新版物业管理手册(DOC58页).doc

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1、广东晨轩物业服务有限公司 质量/环境/职业健康安全管理手册 XYX/QES012016 第A/0版广东晨轩物业服务有限公司质量/环境/职业健康安全管理手册（依据：ISO9001：2015、ISO14001：2015、GB/T28001-2011标准编制）版 本： A/0文件编号：XYX/QES01-2016发 放 号： 受控状态： 编制：编写小组 日期：2016年10月25日审核：晨轩 日期：2016年10月25日批准：晨轩 日期：2016年10月25日2016-10-25发布 2016-10-25实施更 改 记 录日 期更改条款更改页次更 改 人批 准 人备 注目 录0.1 实施令 10.2

2、 任命书 20.3 公司简介30.4 质量环境职业健康安全方针40.5 质量环境职业健康安全目标50.6 企业愿景、使命、核心价值观60.7 公司组织结构70.8 公司质量/环境/职业健康安全管理体系职能分配表81.0 目的、适用范围102.0 手册的管理103.0 引用标准、名词及术语定义114.1 理解组织及其所处的环境124.2 理解相关方的需求和期望124.3 确定管理体系的范围134.4 管理体系及其过程135.1 领导作用和承诺155.2 质量/环境/职业健康安全方针165.3 组织的岗位、职责和权限176.1 应对风险和机遇的措施226.2 管理目标及其实现的策划276.3 管理

3、体系变更的策划287.1 资源297.2 能力327.3 意识327.4 沟通及信息交流337.5 形成文件的信息348.1 运行策划和控制368.2 产品和服务的要求378.3 产品和服务的设计和开发398.4 外部提供过程、产品和服务的控制428.5 销售和服务提供438.6 产品和服务的放行468.7 不合格输出的控制468.8 环境和职业健康的运行控制478.9 应急准备和响应489.1 监视、测量、分析和评价499.2 内部审核519.3 管理评审5210.1 总则5310.2 合格和纠正措施 5310.3 持续改进540.1管理手册实施令颁 布 令 本公司管理手册依据ISO9001

4、:2015、ISO14001:2015、GB/T28001-2011 idt OHSAS18001:2007标准，结合企业实际情况，编制规定了公司的质量/环境/职业健康安全方针和质量/环境/职业健康安全目标，描述和阐明了公司质量/环境/职业健康安全管理体系的内容和要求，是为满足顾客及相关方的需求和期望，实施质量/环境/职业健康安全管理，开展质量/环境/职业健康安全控制和质量/环境/职业健康安全改进活动的法规性、纲领性文件。根据管理体系标准的变化，对其中的相应内容进行修订与补充，对管理手册重新编制，现予以颁布，并于颁布之日起实施。此令 广东晨轩物业服务有限公司 总经理： 冯军红2016年10月2

5、5日0.2管理者代表、职业健康安全事务代表任命书任 命 令 本公司决定依据ISO9001:2015、 ISO14001:2015、GB/T28001-2011 idt OHSAS18001:2007标准要求建立了企业的质量/环境/职业健康安全管理体系，现授权田莉滨同志为管理者代表，全面负责公司的质量、环境、职业健康安全管理体系工作，全权负责：a）在公司范围内组织建立、实施并保持质量、环境、职业健康安全管理体系；b）向公司总经理汇报管理体系运行情况，包括改进的需求； c）确保在公司内提高满足顾客要求的意识和环保、职业健康安全意识；d）就管理体系的有关事宜与外部沟通联络； e) 负责内部质量/环境

6、/职业健康安全管理体系审核计划的审批，主持内部质量/环境/职业健康安全管理体系内部审核，对质量/环境/职业健康安全管理体系持续有效地运行负责； f) 负责与顾客、相关方、认证机构等就质量/环境/职业健康安全管理体系有关事宜进行协调； g) 协助总经理贯彻实施管理方针和目标，负责对全体员工进行质量/环境/职业健康安全意识和能力的培训工作。 总经理：冯军红 2016年10月25日为更好地维护公司全体员工的合法权益，经公司研究决定，任命米春变为我公司职业健康安全事务代表，其具体职责和权限如下： 1、参与职业健康安全管理体系的建立、实施和改进； 2、代表员工对涉及员工职业健康安全的有关事宜与相应主管领

