所学的圆的方程以及三角恒等等知识的串联应用。英语语法：过去分词，倒装，省略，虚拟语气，代词it的用法，动词不定式和现在分词，定语从句，动词时态。琐碎，难以梳理，仅靠学生自己难以找到弱项知识点。词汇量大，且由于学生对高一所学单词的遗忘，在做题时，容易在词汇问题丢分。写作中式英文的句子出现。语法：高二语法的学习是对初中以及高一语法学习的一个提升。从句关系，时态转换等等。这是很多学生容易拉开档次的关键点。词汇：词汇量的积累是很多高二学生畏难的大问题，学生常常单纯的抄写、死记。不会运
22、用技巧，例如：结合具体题目、相似词辨析等等来记忆。同时，单词不能反复记忆，也是高二年级英语学习的大问题。物理在高一的基础上学习电学、磁学，电路学部分实验题目和大题、综合题目较多，选修学习的机械波、量子物理为难点化学理解性的知识增多，化学反应平衡、电离子、水解平衡、原电池、电解池、有机化学比较抽象的题目灵活，很多学生在高二成绩下滑严重文综政治：辩证唯物主义的理解与实际应用。很多学生概念能够背诵，但在与实际问题结合进行辨析时，会出现问题。地理：自然地理和人文地理相结合，是学生最容易失分的地方。理综物理：电磁学是高二物理的重中之重。学生对于电磁学的公式以及定理的运用是薄弱点。化学：物质的结构与性质以
23、及有机化学的基础，是高二年级学生应当重点探究的章节。家庭教育建议家长应当积极、开朗、乐观，要掌握基本的心理健康教育的知识和技能，提高发现学生心理疾病的能力。通常下面这几种方法是行之有效的。1 注意观察要善于在日常生活中留心学生的言行，从中归纳梳理出学生的个性类型。同时注意通过学生的作业尤其是文科作业，深入了解学生的态度状况。2 与学生共同活动家长与学生共同完成夏令营、春游秋游、野炊，一起运动等等，以此锻炼学生的吃苦耐劳、团结合作的能力和意识。3 对个别学生进行心理健康教育咨询和治疗咨询和治疗是心理健康教育的重要途径和方法。家长可以协调与整合学校和社区的心理健康教育力量，邀请专业的心理咨询师对学
24、生进行专门的疏导和调节，使之恢复到正常的状态。4 适当的奖罚赫洛克、里特等人的研究发现，在奖励、惩罚、忽略与隔离这四种条件下，奖励的作用最好，其次是惩罚。适宜的奖罚对高二学生的成长起积极的促进作用。5 实事求是对学生的期望值要和学生的实际能力相一致，切莫向学生或子女提出过高的期望和要求。 6 进行必要的自信训练最根本的一点是家长要真正认识并坚持素质教育的正确方向，以人为本，给学生人文关怀。当家长意识到这些时，自己也会身心轻松很多，能够和子女或学生营造融洽、互相理解的良好关系，学生获得身心的健康发展。学生学习问题的提升策略：1 父母可通过协助孩子制定有效的学习计划来帮助孩子掌握学习方法。孩子由于
25、年龄不大，自控能力和计划协调能力较差，因此，父母与孩子一起协商每一阶段的学习安排非常必要。每天复习些什么内容，在什么时候起床和就寝，甚至休闲时间作何安排都是学习计划可以考虑的内容。除此之外，家长可以对学习计划完成的情况进行检查，许多专家建议星期天晚上是父母和孩子沟通的好时间，既可以和孩子在这一时间回顾一周的学习情况，检查学习计划的完成情况，又可以在轻松和谐的气氛里配合孩子制定新一周的学习计划。家长虽然不是教育专家，但通过参与孩子学习计划的制定过程，也可对孩子学习情况获得比较全面的了解。 2 家长对孩子作息时间的管理，有助于孩子形成良好的学习习惯。有的父母在孩子深夜伏案用功的时候，常常感到十分欣
26、慰，却忽视了长期晚睡晚起，会使孩子的学习效率下降。大脑生理学研究证实，高效的学习时间，小学生大约持续40分钟，初中生为45分钟，高中生为50分钟，长期疲劳战必然事倍功半，甚至损害大脑。家长除了帮助孩子控制适宜的学习时间，保证孩子八小时以上的睡眠之外，还可以帮助孩子学会在复习过程中采用交叉、间隔复习的方法，例如可以交替复习理解记忆科目（如语文）和计算推理科目（如数学），合理 使用左右脑，以提高学习效率。 要求孩子按时完成作业，是家长培养孩子学习习惯和方法时不可忽略的一项任务。有的家长认为孩子的作业由学校来管，与家长没多少关系，为孩子买电脑却不懂得监督孩子正确使用电脑，以至电脑变成孩子看黄色电子出