7、导、部门进行协商； 3、参与职业健康安全监督管理和参与事故调查处理。 总经理：冯军红 2016年10月25日0.3 公司概况公 司 简 介广东晨轩物业服务有限公司成立以来，经过规范化管理的磨练和不断的探索、创新，已经形成了自己独具风格的管理模式。成功的运作、锐意的进取精神使公司得到了健康快速的成长。在稳固原有管理项目的同时，不断的与有远见卓识的医院、学校、机关等单位建立长期合作关系，在业内取得了良好的信誉，得到了合作伙伴的广泛认同。与每一家成功企业一样，公司的每个层面都要有一个核心团队，公司为了打造各级团队的凝聚力、创造力和执行力，将各级人员的培训、创建有特色的企业文化作为首要核心工作。送出去

8、，请进来，不惜重金投资学习和培训，在培养和稳定自身队伍的同时，公司注重吸纳文化素质高、专业能力强的优秀人才加盟到大家庭，不断的补充新鲜血液、引进先进的管理理念。由于有了一支业务精、执行力强的团队，弘扬“团结进取，求实创新，全面服务”的企业精神已成为每个人的自觉行动，我们正以极大的热情和高昂的士气为用户和客户提供着最优质的服务。公司居安思危，不断向新的领域拓展，逐步形成了良性循环的产业链。以满足不同客户的需求。 我公司将秉承服务行业的宗旨，更好的服务于广大客户，真诚的希望与更多客户开展合作业务！ 0.4质量方针、环境方针、职业健康安全管理方针顾客至上、强化服务以人为本、顾客满意节能降耗、安全第一

9、珍惜环境、和谐发展 广东晨轩物业服务有限公司 总经理：冯军红 2016年10月25日0.5 质量环境职业健康安全目标管理者代表组织制定本公司的质量、环境及职业健康安全目标，目标应包括满足物业服务要求所需的内容，应先进、具体、可测量、可检查、可实现，并与管理方针保持一致，本公司的目标如下： 质量目标： 顾客满意度95分。环境、职业健康安全目标： a)火灾事故发生次数为0；b)固体废弃物分类处置率100%；C）意外伤害事故发生次数为0。-各部门在职责范围内，通过各种形式对管理目标和指标进行宣传；-管理目标、指标要在部门进行分解、展开,制定相应的管理方案,确保总目标的实现；-在管理评审做出决策时或管

10、理体系运行发生变化时，由总经理组织有关部门对管理方针、目标进行修订，以满足顾客、法律法规的要求。 广东晨轩物业服务有限公司 总经理：冯军红 2016年10月25日0.6 公司组织结构公司质量/环境/职业健康安全管理体系机构图第 77 页 共 77 页0.7 公司质量/环境/职业健康安全管理体系职能分配表ISO 9001：2015ISO 14001：2015GB/T28001:2011最高管理层管理者代表行政人事部项目部财务部4.1理解组织及其背景环境4.1理解组织及其所处环境4.2理解相关方的需求和期望4.2理解相关方的需求和期望4.3确定质量管理体系的范围4.3确定环境管理体系的范围4.1总

11、要求4.4质量管理体系4.4环境管理体系5.1领导作用与承诺5.1领导作用与承诺5.1.2以顾客为关注焦点5.2质量方针5.2环境方针4.2职业健康安全方针5.3组织的岗位、职责和权限5.3组织的岗位、职责和权限4.4.1资源、作用、职责、责任和权限6.1应对风险和机遇的措施6.1总则6.1.2环境因素4.3.1危险源6.1.3合规义务4.3.2法律法规和其他要求6.1.4措施的策划4.4.6运行控制6.2质量目标及其实施的策划6.2环境目标及其实施的策划4.3.3目标及方案6.3变更的策划7.1.1总则7.1资源7.1.2人员7.1.3基础设施7.1.4过程环境7.1.5监视和测量设备7.1

12、.6组织的知识7.2能力7.2能力4.4.2能力、培训和意识7.3意识7.3意识7.4沟通7.4信息交流4.4.3沟通参与和协商7.5形成文件的信息7.5形成文件的信息4.4.4文件7.5.2创建和更新7.5.2创建和更新4.4.5文件控制 ISO19001：2015ISO14001：2015GB/T28001:2011最高管理层管理者代表行政人事部项目部财务部7.5.3形成文件的信息的控制7.5.3文件化信息的控制4.5.4记录控制8.1运行策划和控制8.1运行策划和控制4.4.6运行控制8.2.1顾客沟通8.2.2与服务相关的要求的确定8.2.3与服务相关的要求的评审8.2.4服务要求的更

13、改8.3服务的设计开发删减不适用8.4外部提供过程、产品和服务的控制8.5服务提供8.5.1服务提供的控制8.6服务的放行8.7不合格输出的控制8.2应急准备和响应4.4.7应急准备和响应9绩效评价9绩效评价4.5.1绩效测量与监视9.1.1总则9.1.1总则9.1.2顾客满意9.1.2合规性评价4.5.2合规性评价9.1.3分析与评价9.2内部审核9.2内部审核4.5.5管理体系审核9.3管理评审9.3管理评审4.6管理评审10持续改进10持续改进10.1总则10.1总则10.2不符合和纠正措施10.2不符合和纠正措施4.5.3事件调查、不符合、纠正与预防措施10.3持续改进10.3持续改进

14、1.0 目的、适用范围1.1 目的本手册依据 ISO 9001：2015、ISO 14001：2015和GB/T 28001-2011 idt OHSAS 18001:2007建立、实施并有效保持本公司的质量/环境/职业健康安全管理体系，用以证实本企业有能力稳定的提供满足顾客和适用的法规要求的产品物业管理服务，并通过持续改进和预防不合格的过程，自我完善，追求卓越，从而达到顾客满意；同时为公司提升环境绩效，履行合规义务，实现环境目标；也旨在控制公司职业健康安全风险，改进职业健康安全绩效。使公司环境、职业健康安全管理制度的完善、有效，从而为全球的环境保护和职业健康安全做出更大贡献。1.2 适用范围

15、本手册规定了公司质量/环境/职业健康安全方针、管理体系的要求，适用于公司物业管理服务所涉及的各职能部门，并通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与法令法律法规要求，以增强顾客满意。本手册亦可用于需要证实公司有能力稳定地提供满足顾客与适用的法律法规要求的产品物业管理服务的场合。本手册也适用于第二方或第三方审核本公司质量管理、环境管理和职业健康安全管理能力的依据之一。本手册的解释权归公司总经理。1.3 删减说明由于公司所有物业管理服务活动均按照国家或行业的相关规定及顾客要求实施，不存在设计和开发活动，故标准8.3“产品和服务的设计和开发”条款不适用本公司， 且删减不适用8.3条

16、款不影响本组织确保所提供的产品和服务合格的能力或责任，对增强顾客满意也不会产生影响。1.4 管理手册的管理1.4.1 在总经理领导下，由管理者代表协调，行政人事部负责本管理手册的管理。1.4.2 本管理手册持有者应妥善保管，不得丢失、更改、涂抹、转让，以保持“法规”的严肃性。2.0 引用标准下列标准所包含的条文，经本手册引用而成为本手册的正式要求。在使用本手册时应注意使用这些标准的最新版本。GB/T19001-2015 idt IS09001:2015 质量管理体系要求 GB/T24001-2015 idt ISO14001:2015环境管理体系 要求及使用指南GB/T28001-2011 i

17、dt OHSAS18001:2007职业健康安全管理体系 要求GB/T28002-2011 idt OHSAS18001:2007职业健康安全管理体系 实施指南质量、环境、职业健康安全相关的标准、法律法规3.0 引用标准、名词及术语定义3.1本手册及程序文件引用了GB/T 19000-2015 idt ISO9000:2015质量管理体系 基础和术语的术语3.2 缩略语QES：质量/环境/职业健康安全管理体系XYX：为“广东晨轩物业服务有限公司”的字母代号。4 组织环境4.1 理解组织及其所处的环境4.1.1 公司战略和方向广东晨轩物业服务有限公司业务范围主要是物业管理服务公司本着服务理念：以

18、人为本、强化服务；经营理念：注重品牌、适时发展；管理理念：规范、严格、主动、高效；人才理念：以人为本、共同发展的公司理念，本着高效、精干的原则，谦虚、协作、勤俭、创新的企业精神，以人为本、客户至上的管理宗旨，独具特色的物业管理和科学的手段，使公司在经济高速发展起来的新兴行业中，成为一个多方位、高层次、规范化的综合性管理公司，为每位客户营造出一个安全、舒适、清洁、优雅、便捷的生活及办公环境。4.1.2 内部因素和外部因素（1）公司根据自身实际进行内部因素和外部因素的识别、分析，对影响其实现质量和环境安全管理体系预期结果的各种外部和内部因素进行必要的管控。这些内部因素和外部因素可以包括需要考虑的正