27、版物的工具而家长还一无所知。所以，家长在对孩子进行物质投资的同时也应配合相应的时间投资。孩子的作业一般分为复习类和预习类，我们更赞成家长培养孩子先复习，后下笔，最后预习的习惯，预习作业常被家长忽视，其实指导孩子花一定时间预习，有助于孩子在第二天的课堂上学得更好、更快。3 培养一位成绩优异的孩子，需要父母持之以恒的爱心和毅力。当我们接近孩子，认真了解他们学习情况的时候，你会发现真有那么多的学习方法，需要家长参与，对孩子辅导。孩子开学的时候，需要家长协助制定有效的学习计划；孩子放假的时候，需要家长指导安排休闲时间；孩子考试的时候，需要家长配合消除考试焦虑等。高中三年级高中3年级学生学习问题分析规范
28、整体特点分析1 高三年级同学的抽象逻辑思维水平已经从“理论型”发展的成熟期转向辩证逻辑思维水平发展的关键期。在这个时期虽然理论型抽象思维水平的发展还能得到进一步完善，但发展的重心已经转到辩证逻辑思维方面。2 到了高三，同学们要将中学以来所学的所有知识进行大汇总、大融合，从而编织成一个知识网络，形成一个系统，课业负担相当的繁重。另外，由于高考制度的选拔性，和近几年参加高考学生的人数逐年增加的现状，导致周围同学竞争气氛加剧。与此同时，他们的家长、亲友甚至教师的殷切期望给他们带来了巨大压力。这种如影随形的来自外在与内在的，精神和肉体的巨大压力，对从来没有承受过巨大压力的高三学生来说，实在是难以承担的
29、。3 高三时期对一个学生的一生来说，具有转折点的作用，所以，体现在学业或者说学习成绩上的压力，与以往“学习压力”有着本质的不同。高三的“学习压力”，是一个全面、系统的综合压力体系，压力源的力量之大，压力面之广，是同学们所没有经历过的。另外，高三的学习方式主要以“反复性”“单一性”为主复习、背诵，在题海中生活。这种反复的、单一的活动，极易出现心理饱和效应。所以，高三也是一个心理问题的多发区。4 与高二“孤独”“失落”感的增强相反，高三的学生成为众所瞩目的焦点，背负着自己的未来与全家人的殷切期望，如果说引发高二问题的原因是“不可承受的之轻”，那么高三问题的原因一定是“不可承受之重”。在重压下，部分
30、学生很难集中精力学习，容易注意力不集中，精神状态涣散，情绪不稳定，易激惹，滋生内疚感，甚至导致自闭、自卑。5 大部分科目高二已经结束，高三进入全面复习阶段。学校一般分为一轮复习、二轮复习和三轮复习三个阶段。一轮复习注重基础知识的巩固学习分专项（模块），复习速度很快，通过试卷练习、测试等方式加强基础知识的巩固，每天会有大量试卷习题等，在巩固基础知识的同时开始进行综合题型的练习，寒假回校后（部分省市是寒假前）统一进行一模考试（有的省市是全省统一考试，有的省市是全市统一考试），一模考试成绩出来后学校会召开家长会；二轮复习以中档题型训练为主，大部分时间都是做卷子、习题册等，一轮复习阶段没有把握好的学生
31、很难适应本阶段的学习，成绩会越拉越大；三轮复习主要是练习历年的高考试卷、本年度的模考试卷等，同时注意加强学生的心理素质。二模考试相对难度比较大，一模考试难易适中，三模考试难度较小，主要是让学生在高考前取得一个相对好的成绩，提升自信心。学科分析语文基础知识分类强化文言文、现代文阅读要求和综合性提升话题作文技巧性提高数学高一到高三所学知识的总复习，一轮复习：基础知识；二轮复习：专题精深；三轮复习：全面综合重点知识：函数、数列、概率、立体几何、曲线、集合等英语三年学习的语法点梳理，重点语法专项强化练习，听力、作文、阅读、完型等技巧强化训练物理基础知识点回顾，强化复习，重难点综合题目转向训练力学、运动
32、学、功能、电学、磁学，重点题目练习化学物质化学、物理性质分模块记忆、基本化学反应方程式，反应现象的梳理理解，常见推断、实验计算题的分类训练均是重点和难点家庭教育建议 给孩子一个安静的学习环境。切不可唠叨，唠叨反而让孩子更烦躁，更谈不上静下心来读书。 合理安排饮食营养。学生们复习任务繁重，大脑处在高度紧张状态，身体能量消耗多，食欲往往不佳，再加上生活规律被打乱，身体抗病能力降低，很容易生病。因此，安排好这个阶段的饮食营养，对保证考生的身体健康和使大脑处于良好状态极为重要并有相当程度的帮助。考试前，应多吃些水果，特别是含葡萄糖较多的浆果，如葡萄、草莓等。若食欲过差，可适当服些多维葡萄糖，要保证足够