19、面和负面要素或条件。（2）内部环境因素要考虑公司的内部管理、价值观、企业文化、企业的知识和管理绩效等相关因素。（3）外部因素要考虑国际、国内、本地的各种法律法规、技术、行业竞争、市场环境、外部文化、社会因素和经济因素等相关因素。（4）内外部因素包括受公司影响的环境状况或能够影响公司的环境状况。（5）公司每年定期对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审，以便及时调整公司战略，应对不断变化的市场。4.1.3 公司的组织结构 （见0.6 公司组织结构）4.2 理解相关方的需求和期望4.2.1由于相关方对公司持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的物业管理服务的能力产生影响或潜在影响，因此，公司应

20、按相关程序的确定： a）与质量和环境安全管理体系有关的相关方，如顾客、股东、银行、外部供应商、员工及监管部门等； b）按相关文件的规定要求，确定这些相关方的需求和期望（即要求）。 c）这些相关方的需求和期望中哪些将成为其合规义务。4.2.2公司各部门按相关文件规定对这些相关方及其要求的相关信息进行定期的监视和评审，以便及时调整公司战略，适应市场的需求。4.3 确定管理体系的范围4.3.1 公司质量/环境/职业健康安全管理体系的边界和适用性决定了质量/环境/职业健康安全管理体系的控制范围。 4.3.2 在确定公司质量/环境/职业健康安全管理体系范围时，公司考虑了以下几方面： a）各种内部和外部因

21、素，见4.1； b）相关方的要求及相关的合规义务，见4.2； c）其组织单元、职能和物理边界；d）组织的产品、活动和服务。 e）其实施控制与施加影响的权限和能力。4.3.3 确定了公司质量/环境/职业健康安全管理体系适用范围：物业管理服务。包含实现适用范围的过程、相关环境和职业健康安全管理活动及公司管理体系涉及的各职能部门。对确定的适用范围的全部要求，公司予以实施。4.3.4 相关范围描述和适用条款都以文件信息加以保持，并可为相关方获取。4.3.5 如果公司的质量/环境/职业健康安全管理体系的应用范围不适用本标准的某些要求，应说明理由。那些不适用公司的质量/环境/职业健康安全管理体系的要求，不

22、能影响组织确保服务合格以及增强顾客满意的能力或责任，否则不能声称符合本标准。4.4 管理体系及其过程4.4.1 公司按IS09001:2015； ISO14001:2015；GB/T28001-2011 idt OHSAS18001:2007标准要求建立管理体系，将其形成管理手册，加以实施和保持，并持续改进其有效性。通过运行管理体系达到以下目的：a) 确定质量/环境/职业健康安全管理体系过程所需的输入和期望的输出及其在整个企业中的应用；b) 确定这些过程的顺序和相互作用及其所需的准则和方法（包括监视、测量和相关绩效指标）；见“质量/环境/职业健康安全管理体系及其过程相互作用图”。c) 将上述过

23、程融入企业其它各项日常业务过程中，以确保这些过程的运行和控制有效；d) 确保为管理体系提供必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视；e) 规定这些过程相关的职责和权限；f) 评价和应对过程中可能遇到的风险和机遇；g) 通过适当方式对过程实施监视、测量和分析，实施所需的变更，对结果进行评价以确保过程的预期效果；h) 对过程和管理体系实施必要的措施，以实现所策划的结果和持续改进。4.4.2 根据标准要求，结合企业实际需要，企业必须：a）根据服务过程控制要求，制定相应的程序文件、管理规范、操作规范等体系文件，支持质量/环境/职业健康安全管理体系各过程运行，同时保留相关的记录等信息。 b）保留确认

24、过程按策划进行的证据文件。见“0.7质量/环境/职业健康安全管理体系职能分配表”c）识别和控制外包过程。外包过程是形成产品的一部分，公司对外包过程进行控制，建立外包供方清单并对外包供方进行有效管理；针对不同的过程，特别是所分担的责任程度和风险程度的不同与外包供方在技术上、工艺环境、职业健康安全方面取得一致，由相关部门对外包供方提出要求，并以协议的方式确定过程监控的具体要求。公司暂时无外包过程。4.4.3 为使公司质量/环境/职业健康安全管理体系有效运行，并持续改进，各部门应：1)按质量/环境/职业健康安全管理体系文件中的规定贯彻实施，文件中的规定与实 际运作应保持一致。2)随着质量/环境/职业

25、健康安全管理体系的变化，质量/环境/职业健康安全管理方针、目标的变化，应定期评审，及时修订质量/环境/职业健康安全管理体系文件，确保其有效性、充分性和适宜性。3)质量/环境/职业健康安全管理体系建立后，应不断完善，持续改进，提高有效性和效率。5 领导作用5.1 领导作用和承诺5.1.1 总则 本公司总经理承诺在质量/环境/职业健康安全管理过程中实施以下活动：a) 制定公司质量方针、环境方针和职业健康安全方针，并确保方针与组织的战略方向保持一致以及方针在公司内得到理解和实施。对质量/环境/职业健康安全管理体系的有效性承担责任；b) 在相关职能、层次、过程上建立公司质量目标、环境目标和职业健康安全

26、目标，定期对目标的完成情况进行分析、总结以及改进，确保与组织环境和战略方向相一致；c) 建立公司培训系统，定期制定培训计划，理解满足顾客和法律法规要求的重要性，提高全体员工的过程方法的意识，传达有效的体系管理以及满足管理体系、服务要求的重要性，确保质量/环境/职业健康安全管理体系要求融入与组织的业务过程；d) 建立合理的公司组织结构,确保管理体系所需资源能被获得。确保质量/环境/职业健康安全管理体系所需资源的配置和获得。 在服务经营活动中，严格遵守当地政府的法律法规和其他要求，将质量、健康安全和环境作为整个服务经营活动的一部分，在决策、部署服务经营活动中的事项时：首先考虑环境和职业健康安全的要

27、求，优先安排这方面的事宜；持续保障环境和职业健康安全的投入，提供必需的资源；e) 促进使用过程方法和基于风险的思维。在质量/环境/职业健康安全管理体系中使用过程方法，对各个过程进行风险评估，制定各类风险应急预案，确保风险受控；持续治理事故隐患，为经营活动提供合格的安全销售条件；全面开展风险管理，及时识别作业场所和活动中的环境因素和危险源，将风险控制在可接受的程度。f) 建立有效的沟通渠道，在各个层次上理解符合质量/环境/职业健康安全管理体系要求的重要性。吸纳、指导和支持员工参与对公司管理体系的有效性作出贡献，增强体系持续改进和创新；g）确保实现质量/环境/职业健康安全管理体系的预期结果；h）创

28、造良好的文化氛围，鼓励所有员工参与环境和职业健康安全活动，奖励表现突出的员工，促使、指导和支持员工努力提高质量/环境/职业健康安全管理体系的有效性； i）通过监视和测量、绩效评价等方法，推动改进；全面推行质量/环境/职业健康安全管理体系，持续提高管理绩效。j）支持其他管理者履行其相关领域的职责。5.1.2 以顾客为关注焦点 公司总经理应证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺,通过： a）确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求；行政人事部编制适用的与物业管理服务有关的法律、法规清单；b）确定和应对能够影响物业管理服务符合性以及增强顾客满意的风险和机遇；c）始终致力于增强顾客满意。d）

29、总经理授权行政人事部、项目部、财务部等按照各自的职责分别收集和分析有关的信息，执行与服务有关的要求的评审程序的有关要求，了解顾客的需求和期望，以使服务过程及相关过程得到持续改进。5.2 质量/环境/职业健康安全方针5.2.1 制定质量/环境/职业健康安全方针 1）公司质量/环境/职业健康安全方针见质量手册0.4章节。2）公司质量/环境/职业健康安全方针由总经理制定、批准、发布，质量/环境/职业健康安全方针的制定应： a）适应组织的宗旨和组织所处环境（包括其活动、服务的性质、规模和环境影响），并支持其战略方向； b）为制定质量目标和环境目标提供框架； c）包括满足适用要求的承诺； -包括保护环境