33、的蛋白质。 指导孩子保持良好的心态 。一是要树立自信心。 在考前，应客观评估自己的水平，相信自己的能力能得到充分的发挥。在考试中便能保持这种自信心，消除自卑感和忧虑感，以泰然自若的心情去应付各种考卷、各道试题，有条不紊地复习强化所学的知识，不要到临考前夜还在开夜车，拼体力。如果精神不振，由此引起心理波动，在考场上就难以把握住自己，影响考试成绩。二是要劳逸结合、科学用脑。 对于临考的学生来说，应根据自己的作息习惯，调配好学习和休息的时间，做到有张有弛，劳逸结合。可进行一些适度的体育活动。晚间要适时入睡，临考前难以睡着可运用自我暗示方法尽快入睡，使大脑得到充分休息，以保证轻松平静的状态迎考。在考试
34、过程中，应保持镇定情绪，待看清每个 题目的要求后，再动笔作答，方法上按先易后难的顺序，先做好“基础题，然后再认真思考“爬坡题”，遇到难题不必惊慌，要充满信心，冷静思考。三是降低期望值，量力而行。临考前确定目标是非常重要的，但一定要根据自己掌握知识的程度与实力确定可达到的目标，切勿期望值过高。以往高考中，不少考生不考虑自己的实力，盲目乐观，不切实际地将目标定得过高，结果上考场一拿到考卷发觉差距过大时，顿时心慌意乱，焦虑不安，并且发挥不出 正常的水平。、 客户类型分析及应对措施（1）家长篇客户分类类型特点应对策略从容不迫型这类客户严肃、冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对咨询师的
35、分析和建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，会与咨询师探讨自己的教育方法与教育观念，但不会轻易做出报名决定。这类家长对于第一印象不好或销售色彩较重的咨询师绝不会给予第二次机会，会保持一定距离。对此类家长，咨询师必须从熟知学生学习等各方面情况入手，谨慎地分析学生问题，层层推进引导的方法，多方分析、比较、举例子、提示，使家长全面了解孩子问题严重性，各个辅导机构的优劣势对比，以期获得对方理性的支持。与这类家长打交道时，咨询师分析的学生问题只有经得起对方理智的分析思考，才有被认可信服的可能；反之，销售色彩过重或对学生问题分析不透彻、不准确，是难以成功的。优柔寡断型这类家长的一般表现是：对是否报名
36、犹豫不决，即使决定报名，对于课时、价格、方案、咨询师、班主任、品牌、竞争对手进行反复比较，难以取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对这类家长，咨询师不要受其影响，面谈时切忌急于成交，要冷静的引导对方表达出顾虑的问题，然后根据问题说明，并拿出有效多样的案例，以消除其犹豫的心理。等对方确已产生报名欲望后，咨询师可采取直接要求报名的方法，促使对方做出决定。必要时，要帮助对方做决定。比如：“好！那现在您给孩子报上名吧！”吹嘘自夸型喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人劝告。例如：“我和教育局的都很熟，对你们的办学情况都很了解”与这类家长打交道时，从
37、他们自己熟悉的事物中找话题，适当利用请求语气。在这类家长面前，咨询师适当时候可以做一名“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝咨询师的建议。豪爽干脆型多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈拖泥带水的做法，决断力强，做事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。和这类家长打交道，咨询师必须掌握火候，分析问题干净利落，简明扼要讲解方案与建议，事先交代清楚报名与不报名由对方决定，不必绕弯子，对方会干脆爽快给予回复。滔滔不绝型喜欢凭自己的经验和主观臆断判断事物，不易接受别人观点。他们一旦开口，便滔滔不绝