30、的承诺，其中包含污染预防及其他与组织所处环境有关的特定承诺；-包括履行其合规性义务的承诺；d）包括持续改进质量/环境/职业健康安全管理体系以提高质量/环境/职业健康安全管理绩效的承诺。 5.2.2 沟通质量/环境/职业健康安全方针 1）质量/环境/职业健康安全方针以文件的形式发布，在公司内部以板报、内部网络、宣传画等形式，以便让员工及时知晓。2）公司应将质量/环境/职业健康安全方针对全体员工进行宣讲、教育，确保每个员工熟悉、理解并贯彻执行。3）必要时，质量/环境/职业健康安全方针及质量政策要求向相关方提供，告知相关方。4）公司应通过管理评审对质量/环境/职业健康安全方针进行适宜性评审和修订，以

31、反映不断变化的内部、外部条件和信息。5.3 组织的岗位、职责和权限5.3.1 为了有效的实施质量/环境/职业健康安全管理，本公司确定了组织结构(见附件0.6)，规定了各级各岗位人员职责、权限和相互关系，并在公司内对各级员工进行了必要的传达，见“0.7质量/环境/职业健康安全管理体系职能分配表”。5.3.2 公司在确定各主要岗位职责权限时遵循了以下要求： a) 确保质量/环境/职业健康安全管理符合标准的要求并各负其责； b) 质量/环境/职业健康安全管理体系要求得到充分执行，结果符合期望的要求； c) 由管理者代表负责定期向最高管理者报告体系运行绩效及提出改进的需求； d) 职责的充分履行，可以

32、确保组织内理解以顾客为关注焦点，并提高顾客满意的意识； f) 确保在策划和实施质量/环境/职业健康安全管理体系变更时保持其完整性。5.3.3 各级岗位职责和权限(1) 总经理：a) 负责质量/环境/职业健康安全体系的策划，负责公开的质量/环境/职业健康安全承诺，向公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性，并遵守环境保护和安全服务的法律法规，制定质量/环境/职业健康安全方针，并签署批准、颁布；主持质量/环境/职业健康安全体系的管理评审工作；b) 任命管理者代表，负责确定公司的组织结构及各部门负责人的职责和权限；c) 负责批准管理手册、“质量/环境/职业健康安全目标”和“培训计划”；d) 确保提供建

33、立、实施并保持质量环境和职业健康安全管理体系所必要的资源；e) 负责特殊合同的批准和签订，审批“合格供方名录”，对重大质量/环境/职业健康安全事故负责；f) 指挥对质量/环境/职业健康安全造成影响的潜在紧急情况和事故的处置及采取响应措施。g) 对总的产品质量负责，并直接对顾客负责。副总经理在总经理的领导下，对分管的工作负责。(2) 管理者代表：具体见：“0.2管理者代表授权书”(3) 行政人事部： 负责组织协调和督促检查全公司的管理和质量/环境/职业健康安全管理工作； 归口管理质量环境安全管理体系文件、技术标准类文件和其他管理类文件； 负责公司档案的管理工作包括组织产品文件和质量/环境/职业健

34、康安全管理体系运行文件的记录的归档管理； 负责公司各类资质的申报、文件的管理更新； 参与对产品要求的评审； 组织技术标准、规范的购置、发放； 负责公司日常行政管理包括基础设施和物资资源采购管理； 负责公司人力资源的规划、管理、开发和培训等制度体系的建立、实施和完善； 组织专业技术职称评审和技术岗位、特殊岗位上岗资格评审工作等； 负责公司总体绩效考核体系的建立、组织、实施和完善； 负责质量/环境/职业健康安全管理体系的建立、实施、保持和持续改进工作； 负责质量/环境/职业健康安全管理体系目标分解，负责质量/环境/职业健康安全管理体系运行中的组织、协调、监督、检查工作； 负责公司合规性评价、应急准

35、备和响应工作的统一归口管理； 负责公司质量/环境/职业健康安全管理体系内审和管理评审工作的组织和实施； 负责公司质量/环境/职业健康安全管理体系不符合、纠正和预防工作的统一归口管理； 负责质量/环境/职业健康安全管理体系有关数据的综合分析和改进控制； 负责本部门环境因素和危险源的识别和评价，进行必要的更新； 负责本部门应急准备和响应计划落实及应急情况的善后处理，包括本部门应急准备的物资管理。 负责市场开发，组织投标、合同谈判、合同管理及相关台帐管理、归档；负责顾客满意度的测量工作； 归口管理与顾客有关的过程，包括确定和评审与产品有关的要求，实施与顾客的有效沟通，按顾客要求协调采购计划。 负责物