38、，没完没了，虽口若悬河，但常常谈论的话题跑题，咨询师如不及时控制，就会变成和家长拉家常式的闲聊。应对此类家长，咨询师要有足够的耐心和控场能力，利用他们叙述评论兴致正高时引入学生辅导的问题，使之围绕孩子学习问题而展开。当对方情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在对方谈到兴高采烈时贸然制止，否则会使对方产生怨恨，愈想急切地向对方说明，愈会带来逆反作用。咨询师可以通过对方的谈话，了解对方的想法。少言少语型这类家长与滔滔不绝的家长正好相反，老成持重，稳健不迫，对咨询师的分析建议虽认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以推测。一般来说，这类家长比较理智，感情不易
39、激动，咨询师应尽量使对方有讲话的机会，要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝说，详细说明辅导对孩子的好处，并详细说明和使用成功培养案例。供对方分析思考、判断比较，加强报名的信心，引起对方报名欲望。有时，对方沉默寡言是因为他们对咨询师的印象欠佳。咨询师要表现出诚实和稳重，特别注意谈话态度、方式和表情，争取给对方良好的第一印象，提高自己的专业度和在对方心目中的美誉度，善于良好的解答家长心中的顾虑，了解和把握对方的心理状态。吹毛求疵型这类家长怀疑心重，一向不信任任何销售人员，片面认为带有销售色彩的人员会夸张地介绍其产品的优点，而尽可能地掩饰缺点与不足，如果相信销售人员的话，可能会上当。所以他们多不易接受
40、别人的建议，而是喜欢鸡蛋里面挑骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢当面与咨询师辩论一番。与这类家长打交道时，咨询师要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故作宣布“投降”，假装战败而退下阵来，心服口服的宣称对方的高见，并赞美对方独具慧眼，体察入微，不愧仁杰高手，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入辅导的论题。身处这种场合，咨询师一定要满足对方争强好胜的习惯，发表出他的意见和看法。虚情假意型这类家长表面上和蔼友善，欢迎咨询师的分析介绍，咨询师有所问，他就肯定有所答。但他们唯独会对报名付款缺少诚意。如果咨询师明确提出报名事宜，对方会顾左右而言他，或不做具体表示。咨询师应首先取得对方
41、的完全信赖，“空口白牙”是无法使他们心悦诚服的，必须拿出多种多样的案例和道具，或权威部门的数据、授予的荣誉等。在这类家长面前，咨询师应有足够的耐心与之周旋，同时可提出一些优惠条件供对方选择考虑。这种类型的家长总认为，咨询师的报价不是最终价格，肯定有回旋的余地，所以会一味要求打折扣，甚至会怀疑到产品的质量。此时，咨询师正确的做法是不能轻易答应对方的过分要求，否则会进一步动摇他们报名的欲望和决心。咨询师不要轻易放弃说服工作，只要有1%的成功希望，就要投入100%的努力。傲慢冷淡型此类家长多半高傲自视，不通情理，轻视别人，不善与他人交往。这类家长最大的特点就是具有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接
42、受别人的建议，犹豫。这类人个性严肃而灵活不够，对咨询师和有关辅导的各项事宜会逐项思考对比，面谈时，需要花费较长时间。但若是推荐过来的家长，则成交比率会相对非常高。口碑宣传对此类家长的响应最佳。对待这类家长，咨询师必须先做好思想准备，可采取激将法，给予适当的反击，引起对方辩解表白，刺激对方的报名辅导兴趣和欲望，有时反而容易达成。情感冲动型这类家长多变，或多或少稍带神经质，第一，他们对事物变化敏感，一般人容易忽视的事情，他们不但注意到了，而且还可能耿耿于怀；第二，他们过于自省，往往对自己所采取的态度与行为产生不必要的顾虑；第三，他们情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临近签约时，也可能突然变卦。这类