36、业管理服务的检查工作。 (4) 项目部： 负责物业管理服务中的保洁服务、绿化服务实施。 负责本部门环境因素和危险源的识别和评价，提出管理方案并实施； 负责本部门应急准备和响应计划落实及应急情况的善后处理，包括本部门应急准备的物资管理。（5）财务部： 负责公司资金管理，质量、环境及职业健康安全管理体系运行的资金保障； 负责采购物资工作。 负责对供方的管理及评价，需要时组织对供方管理体系的审核； 负责本部门环境因素和危险源的识别和评价，提出管理方案并实施； 负责本部门应急准备和响应计划落实及应急情况的善后处理，包括本部门应急准备的物资管理。6 策划6.1 应对风险和机遇的措施6.1.1 公司管理层

37、及相关部门随时关注 4.1 所述的因素和 4.2 中提及的要求，确定和评估所要面对的风险和机遇，调整管理体系目标和指标或变更管理过程以适应这些变化或实现改进。6.1.2 措施的策划策划质量/环境/职业健康安全管理体系，公司应编制风险和机遇的应对措施控制程序，并考虑到内外部因素和相关方的要求，内外部环境要素信息的获取应考虑：1）可能对企业的目标造成影响的变更和趋势；2）与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观；3）企业管理、战略优先、内部政策和承诺；4）资源的获得和优先供给、技术变更；5）与质量/环境/职业健康安全管理体系有关的相关方要求。确定需要应对的风险和机遇，以便： a）确保质量/环境/职

38、业健康安全管理体系能够实现其预期结果； b）增强有利影响； c）预防或减少不期望的影响，包括外部环境状况对组织的潜在影响；d）实现持续改进。 组织应确定其环境管理体系范围内的潜在紧急情况，特别是那些可能具有环境影响的潜在紧急情况。组织应保持需要应对的风险和机遇的文件化信息。6.1.2.1 风险和机遇的识别通过以下人员和部门的工作和过程，关注 4.1 和 4.2 的变化，识别风险和机遇：公司管理层关注企业运营方面的风险和机遇，包括： l 全球市场环境和发展趋势；l 财务风险；l 服务质量水平；l 法律法规风险。行政人事部、项目部关注与顾客有关的风险和机遇，包括：l 国内和国际市场环境及变化；l

39、顾客的需求和潜在需求；l 供应商资质对管理体系的影响；l 供应商和外来人员在环境和职业健康安全方面的责任和义务；l 合同执行过程中可能出现的风险。行政人事部关注与环境和职业健康安全有关的风险，包括：l 法律法规的变化及地方政府的要求；l 外部环境（包括空气、水质等）的变化；l 公司内重大环境因素和危险源；l 基础设施的完好情况对管理体系的影响；行政人事部、项目部关注人员和法律法规方面的风险，包括：l 与企业有关的所有法律法规要求的变化；l 人员的意识和能力对管理体系的影响；l 合同的合规性。项目部、行政人事部关注与顾客满意程度有关的风险，包括：l 顾客的需求和潜在需求；l 用户对公司产品的满意

40、程度；财务部关注与财务有关的风险，包括：l 财务风险；所有部门关注与本部门有关的过程和部门归属地内可能的风险。6.1.2.2 风险和机遇的评估发现或管理风险的部门通过评审的方式对风险和机遇进行评估。根据重要程度，评审的形式可以是口头的、会议的或现场评价。评审的结论可包括：采取直接的措施规避风险；采取间接措施改变风险的可能性和后果；为寻求机遇承担风险；消除风险源以便杜绝风险。 关于风险和机遇的会议和现场评价由组织评价的部门保留记录。法律法规方面的风险不需要评估，由相关部门按法规要求执行，必要时由管理层推动执行。6.1.2.3 风险和机遇的管理按部门职责划分，相关部门根据评价的结果采取必要的措施，定期检查和验证措施的有效性。6.1.3 环境因素6.1.3.1 总则公司制定并实施环境因素的识别与评价控制程序，以确保：a) 持续识别、确定