43、家长往往感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果如何则毫不顾忌。这类家长反复无常，捉摸不定，在面谈中常常打断咨询师的分析，妄下断言，而对自己的原有主张和承诺，都可能一时冲动而推翻，从而给咨询师制造难题。面对此类家长咨询师应当果断采取措施，切勿碍于情面，必要时提供有力说服道具，强调给对方带来的好处与效果；不断敦促对方尽快做出报名决定；言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。心怀怨恨型对咨询师怀有不满和敌意，若咨询师上来就主动介绍企业和产品优势，他们会不分青红皂白，不问清事实真相，满腹牢骚破口而出，对咨询师的宣传介绍进行无理攻击，给咨询师造成难堪。咨询师应看到其一言一行，虽貌似无理取闹
44、，但实际上有某种失望和愤怒的情感掺杂其中，认为咨询师不值得信任，分析问题有失准确。这类家长的抱怨和牢骚，可能有一些是事实，但部分情况是由于不明事理或存在误解而产生的；而有些则是凭个人想象力或妄断造成的。与这类家长打交道时，咨询师应首先探明家长的抱怨和牢骚产生的原因，有可能是之前报了其他的辅导没有效果，而产生过纠纷等，要给予他们同情、宽慰，并帮助他们分析前后情况的不同，一定要心平气和。圆滑难缠型好强且顽固，在与咨询师面谈时，固守自己的阵地，且不易改变初衷；向咨询师索要资质文件等，继而找借口拖延，还会声称要找领导级别的报名，以观咨询师的反应。若咨询师经验不足，便容易中圈套，因担心失去成交机会提出更
45、优惠的条件。针对这类圆滑老练的家长，咨询师要预先洞察他们说话的真实意图和报名动机，在面谈时造成一种紧张气氛，如优秀老师预定，机会不多，要涨价等，使对方认为只有当机立断做出报名决定才是明智之举。对方在如此“紧逼”的气氛中，咨询师再强调当场报名对孩子的好处，利益以及产品的优势，加以适当的“引诱”，如此双管齐下，家长就没有了纠缠的机会，失去退让的余地。由于这类家长对咨询师缺乏信任，不容易接近，他们又总是以自己的意志强加于人，往往为区区小事与咨询师争执不下，因而咨询师事先要有受冷遇的心理准备。在面谈时，他们会毫不客气的指出产品的缺点，且先入为主的评价质量和企业的品牌与实力，所以，咨询师必须准备充足的案
46、例、道具，甚至资质文件等。另外这类家长往往在达成交易时会提出较多的额外要求，如打折等，因此咨询师事先在价格及签约条件方面要有所准备，方使签约过程井然有序。（2）学生篇学生学习类型分析类型分类教育举措苦学无效型 知识系统化，增加逻辑训练1） 教科书是最基本的，所谓不便不离其宗，不论考试形式、题目怎么变化，最后都逃不出教科书知识范围。所学习前提是先把教材读明白吃透。“磨刀不误砍柴工”，教科书如果没有学明白，而急急忙忙找参考资料来做，收效肯定不大。真正把知识理解了，再用做题来运用、巩固，自然事半功倍。2） 学习要分清主次、有重点，只有这样才能把知识学透、学活。“三次学习法”：1 整篇浏览 - 梳理整
47、体知识框架，不必强求理解每一个具体知识点； 2 重点理解 - 细致的理清重难点； 3 综合记忆 - 记忆背诵知识点动力障碍型 替身学习兴趣，多从科普故事、动手实验入手1、让孩子觉得学习是轻松的 (1)首先让孩子做“会的内容” 。课堂上当发现学生表现不自信时，不露声色地让他(她)做一下以前做过的题。 让孩子体会到学习的满分感和成就感(2)让孩子对学习的印象不再是“痛苦”与“黑暗” 通过心理调节减轻学习压力，家长需注意最好对孩子多用提议式而不是命令式的话语，不要问孩子“是学习还是玩儿?”，而应该问孩子“你想什么时候开始学习?”，(3)在学习中加入“游戏”的因素消除孩子对学习的抵触心理，例如，通过给别人找错误可以让学生热衷于做习题。有趣的文具也可以成为孩子学习的“促进剂”。合理分配学习时间，
